Pendahuluan

Dapat kita lihat di sini bahwa zaman semakin maju dan bisnis yang ada pun
juga semakin maju dengan cara kerja yang berbeda. Dalam bisnis yang berjalan
tidak mungkin terhindar dari yang namanya customer, customer adalah orang yang
berinteraksi dengan kita pada saat sebuah transaksi akan terjadi.

Banyak macam customer yang ada di dunia ini, mulai dari yang mudah untuk
di ajak berkomunikasi sampai ada yang susah saat di ajak untuk berkomunikasi,
dimana yang dimaksud pada kata susah untuk berkomunikasi adalah susah untuk di
ajak bekerja sama. Customer yang kita dapat pasti juga memiliki karakteristik yang
berbeda beda antara satu dengan yang lain. Dimana pada saat menjalankan bisnis
maka mau tidak mau kita di paksakan untuk dapat membaca apa yang customer
inginkan atau yang dimaksud dengan build relationships with customer.

Proses yang terjadi agar hubungan di dalam customer dan penjual akan
terwujud kata positif atau baik adalah suatu hal yang cukup menantang di dalam
proses transaksi pada setiap penjualan. Bukan hanya tanggung jawab dari penjual
saja untuk menjadi baik pada customer melainkan sebaliknya pun begitu.

Pada saat yang maju ini, banyak customer yang dengan mudahnya ingin
penjual untuk mengikuti kemauannya saja dan akan menganggap bahwa si penjual
tidak berlaku baik jika tidak mengikutinya.

Salah satu fungsi utama dari membangun relasi yang baik dengan customer
adalah untuk membuat sebuah kesepakatan yang cocok di antara kedua belah
pihak, baik antara customer dengan penjual sendiri.

Banyak perusahaan yang awalnya memiliki customer banyak sekali namun

saat mulai maju perusahaan ini malah tidak di sukai oleh customer. Biasanya hal ini
terjadi di karenakan kurangnya pengendalian dari perushaan sendiri kepada
karyawannya. Maka dari itu, bahwa suaatu perusahaan tidak boleh menganggap hal
sepele dalam melakukan pengawasan terhadap karyawannya.
Permasalahan

Rumusan masalah yang akan di bahas pada makalah ini adalah :

1. Apakah itu Customer Relationship Management ?

2. Apa saja tahapan / fase pembangunan dari CRM?
3. Apakah Requirement yang dibutuhkan untuk Integrasi Infrastruktur CRM?
4. Bagaimana cara memaintain atau mengatur CRM pada Customer ?
5. Bagaimana cara membangun Infrastruktur dari CRM?

Pembahasan

Hubungan antara pelanggan dan penjual adalah sesuatu yang berharga pada
suatu bisnis. Ada beberapa pelanggan yang pada saat ini sudah membuat
peraturannya sendiri agar perusahaan mau tetap mempertahankan alur kerja sama
yang di milikinya. Maka dalam kasus ini telah di buat yaitu CRM dimana artinya
adalah Customer Relationship Management. Dalam hal ini ada beberapa hal yang
harus diubah agar masyarakat tetap tertarik, misalnya : mengikuti jaman, mengikuti
perubahan budaya, dll.

CRM (Customer Relationship Management) bisa didefinisikan sebagai

sebuah Kombinasi Kebijakan, Proses, dan Strategi yang diterapkan perusahaan
menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan
pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. Saat ini, implementasi
CRM hampir selalu menggunakan Teknologi informasi yang tentunya untuk menarik
pelanggan baru yang menguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan pada
perusahaan

Ada beberapa fungsi dari CRM sendiri misalnya yaitu untuk menumbuhkan
pendapatan, menggunakan informasi dari pelanggan untuk menjadi lebih baik, dan
mengenalkan konsistensi, proses dan prosedur dari channel yang tersedia. CRM
adalah sebuah teknologi yang diaplikasikan dalam sebuah perusahaan agar
membangun program retensi yang lebih baik dengan customer.

Ada 3 Fase dalam pembangunan dari CRM, yaitu:

1. Mendapatkan pelanggan baru

 Memulai hubungan bisnis baru sama halnya dengan kencan pertama.
Kedua pihak merasakan berbagai tingkat ketidakamanan, keraguan,
ketakutan, dan antisipasi dalam berinteraksi. Hanya orang mempunyai tekad
saja yang tidak memperdulikan feeling tersebut. Untuk mendapatkan
customer baru tentunya menuntut tingkat tekad yang sama. Strategi untuk
akuisisi customer yang sukses memerlukan banyak perencanaan untuk
mengatur pengalaman pembelian dan dukungan yang kaya dan terintegrasi
bagi customer.

2. Meningkatkan profitabilitas pelanggan yang ada

Dalam hubungan pribadi yang mapan dan berkomitmen, kebanyakan

orang tidak memutuskan hubungan saat masalah muncul atau setidaknya
tidak sampai mereka membahas masalah ini. Pasangan yang sehat
membutuhkan waktu untuk mendengarkan perhatian masing-masing dan
mengatasi masalah. Hasilnya adalah hubungan yang lebih erat dan lebih
solid. Demikian pula, perusahaan harus membuktikan komitmen mereka
setiap hari ketika mereka meluangkan waktu untuk mendengar kekhawatiran
pelanggan dan dengan mengembangkan serta meningkatkan fokus
pelayanan.

3. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan seumur hidup

Tentu saja, tidak ada yang mengatakan bahwa menjalani hubungan itu
mudah. Sebaliknya, malah lebih banyak yang harus diusahakan, tapi hasilnya
biasanya sepadan dengan kerja keras tersebut. Sama seperti halnya
komitmen pribadi, begitu pula hubungan bisnis juga membutuhkan kesabaran
dan pengertian. Mempertahankan customer membutuhkan pemahaman
lengkap tentang kebutuhan customer dan tekad untuk tetap berada dalam
hubungan tersebut, terlepas dari pasang surutnya. Usaha yang telah
diperjuangkan tentu menumbuhkan perusahaan yang dapat fokus pada
mendapatkan customer dan mempertahankan mereka. Retensi customer
semakin menjadi strategi bagi perusahaan yang beroperasi di lingkungan
yang kompetitif.
 Dengan era jaman yang semakin maju ini, hubungan yang intim antara
customer dan perusahaan memerlukan integrasi. Nah, Infrastruktur integrasi yang
dibutuhkan dalam CRM yang baru ini adalah:

a. Data Customer / Customer Content

Kemampuan untuk mengakses, mengolah dan memproses semua yang

berhubungan dengan customer adalah salah satu kunci suksesnya CRM. Tanpa
data dan informasi yang jelas tentang pelanggan maka akan sulit untuk mengetahui
keinginan dan kebutuhan dari customer.

b. Hubungan Informasi Pelanggan / Customer Contact Information

Hubungan yang baik dengan customer adalah dengan selalu melayani

dimanapun mereka, kapanpun juga, dan dengan sarana apapun. Salah Satunya
adalah Layanan Customer Service 24 Jam.

c. Bisnis Proses End-to-end / End-to-End Business Processes

Lingkungan bisnis harus terintegrasi, sebagai contoh bila penjualan dan

pelayan terpisah. Penjualan selama siklus penjualan dan pelayanan setelah aktivitas
penjualan, maka customer akan mendapatkan jawaban yang berbeda tergantung
dengan siapa mereka berbicara. Customer memerlukan pelayanan baik pada saat
membeli maupun setelahnya.

d. Extended Enterprise yang terintegrasi / Customer care

Untuk mendapatkan kesetiaan customer terhadap suatu produk, maka suatu

perusahaan harus bekerja sama dengan mitranya, dengan vendor infrastruktur CRM
melalui internet dan intranet. Dengan infrastruktur ini , maka perusahaan dan partner
dapat berbagi informasi, berkomukasi dan berkolaborasi dengan menggunakan
aplikasi web.

e. System yang terintegrasi

Teknologi yang dapat digunakan antara lain:

  Legacy System
Banyak organisasi yang masih mempunyai system lama yang tidak
bias dihilangkan dan harus terintegrasi dengan infrastruktur CRM. Sehingga
membutuhkan system yang dapat mengekstrak data dari system lama ini

 Data Warehousing

Data warehouse mengekstrak data dari dalam sistem transaksi dan

menyatukan informasi tersebut sehingga lebih efektif untuk dianalisa ke
depannya.

 Decision Support Technology

Memungkinkan pengambilan keputusan berdasarkan data yang

berelasi. Tentunya juga memungkinkan sebuah perusahaan menentukan
siapa customer terbaik mereka.

 Computer Telephony Integration (CTI)

CTI memungkinkan perusahaan untuk menerapkan logika bisnis yang

konsisten dalam mengelola sebuah panggilan masuk. Informasi Real-Time
tentang pemanggil ditangkap dan dihubungkan dengan informasi customer
dari Storage Data perusahaan yang bervariasi. Informasi ini kemudian
digunakan untuk menentukan sumber daya yang dibutuhkan untuk menjawab
kebutuhan pemanggil.

Dalam memaintain dan mengatur sebuah CRM pada customer, tentunya kita
mengetahui Fitur dari Arsitektur CRM Baru berbeda dari yang lama dengan berpusat
pada pelanggan dari aplikasi perangkat lunaknya. CRM baru lebih mengatur pada
proses bisnis untuk kebutuhan customer. Arsitektur CRM yang lama berfokus pada
proses internal di bidang fungsional, seperti Marketing dan Sales. Sudut pandang
customer menjadi bagian integral dari proses penjualan dan pelayanan yang
memungkinkan untuk berubah dan menyesuaikan dengan kebutuhan customer.
Dengan kata lain, perusahaan mendasarkan tindakan mereka bukan pada prioritas
yang ditetapkan oleh perusahaan fungsional namun pada keseluruhan tujuan
perusahaan untuk memberikan kepuasan dari customer. Adapun beberapa proses
kompetensi dalam CRM, yaitu:
 Sales (TeleSales, Cross-selling and Up-selling)
 Marketing & Fulfillment
 Customer Service dan Support
 Customer Billing
 Field Sales and Service
 Loyalty and Retention Programs
Daftar Pustaka

 Kalakota, Ravi dan Marcia Robinson. 2000. e-Business 2.0 Roadmap for
Success.