HALAMAN PENGESAHAN UJIAN

Telah dipertahankan atau diujikan dan disyahkan

Untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar
Sarjana Strata-1 pada Program Studi Manaujemen, Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Indonesia
Nama : Lalu Raditya P.R
Nomor Mahasiswa : 09311313
Program Studi : Manajemen
Bidang Konsentrasi : Pemasaran

Yogyakarta, .........2013
Disahkan oleh
Pembimbing Skripsi : Drs Muchsin Muthohar MBA ...........................

Penguji : ...........................

Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Indonesia

Prof. Dr. Hadri Kusuma, MBA

iv
 HALAMAN PERSEMBAHAN

Alhamdulillah atas Izin Allah SWT Skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

Hasil karya ini saya persembahkan kepada orang-orang yang berarti dalam hidup

saya terutama Bapak, ibu, adik, dan teman-teman saya, terima kasih atas semua

doa, support, nasehat dan kesabarannya selama ini, akhirnya saya bisa mewujudkan

salah satu hal yang bisa membahagiakan kalian.

v
 HALAMAN MOTTO

“Berdaganglah kamu karena 9 dari 10 kebaikan ada didalam

perdagangan”

(Muhammad SAW)

“Mersudi Patitising Tindak Pusakane Titising Hening”

(Merpati Putih)

“Bila Anda menginginkan sesuatu dan tidak memperolehnya, berarti

anda tidak sungguh2 menginginkannya”

(Anthony Dio Martin)

“Jangan pernah biarkan orang lain mengatakan kamu tidak bisa!!!”,

mereka berkata demikian karena mereka yang tidak bisa”

(Pursuit of Happyness)

“ Hidup memang harus memilih, yang sulit adalah hidup didalam pilihan
itu”

(The World)

“Dan Kami perintahkan kepada manusia (berbuat baik) kepada dua orang

ibu-bapanya; ibunya telah mengandungnya dalam keadaan lemah yang

bertambah-tambah, dan menyapihnya dalam dua tahun. Bersyukurlah

kepadaKu dan kepada dua orang ibu bapakmu, hanya kepada-Kulah

kembalimu.“

(QS. 31:14)

vi
 ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan di Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang

Yogyakarta. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelaksanaan

program Corporate Social Responbility (CSR) Bank Muamalat Indonesia terhadap

kepuasan nasabah, kepuasan terhadap loyalitas, dan CSR terhadap loyalitas nasabah. Data

yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data mengenai pengetahuan nasabah tentang

program CSR, dan tingkat kepuasan serta loyalitas nasabah. Data diperoleh dengan

menyebar kuisioner, selanjutnya diolah dengan menggunakan bantuan computer program

AMOS. Sedangkan sampel populasi yang diteliti adalah nasabah Bank Muamalat

Indonesia cabang Yogyakarta. Sample yang digunakan sebanyak 250. Metode analisis

yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling (SEM).

Melalui analisis yang dilakukan, program CSR Bank Muamalat Indonesia ternyata sangat

mempengaruhi kepuasan nasabah. Kemudian kepuasan tersebut juga berpengaruh pada

terbentuknya loyalitas nasabah. CSR juga mempengaruhi secara langsung loyalitas

nasabah.

Kata kunci : CSR , Kepuasan, Loyalitas, Bank

vii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan YME yang telah melimpahkan

berkah-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul PENGARUH

PROGRAM CSR (CORPORATE SOCIAL RESPONBILITY) TERHADAP KEPUASAN

DAN LOYALITAS NASABAH BANK MUAMALAT INDONESIA (Studi pada

nasabah Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Yogyakarta).

Skripsi ini disusun dalam rangka untuk melengkapi salah satu syarat guna

menyelesaikan program studi Strata I Program studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi

Universitas Islam Indonesia. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini jauh dari

kesempurnaan dan masih banyak terdapat kesalahan-kesalahan, untuk itu segala kritik

maupun saran yang sifatnya membangun sangat penulis perlukan demi kesempurnaan

penulisan skripsi ini.

Pelaksanaan dan penulisan skripsi ini dapat diselesaikan berkat bantuan dan

dukungan dari berbagai pihak. Melalui kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan

ucapan terima kasih kepada :

1. Allah Subhana Wata’ala , yang selalu memberikan rahmat dan hidayah-Nya

kepada seluruh umat-umat-Nya

2. Kedua orang tua dan keluarga besar saya, yang telah memberikan kasih sayang dan

kebersamaan dalam menjalani kehidupan di dunia ini dari lahir hingga nanti.

3. Bapak Prof. Dr. Hadri Kusuma, MBA selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Islam Indonesia.

4. Drs. Muchsin Muthohar MBA selaku dosen pembimbing skripsi, yang dengan

sabar dan ikhlas membantu dan mengarahkan penulisan skripsi ini

viii
 5. Terima Kasih untuk semua dosen dan staff Fakultas Ekonomi Universitas

Indonesia yang selama ini telah membantu dan memberikan ilmu kepada saya

6. Keluargaku dan teman – teman tercinta yang telah memberikan doa restu,

semangat, perhatian, cinta dan kasih sayang serta dukungan baik moriil maupun

materiil.

7. Teman-teman Manajemen Angkatan 2009, semoga sukses selalu menyertai kita

semua.

8. Terima kasih untuk semua Wolfin crew yang selalu memotivasi saya dalam

penulisan skripsi ini

9. Semua pihak yang belum tercantum, yang tidak dapat disebutkan satu persatu,

yang telah memberikan dukungan, saran serta bantuan baik secara moril maupun

materiil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Semoga amal dan kebaikan semua pihak yang telah memberikan bantuan dan

bimbingannya dalam penyusunan skripsi ini akan mendapat pahala dari Tuhan YME.

Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukannya.

Yogyakarta...,....... 2013

Penulis,

Lalu Raditya Panggiring R

ix
 DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ………………………………………........……....…….…….i

HALAMAN PERSETUJUAN …………………….……………………...……… ii

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ……...…………..................................iii

HALAMAN PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN ……………………...…..... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN..................................................................................v

HALAMAN MOTTO................................................................................................vi

ABSTRAK ………………………………………………………………….......... vii

KATA PENGANTAR….…………………………………………………......... viii

DAFTAR ISI ………………………………………………………...........………. x

DAFTAR TABEL…………… …………………………………………........…… x

DAFTAR GAMBAR……………..……………………………………................. xiv

DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………............ xiv

BAB I PENDAHULUAN …………………………………………............…....… 1

1.1 Latar Belakang………………………...…....................…………….............… 1

1.2 Rumusan Masalah………………………………….................……….......... 13

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian…………………….....……………….............…… 13

1.3.2 Kegunaan Penelitian……………………..........…………............… 14

BAB II KAJIAN PUSTAKA .………………………...………............................... 15

2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................................... 15

2.2 Landasan Teori…………………………………....................……..........…… 17

x
 2.2.1 Pemasaran............................................................................................ 17

2.2.2 Jasa........................................................................................................18

2.2.3 Perilaku Konsumen...............................................................................20

2.2.4 Brand.................................................................................................... 28

2.2.5 Corporate Social Responbility..............................................................30

2.2.6 Stakeholder...........................................................................................38

2.2.7 Kepuasan Konsumen............................................................................ 39

2.2.8 Loyalitas................................................................................. 45

2.2.9 Pengertian Bank..................................................................... 51

2.2.10 Pemasaran Bank................................................................... 53

2.3 Hubungan Antar Variabel..................................................................... 54

2.3.1 Hubungan CSR dengan Kepuasan......................................... 54

2.3.2 Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas................................. 56

2.3.3 Hubungan CSR dengan Loyalitas.......................................... 59

2.4 Kerangka Teoritis................................................................................. 60

2.5 Hipotesis Penelitian.............................................................................. 61

BAB III METODE PENELITIAN …………….............…….……...................... 62

3.1 Lokasi penelitian................................................................................. 62

3.2 Variabel Penelitian……………………………………...................... 62

3.3 Definisi Operasional……………………………..............………...... 62

3.4 Jenis dan Teknik Pengumpulan Data.................................................. 66

3.5 Populasi dan Sampel Penelitian …………………………………....... 67

xi
 3.5.1 Populasi……………………………………………............... 67

3.5.2 Sampel……………………………………………………….. 67

3.5.3 Penetuan Jumlah Sampel…………………………………….. 67

3.5.4 Teknik pengambilan sampel…………………………………. 68

3.6 Uji Validitas Dan Reabilitas…………………..………………........... 69

3.7 Metode Analisis Data ………………….……………..……………… 70

3.7.1.Analisis Deskriptif…………………….………… 70

3.7.1.Analisis Statistika…........… …………………….. 70

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………...…….……............... 55

4.1 Uji Instrumen…………………………………………………………………. 75

4.2 Analisis Deskriptif…………………………………………………………… 78

4.2.1 Karakteristik Responden………………………………................. 78

4.2.2 Persepsi Nasabah terhadap Variabel CSR, Kepuasan dan Loyalitas 87

4.3 Analisis Structural Equation Mode……………...………………...…..............92

4.3.1 Uji Kebaikan Model (Goodness of Fit)………...…................... ……. 92

4.3.2 Hasil Pengujian Hipotesis……………………………………………. 95

4.4 Pembahasan Hasil Penelitian………………………………………………..... 99

4.4.1 Pengaruh CSR terhadap Kepuasan…………………………………. 99

4.4.2 Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas…………………………….. 101

4.4.3 Pengaruh CSR terhadap Loyalitas………………………………….. 102

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN…………………………...……............. 105

5.1Kesimpulan……… ……………………………….….................... .. 105

5.2 Saran………………………………….............…………………….. 106

5.3 Keterbatasan Penelitian..................................................................... 107

DAFTAR PUSTAKA………………...…………………………………….......... 108

LAMPIRAN – LAMPIRAN………………………………………………..............111
xii
 DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Uji Validitas.............................................................................. 76

Tabel 4.2 Uji Reabilitas................................................ ................................ 78

Tabel 4.3 Lama Menjadi Nasabah .......................................................... 79

Tabel 4.4 Pengetahuan Tentang Program CSR ...................................... 80

Tabel 4.5 Jenis Kelamin Responden ........................................................ 82

Tabel 4.6 Umur Responden...................................................................... 83

Tabel 4.7 Tingkat Pendidikan Responden.................................................84

Tabel 4.8 Jenis Pekerjaan Responden.......................................................85

Tabel 4.9 Tingkat Pendapatan Responden................................................ 86

Tabel 4.10 Kriteria Persepsi Nasabah........................................................ 87

Tabel 4.11 Deskriptif Variabel CSR.......................................................... 88

Tabel 4.12 Deskriptif Variabel Kepuasan Nasabah................................... 89

Tabel 4.13 Deskriptif Varibel Loyalitas Nasabah....................................... 90

Tabel 4.14 Goodnes Of Fitnes Indexs......................................................... 93

Tabel 4.15 Hasil Estimiasi Dengan AMOS................................................. 97

Tabel 4.16 Pengaruh langsung, Tidak langsung, dan Total....................... 98

xiii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Tripel Bottom CSR........................................................................ 32

Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan...................................................... 40

Gambar 2.3 Penyaluran Dana Bank................................................................. 52

Gambar 2.4 Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.................................. 57

Gambar 2.5 Hubungan Kepuasan dan Loyalitas................................................ 58

Gambar 2.6 Kerangka Berpikir ........................................................................... 60

Gambar 4.1 Hasil Model Penelitian……………………………………………....96

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A. Kuesioner..........................................................................................111

Lampiran B. Hasil Perhitungan AMOS............................................ ...................117

Lampiran C. Rekaptulasi Data Penelitian………………………………….......134

xiv