20190702083306OJK Perlindungan Konsumen - Pemasaran Digital - Compile

Kajian Perlindungan Konsumen 2018 i
TIM PENYUSUN
Pengarah
Rudi Saleh Susetyo
(Kepala Departemen Perlindungan
Konsumen)
Tri Herdianto
(Direktur Pembelaan Hukum
Perlindungan Konsumen)
Hudiyanto
(Deputi Direktur Pelayanan Konsumen 2)
Tim Penulis
Aldi Firmansyah Rubini
(Staf, Direktorat Pembelaan Hukum
Sitaresmi Purnamasari
(Staf, Direktorat Pembelaan Hukum
ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL

ii Otoritas Jasa Keuangan
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 iii
Kata Pengantar
Sesuai dengan amanah yang tertuang dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan
Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan,
Otoritas Jasa Keuangan (OJK) memiliki kewenangan dan tanggung jawab untuk
memastikan aspek perlindungan konsumen sektor jasa keuangan dapat berjalan
dengan baik. Perlindungan konsumen saat ini tidak hanya berkaitan dengan produk
dan/atau layanan jasa keuangan konvensional namun juga terhadap produk dan/
atau layanan jasa keuangan yang dipasarkan melalui kanal digital.
Perkembangan teknologi telah merubah tatanan industri jasa keuangan,

termasuk merubah strategi dan metode Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK)
dalam memasarkan produk dan/atau layanan jasa keuangannya. Kemudahan dan
kecepatan yang ditawarkan oleh teknologi, memberikan ruang bagi PUJK untuk
memaksimalkan potensi pemasaran melalui kanal digital. Selain memberikan
manfaat tersebut, kanal digital juga dinilai mampu memberikan dampak yang lebih
luas terkait dengan penyebaran informasi terkait produk dan/atau layanan kepada
konsumen dan masyarakat.
Kajian ini memuat mengenai perkembangan praktik pemasaran produk dan/atau

layanan jasa keuangan, khususnya yang menggunakan kanal digital dan bagaimana
menerapkan aspek perlindungan konsumen terhadap pemasaran menggunakan
kanal digital. Kajian ini juga membahas mengenai risiko dan hal-hal lainnya yang
perlu diketahui dan diperhatikan baik oleh konsumen dan para pelaku usaha (PUJK).
OJK harus memastikan agar penggunaan inovasi teknologi tetap memperhatikan
aspek perlindungan konsumen dan masyarakat.
Kami mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yang

telah berkontribusi dalam memberikan saran, masukan, dan rekomendasi dalam
penyusunan kajian ini. Semoga kajian ini mampu memberikan sumbangsih bagi
peningkatan perlindungan konsumen di sektor jasa keuangan.
Jakarta, Desember 2018
Kepala Departemen Perlindungan Konsumen
Rudi Saleh Susetyo

iv Otoritas Jasa Keuangan
Daftar Isi
Tim Penyusun ........................................................................................................................... i
Kata Pengantar ........................................................................................................................ iii
Daftar Isi .................................................................................................................................... iv
Executive Summary ................................................................................................................... vii
Bab I Pendahuluan .................................................................................................................................. 1

1.1. Latar Belakang ............................................................................................................................ 3
1.2. Tujuan dan Manfaat Kajian ....................................................................................................... 9
1.3. Ruang Lingkup ............................................................................................................................ 10
1.4. Metode Kajian ............................................................................................................................ 10
Bab II Perkembangan, Praktik, Pengaturan Pemasaran dan Periklanan

Digital di Industri Jasa Keuangan ........................................................................................................ 11
2.1. Perkembangan Pemasaran dan Periklanan Digital di Industri Jasa
Keuangan .................................................................................................................................... 13
2.2. Praktik Pemasaran dan Periklanan Digital Produk dan Layanan Jasa
Keuangan ................................................................................................................................... 16
2.2.1. Potensi Penggunaan Situs Jejaring (Website) Resmi Perusahaan ............................. 18
2.2.2. Potensi Penggunaan Media Sosial ................................................................................ 20
2.3. Pengaturan Pemasaran dan Periklanan melalui Kanal Digital
di Indonesia
.................................................................................................................................... 22
2.3.1. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen (UU PK) .......................................................................................................... 23
2.3.2. Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2016 tentang Perubahan
Atas Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi
dan Transaksi Elektronik (UU ITE) ................................................................................. 25
2.3.3. Undang-Undang Nomor 7 Tahun 2014 tentang Perdagangan ................................. 27
2.3.4. Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2012 tentang
Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik .................................................... 28
2.3.5. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1/POJK.07/2013
tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan .......................................... 29
2.3.6. Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 12/POJK.07/2014
tentang Penyampaian Informasi dalam Rangka
Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan ............................................. 31
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 v
2.4. Good Practices, Kebijakan, Regulasi Pemasaran Produk Jasa

Keuangan dari Berbagai Negara .............................................................................................. 33
2.4.1. Central Bank of Ireland - Irlandia .................................................................................... 33
2.4.2. Financial Conduct Authority (FCA) - Inggris .................................................................... 35
2.4.3. Financial Service Board - Afrika Selatan ......................................................................... 37
2.4.4. Banco de Espana - Spanyol ............................................................................................ 40
2.4.5. Financial Consumer Agency of Canada - Kanada ........................................................... 41
2.4.6. Bureau of Consumer Protection, Federal Trade Commision -
Amerika Serikat ............................................................................................................... 43
Bab III Potensi Risiko Terkait Pemasaran Produk Jasa Keuangan Digital ................................. 45
3.1. Tantangan dan Kerawanan terkait Pemasaran Produk Jasa
Keuangan Digital ........................................................................................................................ 47
3.1.1. Rendahnya Tingkat Literasi Keuangan dan Literasi Digital
Masyarakat Indonesia .................................................................................................... 48
3.1.2. Praktik Pemasaran dan Periklanan yang Bersifat Agresif .......................................... 49
3.1.3. Maraknya Praktik Penawaran Investasi Ilegal melalui Kanal
Digital ............................................................................................................................... 52
3.2. Risiko Praktik Pemasaran Produk Jasa Keuangan Secara Digital ........................................ 53
3.2.1. Kurangnya Transparansi Produk Jasa Keuangan ........................................................ 53
3.2.2. Misinterpretasi dan Perubahan Perilaku Masyarakat ................................................ 57
3.2.3. Risiko Cybercrime, Penyalahgunaan Data/Informasi Pribadi
dan Tindakan Ilegal Lainnya .......................................................................................... 60
3.2.4. Ketidakcocokan atas Produk Jasa Keuangan (unsuitable
product) yang Ditawarkan ............................................................................................. 61
Bab IV Perlindungan Konsumen dalam Praktik Pemasaran Produk dan/atau

Layanan Jasa Keuangan Secara Digital .............................................................................................. 63
4.1. Prinsip Perlindungan Konsumen pada Praktik Pemasaran Produk
dan/atau Layanan Jasa Keuangan secara Digital ................................................................... 65
4.1.1. Penggunaan Iklan yang Adil ........................................................................................... 67
4.1.2. Penyediaan Informasi Produk yang Lengkap dan
Transparan ....................................................................................................................... 68
4.1.3. Keamanan Informasi dan Data Konsumen ................................................................. 71
4.1.4. Informasi Mekanisme Penanganan Pengaduan dan
Penyelesaian Sengketa yang Efektif .............................................................................. 76
.................................................................................................

vi Otoritas Jasa Keuangan
4.2. Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan secara Digital

yang Bertanggung-jawab .......................................................................................................... 77
4.2.1. Penerapan Aspek Perlindungan Konsumen dalam
Pemasaran Digital ................................................................................................ 78
4.2.2. Meningkatkan Efektivitas Penggunaan Media Sosial .................................................. 80
4.2.3. Pengembangan Produk Digital yang Bersifat Personal .............................................. 81
4.3. Upaya Peningkatan Perlindungan Konsumen di Indonesia ................................................. 84
4.3.1. Pengawasan terhadap Konten Informasi pada
Praktik Pemasaran dan Iklan melalui Kanal Digital ..................................................... 84
4.3.2. Penguatan Ketentuan terkait Praktik Pemasaran
dan Iklan melalui Kanal Digital yang Menyesuaikan
Perkembangan ................................................................................................................. 87
4.3.3. Meningkatkan Koordinasi dengan Stakeholders .......................................................... 88
Bab V Simpulan dan Saran .................................................................................................................... 89

5.1. Simpulan ..................................................................................................................................... 91
5.2. Saran ............................................................................................................................................ 94
5.2.1. Penguatan Pengaturan dan Pengawasan .................................................................... 94
5.2.2. Saran Kepada Pelaku Usaha .......................................................................................... 97
5.2.3. Saran Kepada Konsumen .............................................................................................. 100
Daftar Pustaka ........................................................................................................................ 102

Kajian Perlindungan Konsumen 2018 vii
Executive Summary
Perkembangan produk dan/atau layanan jasa keuangan di era digital saat ini telah
mempengaruhi aktivitas pemasaran yang mulai bergeser ke arah penggunaan kanal digital. Saat
ini Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) telah menjalankan strategi digital media advertising
dan mulai membatasi penggunaan media pemasaran konvensional seperti televisi, radio, media
cetak, billboard dan lain sebagainya. Pemanfaatan teknologi informasi dan kanal digital sudah
banyak dimanfaatkan oleh perusahaan penyedia layanan keuangan, baik yang ditawarkan oleh
lembaga keuangan seperti sektor perbankan, pasar modal, asuransi, perusahaan pembiayaan
maupun oleh perusahaan start-up. Pelaku usaha juga banyak yang telah mengembangkan
website dan mobile applications untuk mempermudah menjangkau konsumen. Pemasaran
melalui kanal digital menghasilkan jangkauan yang lebih luas.
Namun di sisi lain, praktik pemasaran melalui kanal digital juga perlu mendapatkan perhatian
agar pemanfaatannya sejalan dengan aspek perlindungan konsumen dan masyarakat. Hal
tersebut utamanya dikarenakan oleh tingkat literasi keuangan dan literasi digital masyarakat
Indonesia yang masih relatif rendah. Terdapat beberapa hal yang justru dapat berdampak
negatif terhadap konsumen dan industri akibat pemasaran melalui kanal digital yang kurang
tepat, diantaranya seperti kurangnya transparansi dan informasi yang disampaikan dalam
proses pemasaran, praktik pemasaran yang agresif dan tidak memperhatikan kebutuhan
konsumen, ketidaksesuaian produk, praktik pemasaran yang tidak bertanggung-jawab, serta
penyalahgunaan dan perlindungan data pribadi konsumen.
Kajian ini memuat penjelasan terkait beberapa ketentuan OJK yang patut diperhatikan oleh
seluruh pihak terkait dengan praktik pemasaran produk dan/atau layanan jasa keuangan.
Terdapat beberapa aspek perlindungan konsumen terkait praktik pemasaran produk dan/atau
layanan jasa keuangan yang harus diperhatikan, yaitu kejelasan informasi dan transparansi,
keandalan sistem dan pencegahan cybercrime dan kerahasiaan, serta keamanan data/informasi
konsumen. Selain itu, kajian ini memberikan saran dan rekomendasi baik terhadap regulator
terkait, pelaku usaha, dan konsumen.

1 Otoritas Jasa Keuangan
Kajian Perlindungan Konsumen 2018 2
BAB I
Pendahuluan

PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang

Dalam era perkembangan digital saat ini, Indonesia merupakan
salah satu negara kepulauan terbesar yang memiliki potensi
untuk menjadi negara ekonomi digital terbesar di wilayah Asia
Tenggara.
Memperhatikan perkembangan saat ini, Indonesia juga memiliki potensi menjadi

negara yang memiliki kekuatan dalam industri ritel dan manufaktur yang dapat
dilakukan secara digital. Hal ini didukung oleh makin meningkatnya penetrasi
penggunaan internet dan transaksi secara online oleh masyarakat Indonesia.
Berdasarkan data statistik dari Badan Pusat Statistik (BPS)1, terjadi jumlah
peningkatan populasi Indonesia dari tahun ke tahunnya. BPS mencatat bahwa terjadi
peningkatan penduduk Indonesia sebesar 3,5 juta jiwa/tahun di Indonesia. Jumlah
1
Statistik Indonesia dalam Infografis 2017 merupakan publikasi pertama yang diterbitkan
dalam rangka melengkapi kajian data yang disajikan pada tabel Statistik Indonesia 2017
Indonesia dalam Infografis 2017 merupakan publikasi pertama. Data dalam publikasi ini
mencakup keadaan geografi dan iklim, pemerintahan, serta perkembangan kondisi sosial-
demografi dan perekonomian di Indonesia yang divisualisasikan.
penduduk Indonesia sudah melebihi angka Jumlah kartu SIM (Subscriber Identity
258,7 juta penduduk di tahun 2016 dengan Module) sebagai media koneksi internet dan
laju pertumbuhan penduduk dari tahun 2010 telekomunikasi yang dihubungkan melalui
ke tahun 2016 sebesar 2%. Angka tersebut
2
telepon genggam juga telah mencapai angka
menunjukan bahwa saat ini Indonesia memiliki 326,3 juta. Hal ini menunjukkan bahwa rata-
sumber daya manusia yang sangat berpotensi rata 1 (satu) orang penduduk Indonesia yang
menunjang perekonomiannya. memiliki telepon genggam di Indonesia diisi
dengan 2 (dua) kartu SIM. Selanjutnya, menurut
Selain peningkatan populasi, Indonesia juga penelitian yang dilakukan oleh We Are Social,
mengalami peningkatan pengguna internet dan diketahui bahwa sebesar 130 juta masyarakat
aktivitas digital. Berdasarkan data dari Asosiasi Indonesia merupakan pengguna aktif media
Penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII), sosial dengan disertai penggunaan perangkat
terjadi peningkatan penggunaan internet yang mobile/smartphone sebesar 47,6% dari total
signifikan dari tahun ke tahunnya. Pada tahun penduduk Indonesia.4
2015, APJII menyebutkan bahwa pengguna
internet di Indonesia mencapai 88,1 juta (34% Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan
dari jumlah penduduk), pengguna media sosial bahwa hampir separuh dari total populasi
79 juta (31%), dan pengguna ponsel 318,5 juta Indonesia menggunakan internet dalam
(125%). Survei APJII yang dilakukan pada tahun kegiatannya sehari-hari. Jumlah pengguna
2016 menunjukan bahwa sebanyak 132,7 internet di Indonesia yang begitu tinggi tersebut
juta masyarakat Indonesia telah terhubung membuktikan bahwa masyarakat Indonesia
dengan internet dan pada tahun 2017 jumlah telah dan akan semakin memanfaatkan
masyarakat Indonesia yang terhubung dengan teknologi informasi untuk menunjang setiap
internet meningkat menjadi 143,26 juta . Angka
3
aktivitas kehidupannya, termasuk dalam hal
pengguna internet aktif tersebut mengalami yang berkaitan dengan penggunaan produk
peningkatan sebesar 15% dalam 12 bulan dan layanan jasa keuangan.
terakhir.
2
Badan Pusat Statistik. 2017. Statistik Indonesia dalam Infografis, hal. 24.
3
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. 2015-2017. Survei Penetrasi & Perilaku Pengguna
Internet Indonesia.
4
We Are Social, Hootsuit. 2018. Indonesia Digital Landscape 2018, hal. 1.

Teknologi informasi juga dirasakan telah ada (incumbent), seperti perusahaan di sektor
mulai menggeser perilaku konsumen sektor perbankan, pasar modal dan Industri Keuangan
keuangan kepada layanan yang berbasis online Non-Bank (IKNB) seperti asuransi, lembaga
atau digital. Hal tersebut tentunya didukung pembiayaan, dana pensiun, dan sebagainya,
dengan kemudahan masyarakat mendapatkan namun juga didukung oleh para perusahaan
akses melalui kanal digital di setiap aspek start-up Financial Technology atau biasa disebut
kehidupannya. Penetrasi internet disertai dengan Fintech. Perusahaan start-up Fintech
dengan penggunaan teknologi digital tersebut adalah perusahaan yang memanfaatkan
juga telah mengubah perilaku masyarakat keunggulan teknologi informasi dan kanal
dalam banyak aspek kehidupan, seperti digital dalam menawarkan produk dan layanan
interaksi secara digital, perdagangan/jual- jasa keuangan melalui model bisnis yang lebih
beli secara online, transportasi, dan pariwisata inovatif.
(digital/online-minded).
Perkembangan produk dan layanan jasa
Khusus di sektor jasa keuangan, keuangan di era digital tersebut membawa
perkembangan digital ini tidak hanya pengaruh terhadap cara pemasarannya yang
didukung dan dilakukan oleh Pelaku Usaha sudah bergeser ke arah penggunaan kanal
Jasa Keuangan (PUJK) yang saat ini telah digital. Pemasaran yang memanfaatkan
5
Tahun 2016 OJK melakukan survei nasional terhadap 8.000 responden yang tersebar di 40 wilayah pada 20
provinsi. Hasil survei pada tahun itu menunjukan masyarakat Indonesia memiliki: indeks literasi keuangan:
29,7% dan indeks inklusi keuangan: 67,8%.
teknologi informasi dan kanal digital sudah masyarakat, terutama bagi kalangan dengan
banyak dilakukan oleh perusahaan penyedia usia antara 20 sampai dengan 40 tahun.
layanan keuangan, baik produk dan layanan Hal ini dikarenakan rentang usia tersebut
jasa keuangan yang ditawarkan oleh lembaga menjadi salah satu potensi pasar yang besar
keuangan yang telah diawasi oleh OJK (seperti di Indonesia, terutama pada tahun 2020-2035.6
perbankan, asuransi, atau lembaga keuangan
terdaftar lainnya) maupun perusahaan Teknik dan strategi pemasaran melalui kanal
Financial Technology (Fintech) start-up. Tren ini digital akan sangat berpengaruh pada tingkat
nampaknya akan terus berkembang, karena penjualan produk/layanan, termasuk produk
Fintech diharapkan menjadi pendukung upaya dan layanan keuangan. Upaya pemasaran
pemerintah dalam meningkatkan tingkat melalui kanal digital dapat berdampak masif
inklusi keuangan di Indonesia yang pada tahun dan memiliki jangkauan yang lebih luas. Pelaku
2016 baru mencapai 67,8%.5 usaha dapat memanfaatkan kanal digital tidak
hanya untuk meningkatkan penjualan, namun
Pada praktik dan perkembangan saat ini, juga untuk membangun reputasi perusahaan
strategi pemasaran dan konten periklanan dan meningkatkan tingkat awareness
digital yang dibuat di Indonesia telah dikemas masyarakat terhadap produk dan/atau jasa
secara lebih kreatif dan menarik perhatian layanan yang dipasarkannya.
6
Badan Pusat Statistik (BPS) memperkirakan, Indonesia akan menikmati era bonus demografi pada tahun
2020-2035. Pada masa tersebut, jumlah penduduk usia produktif diproyeksi berada pada grafik tertinggi
sepanjang sejarah, mencapai 64 persen dari total jumlah penduduk Indonesia

Namun demikian, praktik pemasaran Melihat data dan informasi tersebut, maka
dan periklanan melalui kanal digital juga secara statistik masyarakat dan konsumen di
memerlukan perhatian dalam pelaksanaannya. Indonesia memiliki potensi permasalahan pada
Hal ini dikarenakan tingkat literasi keuangan saat melakukan pembelian produk keuangan
dan digital masyarakat Indonesia yang masih yang dilakukan melalui kanal digital. Praktik
rendah. Di tahun 2016, indeks literasi keuangan pemasaran yang tidak bertanggungjawab akan
masyarakat Indonesia hanya sebesar 29,7% semakin menambah potensi permasalahan.
dimana indeks inklusi keuangannya mencapai
67,8%. Persentase ini merupakan hal yang Berdasarkan data dari Sistem Informasi
perlu diperhatikan karena berdasarkan angka Pemantauan Market Intelligence (SIPMI) OJK8,
tersebut berarti hanya 29,7% dari total pengguna didapatkan informasi bahwa pada tahun
jasa keuangan yang memahami dengan baik 2018 terdapat sejumlah pelanggaran praktik
mengenai produk dan layanan jasa keuangan periklanan yang dilakukan oleh pelaku usaha
yang digunakannya. Gap yang cukup besar jasa keuangan. Pemantauan atas praktik
antara indeks literasi keuangan dengan indeks periklanan ini mengacu pada ketentuan dalam
inklusi keuangan mengindikasikan bahwa Surat Edaran OJK No. 12/SEOJK.07/2014
meskipun pemahaman masih relatif rendah, tentang Penyampaian Informasi Dalam Rangka
namun masyarakat tetap membeli produk Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa
keuangannya. Di samping itu, berdasarkan Keuangan.
The Inclusive Internet Index: Measuring Success

Dari pemantauan yang dilakukan tersebut,
2018 yang disusun oleh The Economist, literasi
didapatkan informasi bahwa terdapat (jumlah)
digital Indonesia mendapat peringkat 52 dari
48% pelanggaran di kuartal 1-2018 dan
86 negara yang dilakukan survei dan peringkat
meningkat menjadi 61% pelanggaran di kuartal
tersebut berada di bawah negara-negara,
2-2018. Berdasarkan data tersebut, sejumlah
seperti Uganda, Jamaika, Peru, Thailand,
pelanggaran yang dilakukan oleh pelaku usaha
Filipina, Singapura dan negara lainnya.7
7
The Economist. 2018. The Inclusive Internet Index: Measuring Success 2018, diakses melalui https://
theinclusiveinternet.eiu.com/explore/countries/ID/performance/indicators/readiness/literacy.
8
Sistem Informasi Pemantauan Market Intelligence (SIPMI) OJK merupakan perangkat pendukung
penegakan kepatuhan praktik periklanan yang dapat membantu pengawas untuk melakukan pemantauan
terhadap periklanan pelaku usaha jasa keuangan yang didapatkan dari media massa
antara lain terkait dengan ketidakjelasan yang dipasarkan melalui kanal digital justru
informasi, informasi yang menyesatkan, dan dapat berpotensi mengganggu kepercayaan
ketidakakuratan informasi. Sebagai contoh, masyarakat terhadap sistem keuangan dan
sebagian besar iklan menggunakan “syarat stabilitas perekonomian. Diharapkan agar
dan ketentuan berlaku” tanpa memberikan para pelaku usaha yang memasarkan dan
penjelasan detail terkait hal tersebut. Banyak mengiklankan produk dan layanannya tetap
dari iklan yang dipantau menjanjikan “gratis” memperhatikan aspek perlindungan konsumen
serta “cashback” tapi dengan memberikan dalam menggunakan kanal digital.
syarat yang tidak dijelaskan.
OJK perlu memperkuat perannya dalam
Berikut adalah beberapa fakta dan potensi mengawasi aktivitas praktik pemasaran dan
risiko terkait pemasaran produk dan/atau periklanan yang dilakukan oleh para PUJK
layanan jasa keuangan yang dilakukan dengan (Pelaku Usaha Jasa Keuangan) dengan
menggunakan kanal digital : memperhatikan faktor-faktor utama seperti
transparansi produk dan layanan, kejelasan
1. Kurangnya aspek transparansi dan informasi dalam periklanan, penyalahgunaan
kelengkapan informasi yang disampaikan, dan perlindungan data pribadi, cara penyajian
2. Praktik pemasaran yang cenderung dan konten pemasaran di kanal digital,
agresif dan tidak memperhatikan aspek dan sebagainya. OJK merasa perlu untuk
kebutuhan, kesesuaian, dan perlindungan meningkatkan awareness terkait dengan risiko
konsumen, yang mungkin terjadi bagi konsumen atas
3. Praktik pemasaran yang kurang praktik pemasaran melalui kanal digital.
bertanggungjawab, dan
4. Penyalahgunaan informasi dan Seperti halnya OJK, para otoritas pengawas
perlindungan data pribadi. sektor keuangan negara-negara lain melalui
forum kerjasama International Organisation
Sehubungan dengan hal tersebut di atas on Financial Consumer Protection (FinCoNet)
dan untuk memastikan optimalisasi praktik menyampaikan bahwa sangat penting untuk
pemasaran produk dan layanan jasa keuangan dilakukan kajian mengenai mengenai praktik
melalui kanal digital di Indonesia, maka pemasaran dan periklanan produk dan/atau
diperlukan kajian mengenai bagaimana praktik layanan jasa keuangan melalui kanal digital.
pemasaran dan periklanan yang bijak dan Hal ini menguat setelah diselenggarakannya
bertanggungjawab dengan memperhatikan workshop mengenai “Financial Advertising”
aspek perlindungan konsumen. Karena tanpa melalui kegiatan FinCoNet AGM (Annual General
hal tersebut, produk dan layanan jasa keuangan

Meeting) 2018 di Tokyo, Jepang. Berdasarkan maupun konsumen terkait dengan praktik
hasil workshop, otoritas negara lain yang pemasaran melalui kanal digital.
menjadi anggota dari FinCoNet menganggap
perlu untuk dilakukan kajian mengenai topik Kajian ini juga diperlukan untuk meningkatkan
tersebut sehingga FinCoNet membentuk awareness konsumen dan masyarakat terhadap
Standing Committee 5 – Financial Advertising.9 Hal potensi risiko yang dapat dihadapinya dari
ini membuktikan bahwa diperlukan perhatian produk dan/atau jasa keuangan yang ditawarkan
secara khusus baik bagi otoritas, pelaku usaha, melalui kanal digital.
1.2. Tujuan dan Manfaat Kajian

Penyusunan kajian ini memiliki tujuan untuk mengetahui hal-hal sebagai berikut:
1. Mengetahui potensi, tantangan, dan risiko terkait praktik pemasaran produk

dan layanan jasa keuangan melalui kanal digital di Indonesia.
2. Mengetahui aspek pengaturan dan perlindungan konsumen terkait pemasaran
dan periklanan produk dan layanan jasa keuangan melalui kanal digital di
beberapa negara.
3. Mengetahui praktik pemasaran dan periklanan produk dan layanan jasa
keuangan melalui kanal digital yang bertanggungjawab (responsible digital
financial marketing).
Manfaat kajian ini adalah untuk menyajikan informasi dan/atau memberikan

rekomendasi terhadap aspek perlindungan konsumen pada praktik pemasaran dan
periklanan produk dan/atau jasa keuangan melalui kanal digital di Indonesia.
9
The International Financial Consumer Protection atau biasa disebut FINCONET merupakan fora internasional
para regulator dan pengawas untuk mendiskusikan isu dan tren dalam aspek perlindungan konsumen
keuangan. Organisasi yang sebelumnya dinamakan Financial Consumer Protection Network ini merupakan
organisasi yang diakui oleh Financial Stability Board (FSB) dan Group of 20 (G20). Tujuan utama dari Finconet
adalah untuk mendukung market conduct yang baik dan meningkatkan perlindungan konsumen melalui
pengawasan market conduct yang efektif dan efisien
1.3. Ruang Lingkup

Kajian ini mencakup praktik pemasaran produk dan/atau jasa keuangan melalui
kanal digital di Indonesia. Kanal digital dapat berupa media online (melalui situs
jejaring yang terhubung internet), aplikasi mobile, dan media sosial.
1.4. Metode Kajian

Metode yang digunakan dalam penyusunan kajian ini adalah dengan menelaah artikel/
literatur, ketentuan seperti peraturan perundang-undangan, perjanjian-perjanjian,
pendapat ahli, serta melakukan knowledge sharing terkait praktik pemasaran produk
dan/atau layanan jasa keuangan melalui kanal digital di Indonesia.
Adapun bahan yang ditelaah dalam kajian ini adalah :

1. Bahan primer, yaitu peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan kajian
ini antara lain:
a. Undang-Undang No.8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen;
b. Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2016 tentang Perubahan Atas Undang-
Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik
(UU ITE);
c. Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2011 tentang Otoritas Jasa Keuangan;
d. Undang-Undang Nomor 7 Tahun 2014 tentang Perdagangan;
e. Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan
Sistem dan Transaksi Elektronik;
f. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No.1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan
Konsumen di Sektor Jasa Keuangan; dan
g. Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No.12/SEOJK.07/2014 tentang
Penyampaian Informasi Dalam Rangka Pemasaran Produk dan/atau Layanan
Jasa Keuangan.
2. Bahan sekunder, yaitu buku, majalah, artikel serta pendapat para ahli dan
praktisi terkait praktik pemasaran dan periklanan produk dan/atau layanan
jasa keuangan melalui kanal digital.

BAB II
Perkembangan, Praktik,
Pengaturan Pemasaran dan
Periklanan Digital di Industri
Jasa Keuangan

PERKEMBANGAN, PRAKTIK, PENGATURAN

PEMASARAN DAN PERIKLANAN DIGITAL DI
INDUSTRI JASA KEUANGAN
2.1. Perkembangan Pemasaran dan

Periklanan Digital di Industri Jasa
Keuangan
Perkembangan teknologi digital telah merubah setiap aspek

dalam operasi bisnis suatu industri.
Perubahan ini dirasakan dari mulai metode komunikasi internal suatu perusahaan,
metode menjalin dan membangun relasi dengan konsumen maupun masyarakat yang
belum menggunakan produk dan layanan, hingga strategi pemasaran dan periklanan
melaui kanal digital yang menjadi hal yang paling penting saat ini. Beberapa pendapat
menyatakan bahwa bisnis yang saat ini tidak memanfaatkan teknologi dan kanal
digital, lama kelamaan akan ditinggalkan dan menjadi kurang menarik lagi.
Hal ini tentunya sejalan dengan perubahan pola perilaku masyarakat yang online/
digital minded dan mobile-first preferred. Perubahan perilaku masyarakat yang
dimanjakan dengan perkembangan teknologi telah menjadi salah satu aspek penting
yang diperhatikan oleh pelaku usaha, sama halnya di sektor jasa keuangan. Saat ini,
masyarakat dan konsumen cenderung untuk mendapatkan, mencari dan melakukan
konfirmasi terhadap suatu informasi melalui kanal digital dan online maupun melalui
perangkat telepon pintarnya. Secara lambat laun, hal ini berpengaruh terhadap
strategi pemasaran suatu produk dan layanan belum jelas dari regulatornya terkait
di hampir semua sektor bisnis, termasuk penggunaan kanal digital.
industri jasa keuangan.
Di Indonesia, isu terkait sumber daya
Meskipun sudah terdapat beberapa manusia menjadi salah satu tantangan bagi
pelaku usaha di sektor jasa keuangan yang pelaku usaha dalam menjalankan praktik
memanfaatkan kanal digital sebagai media pemasaran dan periklanan secara digital.
pemasaran, secara global, sektor jasa Beberapa pelaku usaha besar saat ini sudah
keuangan termasuk salah satu sektor usaha mempekerjakan ahli dan sumber daya
yang paling lambat dalam mengadopsi strategi manusia yang memiliki pengalaman terkait
digital dalam pemasaran dan periklanan aktivitas pemasaran digital, sedangkan pelaku
produk serta layanannya. Berdasarkan survei usaha yang berskala menengah dan kecil
dan studi yang dilakukan oleh MarketBridge kesulitan untuk mendapatkan hal tersebut.
and SourceMedia , para pelaku usaha industri
10
Hal ini terjadi karena dua hal, yaitu belum
jasa keuangan menyatakan bahwa penggunaan banyak sumber daya manusia yang cakap dan
strategi pemasaran dan periklanan digital dapat menjalankan strategi pemasaran dan
masih belum dipercayai sebagai strategi yang periklanan digital dengan efektif dan kendala
efektif dikarenakan beberapa hal yang menjadi masalah keterbatasan dana.
perhatian penting, diantaranya :
Berdasarkan laporan yang disusun oleh
1. terbatasnya jumlah sumber daya manusia Adobe, “2017 Digital Trends in Financial Services
yang berpengalaman dalam menjalankan and Insurance”, didapatkan informasi bahwa
strategi tersebut (lack of expertise), sebesar 58% dari 840 lembaga jasa keuangan
2. lebih percaya bahwa strategi konvensional yang disurvei menyatakan bahwa memberikan
lebih efektif, dan pelatihan mengenai pemasaran digital kepada
3. isu terkait regulasi, dimana pelaku usaha sumber daya manusia suatu lembaga jasa
di beberapa negara masih dibingungkan keuangan sangatlah penting dan dibutuhkan
dengan regulasi yang belum ada atau pada saat ini dan beberapa tahun ke depan.11
Marketo. Don’t Get Left Behind : The Rise of Digital Marketing in Financial Services, hal. 4.
10
Adobe CMO Article. 2017. 2017 Digital Trends in Financial Services and Insurance, diakses melalui http://www.
11
cmo.com/features/articles/2017/3/10/financial-services-marketing-stats-mbs-tlp.html#gs.wOePw9Y.

Meskipun praktik pemasaran dan periklanan faktor yang muncul tersebut, beberapa pelaku
digital ini mulai booming beberapa tahun usaha akhirnya tetap menjalankan strategi
terakhir, sebagian besar tenaga pemasar masih pemasaran dan periklanan secara konvensional
bingung untuk memaksimalkan potensi dari karena dianggap lebih memahami dan dapat
praktik digital ini. Menurut riset yang dilakukan mendalami praktik pemasaran dan periklanan
oleh GetCraft, sekitar 55% tenaga pemasar secara tradisional dibandingkan dengan digital.
di Indonesia belum tahu bagaimana cara
memaksimalkan praktik pemasaran secara Memperhatikan perkembangan di Indonesia
digital.12 Namun, untuk dapat memberikan saat ini, para pelaku usaha semakin terdorong
pelatihan dan peningkatan kapasitas sumber untuk memanfaatkan dan memaksimalkan
daya manusia tersebut dibutuhkan dana yang pemasaran melalui kanal digital. Kemudahan
cukup besar. Atas pertimbangan beberapa infrastruktur online, perubahan pereferensi

masyarakat (masyarakat lebih menginginkan
segala sesuatu yang praktis, nyaman dan cepat)
dan persaingan yang ketat di pasar secara
lambat laun memaksa para pelaku usaha untuk
berkompetisi dalam dunia digital, termasuk
salah satunya melalui strategi pemasaran
secara online melalui kanal digital.
12
Pernyataan GetCraft pada acara CMO’s view on
Marketing in Indonesia in 2017 di Jakarta pada Rabu
(8/2) 2017, diakses melalui http://marketeers.
com/pemasar-bingung-digital-marketing/.
2.2. Praktik Pemasaran dan Periklanan

Digital Produk dan Layanan Jasa
Keuangan
Praktik pemasaran dan dan sebagainya dengan menggunakan telepon
periklanan melalui kanal digital di genggam mereka.14
Indonesia semakin tumbuh pesat
dan berpotensi meningkatkan Dalam beberapa tahun ke depan,
pertumbuhan ekonomi di Indonesia akan berada dalam situasi dimana
Indonesia, sama halnya seperti pertumbuhan penduduk bertepatan dengan
di negara-negara Asia Tenggara perkembangan teknologi yang meningkat
lainnya. Pertumbuhan seperti ini dengan cepat. Saat ini, beberapa pelaku usaha
akan terus berlanjut selama pelaku menjalankan strategi digital media advertising
usaha semakin mendapatkan dan mengurangi penggunaan media tradisional
dampak positif dan manfaat lagi seperti televisi, radio, media cetak seperti
dari penggunaan kanal digital di majalah, billboard dan sebagainya. Digital media
dalam strategi bisnisnya.13 Analisis advertising sendiri dapat diartikan sebagai
menyatakan bahwa untuk beberapa strategi pemasaran untuk mengiklankan
tahun ke depan pemasaran dan produk dan/atau layanan dengan berbasis
periklanan digital akan jauh lebih jaringan atau secara digital. Pelaku usaha juga
efektif dibandingkan dengan mulai mengembangkan website dan mobile
menggunakan media tradisional, applications untuk mempermudah konsumen
dikarenakan masyarakat saat ini sekaligus untuk memasarkan produk dan/atau
mulai terbiasa dengan internet layanan jasa keuangan yang ditawarkan.
13
Deep Target. 2017. Digital Marketing Handbook for Financial Institutions – Volume 1, hal. 4.
14
The Economist Intelligence Unit. 2016. DIGITAL FINANCE: Meeting ethics and compliance
challenges in financial services.

Strategi pemasaran melalui kampanye dengan konsumen tanpa memerlukan

digital banyak dilakukan oleh para pelaku pertemuan secara tatap muka.
usaha dengan memperhatikan data dan
karakteristik pengguna internet. Pemasaran Media digital juga memudahkan perusahaan
melalui kanal digital ini diantaranya dilakukan untuk dapat mengawasi dan memonitor
melalui media sosial (seperti Facebook, Twitter, campaign atau proses pemasaran penawaran
Instagram) website, dan media periklanan produknya. Dengan menggunakan fitur
digital lainnya. Hal ini merupakan salah satu tambahan seperti fitur Advertisement
dampak dari semakin banyaknya masyarakat di and Marketing Analytic Tools yang dapat
Indonesia yang memiliki perangkat mobile dan dikembangkan melalui sistem informasi
memungkinkan mereka untuk melihat konten teknologi, dapat membantu perusahaan dan
secara online dengan mudah. Penggunaan tim pemasar untuk menentukan strategi
media sosial dapat memudahkan pelaku usaha dan mengevaluasi proses pemasaran dan
dalam berinteraksi dengan audiens/konsumen periklanan yang sedang dilakukan.
yang berpotensi untuk menjadi pelanggan
Oleh karenanya, sangat penting bagi pelaku
produk atau layanan tersebut.
usaha untuk mengetahui potensi yang dapat
Salah satu faktor pendorong utama bagi digali lebih lanjut mengenai penggunaan kanal
pelaku usaha untuk memanfaatkan kanal digital dalam rangka menerapkan strategi bisnis
digital adalah dikarenakan penggunaan dalam tahap pemasaran dan periklanan produk
media digital yang mengalami peningkatan dan/atau layanannya. Beberapa diantaranya
penggunaan secara siginifikan. Banyaknya fitur adalah memaksimalkan penggunaan website
yang ditawarkan oleh media digital menambah resmi perusahaan sebagai salah satu media
nilai kemudahan bagi perusahaan untuk yang patut dimiliki di era teknologi saat ini
memasarkan dan mengiklankan produk atau dan juga memanfaatkan media sosial sebagai
layanan mereka. Seperti fitur live chat atau live salah satu kanal yang dapat bermanfaat
streaming yang biasanya digunakan di dalam bagi perusahan dalam upaya penawaran dan
website resmi dari pelaku usaha. Fitur-fitur periklanan produk dan/atau layanan jasa yang
tersebut semakin memudahkan pemasaran lebih efektif dan efisien.
suatu produk atau layanan secara langsung
2.2.1. Potensi Penggunaan Situs Jejaring (Website) Resmi

Perusahaan
Penggunaan dan pemanfaatan situs jejaring atau website sangatlah
berpotensi mengingat era digital yang terus bergerak maju dan
penetrasi internet yang terus meningkat.
Hal yang dapat dilakukan pelaku website perusahan dapat menjadi

usaha adalah memaksimalkan potensi salah satu opsi utama yang dapat
yang ada dari penggunaan website dimanfaatkan perusahaan di dunia
resmi perusahaan. Pemanfaatan maya. Selain itu, pengelolaan website
website dapat meningkatkan brand resmi perusahaan yang baik dapat
awareness kepada konsumen dan menambah kepercayaan masyarakat
masyarakat yang belum menggunakan untuk dapat menggunakan produk dan
produk dan/atau layanan jasa layanan jasa keuangan perusahaan
keuangannya. ke depannya. Potensi yang terbesar
dari penggunaan website muncul
Dalam rangka mendukung strategi dalam jangka panjang, yaitu dari
pemasaran melalui kanal digital mulai peningkatan brand awareness
melalui situs resmi perusahaan, konsumen dan masyarakat hingga
pelaku usaha tidak hanya dapat meningkatkan market confidence.
memberikan informasi mengenai
produk dan/atau layanan jasa Melalui website resmi perusahan,
keuangannya namun dapat juga pelaku usaha dapat secara
memberikan informasi tambahan langsung memasarkan dan
menarik lainnya yang masih berkaitan mengiklankan produknya dengan
dengan produk dan/atau layanan jasa mempertimbangkan perubahan pola
keuangan pelaku usaha. Dengan perilaku masyarakat yang cenderung
memperhatikan online traffic dari untuk mencari dan mendapatkan
pengguna situs jejaring di Indonesia, informasi melalui internet. Pelaku

usaha dapat memanfaatkan fitur yang yang didapatkan dari fitur penjualan
dapat menampilkan informasi produk langsung yang terdapat pada website.
dan layanannya hingga fitur penjualan
langsung yang dapat digunakan oleh Online traffic juga dapat digunakan
konsumen. Pengelolaan website resmi untuk mengukur tingkat efektivitas
perusahan juga dapat dimanfaatkan dan efisiensi situs melalui evaluasi
sepenuhnya untuk mengevaluasi dari dua jalur pengguna situs, yaitu
strategi atau kampanye digital pengguna internet yang langsung
yang sedang dijalankan. Dengan mengunjungi website perusahaan dan
memperhatikan online traffic dari melalui pengguna yang mengunjungi
pengguna situs, pelaku usaha dapat website perusahaan melalui kanal
mengukur tingkat efektivitas dan lain, seperti melalui periklanan yang
efisiensi penggunaan website dengan tersebar di media sosial.
juga melihat kepada angka penjualan

2.2.2. Potensi Penggunaan Media Sosial

Memanfaatkan media sosial di era dipermudah dalam mendapatkan
digital saat ini dapat memberikan feedback langsung dari konsumen dan
potensi yang besar dalam rangka masyarakat terkait produk dan layanan
pemasaran dan periklanan produk yang ditawarkan. Sehingga dapat
dan/atau layanan jasa keuangan. dikatakan bahwa melalui penggunaan
Berdasarkan data yang didapat dari media sosial, upaya dan aktivitas
“Indonesia Digital Landscape 2018” periklanan bukan lagi sesuatu yang
We Are Social, sebesar 130 juta bersifat pasif, namun lebih kepada
lebih dari total penduduk Indonesia upaya yang interaktif.
merupakan pengguna aktif media
sosial.15 Jumlah pengguna sebesar ini Media yang interaktif seperti
tentunya memberikan potensi besar media sosial mewujudkan terjadinya
bagi periklanan suatu produk dan komunikasi timbal balik (dua arah)
layanan jasa keuangan. Penggunaan yang memungkinkan pengguna untuk
media sosial dalam rangka pemasaran tidak hanya mendapatkan informasi
produk dan layanan jasa keuangan yang ditampilkan namun juga
dapat bersifat masif dan menjangkau berpartisipasi lebih aktif ke dalamnya.
masyarakat lebih banyak. Hal inilah yang membuat media online,

khususnya media sosial berbeda
Selain memiliki potensi jumlah apabila dibandingkan media tradisional
penguna tersebut, media sosial yang hanya bersifat satu arah dalam
memiliki manfaat lainnya yaitu menyampaikan pesan komunikasinya.
dapat digunakan untuk berinteraksi
dengan konsumen secara lebih Media sosial beradaptasi dan
dekat dibandingkan dengan strategi berkembang dengan sangat cepat
pemasaran melalui media tradisional. dan menyesuaikan dengan kebutuhan
Dengan menggunakan media sosial dari pengguna. Nilai tambah dari
dalam strategi pemasaran dan penggunaan media sosial saat ini
periklanan produk, pelaku usaha diantaranya terdapat fitur chatting
15
We Are Social, Hootsuit. 2018. Indonesia Digital Landscape 2018, hal. 1.

dan comment sehingga informasi a. Dapat lebih memahami konsumen

yang ditampilkan dalam rangka dan masyarakat yang menjadi
menawarkan suatu produk dan layanan target dari pemasaran dan
jasa keuangan dapat lebih hidup. periklanan;
b. D a p a t membangun dan
Media sosial juga banyak meningkatkan market presence dan
menawarkan jasa periklanan dengan brand awareness dengan lebih luas;
biaya yang relatif lebih murah c. Dapat memetakan kebutuhan dan
dibandingkan dengan periklanan keinginan konsumen berdasarkan
tradisional. Melalui fitur promote & feedback langsung dari konsumen
advertisement ini, para pelaku usaha dan masyarakat;
dapat memanfaatkan media sosial d. Dapat membantu perusahaan
untuk menampilkan iklan penawaran untuk mengetahui seberapa jauh
atas produk dan/atau layanan efektivitas dan efisiensi kampanye/
atau informasi lainnya yang dapat periklanan digital yang ditampilkan;
disesuaikan sesuai dengan kebutuhan dan
perusahaannya. Penyesuaian terkait e. Dapat menentukan strategi yang
hal ini meliputi penyesuaian harga, tepat sasaran dengan fitur yang
target audiens, waktu penayangan dan terdapat dalam penggunaan
lain hal sebagainya sehingga dapat media sosial, seperti melalui fitur
memaksimalkan potensi periklanan advertisement target preferences.16
yang dikehendaki perusahaan.
Dengan melihat beberapa potensi yang
Penggunaan media sosial juga dapat dimanfaatkan oleh perusahaan
dapat berpotensi untuk mendapatkan ketika menggunakan media sosial,
manfaat tidak langsung, yaitu : maka saat ini penggunaan media sosial
16
Federal Financial Institutions Examination Council. 2013. Social Media: Consumer
Compliance Risk Management Guidance, hal. 5-6
seperti YouTube, Facebook, Instagram demikian, praktik pemasaran secara

dan sebagainya dapat menjadi salah digital juga perlu untuk memperhatikan
satu alternatif upaya pemasaran kebijakan dan pengaturan yang ada dari
dan periklanan suatu produk dan/ otoritas terkait agar pelaksanaannya
atau layanan jasa keuangan. Namun tidak melanggar ketentuan yang ada.
2.3. Pengaturan Pemasaran dan Periklanan

melalui Kanal Digital di Indonesia
Pengaturan yang berkaitan dengan pemasaran produk dan/atau layanan jasa
keuangan oleh Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) terdapat pada peraturan,
antara lain adalah sebagai berikut :
1. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UU PK)

2. Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2016 tentang Perubahan Atas Undang-
Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (UU
ITE)
3. Undang-Undang Nomor 7 Tahun 2014 tentang Perdagangan
4. Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan Sistem
dan Transaksi Elektronik
5. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan
Konsumens Sektor Jasa Keuangan
6. Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 12/POJK.07/2014 tentang
Penyampaian Informasi dalam rangka Pemasaran Produk dan/atau Layanan
Jasa Keuangan.

2.3.1. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang

Perlindungan Konsumen (UU PK)
UU PK memberikan tanggung jawab Pelaku usaha yang melakukan
kepada Pemerintah untuk melakukan pelanggaran terhadap hal
pembinaan p e n y e le n g g a r a a n dimaksud dilarang melanjutkan
perlindungan konsumen yang menjamin penawaran, promosi dan
diperolehnya hak konsumen dan pelaku pengiklanan jasa tersebut.
usaha serta dilaksanakannya kewajiban
dan pelaku usaha. 2. Pasal 11-17 UU PK
Pelaku usaha dalam hal melakukan
Terkait pemasaran dan pengiklanan, pemasaran/penjualan barang dan/
dalam UU PK diatur mengenai langkah atau jasa dilarang mengelabui/
yang harus dilakukan dan dilarang menyesatkan konsumen. Terkait
untuk dilakukan pelaku usaha dalam dengan pemberian hadiah (reward)
melakukan pemasaran barang dan jasa dalam rangka pemasaran, pelaku
secara umum. Beberapa pasal dalam usaha dilarang menjanjikan
UU PK yang mengatur hal dimaksud pemberian hadiah berupa barang
antara lain : dan/atau jasa lain secara cuma-
cuma dengan maksud tidak
1. Pasal 9 UU PK memberikannya atau memberikan
Pelaku usaha dilarang tidak sebagaimana ya n g
menawarkan, memproduksikan, dijanjikannya. Selain itu, pelaku
mengiklankan suatu barang dan/ usaha juga dilarang melakukan
atau jasa secara tidak benar. dengan cara pemaksaan atau cara
lain dalam pemasaran yang dapat d. Tidak memuat informasi

menimbulkan gangguan, baik fisik mengenai risiko pemakaian
dan psikis, terhadap konsumen. barang dan/atau jasa
Selanjutnya, dalam rangka e. Mengeksploitasi kejadian

memproduksi iklan, terdapat dan/atau seseorang tanpa
hal-hal yang harus dihindari oleh seizin yang berwenang
pelaku usaha, diantaranya : atau persetujuan yang
bersangkutan
a. M e n g e l a b u i konsumen
mengenai kualitas, kuantitas, f. Melanggar etika dan/
bahan, kegunaan dan harga atau ketentuan peraturan
barang dan/atau tarif jasa serta perundang-undangan
ketepatan waktu penerimaan mengenai periklanan.
barang dan/atau jasa
3. Pasal 20 UU PK
b. Mengelabui jaminan/garansi Pelaku usaha bertanggung jawab
terhadap barang dan/atau jasa atas iklan yang diproduksi dan
segala akibat yang ditimbulkan
c. Memuat informasi yang oleh iklan tersebut.
keliru, salah atau tidak tepat
mengenai barang dan/atau
jasa


Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 11 Tahun
2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik
(UU ITE)
Sehubungan dengan perkembangan dan kemajuan teknologi informasi yang
demikian pesat, menyebabkan pemanfaatan teknologi informasi harus dilakukan
secara aman untuk mencegah terjadinya penyalahgunaan. Atas hal tersebut,
diterbitkan UU ITE yang di dalamnya juga mengatur mengenai pemasaran melalui
kanal digital. Beberapa pasal dalam UU ITE yang mengatur terkait hal dimaksud
antara lain :
1. Pasal 9 UU ITE
Pelaku usaha yang menawarkan produk melalui sistem elektronik harus
menyediakan informasi yang lengkap dan benar berkaitan dengan syarat
kontrak, produsen, dan produk yang ditawarkan. Dalam penjelasannya
disebutkan bahwa yang dimaksud dengan informasi yang lengkap dan benar
adalah meliputi :
a. Informasi yang memuat identitas serta status subjek hukum dan

kompetensinya, baik sebagai produsen, pemasok, penyelenggara
maupun perantara,
b. Informasi lain yang menjelaskan hal tertentu yang menjadi syarat sahnya
perjanjian serta menjelaskan barang dan/atau jasa yang ditawarkan
seperti nama, alamat dan deskripsi barang/jasa.
2. Pasal 19 dan 20 UU ITE

Para pihak yang melakukan transaksi elektronik harus menggunakan sistem
elektronik yang disepakati. Transaksi elektronik dikatakan terjadi pada saat
penawaran transaksi yang dikirim pengirim telah diterima dan disetujui
penerima. Persetujuan dimaksud harus dilakukan dengan pernyataan
penerimaan secara elektronik.
Hal ini sesuai dengan prinsip hukum perdata dimana suatu perjanjian terjadi
pada saat tercapainya kata sepakat. Oleh karena itu, setelah penjual dan
pembeli sepakat untuk melakukan perjanjian jual-beli maka penjual dan
pembeli tersebut sudah terikat dan memiliki kewajiban untuk mematuhi
perjanjian tersebut. Berkenaan dengan hal dimaksud, sebaiknya dokumen
pernyataan sepakat disimpan sehingga dapat digunakan sebagai alat bukti
apabila di kemudian hari terjadi suatu perselisihan mengenai hal tersebut.
3. Pasal 28 UU ITE
UU ITE juga telah mengatur bentuk penipuan dalam pemasaran melalui
kanal digital. Dalam pasal 28 ayat (1) disebutkan bahwa “Setiap orang
dengan sengaja dan tanpa hak menyebarkan berita bohong dan menyesatkan
yang mengakibatkan kerugian konsumen dalam Transaksi Elektronik”.
Kepada setiap orang yang melanggar pasal tersebut maka akan dikenakan
pidana penjara paling lama 6 (enam) tahun dan/atau denda paling banyak
Rp1.000.000.000,00 (satu miliar rupiah) (vide Pasal 45 ayat (2)).


Perdagangan
Perdagangan melalui sistem c. Prasyaratan teknis atau
elektronik diatur dalam Bab VIII Pasal kualifikasi Jasa yang
65 bahwa: ditawarkan;
1. Setiap Pelaku Usaha yang d. Harga dan cara pembayaran
memperdagangkan Barang dan/ Barang dan/atau Jasa; dan
atau Jasa dengan menggunakan e. Cara penyerahan Barang.
s i st e m e le k t ro n i k wajib 5. Dalam hal terjadi sengketa terkait
menyediakan data dan/atau dengan transaksi dagang melalui
informasi secara lengkap dan sistem elektronik, orang, atau badan
benar. usaha yang mengalami sengketa
2. Setiap Pelaku Usaha dilarang dapat menyelesaikan sengketa
memperdagangkan Barang dan/ tersebut melalui pengadilan atau
atau Jasa dengan menggunakan melalui mekanisme penyelesaian
sistem elektronik yang tidak sesuai sengketa lainnya.
dengan data dan/atau informasi 6. Setiap Pelaku Usaha yang
sebagaimana dimaksud pada memperdagangkan Barang dan/
angka 1. atau Jasa dengan menggunakan
3. Penggunaan sistem elektronik sistem elektronik yang tidak
wajib memenuhi ketentuan yang menyediakan data dan/atau
diatur dalam UU ITE. informasi secara lengkap dan
benar dikenai sanksi administratif
4. Data dan/atau informasi dimaksud
berupa pencabutan izin.
pada angka 1 paling sedikit
memuat : Ketentuan lebih lanjut mengenai
a. Identitas dan legalitas Pelaku transaksi Perdagangan melalui
Usaha sebagai produsen atau Sistem Elektronik diatur dengan atau
Pelaku Usaha Distribusi; berdasarkan Peraturan Pemerintah.
b. Persyaratan teknis Barang
yang ditawarkan;
2.3.4. Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2012

tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi
Elektronik
Dalam Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan
Sistem dan Transaksi Elektronik diatur juga mengenai tata kelola sistem
elektronik, diantaranya :
1. Pasal 12
Mewajibkan penyelenggara sistem elektronik menjamin :
a. Tersedianya perjanjian tingkat layanan;
b. Tersedianya perjanjian keamanan informasi terhadap jasa layanan
teknologi informasi yang digunakan; dan
c. Keamanan informasi dan sarana komunikasi internal terselenggara
dengan baik.
2. Pasal 13
Penyelenggara sistem elektronik wajib menerapkan manajemen risiko
terhadap kerusakan atau kerugian yang ditimbulkan.
3. Pasal 15
Penyelenggara sistem elektronik wajib :
a. Menjaga rahasia, keutuhan dan ketersediaan data pribadi yang
dikelolanya;
b. Menjamin bahwa perolehan, penggunaan dan pemanfaatan data pribadi
berdasarkan persetujuan pemilik data pribadi, keciali ditentukan lain
oleh peraturan perundang-undangan; dan
c. Menjamin penggunaan atau pengungkapan data dilakukan berdasarkan
persetujuan dari pemilik data pribadi tersebut dan sesuai dengan tujuan
yang disampaikan kepada pemilik data pribadi pada saat perolehan
data.
Jika terjadi kegagalan dalam perlindungan rahasia data pribadi yang
dikelolanya, penyelenggara sistem elektronik wajib memberitahukan secara
tertulis kepada pemilik data pribadi tersebut.

2.3.5. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor

1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen
Sektor Jasa Keuangan
Sebagaimana amanah yang tercantum dalam Undang-Undang Nomor 21 Tahun
2011 tentang Otoritas Jasa Keuangan, dalam rangka mencapai tujuan untuk
melindungi kepentingan konsumen dan masyarakat, Otoritas Jasa Keuangan
telah melakukan berbagai upaya diantaranya adalah penerbitan Peraturan
Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen
Sektor Jasa Keuangan (POJK No.1/2013).
Dalam kaitannya dengan pemasaran produk, salah satu faktor yang penting
dalam kegiatan sektor jasa keuangan adalah kelengkapan dan kebenaran
informasi. Hal ini karena informasi tersebut akan mempengaruhi keputusan
konsumen pada saat mulai menggunakan suatu produk atau jasa keuangan. Oleh
karena itu, dalam POJK No.1/2013 diatur mengenai pemasaran produk dan/atau
jasa keuangan, diantaranya :
1. Pasal 16
Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memperhatikan kesesuaian antara
kebutuhan dan kemampuan Konsumen dengan produk dan/atau layanan
ditawarkan kepada Konsumen.
2. Pasal 17
Pelaku Usaha Jasa Keuangan dilarang menggunakan strategi pemasaran
produk dan/atau layanan yang merugikan konsumen dengan memanfaatkan
kondisi konsumen yang tidak memiliki pilihan lain dalam mengambil
keputusan.
3. Pasal 19
Pelaku Usaha Jasa Keuangan dilarang melakukan penawaran produk
dan/atau layanan kepada konsumen dan/atau masyarakat melalui sarana
komunikasi pribadi tanpa persetujuan konsumen.
4. Pasal 20
Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib mencantumkan dan/atau menyebutkan
dalam setiap penawaran atau promosi produk dan/atau layanan :
a. Nama dan/atau logo Pelaku Usaha Jasa Keuangan; dan
b. Pernyataan bahwa Pelaku Usaha Jasa Keuangan terdaftar dan diawasi
oleh Otoritas Jasa Keuangan.
Dalam hal penjualan produk dan/atau layanan hanya dapat dilakukan orang
perorangan yang terdaftar di Otoritas Jasa Keuangan, dalam penawaran atau
promosi tersebut wajib mencantumkan pernyataan bahwa orang perorangan
dimaksud terdaftar dan diawasi oleh Otoritas Jasa Keuangan.

2.3.6. Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 12/

POJK.07/2014 tentang Penyampaian Informasi
dalam rangka Pemasaran Produk dan/atau
Layanan Jasa Keuangan
Berdasarkan Surat Edaran OJK Konsumen atas pembelian suatu
Nomor 12/SEOJK.07/2014 tentang produk dan/atau penggunaan
Penyampaian Informasi dalam rangka layanan, maka syarat pengembalian
Pemasaran Produk dan/atau Layanan uang tersebut harus dinyatakan
Jasa Keuangan, dalam menyampaikan secara jelas dan lengkap, antara
informasi yang dimuat dalam Iklan, lain jenis kondisi yang harus
Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib dipenuhi, dan jangka waktu
menyediakan dan/atau menyampaikan berlakunya pengembalian uang.
informasi mengenai produk dan/atau
layanan yang akurat, jujur, jelas, dan 3. Kesaksian Konsumen dan Anjuran
tidak menyesatkan. Kesaksian Konsumen wajib

dibuktikan dengan pernyataan
Terhadap informasi dimaksud wajib tertulis yang ditandatangani oleh
memenuhi hal-hal sebagai berikut: Konsumen tersebut dan dilengkapi
dengan identitas dan alamat
1. Bahasa pemberi kesaksian dan apabila
Menggunakan bahasa yang Iklan yang memuat kesaksian
jelas, tidak menggunakan Konsumen atau informasi dari
kata superlative tanpa sumber tokoh terkenal, selebritis atau
yang mendukung dan dilarang komentator media merupakan
mencantumkan kata gratis atau pengalaman yang benar dialami
yang maknannya sama apabila ada dan wajib disampaikan secara jujur,
biaya lain yang di keluarkan oleh tanpa bermaksud mengungkapkan
konsumen. secara berlebihan, serta hanya
memuat pendapat tentang produk
2. Pengembalian Uang
dan/atau layanan tersebut secara
Jika suatu Iklan menjanjikan
wajar.
pengembalian uang kepada
4. Ketersediaan hadiah Iklan 5. Kinerja masa lalu dan proyeksi

Apabila ada iklan yang menjanjikan kinerja
hadiah tertentu, maka dilarang Iklan yang mencantumkan kinerja
menyatakan “selama persediaan masa lalu wajib menyatakan bahwa
masih ada” atau kata-kata lain yang kinerja masa lalu tidak berarti
bermakna sama. Iklan tersebut mengindikasikan proyeksi kinerja,
mencantumkan jumlah hadiah Informasi terkait proyeksi kinerja
dan/atau jangka waktu tertentu hanya dapat digunakan dalam Iklan
yang disediakan oleh PUJK. jika relevan dan ada dasar pijakan
Proses yang sesuai dengan yang kuat untuk ditampilkan agar
prosedur dan penawaran yang tidak menyesatkan, dan Iklan yang
tidak menyesatkan: menyajikan proyeksi kinerja wajib
• Iklan yang menjanjikan mencantumkan disclaimer bahwa
proses cepat dan instan wajib proyeksi tersebut tidak dijamin
memperhatikan ketentuan dan pasti akan tercapai.
prosedur baku yang berlaku.
• Iklan wajib menyatakan secara 6. Penggunaan Data Riset
jelas ketika menawarkan Data riset tidak boleh diolah
produk dan/atau layanan sedemikian rupa atau dimanipulasi
dengan manfaat tertentu yang sehingga tampilannya dalam Iklan
berdiri sendiri dan tidak dapat dapat menyesatkan Konsumen
diambil secara bersamaan. dan/atau masyarakat dan Iklan

yang mencantumkan sesuatu hasil
riset wajib menyebutkan sumber
datanya.

2.4. Good Practices, Kebijakan, Regulasi

Pemasaran Produk Jasa Keuangan dari
Berbagai Negara
Beberapa otoritas pengaturan dan pengawasan keuangan di dunia, seperti Central
Bank of Ireland (Irlandia), Financial Conduct Authority (Inggris), Financial Service
Board (Afrika Selatan), Banco de España (Spanyol), Advertising Standards Canada
(Kanada), Bureau of Consumer Protection, Federal Trade Commision (Amerika Serikat)
memiliki perhatian yang serius terhadap praktik pemasaran dan periklanan.
2.4.1. Central Bank of Ireland, Irlandia

Central Bank of Ireland berpedoman mereka untuk menarik dan mengubah
bahwa konsumen harus percaya iklan yang telah disebarkan.
bahwa produk dan layanan keuangan
diiklankan dan dipasarkan dengan cara CCR mensyaratkan bahwa setiap
yang jelas, adil dan tidak menyesatkan. iklan tentang perjanjian kredit wajib
Hal ini kemudian menjadi penting menunjukkan tingkat bunga atau
sebab pemantauan iklan berperan nominal tertentu yang berkaitan
penting dalam perlindungan dengan biaya kredit kepada konsumen
konsumen bagi Central Bank of Ireland. yang juga mencakup informasi standar
Terhadap perusahaan yang telah sesuai dengan peraturan.
teridentifikasi melanggar persyaratan

Informasi standar yang harus
the Advertising Requirements of the
tercakup di dalam perjanjian harus
European Communities (Consumer
ditentukan secara jelas, singkat dan
Credit Agreements) Regulation 2010 (the
padat yang kurang lebih meliputi :
CCR), Central Bank of Ireland meminta
a. Tingkat pinjaman; disandingkan dengan ketentuan di

b. Jumlah total kredit; dalam CCR.17
c. Tingkat persentase biaya tahunan;
d. Lamanya perjanjian kredit; Dalam pemeriksaan tersebut
e. Jumlah total angsuran yang ditemukan bahwa secara keseluruhan
dibayarkan konsumen. sekitar 30% dari 291 (dua ratus

sembilan puluh satu) iklan tidak
Central Bank of Ireland telah memuat informasi yang relevan atau
melakukan pemeriksaan terhadap menampilkan informasi dengan jelas,
media cetak, televisi, radio dan online ringkas dan memberikan contoh yang
yang beredar dari November 2013 representatif sebagaimana diatur
hingga Maret 2014 dengan sampel dalam CCR. Ketidakpatuhan lebih
pada 23 (dua puluh tiga) perusahaan. sering ditemukan pada sampel dari
Pemeriksaan tersebut meliputi credit union dimana hanya sepertiga dari
review kepatuhan sektor perbankan, iklannya yang memenuhi persyaratan
moneylending, dan credit union” yang CCR.18
17
Central Bank of Ireland. 2017. Consumer Protection Bulletin : Social Media Monitoring,
Edition 6 May 2017, hal. 1.
18
Ibid, hal. 2-3.

2.4.2. Financial Conduct Authority (FCA), Inggris
Menurut Financial Conduct Authority (FCA), pemasaran produk dan layanan jasa
keuangan merupakan sumber informasi utama yang dapat dijadikan patokan
konsumen dalam mengambil keputusan. Tujuan FCA adalah untuk memastikan
bahwa pemasaran produk dan layanan jasa keuangan adil, jelas, dan tidak
menyesatkan. Segala bentuk komunikasi, termasuk melalui media sosial, dapat
menjadi sarana pemasaran produk dan layanan jasa keuangan jika isinya berupa
ajakan atau bujukan untuk terlibat dalam suatu aktivitas keuangan.
FCA menghimbau perusahaan untuk menegakkan Seven Principles for Businesses

yang berupa sebuah guidance/panduan.19 Panduan ini dirancang untuk membantu
perusahaan dalam penggunaan media sosial dan memastikan bahwa perusahaan
yang akan melakukan pemasaran produk dan layanan jasa keuangan mematuhi
persyaratan yang telah ditetapkan FCA.
Berikut hal-hal yang harus dipertimbangkan oleh setiap perusahaan dalam

melakukan pemasaran produk dan layanan jasa keuangan:
a. Stand-alone compliance harus dipastikan secara mandiri

Segala bentuk komunikasi terlebih dahulu bahwa hal tersebut
(termasuk melalui Tweet, Facebook telah mematuhi aturan yang
Post, atau halaman jejaring lainnya) terkait.
19
Financial Conduct Authority UK. 2015. FG15/4: Social media and customer
communications, The FCA’s supervisory approach to financial promotions in social media.
b. Risk warnings and other required tersebut terletak pada perusahaan,

statements sehingga dalam hal ini pengguna
Perusahaan dihimbau untuk yang melakukan share ulang tidak
mencantumkan i n fo r m a s i akan bertanggung jawab.
risiko atau pernyataan lain yang FCA mengingatkan perusahaan
relevan dalam promosi untuk bahwa setiap pelanggaran
produk/ layanannya. Ketentuan aturan dalam komunikasi
ini bersifat umum dan berlaku asli masih menjadi tanggung
untuk media sosial lainnya. Hal ini jawab perusahaan asal dan
menimbulkan tantangan khusus bukan ‘retweeter’. Berbagi atau
dalam impelmentasinya karena meneruskan pesan yang dilakukan
media sosial menyediakan ‘space’ oleh pihak ketiga tidak melepaskan
yang terbatas dalam penggunaan tanggungjawab perusahaan
karakter/huruf. Salah satu solusi terhadap ketidakpatuhannya jika
untuk masalah tersebut adalah kesalahan utama adalah kesalahan
memasukkan gambar (grafis), perusahaan.
seperti infografis ke dalam e. Unsolicited promotions
komunikasi seperti tweet, yang Perusahaan harus
memungkinkan informasi yang mempertimbangkan untuk
tidak terbatas untuk disampaikan. melakukan atau tidak melakukan
c. Image advertising pemasaran melalui media
Perusahaan diminta untuk elektronik karena terdapat
melakukan pemasaran produk persyaratan hukum khusus yang
dan layanan jasa keuangan melalui harus mereka patuhi ketika
‘iklan gambar’ dengan cara yang melakukan hal itu.
cenderung tidak menghadirkan f. Approval and record-keeping
kesulitan dengan keterbatasan Perusahaan memiliki kewajiban
karakter. untuk memiliki sistem yang
d. Recipients sharing or forwarding memadai untuk menandatangani
communications komunikasi melalui media digital.
Apabila penerima pesan Hal ini harus dilakukan oleh
pemasaran melakukan sharing seseorang dengan kompetensi dan
ulang (seperti re-tweeting), infrastruktur yang memadai dalam
tanggung jawab dari sharing ulang organisasi.

Selain mempertimbangkan hal-hal di atas, perusahaan dalam melakukan

pemasaran produk dan layanan jasa keuangan harus tunduk pada berbagai
aturan, yaitu:
a. The Consumer Protection from Unfair Trading Regulations 2008.
b. The Business Protection from Misleading Marketing Regulations 2008.
c. CAP Code and BCAP Code (‘Advertising Codes’).
d. Some of these are considered later in this document
e. The Consumer Rights Act 2015.
Perusahaan memiliki pengetahuan yang lebih tentang produk atau layanan

daripada konsumen yang membelinya. Oleh karena itu, perusahaan harus
memastikan bahwa pemasaran produk dan layanan jasa keuangan seimbang
dan tidak terlalu menonjolkan keuntungan yang terkait dengan suatu produk dan
layanan yang dapat menciptakan harapan yang tidak realistis tanpa menjelaskan
risiko yang relevan.
Dalam semua bentuk promosi jasa keuangan, baik melalui media cetak, televisi,
radio maupun digital, pelaku usaha jasa keuangan harus menyatakan bahwa
pelaku diatur dan diawasi serta mencantumkan nama regulator mengatur dan
mengawasi pelaku tersebut. Ini sejalan dengan praktik pemasaran produk dan
layanan jasa keuangan yang bertanggung jawab dan adil.
2.4.3. Financial Service Board, Afrika Selatan

Secara prinsip ketentuan, semua pemasaran produk dan
layanan jasa keuangan di Afrika Selatan harus jelas, faktual,
dan tidak menyesatkan. Pemasaran produk jasa keuangan
harus faktual dengan demikian pemasaran produk dan layanan
jasa keuangan harus menyajikan sumber, data statistik, data
performa, selain itu berkenaan dengan harga, biaya dan tingkat
suku harus diperlihatkan dengan jelas. Selain itu, pemasaran
produk dan layanan jasa keuangan tidak boleh menunjukkan sikap
meremehkan, diskriminatif, tidak adil, atau kritik yang belum dapat
dibuktikan kebenarannya.20
Pemasaran produk dan layanan jasa keuangan harus menggunakan bahasa yang
jelas dan harus berimbang, tidak boleh melebih-lebihkan keuntungan yang akan
menciptakan harapan yang tidak realistis. Iklan tersebut harus dapat disimpan
setidak-tidaknya selama 5 (lima) tahun. Pengaturan mengenai pemasaran produk
dan layanan jasa keuangan difokuskan ke dalam beberapa praktik seperti White
Labelling, Comparative Marketing, Endorsement dan Loyalty and cash-back bonuses.
Tanggungjawab dari pelaku usaha terkait praktik pemasaran produk dan

layanan jasa keuangan adalah:
a. Melakukan penghentian iklan oleh eksekutif pelaksana atau orang yang
didelegasikan jika terjadi kesalahan;
b. Peninjauan internal yang objektif dari iklan;
c. Bertanggung jawab terhadap iklan yang diproduksi oleh pihak ketiga;
d. Kewajiban untuk mengoreksi atau menarik iklan yang tidak patuh.
Pengaturan lebih lanjut mengenai persyaratan-persyaratan dalam pemasaran

produk dan layanan jasa keuangan adalah sebagai berikut:
a. Unwanted direct advertising
1. Pelanggan harus memiliki kesempatan atau pilihan untuk ‘opt-out’ atau
membebaskan diri dari panggilan, pesan, maupun pemasaran produk
dan layanan jasa keuangan dalam bentuk lainnya.
2. Tidak ada biaya yang dikenakan untuk ‘opt-out’ oleh penyedia layanan
(termasuk penyedia layanan jaringan seluler).
b. Comparative marketing
Persyaratan berkaitan dengan:
1. Independensi;
2. Perbandingan antara karakteristik yang sama atau serupa;
3. Mempertimbangkan fitur yang sebanding termasuk harga, biaya,
manfaat, fitur utama;
4. Tidak fokus hanya pada harga saja.
20
Caroline da Silva - Financial Services Board Afrika Selatan dalam presentasi FinCoNet
Workshop : Financial Advertising. 2017. Advertising Rules for Financial Services.

c. Puffery
1. Penilaian nilai atau penilaian subjektif kualitas hanya didasarkan
pada pendapat evaluator tanpa ukuran atau standar yang
ditentukan sebelumnya.
2. Harus konsisten dengan Code of Advertising Practice yang
dikeluarkan oleh Advertising Standards Authority of South Africa.
d. Endorsements
1. Harus merupakan opini asli atau pengalaman aktual seseorang;
2. Harus didasarkan pada pernyataan yang dibuat sebenarnya;
3. Dapat menggunakan nama samaran, bukan nama sebenarnya;
4. Harus secara jelas menyatakan bahwa pengesahan tidak
merupakan nasihat keuangan;
5. Setiap kepentingan keuangan atau hubungan dengan penyedia
dan kompensasi untuk pengesahan harus diungkapkan.
e. Loyalty benefits
1. Harus dinyatakan dengan jelas apakah manfaat atau bonus
bergantung pada perilaku atau kejadian eksternal;
2. Tidak menciptakan kesan bahwa bonus atau manfaat dijamin.
f. Prominence
1. Pertimbangan terperinci yang harus diberikan, meliputi :
a. Target audiens;
b. Memposisikan teks dan kemampuan mendengar serta
kecepatan bicara;
c. Durasi;
d. Efek visual yang digunakan termasuk latar belakang, warna,
ukuran font.
2. Panduan termasuk apa yang dapat menghambat keunggulan
produk dan layanan yang dipasarkan.
3. Persyaratan khusus seputar pengaturan white labelling tunduk
pada relaksasi proporsional untuk persyaratan dalam kelompok
jasa keuangan.
4. Persyaratan tambahan terkait dengan kebijakan yang memiliki
nilai investasi.
2.4.4. Banco de España - Spanyol
Pada tahun 2010, Banco de España telah mengubah pengaturannya dari Ex-
ante authorization scheme menjadi Ex-post supervision scheme. Dalam Ex-post
supervision scheme terdapat dua elemen yaitu elemen pencegahan dan elemen
koreksi. Elemen pencegahan digunakan di saat pengawas memastikan bahwa
aplikasi pemasaran telah jelas dan jujur sesuai prosedur. Elemen koreksi adalah
di saat pengawas memiliki bukti untuk meminta entitas yang diawasi untuk
menghentikan atau memperbaiki upaya pemasaran produk dan layanan jasa
keuangan yang melanggar. Cara Banco de España menegakkan peraturan tersebut
adalah dengan letters or requirements, letter or recommendations and observation,
dan lainnya.21
Peraturan mengenai pemasaran produk dan layanan jasa keuangan adalah

sebagai berikut:
a. Lingkup implementasi: pemasaran produk dan
1. Pemasaran produk dan layanan jasa keuangan.
layanan jasa keuangan. 2. Kebijakan internal, prosedur,
2. Entitas di bawah pengawasan dan persyaratan control.
Banco de España. 3. Kampanye pemasaran produk
b. Kewajiban utama: dan layanan jasa keuangan
1. P e n d a f t a r a n internal harus sesuai dengan
21
Fernando Tejada - Banco de España (Spanyol) dalam presentasi FinCoNet Workshop :
Financial Advertising. 2017. Financial Advertising.

sekumpulan kriteria yang jasa keuangan yaitu :

diterbitkan oleh Banco de a. Format
España. Mencakup ukuran huruf, jenis,
4. K e p a t u h a n terhadap kecepatan tulisan.
persyaratan pengawasan b. Perbandingan (comparison)
penghentian atau koreksi Mencakup pemakaian secondary
kampanye pemasaran produk messages, akronim, superlative,
dan layanan jasa keuangan diminutive dan lain-lain.
yang menyesatkan.
c. Alat Pengawasan: c. Kejelasan informasi (Clarity)
1. Ulasan cherry-picking (review) Mencakup penjelasan, peringatan
yang terus menerus dari dan kuantitas informasi, biaya,
pemasaran produk dan resiko, dan lain-lain.
layanan jasa keuangan dan, d. APR (annual percentage rate)
jika diperlukan, penerbitan Dicantumkan pada iklan produk
persyaratan untuk penghentian deposito dan kredit, di mana biaya
atau koreksi. atau profitabilitas secara khusus
2. Pengawasan kepatuhan disebutkan.
terhadap seluruh kewajiban e. Lainnya
dalam regulasi. Seperti misalnya remunerasi

dalam bentuk barang, hak untuk
Selain itu, terdapat beberapa kriteria pembayaran awal, perantara dan
dalam pemasaran produk dan layanan agen, dan lain-lain.
2.4.5. Financial Consumer Agency of Canada, Kanada

Pemasaran produk dan layanan jasa keuangan di Kanada harus tunduk dengan
beberapa peraturan, yaitu : Cost of Borrowing Regulations, Competition Act dan
Self-Regulating Regime meliputi Advertising Standards Canada dan Canadian
Marketing Association.22 Undang- undang perlindungan konsumen teritorial
22
Teresa Frick – Financial Consumer Agency (Kanada) dalam presentasi FinCoNet
Workshop : Financial Advertising. 2017. Financial Advertising.
provinsi juga melarang pernyataan The COB (Banks) Regs menetapkan

yang menyesatkan kepada konsumen. bahwa jika iklan kartu kredit membuat
Apabila menyajikan pernyataan yang representasi tingkat bunga tahunan,
menyesatkan maka dapat menimbulkan jumlah pembayaran, atau jumlah biaya
sanksi administratif. non-bunga, maka iklan juga harus
mengungkapkan tingkat bunga tahunan
Akhir-akhir ini peraturan periklanan dan setiap biaya non-bunga awal atau
dan pemasaran produk keuangan di periodik (misalnya, iuran tahunan), baik
Kanada cenderung dikaitkan dengan secara visual maupun perorangan atau
aspek perlindungan konsumen. Menteri keduanya. Beberapa penerbit kartu
Flaherty meluncurkan sejumlah mengiklankan biaya tahunan yang
peraturan baru dan perubahan rendah dengan jumlah tertentu. Iklan
beberapa di antaranya sudah berlaku juga harus menyertakan disclosure tarif
dan sudah mempengaruhi industri tahunan. Aturan periklanan ini penting
produk keuangan. Peraturan Credit dalam mengembangkan kreatifitas
Business Practices Regulations dan memilih media terbaik yang akan
berlaku untuk bank, bank asing yang digunakan untuk iklan.
berwenang, perusahaan perwalian dan
pinjaman, asosiasi ritel, perusahaan Competition Act berisi ketentuan yang
asuransi Kanada dan perusahaan melarang praktik pemasaran yang
asuransi asing. Sedangkan the Cost of menyesatkan dan menipu. Selain itu
Borrowing (COB) Regulations berlaku Competition Act menetapkan larangan
untuk bank dan bank asing resmi. terhadap jenis praktik pemasaran
Keduanya yang disusun berdasarkan tertentu. Sebagian besar aktivitas yang
Bank Act. dilarang oleh Competition Act adalah

terkait larangan pengiklanan yang Bureau telah menerbitkan panduan

subyektif dan menyesatkan. dalam “Misleading Advertising
Guidelines” (1991) yang bermanfaat.
Iklan komparatif merupakan salah Sebelum menggunakan iklan
satu pokok pengaturan yang terdapat komparatif, perusahaan sebaiknya
dalam lingkup pengaturan di Kanada, mempunyai pendapat hukum
yang merupakan salah satu bentuk dan mempertimbangkan setiap
periklanan yang memerlukan uji kemungkinan.
penilaian pengiklan. Competition
2.4.6. Bureau of Consumer Protection, Federal Trade

Commission, Amerika Serikat
Federal Trade Commision (FTC) memberlakukan pengaturan dan menerapkan
standar yang sama di mana pun iklan muncul.23 Ketika konsumen melihat atau
mendengar iklan, apakah itu di internet, radio atau televisi, atau di mana pun,
hukum federal mengatakan bahwa iklan harus jujur, tidak menyesatkan, dan,
bila perlu, didukung oleh bukti ilmiah. Ketika FTC menemukan kasus penipuan
yang dilakukan pada konsumen, FTC segera mengambil tindakan di pengadilan
distrik federal untuk menghentikan penipuan, mencegah penipu melakukan
penipuan di masa depan, membekukan aset mereka dan mendapatkan
kompensasi untuk korban.
The Federal Trade Commission Act mengizinkan FTC untuk bertindak untuk
kepentingan konsumen untuk mencegah tindakan atau praktik yang menipu
dan tidak adil. Section 5 dalam The Federal Trade Commission Act menyatakan
bahwa tindakan dapat dilakukan apabila suatu perusahaan dinyatakan lalai,
berupaya dalam hal praktik penipuan, cenderung menyesatkan konsumen, dan
memengaruhi perilaku atau keputusan konsumen tentang produk atau layanan.
23
Federal Trade Commision USA. 2017. Consumer Review Fairness Act: What Businesses
Need to Know, diakses melalui https://www.ftc.gov/tips-advice/business-center/guidance/
consumer-review-fairness-act-what-businesses-need-know.
The FTC Act melarang pemasaran produk dan/atau layanan jasa keuangan
dalam bentuk apapun yang tidak adil atau menyesatkan konsumen. Pemasaran
produk dan/atau layanan jasa keuangan harus memberikan informasi yang
sebenarnya dan tidak menyesatkan konsumen. Undang-Undang Perlindungan
Konsumen melarang tindakan dan praktik yang tidak adil, menipu, atau
menyimpang sehubungan dengan produk dan layanan keuangan konsumen.
Berdasarkan The Federal Trade Commission Act, iklan harus jujur dan
tidak
menipu, sehingga dengan demikian pengiklan harus memiliki bukti untuk
mendukung klaim mereka dan iklan tersebut harus adil. Menurut FTC, yang
menyebabkan suatu iklan menjadi “menipu” adalah jika iklan tersebut
mengandung pernyataan yang tidak benar atau menghilangkan informasi.
Sementara yang membuat suatu iklan itu menjadi “tidak adil” adalah jika
iklan tersebut menyebabkan atau memungkinkan menyebabkan kerugian bagi
konsumen yang tidak dapat dihindari dan manfaatnya tidak sebanding dengan
harapan konsumen.

BAB III
Potensi Risiko Terkait
Pemasaran Produk Jasa
Keuangan Digital

POTENSI RISIKO TERKAIT PEMASARAN PRODUK JASA

KEUANGAN DIGITAL
3.1. Tantangan dan Kerawanan terkait

Pemasaran Produk Jasa Keuangan
Digital
Praktik pemasaran dan periklanan produk dan/atau layanan

jasa keuangan melalui kanal digital yang saat ini sedang marak
dilakukan oleh PUJK maupun Perusahaan start-up Fintech
perlu mendapatkan perhatian khusus dari otoritas terkait.
Meskipun telah terdapat ketentuan yang mengaturnya, masih banyak terjadi

bentuk pemasaran dan iklan digital (terutama PUJK) yang belum mengindahkan
ketentuan tersebut.
Terkait dengan PUJK, OJK telah menerbitkan Surat Edaran Nomor : 12/
SEOJK.07/2014 tantang Penyampaian Informasi Dalam Rangka Pemasaran
Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan, yang merupakan petunjuk pelaksanaan
terkait ketentuan pemasaran pada Peraturan OJK No. 1/POJK.07/2013 tentang
Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan.
Selain hal tersebut, terdapat beberapa tantangan dan kondisi kerawanan yang
harus diperhatikan oleh para PUJK dan start-up Fintech dalam melaksanakan
strategi pemasaran dan periklanan melalui kanal digital, yaitu :
1. Masih rendahnya tingkat literasi keuangan dan literasi digital masyarakat
Indonesia,
2. Praktik pemasaran dan periklanan yang agresif tanpa mempertimbangkan
kebutuhan dan kesesuaian produk, dan
3. Maraknya praktik penawaran produk ilegal melalui kanal digital.
3.1.1. Rendahnya Tingkat Literasi Keuangan dan Literasi

Digital Masyarakat Indonesia
Salah satu tantangan yang perlu tanpa memahami informasinya
diperhatikan dalam pelaksanaan secara seksama (diantaranya seperti
pemasaran dan/atau periklanan produk karakteristik, manfaat, biaya, dan
dan layanan jasa keuangan melalui risiko).
kanal digital adalah terkait rendahnya
tingkat literasi keuangan masyarakat Kaitannya tingkat literasi keuangan
Indonesia yang berpotensi pada dengan praktik pemasaran melalui
ketidakpahaman konsumen terhadap kanal digital adalah terkait dengan
produk dan layanan jasa keuangan sejauh mana informasi yang dapat
yang akan digunakannya. Berdasarkan disampaikan kepada konsumen
survei literasi keuangan yang dilakukan dan masyarakat dapat dipahami
oleh OJK di tahun 2016, didapatkan dengan baik sehingga konsumen
informasi bahwa indeks literasi dan masyarakat dapat menggunakan
keuangan masyarakat Indonesia masih produk dan layanan jasa keuangan
cukup rendah yaitu sebesar 29,7%. dengan baik, sesuai kebutuhan, serta
Jika dibandingkan indeks inklusi di dapat menghindarkan konsumen dari
tahun yang sama yaitu sebesar 67,8%, ketidakpuasan atau sengketa atas
maka terdapat gap yang cukup besar penggunaan produk dan layanan jasa
di antara keduanya (38%). Secara keuangan di masa yang akan datang.
sederhana dapat diartikan bahwa masih

Selain itu, dengan memperhatikan
banyak masyarakat yang membeli
tingkat literasi digital24 masyarakat
produk dan layanan jasa keuangan
24
Berdasarkan Riel, S. J. Christian & B. Hinson dalam Charting digital literacy: A
framework for information technology and digital skills education in the community college,
literasi digital merupakan kemampuan menggunakan teknologi dan informasi dari
piranti digital secara efektif dan efisien dalam berbagai konteks, seperti akademik,
karier, dan kehidupan sehari-hari.

Indonesia yang juga belum merata, yang dibelinya tidak sesuai dengan
maka OJK, Pemerintah, PUJK kebutuhan dan harapannya. Apabila
dan perusahaan start-up Fintech kondisi tersebut tidak diperhatikan,
perlu bersinergi untuk lebih gencar maka potensi pengaduan konsumen
melakukan edukasi keuangan kepada atas produk dan layanan jasa keuangan
masyarakat. Jika tingkat literasi akan meningkat di kemudian hari dan
keuangan dan literasi digital seseorang pada akhirnya akan menurunkan
masih rendah, maka yang bersangkutan tingkat kepercayaan konsumen dan
memiliki potensi risiko yang tinggi pada masyarakat terhadap industri jasa
saat membeli suatu produk karena keuangan.
3.1.2. Praktik Pemasaran dan Periklanan yang Bersifat

Agresif
Praktik pemasaran dan periklanan Sebagai contoh, pelaku usaha
melalui kanal digital membuat jasa keuangan menyusun strategi
prosesnya menjadi lebih cepat, pemasaran dan/atau periklanan yang
mudah dan murah. Jangkauan target ditujukan kepada market anak muda di
pemasaran dan periklanan produk Indonesia dengan rentang usia 20-25
juga dapat dipermudah dengan tahun. Berdasarkan strategi tersebut,
menggunakan teknik pemasaran pelaku usaha dapat dengan mudah
melalui kanal digital. Hal ini dapat menyusun dan melaksanakan kegiatan
dilakukan dengan memanfaatkan fitur- pemasaran dan/atau periklanan
fitur dan kelebihan kanal digital sebagai melalui kanal digital. Pelaku usaha
media, seperti penggunaan konsep big dapat menyusun suatu konten iklan
data dan artificial intelligence (AI). yang menawarkan produknya secara
agresif. Namun demikian, akan menjadi Selain itu, praktik pemasaran digital
potensi permasalahan jika iklan agresif saat ini yang seringkali menawarkan
tersebut tidak memberikan informasi penawaran menarik dapat mendorong
yang memadai tentang karakteristik konsumen untuk terus melakukan
produknya sehingga konsumen pembelian produk jasa keuangan.
mungkin membeli tanpa memahami Penawaran menarik tersebut biasanya
fiturnya dan tidak sesuai dengan berupa program reward yang ditawarkan
kebutuhannya (unsuitable product). apabila masyarakat membeli atau
menggunakan produk dan layanan.
Berdasarkan informasi dari laporan Menurut laporan dari Evans School
The Consultative Group to Assist the Policy Analysis and Research (EPAR),
Poor (CGAP) tahun 2017 mengenai periklanan yang memiliki program
Consumer Protection in Digital Credit, reward memiliki pengaruh terhadap
praktik pemasaran dan periklanan pola perilaku masyarakat. 26 Salah
melalui kanal digital dapat mendorong satu contoh misalnya adalah layanan
konsumen untuk melakukan pembelian pinjam-meminjam uang melalui
atau penggunaan produk dan layanan teknologi informasi atau biasa disebut
jasa keuangan tanpa mengetahui dengan peer-to-peer lending. Terdapat
tujuannya.25 Artinya terdapat potensi penawaran penurunan suku bunga
dimana konsumen tertarik dengan pinjaman yang dikenakan kepada
produk dan/atau layanan jasa keuangan konsumen jika konsumen tersebut
yang ditawarkan tanpa memerhatikan sebelumnya pernah satu kali meminjam
kemampuan dan kebutuhan yang melalui platform tersebut. Hal ini
dimilikinya. berpotensi menarik konsumen untuk
25
The Consultative Group to Assist the Poor (CGAP). 2017. Focus Note : Consumer
Protection inDigital Credit, hal. 1.
26
FinCoNet. 2017. Report on the Digitalisation of Short-term, High-Cost Consumer Credit,
hal. 53.

mengajukan pinjaman secara impulsif untuk meningkatkan batas pinjaman di

(tanpa berpikir matang) dan dapat kemudian hari.27 Di Kanada, salah satu
terjerat hutang (over-indebtedness). produk pinjaman digital menawarkan
produknya melalui promosi yang
Di Indonesia saat ini, sudah banyak menawarkan peminjam dana untuk
perusahaan (termasuk juga start-up mendapatkan akses gratis terhadap
Fintech) yang menawarkan reward informasi mengenai laporan pinjaman
berupa pemberian voucher, cashback, dan skor/kolektibilitas pinjaman
hingga hadiah barang langsung, dari konsumen.28
setiap penggunaan layanan atau jasa
yang ditawarkan perusahaan tersebut. Beberapa contoh di atas merupakan
Penggunaan program reward dalam upaya pemasaran yang secara tidak
praktik pemasaran melalui kanal digital langsung berpotensi memengaruhi
dapat mempengaruhi kecenderungan pola perilaku masyarakat untuk
konsumen untuk lebih memperhatikan menjadi lebih “permisif” terhadap
reward yang akan didapatkannya, kegiatan berutang dan lebih konsumtif
dibandingkan perhatian terhadap (menggunakan uang tidak untuk
kesesuaian produk, kebutuhan, kegiatan produktif). Apabila praktik
manfaat, dan risiko dari produk yang semacam ini tidak diperhatikan, maka
akan digunakannya. penggunaan produk keuangan justru
akan mengakibatkan masyarakat
Praktik yang sama juga terjadi di terjerat pada kondisi overindebtness
negara-negara lain. Di Kenya terdapat (terlibat utang yang melebihi kebutuhan
banyak iklan perusahaan pemberi dan kemampuan membayar).
pinjaman yang akan memberikan
reward berupa poin yang dapat
dikumpulkan dan dapat ditukarkan
27
Ibid.
28
Ibid.
3.1.3. Maraknya Praktik Penawaran Investasi Ilegal

Melalui Kanal Digital
Faktor lainnya yang menjadi tantangan dalam praktik pemasaran dan
periklanan digital adalah terkait dengan maraknya penawaran produk ilegal atau
tidak berizin yang berupaya untuk menipu serta merugikan masyarakat. Praktik
seperti ini tidak hanya marak dilakukan dalam praktik pemasaran tradisional,
namun juga terdapat pada kanal digital, diantaranya melalui situs jejaring dan
sosial media (facebook, instagram, blackberry messenger, dan lain sebagainya).
Di tahun 2017 saja, Kementerian Komunikasi dan Informatika telah memblokir
sekitar 1.391 situs yang terindikasi melakukan penipuan menggunakan situs
internet. Sedangkan untuk situs yang khusus menawarkan produk investasi
ilegal yang telah diblokir ada sebanyak 200 situs.29
29
Semuel Abrijani - Direktur Jenderal (Dirjen) Aplikasi Informatika Kemenkominfo
dalam wawancara, dilansir melalui https://economy.okezone.com/
read/2017/05/04/320/1683407/kominfo-blokir-200-situs-investasi-bodong.

3.2. Risiko Praktik Pemasaran Produk

Jasa Keuangan Secara Digital
Dengan memperhatikan tantangan dan potensi kerawanan di atas, maka kanal
digital dapat menjadi pendukung upaya pemasaran produk dan/atau jasa keuangan
namun sekaligus juga dapat menjadi ‘potensi’ terjadinya permasalahan yang akan
merugikan konsumen dan masyarakat. Dengan kondisi konsumen dan masyarakat
Indonesia yang belum memiliki tingkat literasi keuangan dan literasi digital yang baik
dan merata, maka penting bagi regulator, pelaku usaha, masyarakat, dan konsumen
untuk memahami risiko-risiko yang dapat ditimbulkan akibat praktik pemasaran
digital yang tidak bertanggung jawab.
Risiko praktik pemasaran produk dan/atau layanan jasa keuangan secara digital
semirip dengan risiko pada praktik pemasaran produk dan/atau layanan melalui
cara tradisional, yaitu :
1. kurangnya transparansi produk;

2. misintepretasi dan perubahan perilaku masyarakat;
3. cybercrime dan penyalahgunaan data/informasi; serta
4. ketidaksesuaian produk (unsuitable product).
3.2.1. Kurangnya Transparansi Produk Jasa Keuangan

Penyampaian informasi yang dan pengiklanan tidak transparan,
transparan (jelas, lengkap, dan hal tersebut dapat menimbulkan
benar) pada saat memasarkan dan pemahaman yang keliru bahkan
mengiklankan produk dan/atau layanan salah (misinterpretation). Kurangnya
jasa keuangan merupakan hal yang transparansi produk berpotensi
sangat krusial. Apabila informasi yang menghasilkan ketidakpuasan
disampaikan pada saat pemasaran konsumen dan sengketa di kemudian
hari antara konsumen dengan pelaku jelas dan lengkap, atau bahkan tidak
usaha. Jika hal tersebut tidak ditangani menyampaikan informasi yang benar
dengan baik akan menurunkan tingkat (menutupi kekurangan produk).
kepercayaan masyarakat dan reputasi
pelaku usaha. Berbeda halnya dengan praktik
pemasaran melalui kanal digital
Terdapat pola komunikasi yang dimana konsumen tidak bertemu
berbeda pada saat pemasaran langsung dengan pemasar. Interaksi
dilakukan melalui pertemuan secara langsung sebagaimana yang disebutkan
langsung dengan pemasaran yang sebelumnya tidak terdapat pada
dilakukan melalui kanal digital. Pada pemasaran dan periklanan melalui
saat pemasaran dilakukan secara kanal digital. Interaksi seperti ini
tatap muka langsung, konsumen biasa disebut dengan non-intermediary
dapat bertanya secara langsung dan human-involved atau interaksi yang
melakukan konfirmasi terhadap tidak melibatkan manusia secara
banyak hal yang telah disampaikan langsung. Pada jenis interaksi
tenaga pemasar. Konsumen juga dapat seperti ini informasi yang ditampilkan
melakukan klarifikasi atas informasi merupakan informasi final yang
yang dicantumkan pada iklan. Dengan tersampaikan kepada konsumen dan
adanya pertemuan langsung tersebut, masyarakat. Artinya informasi produk
keterbukaan informasi atas produk dan/atau layanan jasa keuangan yang
dan/atau layanan jasa keuangan dapat dipasarkan atau diiklankan melalui
disampaikan secara lebih dengan baik. kanal digital merupakan informasi yang
Namun demikian, tidak dapat dipungkiri terbatas dikarenakan konsumen dan
juga bahwa pemasaran produk dan/ masyarakat tidak dapat menanyakan
atau layanan jasa keuangan melalui atau melakukan konfirmasi atas
pemasaran secara langsung masih informasi tersebut secara langsung.
memiliki kelemahan, yaitu apabila Konsumen dan masyarakat dapat
pemasar tidak mengetahui sepenuhnya menanyakan informasi tambahan
tentang produk dan/atau layanan jasa maupun melakukan konfirmasi tehadap
keuangan yang ditawarkannya, tidak kebenaran dari informasi melalui
menyampaikan informasi secara fitur lainnya di kanal tersebut, seperti

melalui fitur live chat, menghubungi belum menyajikan informasi selengkap

nomor telepon tertentu, fitur kirim dan sejelas mungkin kepada konsumen.
pesan langsung (direct message) kepada Hal ini dapat mengakibatkan konsumen
akun yang disediakan, dan piranti media menerima informasi yang keliru dan
sosial. Artinya, diperlukan dua tahapan bahkan berpotensi menyesatkan
bagi konsumen dan masyarakat untuk (misleading information).
melakukan konfirmasi dalam rangka
mendapatkan informasi yang lengkap, Berdasarkan data yang dari FinCoNet
jelas, dan benar. Report on Digitalisation of Short-

Term, High-Cost Consumer Credit,
Hal yang seringkali terjadi pada saat mayoritas dari otoritas pengawasan
proses penyampaian informasi dalam dan pengaturan sektor keuangan
rangka pemasaran adalah terjadinya dari berbagai negara setuju bahwa
asymmetric information atau informasi dalam tahapan pemasaran melalui
asimetris. Informasi asimetris terjadi kanal digital, kemudahan akses
jika salah satu pihak dari suatu transaksi konsumen terhadap keterbukaan dan
memiliki informasi lebih banyak atau transparansi informasi produk dan
lebih baik dibandingkan pihak lainnya. layanan perlu mendapat perhatian
Umumnya pihak penjual atau pemasar yang khusus dari mulai informasi
yang memiliki informasi lebih banyak ringan mengenai manfaat produk
tentang produk dibandingkan pembeli, hingga informasi detail terkait syarat
meski kondisi sebaliknya mungkin juga dan ketentuan produk jasa keuangan
terjadi. Jika dihubungkan pada praktik sebelum konsumen atau masyarakat
pemasaran, informasi asimetri dapat membeli dan menggunakan produk
terjadi ketika pihak pemasar tidak dan/atau layanan jasa keuangan yang
menjelaskan secara lengkap dan jelas dikehendaki.30
informasi mengenai produk dan/atau
layanan jasa keuangannya. Kurangnya transparansi dalam
proses pemasaran dapat menyebabkan
Meskipun kanal digital dapat konsumen kurang memahami
menyediakan fungsi komunikasi secara keseluruhan aspek dari produk dan/
interaktif, masih banyak pelaku usaha atau layanan yang digunakannya.
yang tidak memanfaatkannya dan
Salah satu contohnya adalah tentang ini dapat mengakibatkan permasalahan

biaya, dimana konsumen dapat dan sengketa di kemudian hari. Oleh
berpendapat bahwa perusahaan karena itu, pengungkapan informasi
berupaya untuk mengenakan biaya produk dan/atau layanan jasa
yang tidak dijelaskan di awal. Meskipun keuangan yang transparan pada proses
sebenarnya biaya-biaya tersebut telah pemasaran melalui kanal digital ini
tercantum dalam perjanjian, namun menjadi hal yang sangat krusial untuk
karena tidak diungkapkan secara membantu konsumen memahami
jelas pada proses pemasaran, hal ini seluruh aspek produk: karakteristik,
dapat mengakibatkan permasalahan di manfaat, biaya, syarat, dan risiko yang
kemudian hari. mungkin akan terjadi di kemudian hari.
Selain karena tingkat literasi Contoh permasalahan yang saat ini

keuangan yang masih rendah, terjadi adalah terkait layanan fintech
masyarakat Indonesia juga seringkali berupa pinjam meminjam uang melalui
membeli dan menggunakan produk kanal digital (peer-to-peer lending/
dan/atau layanan jasa keuangan P2P lending). Dengan perkembangan
dengan tergesa-gesa tanpa membaca teknologi saat ini, jumlah perusahaan
serta memahaminya dengan baik. Hal yang menawarkan layanan tersebut
30
Loc. Cit, FinCoNet Report, hal. 51-52

semakin banyak. Penyelenggara memerhatikan hal tersebut. Akan

P2P lending seringkali memasarkan sangat bermanfaat bagi konsumen jika
produknya melalui situs jejaring informasi-informasi penting mengenai
sosial. Informasi mengenai biaya, hal tersebut dapat ditampilkan di
syarat, dan ketentuan yang dikenakan tahapan awal, agar calon konsumen
baru ditampilkan secara jelas ketika dapat memahami dan menyesuaikan
pengguna telah memasuki tahapan dengan kemampuan dan kebutuhannya
akhir menuju proses persetujuan sebelum menggunakan produk atau
penggunaan produk. Akibatnya layanan.
seringkali konsumen menjadi tidak
3.2.2. Misinterpretasi dan Perubahan Perilaku

Masyarakat
Efisiensi biaya dan luasnya jangkauan menjadi salah satu kelebihan penggunaan
kanal digital dalam pemasaran produk dan/atau layanan jasa keuangan. Namun
demikian yang perlu diperhatikan adalah bahwa masih banyaknya masyarakat
Indonesia yang masih rendah pengetahuan literasi keuangannya. Kondisi seperti
ini meningkatkan potensi risiko bahwa praktik pemasaran melalui kanal digital
dapat menimbulkan pemahaman yang salah (misinterpretasi) pada konsumen
terhadap produk dan/atau layanan jasa keuangan yang akan digunakannya.
Misinterpretasi (salah penafsiran, salah pemahaman) juga seringkali terjadi

pada praktik pemasaran melalui metode tradisional. Selain dikarenakan dan
penyajian informasi yang kurang transparan, hal ini juga disebabkan oleh
beberapa faktor lainnya seperti kendala bahasa yang digunakan (language
barriers), penampilan dan fitur platform, serta iklan yang kompleks dan tidak
mudah dimengerti.31
Penggunaan bahasa dalam praktik pemasaran melalui kanal digital

merupakan hal yang patut diperhatikan. Hal ini dikarenakan banyak
perusahaan yang melakukan pemasaran melalui media digital menggunakan
bahasa yang menyesuaikan dengan perkembangan zaman. Namun demikian,
terkadang penggunaan bahasa tersebut menimbulkan kondisi multitafsir yang
dapat disalahartikan oleh para konsumen. Apabila hal ini tidak diperhatikan,
konsumen berpotensi mengalami misintepretasi antara pemahaman di awal
proses pemasaran (early information) dengan pemahaman yang dimiliki setelah
menggunakan produk dan layanan jasa keuangannya.
Selain itu, penggunaan kata dan kalimat yang “provokatif” dapat berdampak
pada perubahan pola pikir dan perilaku masyarakat dan konsumen. Salah satu
contohnya adalah tawaran kemudahan melakukan pembelian suatu barang
melalui pengajuan utang secara online.
Tawaran tersebut dapat memberikan kesan bahwa membeli barang saat ini
semakin mudah, yang dapat dibeli melalui utang dan dibayar kemudian hari.
Bagi masyarakat Indonesia yang tingkat literasi keuangannya masih rendah,
hal ini dapat berdampak pada perubahan pola pikir dan perilaku menjadi lebih
konsumtif dan menjadi kurang memperhatikan aspek pengelelolaan keuangan
yang baik (masuk ke dalam kondisi irresponsible lending dan indebtedness).
Contoh permasalahan terkait penggunaan kata dan kalimat yang “provokatif”

terjadi di Australia. Berdasarkan data yang didapat dari FinCoNet Report on
Digitalisation of Short-Term, High-Cost Consumer Credit yang dipublikasikan
pada November tahun 2017, sebuah perusahaan Fintech di Australia yang
menyediakan layanan pinjaman harian (payday lending) diharuskan membayar
sebesar 30,600 dolar Australia di tahun 2014 sebagai sanksi atas penggunaan
kata-kata yang dapat mengakibatkan kerugian konsumen karena berpotensi
misleading. Sanksi ini diberikan oleh Australian Securities and Investment
31
Loc. Cit, CGAP, hal. 4-5

Commission (ASIC) selaku salah satu regulator di Australia. Sanksi ini dijatuhkan
kepada perusahaan tersebut dikarenakan ASIC menemukan fakta bahwa
perusahaan tersebut menggunakan kata atau kalimat seperti: “pemberian
pinjaman secara instan” dan “persetujuan pinjaman dalam beberapa menit saja”.
ASIC menimbang bahwa penggunaan kalimat seperti ini dapat membahayakan
perilaku konsumen di masa mendatang.32
Dalam jangka panjang, penggunaan kalimat tersebut berpotensi merubah

perilaku masyarakat menjadi lebih konsumtif. Perilaku konsumtif di satu sisi
dapat memberikan potensi ekonomi yang baik dalam suatu negara. Namun
demikian, apabila perilaku konsumtif tersebut dilakukan tanpa memperhatikan
kondisi keuangan, justru akan menurunkan kualitas hidup di masa mendatang.
Kebutuhan yang seharusnya menjadi prioritas akan dikalahkan oleh keinginan
jangka pendek.
Gaya hidup konsumtif yang berlebihan juga akan memicu makin

banyaknya layanan praktik pinjam meminjam uang secara online yang tidak
bertanggungjawab (predatory lending). Gaya hidup konsumtif juga akan
menciptakan irresponsible lending, yaitu kondisi dimana konsumen memiliki
cicilan atau pinjaman yang terlampau besar sehingga kesulitan untuk
melakukan pembayaran angsuran yang dimilikinya.33 Konsumen menganggap
bahwa pinjam meminjam uang atau mencicil merupakan suatu hal yang mudah
dan cepat dilakukan. Sebelumnya, proses semacam itu adalah suatu hal yang
perlu untuk dipertimbangkan secara seksama. Perkembangan inilah yang pada
akhirnya mengubah perilaku masyarakat.
32
Loc Cit., hal. 52
33
FinCoNet. 2016. Report on Sales Incentives and Responsible Lending, hal. 28
3.2.3. Risiko Cybercrime, Penyalahgunaan Data/Informasi

Pribadi dan Tindakan Ilegal Lainnya
Penggunaan kanal digital sebagai maupun membuat duplikasi situs
sarana pemasaran tidak hanya akan jejaring dari perusahaan tersebut.
memberikan manfaat bagi pelaku Biasanya, duplikasi situs jejaring ini
usaha, namun juga berdampak menggunakan fitur yang persis dengan
potensi risiko. Praktik pemasaran dan aslinya, hanya terdapat perbedaan di
periklanan digital dapat menjadi target alamat situs jejaring, informasi, dan
dari tindakan cybercrime yang tidak hal lainnya yang dapat merugikan
hanya merugikan konsumen namun kedua belah pihak (pelaku usaha dan
juga pelaku usaha. konsumen).
Tindakan cybercrime dan tindakan Terdapat 2 (dua) faktor utama

ilegal lainnya yang dapat merugikan yang menyebabkan tindakan ini
pada kanal digital antara lain seperti dapat terjadi. Yang pertama, apabila
website palsu (diduplikasi dari website perusahaan tidak memiliki sistem
asli pelaku usaha), penyertaan iklan keamanan jaringan yang handal.
yang menyesatkan dalam laman Website/jejaring pelaku usaha dapat
website, dan tindakan lainnya dengan dengan relatif mudah diambil-alih dan
menggunakan malware yang berpotensi informasi yang terdapat di dalamnya
merugikan para pengguna. dirubah oleh peretas. Selain itu, website
dengan sistem keamanan jaringan
Dengan kemudahan akses terhadap yang lemah akan dengan mudah
siapa saja untuk membuka website diduplikasi sehingga peretas dengan
resmi pelaku usaha, maka para mudah menciptakan situs palsu yang
pelaku cybercrime dapat merekayasa dapat menjerat konsumen yang lengah

dan tidak mencermati kemanan situs antara website asli maupun website
jejaring yang dikunjunginya. hasil duplikasi. Apabila konsumen
lengah dalam mencermati hal tersebut,
Hal kedua adalah terkait dengan maka konsumen akan terjerat praktik
kesadaran konsumen dalam fraud yang dibuat oleh para pelaku
mencermati situs jejaring. Terdapat tindak kejahatan.
perbedaan meskipun tidak mencolok
3.2.4. Ketidakcocokan atas Produk Jasa Keuangan

(unsuitable product) yang Ditawarkan
Para pelaku usaha jasa keuangan kanal digital mengurangi aktivitas
harus memastikan bahwa informasi interaksi langsung antara tenaga
yang benar dan lengkap merupakan pemasar dengan calon konsumen.
hal yang penting untuk disampaikan Jika hal ini tidak diperhatikan dengan
di dalam praktik pemasaran melalui seksama akan mempengaruhi tingkat
kanal digital. Hal ini dikarenakan kecocokan konsumen, antara produk
praktik kanal digital berbeda dengan dan/atau layanan jasa keuangan yang
praktik pemasaran secara langsung ditawarkan dengan harapan dan
(non-direct human intermediary kebutuhan konsumen.
involved). Praktik pemasaran melalui
Para pelaku usaha relatif lebih mudah masih banyak yang belum mengetahui
untuk dapat memastikan tingkat dan memahami produk dan/atau jasa
kepahaman konsumen terhadap keuangan yang perlu digunakan dan
produk apabila praktik pemasaran sesuai dengan kebutuhannya.
dilakukan melalui tatap muka.
Namun apabila praktik pemasaran Pada praktik pemasaran secara
menggunakan kanal digital, pelaku digital, dengan tidak adanya interaksi
usaha memerlukan upaya dan strategi langsung antara tenaga pemasar
lebih baik untuk dapat memastikan dengan konsumen, praktik tersebut
bahwa informasi yang disajikan telah relatif kurang dapat memberikan
memadai dan membuat konsumen keleluasaan bagi calon konsumen
dapat memahami dengan baik atas untuk dapat berinteraksi mencari
produk dan/atau layanan jasa keuangan informasi mengenai fitur, karakteristik,
yang akan dibeli atau digunakannya. biaya, dan risiko suatu produk dan/atau
layanan jasa keuangan.
Selain mengenai kepahaman
konsumen, praktik pemasaran secara Dari sisi pelaku usaha, kondisi non-
langsung memiliki lebih banyak direct human intermediary involved
kesempatan untuk mencari informasi tersebut juga memberikan dampak,
mengenai kondisi calon konsumen contohnya seperti dalam melaksanakan
sehingga produk atau layanan jasa yang prinsip Know Your Customer (KYC).
ditawarkan kepada calon konsumen Pelaku usaha hanya dapat menilai
merupakan produk atau layanan jasa calon konsumennya dari data yang
keuangan yang benar-benar dibutuhkan dimintakan, dimana hal tersebut
oleh konsumen. Hal ini sangat krusial biasanya terbatas dan menutup
karena tingkat literasi keuangan kemungkinan untuk mendapatkan
masyarakat Indonesia yang relatif informasi mengenai calon konsumen
masih rendah. Masyarakat Indonesia secara detil.

BAB IV
Perlindungan Konsumen
dalam Praktik Pemasaran
Produk dan/atau Layanan
Jasa Keuangan Secara Digital

PERLINDUNGAN KONSUMEN DALAM

PRAKTIK PEMASARAN PRODUK DAN/ATAU
LAYANAN JASA KEUANGAN SECARA DIGITAL
4.1. Prinsip Perlindungan Konsumen pada

Praktik Pemasaran Produk dan/atau
Layanan Jasa Keuangan secara Digital
Dengan memerhatikan potensi kerawanan serta risiko yang mungkin dapat
terjadi pada praktik pemasaran produk dan/atau layanan jasa keuangan melalui
kanal digital pada bab sebelumnya, pelaku usaha dan pihak terkait wajib untuk
memerhatikan prinsip perlindungan konsumen yang tercantum pada POJK No.
1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Kuangan beserta
ketentuan turunannya berupa Surat Edaran OJK No. 12/SEOJK.07/2014 tentang
Penyampaian Informasi Dalam Rangka Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa
Keuangan. Ketentuan OJK tersebut berlaku pada praktik pemasaran produk dan
layanan baik secara konvensional (non-digital) maupun digital.
Prinsip-prinsip perlindungan Konsumen yang tercantum dalam POJK dan SEOJK

di atas selaras dengan praktik dan ketentuan yang berlaku di dunia internasional.
Salah satunya yang dapat diperhatikan adalah standar yang disusun oleh OECD
(Organisation for Economic Co-operation and Development) melalui dokumen yang
berjudul : “Toolkit for Protecting Digital Consumers : A Resource for G20 Policy Maker”
yang diterbitkan tahun 2018. Meskipun standar tersebut digunakan untuk pemasaran
produk e-commerce secara umum, namun prinsip-prinsip yang disebutkan sangat
relevan dengan pemasaran produk dan layanan keuangan secara digital.
Berdasarkan pemaparan potensi risiko yang dijelaskan sebelumnya dan

memperhatikan ketentuan OJK dan toolkit dari OECD di atas, maka setidaknya
terdapat 4 (empat) prinsip perlindungan konsumen pada praktik pemasaran produk
dan/atau layanan jasa keuangan secara digital, yaitu :
1. Penggunaan iklan yang adil;

2. Penyediaan informasi produk yang lengkap dan transparan;
3. Keamanan informasi dan data konsumen; dan
4. Informasi mekanisme penanganan pengaduan dan penyelesaian sengketa yang
efektif.

4.1.1. Penggunaan Iklan yang Adil

Iklan yang adil adalah iklan yang menyajikan informasi yang sifatnya tidak
menipu dan tidak menyesatkan konsumen. Untuk mewujudkan iklan yang adil
tersebut, berikut beberapa hal yang perlu dipastikan untuk dipenuhi pelaku usaha
:
a. Produk dan/atau layanan jasa yang kesempatan bagi konsumen baik

ditawarkan tidak berkaitan dengan untuk bertanya maupun untuk
suatu kegiatan yang melanggar melakukan konfirmasi terkait
ketentuan-ketentuan terkait yang informasi pada yang tercantum
berlaku; pada iklan;
b. Menggunakan bahasa dan kalimat d. Menginformasikan jika produk
yang mudah dipahami, memberikan dan layanan yang ditawarkan telah
informasi yang tidak menyesatkan sesuai dengan ketentuan yang
dan tidak berpotensi menimbulkan berlaku atau menginformasikan
perbedaan penafsiran antara pihak regulator yang
konsumen/masyarakat dengan mengawasinya;
pelaku usaha; e. Pada iklan yang didukung
c. Syarat dan kondisi (terms and pernyataan, kesaksian, atau
conditions) yang tercantum pada anjuran dari konsumen, wajib
iklan harus mudah dipahami dipastikan bahwa hal tersebut
secara jelas oleh konsumen. memang benar-benar terjadi
Pelaku usaha harus memberikan (fakta) dan didukung data.
Iklan pemasaran produk dan layanan secara digital biasanya memanfaatkan

‘space’ tempat dan waktu tayang yang terbatas. Contohnya seperti tampilan video,
infografis, dan animasi. Keterbatasan tersebut perlu didukung bantuan kanal
lainnya agar dapat menyediakan informasi yang lengkap dan diperlukan oleh
calon konsumen, atau yang dikenal dengan konsep omni channel. Contohnya,
jika iklan suatu produk ditayangkan melalui iklan online di website pihak lain atau
komersial, maka perlu dipersiapkan kanal pendukung lainnya untuk membantu
pemberian informasi kepada calon konusmen seperti email, aplikasi (mobile
apps), dan contact center.
Beberapa hal yang disampaikan di atas perlu mendapatkan perhatian dari

pelaku usaha pada saat mengiklankan produk dan/atau layanan jasa keuangannya
secara digital. Dengan kondisi masyarakat yang memiliki tingkat literasi keuangan
dan literasi digital yang relatif masih rendah, iklan yang adil dan bertanggung-
jawab menjadi sangat penting kedudukannya bagi konsumen dan masyarkat.
4.1.2. Penyediaan Informasi Produk yang Lengkap dan

Transparan
Pelaku usaha yang memasarkan produk dan/atau layanan jasa keuangan
melalui kanal digital wajib menyajikan informasi secara akurat, jujur, jelas, dan
tidak menyesatkan kepada konsumen dan masyarakat. Penjelasan mengenai
karakteristik, manfaat, biaya, risiko, syarat dan ketentuan, kontrak/perjanjian,
dan lain sebagainya harus tersedia dengan baik dan lengkap dan dipastikan
dipahami dengan seksama oleh calon konsumen dan masyarakat. Pelaku usaha
dapat menyusun mekanisme penjualan produk yang memastikan bahwa calon
konsumen benar-benar telah membaca dan memahami produk dan layanan
yang akan digunakannya. Karena jika hal tersebut tidak dilakukan maka akan
berpotensi menjadi sengketa antara konsumen dan pelaku usaha di kemudian
hari.
Konsep omni channel juga sangat dibutuhkan pada saat calon konsumen dan
masyarakat mulai tertarik pada produk dan layanan setelah mengamati iklannya
secara digital. Akses kanal informasi untuk mendapatkan penjelasan produk
yang lebih detil harus tersedia. Keterbatasan media digital menjadi salah satu
tantangan bagi pelaku usaha jasa keuangan untuk menyusun informasi yang
kompleks dari produknya agar dapat dipahami dengan baik. Pelaku usaha dapat
menyediakan fitur media digital, seperti live chat, nomor telepon yang dapat
dihubungi (contact us/contact center), media sosial, maupun fitur kirim pesan

(direct message), yang mudah dijangkau oleh konsumen apabila memerlukan

informasi lebih lanjut terkait produk dan layanan.
Berkaitan dengan informasi tentang syarat dan ketentuan pada iklan, hal
tersebut wajib dipahami dengan baik oleh konsumen sebelum persetujuan untuk
membeli atau menggunakan produk dan/atau layanan. Dalam keterbatasan
penggunaan media digital, pelaku usaha dapat menyusun ringkasan syarat dan
ketentuan yang komprehensif untuk diketahui calon konsumen.
Pada ringkasan informasi produk, pelaku usaha wajib menyediakan informasi

tentang nama dan jenis produk dan/atau layanan yang ditawarkan, identitas
pelaku usaha (penerbit), data ringkas karakteristik produk, manfaat, biaya,
risiko, persyaratan dan tata cara penggunaan produk, simulasi, dan informasi
tambahan lainnya jika diperlukan.
Penyampaian informasi produk secara efektif masih menjadi tantangan

sampai dengan saat ini. Supaya efektif, penyampaian informasi harus disusun
dengan baik karena pada umumnya jumlah informasi yang harus disampaikan
jumlahnya banyak dan kompleks. Contohnya, berdasarkan data riset tahun 2016
dari Komisi Eropa (European Commission), antara 90% s.d. 95% dari konsumen
di Eropa yang telah menerima Syarat dan Kondisi (Terms and Condition) pada
waktu pembelian suatu produk namun sangat sedikit yang membaca dan
memahaminya secara lengkap. Ketika konsumen harus meng-klik penjelasan
Terms and Condition secara beruntun, hanya 9,4% yang membuka dan
membacanya. Namun jika konsumen dapat melakukan scrolling ke bawah,
77,9% mereka membuka dan melihat secara sekilas saja. Hal ini menunjukkan
bahwa di negara maju pun informasi produk belum mendapatkan perhatian
penuh untuk dibaca dan dipahami.
Dengan memanfaatkan kreativitas dan inovasi teknologi, penyampaian

seluruh informasi di atas yang banyak dan beragam tersebut seharusnya
dapat disampaikan dengan cara yang lebih menarik, mudah dipahami, dengan
menggunakan grafis, suara, animasi, maupun video. Dengan jumlah penduduk
Indoensia yang semakin besar dalam kategori milenial, maka penyajian
informasi yang menggunakan teknologi tersebut akan sangat membantu dalam
pemasaran produk/dan atau layanan jasa keuangan. Terutama yang berkaitan
dengan simulasi penggunaan produk dan/atau layanan jasa keuangan. Dengan
memanfaatkan teknologi, simulasi dapat disediakan dengan cara yang lebih
menarik dan langsung dapat digunakan sendiri oleh calon konsumen. Unsur
pengalaman atau experience merupakan hal yang sangat penting bagi konsumen
di zaman digital.
Pelaku usaha wajib bertanggungjawab terhadap penawaran dan iklan produk

yang dipasarkannya serta memonitor penyajian informasi dan iklan yang
disampaikannya kepada konsumen dan masyarakat. Di sisi lain, regulator perlu
menggunakan media monitoring tools sebagai salah satu perangkat pengawasan
terkait dengan informasi produk dan layanan jasa keuangan. Media Monitoring
Tools ini tidak hanya mencakup identifikasi informasi yang didapat dari media
konvensional namun juga media digital, termasuk media sosial.

4.1.3. Keamanan Informasi dan Data Konsumen

Praktik pemasaran melalui kanal digital perlu didukung oleh sistem
keamanan dan keandalan sistem informasi yang andal. Tanpa didukung hal
tersebut, pemasaran melalui kanal digital justru akan merugikan tidak hanya
pihak konsumen tapi juga pelaku usaha karena informasi dan data knsumen
digunakan oleh pihak eksternal yang tidak bertanggung jawab.
Dengan semakin banyaknya pelaku usaha yang memanfaatkan kanal digital

sebagai media pemasaran dan penjualan produknya, potensi kerentanan
terjadinya aktivitas kriminal yang menggunakan teknologi informasi (cyber
crime) juga semakin meningkat. Jumlah pihak yang melakukan kejahatan
seperti duplikasi situs jejaring sosial, phising, hacking, penyebaran malware
dan virus, serta pencurian data konsumen juga semakin meningkat. Kondisi
ini memerlukan perhatian khusus dari seluruh stakeholders, terutama pelaku
usaha, regulator, dan juga masyarakat dan konsumen sebagai pengguna produk
dan/atau layanan.
Apabila cyber crime tidak teridentifikasi dan diantisipasi dengan baik sedari
awal, misalnya seperti pada website yang digunakan sebagai media iklan dan
pemasaran secara online, maka kondisi tersebut akan menjadi hal yang sangat
berisiko bagi bisnis pelaku usaha.34 Pelaku usaha harus menempatkan cyber
crime sebagai salah satu risiko utama bisnis saat ini dan bukan hanya sebagai
risiko teknis teknologi informasi.
34
Pricewaterhouse Coopers (PWC). 2014. Global Economic Crime Survey : Threats to the
Financial Services sector.
Regulator dan Ancaman Cybercrime
Pada November 2013, Bank of England bersama dengan regulator sektor jasa
keuangan lainnya menyatakan bahwa cybercrime merupakan risiko terbesar bagi
sektor jasa keuangan. Saat itu, regulator melakukan “stress test” terhadap bank-
bank di Inggris yang dikenal dengan nama proyek “Waking Shark II”. Laporan yang
didapatkan dari hasil tes ini menyatakan bahwa diperlukan koordinasi yang lebih
baik antar perusahaan di sektor yang sama dan dibutuhkan upaya edukasi kepada
perusahaan untuk lebih aware melaporkan kejadian dugaan cybercrime kepada
regulator.35
Di bulan yang sama, New York State Department mengumumkan bahwa akan
dilakukan sejenis tes yang sama secara online untuk menilai tingkat keamanan dan
kebijakan siber dari para pelaku usaha yang menggunakan kanal digital. Selain itu,
regulator di Amerika Serikat meminta kepada para pelaku usaha untuk melaporkan
setiap kejadian dugaan cybercrime dan mengungkapkan apa yang terjadi secara detil
kepada regulator. 36
Banking Control Commission of Lebanon menginisasi untuk melakukan tinjauan

terhadap keamanan sistem informasi setiap bank dengan tujuan untuk memperkuat
pertahanan siber. Para pelaku usaha terus berupaya untuk aktif berkoordinasi dalam
membagikan informasi terkait ancaman kejahatan siber.
Selain itu di Luxembourg, kolaborasi merupakan salah satu strategi yang sangat
bermanfaat menghadapi kejahatan siber. Pelaku usaha jasa keuangan terbesar di
Luxembourg bahkan menerapkan zero-tolerance policy untuk menghadapi setiap
tindakan fraud perbankan tanpa memedulikan jumlah kerugian yang menimpa. 37
35
Chris Keeling. 2013. Waking Shark II Desktop Cyber Exercise Report to participants.
36
Eric T. Schneiderman. 2014. Historical Examination of Data Breaches in New York State.
37
Pricewaterhouse Coopers (PWC), Loc. cit, hal. 12.

Para pelaku usaha yang menggunakan jasa vendor teknologi informasi dalam
mengembangkan sistem dan media digitalnya, wajib selektif dan berhati-hati
pada saat memilih vendor dan menyusun kontrak. Hal ini untuk menekan risiko
terkait data dan informasi perusahaan dan konsumen.
Upaya lain yang dapat dilakukan oleh pelaku usaha diantaranya adalah
melakukan edukasi dan pengembangan kapasitas karyawannya terkait dengan
wawasan ancaman cyber dalam penggunaan kanal digital. Pelaku usaha
juga dapat merancang sistem atau strategi yang efektif untuk menghadapi
ancaman cyber melalui pembaharuan sistem secara berkala, monitoring
intensif, pembaharuan sistem penyimpanan data pribadi konsumen, dan lain
sebagainya. Selain itu pelaku usaha juga perlu bekerjasama dengan regulator
dalam melaporkan insiden cybercrime dalam sistemnya.
Di sisi lain, upaya yang perlu dilakukan oleh regulator terkait hal tersebut
adalah melakukan monitoring dan analisis terhadap pelaporan insiden cyber
crime dari pelaku usaha serta menetapkan standarisasi sertifikat keamanan dan
keandalan media digital yang digunakan para pelaku usaha dalam memasarkan
produk dan layanan jasa keuangannya. Hal ini dapat dilakukan sebelum pelaku
usaha memanfaatkan kanal digital sebagai media untuk mengiklankan dan
memasarkan produknya.
Perlindungan informasi atau data konsumen sangat berkaitan erat dengan

keandalan sistem. Hal ini karena potensi kerawanan diawali dari sistem
perusahaan yang kurang andal. Misalnya, melalui kanal digital, calon konsumen
akan diminta terlebih dahulu untuk memiliki akun dengan cara mengisi form
registrasi melalui perangkat yang digunakannya.
GDPR dan Perlindungan Data Pribadi
GDPR merupakan peraturan Uni Eropa (UE) tentang perlindungan data dan privasi
individu yang tinggal di wilayah UE dan European Economic Area (EEA). Peraturan ini
merupakan peraturan yang mengganti keberadaan peraturan Data Protection Directive
95/46/EC.38 GDPR mulai berlaku di UE pada 25 Mei 2018 lalu dan resmi menggantikan
General Data Protection Directive (GDPD) di UE tahun 1995. Peraturan ini bertujuan
terutama agar masyarakat memiliki kontrol lebih atas data pribadi mereka dan
dapat melindungi kerahasiaan data masyarakat Uni Eropa, misal dari permasalahan
kebocoran data.
GDPR mewajibkan perusahaan/bisnis online mendapatkan persetujuan yang jelas dari

pemilik data pribadi untuk disimpan dan diproses. Permintaan persetujuan data dari
masyarakat atau konsumen harus dapat dimengerti dan mudah diakses. Pemilik data
pribadi berhak mencabut izin ini kapan saja dan perusahaan harus dapat memberikan
kejelasan penggunaan peruntukkan data pribadi yang dimintakan.
Berlakunya GDPR di UE seharusnya dapat menjadi salah satu faktor pendorong yang
penting agar Indonesia memiliki peraturan setingkat undang - undang yang khusus
mengenai Perlindungan Data Pribadi. Dengan adanya pokok - pokok peraturan seperti
yang terdapat pada GDPR di Indonesia dalam tingkatan undang - undang, maka
kerangka perlindungan data pribadi masyarakat Indonesia akan semakin kuat. Hal
ini tentunya dapat berdampak positif dan negatif. Dampak positifnya dapat dirasakan
oleh masyarakat, agar data pribadinya tidak disalahgunakan dan lebih aman. Dampak
negatifnya mungkin akan dirasakan dari sisi pemasaran dan periklanan dari industri
e-commerce dan industri lainnya yg akan menurun dikarenakan masyarakat memiliki
kewenangan untuk menutup kanal/saluran pribadinya terkait informasi produk dan
layanan yang akan ditawarkan. Dengan adanya peraturan seperti ini, tentunya pelaku
usaha yang tetap berani menawarkan produk dan layanannya tanpa mendapatkan
izin dari target konsumennya, maka akan terdapat sanksi yang berat sebagaimana
sanksi yang terdapat pada implementasi GDPR.
38
G20/OECD. 2018. Policy Guidance on Financial Consumer Protection Approaches in the
Digital Age, hal. 28.

Terkait dengan kerahasiaan dan keamanan data, konsumen yang menggunakan

kanal digital untuk melihat atau membeli produk dan/atau layanan jasa keuangan
harus aware terkait informasi yang diberikannya. Setiap informasi yang diberikan
melalui kanal digital dapat menjadi target cyber crime yang dapat berdampak
terjadinya penipuan, pencurian identitas, kehilangan privasi, menjadi target
profiling, dan lain sebagainya.
Pelaku usaha harus menjamin bahwa informasi yang disampaikan oleh

konsumen dapat terjaga dengan baik dan digunakan sebagaimana mestinya sesuai
perjanjian. Pelaku usaha dapat menentukan hal-hal yang perlu disampaikan
pada saat konsumen mengisi form registrasi dan tidak meminta informasi yang
tidak relevan dengan persyaratan pembuatan akun (data minimisation).39 Data
minimisation ini tidak hanya terkait dengan jumlah minimal data dan informasi
yang diperlukan, tetapi juga jangka waktu maksimal data dan informasi itu untuk
disimpan dan dipergunakan. Selain itu, konsumen atau pengguna harus diberikan
kewenangan untuk memberikan izin atas penggunaan data dan informasi mereka
yang disimpan melalui platform digital tersebut. Pelaku usaha juga menjelaskan
bagaimana data dan informasi konsumen digunakan, disimpan, dan dibagikan
kepada pihak-pihak terkait.
39
Responsible Finance Forum. 2017. Opportunites and Risks in Digital Financial Services:
Protectng Consumer Data and Privacy, hal. 13.
4.1.4. Informasi Mekanisme Penanganan Pengaduan dan

Penyelesaian Sengketa yang Efektif
Konsumen harus mendapatkan tersebut diperlukan baik oleh
informasi yang jelas mengenai konsumen maupun pelaku usaha
keberadaan dan kesiapan mekanisme untuk menyelesaikan sengketa
penanganan pengaduan dan (mekanisme alternative dispute
penyelesaian sengketa dari produk resolution).
dan/atau layanan jasa keuangan yang
digunakannya jika suatu saat hal Informasi tersebut harus tersedia
tersebut terjadi. bagi konsumen dan mudah untuk

diakses. Meskipun tidak perlu
Jika dikarenakan suatu hal ditampilkan dalam iklan, namun
konsumen merasa dirugikan saat informasi ini perlu ditampilkan pada
menggunakan produk dan/atau media pemasaran digital lainnya yang
layanan jasa keuangannya dan ingin bisa memuat informasi lebih banyak
menyampaikan pengaduan, maka dibandingkan iklan seperti : ringkasan
sesuai ketentuan pelaku usaha produk di website, infografis, animasi,
wajib menerima dan menangani video, dan lain-lain.
pengaduan tersebut (mekanisme
internal dispute resolution). Konsumen Dengan diketahuinya informasi hal
wajib diinformasikan bagaimana tersebut oleh calon konsumen, maka
cara mereka bisa menyampaikan tingkat kenyamanan dan kepercayaan
pengaduan dan bagaimana proses terhadap produk dan/atau layanan
penanganan akan dilakukan. yang ditawarkan akan semakin
Konsumen juga perlu diinformasikan meningkat dan pada akhirnya akan
mengenai lembaga dan mekanisme menguntungkan baik bagi konsumen
penyelesaian sengketa jika hal maupun pelaku usaha.

4.2. Pemasaran Produk dan/atau Layanan

Jasa Keuangan secara Digital yang
Bertanggung-jawab
Untuk melaksanakan upaya pemasaran produk jasa keuangan yang bertanggungjawab
melalui kanal digital, maka berikut beberapa hal yang dapat dilakukan oleh pelaku
usaha :
1. Menerapkan aspek perlindungan konsumen dalam kegiatan pemasaran digital;

2. Meningkatkan efektivitas penggunaan media sosial; dan
3. Pengembangan produk digital yang bersifat personalized.
670
890
980
1000
4.2.1. Penerapan Aspek Perlindungan Konsumen Dalam

Pemasaran Digital
Apabila pelaku usaha hendak membangun produk keuangan yang baik, diterima
dan dimanfaatkan oleh konsumen, dan berkembang dalam jangka waktu panjang,
maka pelaku usaha harus menerapkan prinsip-prinsip perlindungan konsumen
di sektor jasa keuangan pada setiap aspek, termasuk aspek pemasaran yang
dilakukan melalui media digital. Hal yang sama juga diterapkan dalam praktik
pemasaran melalui cara konvensional.
Memperhatikan fakta bahwa tingkat literasi keuangan dan literasi digital

masyarakat Indonesia yang relatif rendah, maka pelaku usaha dapat melakukan
upaya edukasi terlebih dahulu kepada calon konsumen disamping melakukan
pemasaran melalui kanal digital yang digunakannya.
Edukasi ini menjadi sangat penting supaya konsumen memahami dengan baik
atas produk dan/atau layanan jasa keuangan yang akan digunakannya serta
mengetahui hak dan kewajibannya ketika sudah membeli dan menggunakannya.
Upaya edukasi tersebut dapat disandingkan dengan informasi produk dan/
atau layanan. Pelaku usaha dapat membuat konten edukasi yang menarik dan
relevan dengan karakteristik dari produk dan/atau layanan yang dipasarkan.
Contohnya seperti : tips memanfaatkan pinjaman/utang yang baik dan produktif,
pemberitahuan terkait kewajiban pembayaran angsuran dan pentingnya
pembayaran tepat waktu, dan penjelasan mengenai konsekuensi seandainya
terjadi gagal bayar atau wanprestasi.
Pelaku usaha juga wajib menampilkan informasi yang penting dan wajib
dipahami calon konsumen seperti karakteristik produk dan/atau layanan,
manfaat, biaya, risiko, syarat dan ketentuan, dan lain sebagainya. Pelaku usaha
dapat menekankan beberapa informasi yang perlu mendapatkan perhatian
khusus seperti risiko dan biaya- biaya yang dikenakan. Selanjutnya untuk
meyakinkan bahwa calon konsumen telah memahami semua informasi penting
yang wajib diketahui, pelaku usaha wajib melakukan proses konfirmasi akhir

sebelum dilakukannya pembelian produk dan/atau layanan, dan menyediakan

akses beragam kanal bagi calon konsumen yang hendak menanyakan lebih lanjut
tentang informasi produk.
Salah satu keterbatasan yang dimiliki media digital adalah keterbatasan space
untuk wording atau penggunaan kata-kata. Penjelasan syarat dan ketentuan
(terms and condition) yang panjang akan menjadi sulit untuk disampaikan kepada
calon konsumen mengingat laman yang tersedia sangat terbatas di media digital.
Tantangan tersebut dapat diantisipasi dengan melaksanakan strategi pemasaran
yang secara umum sebagai berikut :
• Pada tahap awal, pelaku usaha menggunakan media digital (termasuk media
sosial) untuk meningkatkan brand awareness terlebih dahulu.
Tujuan utamanya adalah untuk menjangkau dan menumbuhkan awareness
dari masyarakat akan kehadiran produknya. Artinya, pada tahapan ini informasi
yang ditampilkan di media digital pada tahapan ini tidak terlalu kompleks,
mudah dipahami dan sederhana. Untuk mendampingi iklan awareness
ini, pelaku usaha menyediakan kanal lainnya untuk untuk mendukung
dan mempermudah calon konsumen mengetahui informasi lebih lengkap
mengenai produk dan/atau layanan jasa keuangan yang dipasarkan. Kanal
pendukung tersebut seperti website, media sosial, email, chatbot, maupun
contact center.
Pada tahap awal ini, pelaku usaha sebaiknya menghindarkan penggunaan
kata-kata atau kalimat yang bersifat bias dan ambigu, yang berpotensi
menghasilkan informasi yang keliru (misleading information) bagi konsumen.
Jika hal ini terjadi, dapat mengakibatkan konsumen salah dalam mengambil
keputusan.
• Tahapan selanjutnya adalah upaya untuk meningkatkan brand familiarity.

Tahap ini bertujuan untuk “menanamkan” informasi yang lebih banyak dari
tahap awareness sebelumnya, melalui upaya pemasaran digital yang repetitif.
Pada tahapan ini, media digital digunakan untuk menyajikan informasi
yang lebih lengkap terkait dengan produk untuk memenuhi harapan calon
konsumen yang sudah aware dan hendak mencari informasi lebih lanjut.
• Tahapan terakhir adalah brand loyality, yang bertujuan untuk memasarkan

produk kepada konsumen secara lebih personal. Penggunaan media digital
dapat dimaksimalkan untuk memberikan kejelasan kepada pengguna
mengenai produk secara lebih detail dan lengkap. Dalam tahapan ini,
pemberian promosi dan reward dapat dilakukan oleh pelaku usaha kepada
konsumen namun tetap memperhatikan prinsip kehati-hatian. Dalam
artian, pelaku usaha beritikad baik memberikan reward namun dengan
tetap memerhatikan kesesuaian antara produk tersebut dengan kebutuhan
konsumen dan kemampuan konsumen.
Pelaku usaha diharapkan dapat melaksanakan praktik iklan yang adil dan
memastikan kesesuaian antara kebutuhan dan kemampuan konsumen dengan
produk yang ditawarkannya. Pelaku usaha harus aware akan dampak negatif
akibat praktik pemasaran dan periklanan yang tidak bertanggungjawab.
4.2.2. Meningkatkan Efektivitas Penggunaan Media Sosial

Pelaku usaha dapat meningkatkan penggunaan media sosial sebagai engagement
tool yang cukup efektif kepada calon konsumen maupun konsumen yang
sudah menggunakan produknya sebelumnya. Media sosial dapat memberikan
manfaat yang lebih dan tidak hanya berkaitan dengan kegiatan pemasaran dan
periklanan. Media sosial dapat digunakan untuk mengedukasi calon konsumen
dan masyarakat serta untuk mengumpulkan informasi penting seperti misalnya
: produk dan/atau layanan jasa keuangan apa yang sedang banyak dicari dan
dibutuhkan oleh masyarakat, produk dan/atau layanan keuangan apa yang
menjadi preferensi dan kebutuhan konsumen, dan kanal iklan atau pemasaran
apa yang lebih banyak digunakan oleh masyarakat.

Selain menjadi masukan yang baik untuk menyusun strategi pemasaran dan
penjualan produk, media sosial dapat menjadi kanal yang dimanfaatkan sebagai
media layanan konsumen. Selain hanya membutuhkan biaya yang relatif lebih
murah dibandingkan dengan kanal telepon, media sosial dapat digunakan untuk
memberikan layanan yang langsung dan cepat atas pertanyaan dan keluhan yang
disampaikan oleh konsumen dan masyarakat.
Media sosial juga dapat digunakan untuk menyediakan konten edukasi yang
menarik dan mudah diakses. Generasi milennial, yang merupakan salah satu
target pasar potensial di beberapa tahun ke depan, merupakan salah satu
generasi yang membutuhkan konten edukasi yang disajikan secara kreatif,
menarik, dan sifatnya personal. Misalnya, dalam memasarkan produk asuransi
melalui media digital, pelaku usaha dapat memberikan informasi yang edukatif
terlebih dahulu mengenai pentingnya asuransi yang sesuai dengan kebutuhan
kondisi calon konsumen.
Pengumpulan dan analisis informasi, keluhan maupun pertanyaan yang

didapatkan dari konsumen dan masyarakat melalui kanal media sosial,
dapat ditindaklanjuti dengan melakukan penyesuaian produk yang ditanyakan
atau dikeluhkan tersebut. Hal ini akan membantu pelaku usaha untuk dapat
mengembangkan produknya dengan menyesuaikan kebutuhan konsumen dan
pasar.
4.2.3. Pengembangan Produk Digital yang Bersifat

Personal
Seperti yang dibahas pada dibutuhkan oleh pasar. Berdasarkan
poin sebelumnya, media digital informasi yang didapatkan, pelaku
memungkinkan pelaku usaha untuk usaha dapat mengembangkan produk
mendapatkan informasi mengenai yang sesuai dengan kebutuhan tersebut.
produk dan/atau layanan keuangan yang Di samping itu, dengan memanfaatkan
</>
http://
fitur media digital seperti situs jejaring atau penggunaan suatu produk dan/
dan aplikasi mobile, pelaku usaha atau layanan keuangan tertentu.
juga dapat mengembangkan fitur yang Sebagai contoh, calon konsumen
memungkinkan calon konsumen untuk dapat memilih produk asuransi yang
ikut berpartisipasi dalam ‘mendesain’ sesuai dengan kebutuhan proteksinya
produk dan/atau layanan keuangan dan kemampuannya dalam membayar
yang dibutuhkan dan sesuai dengan premi. Kontrak dengan jenis ini
kemampuannya. Artinya, produk dan/ menjadi salah satu peluang yang
atau layanan keuangan yang ditawarkan dapat dimanfaatkan oleh pelaku usaha
melalui media digital dapat bervariasi untuk memasarkan produk secara
karena menyesuaikan dengan bertanggung-jawab karena tidak
kebutuhan masing-masing konsumen. memaksakan kontrak yang tidak sesuai
dengan kebutuhan dan kemampuan
Saat ini telah ada beberapa pelaku konsumen. Kanal digital sangat
usaha telah mengembangkan smart berpotensi dalam mengimplementasi
contract. Smart contract merupakan pengembangan produk yang bersifat
kontrak yang disusun atas kesepakatan “personalized” seperti ini.
kedua belah pihak (konsumen dan
pelaku usaha) dalam hal pembelian

Smart Contract40
Smart Contract merupakan kontrak yang terprogram secara otomatis setelah

para pihak pembuat kontrak menyetujui informasi yang terdapat pada tahapan
pre-contractual. Smart Contract sudah banyak digunakan oleh para pelaku usaha
yang memasarkan produknya melalui kanal digital dan pembuatan kontrak
akan dibuat secara otomatis melalui sistem.
Smart Contract tersimpan dalam teknologi blockchain atau distributed ledger

technology (DLT), sehingga kontrak yang terbuat dapat tersimpan dengan lebih
aman dan sulit untuk dimanipulasi. Hal ini dapat meningkatkan orisinalitas
perjanjian yang dibuat di atas kontrak antara para pihak dan meminimalisir
kesalahan pada pembuatan kontrak secara manual. Smart Contract diharapkan
dapat memberikan banyak manfaat terkait dengan perkembangan digitalisasi
sektor jasa keuangan karena dapat mengurangi risiko, menghemat biaya dan
meningkatkan efisiensi.
Selain itu, pelaku usaha harus melakukan scanning (membaca cepat)

memiliki strategi pemasaran dan dan hanya dapat tertarik dengan
periklanan yang menyesuaikan target informasi yang menarik dirinya secara
audiensnya sehingga produk atau personal. Sehingga pelaku usaha
layanan yang dipasarkan menjadi harus menentukan stopping power/
tepat sasaran dan sesuai dengan point41 dalam setiap konten pemasaran
kebutuhan dan preferensi target dan periklanan kepada milennial.
audiens. Contohnya adalah generasi
milennial, dimana mereka cenderung
40
Capgemini Consulting. 2016. Smart Contracts in Financial Services: Getting from Hype to
Reality.
41
Stopping power atau Stopping point dalam hal ini adalah kaitannya dengan suatu bentuk
kalimat, gambar atau variasi visual lainnya dalam suatu konten periklanan yang dapat
41menarik perhatian individu dan membuat individu tersebut untuk memerhatikan
dengan lebih seksama.
4.3. Upaya Peningkatan Perlindungan

Konsumen di Indonesia
Untuk meningkatkan aspek perlindungan konsumen pada praktik pemasaran dan
iklan produk dan/atau layanan jasa keuangan secara digital yang makin berkembang
di Indonesia, maka berikut beberapa hal yang dapat dilaksanakan oleh regulator
terkait :
4.3.1. Pengawasan terhadap Konten Informasi pada

Praktik Pemasaran dan Iklan melalui Kanal Digital
Dalam menghadapi tantangan dan fenomena praktik dan pemasaran dan
iklan digital, regulator di industri keuangan (seperti halnya OJK) wajib memiliki
mekanisme pengawasan yang efektif berkaitan dengan materi dan konten
informasi pada praktik pemasaran secara digital.
Studi Kasus – Portugal42

Bank of Portugal memiliki mandat dan tugas untuk melakukan monitoring
praktik periklanan produk dan layanan perbankan baik yang diiklankan secara
langsung maupun secara digital.
Dalam melakukan pemantauan ini, Bank of Portugal memiliki tim khusus untuk
memastikan kepatuhan dari kampanye periklanan yang dilakukan oleh para
pelaku industri dengan memerhatikan ketentuan terkait dengan aspek akurasi,
tranparansi, dan keseimbangan informasi.
Pemantauan dilakukan dengan beberapa cara :
a. Ex-post supervision (pengawasan melalui pendekatan koreksi atas
pelanggaran),
42
FinCoNet. 2017. Report on the Digitalisation of Short-term, High-Cost Consumer Credit.

b. Penegakkan prinsip dan pengaturan berbasis ketentuan, dan

c. Pendekatan berdasarkan risiko.
Pemantauan dilakukan dengan mengawasi pemasaran dan iklan produk
keuangan yang dipublikasikan di berbagai kanal komunikasi seperti : televisi,
e-mail, internet, booklet, media sosial seperti instagram, facebook, dan lain
sebagainya.
Pemantauan media sosial juga terutama terkait dengan praktik

dilakukan oleh Bank Sentral Irlandia. pemasaran melalui kanal digital.
Pemantauan media sosial dengan Perangkat ini dapat membantu
menggunakan perangkat pemantauan pengawasan untuk mendeteksi
media sosial (Social Media Monitoring keluhan atau masalah yang terjadi di
Tools) yang dapat memberikan manfaat masyarakat melalui informasi yang
positif bagi keperluan pengawasan, didapat dari media sosial.
Social Media Monitoring – Central Bank of Ireland43

Central Bank of Ireland melakukan pemantauan media sosial dalam rangka
perlindungan konsumen. Pemantauan media sosial yang dilakukan oleh
Central Bank of Ireland memberikan perangkat yang sangat bermanfaat untuk
memahami pengalaman dan perhatian konsumen terkait dengan produk dan
layanan keuangan secara real time. Pemantauan ini dapat mendukung CBI
untuk melakukan analisis risiko dan formulasi kebijakan serta mendukung
pengawasan terhadap pelaku usaha.
Pemantauan ini dilakukan terhadap platform media yang tersedia,

seperti blog dan konten online meliputi situs jejaring dan forum, dengan
menggunakan software canggih yang dapat mendeteksi melalui keywords yang
tersimpan dalam sistem. Daftar keywords diperbaharui secara berkala dan
memasukkan informasi tekait dengan berbagai macam produk dan layanan
keuangan dari berbagai pelaku usaha yang aktif memasarkan produknya.
43
Edition 6 May 2017.

Hasil dari pemantauan ini digunakan untuk menyiapkan laporan yang

terkategorisasi berdasarkan topik, nama perusahaan, sektor produk dan kanal
media sosial apa yang digunakan. Perangkat pemantauan ini juga digunakan untuk
mengidentifikasi percakapan dari ungkapan ketidakpuasan atau kekecewaan
konsumen atas suatu produk atau perusahaan hingga percakapan umum
terkait produk. Ungkapan ketidakpuasan atau pernyataan yang didapatkan dari
percakapan di media sosial dapat menjadi bahan pertimbangan dalam penilaian
risiko yang dilakukan secara periodik.
Studi Kasus – Central Bank of Ireland44

Pada bulan November 2016, melalui pemantauan media sosial, Central Bank of
Ireland menemukan pelaku usaha yang beroperasi namun tidak memiliki izin.
Investigasi kemudian dilanjutkan dan menemukan fakta bahwa pelaku usaha
melakukan transaksi jual beli menggunakan alamat e-mail yang bersifat “sekali
digunakan” (disposable e-mail) serta menggunakan nama dan alamat palsu.
Central Bank of Ireland kemudian mengeluarkan surat peringatan berisikan
pengumuman kepada publik atas keberadaan perusahaan tersebut pada 7
November 2016. Tindakan ini dilakukan dalam rangka melindungi konsumen.
Setelah mengeluarkan peringatan ini, tidak ada lagi aktivitas yang terdeteksi
terkait dengan perusahaan ini.
Manfaat penggunaan monitoring dari hasil pemantauan tersebut di atas.

tersebut di atas adalah memberikan Bagi pelaku usaha yang terdeteksi
pemberitahuan (alert) kepada memiliki banyak keluhan dan kritikan
pengawas dan membantu memberikan dari masyarakat, misalnya terkait
informasi untuk menyusun peringkat dengan cara pemasarannya, akan
pengawasan. Bank Sentral Irlandia diberikan peringkat lebih rendah dan
dan Brazil memberikan peringkat akan dijadikan dasar pertimbangan
kepada masing-masing pelaku usaha untuk dilakukannya pengawasan lebih
berdasarkan hasil yang didapatkan lanjut.
44
Ibid

4.3.2. Penguatan Ketentuan terkait Praktik Pemasaran

dan Iklan melalui Kanal Digital yang Menyesuaikan
Perkembangan
Regulator terkait harus selalu memperbaharui ketentuannya sehingga tidak
hanya akan memastikan pemenuhan aspek perlindungan konsumen tapi juga
mendukung perkembangan usaha pelaku usaha dengan memperhatikan
kebutuhannya sejalan dengan perkembangan yang terjadi. Salah satu contohnya
adalah ketentuan yang terkait dengan pengaturan mengenai iklan komparatif
(comparative advertising), yaitu membandingkan suatu produk dengan produk
dari pelaku usaha lain. Pengaturan mengenai hal ini sudah dilakukan di
beberapa negara lainnya. Jika hal ini tidak diatur maka terdapat potensi pihak
kompetitior merasa dirugikan oleh informasi yang tidak benar atau bias. Selain
itu, sebaiknya terdapat ketentuan yang jelas mengenai tahapan iklan sebelum
dapat ditampilkan atau dipublikasikan kepada masyarakat.
Studi Kasus - Australia 45

Pada tahun 2012, Australian Securities and Investments Commission (ASIC)
mengeluarkan Regulation Guide 234: Advertising financial products and services
(including credit): Good Practice Guidance dalam rangka mendukung dan
membantu penyedia layanan untuk patuh terhadap kewajibannya dan agar
tidak membuat kesalahan atau pernyataan yang misleading. Pedoman ini
mewajibkan para penyedia layanan untuk berhati-hati dalam mempromosikan
produknya melalui iklan sehingga dapat mewujudkan praktik pemasaran yang
bertanggung-jawab.
Pada tahun 2014, salah satu perusahaan payday lender harus membayar senilai
30,600 Dollar Australia yang merupakan bentuk sanksi yang diberikan ASIC
atas penggunaan pernyataan yang kurang tepat, seperti “instant decisions”
dan persetujuan pinjaman “within minutes” dalam situs jejaring perusahaan
tersebut.
45
4.3.3. Meningkatkan Koordinasi dengan Stakeholders

Memperhatikan kondisi dimana aktivitas pemasaran dan iklan melalui sarana
digital melibatkan kewenangan beberapa regulator dan pihak terkait, maka para
regulator perlu meningkatkan koordinasi dan kerjasamanya dengan asosiasi,
pelaku usaha, dan pihak terkait lainnya. Selain untuk mengharmonisasikan
ketentuan, koordinasi juga diperlukan agar pengaturan dan pengawasan
praktik pemasaran dan iklan digital selaras, tidak saling tumpang-tindih,
dan menghindari terjadianya loophole pengaturan. Selain itu, peningkatan
koordinasi ini juga bertujuan untuk meninjau kembali (revisit) pengaturan yang
sudah ada maupun untuk mengembangkan dan menyusun pengaturan baru
yang diperlukan.
Salah satu bentuk koordinasi yang perlu dilakukan oleh regulator seperti OJK
adalah menjalin kerjasama dengan Kementerian Komunikasi dan Informatika
(Kominfo) dalam rangka pemberian sanksi atau bahkan penghapusan terkait
pemasaran atau iklan digital yang berisi konten yang melanggar ketentuan dan
ilegal. Upaya ini perlu dilakukan secara berkala dengan melakukan identifikasi
bersama dan menyusun rencana mitigasi dari potensi risiko terhadap pada
stabilitas sektor jasa keuangan.
Regulator seperti OJK dan Bank Indonesia bersama Kominfo dan Lemsaneg/
BSSN (Lembaga Sandi Negara/Badan Siber dan Sandi Negara) dapat
bekerjasama terkait keamanan informasi serta jaringan yang digunakan oleh
pelaku usaha dalam memasarkan dan mengiklankan produk dan/atau layanan
jasa keuangannya. Dari bentuk kerjasama tersebut diharapkan dapat tersusun
pengaturan terkait dengan keamanan jaringan informasi. Melalui kerjasama
tersebut OJK juga dapat mendorong pengembangan dan implementasi
trustmark untuk sektor jasa keuangan. Tujuannya adalah untuk menandakan
bahwa platform digital yang digunakan oleh pelaku usaha sudah andal dan legal
sehingga akan semakin meningkatkan kepercayaan konsumen dan masyarakat.

BAB V
Simpulan dan Saran

SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan
1. Penggunaan internet dan piranti digital di Indonesia semakin meningkat.
Berdasarkan survei APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia) tahun
2017, terdapat 143,26 juta masyarakat Indonesia yang telah terhubung dengan
internet. Didapatkan pula data bahwa sebesar 130 juta masyarakat Indonesia
merupakan pengguna aktif media sosial dengan disertai penggunaan perangkat
mobile/smartphone sebesar 47,6% dari total penduduk Indonesia. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa hampir separuh dari total populasi Indonesia telah
menggunakan internet dalam kegiatannya sehari-hari. Potensi Indonesia untuk
menjadi negara dengan ekonomi digital terbesar di kawasan Asia Tenggara sangat
terbuka lebar.
2. Di sektor jasa keuangan, perkembangan era digital telah memengaruhi

aktivitas pemasaran dan iklan yang mulai semakin banyak menggunakan kanal
digital. Pemanfaatan teknologi informasi dan kanal digital untuk pemasaran
dan iklan sudah banyak dimanfaatkan oleh pelaku usaha jasa keuangan yang
telah terdaftar dan diawasi oleh OJK seperti sektor perbankan, pasar modal,
asuransi, perusahaan pembiayaan, dana pensiun, pergadaian, penjaminan,
maupun perusahaan start-up Fintech. Hal ini karena kanal digital memberikan
banyak manfaat bagi pelaku usaha dalam memasarkan produknya dibandingkan

dengan metode konvensional, diantaranya seperti : biaya yang lebih efisien, dapat
menjangkau wilayah yang lebih luas (mudah dilihat atau diakses oleh siapapun,
dimanapun), lebih menarik (karena didukung kreativitas media), dan manfaatnya
langsung dapat diukur.
3. Namun demikian, pada praktik pemasaran dan periklanan produk dan/atau layanan
jasa keuangan melalui kanal digital perlu diperhatikan dalam pelaksanaannya
untuk menghindarkan pelanggaran aspek perlindungan konsumen. Alasan
utamanya adalah karena tingkat literasi keuangan dan literasi digital masyarakat
Indonesia relatif masih rendah. Sesuai data survei OJK 2016, indeks literasi
keuangan masyarakat Indonesia hanya sebesar 29,7%, sedangkan indeks inklusi
sebesar 67,8% (terdapat gap sebesar 38%). Secara sederhana angka tersebut
menunjukkan bahwa masih banyak konsumen yang telah menggunakan produk
dan/atau layanan jasa keuangan tapi tidak memahaminya secara seksama.
Peringkat indeks literasi digital Indonesia tahun 2018 yang berada pada peringkat
52 dari 86 negara disurvei, yang menunjukkan bahwa masyarakat Indonesia belum
memiliki kemampuan yang memadai dalam menggunakan teknologi informasi
dan komunikasi untuk menemukan, mengevaluasi, dan memanfaatkan konten/
informasi digital untuk mengambil keputusan dengan baik dan rasional. Di sisi
lain, masih banyak ditemukan praktik dan perilaku pelaku usaha yang melakukan
pemasaran produk dan/atau layanan jasa keuangannya secara tidak bertanggung-
jawab (irresponsible marketing), meskipun sudah terdapat beberapa ketentuan
OJK terkait. Kondisi-kondisi di atas meningkatkan potensi risiko terkait aspek
perlindungan konsumen di sektor jasa keuangan.
4. Beberapa pelaku usaha telah menjalankan strategi digital media advertising

dan mengurangi penggunaan media tradisional seperti televisi, radio, dan
media cetak seperti majalah, billboard dan sebagainya. Digital media advertising
sendiri dapat diartikan sebagai strategi pemasaran yang mengiklankan produk

atau layanan dengan berbasis jaringan atau secara digital. Pelaku usaha juga
mulai mengembangkan website dan mobile applications untuk mempermudah
konsumen sekaligus untuk memasarkan produk dan layanan jasa keuangan
yang ditawarkan.
5. Strategi pemasaran melalui kanal digital telah banyak dilakukan oleh para pelaku
dengan memperhatikan data dan karakteristik pengguna internet. Pemasaran
melalui kanal digital ini diantaranya dilakukan melalui media sosial (seperti
Facebook, Twitter, Instagram), website, mobile applications, dan media periklanan
digital lainnya. Hal ini merupakan salah satu dampak dari semakin banyaknya
masyarakat di Indonesia yang memiliki perangkat mobile dan memungkinkan
mereka untuk melihat konten secara online dengan mudah. Penggunaan media
sosial dapat membantu pelaku usaha dalam berinteraksi dengan konsumen
dan masyarakat yang berpotensi untuk menjadi pelanggan produk atau layanan
tersebut serta untuk memperkuat brand awareness dan brand engagement.
6. Terdapat beberapa tantangan dalam praktik pemasaran produk dan/atau layanan

jasa keuangan menggunakan kanal digital, yaitu rendahnya tingkat literasi
keuangan dan literasi digital masyarakat Indonesia, praktik pemasaran dan
periklanan yang agresif, dan maraknya praktik penawaran investasi ilegal melalui
kanal digital. Tantangan tersebut harus dapat diantisipasi dengan baik karena
berpotensi menimbulkan risiko yang akan merugikan konsumen.
7. Berdasarkan penjelasan di atas, setidaknya terdapat 4 (empat) risiko terkait

praktik pemasaran produk dan/atau layanan jasa keuangan yang dilakukan secara
digital, yaitu kurangnya transparansi produk, misintepretasi dan perubahan
perilaku masyarakat, cybercrime dan penyalahgunaan data/informasi, serta
ketidaksesuaian produk (unsuitable product).
8. Dalam rangka meningkatkan aspek perlindungan konsumen pada praktik

pemasaran digital yang makin berkembang saat ini di Indonesia, OJK dan
regulator terkait perlu untuk segera menguatkan pengaturan dan pengawasan

yang berfokus pada informasi yang disampaikan melalui kanal digital dan terus
meningkatkan koordinasi bersama stakeholders terkait.
5.2. Saran
5.2.1. Penguatan Pengaturan dan Pengawasan

1. Dalam rangka meningkatkan aspek perlindungan konsumen terkait praktik
pemasaran dan iklan produk dan/atau layanan jasa keuangan melalui
kanal digital yang dilakukan oleh Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK),
OJK dan regulator terkait perlu untuk segera menguatkan pengaturan
dan pengawasannya serta terus meningkatkan koordinasi bersama
stakeholders terkait. Pengaturan dan pengawasan tersebut terutama meliputi
transparansi dan kebenaran informasi, keandalan platform atau media digital
yang digunakan, dan jaminan atas keamanan dan kerahasiaan data milik
konsumen/pengguna.
2. Peningkatan pengawasan mencakup upaya pencegahan dan upaya koreksi.

Upaya pencegahan dilakukan untuk memastikan bahwa konten informasi
pemasaran dan iklan digital harus jelas dan jujur dan menjamin keamanan
platform digital yang digunakan. Regulator dapat melakukan pemeriksaan
awal sebelum konten pada media pemasaran/iklan dipublikasikan. Pelaku
usaha yang akan melakukan pemasaran atau beriklan di media apapun harus
melaporkan kepada regulator dan mendapatkan persetujuan untuk dapat
diiklankan. Hal ini perlu dilakukan agar tidak terjadi praktik pemasaran dan
periklanan yang tidak bertanggungjawab. Adapun upaya koreksi adalah upaya
dari regulator yang berdasarkan kewenangannya meminta pelaku usaha

yang diawasinya untuk menghentikan atau memperbaiki konten informasi

pemasaran atau iklan dari produk dan/atau layanan jasa keuangannya yang
melanggar dan berpotensi merugikan konsumen dan masyarakat.
3. Terkait dengan media digital, regulator dapat menggunakan Supervisory

Technology (SupTech) yang dapat mendukung pengawasan terkait hal ini
sebagai early warning tools atau risk indicators, diantaranya dengan memonitor
media sosial, blog, dan konten online untuk menilai produk atau layanan
yang dipasarkan. Melakukan monitoring media massa termasuk media sosial
dengan menggunakan perangkat dan sistem yang canggih dapat membantu
pengawas untuk mengambil sudut pandang yang berbeda dari praktik on site
monitoring. Pemantauan media massa dan media sosial akan mendapatkan
gambaran sesungguhnya dan mendekati fakta atas suatu produk dan layanan
yang berada di pasar. Supervisory technology juga memiliki fitur untuk
mendukung pengawasan secara real-time, yang dapat mendeteksi tindakan
penyimpangan pada media digital dan situs jejaring dari pelaku usaha.
4. OJK dan regulator terkait perlu menyempurnakan pengaturan terkait dengan

penggunaan media digital dalam rangka pemasaran dan iklan produk dan/
atau layanan jasa keuangan. OJK dan regulator perlu menyusun peraturan
yang spesifik terkait dengan cakupan informasi yang harus ada pada iklan di
media digital (memperhatikan terbatasnya space di media digital), disclaimer
template, comparative advertising (iklan yang membandingkan antara satu
produk dengan produk lainnya), unwanted direct advertising (ketentuan
mengenai hak konsumen untuk dapat terbebas dari aktivitas periklanan dari
pelaku usaha), kewajiban untuk memiliki sistem informasi yang andal untuk
menyelenggarakan komunikasi melalui media digital, serta larangan dan
penjelasan minimum yang harus disajikan dalam konten pemasaran dan
periklanan di media digital.
5. OJK dan regulator terkait perlu menyusun pedoman pemasaran dan

iklan produk dan layanan secara digital, termasuk pedoman mengenai
penggunaan media sosial. Panduan ini bertujuan untuk membantu pelaku

usaha dalam penggunaan media sosial dan memastikan bahwa perusahaan
yang melakukan pemasaran produk dan layanan jasa keuangan mematuhi
persyaratan dan peraturan yang telah ditetapkan oleh regulator.
6. OJK dan regulator terkait perlu menyikapi tren pemanfaatan big data.
Diperlukan pengaturan terkait dengan data secara lebih detail, misalnya
pembatasan permintaan data atau data minimization (hanya data dan informasi
yang diperlukan saja yang dimintakan), jangka waktu diperlukannya data
(limited purpose), permintaan hak untuk penghapusan data pribadi konsumen
(right to be forgotten), dan pengaturan terkait dengan data portability. Data
portability merujuk pada kegiatan untuk memindahkan, menyalin dan
memindahkan data dari satu database/penyimpanan sistem ke sistem lainnya
(migrasi data).
7. OJK dan regulator terkait perlu saling berkoordinasi untuk menyusun daftar
pelaku usaha di masing-masing sektornya yang memasarkan produk dan
layanan (trusted list). Para pihak juga dapat berkerjasama dalam menyusun
pengaturan dan persyaratan terkait dengan sertifikasi kelaikan dan
mendorong pengembangan trustmark untuk sektor jasa keuangan.

5.2.2. Saran kepada Pelaku Usaha

1. Mengingat bahwa indeks literasi keuangan dan tingkat literasi digital Indonesia
yang relatif masih rendah, maka pelaku usaha wajib menyediakan fitur edukasi
bagi calon konsumen dan masyarakat yang mendukung upaya pemasaran
dan iklan dari produk dan/atau layanan jasa keuangan ditawarkannya melalui
kanal digital. Salah satu contoh fitur tersebut adalah penyediaan Questions
and Answers (Q&A) dan Frequently Asked Questions (FAQ) untuk memudahkan
calon konsumen dan masyarakat mengetahui pertanyaan-pertanyaan yang
sering diajukan sekaligus jawabannya. Selain itu, pelaku usaha dapat
menyediakan chatbot dan contact center yang mudah diakses dan responsif
melayani kebutuhan konsumen dan masyarakat dalam mencari informasi
untuk memahami produk dan/atau layanan jasa keuangan yang ditawarkan.
2. Pelaku usaha wajib menyediakan layanan pengaduan konsumen dengan

platform digital, sama halnya dengan media digital yang digunakan untuk
pemasaran dan iklan produk dan/atau layanan jasa keuangannya.
3. Pelaku usaha wajib menyediakan informasi mengenai produk dan/atau

layanan jasa keuangan yang ditawarkannya secara lengkap, terkini, dan
benar, dengan menggunakan kalimat dan bahasa yang mudah dipahami.
Pelaku usaha dapat menyediakan disclaimer template yang ditampilkan
kepada konsumen dan masyarakat mengenai hal-hal yang perlu dipahami
konsumen sebelum menyetujui dan melakukan pembelian. Selanjutnya, untuk
semakin memastikan bahwa konsumen paham dengan produk, pelaku usaha
wajib menyediakan kanal layanan yang mudah diakses bagi konsumen dan
masyarakat apabila hendak menanyakan lebih lanjut atau mengkonfirmasi
produk dan/atau layanan yang ditawarkannya.
4. Penyajian informasi mengenai “syarat dan ketentuan” atau disclaimer

ditampilkan sebelum calon konsumen menyetujui untuk membeli dan
menggunakan produk dan/atau layanan jasa keuangan yang ditawarkan
oleh pelaku usaha. Sehubungan dengan keterbatasan ruang (space) untuk
menuliskan syarat dan ketentuan secara rinci pada media kanal digital,
pelaku usaha dapat menyusun ringkasan syarat dan ketentuan yang berisikan
informasi-informasi penting yang wajib diketahui terlebih dahulu.
5. Pelaku usaha dapat memaksimalkan penggunaan infografis dan videografis

dalam mengantisipasi keterbatasan space untuk pencantuman kata-kata atau
kalimat (wording) pada media pemasaran atau iklan melalui kanal digital.
Namun demikian perlu dipastikan agar infografis dan videografis tersebut
mudah dipahami sehingga semakin mempermudah calon konsumen dan
masyarakat untuk memahami produk dan/atau layanan jasa keuangan
tersebut. Penjelasan mengenai karakteristik, manfaat, biaya, risiko, syarat
dan ketentuan harus diinformasikan secara jelas dan benar.
6. Pelaku usaha harus memiliki strategi serta konten informasi pemasaran dan
iklan digitalnya yang menyesuaikan dengan target kelompok audien yang
dituju. Setiap kelompok audien memiliki karakteristik masing-masing dan
membutuhkan metode penyampaian informasi yang berbeda-beda pula.
7. Pelaku usaha perlu melakukan evaluasi secara berkala dan perbaikan

berkelanjutan terkait strategi pemasaran dan iklan yang dilakukannya melalui
kanal digital, diantaranya dapat melalui :
a. Penggunaan media sosial untuk ‘mendengarkan’ suara konsumen.

Selain sebagai media pemasaran, media sosial juga dapat digunakan
dalam melakukan evaluasi dan mengoptimalkan produk dan/atau layanan
jasa yang ditawarkan oleh pelaku usaha. Pelaku usaha dapat mengetahui
tren yang sedang menjadi kebutuhan masyarakat. Media sosial juga dapat
dimanfaatkan untuk berhubungan secara langsung dengan konsumen
sehingga dapat kepercayaan dari konsumen.
b. Pembuatan kontes untuk ide produk di masa depan.

Pelaku usaha dapat menanyakan pendapat langsung kepada konsumen
mengenai produk atau layanan yang saat ini ditawarkan serta miminta

saran atau ide untuk penyempurnaan produk dan/atau layanan jasa

di masa mendatang. Dengan cara ini dapat meningkatkan hubungan
emosional pelanggan terhadap produk atau layanan yang ditawarkan.
Bekerjasama dengan konsumen dapat membuat konsumen merasa
bangga menjadi bagian dari kesuksesan pelaku usaha.
c. Peningkatan penggunaan media sosial sebagai engagement tool yang

cukup efektif dalam menilai penggunaan produk dan/atau layanan jasa
keuangan yang ditawarkan. Berdasarkan informasi yang didapatkan dari
perangkat media sosial, pelaku usaha dapat mengembangkan produk
yang menyesuaikan dengan kebutuhan masyarakat.
8. Di era digital ini, pelaku usaha harus menempatkan cybercrime sebagai

salah satu risiko bisnis utama, bukan lagi hanya sekadar risiko terkait
teknis teknologi informasi. Pelaku usaha perlu melakukan edukasi dan
pengembangan kapasitas karyawannya terkait dengan wawasan ancaman
cyber dalam penggunaan kanal digital. Dengan melakukan upaya ini, pelaku
usaha dapat merancang sistem atau strategi yang efektif untuk menghadapi
ancaman cyber melalui pembaharuan sistem secara berkala, monitoring
intensif, pembaharuan sistem penyimpanan data pribadi konsumen, dan lain
sebagainya.
9. Terkait dengan keamanan dan kerahasiaan data, pelaku usaha wajib

menjamin bahwa data yang disampaikan oleh konsumen terjaga dengan baik
dan digunakan sebagaimana mestinya. Pelaku usaha perlu menghindarkan
meminta informasi konsumen yang tidak diperlukan atau tidak relevan
(data minimisation) serta menginformasikan jangka waktu minimal data dan
informasi untuk disimpan dan dipergunakan dengan semestinya.
10. Konsumen harus diberikan kesempatan untuk menyatakan pemberian izin

atas datanya yang disimpan melalui platform digital pelaku usaha. Pelaku
usaha harus dapat menjelaskan bagaimana data konsumen akan digunakan,

disimpan dan dibagikan kepada pihak-pihak terkait.
5.2.3. Saran kepada Konsumen

1. Konsumen dan calon konsumen wajib memastikan telah memahami
keseluruhan informasi terkait produk dan/atau layanan jasa keuangan
yang ditawarkan oleh pelaku usaha melalui kanal digital. Apabila tidak ada
atau belum terdapat informasi tersebut, konsumen dan calon konsumen
menghubungi kontak layanan konsumen yang disediakan pelaku usaha
sebelum membeli produk dan/atau layanan tersebut.
2. Konsumen harus menyadari biaya–biaya dan kewajiban lainnya yang

dikenakan terkait penggunaan produk dan/atau layanan jasa keuangan yang
dibelinya. Keterangan tersebut dicantumkan pada laman informasi serta pada
penjelasan syarat dan ketentuan produk dan/atau layanan yang disediakan
oleh pelaku usaha.
3. Pada saat konsumen mencari informasi produk dan/atau layanan jasa

keuangan melalui situs jejaring atau media sosial yang disediakan oleh pelaku
usaha, pastikan bahwa kanal tersebut adalah situs jejaring atau media sosial
pelaku usaha yang resmi dan telah memanfaatkan fitur keamanan yang baik.
Konsumen wajib memperhatikan dan memastikan alamat situs jejaring atau
media sosial dimaksud dan memastikan apakah pelaku usaha tersebut telah
mendapatkan izin atau terdaftar dari regulator terkait seperti OJK, Bank
Indonesia, Kementerian Perdagangan, dan lainnya sesuai sektor.
4. Masyarakat yang mengalami penipuan atas pemasaran suatu produk dan/

atau layanan jasa keuangan dapat segara melaporkan kepada otoritas terkait

untuk dapat ditindaklanjuti. Hal ini bertujuan agar orang lain tidak mengalami
kerugian yang sama dan pelaku yang diduga melakukan penipuan tersebut
dapat segera diselidiki dan dikenai sanksi sesuai dengan ketentuan yang
berlaku.
5. Konsumen berhak untuk mengetahui bahwa data atau informasi yang

disampaikannya kepada pelaku usaha melalui laman digital pada saat
pembelian produk dan/atau layanan jasa keuangan dikelola secara aman
dan digunakan sesuai keperluannya. Konsumen dapat menanyakan terlebih
dahulu mengenai penggunaan dan peruntukkan data dan informasi yang akan
diberikan kepada pelaku usaha.
6. Konsumen wajib mewaspadai penawaran investasi ilegal yang ditawarkan

melalui kanal digital. Konsumen harus aktif untuk mengecek legalitas
perusahaan dan produk dan/atau layanan jasa keuangan yang ditawarkan
kepada otoritas terkait.
Daftar Pustaka
Peraturan :
Indonesia. 1999. Undang – Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen. Presiden Republik Indonesia. Jakarta.
Indonesia. 2012. Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan

Sistem dan Transaksi Elektronik. Jakarta.
Indonesia. 2014. Undang - Undang Nomor 7 Tahun 2014 tentang Perdagangan. Presiden
Republik Indonesia. Jakarta.
Indonesia. 2016. Undang – Undang Nomor 19 Tahun 2016 tentang Perubahan Atas
Undang – Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi
Elektronik. Presiden Republik Indonesia. Jakarta.
Otoritas Jasa Keuangan. 2013. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No.1/POJK.07/2013

tentang Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan. dan
Otoritas Jasa Keuangan. Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No.12/SEOJK.07/2014

tentang Penyampaian Informasi Dalam Rangka Pemasaran Produk dan/atau
Layanan Jasa Keuangan.

Artikel :
Adobe CMO. 2017. 2017 Digital Trends in Financial Services and Insurance.
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. 2015-2017. Survei Penetrasi &

Perilaku Pengguna Internet Indonesia.
Arenaza, Sonia. 2014. Potential Risks To Clients When Using Digital Financial Services.
Badan Pusat Statistik. 2017. Statistik Indonesia dalam Infografis.
Banco De Portugal. 2016. Banking Conduct Supervision Report : Supervision of banking

products advertising.
Capgemini Consulting. 2016. Smart Contracts in Financial Services: Getting from Hype
to Reality.
Edition 6 May 2017.
Central Bank of Ireland. 2017. Industry Research on the Digitalisation of Financial

Services.
Daswani, Neil, the Google Ad Traffic Quality Team, dkk. 2008. Online Advertising Fraud.
Deep Target. 2017. Digital Marketing Handbook for Financial Institutions, volume 1.
Federal Financial Institutions Examination Council. 2013. Social Media: Consumer

Compliance Risk Management Guidance.
Federal Trade Commision USA. 2017. Consumer Review Fairness Act: What Businesses
Need to Know.

FinCoNet. 2016. Report on Sales Incentives and Responsible Lending.
Frost & Sullivan. 2015. A Case for Building Better Customer Engagement in the
Financial Services Sector.
G20/OECD. 2018. Policy Guidance on Financial Consumer Protection Approaches in the

Digital Age.
G20/OECD INFE. 2017. G20/OECD INFE Report On Ensuring Financial Education And
Consumer Protection For All In The Digital Age.
Hootsuit. n. y. 4 Social Media Strategies for Business Success.
Keeling, Chris. 2013. Waking Shark II Desktop Cyber Exercise Report to participants.
Marketo. Don’t Get Left Behind : The Rise of Digital Marketing in Financial Services.
Nevena Vratonjic, dkk. Online Advertising Fraud.
Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD). 2017. OECD

Working Papers On Finance, Insurance And Private Pensions.
Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD). 2018. Consumer

Protection Enforcement In A Global Digital Marketplace.
Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD). 2018. Improving

Online Disclosures With Behavioural Insights.
Pricewaterhouse Coopers (PWC). 2014. Global Economic Crime Survey : Threats to the
Financial Services sector.
Responsible Finance Forum. 2017. Opportunites and Risks in Digital Financial Services:
Protectng Consumer Data and Privacy.

Schneiderman, Eric T. 2014. Historical Examination of Data Breaches in New York State.
Sizmek. 2014. Fraud in Digital Advertising.
The Consultative Group to Assist the Poor (CGAP). 2017. Focus Note : Consumer
Protection in Digital Credit.
The Economist. 2018. The Inclusive Internet Index: Measuring Success 2018.
The Economist Intelligence Unit. 2016. DIGITAL FINANCE: Meeting ethics and
compliance challenges in financial services.
We Are Social, Hootsuit. 2018. Indonesia Digital Landscape 2018.
Glossarium
Perangkat yang mendukung praktik pengumpulan dan

Advertisement and Marketing pengukuran data pemasaran dan periklanan untuk
: meningkatkan kinerja situs web atau aplikasi.
Analytic Tools
suatu kondisi dimana terdapat perbedaan informasi

Asimetrical Information : yang didapat antara salah satu pihak dengan pihak
lainnya dalam sebuah kegiatan
Suatu ide atau gagasan mengenai suatu teknik, metode,

proses, aktivitas, insentif atau penghargaan yang lebih
Best Practices : efektif dalam mencapai keberhasilan yang luar biasa di
bandingkan dengan tehnik, metode, proses lain yang
sudah ada
Istilah yang menggambarkan volume data yang

besar, baik data yang terstruktur maupun data yang
Big Data : tidak terstruktur. Data biasanya digunakan untuk
memahami dan memprediksi perilaku manusia dengan
mempelajari volume besar data
Sistem pencatatan dan penyimpanan database

transaksi yang dilakukan oleh banyak pihak atau
komputer yang tersebar dalam suatu jaringan yang
Blockchain : disimpan berdasarkan urutan waktu penulisan dalam
sebuah bundle yang diberi identitas unik di mana setiap
bundle baru harus menyertakan bundle pendahulunya,
sehingga membentuk serangkaian bundle terikat
Kemampuan untuk mengenali maupun mengingat

Brand Awareness :
suatu merek
Penawaran di mana pembeli diberikan persentase

Cashback : pengembalian uang tunai atau uang virtual untuk
pembelian dengan jumlah tertentu

Sebuah lembaga/institusi yang mengeluarkan dan

Certificate Authority : melakukan verifikasi terhadap sertifikat digital yang
memastikan kepemilikan atas sebuah identitas digital
Tindak pidana atau perbuatan melanggar hukum

(kriminal) berbasis teknologi informasi dengan
Cybercrime :
memanfaatkan kecanggihan perkembangan teknologi
internet
Aktivitas/tindakan untuk melakukan pengamanan

terhadap sumber daya telematika demi mencegah
Cybersecurity :
terjadinya tindakan cyber crime contohnya peningkatan
keamanan jaringan dan operasi
Keadaan di mana terjadi kesalahan dalam sistem

informasi dimana informasi yang terkandung didalamnya
Data Loss :
hilang akibat kegagalan proses atau kelalaian dalam
penyimpanan, transmisi, atau pemrosesan
Suatu usaha untuk melakukan periklanan sebuah

Digital Media Advertising : merek atau produk menggunakan media digital atau
internet
Pemanfaatan perkembangan teknologi informasi untuk

Fintech (Financial Technology) :
meningkatkan layanan di industri keuangan
Hacker (Peretas) : Seseorang yang menerobos sistem komputer guna

mengumpulkan informasi, menolak akses, menghapus
file, atau mengacaukan sistem komputer
Kondisi dimana konsumen memiliki jumlah cicilan atau

Irresponsible Lending : pinjaman yang terlampau besar dan tidak sanggup untuk
melakukan pembayaran angsuran yang dimilikinya
Prinsip yang diterapkan untuk mengetahui latar

Know Your Customer (KYC) : belakang dan identitas nasabah atau konsumen
keuangan
Aplikasi percakapan yang memungkinkan pengguna
Live Chat :
melakukan percakapan secara langsung
Istilah yang mengacu pada konten yang disiarkan

Live Streaming :
langsung melalui media internet
Suatu program yang dirancang dengan tujuan untuk

Malware :
merusak dengan menyusup ke sistem
Pemberian informasi yang salah

sama sekali, memberikan informasi setengah benar,
Misleading Information : memberikan informasi yang tidak
lengkap, dan sama sekali diam dalam informasi
material
Sebuah media daring, dengan para penggunanya bisa

dengan mudah berpartisipasi, berbagi, dan menciptakan
Media Sosial :
isi meliputi blog, jejaring sosial, wiki, forum dan dunia
virtual.
Sebuah aplikasi yang memungkinkan Anda melakukan

Mobile Application : mobilitas dengan menggunakan perlengkapan seperti
tablet, telepon seluler atau Handphone
Jumlah data yang dikirim dan diterima oleh pengunjung

Online Traffic :
ke situs jejaring
Kegiatan pinjam meminjam antar perseorangan dengan

P2P Lending : mempertemukan antara para pemberi pinjaman
(investor) dengan para pencari pinjaman (borrower)
Kategori atau jenis konten media yang dapat dikonsumsi

Platform :
oleh khalayak
Pencatatan dan analisis karakteristik psikologis dan

perilaku seseorang, untuk menilai atau memprediksi
Profiling : kemampuan mereka dalam lingkup tertentu atau
untuk membantu mengidentifikasi subkelompok orang
tertentu.

Sebuah bentuk apresiasi kepada suatu prestasi tertentu

yang diberikan, baik oleh dan dari perorangan ataupun
Reward :
suatu lembaga yang biasanya diberikan dalam bentuk
material atau ucapan
Sirkuit terintegrasi yang dimaksudkan untuk

menyimpan nomor identitas pelanggan seluler yang
Subscriber Identity Module (SIM) :
digunakan untuk mengidentifikasi dan mengautentikasi
pelanggan pada telepon seluler
Serangkaian perangkat dan prosedur elektronik

yang berfungsi mempersiapkan, mengumpulkan,
Sistem Elektronik : mengolah, menganalisis, menyimpan, menampilkan,
mengumumkan, mengirimkan, dan/atau menyebarkan
Informasi Elektronik.
Perusahaan yang baru didirikan dan belum lama

Start-Up :
beroperasi
Dokumen yang menyatakan Pelaku Usaha yang

menyelenggarakan transaksi secara elektronik telah
Trust Mark :
lulus audit atau uji kesesuaian dari Lembaga Sertifikasi
Keandalan
Ketidakcocokan penjualan dikarenakan karakteristik

dan hal lainnya terkait produk atau jasa yang ditawarkan
Unsuitable Selling :
tidak sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan
konsumen
Halaman informasi yang disediakan melalui jalur

Website : internet sehingga bisa diakses di seluruh dunia selama
terkoneksi dengan jaringan internet

20190702083306OJK Perlindungan Konsumen - Pemasaran Digital - Compile

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

20190702083306OJK Perlindungan Konsumen - Pemasaran Digital - Compile

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Kajian Perlindungan Konsumen 2018 i

ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL

Perkembangan teknologi telah merubah tatanan industri jasa keuangan,

Kajian ini memuat mengenai perkembangan praktik pemasaran produk dan/atau

Kami mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yang

Jakarta, Desember 2018

Kepala Departemen Perlindungan Konsumen

Rudi Saleh Susetyo

ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL

Bab I Pendahuluan .................................................................................................................................. 1

Bab II Perkembangan, Praktik, Pengaturan Pemasaran dan Periklanan

2.4. Good Practices, Kebijakan, Regulasi Pemasaran Produk Jasa

Bab IV Perlindungan Konsumen dalam Praktik Pemasaran Produk dan/atau

ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL

4.2. Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan secara Digital

Bab V Simpulan dan Saran .................................................................................................................... 89

Daftar Pustaka ........................................................................................................................ 102

ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL

ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL

1.1. Latar Belakang

Memperhatikan perkembangan saat ini, Indonesia juga memiliki potensi menjadi

ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL

nampaknya akan terus berkembang, karena penjualan produk/layanan, termasuk produk

ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL

inklusi keuangan mengindikasikan bahwa Surat Edaran OJK No. 12/SEOJK.07/2014

keuangannya. Di samping itu, berdasarkan Keuangan.

The Inclusive Internet Index: Measuring Success

ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL

tersebut sehingga FinCoNet membentuk awareness konsumen dan masyarakat terhadap

1.2. Tujuan dan Manfaat Kajian

1. Mengetahui potensi, tantangan, dan risiko terkait praktik pemasaran produk

Manfaat kajian ini adalah untuk menyajikan informasi dan/atau memberikan

1.3. Ruang Lingkup

1.4. Metode Kajian

Adapun bahan yang ditelaah dalam kajian ini adalah :

ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL

ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL

PERKEMBANGAN, PRAKTIK, PENGATURAN

2.1. Perkembangan Pemasaran dan

Perkembangan teknologi digital telah merubah setiap aspek

ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL

pelatihan dan peningkatan kapasitas sumber untuk memanfaatkan dan memaksimalkan

cukup besar. Atas pertimbangan beberapa infrastruktur online, perubahan pereferensi

2.2. Praktik Pemasaran dan Periklanan

pertumbuhan ekonomi di Indonesia akan berada dalam situasi dimana

Indonesia, sama halnya seperti pertumbuhan penduduk bertepatan dengan

di negara-negara Asia Tenggara perkembangan teknologi yang meningkat

usaha semakin mendapatkan dan mengurangi penggunaan media tradisional

dalam strategi bisnisnya.13 Analisis advertising sendiri dapat diartikan sebagai

menyatakan bahwa untuk beberapa strategi pemasaran untuk mengiklankan

tahun ke depan pemasaran dan produk dan/atau layanan dengan berbasis

efektif dibandingkan dengan mulai mengembangkan website dan mobile

menggunakan media tradisional, applications untuk mempermudah konsumen

dikarenakan masyarakat saat ini sekaligus untuk memasarkan produk dan/atau

mulai terbiasa dengan internet layanan jasa keuangan yang ditawarkan.

ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL

Strategi pemasaran melalui kampanye dengan konsumen tanpa memerlukan

2.2.1. Potensi Penggunaan Situs Jejaring (Website) Resmi

Hal yang dapat dilakukan pelaku website perusahan dapat menjadi

ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL

konsumen. Pengelolaan website resmi untuk mengukur tingkat efektivitas

perusahan juga dapat dimanfaatkan dan efisiensi situs melalui evaluasi

sepenuhnya untuk mengevaluasi dari dua jalur pengguna situs, yaitu

strategi atau kampanye digital pengguna internet yang langsung