IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN

Ditetapkan Oleh
No. Dokumen :
Kepala Puskesmas BLUD
Sukaluyu
No. Revisi :
SPO
Tanggal Terbit : 04 Januari 2016
PUSKESMAS
SUKALUYU Yudiansyah Sutawijaya, SKM
Halaman : 1-3
1.Pengertian 1. Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi
dan menangani keluhan pelanggan
2. Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan
keluhan yang masuk melalui kotak saran maupun sesuai
kepuasan pelanggan
2.Tujuan Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat
terhadap semua keluhan pelanggan
3.Kebijakan SK Kepala Puskesmas No tentang kebijakan mutu
klinis dan keselamatan pasien
4.Prosedur 1. Petugas mempersiapkan blangko keluhan pelanggan
2. Petugas memantau kotak saran satu bulan sekali
3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register
keluhan pelanggan
4. Petugas juga mencatat keluhan pelanggan yang berasal dari
survei kepuasan pelanggan yang dilakukan setiap 6 bulan sekali
5. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak
lanjut
6. Petugas membuat LKP (Lembar Keluhan Pelanggan) yang
diberikan kepada unit terkait
7. Petugas melakukan evaluasi tindak lanjut dan verifikasi kepada
unit terkait bahwa keluhan sudah ditangani
8. Petugas menuliskan keluhan pelanggan dan tindak lanjutnya
dipapan keluhan pelanggan
6. Unit Terkait Poli Umum, Poli Gizi, KIA, Laboratorium, Ruang Obat, Tata
Usaha, Pendaftaran, MTBS