1

Bab 1

Pendahuluan

1.1 Latar belakang

Berdasarkan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik, maka pemerintah dalam hal ini birokrasi pemberi layanan memiliki
kewajiban untuk mengembangkan manajemen pelayanan yang mampu
menjamin semua warga untuk dapat mengakses pelayanan publik tanpa
terkecuali, karena memperoleh jasa pelayanan publik yang diselenggarakan
oleh pemerintah adalah hak warga yang sudah seharusnya didasarkan pada
norma-norma hukum yang mengaturnya secara jelas. Sebagai salah satu
sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat,
rumah sakit mempunyai peran yang sangat strategis dalam mempercepat
peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh sebab itu, rumah sakit
dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang efisien, efektif dan
berkualitas serta berorientasi pada kepuasan pasien.Akan tetapi, pelayanan
yang seperti itu belum sepenuhnya dirasakan oleh pasien RSUD
Merauke.Mereka masih merasakan lambatnya penanganan oleh petugas
rumah sakit, baik itu akibat sistem administrasi yang berbelit-belit ataupun
karena dokter yang sering tidak berada di tempat. Minimnya sarana dan
prasarana rumah sakit serta kebersihan juga menjadi permasalahan non medis
yang dialami oleh pasien RSUD, baik itu tentang kebersihan ruangan ataupun
fasilitas rumah sakit seperti toilet. Sehingga ketidakpuasannya terhadap
pelayanan yang diterima tersebut mereka tuangkan dalam bentuk komplain.
Rumah Sakit Umum Daerah Merauke memberikan ruang kepada pasien yang
ingin menyampaikan keluhannya secara langsung dapat dating langsung
kehumas rumah sakit pada bidang pelayanan ataupun tidak langsung yaitu
melalui kotak saran.Komplain tersebut meliputi pelayanan medis, attitude
 2

(sikap/ komunikasi), kebersihan, administrasi/ manajemen, dan keamanan.

Dimana yang sering dikeluhkan pasien adalah mengenai permasalahan medis
yang diantaranya adalah lambatnya penanganan karena dokter yang sering
tida kada di tempat. Teori ‘exit’ dan ‘voice’ yang dikembangkan oleh
Hirschman (1970), menyatakan bahwa kinerja pelayanan publik dapat
ditingkatkan apabila ada mekanisme ‘exit’ dan ‘voice’. Mekanisme ‘exit’
berarti bahwa jika pelayanan publik tidak berkualitas maka konsumen/
pelanggan harus memiliki kesempatan untuk memilih lembaga penyelenggara
pelayanan publik yang lain yang disukainya. Sedangkan mekanisme ‘voice’
berarti adanya kesempatan untuk mengungkapkan ketidakpuasan kepada
lembaga penyelenggara pelayanan publik. Karena pelayanan kesehatan adalah
jenis pelayanan publik yang tidak membuka kesempatan bagi konsumen untuk
beralih ke alternatif lain. Begitu pula bagi konsumen dangan taraf ekonomi
lemah, untuk memenuhi kebutuhan seperti pendidikan dan kesehatan nyaris
tidak ada kesempatan untuk memilih layanan publik di luar yang disediakan
oleh pemerintah. Karena itu diperlukan manajemen komplain, sebagai
pengganti exit mechanism untuk mengatasi masalah tersebut.

1.2 Rumusan Masalah

1. Mengetahui apa definisi komplain ?

2. Mengetahui apa manfaat komplain ?

3. Mengetahui bagaimana cara meredam amarah klien ?

1.3 Tujuan

1. Menjelaskan tentang definisi komplain ?

2. Menjelaskan apa manfaat komplain ?
 3

BAB 2

TINJAUAN TEORI

2.1 Definisi Komplain

Komplain diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau

sesuatu yang mengganggu. Chartered management Istitute mendefinisikan
komplain sebagai suatu ungkapan kurang puas akan produk atau pelayanan baik
lisan maupun tulisan dari pelanggan internal dan eksternal (LAN,
2005).Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok,
dan organisasi memilih,membeli, menggunakan, dan bagaimana barang,
jasa,ide,atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka
(Kotler dan Keller, 2006). Menurut Hawkins, Best, dan Coney (1998), perilaku
konsumen adalah studi tentang individu, kelompok atau organisasi serta proses
yang mereka gunakan untuk memilih, menjamin, menggunakan, dan menjual
produk, jasa, pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhan dan pengaruh
dari proses ini kepada konsumen dan masyarakat. Engel (1995)mendefinisikan
perilaku konsumen sebagai suatu tindakan yang langsung mendapatkan,
mengkonsumsi, serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses
keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan. Perilaku komplain
konsumen adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang
berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian atau pelayanan
(Sunarto, 2006). Jadi, dapat disimpulkan bahwa perilaku komplain konsumen
adalah perilaku kurang puas yang dilontarkan oleh konsumen akibat dari
ketidakpuasan yang dialami pada saat memilih, membeli, atau menggunakan
barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.Perilaku
komplain konsumen adalah sebuah fenomena sangat penting yang harus
 4

dipahami oleh manajer karena dampaknya berhubungan langsung dengan

konsumen. Komplain dari konsumen tidak selalu negatif karena kompain dari
konsumen merupakan wujud perhatian mereka pada produk atau jasa dari
perusahaan. Konsumen yang melontarkan kompain bukan berarti bahwa
mereka tidak menyukai produk dan jasa perusahaan, tetapi bisa jadi karena
mereka sangat menyukai produk tersebut sehingga mereka berharap dengan
komplain itu produk dan jasa perusahaanbisa semakin bermutu.Dengan
penyikapan yang benar pada respon konsumen sebuah perusahaan jasa maupun
produksi akan bisa lebih memahami keinginan konsumen dan memuaskan
keinginan mereka yang berarti akan meningkatkan pendapatan perusahaan.
Selain itu komplain juga memberikan wawasan bagi manajer maupun
perusahaan untuk mengidentifikasi masalah yang dialami
konsumen,meningkatkan layanan yang lebih memuaskan dan berkualitas,
membantu perencanaan strategis, dan terutama untuk memahami apa yang
dirasakan oleh konsumen. Zemke dan Bell (1990) mengatakan bahwa komplain
memberikan kesempatan bagi konsumen diantaranya menerima permintaan
maaf dari perusahaan, menawarkan solusi dari sebuah masalah, diperlakukan
dengan sopan dimana konsumen merasa komplainnya dihargai, dan
menawarkan beberapa nilai tambah sebagai ganti rugi atas pelayanan yang
buruk.

2.2 Manfaat / Keuntungan komplain

Komplain atau keluhan klien juga mempunyai manfaat yang

menguntungkan di antaranya :
1. Komplain tersebut menunjuk kan kelemahan sistem
2. Fenomena gunung es, klien yang marah jumlahnya lebih sedikit
dari klien/costumer yang diam saja
3. Klien yang marah menyampaikankeluhannya langsung pada kita,
dan bukan pada orang lain. Karna berita dari mulut ke mulut
sangat efektif dan menimbulkan efek negative terhadap nama baik
rumah sakit.
4. Klien/costumer yang marah yang bisa diredam dan dipuaskan
sangat mungkin menjadi klien yang loyal.

2.3 STRATEGI MEREDAM KEMARAHAN KLIEN/COSTUMER

1.Dengarkan
 5

Biarkan klien melepaskan kemarahannya. Cari fakta inti permasalahannya, jangan

lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan emosi, bukan sesuatu
yang rasional. Emosi selalu menutupi maksud klien yang
sesungguhnya.
Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi klien yang lelah,
gelisa, sakit, khawatir akan vonis dokter, dll.
Tatap mata klien dan focus, jauhkansemua hal yang merintangi
konsentrasi kita
pada klien (telepon, tamu lain,dll)
Ulangi setiap fakta yang dikemukakan klien, sebagai tanda kita
Benar -benar mendengarkan mereka.

2.Berusaha sependapat dengan klien/costumer

Bukan berarti kita slalu membenarkan klien/costumer, kita mencari poin-point
dalam pernyataan yang bisa kita setujui
Misalnya : “ Ya pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien menunggu
lama untuk bisa mendapatkan kamar.Tapi saat ini kamar perawatan kami memang
sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan keluarnya dan melaporkann
ya pada bapak sesegera mungkin”.

3.Tetap tenang dan kuasai diri

Ingatlah karakteristik klien di rumah sakit adalah mereka yang sedang cemas,
gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga sangat bisa
dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung bertindak
emosional.
Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan menenangkan.
Janganterbawa oleh nada suara klien yang cenderung tinggi dan cepat.
Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan
Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas masukannya, dan
sebut klien dengan namanya.

4.Mengakui kemarahan costumer

Gunakan kata-kata seperti,”Saya mengerti kalau ibu menjadi marah. Ibu benar,
kalau saya jadi ibu mungkin saya juga akan marah. Saya berjanji hal seperti ini tidak
akan terjadi lagi di kemudian hari”

5.Permohonan maaf
Dalam rangka meredamkan marah kita harus meminta maaf apapun yang terjadi
 6

Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan, karena

sering kali terjadi kesalahan justru ada pada customer/klien yang belum memahami
peraturan
 Misalnya :”saya mohon maaf atas kesalahpahaman ini,”atau “saya mohon maaf
atas kesulitan yang telah ibu alami”.

6.Perlihatkan empati
Simpati: Berhenti pada rasa kasihan. “saya simpati dengan korban bencana alam,”
Empati memahami masalah klien/customer dan berusaha melakukan sesuatu untuk
memperbaiki.
Pahami persepsi klien/customer dan tempatkan pada posisi klien

2.4 HAL-HAL YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN

1.Jangan Berdebat

Ingat bahwa saat ini kita masih dalam proses meredakan kemarahan nasabah.
Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang setelah
customer/klien reda dan menjadi lebih logis dan rasional.

2.Jangan Bertanya “kenapa?”.

Kenapa ibu tidak datang lebih pagi?”

“kenapa kartu pasien ibu bisa hilang?”
Pertanyaan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan customer
karena mereka merasa disalahkan.

3.Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau mematuhi persepsi kita.

4.Konsep dua belas tabu

1)Menyalahkan. “jangan marah-marah dulu dong bu, ibu sendiri yang

datang terlambat”.

2)Sarkastik (sinis). “bisa saja hal ini saya lakukan, tapi biayanya cukup besar lho
pak,”

3)Menjelekan pihaklain.”iya memang perawat itu orangnya judes,”

 7

4)Memotong pembicaraan customer.

5)Memberikan isyarat non verbal yang berlawanan dengan perkataan verbal. “Ya,
saya akan membantu semaksimal mungkin,” dengan ekspresi datar atau jemu.

6) Melempar ke pihak lain.”Wah itu urusan bagian IGD bu.”

7) Menggunakan kata-kata klise.”ini praturan bakunya,”Rumah sakit lain pasti lebih
sulit,”

8) Hindari humor. Humor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah selesai dan emosi
customer sudah sepenuhnya reda.

9)Minta dikasihani.”Mohon maklum bu saya sedang ada masalah keluarga,”.”Kalo

atasan saya tahu, saya bisa kehilangan pekerjaan
,”
10)Pukul rata masalah dan menganggap complain tersebut adalah hal biasa. Customer
akan merasa heran karena perusahaan mengambil langkah untuk memperbaiki
masalah yang sudah biasa ini.

11)Mencari-cari kesalahan costumer.”ya memang kami lalai, tapi bapak

juga jangan lapor dulu”

12)Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam.

2.5 CARA MEMECAHKAN PERMASALAHAN

1.Identify
Tentukan pokok masalah, coba dapatkan detilnya untuk membantu mengetahui
permasalahan yang sebenarnya. Cara yang paling efektif adalah dengan bertanya
langsung, “berapa nomor antrian yang ibu dapatkan?
Pada akhir pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas tiga
pertanyaan berikut:
 Apa yang terjadi sehingga customer marah?
 Perlakuan apa yang diterima customer?
 Apa yang customer inginkan?
 8

2.Assess
Pada tahap ini kita sudah memahami permasalahan customer/klien dan sudah bisa
membayangkan bagaimana pemecahannya.
Yang perlu dipertimbangkan adalah, pengaruh munculnya masalah ini padaorang
banyak dan pada perusahaan
Resiko cost: biaya, waktu, tenaga
Ketidaknyamanan customer

3.Negotiate

4.Act
Proses ini berdasarkan pada APA dan KAPAN
Customer harus tahu apa yang akan terjadi pada keluhan mereka setelah mereka
menyampaikan keluhannya, dankapan hal itu akan dilaksanakan
Tentuka jangka waktu yang realistis, lebih baik kita mempunyai banyak waktu
dalam merealisasikan janji kita.
Bila ternyata sampai pada deadlinennya janji belum terealisasikan, segera hubungi
customer/klien dan jelaskan permasalahannya
 9

BAB 3
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Penelitian tentang analisis manajemen complain dalam pelayanan kesehatan
diRumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Merauke dapat disimpulkan beberapa hal,
yaitu:Hasil analisis manajemen complain dalam pelayanan kesehatan di RSUD Merauke
belum menunjukan hasil yang baik. Masih ada beberapa hal yang harus diperbaiki, yaitu
hanya ada kotak saran sebagai alternative menerima keluhan yang masuk secara tidak
langsung, dan dalam penangannyapun belum maksimal. Hal ini terbukti dari masih
lambatnya pengelolaan serta tidakadanya penyampaian informasi dari rumah sakit kepada
pasien bahwa keluhan yang masuk sudah ditangani. Menjadi faktor pendukung adalah
adanya kebijakan rumah sakit dalam memberikan ruang kepada pasien untuk memberikan
keluhannya, yaitu melalui kebijakan rumah sakit berupa SOP dan menyediakan fasilitas
komplain. Sedangkan sumber daya manusia yang masih lemah dan sosialisasi tentang
komplain yang belum berjalan menjadi faktor penghambat dalam manajemen komplain di
RSUD Merauke. Sehingga dengan melihat hasil penelitian tersebut, maka dapat peneliti
sampaikan saran agar RSUD Merauke melakukan perbaikan dan peningkatan dari segi
fasilitas untuk menyampaikan complains seperti dengan memperbaiki kotak saran yang
kondisinya sudah rusak dan tidak terurus, meningkatan pengelolaannya, serta menambah
alternatif lain untuk menerima complain pasien salah satunya sms center. Serta
mensosialiasikan kepada pasien mengenai cara menyampaikan komplain, mungkin dalam
bentuk leaflet ataupun brosur yang berisi informasi lengkap mengenai cara menyampaikan
complain dan prosedur penanganannya, dan melakukan pelatihan khusus kepada petugas
humas dan petugas rumah sakit lainnya yang berkaitan dengan complain pasien mengenai
manajemen complain dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien terhadap penanganan
keluhan yang disampaikan.

3.2 Saran
 10

Kami berharap agar penulisan selanjutnya menggunakan literature yang lebih

up to date dan menjadi bertambah sehingga buku bertambah banyak dan lebih up to
date. Dan sumber ilmu dapat menjadi lebih banyak dan terbaru yang dapat di jadikan
ajaran dalam pembelajaran dari tahun ke tahun.