Evaluasi Harapan Dan Persepsi Terhadap Meningkatkan

Kualitas Pelayanan Gigi di Kecamatan Bantaeng dan

kecamatan Pa’jukukang, Kabupaten Bantaeng, Sulawesi
Selatan 2018
Ludfia Ulfa
Departemen Ilmu Kesehatan Gigi Masyarakat

LATAR BELAKANG

Kualitas pelayanan merupakan ukuran tingkat ketidaksesuaian antara harapan

pelayanan yang konsumen inginkan dan persepsi atau kenyataan fasilitas pelayanan yang

mereka dapatkan setelah perawatan. Consumer dissatisfaction terjadi ketika ekspektasi

konsumen lebih besar daripada kinerja dari staf pelayanan dan kualitas pelayanan yang

dirasakan kurang memuaskan. Grøroos mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai fungsi dari

harapan, hasil dan citra. Sebagian besar penelitian tentang kualitas pelayanan dilakukan di

negara maju karena kesadaran awal mereka tentang pentingnya sektor jasa dalam

perekonomian negara.1

Dalam hal ini pelayanan kesehatan, sebagai salah satu faktor yang ikut berperan

dalam mencapai pengembangan perekonomian negara, diperlukan peningkatan mutu fasilitas

pelayanan. fasilitas kesehatan yang ada, antara lain yaitu rumah sakit, puskesmas, dan praktik

dokter gigi. Untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan sesuai Sistem Kesehatan

Nasional (SKN), pemerintah dalam hal ini DEPKES RI telah mengembangkan konsep yang

mendasar dan terarah. Sebagai pedoman bagi penyelenggaraan pembangunan kesehatan,

bahwa program kesehatan lebih diarahkan pada peningkatan kualitas pelayanan kesehatan,

kualitas berarti kepuasan konsumen (pasien) yang sangat erat hubungannya dengan mutu

1
pelayanan kesehatan.2 Penelitian tentang penilaian perawatan kesehatan gigi semakin menarik

perhatian masyarakat ilmiah, terutama karena adanya kenaikan biaya perawatan gigi dan

meningkatnya jumlah keluhan pasien terhadap pelayanan.3

Menurut sistem kesehatan nasional di Indonesia, pelayanan kesehatan merupakan

faktor utama yang dapat mencapai dan memberikan kehidupan sehat bagi masyarakat.

Terutama pelayanan masalah kesehatan gigi. Riskesdas terbaru Riset Kesehatan Dasar

(RISKESDAS) tahun 2013, prevalensi nasional masalah gigi dan mulut adalah 25,9%,

Provinsi Sulawesi Selatan sebesar 36,2% yang memiliki masalah kesehatan gigi dan mulut. 5

Kabupaten Bantaeng adalah salah satu kabupaten diantara 23 kabupaten/kota di provinsi

Sulawesi Selatan.4

Penyediaan sarana kesehatan merupakan kebutuhan pokok dalam upaya peningkatan

derajat kesehatan masyarakat dan menjadi salah satu perhatian utama pembangunan di bidang

kesehatan serta bertujuan agar semua lapisan masyarakat dapat menikmati pelayanan

kesehatan antara lain puskesmas dan rumah sakit.5

Tahun 1999 jumlah puskesmas yang ada di Kabupaten Bantaeng berjumlah 9 buah ,

tahun 2003 bertambah 1 buah yaitu Puskesmas Baruga , pada tahun 2007 bertambah 2 buah

yakni Puskesmas Dampang & Puskesmas Sinoa dan pada tahun 2015 bertambah lagi 1

puskesmas Pa’bentengang sehingga total menjadi 13 Puskesmas. Fasilitas perawatan di

puskesmas menjadi alasan timbulnya harapan dan persepsi masyarakat mengenai perawatan

yang pasien terima. Sehingga peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai evaluasi

harapan dan persepsi pelayanan kesehatan yang pasien terima di kabupaten bantaeng.5

Oleh karena itu, komitmen untuk menyediakan layanan berkualitas tinggi dan

mencapai kepuasan pasien menjadi isu penting bagi penyedia pelayanan kesehatan gigi.

Kualitas perawatan dari sudut pandang pasien dan kepuasan pasien adalah dua konsep

multidimensi utama yang digunakan beberapa kali secara bergantian. Kualitas perawatan

2
memiliki profil subjektif, karena melibatkan proses evaluasi kognitif atau ukuran struktural.

Di sisi lain, kepuasan pasien cenderung memiliki profil objektif dan determinan, yaitu

ketundukan pasien.6

Kotler mendefinisikan kepuasan sebagai: "perasaan senang atau kecewa seseorang

yang dihasilkan dari membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan produk, dan

dihubungkannya dengan ekspektasinya".7

Jumlah penelitian yang terbatas telah memeriksa pemenuhan harapan pasien dengan

membandingkan pandangan pasien tentang perilaku ideal dan perilaku aktual dokter gigi.8

Studi ini dengan jelas menunjukkan adanya kesenjangan antara jenis layanan yang

diharapkan pasien untuk menerima dan layanan yang benar-benar mereka dapatkan.Sebagian

besar penelitian tentang kepuasan pasien benar-benar mengeksplorasi persepsi pasien

terhadap berbagai atribut kualitas layanan. Dimensi kualitas layanan dengan model kualitas

layanan (SERVQUAL) adalah Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, and

Assurance, yang sangat berguna dalam hal ini. Maka dari itu diperlukannya evaluasi harapan

pelayanan kesehatan yang pasien harapkan dan evaluasi persepsi atau kenyataan mengenai

fasilitas pelayanan kesehatan yang pasien terima.9

3
 TINJAUAN PUSTAKA

KUALITAS PELAYANAN

Pada era persaingan global seperti pada saat ini, kualitas pelayanan yang diberikan

memiliki peran penting terhadap kepuasan pelanggan, terlepas dari jenis pelayanan yang

diberikan. Kualitas pelayanan yang memuaskan dapat tercapai ketika layanan yang diberikan

dapat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan tentang layanan tersebut. (Measuring

Service Quality of Public Dental Health Care Facilities in Kelantan, Malaysia)

Kualitas pelayanan telah menjadi topik penting mengingat hubungan yang signifikan

dengan keuntungan dan penghematan biaya. Penelitian sebelumnya yang menghubungkan

kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien mengemukakan bahwa persepsi pasien terhadap

kualitas layanan merupakan penentu utama keberhasilan sebuah penyedia layanan kesehatan

karena merupakan faktor utama dalam mencapai kepuasan pasien dan memberikan profit

kepada rumah sakit. (Service Quality Perception and Behavioural Intention: A Studyof

Indian Private Hospitals) Kualitas pelayanan sangat erat hubungannya dengan kepuasan

konsumen atau pasien, sehingga dalam program pengembangan infrastruktur kesehatan kini

lebih mengarah kepada peeningkatan kualitas pelayaan.(Departemen kesehatan RI. Sistem

kesehatan nasional, bentuk dan cara penyelenggaraan pembangunan kesehatan.

Jakarta: DEPKES; 2009. hal. 4,6-11)

Keterampilan dalam hal interaksi dan komunikasi m erupakan dua hal penting dala

membangun karir dokter gigi. Pemahaman tentang faktor dan unsur yang mempengaruhi

tingkat kepuasan dapat membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan

oleh tim penyedia layanan kesehatan dalam hal ini adalah tim dokter gigi, meningkatkan

tingkat kepercayaan antara dokter gigi dan pasien, sehingga dapat eningkatkan kualitas

kesehatan gigi dan mulut pasien. Hubungan dokter gigi dan pasien ini mencakup kepercayaan

4
dari pasien terhadap dokter gigi yang akan sangat mepengaruhi kepatuhan dari pasien. Faktor

ini juga kemudian akan mempengaruhi kepatuhan kunjungan pasien ke klinik yang akan

diikuti dengan kenyamanan dan kepuasan dari pasien itu sendiri. (Perception and Level of

Satisfaction of Patients Seeking Dental Care; A Cross-Sectional Study in a

MajorHealthcare Center in Saudi Arabia)

Kepuasan pasien sebenarnya mmerupakan hal yang mudah dimengerti teteapi sulit

untuk didefenisikan, namun menurut Keegan kepuasan pasien merupakan cerminan dari

seluruh persepsi pelayanan kesehatan yang diterima. Kepuasan ini dipengaruhi oleh beberapa

hal diantaranya faktor intelektual, faktor emosional, faktor psikologi dan pengelaman yang

sebelumnya telah dirasakn juga harapan yang diinginkan dari pasien terhadap pelayanan

kesehatan. (A study on Evaluation of Patient Satisfaction with Dental

Health Care Services)

Mengukur kualitas layanan kesehatan merupakan langkah pertama dan paling penting

unttuk memperbaiki perawatan dan kualitas layanan yang diberikan kepada pasien, dan hal

ini memiliki peran penting terhadap kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Selain itu adanya

peningkatan kompleksitas pelayanan kesehatan dan meningkatnya tuntutan pasien utnuk tetap

merasa aman menyebabkan kualitas pelayanan menjadi penting untuk terus dijaga. (Factors

affecting dental service quality) Kepuasan pasien terhadap perawatn gigi yang diberikan

merupakan hal penting dari kualitas pelayanan dan dapat mempengaruhi pemanfaatan layann

kesehatan yang diberikan dimasa yang akan datang. Selama 10 tahun terkahir di banyak

layanan sektor publik, kepuasan pasien ditentukan oleh kualitas layanan yang diberikan.

Kepuasan pasien merupakan bagian yang sangat penting dalam perawatan,, karena erupakan

penentu tingkat kualitas pelayanan yang diberikan. (Factors affecting dental service

quality)

5
 Kualitas pelayanan dapat dinilai dari perbandingan ketidaksesuaian harapan yang

diinginkan oleh pasien terhadap persepsi dari fasilitas pelayanan yang diterima pasien setelah

dialkukan perawatan. Ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan dapat terjadi ketika harapan

atau ekspekktasi pasien tidak sesuai atau dalam hal ini lebih besar dibanding dengan

perseppsi yang diterima dari kinerja dokter dan staf yang memberikan pelayana kesehatan.

(Healthcare Service Quality Dimensions in Various Countries. 2016. Nagpur. Journal of

nurshing and health science)

HARAPAN DAN PERSEPSI PASIEN

Harapan pasien yang terpenuhi merupakan hal yang baik terhadap pasien yang dapat

engatasi kebingungan dan keraguan dari pasien, dapat membersikan kepuasan yang lebih baik

dan sehingga mempermudah dokter gigi untuk memastikan pasien akan kebali dimasa yang

akan datang untuk kembali melaukan perawatan yang sesuai. Dari beberapa penelitian yang

telah dilakukan hanya sedikit studi yang telah mengevaluasi terpenuhinya harpaan pasien

dengan cara membandingkan harapan pasien tentang perilaku ideal dan perilaku

sesungguhnya dari dokter gigi yang mmenanganinya . (A study on Evaluation of Patient

Satisfaction with Dental Health Care Services) Pada penelitian sebelumya jelas terihat

adanya kesenjangan yang terjadai antara harapan layanan yang mereka inginkan dan layanan

yang benar-benar mereka terima. Harapan dan tuntutan pasien meyangkut tngkat empati,

asuransi dan tingkat responsif dari para pemberi pelayanan kesehatan menajdi prioritas dalam

harapan pasien. (Patient satisfaction analysis on service quality of dental health care

based on empathy and responsiveness)

Persepsi dan harapan merupakan dua hal utama dalam menentukan kepuasan pasien.

Banyak penelitian menunjukkan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan terhadap pelayanan

kesehatan ditentukan oleh variabel seperti hubungan dokter gigi yang baik, ketersediaan

6
infrastruktur dasar, waktu yang dihabiskan untuk konsultasi, informasi yang diberikan selama

konsultasi dan waktu tunggu. Juga, ketika ada beberapa perbedaan antara harapan dan

persepsi pasien yanng dirasakan pasien. (The importance of the evaluation of expectations

and perceptions to improve the dental service quality.)

Persepsi yang dirasakan oleh pasien, sikap dan kepuasam terhadap pelayanan

kesehatan gigi telah diakui sebagai faktor yang mempengaruhi dan merupakan komponen

utama penjaminan kualitas. Pemenuhan kebutuhan dan harapan pada perawtan gigi pasien

dapat mempegaruhi perilaku pasien seperti meningkatkan kooperatif pasien, mengurangi

pembatalan kunjungan ke klinik, mengurangi rasa sakit dan juga kecemasan. (Factors

affecting dental service quality) Dalam perawatan kesehatan, persepsi pasien terhadap

kualitas layanan merupakan penentu utama pertumbuhan rumah sakit, karena kualitas

memiliki peran penting dalam memperoleh kepuasan pasien. Seorang pelanggan dapat

merasa puas atau tidak puas hanya dengan merasakan layanan yang diberikan. Hal ini

mengarah pada fakta bahwa evaluasi kualitas layanan diikuti oleh kepuasan pelanggan. Oleh

karena itu, persepsi kualitas layanan merupakan penentu bagi kepuasan pelanggan. Dalam

literatur beberapa metode telah diadopsi untuk mengukur kualitas layanan di sektor

pelayanan rumah sakit.. (Service Quality Perception and Behavioural Intention: A

Studyof Indian Private Hospitals)

Penilai harpan dan persepsi dari pasien dilakukan untuk melihat kepuasan pasien

terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan. Kunci dalam mencapai pelyanan kesehatan

yang baik dan memuaskan adalah dengan memetakan harapan pasien tentang pelayanan yang

akan diberikan. Untuk melakukan penilaian itu instrumen penilaian SERVQUAL digunakan.

Intrumen ini diketahui telah relevan dan mampu menilai kualitas palayanan, selain itu juga

teknik ini telah umum digunakan dalam berbagai penelitian untuk meniai layanan kesehatan.

Sebagai sebuah metode survey, SERVQUAL juga memungkinkan tim pemberi pelayanan

7
kesehatan untuk emngaluasi pengalaman pasien, memperhitungkan variasi harapan dan

prioritas harapan dari pasien. (The importance of the evaluation of expectations and

perceptions to improve the dental service quality)

PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN

Dalam beberapa tahun terakhir, ada beberapa cara yang telah diterapkan untuk

mengevalluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu penyedia layanan. Salah satu

cara yang paling populer adalah analisis gap atau kesenjangan, yang secara sederhana

menghitung jarak antara tingkat harapan dan perssepsi. Berdasar dari cara tersebut

Parasuraman, Zeithamml dan Berry pada tahun 1985 dan 1990 mengembankan suatu model

yang disebut SERVQUAL (singkatan dari Service dan Quality) untuk mengukur kualitas

pelayanan. Secara khusus model ini adalah ukuran tentang pandangan pelanggan terhadap

kualitas pelayanan yang mereka terima dari suatu penyedia pelayanan.( Using the

SERVQUAL model to evaluate the quality of services for a farm school store) (A

Review on Dimensions of Service Quality Model) SERVQUAL pada awalnya

dikebangkan untuk digunakan dalam industri pemasaran. alat ini menilai kualitas pelayanan

dengan cara melakukan analisis gap berdasar atas perbedaan antara harapan dan persepsi dari

sebuah pelayanan yang diberikan. SERVQUAL dianggap sesuai dan dapat diadaptasikan

dalam berbagai sutuasi yang diinginkan, dan alat ini telah digunakan untuk menilai kualitas

pelayanan dalam berbagai bidang diantaranya hotel, biro perjalanan, akuntansi, arsitektur,

konstruksi, rumah sakit dan juga bidang kedokteran gigi. (Measuring Service Quality of

Public Dental Health Care Facilities in Kelantan, Malaysia)

Sebagai metode survei, SERVQUAL juga memungkinkan tim kesehatan setempat

untuk mengevaluasi pengalaman pasien, sementara memperhitungkan variasi harapan dan

prioritas pasien. Informasi ini bisa digunakan untuk mendorong perubahan pelayanan lebih

8
lanjut, sesuai dengan respon yang diterima . (The importance of the evaluation of

expectations and perceptions to improve the dental service quality )Dalam model

SERVQUAL, kualitas pelayanan dievaluasi dengan membagi kedalam 5 dimensi dan 22 item

pertanyaan. Kelima dimensi tersebut dikenal sebagai 'tangibles' atau Tamplian,

'reliability',atau Kehandalan 'Responsiveness',atau responsif 'assurance' atau jaminan dan

'empathy’atau empati. (Service Quality (Servqurel) and its Effect on Customer

Satisfaction in Retailing) (Service quality models: A review) . (The importance of the

evaluation of expectations and perceptions to improve the dental service quality )

Carman melakukan penelitian yang sama dalam 3 kondisi yang berbeda dan menyimpulkan

bahwa item pada SERVQUAL dapat dilakukan penyesusaian berupa penambahan dan

pengurangan item jika item yang ada tdak relevan dengan layanan tertentu. Babakus dan

Mogold memodifikasi quisioner SERVQUAL dari 22 item pertanyaan menjadi 15 item yang

sesuai dengan layanan rumah sakit yang ingin diukur.( Measuring Service Quality

of Public Dental Health Care Facilities in Kelantan, Malaysia)

Defenisi dari kelima dimensi yang ada dalam SERVQUAL adalah sebagai berikut: . (The

importance of the evaluation of expectations and perceptions to improve the dental

service quality ) (The measurement of service quality by using SERVQUAL and quality gap

model)

1. Tampilan : Karakteristik fisik bangunan (fasilitas fisik, peralatan dan tampilan

personil).

2. Kehandalan: kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara

dependably dan akurat, merujuk ke dokter gigi atau dokter spesialis lain bila

diperlukan.

3. Responsif: keaktivan untuk membantu pasien, pemberian perawatan segera dan

informasi yang memadai tentang kesehatan mulut dan kebersihan.

9
4. Jaminan: bebas dari risiko (yaitu dari kemungkinan kerusakan atau infeksi dengan

cara sterilisasi, sarung tangan sekali pakai dan masker dan juga penggunaan

antiseptik), memiliki efek positif dalam keamanan, kepercayaan diri dan konsistensi.

5. Empati: usaha untuk mengetahui tentang kebutuhan pasien akan pemahaman dan

menunjukkan ketertarikan. Perhatian dan perhatian individual.

10
 METODE PENELITIAN

Jenis survei

Jenis survei yang digunakan adalah observasional Analitik. Penelitian ini

menggunakan pendekatan Cross-sectional.

Lokasi dan waktu survei

Survei ini dilakukan di Kecamatan Bantaeng dan Kecamatan Pa’jukukang Kabupaten

Bantaeng, Sulawesi Selatan. Survei dilakukan pada tanggal 29 - 31 Januari 2018

Populasi dan sampel survei

Populasi pada survei ini adalah mayarakat dewasa di Kecamatan Bantaeng dan

Pa’jukukang Kabupaten Bantaeng, Sulawesi Selatan. Teknik pengambilan sampel dengan

menggunakan metode survei. subjek yang diambil adalah pasien yang memenuhi kriteria

inklusi.

Kriteria sampel

1. Kriteria inklusi

a. Pasien yang pernah menerima pelayanan kesehatan gigi di puskesmas atau

rumah sakit gigi di kabupaten bantaeng sulawesi selatan

b. Pasien yang berusia 18 tahun dan >18 tahun

2. Kriteria eksklusi

a. Pasien yang tidak bersedia mengisi kuesioner

Variabel penelitian

Variabel dependen : kepuasan pelayanan kesehatan gigi

Variabel independen : harapan dan persepsi pasien

11
Definisi Operasional Variabel

a. Kualitas pelayanan yang diukur menggunakan kuesioner SERVQUAL. Kuesioner

SERVQUAL yang terdiri dari 5 dimensi yakni dimensi Tampilan yang meliputi

Karakteristik fisik bangunan (fasilitas fisik, peralatan dan tampilan personil), dimensi

Kehandalan yang meliputi (kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan

secara dependably dan akurat, merujuk ke dokter gigi atau dokter spesialis lain bila

diperlukan), dimensi Responsif meliputi (keaktivan untuk membantu pasien,

pemberian perawatan segera dan informasi yang memadai tentang kesehatan mulut

dan kebersihan), dimensi Jaminan meliputi bebas dari risiko (yaitu dari kemungkinan

kerusakan atau infeksi dengan cara sterilisasi, sarung tangan sekali pakai dan masker

dan juga penggunaan antiseptik), dan dimensi Empati (usaha untuk mengetahui

tentang kebutuhan pasien akan pemahaman dan menunjukkan ketertarikan). Perhatian

dan perhatian individual

b. Harapan pelayanan kesehatan merupakan keinginan pasien mengenai harapan yang

akan mereka dapat seperti fasilitas pengobatan gigi.

c. Persepsi pelayanan kesehatan merupakan kenyataan mengenai pelayanan kesehatan

yang pasien dapatkan di puskesmas atau pelayanan kesehatan gigi.

Instrumen Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:

1. Kuesioner (angket)

Teknik pengumpulan data yang berisi rangkaian pertanyaan tertulis mengenai

pokok permasalahan yang diteliti dengan mengacu pada variabel–variabel penelitian

12
 dan terdiri dari beberapa dimensi untuk mendapatkan informasi dari para responden.

Teknik ini digunakan untuk mengambil data primer.

Kriteria penilaian

Indikator kualitas pelayanan yang digunakan saat ini di bidang kedokteran gigi

umunya bersifat normatif . Alat SERVQUAL mengukur kepuasan umum pengguna

dengan membandingkan ekspektasi dan persepsi tentang pelayanan gigi (Parasuraman

et al., 1993). Semua diukur menggunakan skala Likert lima-poin. Kuesioner

sosiodemografi terpisah juga diterapkan, yang memiliki pertanyaan seperti jenis

kelamin dan usia.

Pertanyaan SERVQUAL dibagi menjadi lima dimensi:

1. Tampilan : Karakteristik fisik bangunan (fasilitas fisik, peralatan dan tampilan personil).

2. Kehandalan: kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara dependably

dan akurat, merujuk ke dokter gigi atau dokter spesialis lain bila diperlukan.

3. Responsif: keaktivan untuk membantu pasien, pemberian perawatan segera dan informasi

yang memadai tentang kesehatan mulut dan kebersihan.

4. Jaminan: bebas dari risiko (yaitu dari kemungkinan kerusakan atau infeksi dengan cara

sterilisasi, sarung tangan sekali pakai dan masker dan juga penggunaan antiseptik),

memiliki efek positif dalam keamanan, kepercayaan diri dan konsistensi.

5. Empati: usaha untuk mengetahui tentang kebutuhan pasien akan pemahaman dan

menunjukkan ketertarikan. Perhatian dan perhatian individual.

Skala likert 5 poin :

5 : sangat setuju

4 : setuju

3 : Ragu – ragu

13
 2 : tidak setuju

1 : Sangat Tidak setuju

Alur survei

1. Sebelum survei dilaksanakan, peneliti memasukkan surat permohonan etik ke komite

etik Fakultas Kedokteran Gigi Unhas dan surat izin survei.

2. Melakukan sosialisasi kepada pihak pemerintah Kabupaten Bantaeng mengenai survei

kesehatan gigi dan mulut.

3. Menginstruksikan pasien untuk mengisi kuesioner mengenai harapan dan persepsi

pelayanan kesehatan yang mereka terima.

4. Mengolah data yang telah didapatkan.

Data survei

1. Jenis data : data primer

2. Pengolahan data : menggunakan program SPSS versi 20.0

3. Penyajian data : dalam bentuk tabel

4. Analisis data:

a. Uji T merupakan uji beda atau uji statistic yang digunakan untuk membadingkan

antara dua variabel. Dalam penelitian ini uji t digunakan untuk membandingkan

antara harapan dan persepsi pelayanan kesehatan gigi yang diterima oleh pasien.

b. Uji regresi logistik multivariat adalah uji statistik yang digunakan untuk melihat

pengaruh dari beberapa variabel. Dalam penelitian ini uji regresi logistic

digunakan untuk melihat pengaruh dari variabel dependen dan independen

terhadap variabel sosiodemografi.

14
HASIL PENELITIAN

Telah dilakukan survei mengenai harapan dan persepsi pada pasien penerima

pelayanan kesehatan gigi di Kecamatan Bantaeng dan Kecamatan Pa’jukukang, Kabupaten

Bantaeng Sulawesi Selatan. Penelitian dilakukan pada tanggal 29 – 30 Januari 2018. Total

sampel secara keseluruhan berjumlah 114 sampel. Sampel perempuan berjumlah 83 sampel

dan sampel laki – laki berjumlah 31 orang.

Tabel 1 karakteristik demografi dari sampel survei di Kecamatan Bantaeng dan Kecamatan
Pa’jukukang
Harapan dan persepsi
Variabel Frekuensi %
Total 114

Usia
< 40 tahun 85 74.6
41-60 tahun 24 21.1
> 60 tahun 5 4.4

Jenis Kelamin
Laki - laki 31 27.2
Perempuan 83 72.8

Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa 49 43.0
Pns/Polri/Pensiun 18 15.8
Pegawai Swasta 7 6.1
Wiraswasta 21 18.4
IRT 14 12.3
Lainnya 5 4.4

Pendidikan
Tidak Sekolah 2 1.8
Tamat SD 13 11.4
Tidak Tamat SD 0 0.0
Tamat SMP 43 37.7
Tidak Tamat SMP 1 0.9
Tamat SMA 34 29.8
Tidak Tamat SMA 2 1.8
D3 6 5.3
S1 13 11.4

Lokasi

15
Urban 88 77,2
Rural 26 22,8

Tabel 1 menunjukkan karakteristik demografi dari sampel survei di Kecamatan Bantaeng

dan Kecamatan Pa’jukukang. Pada tabel 1 frekuensi harapan dan persepsi tertinggi berada

pada usia <40 tahun dengan frekuensi harapan sebesar 85 dengan persentasi 74,6 %. Pada

jenis kelamin, frekuensi harapan dan persepsi tertinggi yakni pada jenis kelamin perempuan

dibandingkan pria. Dengan frekuensi harapan dan persepsi sebesar 83 dengan persentasi 72,8

% . Pada status pekerjaan, Mahasiswa/pelajar memiliki harapan dan persepsi tertinggi di

bandingkan dengan status pekerjaan yang lain,dengan frekuensi harapan dan persepsi sebesar

49 dengan persentasi 43,0 %. Pada status pendidikan, sampel yang status pendidikannya

tamat SMP memiliki frekuensi harapan dan persepsi tertinggi yakni sebesar 43 dengan

persentasi 37,7 %. Dan Pada lokasi urban atau di kecamatan bantaeng memiliki frekuensi

harapan dan persepsi tertinggi yakni sebesar 88 dengan persentasi 77,2 %.

Harapan Persepsi
Nilai
Dimensi Rata-Rata SD Rata-Rata SD GAP

Tampilan
4.59 0.5 3.75 0.70 -0.83
Memiliki Peralatan lengkap dan terbaru 3
4.81 0.4 4.07 0.73 -0.74
Dokter gigi selalu Berpakaian Rapih 4
4.80 0.4 4.03 0.67 -0.77
Staf pelayanan kesehatan selalu berpakaian rapih 0
14.19 1.1 11.85 1.69 -2.34
2
Kehandalan
Tindakan perawatan dilakukan secara teliti dan benar oleh penyedia 4.62 0.6 3.88 0.81 -0.75
layanan 0
Menginformasikan kepada pasien dengan tepat kapan pelayanan 4.63 0.5 3.81 0.74 -0.82
akan dilakukan 8
4.76 0.4 4.04 0.74 -0.73
Ketulusan staf Klinik Dalam memecahkan Masalah Pasien 9
14.02 1.3 11.72 1.89 -2.30
8
Responsif
4.67 0.5 3.88 0.79 -0.79
Menerima pelayanan dengan cepat dari staf klinik 7
4.71 0.4 3.95 0.68 -0.76
Staf selalu bersedia membantu pasien 6
Respon yang segera terhadap permintaan dan masalah pasien 4.70 0.4 4.02 0.79 -0.68

16
 8
14.08 1.2 11.84 1.86 -2.24
3
Jaminan
Saya percaya penyedia layanan saya akan memberi perawatan yang 4.69 0.5 4.01 0.85 -0.68
baik 3
4.75 0.5 4.10 0.79 -0.65
Staf sopan 1
4.78 0.4 4.12 0.81 -0.66
Staf bekerja sama dalam kepentingan terbaik pasien 9
4.73 0.4 3.96 0.71 -0.77
Merasa Aman dan nyaman dalam menerima pelayanan dari staf 7
18.95 1.6 16.18 2.64 -2.76
0
Empati
4.72 0.4 4.00 0.73 -0.72
Staf tahu apa kebutuhan anda 5
4.67 0.5 3.86 0.75 -0.81
Jam kerja yang nyaman untuk kebutuhan pasien 3
4.69 0.5 3.97 0.84 -0.72
Staf perhatian kepada saya 3
14.08 1.2 11.83 1.98 -2.25
3
Tabel 2 menunjukkan rata-rata harapan dan persepsi pada masing – masing dimensi untuk
setiap item SERVQUAL disertai nilai GAPnya

Pada Tabel 2 menunjukkan rata-rata harapan dan persepsi pada masing – masing
dimensi untuk setiap item SERVQUAL. Untuk dimensi tampilan nilai harapan 14,19 dan
persepsi 11,85 dengan niai GAP -2,34, pada dimensi tampilan ini item “memiiki peralatan
lengkap dan terbaru” memiliki nilai GAP paling tinggi yaitu -0,83 dan menjadi item dengan
kepuasan paling rendah pada dimensi tampilan. Pada dimensi kehandalan nilai harapan 14,02
dan persepsi11,72 dengan nilai GAP -2.30, pada dimensi kehandalan ini item
“menginformasikan dengan tepat kapan pelayanan akan dilakukan” memiliki nilai GAP
tertinggi yaitu 0,82 dan menjadi item dengan kepuasan paing rendah pada dimensi
kehandalan. Pada dimensi responsif nilai harapan 14,08 dan persepsi 11,84 dengan nilai GAP
-2.24, pada dimensi responsif ini item “menerima pelayanan dengan cepat dari staf klnik”
memiliki nilai GAP tertinggi yaitu 0,79 dan menjadi item dengan kepuasan paling rendah
pada dimensi responsif. Pada dimensi jaminan nilai harapan 18,95 dan persepsi 16,18 dengan
nilai GAP yang paling tinggi diantara dimensi lainnya yaitu -2.76, dimensi ini menjadi
dimensi dengan kepuasan terendah selain itu pada dimensi jaminan ini item “merasa aman
dan nyaman dalam mmenerima pelayanan dari staf” memiliki nilai GAP tertinggi yaitu 0,77
dan menjadi item dengan kepuasan paing rendah pada dimensi jaminan. Pada dimensi empati
nilai harapan 14,08 dan persepsi 11,83 dengan nilai GAP -2.25, pada dimensi empati ini item
“Jam kerja yang nyaman untuk kebutuhan pasien” memiliki nilai GAP tertinggi yaitu 0,81
dan menjadi item dengan kepuasan paing rendah pada dimensi empati.

17
 Dimensi jaminan memiliki nilai rata – rata tertinggi dalam harapan dan persepsi, saat
dimensi ini dinilai secara terpisah. Bila kita mempertimbangkan nilai GAP (selisih antara
harapan dan persepsi), dimensi Jaminan memiliki skor terkecil (-2,76). Hasil terbaik yang
berkaitan dengan nilai GAP adalah dalam dimensi Responsif (-2,24), hal ini menunjukkan
bahwa respon staf klinik yang cepat menghasilkan perbedaan yang sedikit antara harapan dan
persepsi yang dirasakan oleh pasien

Tabel 3
Harapan dan persepsi pasien mengenai kualitas layanan menggunakan SERVQUAL
Harapan Persepsi
Dimensi Rata-Rata SD Rata-Rata SD Nilai P*

Tampilan 14.19 1.12 11.85 1.69 <0.001

Kehandalan 14.02 1.38 11.72 1.89 <0.001
Responsif 14.08 1.23 11.84 1.86 <0.001
Jaminan 18.95 1.60 16.18 2.64 <0.001
Empati 14.08 1.23 11.83 1.98 <0.001
Catatan: *Nilai P < 0,05 Dinyatakan Signifikan Secara Statistik

Tabel 3 menunjukkan harapan dan persepsi pasien mengenai kualitas pelayanan. Uji-t
menunjukkan bahwa semua dimensi memiliki perbedaan yang signifikan secara statistik
dalam perbandingan distribusi harapan dan persepsi dilihat dari nilai (p<0,05). Pada dimensi
Tampilan, Kehandalan, Responsif, Jaminan, dan Empati memiliki nilai (p<0.001) yang
artinya terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dan persepsi pada tiap – tiap
dimensi. Dimensi jaminan dan dimensi tampilan memiliki skor rata – rata tertinggi. Pada
dimensi jaminan rata – rata harapannya sebesar 18,95 dengan persepsi rata – rata 16,18 dan
pada dimensi tampilan harapan rata – rata 14,19 dengan persepsi rata – rata sebesar 11,85.
Pada dimensi kehandalan rata – rata harapannya sebesar 14,02 dengan persepsi rata – rata
11,72. Dan Pada dimensi Responsif dan dimensi empati rata – rata harapannya sebesar 14,08
dengan persepsi rata-rata 11,84.

18
Tabel 4
Analisis regresi logistik multivariat antara sosiodemografi variabel dan masing-masing
dimensi SERVQUAL
Dimensi Kualitas Karakteristik Nilai p OR CI 95%
Tampilan Jenis Kelamin 0.118 2.355 0.805 – 6.886
Pendidikan 0.239 1.126 0.924 – 1.371
Pekerjaan(mahasiswa) 0.049 1.291 1.001 – 1.665
Usia 0.946 0.969 0.396 – 2.372
Kehandalan Jenis Kelamin 0.275 1.745 0.642 – 4.741
Pendidikan(Tamat 0.044 1.227 1.006 – 1.498
SMP)
Pekerjaan 0.643 0.942 0.730 – 1.215
Usia 0.703 1.175 0.512 – 2.694
Responsif Jenis Kelamin 0.656 0.806 0.313 – 2.079
Pendidikan 0.717 1.037 0.852 – 1.262
Pekerjaan 0.490 0.915 0.712 – 1.177
Usia 0.449 0.728 0.319 – 1.658
Jaminan Jenis Kelamin 0.180 0.498 0.180 – 1.379
Pendidikan 0.786 0.973 0.800 – 1.184
Pekerjaan(mahasiswa) 0.022 1.361 1.046 – 1.770
Usia 0.083 0.479 0.208 – 1.102
Empati Jenis Kelamin 0.575 1.318 0.502 – 3.459
Pendidikan(Tamat 0.129 1.159 0.958 – 1.403
SMP)

Tabel 4 menunjukkan hasil analisis regresi logistik mulivariat untuk masing – masing
dimensi dan variabel sosiodemografi. Dimensi responsif adalah satu-satunya yang tidak
terkait secara signifikan dengan variabel sosiodemografi yang dinilai. Pada dimensi tampilan
dan jaminan hanya variabel sosiodemografi pekerjaan yang memiliki nilai (p<0.05) yang
artinya hanya variabel perkerjaan yang signifikan. Begitu pula pada dimensi kehandalan dan
empati hanya variabel sosiodemografi pendidikan yang memiliki nilai (p<0.05) yang artinya
hanya variabel pendidikan yang signifikan.
Pada dimensi tampilan ,subjek yang berprofesi sebagai mahasiswa memiliki resiko 1,291 kali
merasa puas terhadap pelayanan kesehatan dibanding subjek dengan profesi yang lain.
Pada dimensi kehandalan, subjek yang pendidikan terakhirnya tamat smp memiliki resiko
1,227 kali merasa puas terhadap pelayanan kesehatan dibandingkan dengan subjek yang lain.
Pada dimensi jaminan, subjek yang berprofesi sebagai mahasiswa memiliki resiko 1,361 kali
merasa puas terhadap pelayanan kesehatan dibanding subjek dengan profesi yang lain.

19
Dan begitu pula dengan dimensi empati, subjek yang pendidikan terakhirnya tamat smp
memiliki resiko 1,159 kali merasa puas terhadap pelayanan kesehatan dibandingkan dengan
subjek yang lain.

yang memiliki nilai (p<0.05) yakni (0.049) yang artinya hanya variabel perkerjaan yang
signifikan. Variabel pekerjaan 1,291 kali memiliki pengaruh terhadap dimensi tampilan dari
kualitas pelayanan. Pada dimensi kehandalan, variabel pendidikan berpengaruh 1,227 kali
terhadap dimensi kehandalan dari kualitas pelayanan dengan nilai (p 0,044) yang artinya
signifikan. Pada dimensi jaminan, variabel pekerjaan memiliki pengaruh 1,361 kali terhadap
dimensi kehandalan dari kualitas pelayanan dengan nilai (p 0,022) yang artinya signifikan.
Dan pada dimensi empat, variabel pendidikan miliki 1,159 kali berpengaruh terhadap dimensi
empati dari kualitas pelayanan dengan nilai (p 0,129) yang artinya signifikan.

PEMBAHASAN
SERVQUAL merupakan alat umum digunakan dalam berbagai penelitian tentang
pelayanan kesehatan (Butt and Run , 2010; Al-Borie dan Damanhouri, 2013; Garrard dan
Narayan, 2013).(jurnal acc lulu). Indikator kualitas pelayanan yang digunakan saat ini di
bidang kedokteran gigi umunya bersifat normatif (indeks klinis dan produktivitas). Alat
SERVQUAL mengukur kepuasan umum pasien dengan membandingkan ekspektasi dan
persepsi tentang pelayanan gigi (Parasuraman et al., 1993). Kunci untuk mencapai pelayanan
yang baik adalah dengan memetakan harapan pelanggan tentang hal tersebut. Untuk
melakukannya, alat SERVQUAL digunakan (Parasuraman et al., 1985).
Pada penelitian ini jenis kelamin perempuan memilik harapan dan persepsi yang lebih
tinggi terhadap kualitas pelayanan yang mereka terima dibandingkan dengan laki – laki. Hal
ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Gopalkrishna et al., 2008). Yang
menyatakan bahwa alasan harapan dan persepsi pelayanan kesehatan perempuan lebih tinggi
karena perempuan lebih sering mendatangi tempat pelayanan kesehatan gigi. (jurnal lulu) dan
perempuan lebih mementingkan penampilan,kebersihan,dan kesehatan gigi mulut mereka.

20
(belum ada referensi). Dan pada usia <40 memiliki harapan dan persepsi pelayanan kesehatan
yang tertinggi dibandingkan dengan usia yang lain. Hal ini dikarenakan... dan sejalan dengan
penelitian...
Pada penelitian ini Dimensi jaminan memiliki nilai rata – rata tertinggi dalam harapan
dan persepsi, saat dimensi ini dinilai secara terpisah. Bila kita mempertimbangkan nilai GAP
(selisih antara harapan dan persepsi), dimensi Jaminan memiliki skor terkecil (-2,76). Hasil
terbaik yang berkaitan dengan nilai GAP adalah dalam dimensi Responsif (-2,24), hal ini
menunjukkan bahwa respon staf klinik yang cepat menghasilkan perbedaan yang sedikit
antara harapan dan persepsi yang dirasakan oleh pasien. Menurut model SERVQUAL,
semakin kecil "GAP kualitas," semakin tinggi tingkat kepuasan pasien (Kaldenberg et al.,
1997).
Pada penelitian ini Terdapat perbedaan yang signifikan secara statistik antara harapan
dan persepsi untuk semua dimensi. Ini menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang cukup
besar antara apa yang orang harapkan dari pelayanan kesehatan dan apa yang sebenarnya
mereka dapatkan. Hal ini juga diamati pada penelitian lain yakni pada penelitian lin dkk
yang menunjukkan hasil signifikan untuk semua dimensi kecuali Diemensi Jaminan (Lin et
al., 2004). Dalam penelitian ini, Jaminan adalah dimensi yang mendapat nilai tertinggi,
diikuti oleh Dimensi Tampilan untuk harapan dan persepsi pelayanan kesehatan yang pasien
dapatkan. Hasil serupa dilaporkan dalam penelitian lain, dengan Jaminan sebagai dimensi
kedua yang paling disukai (Karydis et al., 2001). Hal ini mungkin bisa dibenarkan karena
kekhawatiran akan penularan penyakit menular di tempat perawatan kesehatan dan
penampilan fisik kantor dan staf.

21