Kegagalan Budaya Penjualan Wells Fargo Perusahaan

Bagaimana Anda menjual uang? Ini merupakan tantangan mendasar bagi bank ritel, dan Richard
Kovacevich memiliki solusi. Ia melihat bank sebagai toko, bankir sebagai tenaga penjual, dan instrumen
keuangan sebagai produk konsumen. Sama seperti pekerja deli bertanya apakah Anda ingin
memperbesarnya kombo atau menambahkan makanan penutup ke pesanan Anda, bankir harus
mendorong Anda untuk menambahkan kartu kredit, rekening tabungan, atau pinjaman ke portofolio
Anda. Kovacevich menyebutnya "crossselling", dan dia mendasarkannya pada fakta bahwa pelanggan
dengan beberapa rekening jauh lebih menguntungkan bagi bank daripada pelanggan dengan satu akun.
Berapa banyak akun yang harus dimiliki pelanggan? Delapan, menurut Inisiatif “Going for Gr-Eight” yang
dia luncurkan sebagai CEO Norwest pada tahun 1997. Mengapa delapan? Karena, Kovacevich berkata,
“Itu berima dengan HEBAT”

PRAKTIK PENJUALAN DI WELLS FARGO

Norwest bergabung dengan Wells Fargo pada tahun 1998; Bank mempertahankan nama Wells Fargo,
dan Kovacevich mengambil kemudi sebagai presiden dan CEO. Dia melihat pertumbuhan pendapatan
sebagai tujuan bank yang paling penting dan cross-selling sebagai cara untuk mencapainya. Bankir bisa
mendapatkan keuntungan $ 500 dan $ 2.000 dalam bonus kuartalan untuk mencapai penjualan target,
dan manajer distrik dapat meningkatkan kompensasi tahunan mereka hingga $ 20.000. Menurut mantan
pekerja Wells Fargo, Scott Trainor, “Jika Anda bisa jual, Anda punya pekerjaan.

Budaya penjualan yang kuat mengubah Wells Fargo's intinya, yang dibuktikan dengan peningkatan 67
persen saham bank dari 2006-2015. Sayangnya budaya memiliki sebuah sisi gelap. Steven Schrodt, yang
bekerja di cabang Wells Fargo di Lincoln, Nebraska, sebelum mengundurkan diri karena tekanan
penjualan yang parah pada tahun 2012, mengingat manajer yang mendorong mereka yang belum
mencapai penjualan tujuan untuk membuka rekening bagi anggota keluarga mereka dan teman. Mantan
karyawan lain mendeskripsikan pencarian calon pelanggan di panti jompo dan pemberhentian bus lokal.

Bankir yang bosan bertanya kepada teman, keluarga, dan orang asing untuk bisnis mengadopsi taktik
yang lebih terselubung. Seorang mantan karyawan Wells Fargo mengenang hari itu menemukan formula
rahasia rekan kerja yang berkinerja tinggi. Seorang pelanggan telah mengajukan pinjaman ekuitas rumah
dan entah bagaimana juga berakhir dengan $20.000 pribadi jalur kredit. “Jadi kemudian saya menyadari
bagaimana dia melakukan semua pinjamannya, karena dia pada dasarnya menandai orang lain
meminjamkan produk dalam aplikasi yang sama, jadi mereka tidak meminjamkannya benar-benar
memperhatikan ketika mereka menandatangani dokumen.

Masalah mulai muncul pada tahun 2009. Pada titik ini, Richard Kovacevich telah pergi, John Stumpf
adalah presiden dan CEO, dan budaya penjualan Kovacevich adalah tertanam dalam. Untuk menyelidiki
potensi masalah di praktik penjualan eceran (RSP) di cabang bank, Wells Fargo membentuk satuan tugas
internal pada tahun 2012. Satgas menyimpulkan bahwa perilaku tidak etis tersebut disebabkan oleh
sekelompok kecil cabang individu "nakal" pekerja. Wells Fargo kemudian memecat lebih dari 5.000
bankir "nakal" antara 2013 dan 2016.
WELLS FARGO MENGAKUI PENIPUAN: MENYALAHKAN MASALAH PADA PEKERJA, BUKAN BUDAYA

Pada bulan September 2016, Kantor Pengawas Keuangan Mata Uang (OCC), Keuangan Konsumen Biro
Perlindungan (CFPB), dan Kota Los Angeles Pengacara secara terbuka mendenda Wells Fargo $ 185 juta
untuk membuka jutaan rekening bank tanpa pelanggan knowledge. Bank secara terbuka mengakui
penipuan, tetapi para eksekutif mencatat bahwa Wells Fargo memiliki kebijakan resmi yang
diberlakukan dalam Manual Kualitas Penjualan mereka yang mewajibkan persetujuan pelanggan "untuk
setiap solusi spesifik atau layanan ”dan secara tegas melarang bankir dari membuka banyak akun untuk
meningkatkan kompensasi insentif. Dalam wawancara dengan The Wall Street Jurnal, CEO Stumpf
menyatakan "tidak ada insentif untuk melakukan hal-hal buruk" menambahkan "1% yang melakukan
kesalahan, yang kami pecat, dihentikan, sama sekali tidak mencerminkan budaya kami juga tidak
mencerminkan karya besar sebagian besar lainnya orang-orang melakukannya. Mantan pekerja
menceritakan kisah yang berbeda.

Meskipun “tidak ada kekurangan publikasi internal yang menasihati karyawan Wells tentang bagaimana
berperilaku diri mereka sendiri, termasuk Kode Etik Wells Fargo dan Buku Pegangan Anggota Tim Wells
Fargo, ” the tekanan di dalam cabang begitu kuat sehingga formal pedoman tidak banyak menghalangi
taktik penjualan yang curang. Dalam sebuah wawancara dengan NPR, seorang mantan karyawan
berkata bankir di cabangnya diharapkan menjual "sejumlah produk yang konyol" dan tekanan serta
penipuan itu bahkan terjadi di kantor pusat bank. Mantan karyawan yang bekerja di Wells antara tahun
2004 dan 2011 memberi tahu NPR bahwa kecurangan itu meluas dan bahwa manajer sangat terlibat.
Seorang mantan bankir mengenang duduk di meja konferensi dengan manajernya di ruang terkunci
tanpa jendela dan menerima "peringatan resmi" untuk menandatangani. Manajernya mengatakan
kepadanya bahwa bankir yang tidak melakukannya memenuhi tujuan penjualan bukan pemain tim, dan
tim yang buruk anggota akan dipecat dan dipaksa untuk membawa tanda itu pada catatan permanen
mereka.

Untuk bankir yang bermain sesuai aturan, hasilnya suram. “Mereka menghancurkan hidup saya,” kata
Bill Bado, mantan pekerja cabang Pennsylvania. Bado berulang kali menolak untuk membuka rekening
bank dan kredit palsu kartu, menelepon hotline etika bank, dan bahkan dikirim e-mail ke bagian SDM
tentang atasannya yang menekannya untuk terlibat dalam RSP tidak etis; lebih dari seminggu setelahnya
e-mail HR, Bado dihentikan karena keterlambatan yang berlebihan. Mantan karyawan lain kehilangan
pekerjaannya setelah mengirim e-mail kepada Stumpf secara langsung tentang penipuan tersebut;
Stumpf telah mengklaim dia tidak ingat email itu.

AKIBAT

Stumpf mengundurkan diri dari Wells Fargo pada Oktober 2016, dan Timothy Sloan mengambil alih
sebagai CEO. Sloan segera menghentikan pelabelan cabang "toko" dan merombak rencana kompensasi
insentif bank, bergeser fokus pada kepuasan pelanggan dan secara drastis mengurangi penekanan pada
tujuan penjualan. Sloan merestrukturisasi organisasi untuk sepenuhnya memusatkan risiko bank dan
SDM fungsi, mengkonsolidasikan “banyak kendali risiko yang luas birokrasi menjadi kantor baru etika,
pengawasan, dan integritas, bertanggung jawab kepada komite risiko dewan. ” Namun, terlepas dari
upaya Sloan, skandal lain tetap terjadi pembuatan bir.
Sebelumnya pada tahun 2016, para eksekutif di Wells Fargo telah menyadari bahwa ada ratusan ribu
nasabah pinjaman mobil telah ditagih untuk asuransi mobil yang tidak perlu Sebuah laporan internal
mengungkapkan bahwa biaya asuransi serampangan mengakibatkan default pinjaman mobil lebih
banyak dari 270.000 pelanggan dan kepemilikan kembali sekitar 25.000 kendaraan. Federal menyelidiki
bencana asuransi menjelaskan masalah internal lainnya dengan kepatuhan, kontrol, dan pengawasan
dewan atas operasi di Wells Fargo. Dalam sebuah laporan dirilis pada Oktober 2017, regulator OCC
mengecam manajer di Wells Fargo Dealer Services (bank unit pinjaman otomatis) untuk mengabaikan
keluhan pelanggan, gagal memantau kontraktor, dan kemalasan umum dalam menanggapi masalah
yang telah berlangsung sejak pada Setidaknya 2015.

Pada Juli 2017, Wells Fargo secara terbuka mengakuinya mengetahui skandal asuransi mobil setahun
sebelumnya. Menariknya, ketika Komite Perbankan Senat diminta, sebagai bagian dari audiensi
September 2016 terkait dengan Penipuan RSP, jika eksekutif “yakin bahwa tipe ini “tidak ada aktivitas
curang” di wilayah lain, bank berkeras masalah hanya sebatas perorangan karyawan di divisi community
banking. Senator Sherrod Brown sejak itu menuduh Wells Fargo “murni dan sederhana berbohong
kepada komite ini — dan berbohong kepada publik ”karena tidak mengungkapkan asuransi mobil
masalah selama dengar pendapat 2016. Sloan berpendapat ada perbedaan mendasar antara RSP dan
skandal asuransi mobil, hanya dengan yang pertama didorong oleh insentif penjualan

Wells Fargo telah mengalami kerugian yang cukup besar pada peringkat, reputasi, dan laba. Regulator
federal terus memberlakukan hukuman berat dan pembatasan yang mencerminkan kekhawatiran
dengan kemampuan bank untuk mengelola potensi risiko operasi