WD NASRAH SALMIAH R
K 111 08 867
i
LEMBAR PERSETUJUAN
Proposal penelitian ini telah kami setujui untuk diajukan pada Seminar
Tim Pembimbing,
Pembimbing 1 Pembimbing II
Mengetahui,
Ketua Bagian Manajemen Rumah Sakit
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Hasanuddin
ii
PENGESAHAN TIM PENGUJI
iii
PERNYATAAN KEASLIAN
Oleh karena itu pertanggungjawaban skripsi ini sepenuhnya berada pada diri saya.
Penulis
WD NASRAH SALMIAH R
NIM : K111 08867
iv
KATA PENGANTAR
rahmat dan hidayah yang tak pernah henti diberikan pada hamba-NYA. Salam dan
keluarga, sahabat dan para pengikutnya. Merupakan nikmat dan kebanggaan yang
Unhas Tahun 2012” yang merupakan syarat penyelesaian studi jenjang strata
pembimbing I dan ibu dr. Hj. A. Indahwaty Sidin, MHSM selaku pembimbing
Masyarakat, untuk ilmu, perhatian, motivasi, dan waktu yang telah diberikan
1. Bapak Prof. Dr. dr. Idrus A. Paturusi Sp. B, Sp.BO selaku Rektor Universitas
Hasanuddin.
2. Bapak Prof. Dr. dr. H. Alimin Maidin, MPH selaku Dekan Fakultas
v
3. Bapak Irwandy, SKM., M.Sc, PH,. MARS, Dr. Muhammad Ikhsan, MS.,
PKK, dan Ibu Shanty Riskiani, SKM., M.Kes, selaku penguji, yang telah
5. Ibu Nur Arifa, SKM, MA selaku tutor penulis yang telah membimbing,
implementasi manajemen di Rumah Sakit Unhas, serta para staf yang telah
7. Bapak dan ibu dosen Manajemen Rumah Sakit yang telah membimbing,
8. Seluruh Staf Bagian Manajemen Rumah Sakit dan pihak akademik FKM
9. Sahabat-sahabat terkasih di 16,7, Filas, Vyvyn, Ida, Iis, Dewi, Risky, Rian
dan Fanda atas perhatian, dukungan, dan doa yang diberikan selama ini
kepada penulis.
10. Sahabat-sahabat terrcinta di FKM Unhas Riya, Izka, Novi, Yuyun, Ningsi,
Yuni, Arni, Dian, Mala, Aas, Dupi, Taya, Lea dan Oshyn untuk semua kisah
vi
11. Saudari-saudariku di komunitas kamar kaca dan pondok nurul hidayah untuk
semua kisah dan kasih yang di berikan, sekaligus sebagai keluarga terbaik
14. Teman-teman terbaik posko PBL Tallo dan posko KKN Botto untuk semua
17. Terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan baik moril
mereka yang paling berpengaruh dalam hidupku, kedua orang tuaku tercinta
Ayahanda L.M Rasyid dan Ibunda Kamsaria, dan keempat saudaraku Cicin,
Feni, Kiki, dan Ai, juga dua keponakan tersayang Tasya dan Tama atas segala
cinta, kasih sayang, doa, dukungan moril dan materil, serta kesabaran yang tak
ternilai. Terimakasih pula kepada seluruh keluarga tercinta atas segala perhatian,
vii
Semoga segala bantuan dan kebaikan yang telah diberikan kepada penulis
keterbatasan penulis. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun demi
penyempurnaan tulisan ini sangat penulis harapkan. Akhir kata, penulis berharap
skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Penulis
viii
ABSTRAK
ix
ABSTRACT
x
DAFTAR ISI
RINGKASAN .................................................................................................... vi
ABSTRAK ......................................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang................................................................................ 1
xi
E. Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit Pendidikan ...................... 41
B. Pembahasan ..……………………………………………………. 81
C. Hambatan-Hambatan………………..…………………………… 106
LAMPIRAN
xii
DAFTAR ISTILAH
Audit Medis : proses evaluasi mutu pelayanan medis melalui telaah rekam
xiii
serupa di unit atau organisasi lain yang sejenis baik secara
literatur reviuw : uraian tentang teori, temuan dan bahan penelitian lain yang
Keuntungan.
xiv
Marketing : proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan
keinginan manusia.
Patient safety : suatu sistem yang membuat asuhan pasien di rumah sakit
pada responden
sasaran perusahaan
Tangible : segala sesuatu yang nampak, dapat diukur, atau bukti fisik.
Unit Cost : biaya per unit produk atau biaya per pelayanan .
xv
DAFTAR GAMBAR
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 16 : Dokumentasi
xvii
xviii
1
BAB I
PENDAHULUAN
sakit di Indonesia baik rumah sakit umum (RSU) maupun rumah sakit tipe
tahun terakhir. Dimana pada tahun 2005 diketahui terdapat 1.268 rumah
dimiliki rumah sakit harus mampu memberikan sesuatu yang kreatif dan
2
diharapkan.
dituju dengan maksud untuk mencapai organisasi. Selain itu, Kotler dan
atau jasa sehingga dapat dijual saja, akan tetapi sesungguhnya pemasaran
lebih kompleks dan luas yang memiliki tujuan akhir menciptakan nilai
pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan akan
menuai hasil dari menciptakan nilai unggul bagi pelanggan (Kotler dan
Amstrong, 2008).
(Hardinis, 2009).
bertaraf internasional”, Rumah Sakit Unhas kini hadir sebagai rumah sakit
(Undip).
jasa kepada masyarakat sebagai aplikasi dalam Tri Darma perguruan tinggi
15 Februari 2010.
Kompetitor terdekat dari rumah sakit ini adalah Rumah Sakit Wahidin
Rumah Sakit Unhas tidak akan menyediakan layanan yang sudah tersedia di
5
Selain itu, berdasarkan data bagian Rekam Medis Tahun 2011 diketahui
pada triwulan II, kemudian meningkat menjadi 75,2% pada triwulan ke III,
dan pada triwulan ke IV kembali meningkat hingga 107,3% dari 4.078 total
(2008) dan Applonia L,Obi (2009) yakni faktor kekuatan pasar, sumber daya
manusia, motifasi pasien, dan ketersediaan alat dan bahan. Adanya faktor
kinerja bagian pemasaran. Hal ini ditunjukan dengan telah adanya bagian
sebagai rumah sakit baru yang telah memiliki bagian pemasaran didalamnya
manajemen pemasaran. Hal ini penting, karena menurut Kotler dan Amstrong
pelanggan.
Tujuan Umum :
Tujuan Khusus :
Unhas.
pemasaran.
manajemen pemasaran.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Salah satu definisi pemasaran yang dianggap cukup baik oleh Kotler
Hair, Mc Daniel (2001) yang dikutip oleh Prasetya Eka Budi (2009)
menyeluruh
fasilitas dan kemampuan pelayanan yang dimiliki oleh rumah sakit pada
(Rahmi, 2009).
(1993) yaitu :
1. Pemasar.
3. Pasar
Pasar adalah konsumen pribadi atau organisasi perusahaan yang
4. Proses pertukaran
Proses pertukaran adalah kegiatan dua pihak yang masing-masing
sentral dari kegiatan fungsi lainnya dengan kata lain fungsi pemasaran
rumah sakit harus bekerja dengan baik, dan pemanfaatan rumah sakit oleh
2. Meningkatkan efisiensi.
yang berhasil, rumah sakit akan menciptakan sistem yang lebih efektif
klien atay pasien, rumah sakit akan dapat menerapkan penetapan tarif
yang lebih kretaif, dan rumah sakit akan dapat menciptakan kepuasan
perusahaan memiliki manajemen yang baik pula. Tujuan dari adanya suatu
barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada pertukaran dengan tujuan
ini:
menurut Kotler (2001) terdiri atas lima tahap. Tahap pertama adalah
manajemen pemasaran
dengan riset pasar untuk dapat menentukan segmentasi, target pasar dan
posisi produk. Philip Kotler dan Keller (2006), menjelaskan riset pasar
sistematis dari data atau temuan yang relevan dengan situasi pemasaran
dalam konteks riset adalah upaya mencapai manfaat dengan biaya rendah.
Selain itu, Kotler dan Andreas (1995) juga menjelaskan bahwa riset
pasar yang efektif merupakan hasil dari tiga faktor utama. Pertama, manajer
2. Strategi Pemasaran
pemasaran
pasar, maka suatu rumah sakit harus dapat mengidentifikasi segmen pasar
yang paling menarik dimana rumah sakit dapat memenuhi secara efektif
dan efiesien.
20
(Cravens dan Piercy, 2006:99 disunting oleh Adiyanti Mira Rachmi, 2009).
yang mengarahkan mereka merespon dalam jalur yang sama untuk program
ini:
sikap, tingkat penggunaan atas sebuah produk atau jasa, serta manfaat
yang dicari oleh konsumen dalam membeli sebuah produk atau jasa.
daya tarik setiap segmen pasar dan memilih satu atau beberapa segmen
pasar untuk menjadi sasaran (Kotler, 1997:235). Target pasar terdiri atas
Kotler dan Amstrong (2003) adalah cara produk atau atribut-atribut penting
produk-produk pesaing.
konsumen.
saat ini)
1. Segmentasi pasar :
- pasar tersebut.
pasar sasaran.
4. Bauran Pemasaran
atau lebih variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem
23
mungkin.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2001: 18) dalam Umar Irham (2011)
memuaskan konsumen.
tujuan bisnis yang telah disepakati melalui proses analisa, evaluasi, seleksi
1. Produk Jasa(Product)
barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide.
produk.
25
mendatang
harga akhir.
kemungkinan lainnya.
lainnya.
sebagai berikut:
perantara
4. Promosi (Promotion)
penjualan.
5. Orang (People)
konsumen.
a. Service People
baik perusahaan.
b. Customer
daya manusia.
Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut
pasarnya.
7. Proses (Process)
4. Implementasi pemasaran
masalah.
1. Keahlian mendiagnosis.
35
implementasi.
3. Keahlian mengimplementasikan.
4. Keahlian mengevaluasi.
pemasaran meliputi :
lainnya.
peningkatan implemetasi
5. Kontrol
menerus.
tersebut.
tahap,yaitu :
suatu hasil.
bagian integral dari organisasi sosial dan medis yang fungsinya adalah
39
pelayanan kesehatan.
kesehatan.
Kesehatan.
pendidikan spesialis.
berbasis bukti.
BAB III
KERANGKA KONSEP
program pemasaran.
KotMakassar.
1. Kerangka Teori
Keterangan :
\\\\\\\\\\\\\\\\ : Diteliti
: Tidak Diteliti
46
2. Kerangka Konsep
RISET PASAR
STRATEGI PEMASARAN :
IMPLEMENTASI
PEMASARAN
3. Defenisi Konseptual
Defenisi konsep variabel pada penelitian ini adalah riset pasar, strategi
1. Riset Pasar
analisis dan pelaporan yang sistematis dari data atau temuan yang relevan
dengan situasi pasar Rumah Sakit Unhas terkait dengan apa yang menjadi
2. Strategi Pemasaran
Segmentasi dalam hal ini adalah upaya Rumah Sakit Unhas dalam
Targetting dalam hal ini adalah target pasar Rumah Sakit Unhas
3. Bauran Pemasaran
2. Price dalam hal ini adalah lokasi dan jarak untuk memudahkan pasien
3. Place dalam hal ini adalah lokasi, jarak dan kemudahan pasien untuk
4. Promotion dalam hal ini adalah cara yang dilakukan Rumah Sakit
5. People dalam hal ini adalah cara yang dilakukan rumah sakit
6. Process dalam hal ini adalah aktivitas dimana jasa dihasilkan, terkait
7. Physical Evidence dalam hal ini adalah penampilan fisik tempat jasa
4. Implementasi pemasaran
BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
latar ilmiah.
1. Waktu Penelitian
2. Lokasi Penelitian
tanggal 7 April 2012 oleh Rektor Unhas Prof. Dr. dr. Idrus Paturusi.
aplikasi dalam Tri Darma perguruan tinggi. Diketahui Ruman Sakit Unhas
Pada prinsipnya rumah sakit ini tidak lepas dari visi, misi perguruan
Beberapa hal yang menjadi perhatian pada pendirian rumah sakit ini,
yang ketiga yaitu rumah sakit menjadi salah satu rumah sakit yang
dalam rumah sakit tersebut. Sehingga dengan Rumah Sakit Unhas bertaraf
51
3. Informan Penelitian
1. Informan Kunci
2. Informan Biasa
penunjang sarana medik dan kerjasama, kepala sub komite hospital safety
dan penjaminan mutu, dua orang staf bagian pemasaran, kepala bidang
perencanaan dan evaluasi sebagai tim penyusun anggaran dan dua orang
2010). Dalam hal ini, peneliti dari hasil wawancara mengetahui informan
yang bisa dijadikan sumber informasi atau informan kunci yakni kepala
orang staf bagian pemasaran dan kerjasama, kepala sub komite patient
52
sebagai tim penyusun anggaran, dan dua orang tim penyusun tarif Rumah
Sakit Unhas.
3. Kriteria Informan
1. Kriteria informan kunci dalam hal ini adalah orang yang dipandang
Unhas.
53
1. Data Primer
a. Wawancara mendalam
hari yang sama pada waktu yang berbeda. Setelah 9 hari, peneliti
sebagai tim penyusun anggaran dan dua orang tim penyusun tarif.
dilakukan pada hari yang sama, namun dalam waktu yang berbeda
b. Dokumentasi
wawancara.
c. Observasi
observasi terus terang atau tersamar, dalam hal ini peneliti dalam
peneliti juga tidak terus terang atau tersamar dalam observasi, hal ini
untuk menghindari kalau suatu data yang dicari merupakan data yang
terdiri dari tiga komponen yaitu place (tempat), actor (pelaku) dan
actor (pelaku) atau people. Hal ini karena informasi tentang people
dimulai pada tanggal 19-20 April 2012 pada saat kegiatan wawancara
2. Data Sekunder
Satu hari setelah surat dimasukan pada tanggal 3 April 2012, peneliti kembali
peresmian gedung baru RS Unhas yaitu Cancer Center. Peneliti dan kepala
dan kerjasama pada saat itu memiliki kesibukan lain maka wawancara kembali
yakni Kepala Bidang Pemasaran Rumah Sakit Unhas pada tanggal 12 April
2012 di ruang rapat gedung Cancer Center kemudian dilanjutkan pada tanggal
dilakukan sebanyak dua kali karena pada hari pertama wawancara, informan
kunci memiliki kegiatan yang tidak bisa ditinggalkan sehingga saat itu hanya
kunci, pada saat akan melakukan wawancara dengan informan biasa peneliti
biasa dilakukan pada tanggal 16 April 2012 dengan dua orang staf bidang
April dengan kepala sub komite patient safety dan penjaminan mutu.
oleh dokter, perawat dan staff rumah sakit kepada pasien. Sedangkan
pengumpulan data sekunder dilakukan pada tanggal 17, 18, 23 dan 27 April
tahun. Informan kunci dalam penelitian ini adalah seorang kepala bidang
farmasi dan sekarang sedang sekolah S3. Sedangkan informan biasa dalam
anastesi dan dalam waktu dekat ini akan menyelesaikan sekolah S3. Informan
biasa selanjutnya adalah seorang kepala sub komite patient safety dan
instalasi SIM Rumah Sakit sebagai tim penyusun tarif latar belakang
pendidikan terkahirnya adalah S2, dan latar belakang pendidikan terakhir dari
Teknik analisis data dalam penelitian ini adala teknik analisa menurut
Miles dan Huberman (1984), dalam Sugiyono (2010) yang meliputi 3 aktivitas
utama, yaitu :
60
maka perlu dicatat secara teliti dan rinci. Mereduksi data berarti
penting, dicari tema dan polanya. Data yang diperoleh dari hasil
dikemukakan pada tahap awal didukung oleh bukti-bukti yang valid dan
yang kredibel.
informan yang satu dengan yang lain, antara informasi informan dengan
2. Meningkatkan ketekunan
digunakan untuk memeriksa data yang ditemukan itu benar, dipercaya atau
tidak.
62
BAB V
perempuan dan 3 orang berjenis kelamin laki-laki. Masa kerja informan juga
cukup bervariasi berkisar antara 2,5 sampai 3 tahun. Informan dengan masa
kerja 2,5 tahun sebanyak 2 orang yakni kepala sub komite patient safety dan
penjaminan mutu dan seorang staf pemasaran dan kerjasama. Informan kunci
dalam penelitian ini adalah seorang kepala bidang pemasaran dan kerjasama
sekolah S3. Sedangkan informan biasa dalam penelitian ini adalah seorang
belakang pendidikan terakhir adalah spesialis anastesi dan dalam waktu dekat
ini akan menyelesaikan sekolah S3. Informan biasa selanjutnya adalah seorang
kepala sub komite patient safety dan penjaminan mutu dengan latar
pendidikan terakhir seorang magister of public health dan juga sedang sekolah
63
S3. Dua informan biasa lainnya yakni staf bidang pemasaran dan kerjasama
Masyarakat. Dan dua orang informan lainnya sebagai tim penyusun tarif
adalah seoarng kepala instalasi SIM Rumah Sakit Unhas dan seorang staf
1. Hasil Wawancara
a. Riset Pasar
sudah pernah melakukan riset pasar, walaupun bukan riset pasar yang
pernah melakukan riset pasar, yang dilakukan rumah sakit selama ini
patient safety itu kan selalu ikut yah, dalam penyebaran angket, kepuasan
pelanggan itu kan berhubungan dengan patient safety. jadi saya kira ada.
Walaupun tidak bagus seperti yang dilakukan RS lain yang ada
datanya…Dari hasil angket yang kita sebarkan itu akhirnya kan kita dapat
datanya, bahwa oh, ternyata Rumah Sakit Unhas itu belum terlalu dikenal
masyarakat seperti yang kita harapkan. Dia hanya dikenal beberapa
kalangan, stakeholder yang memang berlangganan dengan kita”
(RS, 12 April 2012)
“Yang saya alami masuk peresmian gedung A dan EF belum ada riset
pasar yang ada itu survey kepuasan pelanggan…kuesionernya kita susun
berdasarkan balance scorecard, kuesionernya kita modifikasi, review,
agar lebih sederhana…penyebaran kuesioner saya dibantu perawat, jadi
kuesionernya saya taruh di nurse station mereka yang membagikan ke
pesien, pasien yang mengisi standarnya dua hari dirawat, dengan persepsi
2x24 jam pasien sudah mampu menilai lingkungan RS…Kemudian
datanya diinput, di analisis dengan SPSS…Survei ini, mmmm, pertahun,
perdesember kita lakukan…Untuk hasilnya pelaporannya yup ada dalam
bentuk presentase berupa data mentah kemudian saya rekap agar lebih
sederhana…Tapi itu waktu di gedung A. Belum pernah saya bagi untuk di
gedung EF ini, kalaupun kita dirikan itu gedung A karena itu, hasil
benchmarking, dan literatur reviuw”.
(HH, 24 April 2012)
“Saya kira itu sebelum rumah sakit ini dibangun, kita sudah buat feasibility
kan. Sebenarnya itu yang representative, dari pada survey pasar
sebenarnya”
(SA, 25 April 2012)
penuturan berikut :
menyatakan bahwa rumah sakit belum melakukan riset pasar yakni karena
“ kita terkendala dana dan sdm, kita juga belum belum melakukan audit
mutu dan audit medis”
(SBN, 16 April 2012)
Dan diketahui bahwa sebenarnya dana dari kegiatan ini telah dicairkan
pernyataan Is berikut :
kegiatan ini sudah ada namun belum dijalankan kerena tenaga yang
“ Memang benar dek, tapi yah itu yang saya bilang diawal kita
kekurangan tenaga”
(SBN, 7 April 2012)
b. Strategi Pemasaran
“Konsep rumah sakit itu sebenaranya dia memang mau segmentasi yah,
adakan cancer center, trauma center. Kalau segmentasi pasar yang
targetnya dia hanya melayani pasien VIP atau menengah keatas, itu tidak
ada, karena kita menerima semuanyakarena ini rumah sakit pendidikan
dia harus menerima bahkan malah dia harus mengedepankan pelayanan
menengah kebawah…Kalau target pasar kita mau semua pasien cancer
mau kesini, atau semua kasus-kasus trauma itu mau kesini, memang itu
kita mau…kita sudah mulai lakukan itudan jelas kita ingin menciptakan
pelayanan yang terbaik”.
(RS, 12 April 2012)
“Belum…Sebenarnya kan kita tidak murni mau pasar yah, karena ini kan
RS pemerintah. tidak murni kita mau hanya mencari kasarnya
keuntungan, Kita ini ada, aspek sosialnya, Tapi saya tetap mengupayakan
68
bagaimana agar ada strategi pemasaran itu tapi tetap bisa tersubsidi
orang tidak mampu memberikan pelayanan yang baik…kemudian
mencitrakan rumah sakit ini sebagai rumah sakit yang memang memiliki
keunnggulan katakannlah cancer dan trauma, luar biasa itu”
(SA, 25 April 2012)
Sama halnya dengan informasi informan diatas, Sbn dan Rah juga
“Belum pi, karena kita belum lakukan survey pasar, kita belum seperti
rumah sakit-rumah sakit swasta yang betul-betul gencar ki, karena kita
kan juga baru”
(RAH, 16 April 2012)
c. Bauran Pemasaran
1. Produk
pelayanan seperti interna, bedah, dan anak, kecuali pelayanan gigi dan
“Saya kira kalau rumah sakit kita mentargetkan dari tipe B ke tipe A
jadi jelas kita harus punya 14 jenis pelayanan seperti interna, bedah,
dan sebagainya kecuali gigi belum ada”
“Sesuai dengam tipe rumah sakit, yang kurang itu gigi karena rumah
sakit unhas punya rumah sakit gigi. Jadi kalau dibilang pelayanan
yang itu 14 pelayanan, mungkin kita tipe B, tapi fasilitas kita
memadai untuk tipe A”
(RAH, 16 April 2012)
rawat inap, rawat jalan, radiologi, apotik, ugd, mata, bedah, obgyn
2. Price
“kita harganya bersaing, tapi lebih rendah dari rumah sakit lain,
seperti tarif kamar kelas I disini itu tarif kelas III di Wahidin”
“Penetapan tarif kita tetap melakukan benchmark, ya, jadi kita punya
tarif itu sedang-sedang, tidak terlalu mahal, tidak terlalu juga murah,
Yah relative lah, terjangkau”
3. Place
penuturan berikut :
72
“walau didepan dulu kita masih bisa bersaing ya, tapi untuk jarak itu
tidak menjadi kendala”
(RS, 12 April 2012)
bahwa akses dan jarak rumah sakit merupakan kendala karena letaknya
“Jaraknya sebenarnya ini rumah sakit jauh. Istilahnya jauh dari kota. jadi
itu kendala juga dan hanya satu jalur saja dilalui. tidak ada alternatif”
4. Promotion
“Membagikan brosur, kita punya akun twitter, facebook juga, email ada,
kita punya website sendiri, promosi keperusahaan-perusahaan untuk
73
“Kemarin itu, sudah ada konsultasi gratis, bagikan brosur, terus ada CSR,
kita juga promosi keperusahaan asuransi”
(SBN, 16 April 2012)
“Kalau promosi, selama ini ya, kayak itu mi, kita bikin apa,kita gencar
kirimkan penawaran ke orang-orang, ke asuransi-asuransi.melalui media
cetak surat kabar dan brosur,bikin spanduk, melalui CSR, kita juga
menyurat ke asuransi-asuransi”
(RAH, 16 April 2012)
5. People
mengikut sertakan para staf dalam berbagai jenis pelatihan, begitu juga
“kita ikutkan pelatihan-pelatihan, semua staf saya bukan tidak punya latar
belakang pemasaran. Jadi mereka harus mulai belajar dengan mengikuti
pelatihan-pelatihan pemasaran, pelatihan menjadi tim pemasaran, lebih
banyak ke manajemen dan pemasaran. kemudian workshop-workshop
tentang pemasaran”
(RS, 12 April 2012)
“semua bidang kita ikutkan pelatihan, baik itu eksternal maupun internal,
kirim untuk ikut training, keluar negeri, didalam negeri, didalam rumah
sakit, itu kita lakukan”
(SA, 25 April 2012)
6. Process
penuturan berikut :
75
diatas. Sbn dan Rah juga menyatakan hal yang sama bahwa untuk
“kita ada informasi center. Admission. Jadi mereka tinggal mengkases itu
kan.Disitu akandiarahkan kemana, apa yang diinginkan. Disitu diarahkan,
mereka harus kemana terlebih dahulu. Kalau mau menjenguk keluarga
lantai berapa, kalau mau rawat jalan harus kemana dulu, dan di UGD juga
ada admition yang bisa mengarahkan. Untuk SOP Semua disini sudah ada,
tapi saya ndag tau dari bagian-bagian itu, mana yang sudah di sahkana
atau belum. Tapi mereka semua sudah buat.Untuk pemasaran sendiri
sudah ada, sudah dibuat, tapi setahu saya belum di sahkan”
(SBN, 16 April 2012)
“sekarang kan gedung baru mie, kalau, apa, IRD, emergency semuanya
langsung kebawa, sudah ada penunjuknya bahwa emergency, Kalau rawat
inap ke admisi disini, kalau poli, ke admisinya poli,mendaftar. Kalau SOP
mungkin ada mie sebagian, ada juga yang sementaraa disusun, ada juga
yang mungkin belum”
akses pelayanan, rumah sakit telah membuat alur proses atau flowchart
76
“oh, alur. Kita buat alur semua bagian ada, dia mau ke lantai berapa, dia
bisa ke admission dulu. SOP sementara on going proses karena kita
menuju JCI, Joint Commision International.Dimana SOP itu salah satu
hal yang harus dipenuhi”
7. Phisycal Evidence
Sebagaimana penuturan Rs :
“Kalau kebersihan kita pihak ketigakan,jadi ada orang yang kita bayar.
Ada perusahaan yang kita bayar, cleaning service itu pihak ketiga. Kalau
peralatan kita juga punya tim untuk kalibrasi yang memperhatikan hal-hal
perawatan alat, itu ada dibawah patient safety”
(RS, 12 April 2012)
informasi yang diberikan oleh Sa, Rah, dan Sbn sebagai berikut :
“Kebersihan bisa dilihat dari lobbynya kita yang kalau kita bandingkan
dengan rumah sakit lain, kita lebih ok lah”
4. Implementasi Pemasaran
penuturan Rs berikut :
“yang kerjama sama kita berapa itu, sudah. berapa asuransi, berapa
perusahaan”
“yang sudah terlaksana itu talk show, CSR, konsultasi gratis, ee,
pameran, kerjasama dengan perusahaan maupun pihak asuransi, yang
belum terlaksana running tesk yang ditampilkan di TV itu”
pertriwulan.
berikut :
penuturan Rs berikut :
“Kalau di rumah sakit sih, apa yang kita butuhkan selalu ada. Seperti
kalau ada pameran kita punya alat perangkat sendiri, kita punya LCD
dan lain-lain”
(RS, 12 April 2012)
80
“Faktor pendukung kita punya SDM yang handal, tenaga ahli kita dari
seluruh Makassar, dan kita di buckup oleh fakultas kedokteran Unhas,
dan rektorat”
(SA, 25 April 2012)
Sedikit tambahan informasi juga diberikan oleh Rah, Sbn, dan Sa.
pemasaran dilaksanakan :
“Yah itu dua itu, SDM, sama anggaran. Angggaran kita masih
terbatas, masih banyak di investasikan kealat-alat, ke obat, ke
fasilitas rawat inap. Jadi untuk pemasarannya itu dibatasi dulu,
coba ada temanmu yang bisa”
(SBN, 16 April 2012)
2. PEMBAHASAN
1. Riset Pasar
analisis dan pelaporan yang sistematis dari data atau temuan yang
relevan dengan situasi pasar saat ini terkait dengan apa yang menjadi
Sakit Unhas belum melakukan riset pasar dalam arti sesungguhnya. Hal
pasar di Rumah Sakit Unhas sudah pernah dilakukan namun bukan riset
patient safety dan penjaminan mutu serta staf bagian pemasaran dan
informan kunci. Hal ini juga dibuktikan dengan hasil telaah dokumen
trauma center.
dana dan sumber daya manusia serta belum dilakukannya audit mutu dan
memang benar adanya dana dari kegiatan riset pasar sudah tersedia.
pemasaran dan kerjasama hanya memiliki dua orang staf dengan beban
kerja yang cukup padat, maka kecil kemungkinan untuk membagi waktu
diberikan oleh kepala Sub Komite Patient Safety dan Penjaminan Mutu.
bahwa audit mutu sudah dilakukan sebanyak dua kali dalam kurun
masih ada dokter poli yang selalu terlambat melakukan visite tepat
waktu. Selain alasan diatas diketahui pula bahwa sebenarnya ada hal lain
dimiliki.
pemasaran. Hal ini membantu untuk membuat rencana bisinis yang pasti,
sebelum meluncurkan produk baru atau layanan dari produk dan layanan
yang sudah ada dan mencari pasar baru. Habiba (2006) juga
pasar, segmentasi pasar, dan trend pasar, serta dapat digunakan sebagai
2. Strategi Pemasaran
korporasi.
Rumah Sakit Unhas adalah rumah sakit baru yang berbeda dengan
namun karena kondisi rumah sakit yang masih baru maka diperlukan
selanjutnya.
unggulan seperti cancer dan trauma center. Begitu juga dengan tergeting
Indonesia Timur.
dan positioning.
atau lebih segmen sasaran yang ingin dilayani berdasarkan potensi laba
berasaing. Dengan kata lain positioning adalah cara suatu produk untuk
3. Bauran Pemasaran
jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek yang terdiri
evidence.
1. Produk
medik spesialis dasar yakni penyakit dalam, anak, bedah, dan obgyn, 4
seperti mata, tht, syaraf, orthopedic, urologi, gigi dan mulut, pelayanan
yang belum disediakan Rumah Sakit Unhas yakni pelayanan gigi dan
92
2. Price
Price dalam hal ini adalah cara Rumah Sakit Unhas dalam
disediakan.
dinaikan 25% dari tarif RSWS. Namun khsusus untuk tarif kamar
rawat inap, RS Unhas memasang tarif lebih rendah dari tarif RSWS.
(2004) juga menyatakan bahwa price atau harga merupakan hal taktis
barang atau jasa. Price merupakan bagian yang sangat penting dalam
3. Place
Place dalam hal ini adalah lokasi dan jarak untuk memudahkan
dari pusat kota namun masyarakat dapat mengakses rumah sakit ini
Namun hal ini tidak menjadi kendala bagi pihak rumah sakit. Sebab
gedung Cancer Center terletak didepan jalan raya yang dapat dilewati
4. Promosi
Promosi dalam hal ini adalah cara yang dilakukan Rumah Sakit
stiker, spanduk, eBook flash, web site, membuat akun facebook dan
produk atau jasa pada dengan tujuan menarik calon konsumen untuk
disekitarnya.
5. People
People dalam hal ini adalah cara yang dilakukan rumah sakit
excellent untuk para dokter, dan pelatihan perawatan pasien kanker dan
sangat baik melayani para pasien, sehingga tidak jarang pasien yang
6. Process
admission rumah sakit juga telah memasang beberapa tanda dan papan
jasa. Dan proses menurut Lovelock, C.H dan Wrightt (1999) dalam
100
6. Physical evidence
rumah sakit ini, pasien maupun pengunjung tidak akan merasa seperti
101
dilengkapi dengan kursi sofa, beberapa tanaman hidup, dan vas bunga,
duduk, vas bunga, AC, televisi, kulkas, tempat tidur, meja makan,
para staf yang profesional. Diketahui bahwa para staf pernah diikutkan
dikenakan pada saat bekerja. Begitu pula petugas apotik, poli, dan staf
Unhas memiliki beberapa alat canggih seperti CT Scan 128 slise yang
Rumah Sakit Unhas di Indonesia Timur dan alat floroskopi untuk foto
khusus seperti baju seragam yang berwarna, bercorak suara dan desain
ditawarkan.
4. Implementasi Pemasaran
Adapun program pemasaran yang telah terlaksana yakni talk show, CSR,
104
pengelola humas.
yang terdiri dari kepala bidang pemasaran dan kerjasama, beserta staf
manusia yang handal. Fasilitas dalam hal ini adalah alat canggih seperti
CT Scan 128 slise yang hanya dimiliki oleh tiga rumah sakit di Indonesia
Dari segi kualitas rumah sakit memang memiliki tenaga SDM yang
pemasaran saat ini sudah cukup padat, sehingga sulit untuk membagi
5. HAMBATAN-HAMBATAN
dan tim penyusun tarif karena wawancara yang dilakukan secara mendadak.
BAB VI
A. Kesimpulan
1. Produk
2. Price
3. Place
Letak Rumah Sakit Unhas cukup strategis. Walaupun jauh dari pusat
dengan mudah.
4. Promotion
Jenis kegiatan promosi yang dilakukan Rumah Sakit Unhas antara lain
5. People
kerja staf.
6. Process
7. Physical evidence.
beberapa alat canggih yang tidak dimiliki rumah sakit lain di Indonesia
Timur.
pelaksana.
fasilitas, dana dan tenaga sumber daya manusia. Namun dilain pihak dana
B. Saran
tersebut. Dengan riset pasar Rumah Sakit Unhas bisa mengetahui produk
selanjutnya.
Sakit Unhas.
perhatian lebih dari rumah sakit. Peneliti menyarankan agar pihak rumah
kebutuhan sumber daya manusia terpenuhi sesuai dengan beban kerja dan
secara maksimal.
113
DAFTAR PUSTAKA
Friska 2004, Manfaat promosi dalam usaha untuk meningkatkan produksi pada
asuransi jasa Indonesia Cabang Medan.
Green, Judith & Throgood, Nicki 2009, Qualitative Methods for Health Research:
Sage.
Kasmir 2004. Aktivitas pemasaran bank dan lembaga keuangan lainnya: PT Raja
Grafindo Persada, Jakarta
Kotler & Andreasen 1995, Strategi Pemasaran untuk organisasi nirlaba: Gajah
Mada University Press
Kotler & Keller 2006, Riset Pemasaran, Diakses tanggal 12 Januari 2012
<http://agustocom.blogspot.com/2011_02_01_archive.htm>.
Murdiati, Endang Anita, Damayanti Nyoman, & Wahyuni Astuti, Sri 2006,
Analisis Pasar Pelayanan Persalinan Sebagai Dasar Penyusunan Program
Pemasaran Rumah Sakit Haji Surabaya.
Profil Rumah Sakit Unhas 2011, Sejarah berdirinya rumah sakit Universitas
Hasanuddin: Makassar.
Rustiati, Ni Wayan, & Rochmah, Nurul Thini 2006, Strategi dan taktik pemasaran
dalam rangka peningkatan BOR Ruang Utama Puri Rahayu RSU Negara
Kabupaten Jembrana Bali.
Setiowati Berti 2007, Analisis Strategi Pemasaran Pada Perusahaan Jasa Freight
Forwading:Rencana, Implementasi Evaluasi Kebijakan yang Mempengaruhi
Kinerja Pemasaran.
Sukotdjo Hendri & Radix A 2010, Analisa Marketing Mix-7P (Produk, Price,
Promotion, Place, Partisipant, Process, dan Physical Evidence) terhadap
Keputusan Pembelian Produk Klinik Kecantikan Teta di Surabaya.
Supriyatna Akhmad & Prastowali Arl 1993, Segmentasi, target pasar, dan
penempatan produk.
Susilo, Joko, 4 Tahapan Proses Marketing, Diakses tanggal 10 Januari 2012,
<http://www.jokosusilo.com/2009/06/02/4-tahap-proses-marketing menyeluruh-
yang-perlu-anda-tahu/>
Teas, Cronin, & Umara dan Nugroho 2000, Hubungan antara physical evidence,
people, process, dan kepuasaan, dengan loyalitas.
117
Wijaya, Serli & Gunawan Adi Chandra 2006, Analisa Segmentasi, Penentuan
Target dan Posisi Pasar Pada Restoran Steak dan Grill di Surabaya.
PEDOMAN WAWANCARA
ANALISIS PROSES PENYUSUNAN DAN IMPLEMENTASI MANAJEMEN
PEMASARAN RUMAH SAKIT UNHAS TAHUN 2012
1. Nomor / Kode :
3. Alamat : ……………………………………………
4. Telepon/HP : ………………………..
5. Umur : ……..tahun
7. Jabatan :
8. Pendidikan Terakhir :
9. Masa Kerja :
1. Riset Pasar :
1. Ya 2. Tidak
dilakukan ?
pemasaran?
2. Strategi pemasaran :
1. Ya 2. Tidak
Rumah Sakit ?
pemasaran?
pemasaran ?
3. Bauran Pemasaran
1. Ya 2.Tidak
sakit?
4. Implementasi pemasaran
pemasaran tersebut ?
tersebut?
Pedoman Wawancara Kepala Sub Komite Patient Safety dan Penjaminan Mutu
PEDOMAN WAWANCARA
ANALISIS PROSES PENYUSUNAN DAN IMPLEMENTASI MANAJEMEN
PEMASARAN RUMAH SAKIT UNHAS TAHUN 2012
1. Nomor / Kode :
3. Alamat :……………………………………………
4. Telepon/HP : ………………………..
5. Umur : ……..tahun
7. Jabatan :
8. Pendidikan Terakhir :
9. Masa Kerja :
2. ACUAN PERTANYAAN
PEDOMAN WAWANCARA
ANALISIS PROSES PENYUSUNAN DAN IMPLEMENTASI MANAJEMEN
PEMASARAN RUMAH SAKIT UNHAS TAHUN 2012
1. Nomor / Kode :
3. Alamat :……………………………………………
4. Telepon/HP : ………………………..
5. Umur : ……..tahun
7. Jabatan :
8. Pendidikan Terakhir :
9. Masa Kerja :
PEDOMAN WAWANCARA
ANALISIS PROSES PENYUSUNAN DAN IMPLEMENTASI MANAJEMEN
PEMASARAN RUMAH SAKIT UNHAS TAHUN 2012
1. Nomor / Kode :
3. Alamat :……………………………………………
4. Telepon/HP : ………………………..
5. Umur : ……..tahun
7. Jabatan :
8. Pendidikan Terakhir :
9. Masa Kerja :
Nama :
Jabatan :
Informan Peneliti
Teknik
No Variabel Data Primer
Data Sekunder
Wawancara Dokumentasi Observasi
1 Riset Pasar -
2 Strategi Pemasaran
a.Segmentasi - -
b.Targetting - -
c.Positioning - -
3 Bauran Pemasaran
a.Product
b.Price - -
c.Place -
d.Promotion -
e.People -
f.Proces
e.Phisichal Evidence -
4 Implementasi Pemsaran -
Sumber: Olahan Penulis, 2011.
Lampiran 7
KONSTRUKSI
NO INFORMASI INFORMAN EMIK ETIK
KONSEP
1 Pernah tidaknya RS Kita sudah pernah melakukan tapi Riset pasar sudah Riset pasar di Rumah
dilakukan riset masih kecil-kecilan, belum benar- pernah dilakukan tetapi Sakit Unhas belum
pasar di Rumah benar…Tahapan pertama kita lihat dulu masih kecil-kecilan, dilakukan, informan
Sakit Unhas. jumlah pasien yang masuk, kita buat riset pasar belum kurang memahami riset
angket, kita juga sudah sebar pernah dilakukan yang pasar.
angketnya, bagikan mereka kuesioner, dilakukan adalah
bagaimana pandangan mereka, tentang survey kepuasan
RS Unhas itu seperti apa. Itu masih pelanggan, feasibilty
terkelompok hanya sekitar daerah sini, lebih representative dari
belum terlalu ini…Setelah datanya pada survey pasar.
terkumpul kita analisis…Kita baru
sekali tahun lalu, tim yang membantu
itu staf saya, kalau direktur hanya
menentukan kebijakan, membagi
informasi, tapi yang dibawah kan yang
harus kerja…Untuk hasilnya saya kira
itu karena kita bekerjasama dengan
hospital safety ya, patient safety itu kan
selalu ikut yah, dalam penyebaran
angket, kepuasan pelanggan itu kan
berhubungan dengan patient safety. jadi
saya kira ada. Walaupun tidak bagus
seperti yang dilakukan RS lain.yang ada
datanya…Dari hasil angket yang kita
sebarkan itu akhirnya kan kita dapat
datanya, bahwa oh, ternyata Rumah
Sakit Unhas itu belum terlalu dikenal
masyarakat seperti yang kita harapkan.
Dia hanya dikenal beberapa kalangan,
stakeholder yang memang
berlangganan dengan kita
HH Yang saya alami masuk peresmian
gedung A dan EF belum ada riset pasar
yang ada itu survey kepuasan
pelanggan…kuesionernya kita susun
berdasarkan balance scorecard,
kuesionernya kita modifikasi, review,
agar lebih sederhana…penyebaran
kuesioner saya dibantu perawat, jadi
kuesionernya saya taruh di nurse station
mereka yang membagikan ke pesien,
pasien yang mengisi standarnya dua
hari dirawat, dengan persepsi 2x24 jam
pasien sudah mampu menilai
lingkungan RS…Kemudian datanya
diinput, di analisis dengan
SPSS…Survei ini, mmmm, pertahun,
perdesember kita lakukan…Untuk
hasilnya pelaporannya yup ada dalam
bentuk presentase berupa data mentah
kemudian saya rekap agar lebih
sederhana…Tapi itu waktu di gedung A.
Belum pernah saya bagi untuk di
gedung EF ini, kalaupun kita dirikan itu
gedung A karena itu, hasil
benchmarking, dan literatur reviuw
SA Saya kira itu sebelum rumah sakit ini
dibangun, kita sudah buat visibility kan.
Sebenarnya itu yang representase, dari
pada survey pasar sebenarnya.
SBN Belum pernah, Selama saya bekerja
disini itu, belum pernah. tapi kita sudah
siapkan anggaran untuk melakukan itu
nanti
RAH
Riset pasar secara real, ee, belum
kayaknya
2 Alasan sudah atau RS Sudah tapi masih kecil-kecilan, supaya Alasan sudah dilakukan Riset pasar belum
belum kita tahu bagaimana pandangan yakni untuk mengetahui dilakukan karena
dilakukannya riset mereka, tentang RS Unhas itu seperti bagaimana pandangan keterbatasan dana dan
pasar. apa pasien terhadap RS tenaga rumah sakit
HH Belum, terkendala dengan tenaga, tidak Unhas yang terbatas, serta
keluar dana, karena dananya digunakan Alasan riset pasar belum dilakukan audit
untuk kegiatan lain yang lebih urgent belum dilakukan karena mutu audit medis, dan
keterbatasan dana, survey mutu pelayanan
belum dilakukan audit
mutu dan audit medis,
dan survey mutu
SBN Belum pernah, karena kita belum pelayanan.
lakukan karena kita itu belum
melakukan audit mutu dan audit medis
RAH
Karena kita belum melakukan survey
mutu pelayanan.
2. Variabel Strategi Pemasaran
KONSTRUKSI
NO INFORMASI INFORMAN EMIK ETIK
KONSEP
1 Pernah tidaknya RS Kita belum lakukan. Strategi Strategi pemasaran Strategi pemasaran
rumah sakit pemasaran hanya sebatas segmentasi, targeting, masih berorientasi pada
melakukan membagikan brosur. Kita punya akun dan positioning belum kegiatan promosi.
segmentasi, twitter, facebook juga, email ada, kita dilakukan. Strategi
targeting, dan punya website sendiri, kerjasama pemasaran yang
positioning. dengan perusahaan, asuransi, ada dilakukan yakni
jaminan sosial tenaga kera membagikan brosur,
(jamsostek), asuransi-asuransi swasta. akun twitter, facebook,
RAH email, website,
Belum pi kerjasama dengan
SBN perusahaan asuransi
Belum. jamsostek dan asuransi-
SA swasat.
Belum.
2 Alasan belum SBN Kita keterbatasan SDMsama Alasan belum dilakukan Alasan belum
dilakukan anggaran segmentasi, targeting, dilakukan karena
segmentasi, RAH Karena kita belum lakukan survey dan positioning karena belum dilakukan
targeting, dan pasar belum dilakukan survey survey pasar dan
positioning. pasar, dan juga terbatas pada dana serta
SA Karena mungkin anggaran ya terbatasan pada dana, SDM.
anggaran dan SDM.
3 Segmentasi pasar RS Konsep rumah sakit itu sebenaranya dia Konsep pemasaran Strategi pemasaran
rumah Sakit Unhas memang mau segmentasi yah, adakan Rumah Sakit Unhas mau segmentasi di Rumah
cancer center, trauma center. dan tetap mengupayakan Sakit Unhas akan
strategi pemasaran dilakukan dan
SA Saya akan tetap mengupayakan karena ada program diupayakan, karena
bagaimana agar ada strategi cancer center terdapat program
pemasaran itu. cancer dan trauma
center.
4 Kelompok Kalau target pasar kita mau semua Target pasar yang Target pasar ingin
pasar/konsumen pasien cancer mau kesini, atau semua dinginkan Rumah Sakit semua pasien cancer,
RS
yang menjadi kasus-kasus trauma itu mau kesini, Unhas yakni semua trauma, dan seluruh
target sasaran memang itu kita mau pasien cancer, kasusu- lapisan masyarakat
Rumah Sakit kasus trauma, orang mendapatkan
Unhas Orang tidak mampu tetap tersubsidi dan tidak mampu tetap pelayanan terbaik.
SA
mendapat pelayanan yang baik, tersubsidi, dan seluruh
lapisan masyarakat
SBN Target sebenarnya kita seluruh lapisan mendapat pelayanan
masyarakat terbaik
4 Jenis kegiatan RS Membagikan brosur, kita punya akun Jenis kegiatan promosi Jenis kegiatan promosi
promosi (Promotion) twitter, facebook juga, email ada, kita yang dilakukan yakni membagikan
punya website sendiri, promosi Membagikan brosur, kita brosur, membuat akun
keperusahaan-perusahaan untuk punya akun twitter, twitter, facebook juga,
menjalin kerjasama baik perusahaan facebook juga, email ada, email, website, promosi
asuransi, jaminan sosial tenaga kerja kita punya website sendiri, keperusahaan swasta
(jamsostek), asuransi-asuransi promosi keperusahaan- dan asuransi, konsultasi
swasta perusahaan untuk gratis, CSR, bikin
SBN Kemarin itu, sudah ada konsultasi menjalin kerjasama baik spanduk, CSR, melalui
gratis, bagikan brosur, terus ada perusahaan asuransi, media cetak dan media
CSR, kita juga promosi keperusahaan jaminan sosial tenaga masa, dan bikin
asuransi kerja (jamsostek), penawaran.
RAH Kalau promosi, selama ini ya, kayak asuransi-asuransi swasta,
itu mi, kita bikin apa, kita gencar konsultasi gratis, bagikan
kirimkan penawaran ke orang-orang, brosur, CSR, promosi
ke asuransi-asuransi, melalui media keperusahaan asuransi,
cetak surat kabar dan brosur,bikin mengirim penawaran-
spanduk, melalui CSR, kita juga penawaran ke orang-orang
menyurat ke asuransi-asuransi ke asuransi, melalui media
SA Kita melalui media massa cetak surat kabar dan
brosur, bikin spanduk,
CSR, juga menyurat ke
asuransi-asuransi.
6 Proses pemberian RS Jadi kita sudah menyiapkan Untuk memudahkan Untuk memudahkan
pelayanan (Proces) admission, admission itu yang akan proses pemberian pasien rumah sakit
mengarahkan apa kebutuhnnya, jadi pelayanan Rumah Sakit menyiapkan admission
kalau dia butuh poli, maka akan Unhas menyiapkan , papan penunjuk arah.
diarahkan kepoli, ada petugas siap admission, papan dan flowchart.
mengantar.trus kalau mereka mau ke penunjuk arah dan
UGD kita sudah siapkan tanda yang flowchart namun belum
menunjukan arah ke UGD. Untuk disosialisasikan
SOP, Setiap bagian pelayanan disini dilingkungan rumah sakit.
sudah ada SOPnya
SBN Kita ada informasi center. Admission.
Jadi mereka tinggal mengkases itu
kan. Disitu akan diarahkan kemana,
apa yang diinginkan. Disitu
diarahkan, mereka harus kemana
terlebih dahulu. Kalau mau
menjenguk keluarga lantai berapa,
kalau mau rawat jalan harus kemana
dulu, dan di UGD juga ada admsiion
yang bisa mengarahkan. Untuk SOP
Semua disini sudah ada, tapi saya
ndag tau dari bagian-bagian itu,
mana yang sudah di sahkana atau
belum. Tapi mereka semua sudah
buat.Untuk pemasaran sendiri sudah
ada, sudah dibuat, tapi setahu saya
belum di sahkan
RAH Sekarang kan gedung baru mie,
kalau, apa, IRD, emergency
semuanya langsung kebawa, sudah
ada penunjuknya bahwa emergency,
Kalau rawat inap ke admisi disini,
kalau poli, ke admisinya
poli,mendaftar. Kalau SOP mungkin
ada mie sebagian, ada juga yang
sementaraa disusun, ada juga yang
mungkin belum
SA oh, alur. Kita buat alur semua bagian
ada, dia mau ke lantai berapa, dia
bisa ke admission dulu. SOP
sementara on going proses karena
kita menuju JCI, Joint Commision
International. Dimana SOP itu salah
satu hal yang harus dipenuhi
7 Penampilan fisik RS Kalau kebersihan kita pihak Untuk kebersihan rumah Untuk kebersihan,
(Physical Evidence) ketigakan,jadi ada orang yang kita sakit mempihak rumah sakit memiliki
bayar.. Ada perusahaan yang kita ketigakan, ada perusahaan petugas cleaning
bayar, cleaning service itu pihak yang dibayar, ada cleaning service, yang dipihak
ketiga. Kalau peralatan kita juga service, tenaga ketigakan dengan
punya tim untuk kalibrasi yang outsourcing, lobbynya membayar perusahaan,
memperhatikan hal-hal perawatan lebih bagus dibandingkan Untuk peralatan rumah
alat, itu ada dibawah patient safety rumah sakit lain, untuk sakit memiliki tim
Kelengkapan peralatan kan kita peralatan ada tim kalibrasi. Dan untuk
belum, kebersihan yah, ada tenaga kalibrasi, tempat tidur keadaan tempat tidur
cleaning service, outsourcing, Kalau jelas lebih bagus, dan ada masih bagus.
untuk keadaan temat tidur, itu peralatan canggih.
SA memank ada pelatihan khusus.ini ya,
perawat, karena itu kan lain
pembersihannya yah, tapi tetap ada
tenaganya, keadaan masih sangat
baik, bisa dilihat.
RAH Kebersihan bisa dilihat dari lobbynya
kita yang kalau kita bandingkan
dengan rumah sakit lain, kita lebih ok
lah
Kebersihan kita ada petugas
kebersihan, peratan canggih walau
SBN
semua belum tersedia, tempat tidur
jelas masih bagus
4. Variabel Implementasi Pemasaran
KONSTRUKSI
NO INFORMASI INFORMAN EMIK ETIK
KONSEP
1 Program pemasaran RS Kalau direncana kerjanya kita, Program pemasaran yang Program pemasarna
yang telah dan semuanya terlaksana, promosi telah dilaksanakan adalah yang telah dilakukan
belum dilaksanakan. ke perusahaan, ke kantor-kantor, promosi ke perusahaan, promosi ke
pabrik Target program yang ke kantor-kantor, pabrik, perusahaan asuransi
belum mungkin yah itu survey kerjama dengan ke kantor-kantor,
pasar yang benar.itu yang belum asuransi, talk show, CSR, pabrik, CSR,
kita lakukan konsultasi gratis, ee, konsultasi gratis,
SA Yang kerjama sama kita berapa pameran, kerjasama pameran, promosi
itu, sudah. berapa asuransi, dengan perusahaan melalui media cetak,
berapa perusahaan maupun pihak asuransi. talks show, dan CSR
SBN Yang sudah terlaksana itu talk
show, CSR, konsultasi gratis, ee, Program yang belum Program pemasaran
pameran, kerjasama dengan terlaksana adalah survey yang belum
perusahaan maupun pihak pasar, survey pasar yang terlaksana survey
asuransi, yang belum terlaksana benar, running tesk yang pasar, running tesk,
running tesk yang ditampilkan di ditampilkan di TV, promosi lewat media
TV itu promosi lewat media audio visual, radio
RAH Yang terlaksana itu promosi audio visual, radio dan dan televisi.
melalui media cetak ,menjalin televisi.
kerjasama dengan pihak lain
kayak asuransi,kalau yang
belum itu promosi lewat media
audio visual, radio dan televisi
belum dilakukan
2 Proses pelaksanaan RS Ya kita punya tim pemasaran, itu Proses pelaksanaan Program pemasaran
program pemasaran pendekatannya melalui media program dilakukan oleh dilakukan oleh tim
massa, bagi-bagi brosur, kita tim pemasaran, setiap pemasaran setiap
mengikuti kalau ada acara, ikut program ada jadwalnya triwulan dan sesuai
acara dilinngkup Unhas dibuat triwulan, ada time prosedur
RAH Prosesnya, setiap program ada schedulnya pertriwulan, pelaksanaan.
jadwal, kalau didata bisa juga menyusun dan
kelihatan rincian program menjalankan sesuai SOP
dibuat tiap triwulan saya tulis
SA Dari bidang kami sudah
membuat itu, sudah sangat
lengkap rinciannya dan
targetnya satu satu
SBN Cara pelaksanaannya kita ada
time schedulenya didalam itu
Triwulan pertama, kedua, ketiga.
Kita juga menyusun SOP dan
melaksanakannya sesuai SOP
tersebut
3 Penggungjawab SA Kepala bidang pemasaran dan Penanggungjawab Penanggungjawab
pelaksana program kerjasama pelaksana program pelaksana program
pemasaran. RAH Penaggungjawab pasti Kepala pemasaran adalah kepala adalah kepala bidang
bidang pemasaran dan bidang pemasaran dan pemasaran.
kerjasama dan seluruh unit kerja kerjasama dan staf itu
yang terkait sendiri
SBN Bertanggungjawab, yah, staf itu
sendiri, kepala bidang biasanya
hanya sebatas supervise saja,
biasanya dia tanyakan apa yang
sudah dlikakukan, apa yang
akan dilakukan, apa kendalanya,
sifatnya seperti itu
SA Faktor pendukung kita punya
SDM yang handal, tenaga ahli
kita dari seluruh Makassar, dan
kita di buckup oleh fakultas
kedokteran Unhas, dan rektorat
RAH Faktor pendukung, kayak
fasilitas ta toh, alat-alat ta.
Kayak CT Scan itu Cuma ada
dua di Indonesia atau dimana .
saya lupa. Pokoknya wahidin
saja belum punya. Trus fasilitas
kayak gedung, mendukunglah.
Trus SDM banyak orang bilang
dibanding dengan rumah sakit
lain SDM kita itu dibandingkan
dengan rumah sakit lain yang
pada galak-galak, kalau kita
bedde ramah ki. Trus bangunan
itu beda kayak rumah sakit lain,
yang pas masuk kayak bukan
rumah sakit ki.
SBN Kita punya fasilitas dan SDM
5 Kendala-kendala Fasilitas, dan SDM yang masih Kendala-kendala selama Kendala pelaksanaan
RS
terbatas pelaksanaan program program pemasaran
RAH Anggaran sama SDM yakni fasilitas, SDM, adalah terbatasnya
ada dua SDM sama anggaran, anggaran yang masih anggaran, fasilitas,
SBN coba ada temanmu yang bisa terbatas. dan SDM
mungkin kita bisa jalan
SA Fasilitas dan anggaran terbatas
Lampiran 8
PENDIDIKAN MASA
NO KODE JK UMUR ALAMAT JABATAN
TERAKHIR KERJA
Direktur pelayanan
Jl. Syarif Al Qadri
1 SA L 45 penunjang, sarana medik Spesialis anastesi 3 Tahun
no.99
dan kerjasama.
Kepala Bidang Pemasaran
2 RS P 47 Jl.Kijang 24 S2 farmasi 3 tahun
dan Kerjasama
Perumnas Staf Bidang Pemasaran
3 SBN L 38 S1 Perikanan 3 Tahun
Panakukang dan Kerjasama
Staf Bidang Pemasaran S1 Ekonomi 2 Tahun 5
4 RAH P 23 Jl.Rappocini Raya
dan Kerjasama Manajemen bulan
Kepala Sub Komite
Jl. Kesatuan 30 Magister of
5 HAH P 34 Patient Safety dan 2,5 tahun
BTP Perumnas public Health
Penjaminan Mutu.
Kepala bidang
6 IS P 39 Jl.Pontiku lr.1 no 3 S2 3 Tahun
perencanaan dan evaluasi
Kepala Instalasi Sisetem
7 IK L 28 Antang S2 3 Tahun
Informasi dan Manajemen
Staf pelayanan medik dan
8 Ay P 31 Btn Hartako Indah S1 Dokter Umum 3 Tahun
dokter umum poliklinik
Sumber : Data primer, 2012
Lampiran 9
Data Sekunder
NO Variabel Wawancara Mendalam Observasi
(Telaah Dokumen)
1 Riset Pasar -
Strategi Pemasaran
1. Segmentasi
2 - -
2. Targeting
3. Positioning
3 Bauran Pemasaran
Produk -
Price - -
Place -
Promotion -
People
Process
Physical Evidence -
4 Imlementasi Pemasaran -
Sumber : Data primer, 2012
Lampiran 10
a. Wawancara Penelitian
Penampilan dokter dan perawat saat melayani pasien dan keluarga pasien
Apotik Rumah Sakit Unhas
\
Lokasi dan Jarak RS Unhas dari Jalanan Umum
Clining Service sedang mengepel lantai dan membersihkan area sekitar tangga
RS Unhas
Peneliti melihat SOP dan Flowchart, serta mengambil data kegiatan promosi
Rumah Sakit Unhas
DAFTAR RIWAYAT HIDUP