KARYA ILMIAH

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN NASABAH BANK SINARMAS CAB. TULUNGAGUNG

Diajukan Sebagai Tugas Mata Kuliah Bahasa Indonesia

Program Studi DIV Manajemen Pemasaran

Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang

Disusun oleh:
Hansel Adetya Rianto
NIM : 1842620134

PROGRAM STUDI D-IV MANAJEMEN PEMASARAN

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
POLITEKNIK NEGERI MALANG
2020
 ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah Bank Sinarmas Cabang Tulungagung. Sampel dalam
penelitian ini adalah nasabah Bank Sinarmas Cabang Tulungagung. Metode
pengambilan sampel menggunakan metode Accidental Sampling (sampling
kebetulan). Dari metode tersebut, maka sampel yang diambil berjumlah 100
responden.
Metode analisis data yang digunakan adalah survey dengan mengambil
beberapa koresponden. Pelayanan yang diterima pelanggan baik dari sisi bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian masuk dalam kategori
berkualitas. Perlu peningkatan kemudahan yang harus diberikan kepada pelanggan
dalam mendapatkan produk dengan tidak perlu datang ke toko, cukup melalui
telepon dan dilakukan pengantaran ke alamat yang diminta pelanggan dengan
tidak menaikan harga per kilogramnya melebihi pesaing sehingga pelanggan
menjadi lebih puas.

Kata kunci : tangibles, reliability, responsive, assurance, emphaty dan kepuasan

nasabah.

i
 KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala rahmat
dan karunia-Nya, yang telah memelihara dan membimbing penulis sampai saat ini
sehingga penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah dengan judul “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sinarmas Cab.
Tulungagung”. Diajukan untuk menyelesaikan tugas mata kuliah Bahasa
Indonesia di Politeknik Negeri Malang. Selama penulisan Karya Tulis Ilmiah ini,
banyak pengalaman berharga yang penulis dapatkan baik yang berhubungan
langsung dengan penulisan Karya Tulis Ilmiah ini maupun hal lain diluar
penulisan, suka maupun duka.
Penulis menyadari bahwa karya tulis ilmiah ini masih jauh dari sempurna
karena keterbatasan kemampuan penulis. Penulis berharap agar karya tulis ilmiah
ini dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang memerlukan.

Malang, 17 Desember 2020

Penulis

ii
DAFTAR ISI

ABSTRAK........................................................................................................ i
KATA PENGANTAR...................................................................................... ii
DAFTAR ISI.................................................................................................... iii
BAB I : PENDAHULUAN.............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang....................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah.................................................................................. 2
1.3 Tujuan Penelitian................................................................................... 2
BAB II : KAJIAN PUSTAKA......................................................................... 3
2.1 Pengertian Kepuasan.............................................................................. 3
2.2 Pengertian Pelanggan............................................................................. 3
2.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan............................................................ 5
2.4 Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa....................................................... 6
2.5 Mengelola Kualitas Jasa......................................................................... 7
BAB III : METODE PENELITIAN................................................................. 9
3.1 Spesifikasi Perancangan Penelitian Survei............................................ 9
3.2 Spesifikasi Pelaksanaan Penelitian Survei............................................. 10
BAB IV : PENUTUP........................................................................................ 14
4.1 Kesimpulan............................................................................................ 14
4.2 Saran....................................................................................................... 14
DAFTAR PUSTAKA....................................................................................... 16

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas
kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat
menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu
bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima dengan
tingkat layanan yang diharapkan. Kemajuan perekonomian mempengaruhi
kehidupan masyarakat. Peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat
berakibat pada perubahan perilaku dan gaya hidup mereka. Perubahan tersebut
pada akhirnya mempengaruhi selera kepuasan terhadap suatu produk.

Dalam hubungan dengan penciptaan nilai kepuasan bagi pelanggan,

dimensidimensi yang menjadi fokus pada kualitas pelayanan, antara lain:
(1) kehandalan (reliability), sebagai kemampuan perusahaan dalam
melaksanakan jasa yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya,
(2) daya tanggap (responsiveness), yang menunjukkan kemauan untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap,
(3) jaminan (assurance) menunjukan sejauhmana pengetahuan dan
kesopanan karyawan serta kemampuan menciptakan image atau
persepsi yang baik bagi perusahaan, dengan menum- buhkan
kepercayaan dan keyakinan dibenak konsumen terhadap perusahaan,
(4) empati (empathy), sebagai syarat untuk peduli dan memberikan
perhatian secara pribadi bagi pelanggan, dan
(5) bukti fisik(tangible) berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel, dan media komunikasi.

Dalam arti, kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan yang

diinginkan oleh setiap konsumen. Pada tingkat kesesuaian yang semakin tinggi
antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, di situlah

1
 tercipta nilai kepuasan yang maksimal. Untuk mewujudkan hal
tersebut,manajemen dalam hal ini pihak pemasar atau pengelola perlu
mengetahui dimensi-dimensi apa saja yang diharapkan oleh setiap konsumen,
serta menilai kebijakan pelayanan apa saja yang telah dilaksanakan. Saat ini
banyaknya pelayanan bank yang semakin bagus, bahkan persaingan pelayanan
bank konvensional dan syariah yang semakin ketat, maka peneliti berminat
untuk melakukan penelitian pada bank syariah. Sehubungan dengan hal
tersebut, maka judul dalam penelitian ini adalah “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bank SINARMAS”.

1.2. Rumusan Masalah

Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan (Dimensi Kehandalan, Daya
Tangkap, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik) Terhadap Kepuasan Pelanggan?

1.3. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan (Dimensi Kehandalan,
Daya Tangkap, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik) Terhadap Kepuasan
Pelanggan.

2
 BAB II
KAJIAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Kepuasan

Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002:147) menyatakan bahwa
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Oliver dalam Supranto (2006:233) berpendapat bahwa kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasilyang dirasakan
dengan harapan.Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan,
maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan
akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat
puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabat serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif dengan harga dan
memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil atas produk/jasa yang
digunakandengan harapan sebelumnyaterhadap produk/jasa tersebut.
Seseorangdikatakan puas, apabila hasil/kinerja aktual produk/jasa yang
diterima melebihi yang diharapkan, dan dikatakan tidak memuaskan bila hasil
yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan.

2.2. Pengertian Pelanggan

Secara alamiah manusia harus memenuhi semua kebutuhannya dengan
cara membeli maupun menukar barang atau jasa yang diinginkan. Maka dari
itu terciptalah manusia sebagai pembeli yang dalam dunia bisnis disebut
pelanggan. Pelanggan melakukan transaksi dalam rangka memenuhi semua
kebutuhannya. Secara umum, pelanggan dapat diartikan dengan orang yang
membeli produk/jasa secara terus menerus.

3
 Boediono (2003:34) mengemukakan definisi tentang pelanggan, yaitu:
1) Pelanggan adalah orang yang paling penting untuk dilayani dari
kehadirannya, baik kehadiran secara langsung datang, atau
kehadirannya melalui telepon, ataupun kehadirannya melalui surat.
2) Karena kehadiran pelanggan harus dilayani, maka pelanggan bukan
orang yang akan diajak berdebat atau dilawan melalui adu kecerdikan.
Sebab, hal ini bila dilakukan akan menimbulkan kerugian, karena
bagaimana hebatnya birokrasi akan kalah dengan pelanggan, karena
pelanggan merupakan pihak yang dianggap penting dan selalu benar.

Dharmmesta dan Handoko (1997:12) berpendapat bahwa“Pelanggan

adalahindividu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi
kebutuhanpribadinya atau konsumsi rumah tangga”.

Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2002:128) yang dimaksud dengan

pelanggan adalah “Orang yang membeli atau menggunakan produknyadan
merupakan orang yang berinteraksi dengan organisasi setelah proses
menghasilkan produk/jasa”.

Dari semua pendapat ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa pelanggan

adalah individu yang melakukan pembelian dan menggunakan produk/jasa
untuk memenuhi kebutuhannya serta merupakan individu yang melakukan
interaksi dengan organisasi sehingga penting untuk dilayani dengan sebaik-
baiknya.Pelanggan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam suatu
perusahaan karena pelanggan yang akan membeli produk dari perusahaan itu
sendiri. Tanpa pelanggan, maka perusahaan tidak dapat bertahan dalam jangka
waktu yang lama karena pelanggan yang memberikan penghasilan serta
keuntungan bagi perusahaan. Maka dari itu pelanggan harus diusahakan,
dipelihara, serta ditingkatkan jumlahnya.

4
2.3. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Sebenarnya kepuasan pelanggan merupakan suatu masalah yang abstrak
bentuknya. Pencapaian proses kepuasan pelanggan merupakan suatu konsep
yang sederhana, namun terkadang juga rumit dan kompleks. Untuk itu sebagai
suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa ada baiknya mengetahui
berbagai macam alasan yang menyebabkan seseorang merasa puas setelah
menggunakan suatu produk baik barang maupun jasa. Kemudian
dikembangkan untuk meningkatkan pendapatan perusahaan baik dari segi
kinerja dan SDM yang dimiliki.

Menurut Zulian Yamit (2004: 78)“Kepuasan Pelanggan merupakan

evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang
dirasakan dengan harapannya”.

Sedangkan menurut Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (2002:146),

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya”.

Richard L. Oliver dalam Marknesis (2009: 11) menyatakan kepuasan

pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari
membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dengan
ekspektasinya.

Kepuasan pelanggan kerapkali dipandang sebagai proses. Hal ini

tercermin pada beberapa definisi seperti yang diungkapkan oleh Giese dan
Cote dalam artikel mereka yang dimuat di Academy of Marketing Science
Review tahun 2000yang berjudul “Defining Consumer Satisfaction”, serta oleh
Yi yang dimuat di Working Paper #604, School of Business Administration,
University of Michigantahun 1989 yang berjudul “A Critical Review of
Consumer Satisfaction”, yang diterjemahkan oleh Marknesis (2009: 8) yaitu :

5
 1)“Proses evaluasi untuk memastikan bahwa pengalaman konsumsi
setidaknya sebagus apa yang seharusnya didapatkan”
2)“Evaluasi bahwa alternatif yang dipilih konsisten dengan keyakinan
awal terhadap alternatif bersangkutan”
3)“Respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara
ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual
produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk”.

Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah respon seseorang/pelanggan dengan membandingkan
kenyataan atau hasil produk/jasa yang telah diterimanya, dengan harapan atau
ekspektasinya terhadap produk/jasa tersebut. Semakin besar hasil yang
dirasakan daripada harapannya, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan.

2.4. Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa

Goetsch Davis dalam Zulian (2004: 8) menyatakan bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Menurut Gronroos dalam Ratminto (2008:2)bahwa pelayanan adalah

suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pelanggandengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasipemberi layanan
yang dimaksudkan untuk memecahkan masalah.

Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002: 6), jasa adalah setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.

6
 Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa
adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan tindakan seseorang
terhadap orang lain yang pada dasarnya bersifat intangible untuk memenuhi
kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang dilayani.

Pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut memenuhi

kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan
merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik,
lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap
suatu pelayanan yang disedikan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan
tidak efektif dan tidak efisien. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem
penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan,
meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan
terhadap populasi sasaran.

2.5. Mengelola Kualitas Jasa

Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara
konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya,
pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh
perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1991) dalam Supranto (2006: 230)

membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk
memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini
mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan
penyampaian jasa, yaitu :
1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan
pelanggan.

7
 2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan,
tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi
standar.
4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-
wakil dan iklan perusahaan.
5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.
Terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang
berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

Selain itu, terdapat juga lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan
(Philip Kotler (1994) dalam Supranto, 2006:231), yaitu :
1) Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa
yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2) Keresponsifan (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
3) Keyakinan (confidence) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan
serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan.
4) Empati (emphaty) adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian
pribadi bagi pelanggan.
5) Berwujud (tangible) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel dan media komunikasi.

8
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1. Spesifikasi Perancangan Penelitian Survei

Kegiatan penelitian survei dapat diidentifikasikan sejak dari seorang
peneliti melakukan persiapan perencanaan, menentukan strategi sampling yang
hendak digunakan, mendiskusikan instrumen, bagaimana menyampaikan
instrumen tersebut kepada responden sebagai kelengkapan teknik survei,
sampai akhirnya mengidentifikasikan beberapa prosedur yang tepat agar dapat
memproses dan menganalisis untuk memperoleh hasil penelitian (Darmadi,
2011: 237).
Rencana penelitian dengan metode survei tertuang didalam proposal
penelitian.Komponen utama yang terpenting dalam proposal penelitian survei
adalah tujuan dasar atau alasan diadakannya penelitian survei. Berikut ini
merupakan komponen-komponen yang akan dibahas di dalam proposal,
khususnya di bagian metode penelitian untuk rancangan survei:
1. Identifikasi tujuan penelitian survey. Tujuannya untuk
menggeneralisasi populasi dari beberapa sampel sehingga dapat dibuat
kesimpulan-kesimpulan atau dugaan-sugaan sementara tentang
karakteristik-karakteristik, perilaku-perilaku, atau sikap-sikap dari
populasi tersebut.
2. Memaparkan rasional pemilihan metode survei sebagai jenis prosedur
pengumpulan data dalam penelitian, dapat berupa menunjukkan
keunggulan-keunggulan rancangan survei (seperti keekonomisan
rancangan dan kecepatan dalam menyajikan data penelitian) dan
keuntungan-keuntungan mengidentifikasi sifat-sifat suatu populasi
berdasarkan sekelompok kecil individu (sampel).
3. Menetapkan desain penelitian dengan metode survei, apakah
menggunakan desain survei cross-sectional dengan mengumpulkan
data satu persatu dalam satu waktu atau desain survei longitudinal
dengan mengumpulkan data secara kumulatif sepanjang waktu.

9
 4. Merinci teknik pengumpulan data. Fink (2002) menunjukkan empat
strategi pengumpulan data, antara lain: kuesioner yang disusun secara
sendiri (self-administered questionnaires), wawancara (interviews),
review catatan terstruktur (structured record review) untuk
mengumpulkan informasi finansial, media atau sekolah, dan observasi
terstruktur (structured observation).

3.2. Spesifikasi Pelaksanaan Penelitian Survei

Penelitian dengan metode survei, dilihat dari pengalaman para ahli
memiliki langkah-langkah yang agak bervariasi. Ada tiga langkah penting dan
menentukan keberhasilan penelitian survei (Babbie, 1982) yaitu:
1.Mengembangkan atau membuat angket
2.Pemilihan sampel
3.Mengumpulkan data dengan wawancara atau dengan kuesioner.

Detail mengenai tahapan penelitian dengan metode survei yaitu sebagai

berikut:
a.Formulasi masalah penelitian
Masalah penelitian adalah suatu pertanyaan yang menanyakan
hubungan antar variabel-variabel penelitian. Untuk menjadikan suatu
masalah penelitian survei, harus memenuhi kriteria sebagai berikut:
1) Suatu masalah penelitian harus menggambarkan hubungan
antaradua variabel atau lebih
2) Suatu masalah penelitian memerlukan pengujian secara empirik.
Pengujian secara empirik berarti pemecahannya dilandasi oleh
bukti-bukti empirik yang diperoleh dari lapangan, dengan jalan
mengumpulkan data yang relevan.
Adapun pertimbangan yang dapat dijadikan dalam menentukan
kelayakan masalah penelitian (Sudarsono dkk, 2011: 154) yaitu:
1)Masalah perlu dipecahkan melalui penelitian lapangan (field
research).Sehubungan dengan hal itu, maka peneliti harus memiliki

10
 kesiapan dan kemampuan dalam melaksanakan penelitian.Tujuan
utamanya adalah untuk melakukan pengujian teori ataupun untuk
menemukan jawaban terhadap masalah penelitian.
2) Kebermaknaan atau keberartian (significance) pemecahan
masalahSuatu masalah penelitian yang baik harus memiliki
signifikansi, baik secara teoritis maupun praktis. Signifikansi
teoritis berarti bahwa dari hasil pemecahan masalah tersebut akan
mampu melahirkan prinsip-prinsip penting yang berguna untuk
memperkaya, memperluas wawasan, dan mengembangkan teori
yang telah ada. Dengan kata lain, dalam memilih masalah
penelitian harus dipertimbangkan nilai-nilai penting yang
terkandung dalam masalah penelitian. Signifikansi praktis berarti
bahwa hasil pemecahan masalah penelitian akan memberikan
sumbangan terhadap praktik kehidupan sehari-hari.
3) Keaslian (originality)Suatu masalah penelitian yang baik harus
menunjukkan bahwa masalah tersebut merupakan sesuatu yang
baru, bukan duplikasi, atau replikasi dari apa yang pernah
dikemukakan oleh orang lain.
4) Kelayakan untuk dilaksanakan (managable problem)Beberapa
pertanyaan yang muncul sehubungan dengan pertimbangan tentang
dapat tidaknya dilaksanakan tersebut antara lain:
(1) pertimbangan mengenai kompetensi peneliti,
(2) apakah untuk memecahkan masalah penelitian tersebut
cukup tersedia data yang diperlukan, dan
(3) ketersediaan waktu, biaya, dan tenaga peneliti yang
diperlukan.
5) Keberanian peneliti dalam mengangkat masalah-masalah
penelitianyang oleh pihak-pihak tertentu dianggap sensitif atau
rawan.
6)Minat (interest) peneliti. Suatu masalah penelitian yang akan
dipecahkan harus menarik, bukan saja untuk peneliti yang

11
 bersangkutan, akan tetapi juga harus menarik bagi masyarakat
ilmiah sesuai dengan bidang studinya.
7)Bahwa masalah penelitian yang dipilih harus diseleksi dari
informasi, pengalaman-pengalaman, maupun teori-teori yang
relevan.

Kualitas suatu penelitian, selain ditentukan oleh kriteria-kriteria

diatas, juga ditentukan oleh bagaimana masalah penelitian tersebut
dirumuskan.Beberapa persyaratan dalam menyajikan perumusan masalah
yang baik, adalah sebagai berikut:
1) Masalah penelitian harus dirumuskan secara spesifik. Dengan
perumusan yang spesifik, akan menunjukkan gambaran yang
lebih fokus mengenai arah pemecahannya. Meskipun demikian,
peneliti pada waktu mengidentifikasimasalah penelitiannya,
terlebih dahulu harus memberikan gambaran umum agar peneliti
tetap dapat memiliki wawasan yang lebih komprehensif dan
makro.Selanjutnya pembatasan masalah yang lebih spesifik
dikemukakan.
2) Masalah penelitian yang telah dirumuskan secara spesifik, harus
diikuti dengan perumusan secara operasional. Dengan demikian,
masalah penelitian menjadi mudah untuk diamati dan diukur
indikator-indikatornya.
3) Masalah penelitian harus dirumuskan dalam bentuk kalimat
pernyataan deklaratif atau dalam bentuk pertanyaan.
4) Masalah penelitian harus dirumuskan dengan kalimat yang
sederhana, pendek, padat (concise) dan mencerminkan inti
masalah yang diajukan.
5) Masalah penelitian harus memiliki landasan rasional (dapat
dinalar) dan argumentasinya yang jelas, sehingga dapat
meyakinkan pihak-pihak lain untuk menerimanya.

12
 Masalah penelitian dapat diperoleh dari bermacam-macam sumber,
antara lain: (1) hasil kajian pustaka, (2) hasil diskusi dengan teman
sejawat atau kolegial seprofesi, (3) observasi lapangan misalnya sekolah,
universitas, organisasi dan lain-lain, (4) pengalaman-pengalaman pribadi,
dan (5) media komunikasi seperti surat kabar, majalah, dan juga media
elektronik.

13
 BAB IV
PENUTUP

4.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dipaparkan pada bab 3, dapat

ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Pelayanan yang diterima pelanggan baik dari sisi bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan perhatian masuk dalam kategori berkualitas.

2. Kepuasan pelanggan atas produk dalam kategori puas untuk kualitas

produk dan kelengkapannya, kemudian untuk keandalan dan kemudahan
mengkonsumsinya responden menyatakan kurang puas.

3. Intensitas pembelian pelanggan dalam kategori lemah, artinya responden

tidak loyal, beralih ke merek lain, tidak mau membayar lebih dan tidak
merespon untuk menginformasikan kepada teman, keluarga ataupun
orang lain.

4. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan

pelanggan, yang berarti bahwa semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan,
maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan
pelanggan.

5. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap peningkatan intensi

pembelian, yang berarti bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan, maka akan semakin tinggi pula intensi pembelian yang akan
dilakukan pelanggan.

4.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang dapat ditarik dan untuk meningkatkan

intensi peembelian bandeng presto di Toko Bandeng Presto Juwana Semarang
hendaknya dilakukan:

1. Melakukan pembinaan sumber daya manusia melalui pertemuan intern

berkala dan mengikutsertakan dalam pelatihan teknis pelayanan kepada
pelanggan dan kursus pengembangan diri guna peningkatan skil dan
sikap perilaku kerja sesuai konsep pelayanan prima.

2. Perlu peningkatan kemudahan yang harus diberikan kepada pelanggan

dalam mendapatkan produk dengan tidak perlu datang ke toko, cukup

14
 melalui telepon dan dilakukan pengantaran ke alamat yang diminta
pelanggan dengan tidak menaikan harga per kilogramnya melebihi
pesaing sehingga pelanggan menjadi lebih puas.

3. Disarankan kepada peneliti mendatang untuk memperluas obyek

penelitian, tidak hanya di Toko Bandeng Juwana saja, tetapi juga di toko
lainnya (Presto, Bonafide, Arwana), variabel penelitian diperbanyak dan
pengambilan data tidak ditekankan pada kuesioner, tetapi juga perlu
dilakukan wawancara mendalam sehingga interpretasi secara kualitatif
menjadi dalam.

15
 DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek . PT.

Rineka Cipta. Jakarta.

Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariate SPSS . Badan Penerbit Universitas

Diponegoro. Semarang.

Kotler, Philip. Alih Bahasa : Benyamin Molan. 2005. Manajemen Pemasaran .

Edisi

Kesebelas. Jilid 1 & 2. PT. Intan Sejati Klaten. Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa . Salemba

Empat. Jakarta.

Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Rangkuti, Freddy.2002. Measuring Customer Satirfaction (Cetakan Ketiga).

Jakarta :PT Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis . Cetakan Kedelapan. Bandung: CV

Alfabeta

________. 2005. Metode Penelitian Bisnis . Cetakan Kedelapan. Bandung: CV

Alfabeta

Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: CV Ngeksigondo Utama

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa . Edisi Keempat. Andi. Yogyakarta.

16