Anda di halaman 1dari 6

Volume 18 Number 2, 2018

ISSN: 1411 – 3411 (p) ISSN: 2549 – 9815 (e)


DOI: 10.24036/invotek.v18i2.417
Jurnal Inovasi Vokasional dan Teknologi

Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Laboratorium Jaringan


Menggunakan Pendekatan Importance-Performance Analysis

Syukhri
Jurusan Teknik Elektronika, Fakultas Teknik, Universitas Negeri Padang
*Corresponding author, e-mail: syukhri@ft.unp.ac.id

Abstrak—Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan mahasiswa terhadap


pelayanan laboratorium Jaringan Jurusan Teknik Elektronika Fakultas Teknik Universitas
Negeri Padang menggunakan pendekatan Importance Performance Analysis (IPA) serta sebagai
bahan evaluasi dalam memaksimalkan tujuan pembelajaran, khususnya untuk matakuliah
jaringan. Teknik sampling menggunakan simple random sampling, dengan sumber data
penelitian meliputi 75 responden mahasiswa program studi Pendidikan Teknik Informatika,
Jurusan Teknik Elektronika Fakultas Teknik Universitas Negeri Padang angkatan 2015.
Analisis data berupa uji validitas dan reliabilitas menggunakan SPSS versi 17.0. Penelitian ini
menghasilkan kualitas layanan yang diterima mahasiswa belum sesuai dengan yang diharapkan.
Atribut yang masuk ke dalam kuadran I merupakan atribut yang perlu ditingkatkan dengan
prioritas utama. Atribut tersebut adalah kondisi ruang laboratorium yang nyaman, akses
internet yang baik, kualitas hardware yang baik, keramahan teknisi laboratorium, kemudahan
mahasiswa dalam memperoleh pelayanan, keberadaan tenaga teknisi laboratorium, dan
kemudahan teknisi laboratorium untuk dihubungi. Untuk itu diperlukan upaya peningkatan
yang signifikan terhadap atribut tersebut. Dengan adanya analisis kepuasan mahasiswa
terhadap laboratorium Jaringan Jurusan Teknik Elektronika Fakultas Teknik Universitas
Negeri Padang diharapkan dapat dilakukan peningkatan dengan prioritas atribut yang berada
di kuadran I.

Kata kunci: analisis, kepuasan, laboratorium, IPA

Abstract— This study aims to analyze student satisfaction with the Network Laboratory services of
the Electronics Engineering Department, Faculty of Engineering, Universitas Negeri Padang using
the Importance Performance Analysis (IPA) approach and as an evaluation material in maximizing
learning objectives, especially for networking subjects. The sampling technique uses simple random
sampling, with research data sources covering 75 respondents students of Informatics Engineering
Education program, Department of Electronics Engineering Faculty of Engineering, Universitas
Negeri Padang class 2015. Data analysis in the form of validity and reliability tests using SPSS
version 17.0. This research resulted in the quality of services received by students not as expected.
Attributes that enter into quadrant I are attributes that need to be improved with top priority. These
attributes are the conditions of a comfortable laboratory room, good internet access, good hardware
quality, laboratory technician friendliness, ease of students in obtaining services, the presence of
laboratory technicians, and the ease of laboratory technicians to be contacted. For this reason, a
significant increase in these attributes is needed. With the analysis of student satisfaction on the
Network Laboratory of the Electronics Engineering Department, Faculty of Engineering,
Universitas Negeri Padang, it is expected that improvements can be made with priority attributes in
quadrant I.

This is an open access article distributed under the Creative Commons 4.0 Attribution License, which permits unrestricted
use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited. ©2018 by Author and
Universitas Negeri Padang

I. PENDAHULUAN pendukung dalam meningkatkan proses


pembelajaran. Laboratorium jaringan tersebut
Laboratorium jaringan Jurusan Teknik
bertujuan memberikan pengetahuan dan
Elektronika Fakultas Teknik Universitas Negeri
keterampilan dasar dalam bidang jaringan
Padang (FT UNP) merupakan salah satu fasilitas
khususnya bagi mahasiswa program studi

Received 08/09/2018, Revised 01/10/2018, Accepted 23/10/2018


109
ISSN : 1411 – 3414 (p) INVOTEK ISSN : 2549 – 9815 (e)

Pendidikan Teknik Informasi Jurusan Teknik II. STUDI PUSTAKA


Elektronika FT UNP. Untuk memenuhi
kebutuhan dan kepuasan mahasiswa salah satu Kualitas pelayanan merupakan segala
yang dilakukan pihak manajemen adalah sesuatu yang memfokuskan pada usaha-usaha
melakukan peningkatan secara terus menerus memenuhi kebutuhan dan keinginan para
terhadap kualitas pelayanan laboratorium konsumen yang disertai dengan ketepatan dalam
komputer khususnya laboratorium jaringan. menyampaikannya sehingga tercipta kesesuaian
Seiring dengan upaya peningkatan yang yang seimbang dengan harapan konsumen.
dilakukan, masih terdapat permasalahan yang Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan
ditemui di lapangan. Permasalahan tersebut produk atau kinerja merupakan bagian utama
diantaranya adalah kapasitas ruang laboratorium strategi perusahaan dalam rangka meraih
yang dirasa belum memadai yang disebabkan keunggulan yang berkesinambungan, baik
banyaknya rak server yang ada di dalam ruangan sebagai pemimpin dasar ataupun sebagai strategi
laboratorium. Selain itu hal yang dirasa penting untuk terus tumbuh [3].
adalah belum adanya teknisi tetap laborium yang Konsep dasar kepuasan konsumen adalah
membantu dalam proses pembelajaran dan tingkat harapan dan pelayanan yang diberikan
melakukan maintenance perangkat, dimana saat kepada konsumen. Konsep dasar ServQual
ini masih dilakukan oleh petugas administrasi adalah (a) Perceived quality vs objective quality
jurusan yang tidak mempunyai kompetensi di Konsumen dan peneliti memiliki pemahaman
bidang jaringan. Kendala lain yang dihadapi berbeda tentang kualitas. Peneliti
mahasiswa adalah lambatnya akses internet di mendefinisikan kualitas secara konseptual.
laboratorium jaringan sehingga mahasiswa Konseptual artinya adalah membedakan antara
merasa kurang puas terhadap fasilitas yang kualitas mekanis dan kualitas sumber daya
disediakan. manusia. Kualitas mekanis meliputi aspek
Sebagai bahan evaluasi dalam memberikan objektif suatu proses, sedangkan kualitas sumber
pelayanan yang maksimal sehingga mahasiswa daya manusia meliputi bagaimana respon
merasa puas dan tujuan pembelajaran tercapai subjektif terhadap suatu proses. (b) Quality as
maka diperlukan penelitian mengenai analisis attitude, kualitas dilihat sebagai bentuk evaluasi
kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan keseluruhan suatu produk. (c) Quality versus
laboratorium jaringan pada jurusan Teknik satisfaction, kepuasan adalah suatu titik
Elektronika FT UNP dengan metode Service simpulan psikologis mengenai perasaan
Quality (Servqual) dan Importance Performance konsumen terhadap pengalaman yang
Analysis (IPA). Dengan menggunakan metode diterimanya dan harapan mereka. (d)
Servqual dapat diketahui nilai gap (nilai kualitas Expectation compared to perceptions, kualitas
pelayanan) dari setiap atribut kebutuhan, dapat pelayanan berakar dari perbandingan antara
diketahui bagaimana harapan dan bagaimana pelayanan yang seharusnya diberikan kepada
kepuasan konsumen atas pelayanan yang konsumen dan persepsi konsumen terhadap
diberikan, dapat diketahui atribut mana yang performa pelayanan[4]. Terdapat lima (5)
harus menjadi focus perbaikan selanjutnya, dimensi pada model servqual yaitu tangibles,
metode Servqual telah menjadi standar penilaian reliability, responsive, assurance, dan emphaty.
atas berbagai dimensi kualitas pelayanan, Gap atau kesenjangan kualitas layanan
berbagai riset menunjukan bahwa metode merupakan selisih antara persepsi dan harapan.
servqual valid untuk berbagai konteks layanan, Jika gap positif (persepsi > harapan) maka
dan kuesioner Servqual adalah reliabel, artinya layanan dikatakan “surprise” dan memuaskan.
pertanyaan-pertanyaan dipersepsikan sama oleh Jika gap nol (persepsi = harapan) maka layanan
responden yang berbeda [1] dikatakan berkualitas dan memuaskan. Jika gap
Melalui pendekatan IPA dapat negative (persepsi < harapan) maka layanan
menunjukkan atribut produk/jasa yang perlu dikatakan tidak berkualitas dan tidak
ditingkatkan ataupun dikurangi untuk menjaga memuaskan. [5]
kepuasan mahasiswa. Hasilnya relatif mudah Importance Performance Analysis (IPA)
diinterpretasikan, skalanya relatif mudah diperkenalkan oleh Martilla dan James pada
dimengerti dan membutuhkan biaya yang rendah tahun 1977 terdokumentasi dengan baik serta
[2]. telah mampu menunjukkan kemampuan untuk
menyediakan solusi manajerial dengan informasi

110 INVOTEK: Jurnal Inovasi, Vokasional dan Teknologi, Vol. 18 No. 2, 2018
ISSN : 1411 – 3414 (p) INVOTEK ISSN : 2549 – 9815 (e)

yang berharga untuk pengukuran kepuasan dan informasi yang berkaitan dengan materi penelitian.
alokasi sumber daya yang efisien di dalam Kemudian dilanjutkan dengan pengumpulan data
format yang sesuai, metode ini berujuan untuk dengan menyebarkan kuesioner. Sampel pada
mengukur hubungan antara persepsi konsumen penelitian ini adalah mahasiswa program studi
dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa Pendidikan Teknik Informatika jurusan Teknik
yang dikenal pula sebagai quadrant analysis [6]. Elektronika FT UNP angkatan 2015. Jumlah
IPA terdiri dari empat kuadran ditunjukan oleh sampel penelitian sebanyak 75 responden
Gambar 1: berdasarkan perhitungan dengan metode Slovin
[2].
Kuadran I Kuadran II Hasil pengumpulan data di analisis menggunakan
metode Importance Performance Analysis (IPA).
Concentrate Here Keep Up the Good Work Dengan menggunakan metode IPA terdapat dua
High Importance High Importance variabel yang mewakili huruf X dan Y, dimana X
Low Performance High Performance
merupakan tingkat kinerja/realita jurusan Teknik
Kuadran III Kuadran IV
Elektronika FT UNP yang dapat memberikan
Low Priority Possible Overkill kepuasan bagi mahasiswa, sedangkan Y
Low Importance Low Importance merupakan tingkat kepentingan/ekspektasi
Low Performance High Performance mahasiswa. Rumus yang digunakan yaitu:
Gambar 1. Kuadran IPA
= × 100% (1)
1. Kuadran I (High Importance/Low
Performance): biasa disebut concentrate here. Dengan :
Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini Tki = Tingkat Kesesuaian Responden
mempresentasikan hal-hal penting namun Xi = Skor penilaian kinerja/realita
kualitasnya rendah, sehingga harus Yi = Skor penilaian kepentingan/ekspektasi
ditingkatkan dan merupakan prioritas tertinggi Untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan
yang perlu dilakukan oleh perusahaan. mahasiswa adalah dengan :
2. Kuadran II (High Importance/High ∑
Performance): biasa disebut dengan Keep Up = (2)
The Good Work. Atribut-atribut yang terdapat ∑
= (3)
dalam kuadran ini mempresentasikan hal-hal
penting dan kualitasnya tinggi. Atribut-atribut dengan:
inilah yang menjadi kekuatan, pilar, dan = Skor rata-rata tingkat kinerja
kebanggaan perusahaan. = Skor rata-rata tingkat kepentingan
3. Kuadran III (Low Importance/Low n = jumlah responden
Performance): biasa disebut low priority.
Atribut-atribut dalam kuadran ini Diagram kartesius merupakan suatu bangunan atas
mempresentasikan hal-hal yang kurang empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis
penting dan berkualitas rendah. berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( , ).
4. Kuadran IV (Low Importance/High Dimana merupakan rata-rata skor tingkat
Performance): biasa disebut possible overkill. kinerja dari suatu atribut dan adalah rata-rata
Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini skor tingkat kepentingan dari atribut yang
mempresentasikan hal-hal yang kurang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumus yang
penting dan berkualitas tinggi. Manajemen digunakan adalah:
tidak perlu mengambil tindakan lebih lanjut ∑
terhadap indikator yang berada pada kuadran = (4)
ini. ∑
= (5)
III. METODE dimana
K = banyaknya atribut yang mempengaruhi
Tahapan penelitian diawali dengan survei kepuasan konsumen
pendahuluan untuk mengetahui kondisi n = jumlah pernyataan
laboratorium jaringan jurusan Teknik Elektronika
FT UNP. Studi literatur dilakukan untuk mencari

Analisis Kepuasan Mahasiswa .....(Syukhri) 111


ISSN : 1411 – 3414 (p) INVOTEK ISSN : 2549 – 9815 (e)

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN No Kriteria Xi Yi Tki


Analisis Uji validitas dihitung dengan
Ketersediaan modul/handout/bahan
menghitung korelasi produk momen (r) pada tiap 6
kuliah
3.307 4.507 73.37
kriteria pernyataan. Dari uji validitas yang
Dimensi Responsive
dilakukan, baik penilaian persepsi maupun
harapan mahasiswa diperoleh rhitung > rtabel (0.138) 1 Keramahan teknisi laboratorium 2.893 4.587 63.08
dapat disimpulkan bahwa semua butir pernyataan 2
Tanggungjawab teknisi
3.52 4.4 80
tersebut adalah valid. laboratorium
Analisis Uji Reliabilitas Data dilakukan 3
Kemudahan mahasiswa dalam
2.973 4.733 62.82
dengan menggunakan SPSS Statistic 17.0. Dari memperoleh pelayanan
hasil pengujian tersebut diperoleh Cronbach's Dimensi Assurance
Alpha = 0.8 dikarenakan Cronbach's Alpha = Tersedianya tenaga pengajar
0.8>0.6, maka dapat disimpulkan bahwa 1 3.52 4.64 75.86
profesional dalam mengajar
instrumen penelitian yang digunakan untuk Keberadaan tenaga teknisi
mengukur kepuasan mahasiswa dikatakan 2 2.253 4.8 46.94
laboratorium
reliable. Pemeliharaan computer (software,
3 3.227 4.467 72.24
Analisis Importance Performance Analysis virus)
Dalam menentukan tingkat kesesuaian Dimensi Empaty
responden diperoleh dari hasil perbandingan
Sikap dan perilaku teknisi
skor kinerja dengan skor kepentingan. 1 2.96 4.553 65.29
laboratorium sangat baik
Tingkat kesesuaian responden diperoleh Tegur sapa dan tutur kata teknisi
2 3.213 4.44 72.37
dengan cara membagi skor penilaian kinerja laboratorium dalam berkomunikasi
dengan penilaian kepentingan dikali 100%. Kemudahaan teknisi laboratorium
3 2.987 4.547 65.69
Dimana Xi merupakan skor penilaian untuk dihubungi
kinerja dan Yi merupakan skor penilaian
kepentingan. Hasil perolehan tingkat Rata-rata persepsi tiap atribut merupakan dasar
kesesuaian responden dapat dilihat pada untuk menentukan apakah tiap atribut kinerja
Tabel 1. sudah baik atau belum yaitu dengan
membandingkan terhadap rerata dari rata-rata
Tabel 1. Tingkat Kesesuaian Responden seluruh atribut (X) diperoleh hasil 3.154. Rata-
rata harapan tiap atribut merupakan dasar untuk
No Kriteria Xi Yi Tki
menentukan apakah atribut tersebut penting atau
Dimensi Tangibles tidak penting yaitu dengan membandingkan
1 Kebersihan ruang laboratorium 3.267 4.707 69.41
terhadap rerata dari rata-rata seluruh atribut (Y)
diperoleh hasil 4.553. Nilai rata-rata persepsi dan
Kondisi ruang laboratorium
2 3.12 4.6 67.83 harapan tersebut digunakan untuk menganalisis
nyaman
3 Akses internet yang baik 2.267 4.84 46.83 data dalam diagram kartesius pada Gambar 2.
5
Fasilitas perangkat pembelajaran
4 3.48 4.453 78.14 Kuadran I Kuadran II
lengkap
5 Kualitas hardware yang baik 3 4.653 64.47 3
17 15 7
6 Kualitas software yang baik 3.493 4.293 81.37 1
5 2 16
13
Dimensi Reliability 21 11

Penggunaan laboratorium sesuai 19 18 4


1 3.227 4.72 68.36 2 3 12
4
dengan bidang keilmuan 9
14
Ketersediaan tata tertib 20
2 3.627 4.293 84.47
laboratorium 10
6 8

Keberadaan petugas kebersihan


3 3.08 4.533 67.94
laboratorium
Kuadran III
Tingkat keamanan terhadap sarana Kuadran IV
4 3.453 4.32 79.94 4
dan prasarana laboratorium
Gambar 2. Kuadran Importance Performance Analysis
Pelaksanaan waktu belajar di
5 laboratorium sesuai dengan 3.373 4.547 74.19
ketentuan

112 INVOTEK: Jurnal Inovasi, Vokasional dan Teknologi, Vol. 18 No. 2, 2018
ISSN : 1411 – 3414 (p) INVOTEK ISSN : 2549 – 9815 (e)

Kuadran I concentrate here; Atribut-atribut mahasiswa dalam memperoleh pelayanan,


yang terdapat pada kuadran ini mempresentasikan keberadaan tenaga teknisi laboratorium,
hal-hal penting namun kualitasnya rendah, kemudahan teknisi laboratorium untuk dihubungi.
sehingga harus ditingkatkan dan merupakan Untuk itu diperlukan upaya peningkatan yang
prioritas tertinggi yang perlu dilakukan oleh signifikan terhadap atribut tersebut. Atribut yang
perusahaan. Atribut tersebut adalah kondisi ruang penting dan mempunyai kualitas yang tinggi dan
laboratorium yang nyaman, Akses internet yang merupakan kebanggaan laboratorium jaringan
baik, kualitas hardware yang baik, keramahan jurusan Teknik Elektronika FT UNP adalah
teknisi laboratorium, Kemudahan mahasiswa kebersihan ruang laboratorium, penggunaan
dalam memperoleh pelayanan, keberadaan tenaga laboratorium sesuai dengan bidang keilmuan,
teknisi laboratorium, kemudahan teknisi tersedianya tenaga pengajar profesional dalam
laboratorium untuk dihubungi. mengajar. Dengan adanya analisis kepuasan
Kuadran II keep up the good work; Atribut- mahasiswa terhadap laboratorium jaringan jurusan
atribut yang terdapat dalam kuadran ini Teknik Elektronika FT UNP diharapkan dapat
mempresentasikan hal-hal penting dan kualitasnya dilakukan peningkatan dengan prioritas atribut
tinggi. Atribut-atribut inilah yang menjadi yang berada di kuadran I.
kekuatan, pilar, dan kebanggaan perusahaan.
Atribut tersebut adalah kebersihan ruang
laboratorium, penggunaan laboratorium sesuai DAFTAR PUSTAKA
dengan bidang keilmuan, tersedianya tenaga [1] H. Winarno and Tb.Absor, “Analisis Kualitas
pengajar profesional dalam mengajar. Pelayanan Dengan Metode Service Quality
Kuadran III low priority; Atribut-atribut (Servqual) Dan Importance Performance
dalam kuadran ini mempresentasikan hal-hal yang Analysis ( Ipa ) Pada Pt . Media Purna
kurang penting dan berkualitas rendah. Atribut Engineering,” J. Manajemenn Ind. dan
tersebut adalah keberadaan petugas kebersihan Logistik, vol. 1, no. 2, pp. 67–79, 2017.
laboratorium, sikap dan perilaku teknisi [2] D. M. I. Lulu Dian Anggraini, Panji
laboratorium sangat baik. Deoranto, “Analisis Persepsi Konsumen
Kuadran IV possible overkill; Atribut-atribut Menggunakan Metode Importance
yang terdapat pada kuadran ini mempresentasikan Performance Analysis Dan Customer
hal-hal yang kurang penting dan berkualitas Satifaction Index,” J. Ind., vol. 4, no. 2, pp.
tinggi. Manajemen tidak perlu mengambil 74–81, 2015.
tindakan lebih lanjut terhadap indikator yang [3] R. Nugraha, H. Ambar, and A. Hari, “Usulan
berada pada kuadran ini. Atribut tersebut adalah Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada
Fasilitas perangkat pembelajaran lengkap, Bengkel ‘X’ Berdasarkan Hasil Matrix
Kualitas software yang baik, Ketersediaan tata (Studi Kasus di Bengkel AHASS PD .
tertib laboratorium, Tingkat keamanan terhadap Sumber Motor Karawang),” J. Oline Inst.
sarana dan prasarana laboratorium, Ketersediaan Teknol. Nas., vol. 1, no. 3, pp. 221–231,
modul/handout/bahan kuliah, Tanggungjawab 2014.
teknisi laboratorium, Pemeliharaan computer [4] A. T. Sambodo, ) Harya, and B. Dirgantara,
(software, virus), Tegur sapa dan tutur kata teknisi “Analisis Kepuasan Konsumen Dengan
laboratorium dalam berkomunikasi. Servqual Studi Kasus: Media Sosial
Bhinneka.Com,” Semin. Nas. Sist. Inf.
V. KESIMPULAN Indones., no. September, 2014.
[5] M. Mustofa, Handoyo, and D. Ernawati,
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan “Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa
yang telah dilakukan, maka dapat diambil Dengan Menggunakan Metode Service
kesimpulan bahwa kualitas layanan yang diterima Quality(Servqual) Fuzzy di PT. Pos
mahasiswa belum sesuai dengan yang diharapkan. Indonesia Sidoarjo,” Tekmapro, vol. 11, no.
Atribut yang masuk ke dalam kuadran I 1, 2016.
merupakan atribut yang perlu ditingkatkan dengan [6] S. Ellyusman and R. F. Hutami, “Analisis
prioritas utama. Atribut tersebut adalah kondisi Kualitas Sistem Informasi Akademik
ruang laboratorium yang nyaman, akses internet Menggunakan Metode Importance
yang baik, kualitas hardware yang baik, Performance Analysis ( IPA ),” J. Kaji. Inf.
keramahan teknisi laboratorium, kemudahan Perpust., vol. 5, no. 1, pp. 49–62, 2017.

Analisis Kepuasan Mahasiswa .....(Syukhri) 113


ISSN : 1411 – 3414 (p) INVOTEK ISSN : 2549 – 9815 (e)

BiodataPenulis

Syukhri, lahir di Padang, 9 Juni 1978. Sarjana


Teknik Elektro dari Institut Teknologi Padang,
lulus 2006. Tahun 2013 memperoleh gelar
Magister Chief Information Officer pada
Pascasarjana Fakultas Teknik Universitas Negeri
Padang. System Administrator pada Unit
Pelaksana Teknis Pengembangan Teknologi
Informasi dan Komunikasi (UPT PTIK)
Universitas Negeri Padang dari 2006 sampai
2017. Staf pengajar pada Jurusan Teknik
Elektronika FT UNP sejak tahun 2017 - sekarang.

114 INVOTEK: Jurnal Inovasi, Vokasional dan Teknologi, Vol. 18 No. 2, 2018