PROPOSAL

PENGARUH CUSTOMER ORIENTED TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. BANK SYARIAH

INDONESIA CABANG MAKASSAR

DWITA WULAN SARI

17179045

INSTITUT BISNIS KEUANGAN NITRO MAKASSAR

2021
 PERSETUJUAN PENANGGUNG JAWAB

JUDUL : PENGARUH CUSTOMER ORIENTED

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

PADA PT. BANK SYARIAH INDONESIA

CABANG MAKASSAR

NAMA MAHASISWA : DWITA WULAN SARI

NO STB : 17179045

PROGRAM STUDI : MANAJEMEN

KONSENTRASI : PERBANKAN SYARIAH

NAMA TANDATANGAN TANGGAL

Dr. Verawaty, S.E., M.M. ............................. ..............

Pembimbing

Dr.Sujatmiko, S.E., M.Si ......................... ...................

Ketua Prodi Manajemen S1

i
 DAFTAR ISI

HALAMAN
PERSETUJUAN PENANGGUNG JAWAB......................................................i

DAFTAR ISI......................................................................................................ii

DAFTAR TABEL..............................................................................................iii

DAFTAR GAMBAR.........................................................................................iv

BAB I PENDAHULUAN....................................................................................1

A. Latar Belakang.........................................................................................1

B. Rumusan Masalah...................................................................................6

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian............................................................7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................8

A. Landasan Teori........................................................................................8

B. Kerangka Fikir........................................................................................28

C. Hipotesis Penelitian...............................................................................29

BAB III METODE PENELITIAN......................................................................30

A. Lokasi dan Waktu Penelitian.................................................................30

B. Jenis dan Sumber Data.........................................................................30

C. Teknik Pengumpulan Data....................................................................31

D. Populasi dan Sampel.............................................................................32

E. Definisi Operasional...............................................................................33

F. Analisis Data..........................................................................................34

G. Sistematika Penulisan...........................................................................40

DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................42

ii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 : Perkembangan Jumlah Nasabah ………………..………………6

iii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pikir …..................................................................28

iv
 BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Sekarang ini perkembangan dalam perbankan mengalami

banyak kemajuan. Hal ini di tandai dengan berkembangya lembaga-

lembaga keuangan. Akan tetapi perkembangan tersebut tidak serta

merta muncul, hal ini sangatlah di tentukan akan keberadaan nasabah

dalam sebuah bank. Menurut Ismail (2016:3) pada dasarnya bank

mempunyai peran dalam dua sisi yaitu menghimpun dana yang

berasal dari masyarakat yang sedang kelebihan dana, dan

menyalurkan dana kepada masyarakat yang membutuhkan dana untuk

memenuhi kebutuhannya.

Perkembangan perbankan syariah di Indonesia tidak terlepas

dari sistem perbankan secara umum. Adapun alasan utama berdirinya

perbankan syariah di Indonesia jika dilihat dari segi ekonomi yaitu

penyerahan resiko yang dibebankan kepada salah satu pihak dinilai

melanggar norma keadilan dan adanya pandangan bahwa bunga bank

pada bank konvensional hukumnya haram.

Bank Syariah menurut Undang-undang Nomor 21 tahun 2008

adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam

bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk

kredit atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup

rakyat. Pengertian bank syariah atau bank Islam adalah bank yang

1
 2

beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip Syariah Islam. Tata cara

beroperasinya mengacu kepada ketentuan-ketentuan al-Quran dan

hadits.

Bank syariah merupakan bank yang menerapkan aturan dengan

berlandaskan al-Qur’an dan sunnah nabi. Prinsip syariah adalah

prinsip hukum Islam dalam kegiatan perbankan (penyimpanan dana

atau pembiayaan kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya). Seperti yang

dikutip Awaluddin (2001:20) mengungkapkan bahwa bank syariah

adalah bank yang tata cara operasinya mengikuti ketentuan-ketentuan

syariah Islam. Salah satu yang harus dijauhi dalam muamalah Islam

adalah praktik-praktik yang mengandung unsur riba.

Menurut Edi Wibowo (2007:33) Falsafah dasar beroperasinya

bank syariah yang menjiwai seluruh hubungan transaksinya adalah

efisiensi, keadilan dan kebersamaan. Efisiensi mengacu pada prinsip

saling membantu secara sinergis untuk memperoleh keuntungan

sebesar mungkin. Keadilan mengacu pada hubungan yang tidak

dicurangi, ikhlas, dengan persetujuan yang matang atas proporsi

masukan dan keluarnya. Kebersamaan mengacu pada prinsip saling

menawarkan bantuan dan nasihat untuk saling meningkatkan

produktivitas.

Bank Syariah pada awalnya dikembangkan sebagai suatu

respon dari kelompok ekonomi dan praktisi perbankan muslim yang

berupaya mengakomodasi desakan dari berbagai pihak yang

 3

menginginkan agar tersedia jasa transaksi keuangan yang

dilaksanakan sejalan dengan nilai moral dan prinsip-prinsip syariah

Islam. Umat Islam diharapkan dapat memahami perkembangan bank

syariah dan mengembangkannya apabila dalam posisi sebagai

pengelola bank syariah yang perlu secara cermat mengenali dan

mengidentifikasi semua mitra kerja yang sudah ada maupun yang

potensial untuk pengembangan bank syariah.

Menurut Tjiptono (2008:385) loyalitas nasabah adalah situasi

ideal yang diharapkan oleh perusahaan, di mana konsumen dapat

bersifat positif terhadap produk atau jasa yang diberikan dengan

disertai pembelian ulang secara konsisten. Loyalitas pelanggan

memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan

pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Manfaat dari

loyalitas pelanggan adalah berkurangnya pengaruh serangan dari para

kompetitor dari perusahaan sejenis, tidak hanya kompetisi dalam hal

produk namun juga kompetisi dalam hal persepsi. Selain itu pelanggan

yang loyal dapat mendorong perkembangan perusahaan dengan

memberikan ide atau saran kepada perusahaan agar meningkatkan

kualitas produknya. (Lovelock & Wirtz, 2011: 338).

Customer oriented atau Orientasi pelanggan merupakan

pengumpulan informasi pasar tentang kebutuhan dan keinginan

konsumen saat ini dan masa yang akan datang. Menurut Narver dan
 4

Slater (1990) berorientasi pelanggan adalah memahami dengan

seksama sasaran pembeli agar mampu menciptakan nilai unggul

secara terus menerus. Perusahaan harus memahami dengan baik

mengenai pelanggan karena akan mendorong manajemen untuk

memahami dengan benar apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan

pelanggan melalui penyediaan produk. Pemahaman ini mendorong

kemampuan dalam mengimplementasikan berbagai strategi atau

kebijakan yang mampu menciptakan kepuasan bagi pelanggan.

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, menurut

Mohammad et al (2013) tahu segalanya tentang pelanggan sebagai

Individu dan dalam kelompok, di masa sekarang dan di masa

mendatang. Mereka mempunyai informasi lengkap dan akurat tentang

pelanggan mereka. Customer oriented melibatkan penciptaan,

pemeliharaan dan peningkatan hubungan yang kuat dengan

pelanggan, orientasi pelanggan bertujuan untuk memberikan nilai pada

konsumen mengenai produk atau jasanya. Ukuran kesuksesan

customer oriented adalah loyalitas pelanggan.

Loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu

kebutuhan serta menciptakan kenyamanan bagi pelanggan. Untuk

membangun loyalitas pelanggan, perusahaan harus memiliki

hubungan yang baik dengan pelanggan dan memberikan pelayanan

yang maksimal kepada pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan

keuntungan perusahaan dalam jangka panjang. Oleh karena itu,

 5

Customer oriented berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

PT. Bank Syariah Indonesia Cabang Makassar merupakan

salah satu lembaga keuangan syariah yang melayani masyarakat

untuk memenuhi kebutuhan keuangan dengan sistem islam.

Persaingan perbankan semakin ketat, dimana untuk mencapai tujuan

yang maksimal maka PT. Bank Syariah Indonesia harus

menyempurnakan strategi pemasaran sesuai dengan perkembangan

lingkungan bisnis. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan maka PT.

Bank Syariah Indonesia Cabang Makassar menerapkan strategi

(Customer oriented), dimana strategi Customer oriented yang

diterapkan oleh PT. Bank Syariah Indonesia bertujuan untuk

mempertahankan para nasabah dan juga untuk menarik para calon

nasabah baru sehingga nantinya mereka akan mulai bertransaksi dan

menjalin kerjasama bersama PT. Bank Syariah Indonesia.

Dalam pengembangan Customer Oriented tersebut, diperlukan

proses yang memungkinkan PT. Bank Syariah Indonesia Cabang

Makassar untuk menganalisa nasabahnya, sehingga dapat mengenali

dan memahami nasabahnya secara lebih personal agar dapat

memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. PT.

Bank Syariah Indonesia akan selalu berusaha memberikan pelayanan

terbaik kepada nasabahnya agar kesetiaan dan loyalitas nasabah

semakin meningkat. Berikut adalah tabel jumlah nasabah PT. Bank

Syariah Indonesia Cabang Makassar:

 6

Tabel 1.1
Perkembangan Jumlah Nasabah
PT. Bank Syariah Indonesia Cabang Makassar
NO TAHUN JUMLAH NASABAH
1 2018 23.408
2 2019 31.026
3 2020 33.425
Total Jumlah Nasabah 87.859
Sumber: Jumlah nasabah Bank Syariah Indonesia Cabang Makassar

Berdasarkan tabel 1.1 Menunjukkan bahwa setiap tahunnya

nasabah PT. Bank Syariah Indonesia Cabang Makassar mengalami

peningkatan. Dimulai dari tahun 2018 ke tahun 2019 nasabah

mengalami peningkatan sebanyak 25%. Selanjutnya pada tahun 2019

ke tahun 2020 nasabah mengalami peningkatan sebanyak 7%.

Dengan penambahan jumlah nasabah tersebut tentu dibarengi dengan

strategi yang dapat meningkatkan loyalitas nasabah.

Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH CUSTOMER

ORIENTED TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT.

BANK SYARIAH INDONESIA CABANG MAKASSAR”

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya,

maka masalah yang akan di bahas sebagai berikut:

1. Apakah komitmen perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah pada PT. Bank Syariah Indonesia Cabang Makassar?

 7

2. Apakah pemenuhan kebutuhan berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah pada PT. Bank Syariah Indonesia Cabang Makassar?

3. Apakah respon keluhan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

pada PT. Bank Syariah Indonesia Cabang Makassar?

C. TUJUAN DAN KEGUNAAN PENELITIAN

a. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh komitmen perusahaan terhadap

loyalitas nasabah pada PT. Bank Syariah Indonesia Cabang

Makassar.

2. Untuk mengetahui pengaruh pemenuhan kebutuhan terhadap

loyalitas nasabah pada PT. Bank Syariah Indonesia Cabang

Makassar.

3. Untuk mengetahui pengaruh respon keluhan terhadap loyalitas

nasabah pada PT. Bank Syariah Indonesia Cabang Makassar.

b. Kegunaan Penelitian

Kegunaan yang ingin dicapai dari hasil penelitian ini adalah :

1. Bagi Perusahaan, sebagai bahan masukan untuk PT. Bank Syariah

Indonesia Cabang Makassar mengetahui sejauh mana penerapan

Customer Oriented perusahaan dapat menciptakan loyalitas

nasabah.

2. Bagi Akademik, sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. LANDASAN TEORI

1. Loyalitas pelanggan

a. Pengertian

Menurut Kotler dan Keller (2009:175) Loyalitas merupakan

komitmen untuk kembali membeli ataupun berlangganan produk

atau jasa tertentu di masa depan meskipun terdapat pengaruh dan

usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku

pelanggan tersebut. Loyalitas menurut Tjiptono (2000:111) adalah

situasi dimana konsumen bersifat positif terhadap produk atau

produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang

konsisten.

Selanjutnya Menurut Griffin didalam Sukesi (2009) bahwa

seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan

tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau

terdapat suatu kondisi di mana mewajibkan pelanggan membeli

paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya

memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi

sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih

berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.

8
 9

Dengan beberapa pengertian tersebut, dapat disimpulkan

bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen dari seorang nasabah

untuk melakukan pembelian berulang terhadap produk maupun jasa

yang telah ditawarkan, dengan sikap nasabah yang seperti itu maka

akan membuat perusahaan semakin berkembang dan dikenal

masyarakat luas

b. Tahapan loyalitas

Menurut Hurriyati (2008:132) terdapat beberapa tahapan

loyalitas nasabah, yaitu:

1) Suspects

Tahapan ini meliputi semua orang yang mungkin akan membeli

barang atau jasa perusahaan tetapi belum tahu apapun tentang

perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.

2) Prospect

Yaitu orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu

dan memiliki kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini,

walaupun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah

mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa

yang ditawarkan, seolah-olah telah ada seseorang yang

merekomendasikan perusahaan tersebut.

3) Disqualified prospect

Yaitu prospect yang sudah mengetahui keberadaan barang

maupun jasa dari perusahaan yang menawarkan dan mereka

 10

tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa

tersebut.

4) First time customer

Seorang nasabah yang membeli barang atau menggunakan

jasa untuk pertama kalinya. Dan mereka masih dianggap

menjadi nasabah baru.

5) Repeat customer

Nasabah yang melakukan pembelian produk lebih dari dua kali.

Mereka adalah nasabah yang melakukan pembelian yang

sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam yang

berbeda dalam waktu yang berbeda pula.

6) Clients

Seorang nasabah yang membeli barang atau jasa yang

ditawarkan oleh perusahaan. Dan seorang klien ini membeli

kebutuhan tersebut secara teratur, hubungan yang seperti ini

sudah kuat dan berlangsung lama yang mana membuat merek

yang ditawarkan tidak terpengaruh dengan produk pesaing.

7) Advocats

Ini sama seperti klien, mereka melakukan pembelian barang

yang dibutuhkan secara teratur. Selain itu mereka mendorong

dan merekomendasikan barang atau jasa perusahaan kepada

orang-orang disekitarnya, secara tidak langsung mereka telah

melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa

 11

konsumen untuk perusahaan tersebut.

c. Indikator Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2003:31) terdapat beberapa indikator dalam

loyalitas pelanggan yaitu:

a) Melakukan pembelian berulang secara teratur

Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2004:101) pembelian

berulang merupakan kesediaan pelanggan untuk melakukan

pembelian ulang terhadap produk terkait. Loyalitas pelanggan

merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan

dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan

pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternative (Engel et al,

1995). Menurut Tunggal (2008), Customer loyalty atau loyalitas

konsumen adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek,

pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang

menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang.

b) Mereferensikan kepada orang lain

Fandy Tjiptono (2004:107) pelanggan yang loyal sangat

potensial untuk menyebarkan atau menjadi word of mouth

advertiser bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal akan

memberikan rekomendasi produk yang mereka gunakan kepada

kenalan mereka ataupun orang lain.

c) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

 12

Griffin (2009:31) menunjukkan kekebalan terhadap tarikan

pesaing yaitu pelanggan tidak mudah beralih pada perusahaan lain

yang menawarkan produk atau jasa serupa. Pelanggan yang loyal

tidak akan terpengaruh terhadap tawaran pesaing dari jasa

langganannya karena pelanggan yang loyal merasa bahwa jasa

yang dipakainya itu tidak ada bandingannya.

2. Pengertian Customer Oriented

Menurut Wahyudiono (2013:273) Orientasi pelanggan

(customer oriented) dapat dinyatakan melalui luasnya monitoring

atas komitmen karyawan terhadap pelanggan atau pengembangkan

strategi bersaing yang di dasarkan pada pemahaman atas

kebutuhan serta pemahaman manajemen atas bagaimana bisnis

dapat menciptakan customer value. Orientasi pelanggan

menghasilkan sebuah logika yang lain yaitu sebagai hasil dari

intensitas penggarapan kebijakan yang berorientasi pasar,

perusahaan memiliki peluang untuk dapat membentuk persepsi

pelanggan atas nilai-nilai yang dibangunnya dan nilai nilai yang

dirasakan itu akan menghasilkan nilai kepuasan pelanggan.

Honey, dkk (2008:9) menyatakan bahwa orientasi pelanggan

adalah bagaimana perusahaan memahami pelanggan dengan

cukup baik secara terus menerus untuk menciptakan nilai superior

bagi perusahaan. Deshpande et al (1993:23) orientasi pelanggan

juga didefinisikan sebagai seperangkat keyakinan dan sistem nilai

 13

yang menempatkan kepentingan pelanggan di atas segalanya dan

mengembangkan perusahaan yang menguntungkan dalam jangka

panjang. Berdasarkan hal itu, dapat disimpulkan bahwa orientasi

pelanggan adalah aktivitas yang berkontribusi pada pemahaman

perusahaan terhadap kebutuhan dan preferensi para pelanggan

juga kemampuan perusahaan untuk merancang produk dan jasa

yang dapat memuaskan kebutuhan preferensi dari para pelanggan.

3. Jenis-jenis Customer Oriented

Donovan et al (2004:131) orientasi pelanggan pada

dasarnya terbagi atas dua bagian yaitu:

1) Orientasi berbasis perilaku.

Orientasi berbasis perilaku menunjukkan kemampuan atau

kompetensi tenaga penjual dalam melayani para pelanggan berupa

mendahulukan kebutuhan nasabah, menjadi problem solver bagi

nasabah, hanya merekomendasikan produk yang dibutuhkan

nasabah dan mencari produk yang membantu nasabah sehingga

menimbulkan rasa puas dari pelanggan.

2) Orientasi berbasis sikap.

Orientasi pada sikap diindikasikan sebagai tindakan positif

saat berinteraksi dengan pelanggan yang diperlihatkan oleh tenaga

penjual dan perusahaan.

 14

4. Dimensi Customer Oriented

Menurut Pelham (1997) dalam M.Roby Jatmiko (2015:76)

orientasi perusahaan pada pelanggan membutuhkan pandangan

untuk memprediksi pasar macam apa yang akan terjadi. Jadi

perusahaan yang memiliki persepsi atas orientasi pelanggan yang

kuat akan dapat memahami bahwa kepuasan pelanggan tidak

hanya dapat ditingkatkan melalui interpretasi yang kaku terhadap

umpan balik yang diterima dari pelanggan, tetapi juga dapat

dilakukan melalui penerapan persepsi atas orientasi pelayanan

strategik.

Menurut Pelham (1997) berpendapat bahwa orientasi

pelanggan (customer oriented) dapat diukur melalui tiga indikator

pengukuran yaitu komitmen yang kuat dalam melayani pelanggan,

kemampuan dalam memahami kebutuhan pelanggan, dan

kecepatan dalam merespon keluhan pelanggan.

a. Komitmen perusahaan

Menurut Richard M. Streers dalam Sopiah (2008:156)

menyatakan bahwa komitmen perusahaan sebagai rasa identifikasi

(kepercayaan terhadap nilai-nilai perusahaan), keterlibatan

(kesediaan untuk berusaha sebaik mungkin demi kepentingan

perusahaan), dan loyalitas (keinginan untuk tetap menjadi anggota

organisasi yang bersangkutan) yang dinyatakan oleh seorang

karyawan terhadap perusahaanya.

 15

Menurut Kaswan (2012:293) komitmen perusahaan

merupakan ketersediaan karyawan berusaha bertahan dengan

sebuah perusahaan di waktu yang akan datang. Noe et al dalam

David Wijiaya (2001:20) mendefinisikan komitmen perusahaan

sebagai tingkat dimana seorang pegawai mengidentifikasi dirinya

sendiri dengan perusahaan dan melakukan upaya keras demi

kepentingan perusahaan itu.

Meyer dan Allen (1991) dalam Soekidjan (2009) membagi

komitmen organisasi atau perusahaan menjadi tiga macam atas

dasar sumbernya:

1) Affective commitment, berkaitan dengan keinginan secara

emosional terikat dengan organisasi, identifikasi serta

keterlibatan berdasarkan atas nilai-nilai yang sama

2) Continuance commitment, komitmen didasari oleh kesadaran

akan biaya-biaya yang akan ditanggung karyawan jika tidak

bergabung dengan organisasi,

3) Normative commitment, komitmen berdasarkan perasaan wajib

sebagai anggota atau karyawan untuk tetap tinggal karena

perasaan hutang budi.

Indikator komitmen perusahaan menurut Rahmawati Muin

(2014:41) :

a) Kewajiban menegakkan kebenaran.

Veitzhal Rifai (2010:170) Kewajiban menegakkan kebenaran

 16

dalam bank syariah yaitu bank melaksanakan kegiatan usahanya

berdasarkan prinsip islam, yaitu aturan perjanjian (akad) antara bank

dengan pihak lain (nasabah) berdasarkan hukum islam. Termasuk

didalamnya prinsip kebenaran menyangkut :

- Prinsip kemitraan

Bank menempatkan nasabah penyimpan dana, nasabah

pengguna dana, maupun bank pada kedudukan yang sama

atau berimbang antara nasabah penyimpan dana, nasabah

pengguna dana maupun bank yang sederajat sebagai mitra

usaha. Hal ini tercermin dalam hak kewajiban, resiko, dan

keuntungan yang berimbang antara nasabah penyimpan

dana, nasbah pengguna dana maupun bank.

- Prinsip Ketentraman

Produk-produk bank syariah telah sesuai dengan prinsip dan

kaidah muamalah islam, antara lain tidak adanya unsur riba

serta penerapan zakat harta. Dengan demikian nasabah akan

merasakan ketentraman lahir maupun batin.

- Prinsip Transparansi

Melalui laporan keuangan bank yang terbuka secara

ketersinambungan, nasabah dapat mengetahui tingkat

keamanan dana dan kualitas manajemen bank.

- Prinsip Universalitas

Bank dalam mendukung operasionalnya tidak membeda-

 17

bedakan suku, agama, ras, golongan agama dalam

masyarakat.

- Tidak Ribawi

- Laba yang wajar

b) Kewajiban menegakkan keadilan.

Menurut Muhammad (2002:11) Keadilan adalah pengakuan

dan perlakuan yang seimbang antara hak-hak dan kewajiban.

Keadilan terletak pada keharmonisan menuntut hak dan

menjalankan kewajiban atau dengan kata lain keadilan adalah

keadaan bila setiap orang memperoleh apa yang menjadi haknya

dan setiap orang memperoleh bagian yang sama dari kekayaan

bersama. Dalam bank syariah kewajiban menegakkan keadilan

tercermin dari penerapan imbalan atas dasar bagi hasil dan

pengambilan margin keuntungan yang disepakati bersama antara

bank dengan nasabah.

Bagi hasil dalam bank syariah merupakan suatu mekanisme

yang dilakukan oleh pihak bank (mudharib) dalam upaya

memperoleh hasil dan membagikannya kembali kepada para pemilik

dana (shahibul maal) sesuai kesepakatan yang yang telah

disepakati antara nasabah dengan bank. Dimana besarnya

penentuan porsi bagi hasil antara kedua belah pihak ditentukan

sesuai kesepakatan bersama, dan harus terjadi dengan adanya

kerelaan (At-Tarodhin) oleh masing-masing pihak tanpa adanya

 18

unsur paksaan. Dalam hukum islam penerapan bagi hasil harus

memerhatikan prinsip At Ta awwun, yaitu saling membantu dan

saling bekerja sama diantara anggota masyarakat untuk kebaikan.

Dalam Al Quran disampaikan bahwa kita harus mengukur

secara adil, jangan dilebihkan dan jangan dikurangi. Dalam hal ini,

Al Quran menyatakan dalam berbagai ayat, antara lain dalam surah

Asy-Syura ayat 181-184 yang berbunyi “Sempurnakanlah takaran

dan janganlah kamu termasuk orang-orang yang merugikan dan

timbanglah dengan timbangan yang lurus. Dan janganlah kamu

merugikan manusia pada hak-haknya dan janganlah kamu

merajalela dimuka bumi dengan membuat kerusakan dan

bertakwalah kepada Allah yang telah menciptakan kamu dan umat-

umat yang dahulu.”

c) Kewajiban menyampaikan amanah.

Dawam Rahardjo (1996:204) Amanah merupakan sebuah

kata yang bersayap, dimana setiap hal yang berkaitan dengan

masalah tugas dan tanggung jawab atau hak dan kewajiban dapat

dirujuk pada prinsip amanah sebagai nilai dasarnya. Menurut M

Quraish Shihab (2002:480) kita diperintahkan oleh Allah untuk

menjalankan amanah secara sempurna dan tepat waktu kepada

pemiliknya, yakni kepada yang berhak menerimanya, baik amanah

kita kepada Allah maupun kepada sesama manusia betapapun

banyaknya yang diserahkan kepada kita.

 19

Muhammad Ismail (2002:104) Amanah dalam bank syariah

yaitu pihak bank harus bertanggung jawab dan dapat dipercaya

dalam menjalankan tugas dan kewajibannya dalam mengelola Dana

Pihak Ketiga (DPK) yaitu dana yang diperoleh dari masyarakat

dalam mata uang rupiah maupun dalam valuta asing. Dalam

pengelolaan Dana Pihak Ketiga (DPK) oleh bank syariah harus

memiliki sifat amanah dengan menampilkan sikap keterbukaan,

kejujuran, pelayanan yang optimal, dan berbuat yang terbaik dalam

segala hal, apalagi hal tersebut berhubungan dengan pelayanan

masyarakat. Dengan sifat amanah, pihak bank syariah memiliki

tanggung jawab untuk mengamalkan kewajiban-kewajiban terhadap

nasabah bank syariah.

b. Pemenuhan kebutuhan

Pemenuhan kebutuhan pelanggan menurut Parasuraman

dalam Lupiyoadi (2011:181) merupakan penyampaian perusahaan

untuk mengimbangi harapan pelanggan demi memenuhi kebutuhan

sehingga akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas

pelayanan dianggap baik dan memuaskan jika pelayanan yang

diterima melampaui harapan konsumen, jika pelayanan yang

diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan

yang dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik atau tidaknya

kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dalam

 20

memenuhi kebutuhan serta harapan dari konsumen.

Nazir (2009:40) kebutuhan adalah sesuatu yang diperlukan

oleh manusia sehingga dapat mencapai kesejahteraan, sehingga

bila ada diantara kebutuhan tersebut yang tidak terpenuhi maka

manusia akan merasa tidak sejahtera atau kurang sejahtera.

Adiwarman (2014:83) terdapat dua hal yang perlu diperhatikan

dalam memahami kebutuhan nasabah, yaitu:

1) Objek

Apabila objek pembiayaan yang dibutuhkan nasabah adalah

berupa barang, harus dilihat dari sisi apakah barang tersebut

ready stock atau goods in process. Jika barang tersebut ready

stock, pembiayaan yang layak untuk diberikan kepada nasabah

adalah pembiayaan murabahah. Namun jika barang tersebut

goods in process, harus dilihat dari sisi apakah waktu yang

diperlukan dalam proses barang tersebut pendek atau panjang.

2) Kegunaan

Hal utama yang harus dicermati adalah apakah barang atau jasa

yang dibutuhkan nasabah akan digunakan untuk kegiatan

produktif atau konsumtif. Apabila kegunaan pembiayaan adalah

untuk kegiatan produktif, harus dilihat dari sisi apakah barang

tersebut digunakan untuk modal kerja atau investasi.

Indikator pemenuhan kebutuhan menurut Lupiyoadi

(2001:148) :
 21

a) Menawarkan produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Perwataatmadja dalam Ismail (2013:7) Bank syariah yang

merupakan lembaga keuangan yang aktivitasnya meninggalkan

masalah riba dan tidak mengandalkan pada bunga dan

pengoperasiannya sesuai dengan prinsip syariah, dimana dalam

menawakan produk sesuai kebutuhan nasabah harus mengacu

pada ketentuan Al Quran dan Al-Hadits. Kasmir (2004) Adapun

produk dalam bank syariah adalah sebagai berikut:

- Al-Wadi’ah (Simpanan)

Merupakan titipan murni atau simpanan pada bank syariah.

Prinsip Al-Wadi’ah merupakan titipan murni dari satu pihak ke

pihak lain, baik perorangan maupun badan hukum yang harus

dijaga dan dikembalikan kapan saja bila penitip menghendaki.

- Pembiayaan bagi hasil

Penyaluran dana dalam bank syariah dikenal dengan istilah

pembiayaan. Dalam bank syariah tidak ada istilah bunga, akan

tetapi bank syariah menerapkan sistem bagi hasil.

- Ba’i al-Murabahah

Merupakan kegiatan jual beli pada harga pokok dengan

tambahan keuntungan yang disepakati.

- Wakalah (amanat)

Merupakan akad penyerahan, perwakilan, pendelegasian, atau

pelimpahan kekuasaan oleh satu pihak kepada pihak lain

 22

dalam hal-hal yang boleh di wakilkan.

- Al-Ijarah (sewa)

Merupakan akad pemindahan hak guna atas barang atau jasa,

melalui pembayaran upah sewa, tanpa diikuti dengan

pemindahan kepemilikan atas barang itu sendiri.

- Ar-Rahn

Merupakan kegiatan menahan salah satu harta milik peminjam

sebagai jaminan atas pinjaman yang diterimanya.

b) Memberikan pelayanan kepada pelanggan.

M Nur Rianto (2010:211) pelayanan merupakan tindakan

membantu, menolong, memudahkan, menyenangkan dan manfaat

bagi orang lain. Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan

sikap dan perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran atau

berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun tidak

langsung. Daryanto dan Ismanto (2014:77) keterampilan dasar yang

dapat diterapkan dalam pelayanan pada pelanggan, yaitu:

1) Pusatkan perhatian pada pelanggan. Cara yang dapat

ditempuh adalah mendengarkan dengan penuh perhatin jangan

sekali-kali memotong pembicaraan selain itu, menanggap

pembicaraan pelanggan apabila pelanggan mengharapkan

tanggapan

2) Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan. Cara yang dapat

dilakukan adalah mengenali kehadiran pelanggan dengan

 23

segera, tidak menggurui pelanggan, memuji dengan tulus serta

memberikan penghargaan kepada pelanggan..

3) Membina hubungan baik dengan pelanggan. Cara yang dapat

dilakukan yaitu mendengarkan apa yang disampaikan

pelanggan tanpa memotong pembicaraannya dan

menunjukkan simpati dan berbiara dengan penuh perasaan

kepada pelanggan.

c) Memberikan jaminan kepada pelanggan.

Fahmi (2015:70) Jaminan merupakan pengetahuan dan

perilaku karyawan untuk membangun kepercayaan pada nasabah

dalam memberikan jasa yang ditawarkan. Kemampuan karyawan

dalam menanam kepercayaan kepada nasabah, adanya perasaan

aman bagi nasabah dalam melakukan transaksi dan sikap sopan

santun karyawan dalam memberikan layanan kepada nasabah.

c. Respon keluhan

Menurut Tjiptono (2001:173) respon keluhan merupakan

bentuk penanganan atau penataan yang dilakukan oleh suatu

perusahaan dalam menyelesaikan atau mengatasi sanggahan atau

reaksi ketidakpuasan atau ketidaksetujuan konsumen terhadap

perusahaan. Menurut Tjiptono (2005:210) setiap perusahaan yang

berorientasi kepada pelanggan (customer oriented) harus

menyediakan akses yang mudah dan nyaman bagi nasabahnya

 24

guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, maupun keluhan

penanganan yang mereka alami.

Menurut Tjiptono (2014:446) sebuah organisasi perusahaan

dapat mengumpulkan dan menyimpulkan keluhan pelanggan

dengan beberapa cara yaitu kotak saran, formulir pengaduan,

saluran telepon tertentu yang telah disediakan perusahaan, website

perusahaan, survei kepuasan maupun kartu komentar.

Tjiptono (2016:249-251) terdapat tiga kategori dalam tipe

keluhan pelanggan yaitu:

1) Voice Response

Bagi perusahaan, ketika nasabah menyampaikan keluhan secara

langsung atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang

bersangkutan, sebetulnya perusahaan masih bisa memanfaatkan

peluang tersebut. Yaitu memberikan kesempatan perusahaan

untuk memuaskan nasabah itu kembali, menekan publisitas

buruk, dan memberi masukan positif mengenai kekurangan

pelayanan dari pihak perusahaan. No action response atau juga

tidak melakukan apa-apa termasuk dalam kategori ini, karena

menunjukkan perasaan seseorang terhadap pemasar.

2) Private response

Pada kategori ini nasabah menunjukkan ketidakpuasannya

terhadap produk atau jasa perusahaan dengan cara

memberitahu dan memperingatkan teman maupun keluarganya

 25

mengenai pengalaman buruknya, dan tentunya akan berdampak

buruk pada citra bank tersebut.

3) Third Party Response

Kategori ini ditujukan pada obyek eksternal yang tentunya tidak

terlibat secara langsung, seperti melalui surat kabar, lembaga

konsumen maupun lembaga hukum. Bentuk responnya bisa

berupa menuntut ganti rugi secara hukum, maupun mengadu

lewat media massa.

Indikator respon keluhan menurut Tjiptono (2005:240) :

a) Kecepatan dalam penanganan keluhan.

Dalam penanganan keluhan kecepatan untuk merespon

sangatlah diperlukan. Melihat jika keluhan tersebut tidak segera

ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan

menjadi permanen dan tidak dapat dibenahi lagi. Sedangkan jika

keluhan tersebut ditangani dengan cepat, maka kemungkinan

nasabah tersebut akan tetap tinggal di perusahaan tersebut.

b) Keadilan dalam memecahkan permasalahan.

Perusahaan harus memperhatikan aspek keadilan dalam hal

biaya dan kinerja dalam waktu jangka panjang. Hasil yang

diharapkan tentunya situasi “win-win” (fair, realistis, dan

proposional) dimana terjadi keuntungan dari masing-masing

pihak.

c) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.

 26

Menyampaikan keluhan berupa saran, kritik, maupun

pertanyaan yang ditujukan langsung kepada perusahaan adalah

aspek yang sangat penting. Apalagi dengan adanya metode

komunikasi yang mudah dan relatif tidak mahal, dimana nasabah

dapat dengan mudah menyampaikan keluh kesahnya kepada

perusahaan. Cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu

seperti telepon bebas pulsa atau website yang dapat menampung

keluhan nasabah.

5. Penelitian Terdahulu

Penulis melakukan penelitian ini didasari oleh penelitian

terdahulu yang terkait tentang Customer Oriented yang dilakukan

oleh.

a. Didia J.U.D dan Otite wisdom odenedo (2017) dengan judul

“customer orientation and loyalty behaviour of users of global

system of mobile telecommunication services” hasil studi ini

menunjukkan bahwa orientasi pelanggan memiliki hubungan

positif dan signifikan secara statistik dengan loyalitas pelanggan,

dengan kata-kata positif memposting hubungan terkuat dengan

orientasi pelanggan.

b. Setyawan (2013) dengan judul “ Pengaruh kepercayaan,

komitmen, harga, dan keluhan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan kantor pos Surakarta” menunjukkan bahwa komitmen

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan,

 27

dan keluhan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

c. Anindhyta Budiarti (2011) dengan judul “Pengaruh kualitas

layanan dan penanganan keluhan terhadap kepuasan dan

loyalitas nasabah bank umum syariah di Surabaya” menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah, dan penanganan keluhan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

 28

B. KERANGKA PIKIR

Gambar 2.1

Kerangka Pikir

PT. BANK SYARIAH

INDONESIA CABANG
MAKASSAR

Nasabah PT. Bank Syariah

Indonesia Cabang
Makassar

Komitmen Pemenuhan Respon

perusahaan kebutuhan keluhan

Loyalitas Nasabah

Kesimpulan dan Saran

Keterangan :

Berdasarkan kerangka pikir diatas, penelitian ini dilakukan di

PT. Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Makassar. Adapun salah

satu strategi yang diterapkan oleh PT. Bank Syariah Indonesia dalam

mendapatkan dan mempertahankan loyalitas nasabah yaitu Customer

Oriented, dimana Costumer Oriented terdiri dari beberapa indikator

yaitu komitmen perusahaan, pemenuhan kebutuhan, dan respon

 29

keluhan. Dimana setiap variabel tersebut dapat mempengaruhi

loyalitas nasabah, sehingga dapat digunakan sebagai masukan dan

pertimbangan dalam mengambil keputusan bagi PT. Bank Syariah

Indonesia Kantor Cabang Makassar.

C. HIPOTESIS PENELITIAN

Berdasarkan latar belakang, masalah pokok serta kegunaan

penelitian yang telah diuraikan, maka dapat dirumuskan hipotesis

sebagai berikut :

H1 : Komitmen perusahaan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Syariah Indonesia

Cabang Makassar.

H2 : Pemenuhan kebutuhan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Syariah Indonesia

Cabang Makassar.

H3 : Respon keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah pada PT. Bank Syariah Indonesia Cabang

Makassar.
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Syariah Indonesia Cabang

Makassar yang beralamat di Jl. DR. Ratulangi, Parang, kec.

Mamajang, Kota Makassar. Penelitian ini dilakukan dalam waktu

kurang lebih satu bulan.

B. JENIS DAN SUMBER DATA

1. Jenis Data

a. Data kualitatif adalah data yang diperoleh penulis berupa

referensi baik lisan maupun literatur yang dapat menunjang

penelitian.

b. Data kuantitatif adalah data yang diperoleh dari jumlah

nasabah pada PT. Bank Syariah Indonesia Cabang Makassar.

2. Sumber Data

a. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari

nasabah PT. Bank Syariah Indonesia Cabang Makassar

berupa jawaban terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam

kuesioner.

b. Data sekunder merupakan pelengkap data primer yang

umumnya diperoleh dari sumber kepustakaan seperti literatur-

30
 31

literatur, dokumentasi perusahaan, situs web, internet, buku,

dan sumber-sumber lainnya yang erat hubungannya dengan

penelitian ini.

C. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini:

1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Metode pustaka yaitu pengumpulan data yang memperoleh data-

data sekunder, dengan cara menggunakan informasi dari literatur,

buku-buku ataupun sumber lainnya yaitu dokumen- dokumen maupun

jurnal yang berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti.

2. Penelitian Lapangan (Field Research)

Kuesioner dilakukan dengan cara memberi angket yang berisi

daftar pertanyaan/pernyataan kepada nasabah yang dipilih sebagai

responden. Adapaun teknik pengukuran yang digunakan dalam

penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert yaitu sebagai

berikut:

a. Bobot 5 menunjukkan tanggapan Sangat Setuju (SS)

b. Bobot 4 menunjukkan tanggapan Setuju (S)

c. Bobot 3 menunjukkan tanggapan Cukup Setuju (CS)

d. Bobot 2 menunjukkan tanggapan Kurang Setuju (KS)

e. Bobot 1 menunjukkan tanggapan Sangat Tidak Setuju (STS)

 32

D. POPULASI DAN SAMPEL

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank

Syariah Indonesia Cabang Makassar sejumlah 2.140 nasabah.

2. Sampel

Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive

sampling yang dilakukan dengan cara penentuan sampel

berdasarkan kriteria dan tujuan dari penelitian (Sugiyono,

2012:120). Dengan kriteria sampel yaitu nasabah yang menabung

minimal 2 tahun. Pemilihan sampel dilakukan dengan

menggunakan rumus Slovin sebagaimana yang dikutip oleh Umar

(2005 : 108) yaitu sebagai berikut:

Rumus Slovin :

N
n=
1+ N (e) ²

Keterangan :

N : Jumlah populasi

n : Ukuran sampel

e : Kesalahan pengambilan sampel, misalnya 10%

Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sampel

yang diambil dalam penelitian ini adalah :

2.140
n =
1+2.140(0.1)²
 33

2.140
n =
22

n = 97,27

Jumlah responden yang diperoleh sebesar 97,27 atau

dibulatkan menjadi 97 responden.

E. DEFINISI OPERASIONAL

1. Customer Oriented merupakan strategi yang dilakukan perusahaan

dalam mengembangkan pemahaman atas kebutuhan dan

keinginan nasabahnya.

2. Komitmen perusahaan merupakan hubungan karyawan dan

perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah untuk

mencapai tujuan perusahaan.

Indikator komitmen perusahaan :

a) Kewajiban menegakkan kebenaran.

b) Kewajiban menegakkan keadilan.

c) Kewajiban menyampaikan amanah.

3. Pemenuhan kebutuhan merupakan upaya perusahaan didalam

memenuhi kebutuhan nasabah melalui pelayanan yang diberikan.

Indikator dari pemenuhan kebutuhan :

a) Menawarkan produk yang sesuai kebutuhan pelanggan.

b) Memberikan pelayanan kepada pelanggan.

c) Memberikan bonus kepada pelanggan.

4. Respon keluhan merupakan sikap perusahaan dalam mengatasi

 34

keluhan nasabah.

Indikator respon keluhan :

a) Kecepatan dalam penanganan keluhan.

b) Keadilan dalam memecahkan permasalahan.

c) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.

5. Loyalitas pelanggan merupakan komitmen nasabah melakukan

pembelian berulang terhadap produk atau jasa yang ditawarkan

bank.

Indikator loyalitas nasabah.

a) Melakukan pembelian secara berulang.

b) Mereferensikan kepada orang lain.

c) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

F. ANALISIS DATA

Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis data yang

telah diajukan dalam penelitian ini adalah :

1. Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Uji yang dilakukan untuk menguji keabsahan

(validitas) instrument penelitian, dimana suatu instrumen

penelitian yang valid memengaruhi validitas tinggi,

sebaliknya suatu instrumen yang kurang valid memiliki

validitas rendah. Pengujian dilakukan dengan menggunakan

program SPSS versi 22.0. Ketentuannya yaitu apabila nilai

 35

korelasi (correlation bivariate pearson) > 0,30 maka

instrument yang digunakan dikatakan valid atau dalam

keadaan signifikan, sebaliknya bila nilai korelasi setiap item

instrument < 0,30 maka butir instrument tidak valid, sehingga

harus diperbaiki atau dibuang (Sugiyono, 2012:174).

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas yaitu konsistensi dari serangkaian alat

ukur yang digunakan, ini untuk melihat sejauh mana

instrumen dari alat ukur pada kuesioner, tetap konsisten

setelah dilakukan berulang-ulang terhadap subjek dan dalam

kondisi yang sama. Suatu instrument dinyatakan reliabel,

bila koefisien reliabilitas minimal 0,60. Realibilitas alat ukur

(instrumen) akan diperlihatkan oleh nilai cronbach’s alpha.

Apabila dalam nilai cronbach’s alpha lebih besar atau sama

dengan 0,60 maka instrument dalam kuesioner dinyatakan

reliabel, sedangkan jika nilai cronbach’s alpha lebih kecil dari

0,60, maka dinyatakan tidak reliabel (Sugiyono, 2012:174).

2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik yang digunakan untuk menguji variabel-

variabel tersebut adalah sebagai berikut :

a. Uji Normalitas

Yaitu bertujuan untuk menguji data variabel bebas (X)

dan variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang

 36

dihasilkan, apakah telah berdistribusi normal atau tidak normal.

Model regresi yang baik adalah memiliki data yang berdistribusi

normal atau mendekati grafik yaitu grafik Normality Probability

Plot. Adapun kriteria uji jika probabilitas signifikan > 0,50 maka

data berdistribusi normal. Dasar pengambilan keputusan

adalah :

1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti

arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak

mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tidak

memenuhi asumsi normalitas.

b. Uji Multikoliniearitas

Yaitu adanya hubungan linear yang sempurna antara

beberapa atau semua variabel bebas. Uji multikoliniearitas

bertujuan untuk menguji apakah model regresi yang ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik

adalah tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Untuk

mendeteksi ada tidaknya masalah multikoliniearitas yaitu

dengan melihat tolerance value dan nilai VIF. Metode

pengambilan keputusan untuk uji multikoliniearitas yaitu jika

tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10, maka model dapat dikatakan

bebas dari masalah multikolinearitas.

 37

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dan

residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka

disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut

heteroskedastisitas. Model regresi yang baik seharusnya tidak

terjadi heteroskedastisitas, ini dapat dilihat dari grafik

scatterplot. Dasar pengambilan keputusan pada uji

heteroskedastisitas yakni :

1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk

pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar

kemudian menyempit), maka mengindikasikan terjadi

heterokedastisitas.

2) Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik yang

menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y,

maka tidak terjadi heterokedastisitas.

d. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi didefinisikan sebagai korelasi antar

observasi yang diukur berdasarkan deret waktu dalam model

regresi atau dengan kata lain observasi yang satu di pengaruhi

oleh eror dari observasi sebelumnya. Untuk menguji ada

tidaknya autokorelasi, dari data residual terlebih dahulu

dihitung nilai Statistic Durbin Watson (D-W). Angka DW

 38

tersebut berada diantara -2 sampai 2 berarti tidak terdapat

gejala autokorelasi.

3. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis yang dapat menguji signifikansi pengaruh Costumer

Oriented terhadap loyalitas nasabah dengan menggunakan

sistem komputerisasi program SPSS 22.0 dengan rumus sebagai

berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Dimana :

Y = loyalitas nasabah

a = nilai konstanta

b1,b2,b3, = koefisien regresi

X1 = komitmen perusahaan

X2 = pemenuhan kebutuhan

X3 = respon keluhan

e = standar error

4. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi R2 digunakan untuk mengukur

seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi

variabel independen, nilai koefisien determinasi antara nol dan

satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel

independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat

terbatas.
 39

5. Pengujian Hipotesis

Untuk mengetahui apakah variabel bebas mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Basuki dan

Prawoto, 2016:88). Uji ini dilakukan dengan syarat:

1) Jika thitung>ttabel, variabel independen berpengaruh signifikan

terhadap variabel dependen.

2) Jika thitung< ttabel, maka variabel independen tidak berpengaruh

terhadap variabel dependen.

Pengujian juga dapat dilakukan dengan membandingkan

nilai signifikansi t dengan tingkat α yang digunakan (dalam

penelitian ini menggunakan tingkat (α) sebesar 5% atau 0,05).

Syarat-syaratnya adalah sebagai berikut:

Jika signifikansi t > 0,05, maka variabel independen tidak

berpengaruh terhadap variabel dependen.

Jika signifikansi t < 0,05, maka variabel independen berpengaruh

signifikan terhadap variabel dependen.

Uji parsial (t) yaitu untuk menguji secara parsial (individu) Masing-

masing variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). kriteria

pengujiannya yaitu:

H0 = 0 menunjukkan tidak terdapat pengaruh secara parsial

antara variabel X1 (komitmen perusahaan), variabel X2

(pemenuhan kebutuhan) dan variable X 3 (respon keluhan)

terhadap variabel Y (loyalitas nasabah).

 40

Ha = 0 menunjukkan adanya pengaruh secara parsial antara

variabel X1 (komitmen perusahaan), variabel X2 (pemenuhan

kebutuhan) dan variabel X3 (respon keluhan) terhadap variabel Y

(loyalitas nasabah).

Dalam artian, jika thitung < ttabel maka H0 diterima dan Ha

ditolak. Sebaliknya jika thitung > ttabel maka H0 ditolak dan Ha diterima.

Sedangkan jika nilai signifikansi lebih besar dari nilai probability

(α > 0,05), maka H0 diterima dan Ha ditolak. Dan jika nilai

signifikansi lebih kecil dari nilai probability (α < 0,05), maka H0

ditolak dan Ha diterima. Menurut Siregar (2014:440) nilai t tabel dapat

dicari dengan menggunakan suatu tabel t-student, berdasarkan

pengujian dua sisi, maka nilai α dibagi dua. Dan rumus yang

digunakan adalah ttabel =t (a / 2),(n-k-1)). Dimana: α = nilai probability ; n

= jumlah sampel ; k = variabel bebas. Uji t (parsial) akan dilakukan

pada H1,H2 dan H3.

G. SISTEMATIKA PENULISAN

Dalam penulisan ini, penulis akan menyusun sistematika

penulisan sebagai berikut :

Bab Pertama merupakan sub bab pendahuluan yang menguraikan

tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan

kegunaan penelitian.

Bab kedua merupakan bab tinjauan pustaka yang menguraikan

tentang landasan teori , dan kerangka piker.

 41

Bab Ketiga merupakan bab metode penelitian yang menguraikan

tentang lokasi dan waktu penelitian yang

menguraikan tentang lokasi dan waktu penelitian,

jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data,

populasi dan sampel, definisi operasional dan

analisis data.

Bab Keempat merupakan bab hasil peneitian dan pembahasan

yang menguraikan tentang gambaran umum unit

penelitian, hasil penelitian, dan pembahasan.

Bab Kelima merupakan bab penutup yang memuat kesimpulan

dan saran dari hasil penelitian.

 42

DAFTAR PUSTAKA

Al-Arif, M Nur Rianto. 2010. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah.

Bandung: Alfabeta

At-Tariqi, Abdullah Abdul Husain. 2004. Ekonomi Islam, Prinsip, Dasar,

dan Tujuan. Yogyakarta: Magistra Insani Press

Awaluddin. 2011. Manajemen Bank Syariah. Makassar: Alauddin

University Press, Cet. VII, h.20.

Desphande, R,. Farley, J.U and Webster, F.E. 1993. Corporate Culture,

Customer Orientation and Innovativeness in Japanese Firms:

A Quadrad Analysis. Journal of Marketing, Vol. 57, no. 1, p.23-35.

Donovan, D. Todd, Brown, Tom J. and Mowen, John C. 2004. Internal

Benefits of Service-Worker Customer Orientation: Job

Satisfaction, Commitment and Organizational Citizenship

Behaviors. Journal of Marketing, Vol. 68, Januari, p.128- 146.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan

mempertahankan kesetiaan konsumen. Jakarta: Erlangga.

Hurriyati. 2008. "Suspect, Loyalitas pelanggan dibagi menjadi enam

tahap Prospect, Customer, Customer, Clients, Advocate dan

Partners". Jakarta: Erlangga.

Ismail. 2011. Perbankan Syariah. Jakarta: Kharisma putra utama

Ismail. 2013. Perbankan Syariah. Jakarta: Kencana Prenada Media

Group

Karim, Adiwarman A. 2014. Bank Islam Analisis Fiqih dan Keuangan.

 43

Jakarta: RajaGrafindo Persada

Kasmir. 2004. Bank dan Lembaga Keuangan lainnya. Jakarta: PT.

RajaGrafindo

Kotler dan Keller. 2009. Marketing Management. Jakarta: PT. Indeks.

Lovelock, Christopher. dan Wirtz, Jochen. 2011. “Services marketing“

“People, Technology, Strategy” Edisi ke-7.

Lupiyoadi. 2011. Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Empat

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan

Praktik. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat

Muhammad. 2002. Pengantar Akuntansi Syariah. Jakarta: Salemba

Empat

Muin, Rahmawati. 2014. Lembaga Keuangan Syariah Bank dan Non

Bank. Makassar: Alauddin University Press

Nazir, Habib dan Muhammad Hasanuddin. 2009. Ensiklopedia Ekonomi

dan Perbankan Syariah. Jakarta: Kaki Langit

Pelham, Alfred M. 1997. “Mediating Influences On the Relationship

between Market Orientation and Profitability in Smal Industry

Firms”. Journal of Marketing Theory and Practice,

Summer’97:pp.55-76

Rahardjo, Dawam. 1996. Ensiklopedia Al-Qur’an Tafsir Sosial

Berdasarkan Konsep-Konsep Kunci. Jakarta: Paramadina

Rivai veitzhal dan Arvian Arifin. 2010. Islamic Banking: Sebuah Teori,

Konsep, dan Aplikasi. Jakarta: Bumi Aksara

 44

Shihab, M Quraish. 2002. Tafsir Al Misbah: Pesan, Kesan, dan

Keserasian Al-Qur’an. Jakarta: Lentera Hati

Siregar, Sofyan. 2014. Statisik Paraetrik Untuk Penelitian Kuantitatif.

Jakarta: Bumi Aksara

Sopiah. 2008. Perilaku Organisasional. Yogyakarta: ANDI

Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.

Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods).

Bandung: Alfabeta

Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Bayu Media Publishing

Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset

Tjiptono, F. 2015. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset

Tjiptono, F. 2016. Service Quality, dan Satisfaction. Yogyakarta: Andi

Wahyudiono. 2013. Pengaruh Orientasi Pelanggan dan Orientasi

Pesaing Terhadap Inovasi Pasar dan Pertumbuhan Penjualan

Perusahaan Makanan di Surabaya. Jurnal Riset Manajemen &

Bisnis, 8(1).

Wibowo, Edy & Untung Hendy Widodo. 2007. Mengapa memilih Bank

syariah. Jakarta: Ghalia Indonesia.