MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : PUSK.DLM/

S /SOP/UKP/IV/2019
No. Revisi : 00
O
Tanggal Terbit : 2019
P Halaman : 1/4
UPTD
PUSKESMAS Robertus M. Seran,SKM
DILUMIL NIP: 198212 10200904 1 004

1. Pengertian Menilai kepuasan pelanggan adalah menyediakan sistem, prosedur dan

mekanisme yang memungkinkan segala keluhan ataupun protes dari semua
pihak dapat terkelola dengan baik sehingga tidak menimbulkan gejolak atau
mengganggu kelancaran jalannya kegiatan suatu instalasi pemerintah.
(Pelayanan Kesehatan).
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menilai kepuasan pelanggan,
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor: PUSK.DLM/ /SK/UKP/IV/2019 tentang
Pelayanan Klinis.
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan nomor 75 tahun 2014 tentang pusat kesehatan
masyarakat.
5. Prosedur Alat :
1. Alat tulis.
Bahan :
1. Form survey kepuasan pelanggan.
2. Buku Rekapan Keluhan Pelanggan.
6. Langkah - A. Informasi Langsung dari Pelanggan.
langkah 1. Petugas menerima informasi langsung dari Pasien/masyarakat terkait
pelayanan, kebutuhan, harapan masyarakat/pasien.
2. Petugas mencatat semua keluhan, harapan dan kebutuhan masyarakat
kedalam buku rekapan.
3. Petugas melakukan tindak lanjut atau membuat rencana tindak lanjut
terhadap keluhan lainpasien/masyarakat.
4. Petugas dan pemberi informasi menandatangani buku rekapan.
B. Pengumpulan Informasi Melalui Kotak Saran
1. Ketua tim pengaduan keluhan dan harapan masyarakat/Kepala Tata
Usaha membuka kotak saran setiap 1 minggu sekali.
2. Sekertaris tim pengaduhan keluhan dan harapan masyarakat merekap
semua keluhan dan harapan masyarakat didalam buku rekapan umum
1/4
 Puskesmas.
3. Ketua tim pengaduan dan anggota manajemen mutu memisahkan semua
keluhan sesuai dengan unit pelayanan masing-masing dan menyerahkan
hasil rekapannya kepada koordinator Unit Pelayanan.
4. Koordinator unit pelayanan menandatangani tanda terima penyerahan
keluhan dari ketua tim pengaduan.
C. Pengumpulan Informasi Melalui Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).
1. Keluhan masyarakat terkait pelayanan disampaikan melalui Survei
keluhan yang dilakukan oleh petugas dan masyarakat.
2. Hasil survei diserahkan kepada kepala puskesmas yang selanjutnya
diserahkan kepada ketua tim penanganan pengaduan keluhan/Kepala
Tata Usaha puskesmas Dilumil.
3. Ketua tim pengaduan Puskesmas menyerahkan hasil survei kepada
sekertaris tim pengaduan untuk dibukukan dalam buku rekapan umum.
4. Ketua tim Penangan Pengaduan/Kepala Tata Usaha bersama anggota
memilah keluhan dari hasil survei dan mendistribusikan kepada setiap
program.
5. Pengelola program Pelayanan mencatat semua keluhan dari hasil survei
kedalam buku rekapan keluhan.
6. Pengelola program pelayanan menandatangani tanda terima penyerahan
dari Ketua tim penanganan keluhan dan pengaduan/Kepala Tata Usaha
puskesmas Dilumil.
7. Pengelola program Pelayanan memisahkan semua keluhan berdasarkan
tingkatan ringan beratnya keluhan.
8. Jika ada yang darurat harus diselesaikan segera maka pengelola
program mengundang semua staf untuk membahas keluhan dan
harapan yang bersifat mendesak dan mencari jalan keluarnya.
9. Pengelola program Pelayanan dan semua staf termasuk petugas di desa
membuat rencana tindak lanjut dari hasil pembahasan harapan
pasien/masyarakat.
10. Pengelola program melaporkan hasil pertemuan dan solusi yang dibuat
kepada Kepala Puskesmas.
11. Apabila masalahnya tidak terlalu mendesak untuk ditangani maka setiap
akhir bulan Kepala Puskesmas mengundang semua staf termasuk
petugas di desa untuk membahas semua harapan pasien/masyarakat.
12. Kepala Puskesmas dan Semua staf melakukan rencana tindak lanjut dari
semua pembahasan harapan pasien.
13. Kepala Puskesmas bersama semua staf termasuk petugas di desa
melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas berdasarkan

2/4
 harapan pasien/masyarakat.
14. Mencatat semua kegiatan yang telah dilaksanakan didalam buku
kegiatan.
15. Kepala Puskesmas melakukan evaluasi terhadap semua kegiatan staf
terkait keluhan pasien.
16. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik atas laporan staf.
7. Bagan
Alir
Menilai kepuasan
pelanggan

Informasi Informasi Informasi

langsung pasien melalui kotak melalui survey
ke petugas saran kepuasan
Masyarakat

Ketua Tim Penanganan keluhan pasien

sekretaris

Tim penanganan Keluhan

Kepala Puskesmas

Ketua Tim pendistribusian keluhan ke

pengelola program terkait

3/4
8. Hal – hal Setiap keluhan pasien melalui informasi apapun, harus terdokumentasi,
yang perlu ditanggapi dengan cepat serta dilakukan evaluasi disetiap unit terkait sesuai
diperhatikan prosedur .
9. Unit 1. Ruangan Pendaftaran,
Terkait 2. Ruangan Pelayanan Umum,
3. Ruangan Kesehatan Ibu dan KB,
4. Ruangan Bersalin,
5. Laboratorium,
6. Ruangan Kesehatan Gigi dan Mulut,
7. Ruang Farmasi,
10. Dokumen Buku rekapan keluhan pasien.
Terkait
11.Rekaman Nomor Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai diberlakukan
Historis - - - -

Perubahan

4/4