TUGAS BAHASA INDONESIA

RINGKASAN BAB III PELAKSANAAN KEGIATAN

OLEH: LARA SUSILA PUTRI

NIM : 1914201069

Dosen pembimbing : Dr. Marsis, M.Pd

Program Studi : S1 keperawatan

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN (STIKES)

ALIFAH PADANG

TA 2019/2020
 BAB III PELAKSAAN KEGIATAN

3.1 Bagian Front Office di Rumah Turi

Kantor Depan atau Front Office adalah bagian yang bertanggung jawab dalam penjualan
kamar hotel baik melalui pemesanan atau reservasi sebelumnya maupun tanpa pemesanan,
dilanjutkan dengan pendaftaran (registration), dan penunjukan arah ke kamar (room
assignment) bagi tamu. Kantor depan langsung berhubungan dengan tamu-tamu yang datang
ke hotel. Oleh karena itu, kantor depan selalu terletak di bagian depan hotel sebagai tempat
penerimaan tamu.

3.2 Peran dan Tanggung Jawab Front Office di Rumah Turi

Kantor depan merupakan tempat sejumlah resepsionis bekerja. Mereka bertugas melayani
tamu baik dalam hal check in maupun check out dan mengerjakan hal-hal yang terkait dengan
tamu. Dari tempat ini resepsionis harus bisa memberikan kesan pertama yang menyenangkan
supaya tamu merasa nyaman dan percaya terhadap produk-produk yang ditawarkan. Di
kantor depan inilah para mahasiswa menjalani praktik kerja (termasuk mahasiswa yang
membuat laporan ini). Mereka diajari untuk melakukan pekerjaan yang seharusnya
dikerjakan. Adapun ruang lingkup kegiatan kantor depan meliputi sebagai berikut :

(1) Pemesanan Kamar (Room Reservation), adalah menangani seluruh pemesanan kamar
baik untuk perorangan maupun untuk kelompok, termasuk untuk perusahaan atau
instansi. Pemesanan kamar dapat dilakukan melalui telepon, teleks, faksimile, surat,
dan sebagainya.
(2) Penerimaan Tamu (Reception,) adalah menerima tamu yang akan menginap dan yang
datang hanya untuk mencari keterangan atau informasi awal. Dalam hal ini tamu yang
akan menginap, petugas mengurusi proses pencatatan identitas tamu berdasarkan
kartu identitas yang dimiliki oleh tamu.
(3) Penanganan Surat dan Informasi (Mails & Information), fungsi utama bagian ini
adalah memberikan pelayanan atas informasi, baik kepada tamu yang menginap
maupun pihak luar yang ingin berhubungan dengan hotel.
(4) Pelayanan Telepon (Telepon Service), adalah memberikan pelayanan atas sambungan
telepon lokal, interlokal (SLJJ), dan internasional (SLI) kepada tamu yang menginap
maupun pihak luar yang akan berhubungan dengan hotel.
(5) Pembayaran Rekening Hotel (Front Office Cashiering), adalah mengurus semua data
transaksi yang dilakukan tamu selama menginap di hotel (rekening makan di restoran
atau di kamar, minuman di bar, pencucian pakaian, dan sebagainya) dikirimkan ke
bagian ini untuk ditagihkan kepada tamu ketika mereka akan pulang atau check out.
(6) Penanganan Barang Bawaan Tamu (Uniform Service), bagian ini sering disebut
Concierge atau Bell Captain. Lokasinya di lobby berdekatan dengan pintu masuk
hotel. Tugas utama bagian ini adalah membawakan barang bawaan tamu ke bagian
registrasi, selanjutnya mengantarkannya ke kamar untuk tamu yang akan menginap.
(7) Pelayanan Guest Relation Officer (GRO), fungsi kegiatan ini adalah memberikan
kepuasaan pelayanan hotel secara kekeluargaan dan memberikan masukan bagi para
 tamu dalam hal fasilitas serta aktivitas hotel (promosi), terutama untuk tamu-
tamu VIP yang berada di dalam hotel.
(8) Pelayanan Business Center, bagian ini memberikan pelayanan untuk membantu tamu
yang membutuhkan fasilitas perkantoran antara lain teleks, faksimile, foto kopi,
konfirmasi tiket perjalanan, dan penerjemahan dokumen apabila diperlukan.
(9) Pelayanan lain-lain (Other Services) adalah sebagai berikut : penitipan barang
berharga (safety box), penukaran mata uang asing (money changer), transportasi, dan
pemesanan kamar untuk hotel lain.

3.3 Strategi Pelaksanaan Kegiatan

Hampir semua kegiatan kantor depan berhubungan dengan tamu, baik secara langsung
maupun tidak langsung. Kegiatan kantor depan di Rumah Turi yang dikerjakan sehari-hari
oleh mahasiswa pada saat menjalani praktik kerja meliputi halhal sebagai berikut:

(1) menjual akomodasi hotel,

(2) menyambut dan mendaftar tamu-tamu yang akan check-in,
(3) melayani pemesanan kamar,
(4) memantau perkembangan situasi kamar (room status) secara akurat,
(5) menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu (guest bill),
(6) menangani surat yang masuk dan keluar hotel,
(7) melayani dan memberikan informasi,
(8) melayani, menampung, menyelesaikan keluhan tamu,
(9) melayani penitipan barang-barang berharga,
(10) melakukan kerja sama yang baik dengan departemen lain untuk kelancaran
operasional hotel.
Dalam menjalankan tugas, mahasiswa, seperti petugas lain di kantor depan, harus
memahami lima kategori kualitas jasa di Rumah Turi :
1. Tangibility: fasilitas kantor depan yang lengkap seperti komputer, registration
form, guest bill, fax, telepon, alat foto kopi yang dapat membuat pelayanan
akan lebih cepat dengan tetap memperhatikan penampilan petugas kantor
depan.
2. Realibility: tersedianya kamar yang dipesan oleh tamu ketika tamu akan check
in di Rumah Turi.
3. Emphaty: pelayanan yang cepat, tepat, dan efisien dalam check in dan proses
registrasi.
4. Assurance: menjelaskan kepada tamu tentang fasilitas kamar maupun fasilitas
hotel lainnya agar tamu merasa yakin dan percaya kepada apa yang
ditawarkan, sehingga tamu akan tertarik dan membeli produk hotel.
5. Responsiveness: cepat dan tepat dalam menanggapi keluhan tamu dengan
langkah-langkah yang telah ditentukan.

3.4 Kendala yang Dihadapi dan Cara Mengatasinya

Berbagai kendala dihadapi oleh petugas, termasuk mahasiswa, baik kendala yang bersifat
eksternal maupun kendala yang bersifat internal.
3.4.1 Kendala Eksternal

1. Keluhan atas fasilitas yang kurang memadai

2. Keluhan atas pelayanan yang diterima oleh tamu
3. Keluhan atas keinginan yang tidak terpenuhi
4. Keluhan atas produk yang diterima
5. Keluhan atas ketidakcakapan orang yang melayani
Langkah-langkah yang ditempuh Bagian Kantor Depan Rumah Turi dalam
menangani kendala-kendala keluhan tamu adalah sebagai berikut:
1) Meminta maaf Petugas meminta maaf kepada tamu atas ketidaknyamanan
yang dialaminya meskipun itu bukan kesalahan petugas.
2) Mendengarkan keluhan tamu Petugas mendengarkan keluhan tamu dengan
baik dan penuh perhatian di saat tamu menyampaikan keluhannya.
3) Menerima keluhan tamu dengan tenang
4) Menanggapi keluhan tamu Petugas mempelajari penyebab utama munculnya
keluhan yang dialami tamu.
5) Mencatat keluhan tamu, petugas mencatat keluhan tamu.

3.4.2 Kendala Internal

1. Kurangnya komunikasi antarpetugas hotel dalam satu departemen atau

antardepartemen.
2. Sifat arogan yang timbul pada setiap petugas hotel karena ia merasa ahli dalam
bidangnya, yang hal itu kadang-kadang menimbulkan hubungan persaingan yang
tidak sehat di antara staf di lokasi kerja.
3. Kurangnya rasa tanggung jawab dalam menjalankan pekerjaannya masing- masing.
4. Minimnya pengetahuan tentang bahasa Inggris, sehingga terkadang terjadi
kesalahpahaman karena yang diberikan kepada tamu tidak sesuai dengan yang
diinginkan.

Langkah-langkah penanganan kendala internal yang dihadapi oleh petugas adalah sebagai
berikut:

1) Pimpinan mengadakan briefing sebelum melakukan pekerjaan pada waktu pergantian

shift.
2) Petugas selalu membaca log book setiap akan terjadi pergantian shift supaya yang
bersangkutan mengetahui apa yang terjadi pada shift sebelumnya.
3) Petugas meningkatkan rasa saling percaya dan melakukan kerja sama yang baik.
4) Pihak manajemen mengadakan kursus bahasa Inggris seminggu sekali bagi petugas
yang terkait.