MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK

DARI MASYARAKAT ATAU PENGGUNA

PELAYANAN
No. Dokumen :
No. Revisi : 01
SPO
Tanggal Terbit : 01 Juli 2017
Halaman : 1/2

UPTD PUSKESMAS dr.H.MUHAMMAD YUNUS, S.Ked,M.Kes

AJANGALE NIP. 19760709 200701 1 011

1. Pengertian Menerima keluhan dan umpan balik dari masyarakat atau pengguna pelayanan adalah
mekanisme penyampaian keluhan dan umpan balik dari masyarakat atau pengguna
pelayanan

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam menerima keluhan dan umpan balik dari
masyarakat atau pengguna pelayanan

3. Kebijakan SK kepala UPTD Puskesmas Ajangale Nomor 2017 tentang Strategi Komunikasi dengan
Masyarakat untuk Memfasilitasi Kemudahan Akses Masyarakat Terhadap Pelayanan

4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat

5. Prosedur/ 1. Persiapan alat dan Bahan

Langkah-langkah a. Meja
b. Kursi
c. Handphone
d. Kotak saran
e. ATK
f. Komputer
g. Printer
3. Langkah-langkah
a. Petugas menerima keluhan baik via telepon, email maupun kotak saran,
b. Petugas mencatat sumber informasi dan identitas informan,
c. Petugas menyampaikan keluhan informan ke penanggung jawab unit pelayanan
yang dituju,

d. Penanggung jawab unit pelayanan yang dituju menyampaikan keluhan informan ke

Wakil Manajemen Mutu,

e. Wakil Manajemen Mutu meyampaikan keluhan informan ke kepala Puskesmas,

f. Kepala Puskesmas, Wakil Manajemen Mutu dan penanggung jawab unit pelayanan
yang dituju melakukan rapat tinjauan manajemen,

g. Kepala Puskesmas dan Wakil Manajemen Mutu menindaklanjuti hasil rapat tinjauan
manajemen,

h. Petugas melengkapi pencatatan dan pelaporan.

Petugas menerima Petugas mencatat sumber

keluhan baik via informasi dan identitas
telepon, email maupun informan
kotak saran
 Petugas menerima Petugas mencatat sumber
keluhan baik via informasi dan identitas
telepon, email maupun informan
kotak saran
6. Bagan Alir

Penanggung jawab unit Petugas menyampaikan

pelayanan yang dituju keluhan informan ke
menyampaikan keluhan
penanggung jawab unit
informan ke Wakil Manajemen pelayanan yang dituju
Mutu

Kepala Puskesmas, Wakil

Wakil Manajemen Mutu Manajemen Mutu dan
meyampaikan keluhan informan penanggung jawab unit
pelayanan yang dituju
ke kepala Puskesmas
melakukan rapat tinjauan
manajemen

Kepala Puskesmas dan Wakil

Petugas melengkapi Manajemen Mutu
pencatatan dan menindaklanjuti hasil rapat
pelaporan tinjauan manajemen

7. Hah-hal yang Perlu Keluhan masyarakat atau pengguna pelayanan dan tindak lanjutnya
Diperhatikan

8. Unit Terkait 1. POKJA ADMEN

2. POKJA UKM
3. POKJA UKP

9. Dokumen Terkait 1. Register keluhan masyarakat/pengguna pelayanan

2. Notulen rapat tinjauan manajemen

10. Rekam Historis

Perubahan No. Yang Dirubah Isi Perubahan Tanggal Mulai Diberlakukan

1. Prosedur Memperbaiki isi prosedur 01 Juli 2017

Dipindahkan ke bawah, tidak

2. Bagan Alir 01 Juli 2017
bersatu dengan prosedur
 MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK
DARI MASYARAKAT ATAU PENGGUNA
PELAYANAN
No. Dokumen :
No. Revisi : 01
SOP
Tanggal Terbit : 02 Januari 2018
Halaman : 1/1
PUSKESMAS Hj. Andi Darmawati, SKM, M.Kes
LABAKKANG NIP. 19770204 200312 2 008
1. Pengertian Menerima keluhan dan umpan balik dari masyarakat atau pengguna pelayanan adalah
mekanisme penyampaian keluhan dan umpan balik dari masyarakat atau pengguna
pelayanan

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam menerima keluhan dan umpan balik dari
masyarakat atau pengguna pelayanan

3. Kebijakan SK kepala UPT Puskesmas Labakkang Nomor tentang identifikasi

kebutuhan masyarakat dan tanggap masyarakat terhadap mutu pelayanan

4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat
5. Prosedur/ 1. Langkah-langkah
Langkah-langkah a. Petugas menerima keluhan baik via telepon, email maupun kotak saran,
b. Petugas mencatat dan mengidentifikasi,
c. Petugas menyampaikan kepada penanggung jawab mutu dan kepala puskesmas,
d. Kepala puskesmas dan penanggung jawab mutu merespon dalam pertemuan
internal.

6. Bagan Alir
Petugas menerima
keluhan baik via Petugas mencatat dan
telepon, email maupun mengidentifikasi
kotak saran

Kepala puskesmas dan Petugas menyampaikan kepada

penanggung jawab penanggung jawab mutu dan
mutu merespon dalam kepala puskesmas
pertemuan internal

7. Hah-hal yang Perlu Keluhan masyarakat atau pengguna pelayanan dan tindak lanjutnya
Diperhatikan
8. Unit Terkait 1. POKJA ADMEN
2. POKJA UKM
3. POKJA UKP

9. Dokumen Terkait 1. Register keluhan masyarakat/pengguna pelayanan

2. Notulen rapat tinjauan manajemen

10. Rekam Historis

Perubahan No. Yang Dirubah Isi Perubahan Tanggal Mulai Diberlakukan

1. Prosedur Memperbaiki isi prosedur 02 Januari 2018

Dipindahkan ke bawah, tidak

2. Bagan Alir 02 Januari 2018
bersatu dengan prosedur