Pengaruh Kualitas Layanan KFC terhadap Kepuasan Pelanggan

(disusun guna memenuhi tugas UTS

mata kuliah Manajemen Pemasaran – Kelas B)

Dosen Pengampu :

Dr. Deasy Wulandari, S.E., M,Si

Disusun oleh :

Veronicha Rossa Shavira Ivadha

200803103027

PROGRAM STUDI KESEKRETARIATAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS JEMBER

2021
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Seiring perkembangan teknologi yang semakin canggih, dan banyak pilihan
makanan maka para pelanggan harus lebih selektif untuk memilih makanan yang
diinginkan.Karena pada saat ini banyak bermunculan makanan siap saji (fast food).
Sehingga perusahaan harus sangat memperhatikan apa saja yang dibutuhkan oleh
pelanggan. Berbagai usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan
kepuasan pelanggan yang signifikan agar dapat bertahan dan berkembang dalam
persaingan yang sangat tinggi, jaminan jangka panjang perusahaan dapat dilihat
dari tinggi dan besarnya kepuasan pelanggan yang di dapat.
Kemampuan menciptakan nilai bagi pelanggan akan sangat tergantung pada
komitmen perusahaan terhadap kualitas. Produk yang dipersepsikan memiliki
kualitas adalah produk yang memiliki kesesuaian dengan yang dibutuhkan atau
diinginkan oleh pelanggan, dan secara konsisten dapat memenuhi kepuasan
pelanggan tanpa cacat sedikitpun. Oleh karena itu perusahaan ditutut mampu
menghasilkan produk yang berkualitas baik dari segi kualitas produk maupun
kualitas pelayanan yang diberikan guna memenangkan persaingan dan memperoleh
persepsi yang baik dari pelanggan.
Pelanggan tidak lagi sekedar membeli suatu produk, tetapi juga segala aspek jasa
atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut, mulai dari tahap prapembelian
hingga tahap purna beli.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana kualitas layanan KFC yang diberikan kepada pelanggan?

2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan KFC?
 BAB 2

PEMBAHASAN

2.1 Pelayanan KFC

Kualitas layanan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung

(Zeithaml dkk., 1996) dan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak langsung
melalui kepuasan (Caruana, 2002). Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk
komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada
peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam
mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang memiliki
layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa keuangan perusahaan
(Gilbert dkk., 2004).

Agar dapat unggul dalam kualitas layanan, KFC menerapkan standardisasi karena
standardisasi diyakini merupakan faktor penting kesuksesan restoran cepat saji (Lee,
1987). Dalam menjamin mutu layanan dan produk di semua gerai KFC Indonesia, PT
Fast Food Indonesia (selaku pemegang franchise KFC di Indonesia) memegang teguh
standar yang telah digariskan prinsipalnya.

Konsep dari kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas saling berhubungan satu
dengan yang lain. Secara teoritis, dalam prosesnya dapat memberikan acuan kualitas
layanan mempengaruhi loyalitas baik secara langsung maupun mempengaruhi loyalitas
secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Adapun dari sisi layanan, karyawan
KFC setahun dua kali selama 1-2 bulan akan mendapat pelatihan dengan modul, antara
lain kepuasan pelanggan (Iskandar dan Soelaeman, 2007)

2.2 Kualitas Produk

PT Fast Food Indonesia mengandalkan 18 pemasok besar yang mempunyai blasting

system (mesin yang mampu membekukan ayam dalam jumlah besar dan dalam tempo
40 menit). Selain itu, proses penggorengannya pun sangat ketat menerapkan aturan
standardisasi yakni memasak ayam harus dengan suhu 171 derajat Celcius dan tak boleh
kurang satu derajat pun (Iskandar dan Soelaeman, 2007). Bumbu ayamnya, seperti resep
asli dari Colonel Sanders, masih dikirim langsung dari Amerika Serikat Untuk
memantau standardisasi itu, PT Fast Food Indonesia memonitor lewat tim quality
assurance (tim standar yang ada di seluruh KFC di dunia) yang dibagi menjadi 7
regional di Indonesia yang masingmasing regional akan mengecek dari store ke store,
mulai dari suplai ayam, bumbu, hingga barang jadi.

Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan.

Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan
pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga
dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan
terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi
yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan,
dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992).
 DAFTAR PUSTAKA

Fitriani., Sahrun., Idrus S.H. 2018. Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Produk KFC
(Kentucky Fried Chicken) Cabang Wua-Wua Kota Kendari. Jurnal Bisnis
UHO : Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 3, No. 1, Hal 40-55

Aryani D., Rosinta F. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Biokrasi, Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi. Vol. 7, No. 2, Hal 114-126