DRAFT ARTIKEL PENELITIAN KUANTITATIF

(Strategi ATM)

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BAURAN PEMASARAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN”

Disusun Guna Memenuhi Tugas Mata Kuliah Metodologi Penelitian

Dosen Pengampu: Ratih Pratiwi S.Pd M.Si M.M

Disusun Oleh:

Bayu Aldo Kistara ( 18101011086)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS WAHID HASYIM SEMARANG
2020/2021
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada era abad 21 sekarang ini, bisnis sangat berkembang pesat. Contoh saja dalam

hal gaya hidup dan perkembangan teknologi. Banyaknya produk yang ditawarkan

dipasaran menjadikan banyaknya persaingan bisnis. Dan maka dari itu konsumen dalam

memenuhi kebutuhan hidupnya memiliki banyak pilihan alternatif dalam memilih produk.

Untuk menghadapi hal tersebut, pelaku bisnis dituntut memiliki strategi, kemampuan dan

kepekaan dalam menghadapi perubahan yang terjadi serta mengutamakan kepuasan

pelanggan. (Philip Kotler, 2005).

Dengan memperhatikan kebutuhan konsumen sekarang ini dan apa yang diharapkan

para konsumen mendatang, pelanggan akan terpuaskan. Respon sikap dari pelanggan yang

menunjukan senang atau kecewa dengan hasil produk yang dihasilkan itulah yang

dimaksud Kepuasan pelanggan. (Philip Kotler, 2005). Kepuasan pelanggan merupakan

faktor penting sebagai tolak ukur suatu produk atau jasa yang diberikan pelaku bisnis.

Manfaat dari kepuasan pelanggan dapat berdampak positif bagi bisnis, seperti

loyalitas pelanggan, elastisitas harga menurun, efisiensi dan produktivitas karyawan akan

meningkat tentu saja semua itu dapat menaikan reputasi perusahaan (Anderson, et al, 1994,

1997, 2000). Penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima disebut kualitas

pelayanan (Cronin dan Taylor, dalam Prabowo, 2002).

Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan maka pelaku bisnis harus memberikan

kualitas pelayanan yang baik terhadap pelanggan. Selain hal tersebut bauran pemasaran 7P

(Product, Price, Place, Promotion, People or Participan, Proscess, dan Phisycal evidence)

juga sangat penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono, 2007:18).
 Salah satu contoh bisnis yang mengalami persaingan yang sangat ketat adalah bisnis

bidang bakery. Di Semarang sendiri banyaknya ragam bakery dengan berbagai variasi

hidangan dan bentuk dipasaran menjadikan bidang bisnis ini mengalami persaingan yang

sangat ketat. Virgin Cake & Bakery merupakan salah satu contoh bisnis bakery yang

bertahan dan bersaing dipasar, yang awal mulanya dari garasi rumah dan sekarang

menjadikannya salah satu perusahaan bakery yang besar yang fenomenal. Lokasi dari

Virgin Cake & Bakery berada di kawasan perumahan Tlogosari Semarang dan Ungaran.

Dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat dipasaran, perusahaan ini

mempunyai strategi untuk tetap bertahan, seperti mengavaluasi harga yang ditawarkan,

keanekaragaman produk, dan selalu berinovasi menciptakan varian rasa dan jenis produk

baru guna terus mnarik minat konsumen. Selain hal tersebut perusahaan ini juga terus

meningkatkan kualitas pelayanannya agar mendapat kepuasan dari pelanggannya. Puas

atau tidaknya pelanggan terhadap produk dan kualitas pelayanannya akan mempengaruhi

kepuasan pelanggan itu sendiri dan berdampak kedepannya (Philip Kotler, 2005).

Oleh karena itu, dalam penelitian ini akan membahas hasil kepuasan pelanggan yang

dikarenakan faktor bauran pemasaran dan kualitas pelayanan yang diberikan yang sudah

banyak dibuat dari peneliti pendahulu, dalam penelitian yang dilakukan peneliti pendahulu

terdapat banyak perbedaan atau kontroversi hasil antara satu peneliti dengan lainnya.

Pada penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan

Pelanggan PT. TIKI cab. Semarang, oleh Ari Prasetyo dari Universitas Negeri Semarang

pada tahun 2012 diperoleh hasil kepuasan pelanggan yang dipengaruhi kualitas pelayanan

72,5% dan harga 27,5% dan sisanya variable lain. Perbedaan hasil penelitian terjadi pada

penelitian Analisa Pengaruh Bauran 7P Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Gojek

Online oleh Ida Farida, Achmad Tarmizi, dan Yogi November dari Universitas Islam

Attahiriyah pada tahun 2016 menunjukan pada kepuasan pelangggan, unsur-unsur

pemasaran yang mencampur efek simultan yang signifikan, namun hanya produk yang

paling mempengaruhi secara signifikan.

Pada penelitian Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen pada Gading Asri Cottage dan Resto yang dilakukan oleh Didik

Pianto dan Hertiana Ikasari dari Universitas Dian Nuswantoro pada tahun 2013,

menunjukan 85,5% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh bauran pemasaran dan kualitas

pelayanan dan 14,5% oleh variable lain. Dan hasil yang berbeda terjadi pada penelitan

Yuniar (2010) yang berjudul Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Konsumen pada PT.

Surya Timur Sakti, Jawa Timur sama sekali tidak membuktikan hubungan bauran

pemasaaran terhadap kepuasan konsumen. Dengan menggunakan SEM dan pembahasan

hasil yang telah dikemukakan, disimpulkan bahwa bauran pemasaran tidak mempengaruhi

kepuasan konsumen.

Dari beberapa perbedaan yang terjadi dari hasil penelitian diatas, menjadi dasar

utama dari peneliti melakukan penelitian ini, dan diharapkan hasilnya nanti dapat

mempelajari lebih dalam tentang temuan penelitian yang ada.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang diuraikan diatas, maka dapat

dirumuskankan masalah yang akan diteliti adalah:

1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ?

2. Apakah ada pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang diuraikan diatas, maka dapat tujuan dari
penelitian ini adalah:
1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan.
1.4 Manfaat
1. Bagi tempat penelitian, diharapkan dapat menjadi pertimbanagan secara
langsung maupun tiadak guna mengevaluasi penerapan konsep bauran
pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.
2. Bagi Umum, menambah wawasan dan pengetahuan tentang pentingnya
kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan.
3. Bagi bidang marketing dalam ilmu manajemen, diharapkan dapat menambah
informasi manajemen pemasaran dan sebagai landasan dalam penelitian yang
selanjutnya tentang kepuasan pelanggan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Teori

2.1.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1.1 Definisi/Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Philip Kotler, kualitas pelayanan merupakan suatu penawaran
kinerja oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja itu bisa saja berupa tindakan
yang tidak terwujud atau berdampak terhadap kepemilikan barang dan kepada
siapapun.

2.1.1.2 Indikator Kualitas Pelayanan

Adapun indicator Kualitas Pelayanan menurut Parasuraman et al. (1985)
dalam Kotler & Keller (2009), yaiti :
1. Wujud (tangible)
2. Keandalan (reliability)
3. Daya Tangkap (responsiveness)
4. Jaminan (assurance)
5. Empati (empathy)
2.1.2 Bauran Pemasaran
2.1.2.1 Definisi/Pengertian Bauran Pemasaran
Menurut kotler dan Armstrong (1997:48), pengertian marketing
mix adalah perangkat alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan,
produk, harga, distribusi, dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan
untuk menghasilkan respons yang diinginkan dalam target market.

2.1.2.2 Indikator Bauran Pemasaran 7P

Terdapat 7 unsur atau dikenal 7P yaitu Product (Produk), Price
(Harga), Place (Tempat), Promotion (Promosi), Physical Evidence (Bukti
Fisik), People (Orang-orang), Process (Proses). Dan terdapat 4C dalam
pemasaran digital yaitu Consumer (Konsumen), Cost (Biaya),
Convenience (Kenyamanan), Communication (Komunikasi).

2.1.3 Kepuasan Pelanggan

2.1.3.1 Definisi/Pengertian Kinerja Pegawai
Menurut Djaslim Saladin (2003:9), pengertian Kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan
harapan- harapannya. Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan
setiap perusahaan.

2.1.3.2 Indikator Kepuasan Pelanggan (Tjiptono, 2002 dan hanif et al., 2010)
1. Minat penggunaan ulang
2. Tingginya intensitas penggunaan
3. Kesediaan untuk merekomendasikan.

2.2 Hipotesis Penelitian

2.2.1 Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelangga n

Kualitas pelayanan adalah kinerja yang ditawarkan oleh seseorang kepada

orang lain. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan
tingkat pelayanan yang tinggi pula. Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan
menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan dan juga mendukung harga
yang lebih tinggi serta biaya yang lebih rendah. Oleh sebab itu, program
peningkatan kualitas biasanya juga meningkatkan profitabilitas.

2.2.2 Hubungan antara Bauran Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan

Bauran pemasaran merupakan strategi pemasaran untuk mencapai tujuan

organisasi dan konsumen. Model bauran pemasaran 7P yaitu produk, harga,
tempat, promosi, personal, proses, dan bukti fisik. Bauran pemasaran merupakan
seperangkat alat pemasaran terkontrol yang dipadukan oleh perusahaan untuk
menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Definisi tersebut mengandung
pengertian bahwa kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan
harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka
pelanggan amat puas atau senang.

2.3 Penelitian Pendahulu

No. Nama Peneliti Judul Hasil Penelitian

1. (Ari Prasetio, Pengaruh Kualitas 72,5% kepuasan pelanggan
2012) dari Pelayanan Dan Harga PT. TIKI Cabang
Universitas Negeri terhadap Kepuasan Semarang dipengaruhi
Semarang Pelanggan Pada PT. oleh kualitas pelayanan
TIKI Cabang dan harga sedangkan
Semarang sisanya 27,5% dipengaruhi
variable lain.
2. (Ida Farida, Analisis Pengaruh menunjukan bahwa
Achmad Tarmizi, Bauran Pemasaran 7P meskipun unsur-unsur
& Yogi November, Terhadap kepuasan pemasaran yang
2016) dari Pelanggan Pengguna mencampur efek simultan
Universitas Islam Gojek Online yang signifikan pada
Attahiriyah kepuasan pelanggan,
namun sebagian, hanya
produk yang memiliki
dampak yang signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan.
3. (Didik Pianto dan Pengaruh Buran 85,5% kepuasan
Hertiana Ikasari, Pemasaran Dan Konsumen dipengaruhi
2013) dari Kualitas bauran pemasaran dan
Universitas Dian Pelayanan kualitas pelayanan dan
Nuswantoro tehadap Kepuasan sisanya 14,5% oleh
Konsumen Pada variable lain, yang artinya
Gading Asri Cottage bauran pemasaran dan
& Resto kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
4. (Aji Krisna Yuniar, Pengaruh Bauran variabel bauran pemasaran
2010) dari Pemasaran terhadap tidak berpengaruh
Universitas terhadap kepuasan
Kepuasan Konsumen
Pembangunan konsumen.
Nasional “Veteran” pada PT. Surya Timur
Jawa Timur Sakti Jawa Timur
5. (Ryan Nur Analisis Pengaruh Dimana pengujian
Haryanto, 2010) Harga, Produk, hipotesis variabel
dari Universitas Kebersihan, dan harga, produk,
Diponegoro Kualitas Pelayanan kebersihan, kualitas
Semarang Terhadap Kepuasan layanan, kepuasan
Pelanggan (Studi pelanggan
Kasus pada Restoran menunjukkan bahwa
Mamamia Cabang keempat variabel
Mrican Semarang) independen yang
diteliti terbukti
secara signifikan
mempengaruhi
variabel dependen
kepuasan pelanggan
6. (Ariane Catherina Analisis Pengaruh Faktor yang paling
Natalia Telan, Faktor Teknologi, dominan berpengaruh
2011) Kualitas Layanan, dan terhadap kepuasan
Fokus Pelanggan pelanggan adalah variabel
Terhadap Kepuasan faktor teknologi, kemudian
Pelanggan (Studi Pada diikuti variabel kualitas
Pembeli Produk layanan, dan terakhir
Bandeng Elrina di adalah variabel fokus.
Semarang)

7. (Aprillia Nia Analisis Pengaruh faktor yang paling

Fardiani, 2013) Kualitas Pelayanan, dominan berpengaruh
dari Universitas Harga, Dan Promosi terhadap kepuasan
Diponegoro Terhadap Kepuasan pelanggan adalah variabel
Semarang Pelanggan Dyriana kualitas pelayanan (dengan
Bakery & Café koefisien regresi sebesar
Pandanaran Semarang 0,267), kemudian diikuti
variabel harga (dengan
koefisien regresi sebesar
0,452), dan terakhir adalah
variabel promosi (dengan
koefisien regresi sebesar
0,170).
 2.4 Kerangka Penelitian

Variabel (Kualitas
Pelayanan)
Kotler dan Keller (2009)

Variabel (Kepuasan Pelanggan)

Jaminan (assurance)
Tjiptono (2009) dan Hanif et al.
(2010)
a. Minat penggunaan ulang
b. Tingginya intensitas
penggunaan
Variabel (Bauran Pemasaran)
c. Kesediaan untuk

Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran Teoret
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini menggunakan data kuantitatif. Definisi dari data kuantitatif
yang dimaksud merupakan data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang
diangkakan (Sugiyono, 2009).

3.2 Tempat Penelitian

Seperti yang dijelaskan di latar belakang, peneliti akan melakukan

penelitian Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan di Virgin Cake
& Bakery Ungaran.
Virgin Cake & Bakery berdiri sejak 1999 oleh Bapak Suteja dan
berlokasi di Jl. Parang Kusumo Raya No. 17, Tlogosari Semarang. Perusahaan
ini berkembang dengan pesat kemudian mendirikan cabang di Jl. Pamularsih,
Semarang dan Ungaran tepatnya di Jl. Diponegoro No. 297, Ungaran.

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi
Populasi merupakan wilayah umum atas obyek atau subyek dengan
menerapkan kualitas dan karakteristik tertentu, kemudian diambil kesimpulannya
(Sugiyono, 2004). Menurut Hasan Mustafa (2002:58) populasi merupakan
semua objek atau individu dengan karakteristik tertentu secara lengkap dan
jelas. Objek yang diteliti disebut unit analisis yang dapat berupa individu,
perusahaan,dan sebagainya.Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan dari
Virgin Cake & Bakery Ungaran yang berjumlah sebanyak 60 orang pelanggan.
 Sampel

Sampel merupakan kumpulan dari beberapa anggota populasi (Ferdinand,

2006). Jika jumlah populasi terlalu banyak sehingga tidak memungkinkan
untuk meneliti seluruhnya, jadi dilakukanlah pengambilan sampel yang
mewakili populasi yang ada. Pengambilan sampel akan dilakukan dengan
teknik purposive sampling, yang berarti pengambilan sampel menggunakan
kriteria dan syarat tertentu dan harus benar-benar mewakili populasi yang akan
diteliti.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik

probability sampling atau teknik pengambilan sampel secara acak, kelebihan teknik
ini adalah kesempatan yang sama dari individu yang akan dijadikan sampel dari
setiap bagian dari populasi. Sehingga peneliti dapat menentukan generalisasi sampel
yang mewakili karakteristik dari populasi. Dalam penelitian ini adalah mengambil
sampel dari pelanggan Virgin Cake & Bakery yang kita temui dan bersedia dijadikan
sampel.

Dalam menentukan jumlah sampel sangat mempengaruhi dalam perkiraan

dan pemahaman hasil (Hair, 1998). Ukuran sampel yang ideal sebagai spesimen
yaitu antara 15-20 tiap variable bebas. Dari penjelasan diatas, peneliti akan
menggunakan 3 variabel beban, oleh sebab itu penelitian ini akan mengambil 15
sampel (3x5).

3.4 Definisi Operasional

Definisi operasinal yang digunakan dalam penelitian ini kemudian

diuraikan menjadi indikator empiris yang meliputi :

Tabel 3.1
Definisi Operasional
No Variabel Skala
Definisi Indikator Pengukuran
.
1. Kualitas Menurut sang ahli ekonomi, Kotler & Likert
Pelayanan Philip Kotler, kualitas pelayanan Keller (2009)
(X1) adalah kinerja yang ditawarkan
1.Wujud
oleh seseorang kepada orang lain.
(tangible)
Kinerja tersebut dapat berupa
 suatu tindakan yang tidak 2.Keandalan
berwujud dan tidak berakibat (reliability)
pada kepemilikan barang apapun
3.Daya
dan kepada siapapun.
Tangkap
(responsivene
ss)

4.Jaminan
(assurance)
5. Empaty
(emphaty)
2. Bauran Menurut kotler dan Armstrong 1. Produk Likert
Pemasaran (1997:48), pengertian marketing
2. Tempat
(X2) mix adalah perangkat alat
3. Harga
pemasaran taktis yang dapat
dikendalikan, produk, harga, 4. Promosi

distribusi, dan promosi yang 5.Orang

dipadukan oleh perusahaan.
6. Proses
7. Bukti Fisik
3. Kepuasan Menurut Djaslim Saladin Tjiptono Likert
Pelanggan (2003:9), pengertian Kepuasan (2002) dan
(Y) hanif et al.
pelanggan adalah perasaan (2010)
senang atau kecewa seseorang 1.Minat
penggunaan
yang berasal dari perbandingan ulang
antara kesannya terhadap kinerja
2.Tingginya
(hasil) suatu produk dan harapan- intensitas
penggunaan
harapannya. Memuaskan 3. Kesediaan
kebutuhan pelanggan adalah untuk
merekomenda
keinginan setiap perusahaan
sikan
 DAFTAR PUSTAKA

Amilia, S., & Novianti, A. (2016). Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap

Kepuasan Konsumen pada Warung Kanasha di Kota Langsa.
Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 5(1), 459-468. Retrieved
from http://jurnal.unsam.ac.id/index.php/jmk/article/view/47

Farida, I., Tarmizi, A., & November, Y. (2016). ANALISIS PENGARUH

BAURAN PEMASARAN 7P TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PENGGUNA GOJEK ONLINE. Jurnal Riset
Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT,
1(1), 31-40. https://doi.org/10.36226/jrmb.v1i1.8

Kristina, M., Prihatminingtyas, B., & Agustim, W. (2020). Pengaruh Bauran

Pemasaran 7P Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jemblung
Coffee Malang (Doctoral dissertation, Fakultas Ekonomi
Universitas Tribhuwana Tunggadewi).
http://rinjani.unitri.ac.id/handle/071061/102

Maulana, A. S. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pt. Toi. Jurnal Ekonomi Universitas Esa
Unggul, 7(2), 78663.
https://www.neliti.com/publications/78663/pengaruh-kualitas-
pelayanan-dan-harga-terhadap-kepuasan-pelanggan-pt-toi#cite

Prasetio, A. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan

pelanggan. Management Analysis Journal, 1(1).
https://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj/article/view/497
 Lampiran

KUISIONER PENELITIAN
PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Isilah identitas yang telah disediakan.

Identitas responden

1. Nama :

2. Alamat :

3. Jenis Kelamin :

4. Usia :

Petunjuk pengisian kuisioner :

Keterangan :
a. SS : Sangat Setuju 5
b. S : Setuju 4
c. KS : Kurang Setuju 3
d. TS : Tidak Setuju 2
e. STS : Sangat Tidak Setuju 1
Berilah tanda Centang () pada salah satu kolom dari setiap pertanyaan dibawah
ini yang sesuai dengan persepsi anda.

Pertanyaan Variabel Bauran Pemasaran 7P (Product, Price, Place, Promotion, People or

Participan, Proscess, dan Phisycal evidence).
1. Product (Produk)
No Pertanyaan SS S KS TS STS
1. Virgin Cake & Bakery menawarkan cita
rasa bakery yang enak.
2. Virgin Cake & Bakery menawarkan
banyak varian jenis bakery.
3. Virgin Cake & Bakery menawarkan
banyak varian rasa bakery.

2. Price (Harga)
No Pertanyaan SS S KS TS STS
1. Virgin Cake & Bakery menawarkan harga
yang sesuai dengan kualitas.
2. Virgin Cake & Bakery menawarkan harga
yang terjangkau bagi semua kalangan.
3. Virgin Cake & Bakery menawarkan harga
yang bersaing terhadap bakery lain.

3. Place (Tempat)
No Pertanyaan SS S KS TS STS
1. Virgin Cake & Bakery memiliki tempat
yang nyaman.
2. Virgin Cake & Bakery memiliki tempat
yang bersih.
3. Virgin Cake & Bakery memiliki tempat
yang mudah diakses.

4. Promotion (Promosi)
No Pertanyaan SS S KS TS STS
1. Virgin Cake & Bakery menawarkan
promosi produk melalui sosial media.
2. Virgin Cake & Bakery memasang iklan
promosi yang menarik.
3. Promosi Virgin Cake & Bakery sesuai
dengan kenyataan.

5. People or Participan (Orang)

No Pertanyaan SS S KS TS STS
1. Penampilan karyawan Virgin Cake &
Bakery rapi dan sopan.
2. Karyawan Virgin Cake & Bakery ramah.

3. Karyawan Virgin Cake & Bakery

 memberi pelayanan yang baik.

6. Process (Proses)
No Pertanyaan SS S KS TS STS
1. Proses pelayanan kasir Virgin Cake &
Bakery sangat cepat.
2. Proses memilih roti Virgin Cake & Bakery
nyaman.
3. Karyawan Virgin Cake & Bakery cepat
tanggap menghadapi keluhan pelanggan.

7. Phisycal Evidence (Bukti Fisik)

No Pertanyaan SS S KS TS STS
1. Interior Virgin Cake & Bakery bagus.

2. Tempat parker Virgin Cake & Bakery luas.

3. Tampilan depan Virgin Cake & Bakery

menarik minat pelanggan.

Pertanyaan Variable Kualitas Pelayanan

No Pertanyaan SS S KS TS STS
1. Karyawan Virgin Cake & Bakery sabar
dan cepat tanggap dalam melayani dan
mengarahkan pelanggan.
2. Pelayanan Virgin Cake & Bakery yang
diberikan sangat baik dan ramah.
3. Pelayanan kasir Virgin Cake & Bakery
cukup baik dan cepat.

Pertanyaan variable Kepuasan Pelanggan

No Pertanyaan SS S KS TS STS
1. Saya puas dengan cita rasa produk roti
Virgin Cake & Bakery.
2. Saya sangat puas dengan pelayanan Virgin
Cake & Bakery.
3. Secara keseluruhan saya puas melakukan
pembelian di Virgin Cake & Bakery