Tugas Individu Agenda 2

CONTOH PELAYANAN PUBLIK INSTANSI PEMERINTAH YANG TIDAK

BERKUALITAS, BESERTA PENYEBAB DAN SOLUSINYA

Nama : Ruyat Maulana

NIP : 199108272020121004

Nosis : 2021030704131

Instansi : Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Pemkab.Subang

Kelompok II Angkatan IV

I. PENDAHULUAN

Permasalahan pelayanan publik cukup kompleks, variabelnya sangat luas,

upaya memperbaiki birokrasi sebagai pelayan publik (public service) termasuk di
dalamnya upaya menanamkan etika sebagai nilai utama dalam pelayanan publik,
memerlukan waktu yang panjang dan diikuti dengan kemauan aparat untuk merubah
sikap dan orentasi perilakunya ke arah yang lebih mementingkan peningkatan
pelayanan kepada masyarakat, untuk itu menurut Mertins Jr (2003) ada empat hal yang
harus dijadikan pedoman yaitu: Pertama, equality, perlakuan yang sama atas pelayanan
yang diberikan. Hal ini didasarkan atas tipe perilaku birokrasi rasional yang secara
konsisten memberikan pelayanan yang berkualitas kepada semua pihak tanpa
memandang afiliasi politik, status sosial, etnis, agama dan sebagainya. Memberikan
perlakuan yang sama identik dengan berlaku jujur, suatu perilaku yang patut dihargai.
Kedua, equity, perlakuan yang adil. Kondisi masyarakat yang pluralistik terkadang
dibutuhkan perlakuan yang adil dan perlakuan yang sama, terkadang pula dibutuhkan
perlakuan yang adil tetapi tidak sama kepada orang tertentu. Ketiga, loyalty, kesetiaan
yang diberikan kepada konstitusi, hukum, pimpinan, bawahan dan rekan kerja. Berbagai
jenis kesetiaan tersebut terkait satu sama lain. Tidak ada kesetiaan yang mutlak
diberikan kepada satu jenis kesetiaan tertentu yang mengabaikan yang lainnya.
Keempat, responsibility, setiap aparat pemerintah harus siap menerima tanggung jawab
dengan tugas yang diberikan dan hasil yang dicapai.
 Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
disebutkan bahwa pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Setiap birokrasi pelayanan publik wajib memiliki sikap, mental dan perilaku yang
mencerminkan keunggulan watak, keluhuran budi dan asas etis. Birokrat wajib
mengembangkan diri sehingga dapat memahami, menghayati dan menerapkan
berbagai asas etis yang bersumber pada kebajikan moral, khususnya keadilan dalam
tindakan jabatannya. Secara umum nilai moral terdiri dari enam nilai besar atau yang
dikenal dengan “six great ideas”, yaitu kebenaran (truth), kebaikan (goodness),
keindahan (beauty), kebebasan (liberty), kesamaan (equality) dan keadilan (justice).
Dalam kehidupan bermasyarakat, seseorang sering dinilai dari tutur kata, sikap dan
perilakunya, apakah sejalan dengan nilai-nilai tersebut atau tidak. Begitu pula dalam
pemberian pelayanan publik, tutur kata, sikap dan perilaku para pemberi pelayanan
sering dijadikan obyek penilaian dimana nilai-nilai tersebut dijadikan ukurannya

Penyelenggaraan pemerintahan yang berorientasi pada layanan prima sudah

tidak bisa ditawar lagi ketika lembaga pemerintah ingin meningkatkan kepercayaan
publik. Apabila setiap lembaga pemerintah dapat memberikan layanan prima kepada
masyarakat maka akan menimbulkan kepuasan bagi pihak-pihak yang dilayani.
Sebagaimana diamanatkan dalam UUD 1945 bahwa layanan untuk kepentingan publik
menjadi tanggung jawab pemerintah. Masyarakat semakin menyadari haknya untuk
mendapatkan layanan terbaik dari aparatur pemerintah.

Dalam tugas kali ini penulis akan mengambil contoh kasus dari berita terkait
buruknya mutu pelayanan publik sehingga menimbulkan ketidakpuasan pelanggan,
yaitu masyarakat pengguna layanan publik. Dan judul dari berita tersebut adalah
“Disdukcapil Bireuen Setiap Hari Dipadati Puluhan Warga, Ini Keperluannya ” .
Berita tersebut penulis ambil dari portal berita daring yaitu “Serambinews”.

Source : https://aceh.tribunnews.com/2021/03/22/disdukcapil-bireuen-setiap-hari-
dipadati-puluhan-warga-ini-keperluannya
II. PENYEBAB BURUKNYA PELAYANAN PUBLIK

Dari contoh kasus diatas kita bisa mengambil kesimpulan bahwa ada beberapa faktor
yang membuat pelayanan publik tidak berkualitas dan menjadi sumber permasalah
terkait kualitas pelayanan publik, antara lain adalah :

a. Sumber Daya Manusia Pelayan Publik

Kemampuan aparatur pemerintah ini turut pula berperan penting dalam

menentukan tingkat kualitas pelayanan publik pemerintah. Bagaimana pemerintah
mengelola dan membekali aparat sebagai sumber daya manusia yang dimiliki
sehingga pemerintahan dapat memberikan pelayanan prima kepada masyarakat.
Belajar soal manajemen SDM, dalam buku Malayu Hasibuan disebutkan bahwa
syarat perlu untuk mencapai optimalisasi manajemen SDM adalah implementasi
konsep Right Man on The Right Place, orang yang tepat pada tempatnya.
Sekarang di Indonesia ini banyak kita temui beragam profesi yang dieksekusi oleh
orang yang tidak sesuai dengan bidang keahliannya.

Soal kualitas SDM, seharusnya terdapat akselerasi yang selaras dengan perguliran
dan pergantian angkatan atau kohort pegawai. Hingga kini masih ada saja pegawai
yang tidak fleksibel mengikuti perubahan aturan kepegawaian. Kebanyakan mereka
masih menggunakan paradigma lama dalam melaksanakan tugas. Kinerjanya asal-
asalan sehingga hasilnya bukan ikut membangun kualitas pelayanan publik malah
justru merusaknya.

b. Sistem Pelayanan Publik

Sebagai fungsi pemerintah maka pelayanan publik tidak hanya semata bersifat
“profit oriented” melainkan lebih beorientasi sosial, yaitu penguatan dan
pemberdayaan masyarakat. Oleh karena itu penentuan dari proses pelayanan
publik tidak bisa dilakukan dengan pendekatan bisnis, tetapi pendekatan yang
paling tepat adalah pendekatan sosial (social approach), karena yang paling tahu
akan baiknya pelayanan yang diberikan adalah masyarakat. Dalam situasi seperti
ini tentunya menjadi tugas pemerintah untuk mewujudkan pelayanan tersebut.
Dalam hal ini, pemerintah adalah lembaga yang memproduksi, mendistribusikan
atau memberikan alat pemenuhan kebutuhan rakyat yang berupa pelayanan publik.

Untuk memberikan pelayanan publik yang baik bagi masyarakat dibutuhkan sistem
yang tertata. Selain berimbas pada kecepatan pelayanan, sistem pelayanan publik
yang baik dapat menekan pungli dan tindak korupsi. Syarat pelayanan yang jelas,
 batas waktu, prosedur, serta tarif pelayanan yang transparan dapat mendorong
tingkat kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah. Guna
memberikan pelayanan yang lebih baik. Saat ini pelayanan publik banyak yang
diintegrasikan menjadi satu pintu. Beberapa kota di Indonesia mulai memanfaatkan
sistem informasi manajemen perizinan terpadu guna mendukung pelayanan satu
pintu. Sistem informasi yang lebih dikenal dengan e-government ini dapat
mendukung penyelenggaraan layanan menjadi lebih jelas, mudah, dan transparan.

c. Struktur Organisasi Pelayanan Publik

Fungsi pemerintah bukan hanya terbatas pada aktivitas pemberian pelayanan

kepada masyarakat, tetapi juga wajib menjamin ketersediaan pelayanan dan
layanan yang diberikan kepada masyarakat benar-benar berkualitas prima.
Pelayanan disebut prima jika mampu memuaskan masyarakat atau sesuai harapan
masyarakat. Instansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu menyusun
standar pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan
dapat diukur. Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu ukuran berkualitas
atau tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah.
Pelayanan publik yang ada harus berfungsi untuk mengurangi (bahkan
menghilangkan) kesenjangan peran antara organisasi pusat dengan organisasi-
organisasi pelaksana yang ada dilapangan. Jumlah staf/aparat yang ada sesuai,
tidak kurang dan tidak pada level menengan dan level atas agar pelayanan publik
dapat tepat sasaran . pelayanan yang diberikan juga harus mendekatkan birokrasi
dengan masyarakat pelanggan.

Kualitas pelayanan publik pada pemerintah salah satunya bergantung pada

komponen – komponen pembentuknya. Kompleksitas, formalisasi, dan sentralisasi.
Dari sinilah terbentuk mekanisme koordinasi formal serta pola interaksi dalam
sebuah organisasi. Kompleksitas berarti struktur organisasi tersebut menerapkan
tingkat pembagian kerja, dan tingkat jabatan. Komponen formalisasi berkaitan
dengan standard operating procedure (SOP). Terakhir, sentralisasi berkaitan
dengan kewenangan pengambilan keputusan. Kondisi ketiga komponen struktur
organisasi inilah yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik pemerintah.
Apabila pemerintahan memiliki pembagian kerja yang sesuai kebutuhan. Memiliki
SOP yang jelas untuk tiap jenis pelayanannya. Serta penerapan desentralisasi
yang bertanggungjawab sehingga pengambilan keputusan dapat lebih cepat dan
fleksibel. Tentu dapat menunjang kualitas pelayanan publik
III. Solusi Mengatasi Buruknya Kualitas Pelayanan Publik

Berdasarkan faktor - faktor penyebab buruknya kualitas pelayanan publik diatas, maka
kita bisa mengambil kesimpulan dan saran – saran yang dibutuhkan guna memperbaiki
kualitas pelayanan publik tersebut, antara lain :

1. Implementasi konsep Right Man on The Right Place, penempatan orang yang tepat
pada tempatnya bisa mengoptimalkan kinerja pelayan pada masyarakat karena
sudah pasti memahami tupoksi yang akan dilaksanakan.
2. Meningkatkan keterlibatan masyarakat, baik dalam perumusan kebijakan
pelayanan publik, proses pelaksanaan pelayanan publik maupun dalam monitoring
dan pengawasan pelaksanaan pelayanan publik.
3. Adanya kesadaran perubahan sikap dan perilaku dari aparat birokrasi pelayanan
publik menuju model birokrasi yang lebih humanis.
4. Menyadari adanya pengaruh kuat perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan
dan teknologi dalam menunjang efektivitas kualitas pelayanan publik.
5. Pentingnya faktor aturan dan perundang-undangan yang menjadi landasan kerja
bagi aparat pelayanan publik.
6. Pentingnya perhatian terhadap faktor pendapatan dan penghasilan (wages and
salary) yang dapat memenuhi kebutuhan minimum bagi aparat pelayanan publik.
7. Pentingnya faktor keterampilan dan keahlian petugas pelayanan publik.
8. Pentingnya faktor sarana fisik pelayanan publik.
9. Adanya saling pengertian dan pemahaman bersama (mutual understanding) antara
pihak aparat birokrasi pelayan publik dan masyarakat yang memerlukan pelayanan
untuk mematuhi peraturan dan perundang-undangan yang berlaku khususnya
dalam pelayanan publik.
10. Penyederhanaan birokrasi pelayanan publik agar lebih mudah dipahami dan ikuti
oleh masyarakat pengguna layanan publik serta meningkatkan efektivitas dan
efisiensi pelayanan publik.