MAKALAH

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

DOSEN PENGAMPU : Dra. AISA NURSANTI, MM

Disusun Oleh Kelompok 4 :

Vonny Novela Sibarani 1802123822

Selfitrii 1802123871

Ade Indriana Isra 1802111538

Safitri Ramadani 1802124027

MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS RIAU

2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
hidayahnya kepada kami sehingga kami bias menyelesaikan Makalah yang berjudul
“IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS”
Tidak juga kami mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah turut
memberikan kontribusi dalam penyusunan makalah ini tidak akan bias maksimal jika tidak
mendapat dukungan dari berbagai pihak.
Sebagai penyusun kami menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan baik dari
penyusunan hingga tata bahasa penyampaian dalam makalah ini, oleh karena itu, kami dengan
rendah hati menerima saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaiki makalah ini.
Kami berharap semoga makalah yang kami susun ini memberikan manfaat dan juga
inspirasi bagi pembaca.

Pekanbaru, 03 April 2021

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.....................................................................................................................ii

DAFTAR ISI..................................................................................................................................iii

BAB 1..............................................................................................................................................4

PENDAHULUAN...........................................................................................................................4

A. Latar Belakang......................................................................................................................4

B. Rumusan Masalah.................................................................................................................4

BAB II.............................................................................................................................................5

PEMBAHASAN..............................................................................................................................5

A. Pengertian Kepuasan Pelanggan...........................................................................................5

B. Kualitas Pelayanan................................................................................................................6

C. Importance Performance Analysis (IPA)..............................................................................7

D. Dimensi Kualitass Pelayanan...............................................................................................7

E. Menghitung Impormance Performance Analisis..................................................................9

1. Mencari Tingkat Kesesuaian.............................................................................................9

2. Diagram Kartesius.............................................................................................................10

BAB III..........................................................................................................................................14

PENUTUP.....................................................................................................................................14

A. Kesimpulan.........................................................................................................................14

DAFTAR PUSTAKA....................................................................................................................15

iii
 BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pengukuran terhadap tingkat kepentingan atau kenyataan dari kinerja dan tingkat
kepentingan atau hal-hal yang sudah diatur sebagai prosedur kinerja memberikan
perbandingan yang penting, terutama dalam analisis statistik. Penelitian ini menjelaskan
permasalahan berkaitan dengan pengukuran dari kualitas dari penilaian kinerja karyawan
dan juga mengahadirkan beberapa indeks untuk hasil dari pengukuran ekspektasi,
persepsi, dan keseluruhan dari kepuasan karyawan mengenai pelaksanaan penilaian
kinerja. Pengukuran ini lebih dapat digunakan pada kejadian yang dialami langsung oleh
objek penelitian (Ennew, et 7 al., 1993). Untuk itu peneliti juga akan menggunakan
metode Importance and Performance Analysis sebagai alat bantu dalam pengukuran
terkait dengan penilaian kinerja karyawan.
Importance and Performance Analysis (IPA) merupakan sebuah metode penelitian
dengan membandingkan tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan. Pentingnya
metode IPA ini adalah untuk menilai kesenjangan (gap) antara ekspektasi dan kenyataan
atas kinerja guna mengatur strategi dalam pelaksanaan penilaian kinerja selanjutnya
(Khan & Rahman, 2014). Dalam penelitian ini, IPA memiliki fungsi utama untuk
menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor kepentingan yang menurut
karyawan sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor kinerja
yang menurut karyawan perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan.
Hasil yang ditunjukkan dari informasi tersebut dapat digunakan oleh manajemen untuk
pengambilan keputusan guna mempertahankan keunggulan bersaing

B. Rumusan Masalah
1. Apakah pengertian Importance Performance Analysis (IPA)?
2. Menjelaskan fungsi dari Importance Performance Analysis (IPA)?
 3. Bagaimana cara penghitungan dalam Importance Performance Analysis (IPA)?

BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
(atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak
puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi
harapan maka pelanggan amat puas atau senang (Kotler 2006:177). 
Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan
harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka
pelanggan akan amat puas atau senang.

Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli:
1. Menurut Phillip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177), kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

2. Menurut Tjiptono (2012:301), kepuasan konsumen merupakan situasi yang

ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan
keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.

3. Menurut Djaslim Saladin (2003:9), pengertian Kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor

penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat

5
 meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk dan
jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa
pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti
kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang
yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

B. Kualitas Pelayanan
Pengertian/Definisi Kualitas Pelayanan - Berikut beberapa pengertian dan definisi
tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service
quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas
pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa
yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan
atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan
pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi
pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang
bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih
sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan

6
 mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai
memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya
terdapat pada elemen sebagai berikut:

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan

bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan
guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau
service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat
dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service
quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas
pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari
waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan
produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan
baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada
perusahaan agar dapat terus hidup.

C. Importance Performance Analysis (IPA)

Gap Analysis merupakan suatu metode pengukuran untuk mengetahui kesenjangan
(gap) antara kinerja suatu variabel dengan harapan konsumen terhadap variabel tersebut.
Gap Analysis itu sendiri merupakan bagian dari metode IPA (Importance-Peformance
Analysis).
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh
Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi
konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai
quadrant analysis. Importance Performance Analysis digunakan untuk memetakan
hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang ditawarkan

7
 dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut tersebut.
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi tentang faktor-faktor
pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitasnya, dan
faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu diperbaiki karena pada saat ini
belum memuaskan.
Gap (+) positif akan diperoleh apabila skor persepsi lebih besar dari skor harapan,
sedangkan apabila skor harapan lebih besar daripada skor persepsi akan diperoleh gap (-)
negatif. Semakin tinggi skor harapan dan semakin rendah skor persepsi, berarti gap
semakin besar. Apabila total gap positif maka pelanggan dianggap sangat puas terhadap
pelayanan perusahaan tersebut. Sebaliknya bila tidak, gap adalah negatif, maka pelanggan
kurang/tidak puas terhadap pelayanan. Semakin kecil gapnya semakin baik. Biasanya
perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik, akan mempunyai gap yang semakin
kecil (Irawan, 2002).

D. Dimensi Kualitas Pelayanan

Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa,
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok
kualitas jasa yang dikutip dalam Chandra (2016: 136) yaitu reliabilitas, responsivitas,
kompetensi, akses komunikasi, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kemampuan, dan bukti fisik. Berikut adalah pemaparannya:
1. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan
sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu
menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right the first time), memenuhi
janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan jadwal
yang disepakati), menyimpan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan
yang akurat.
2. Responsivitas atau Daya Tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh
diantaranya: ketepatan waktu layanan, pengiriman slip transaksi secepatnya,
kecepataan menghubungi kembali pelanggan, dan peyampaian layanan secara cepat.
3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar

8
 dapat menyampaikan jasa agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk di
dalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan
keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.
4. Akses meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan
kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau. Waktu 64
mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah
dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya), dan jam operasi
nyaman.
5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para
karyawan kontak.
6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang
mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
Termasuk di dalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan,
biaya jasa, trade-off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial
yang mungkin timbul.
7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi
dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).
8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk di
dalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial
(financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).
9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan
kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal
pelanggan reguler.
10. Bukti fisik (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan
bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, dan lain-lain).

Hal tersebut juga dipaparkan oleh Tjiptono (2016: 137) yang menjelaskan bahwa
sepuluh dimensi kualitas pelayanan disederhanakan menjadi lima dimensi pokok yaitu
“Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan
(assurance).” Sedangkan akses, komunikasi dan kemampuan memahami pelanggan

9
 diintegrasikan menjadi empati (empathy). Berdasarkan hal tersebut dapat diketahui
bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL tersebut yaitu:
1. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan,
dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. 66
2. Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
3. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka,
serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa
secara cepat.
4. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa
aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu
bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
5. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

E. Menghitung Impormance Performance Analisis

Dalam Importance-Performance Analysis (Analisis Kepentingan-Kinerja)  ada 2
perhitungan dalam mencari gap analysis, yaitu:

1. Mencari Tingkat Kesesuaian

Dalam metode ini pengukuran tingkat kesesuaian untuk mengetahui seberapa
besar pelanggan/konsumen merasa puas terhadap kinerja perusahaan, dan seberapa
pihak penyedia jasa memahami apa yang diinginkan pelanggan terhadap jasa yang
mereka berikan.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor persepsi dengan skor

10
 yang diharapkan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut mulai dari urutan yang sangat
sesuai dengan tidak sesuai.

Terdapat  dua hal yang dapat terjadi dalam tingkat kesesuaian :

1. Apabila kinerja (persepsi) di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa dan
tidak puas (Supranto, 2006).
2. Apabila kinerja (persepsi) sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas,
sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas
(Supranto, 2006)

Kriteria penilaian tingkat kesesuaian pelanggan :

1. Tingkat kesesuaian nasabah > 100%, berarti kualitas layanan yang diberikan
telah melebihi apa yang dianggap penting oleh pelanggan à Pelayanan sangat
memuaskan
2. Tingkat kesesuaian nasabah = 100%, berarti kualitas layanan yang diberikan
memenuhi apa yang dianggap penting oleh pelanggan à Pelayanan telah
memuaskan
3. Tingkat kesesuaian < 100% berarti kualitas layanan yang diberikan kurang/tidak
memenuhi apa yang dianggap penting oleh pelanggan à Pelayanan belum
memuaskan.

Dalam tingkat kesesuaian < 100% dapat dijelaskan lagi sebagai berikut :

 0 – 32 % à Mahasiswa Sangat Tidak Puas

 33 – 65% à Mahasiswa Tidak Puas
 66 – 99% à Mahasiswa Kurang Puas

Rumus yang digunakan untuk menghitung tingkat kesesuaian adalah:

11
 Dimana:

Analisis kesesuaian dilakukan dengan menghitung tingkat kesesuaian terlebih

dahulu, lalu menghitung nilai rata-rata harapan dan persepsi untuk masing-masing
pernyataan (faktor). Faktor-faktor tersebut diperingkatkan kemudian dikelompokkan
menjadi empat bagian kuadran dalam diagram kartesius

2. Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bangun dibagi atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y) dimana X
merupakan rata-rata tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau
atribut dan Y adalah rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan atau harapan
seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Diagram kartesius terbagi
menjadi empat kuadran.

Langkah pertama untuk analisis kuadran dalam diagram kartesius adalah

menghitung rata-rata penilaian kepentingan/harapan dan kinerja untuk setiap
atribut/pernyataan dengan rumus :

Dimana:

12
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan/harapan dan
kinerja untuk keseluruhan atribut/pernyataan dengan rumus :

Dimana :

Nilai  ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang

mencerminkan atribut/pernyataan kinerja (X) sedangkan nilai   memotong tegak lurus

pada syumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan atribut/pernyataan
kepentingan/harapan, setelah diperoleh bobot kinerja dan kepentingan
atribut/pernyataan serta nilai rata-rata kinerja dan kepentingan atribut/pernyataan,
kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram kartesius seperti yang
ditunjukkan pada Gambar 1.

Diagram ini terdiri atas empat kuadran (Supranto, 2001):

13
Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran ini memuat atribut-atribut/pernyataan yang dianggap penting oleh pengunjung
tetapi pada kenyataannya atribut-atribut/ pernyataan tersebut belum sesuai dengan
harapan pelanggan. Tingkat kinerja dari atribut/pernyataan tersebut lebih rendah
daripada tingkat harapan pelanggan terhadap atribut/pernyataan tersebut. Atribut-
atribut/pernyataan yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi
kinerjanya agar dapat memuaskan pelanggan.

Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Atribut-atribut/pernytaan ini memiliki tingkat harapan dan kinerja yang tinggi. Hal ini
menunjukan bahwa atribut/pernyataan tersebut penting dan memiliki kinerja yang
tinggi. Dan wajib dipertahankan untuk waktu selanjutnya karena dianggap sangat
penting/diharapkan dan hasilnya sangat memuaskan.

Kuadran III (Prioritas Rendah)

Atribut/pernyataan yang terdapat dalam kuadran ini dianggap kurang penting oleh
pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa/biasa saja.
Maksudnya atribut-atribut/pernyataan yang terdapat dalam  kuadran ini memiliki tingkat
kepentingan/harapan  yang rendah dan kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh
pelanggan.  Perbaikan terhadap atribut/pernyataan yang masuk dalam kuadran ini perlu
dipertimbangkan kembali dengan melihat atribut/pernyataan yang mempunyai pengaruh
terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan itu besar atau kecil dan juga untuk
mencegah atribut/pernyataan tersebut bergeser ke kuadran I.

Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini atribut-atribut/pernyataan ini memiliki tingkat harapan rendah menurut
pelanggan akan tetapi memiliki kinerja yang baik, sehingga dianggap berlebihan oleh
pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa atribut/pernyataan yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini dikarenakan pelanggan
menganggap tidak terlalu penting/kurang diharapkan terhadap adanya
atribut/pernyataan tersebut, akan tetapi pelaksanaanya dilakukan dengan baik sekali.

14
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh
Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen
dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis.
Importance Performance Analysis digunakan untuk memetakan hubungan antara kepentingan
dengan kinerja dari masing-masing atribut yang ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja
dengan harapan dari atribut-atribut tersebut.
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi tentang faktor-faktor
pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitasnya, dan faktor-
faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu diperbaiki karena pada saat ini belum
memuaskan.
Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right the first
time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan
jadwal yang disepakati), menyimpan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang
akurat.
Atribut-atribut/pernyataan yang terdapat dalam kuadran imemiliki tingkat
kepentingan/harapan yang rendah dan kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh pelanggan. Hal
ini menunjukan bahwa atribut/pernyataan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dinilai
berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini dikarenakan pelanggan menganggap tidak terlalu
penting/kurang diharapkan terhadap adanya atribut/pernyataan tersebut, akan tetapi
pelaksanaanya dilakukan dengan baik sekali

15
 DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip dan Keller, 2007, Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Kedua belas, PT. Indeks,
Jakarta.

Fandy Tjiptono. 2012. Service Manajemen, Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi
Offset

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.

______. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

16