TUGAS BESAR 1

PUBLIC RELATIONS MANAGEMENT

Fact Finding pada GrabKios

Oleh:
YANIAR ISMARINI
44220110020

PROGRAM STUDI PUBLIC RELATIONS

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS MERCU BUANA
2021
 BAB I
PENDAHULUAN

Public Relations atau banyak yang mengatakan sebagai humas dalam suatu
lembaga atau perusahaan, memang memiliki peran yang cukup penting. Umumnya
public relations ini memiliki tugas untuk mengelola berbagai penyebaran informasi ke
public. Public relations atau hubungan masyarakat adalah proses komunikasi strategis
yang digunakan perusahaan, individu, dan organisasi untuk menciptakan pengertian
bersama (mutual understanding) serta membangun hubungan yang saling
menguntungkan antara suatu organisasi dan publiknya.
Seorang spesialis PR menyusun rencana komunikasi dengan mendapat dukungan
kerjasama dengan media, baik secara langsung ataupun tidak langsung dengan tujuan
menciptakan dan mempertahankan citra perusahaan/merek produk atau jasa yang positif
dan menghasilkan hubungan yang kuat dengan target audiens.
Tujuan utama PR adalah untuk membangun serta mempertahankan reputasi
positif suatu perusahaan/merek/produk/jasa bersamaan dengan membina,
mempertahankan hubungan strategis dengan publik, calon pelanggan, mitra, investor,
karyawan, dan pemangku kepentingan lainnya, mengarah pada citra positif dimana
mencerminkan perusahaan/organisasi yang jujur, sukses, penting, dan relevan. Menurut
Cutlip & Center, terdapat proses Public Relations yang mengacu kepada pendekatan
manajerial. Proses tersebut terdiri dari 4 tahapan yaitu: Fact Finding, Planning,
Communicating, Evaluating.
Fact Finding adalah mencari dan mengumpulkan fakta atau data sebelum
melakukan tindakan. Public Relations perlu mengetahui apa yang diperlukan oleh
public sebelum melakukan tindakan untuk memajukan perusahaanya. Public Relations
bisa melakukan analisis langsung ke lapangan dengan mengadakan survei terkait
produk yang diinginkan oleh publik, siapa saja yang termasuk kedalam publik dan
bagaimana publik dipandang dari berbagai faktor dengan maksud strategi yang
digunakan kedepannya tidak meleset dan bisa mengembangkan perusahaan yang
diwakilinya.
Untuk Fact Finding yang dilakukan oleh penulis adalah pada perusahaan yang
bernama GrabKios Indonesia. Perusahaan tersebut beralamat di Jl.Bri Radio Dalam
No.9, Gandaria Utara, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan. GrabKios dulunya adalah PT.
Kudo Teknologi Indonesia. Kudo (singkatan dari Kios Untuk Dagang Online) itu
sendiri berdiri sejak Juli 2014. Kudo adalah sebuah perusahaan teknologi yang
menciptakan sebuah platform yang memberikan peluang kepada masyarakat Indonesia
untuk memiliki peluang usaha dengan menjadi penjual produk dari berbagai usahawan
ternama. Kemudian pada bulan Oktober 2019, Kudo mulai diakuisisi oleh perusahaan
Grab. Sejak diakuisisi oleh Grab itulah namanya berubah dari “Kudo” menjadi
“GrabKios”.
GrabKios merupakan e-commerce atau aplikasi digital yang menyediakan layanan
untuk semua yang ingin memaksimalkan penghasilan, baik individu, warung, maupun
pengusaha kecil. Untuk produk dan layanan yang ditawarkan oleh GrabKios yaitu kirim
uang, pengisian saldo mitra pengemudi, pembelian pulsa dan paket data, pembayaran
tagihan, asuransi, pendaftaran mitra pengemudi Grab, pengajuan pinjaman, dan beli
emas. GrabKios juga memiliki beberapa akun sosial media yaitu Facebook, Twitter, dan
Instagram dengan alamat @grabkiosid dan channel YouTube, GrabKios Indonesia.
Penelitian dilakukan pada tanggal 22 Maret 2021. Penelitian ini termasuk kedalam
penelitian kualitatif. Metodenya menggunakan Studi Kasus untuk menjawab pertanyaan
„bagaimana‟ dan „mengapa‟ dalam penelitian. Studi kasus ini adalah suatu pendekatan
deskriptif kualitatif untuk mempelajari, menerangkan, atau menginterpretasi suatu kasus
dalam konteksnya secara natural tanpa adanya intervensi dari pihak luar. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, dan internet
searching.
 BAB II
FACT FINDING

Data hasil penelitian untuk bab ini diperoleh melalui wawancara dengan beberapa
informan dari divisi terkait. Tujuannya untuk mendapatkan data yang mumpuni
kemudian hasil penelitiannya diolah dan dipaparkan. Untuk pemilihan informan, sudah
sesuai dengan tujuan peneliti. Informan pada Fact Finding ini terdiri dari Asisten
Manager Customer Experience, Customer Service Leader, perwakilan divisi OSS,
Pelanggan GrabKios (Mitra), dan data lainnya didapatkan oleh peneliti melalui ulasan.
Daftar Informan Internal Perusahaan

No Nama Jabatan Bekerja Sejak

1 Helmy Agusman Asisten Manager Customer Juni, 2017
Experience
2 Samuel Saor Tua Customer Service Leader Juli, 2016
3 Syifau Hibatulwafi OSS Oktober, 2017

A. Interview dengan Informan

Berdasarkan data yang didapat oleh peneliti, ada sejumlah hasil penelitian yang
berkaitan dengan GrabKios dalam menjaga pelayanan kepada customernya. Pertanyaan
yang diajukan oleh peneliti kepada narasumber pertama adalah: “Kendala apa saja yang
sering terjadi pada perusahaan ini, baik itu kendala internal maupun eksternal?”.
Pertanyaan ini dijawab oleh Pak Helmy selaku Asisten Manager GrabKios, beliau
menjawab:
“Untuk kendala internal, biasanya berkaitan dengan bonus. Bonus
yang diterima karyawan tidak sesuai dengan KPI mereka, jadi suka
ada yang protes. Nah untuk kendala yang seperti ini, biasanya kita
akan review ulang. Kalau ternyata yang protes itu tercatat di
sistem pernah 2 kali terlambat masuk, maka kita akan memberi
pengertian mengenai bonus yang tidak sesuai tersebut. Selain
masalah bonus, sistem gaji juga terkadang ada keterlambatan.
Kendala internal lainnya, jika sistem di IT mengalami error dan
 semua transaksi pulsa menjadi pending, maka terjadi queueing
yang membuat team CS jadi kewalahan menangani pelanggan
yang terus masuk melalui fitur live chat. Sedangkan untuk kendala
eksternal cukup banyak, dan eskalasinya juga ke team yang
berbeda-beda. Misalnya kendala pada pengiriman produk ke
customer atau supplier telat kirim barang, eskalasinya ke team
OSS. Kendala customer yang transaksi pulsa atau tagihan, eskalasi
ke team IT Helpdesk. Dan untuk kendala seperti kode voucher
belum diterima driver Grab, itu eskalasi ke Team Leader (TL)”.
Peneliti kemudian mengajukan pertanyaan kepada narasumber kedua. Beliau
adalah salah satu dari Team Leader Customer Service di GrabKios. Pertanyaan yang
diajukan adalah: “Kendala apa saja yang biasanya ditangani oleh TL, dan bagaimana
penanganannya?”. Pertanyaan ini dijawab oleh Pak Samuel selaku TL dari Live Chat,
beliau menjawab:
“Untuk kendala dari sisi operational, ada dua. Yang pertama,
kendala kode voucher pengisian saldo pengemudi Grab yang
belum diterima ke SMS. Proses eskalasinya adalah CS meminta
bukti transaksi, menginformasikan bahwa kendalanya akan
diproses terlebih dahulu, dan meminta driver untuk menunggu
dengan estimasi 30 menit setelah melapor. Setelah itu, CS
melakukan eskalasi dengan memberikan nomor transaksi ke TL.
Kemudian TL mengirimkan ulang kode vouchernya secara manual
melalui email driver. Kendala operational yang kedua adalah
saldo OVO belum masuk. Prosesnya awalnya sama, bedanya untuk
kendala saldo OVO yang belum masuk ini TL meneruskan ke team
IT OVO. Sedangkan untuk kendala non-operational, TL itu kadang
kesulitan membuat jadwal shifting buat CS. Misalnya ada
beberapa karyawan yang mengajukan cuti di tanggal yang sama,
alasan mereka juga beda-beda, sehingga di tanggal itu jadi
kekurangan orang. Ditambah lagi, kalau tiba-tiba ada yang sakit,
terus gak masuk. Seperti yang kita tahu, yang namanya CS itu
 harus tetap ada yang standby pershiftingnya, kalau kekurangan
orang kan repot. Nah TL kadang bingung ngaturnya”.
Peneliti kembali mengajukan pertanyaan kepada narasumber ketiga. Beliau adalah
perwakilan dari divisi OSS GrabKios. Pertanyaan yang diajukan adalah: “Jika
pengiriman barang ke customer melewati estimasi dan supplier telat kirim barang,
langkah apa saja yang dilakukan oleh team OSS?”. Pertanyaan ini dijawab oleh Pak
Syifau, beliau menjawab:
“Kalau kendalanya di pengiriman barang, kita akan infokan
kepada customer atau mitra bahwa sedang terjadi overload
pengiriman, estimasi keterlambatan tidak lebih dari 3 hari. Mitra
juga biasanya ngerti kok, jarang ada yang komplain macam-
macam. Terus kalau kendalanya dari supplier, ya kita akan follow
up terus.”
Mengenai produk yang telah sampai di customer, peneliti kembali menanyakan pada
OSS: “Jika kendalanya adalah pada produk, misalnya produk yang diterima customer
tidak sesuai dengan pesanan, barangnya kurang, ataupun produk yang diterima
rusak/dalam kondisi tidak baik. Bagaimana solusinya?”.
“Kalau masalah itu, ya kita akan retur barangnya. Tapi
sebelumnya sama team CS harus dimintakan dulu foto buktinya.
Buktinya itu antara lain no.resi, kode pesanan, sama foto
produk yang diterima. Kalau memang ada yang tidak sesuai,
kita retur.”
Peneliti menanyakan kepada pihak eksternal (pelanggan GrabKios) yang
merupakan pelanggan produk grosir warung: “Jika ada keterlambatan pengiriman
barang grosir, apakah ada pihak dari GrabKios yang memberikan konfirmasi mengenai
masalah atau penyebab keterlambatannya?”. Bapak Imam selaku pelanggan produk
grosir dari GrabKios, menjawab:
“Iya mbak. Biasanya kalau pengiriman barang pesanan saya
lewat estimasi, pasti besoknya ada dari pihak GrabKios yang
langsung nelfon saya. mereka menjelaskan apa yang terjadi dan
alasan barang tidak tepat waktu sampai ke tujuan. Nah dengan
 informasi seperti itu, saya sebagai pelanggan jadi lebih tenang
dan tidak khawatir karena alasannya jelas dan masuk akal.”
Sementara untuk mendapakan opini lainnya dari publik eksternal, penulis
mengumpulkan beberapa ulasan dari Aplikasi GrabKios di Google Playstore. Rating
yang diberikan pun cukup memuaskan. Karena dari rating 1-5, rating yang terbanyak
adalah rating 5, sekitar 70%. Berikut rating aplikasinya:
B. Situasi Perusahaan
Peneliti juga melakukan observasi langsung di kantor GrabKios dan bertanya
secara pribadi kepada rekan-rekan kerja mengenai situasi di perusahaan. Merangkum
dari beberapa pendapat rekan kerja tentang situasi perusahaan yang didapatkan adalah
sebagai berikut:
1. Sistem absensi tertib, karena menggunakan finger print yang dapat langsung
tercatat di sistem.
2. Jobdesk sesuai, jadi tidak ada yang merangkap pekerjaan.
3. Jam mulai bekerja, jam istirahat, dan jam pulang jelas.
4. Sistem yang dibuat untuk karyawan cukup ketat, hal ini justru bagus karena
melatih disiplin, dan agar karyawan tidak bekerja semau-maunya. Jadi jika ada
yang meninggalkan komputer pada saat jam kerja tanpa izin/pamit kepada TL,
maka akan ketahuan di sistem, berapa lama mereka meninggalkan PC.
5. Karyawan akan diberikan SP oleh HRD apabila sudah tiga kali melanggar
peraturan.
6. Bonus bulanan yang diterima karyawan sesuai dengan KPI masing-masing
(Key Performance Indicator). Semakin bagus KPI perbulannya, maka semakin
besar juga bonus yang akan didapatkan.
7. Kondisi kantor kondusif, bersih, dan nyaman untuk bekerja.
8. Fasilitas yang diberikan oleh kantor lengkap, (saldo OVO, asuransi, wifi,
laptop, microwave, kopi gratis, peralatan makan, dll)
 BAB III
ANALISA

Dari hasil wawancara, observasi, dan internet searching yang telah dilakukan
oleh peneliti, ditemukan beberapa kendala pada GrabKios, berikut pemetaannya :

OSS Team Leader IT Helpdesk

1. Pengiriman produk Operational: 1. Pulsa pending

ke customer terlambat /
melewati estimasi 1. Saldo OVO belum 2. Transaksi berhasil,
masuk pulsa belum masuk
2. Produk yang
diterima customer 2. Kode voucher 3. Menangani
tidak sesuai pesanan pembelian saldo kendala-kendala
pengemudi belum operational, seperti
3. Produk yang diterima PC karyawan rusak
diterima rusak / dalam atau sistemnya error.
kondisi tidak baik. Non Operational:

1. Kesulitan mengatur 4. Kendala pada

4. Supplier telat kirim aplikasi
barang dan membuat jadwal
shifting untuk CS.

2. Kendala jika ada

yang sakit atau cuti di
hari yang bersamaan. Penilaian dari
Management Publik Eksternal

1. Bonus tidak sesuai. 1. 70% untuk Rating 5

2. Gaji terlambat. 2. 5% untuk Rating 4

3. KPI antar karyawan 3. 5% untuk Rating 3

sama, namun terkadang 4. 5% untuk Rating 2
jumlah bonus yang
diterima berbeda. 5. 15% untuk Rating 1
 BAB IV
KESIMPULAN

Kesimpulan yang bisa diambil dari hasil fact finding pada GrabKios yaitu
menunjukan bahwa masih banyak permasalahan yang harus dibenahi. Mulai dari sisi
operational, non-operational, dan juga management. Jika tidak segera dilakukan
pembenahan atau evaluasi, maka dikhawatirkan citra GrabKios di mata customer dan
mitra menjadi semakin buruk, rating aplikasi turun, dan lebih parahnya aplikasi ini
mungkin perlahan akan ditinggalkan jika tidak ada perubahan.
Untuk sisi positifnya, pihak-pihak internal perusahaan sudah cukup nyaman
dengan situasi dan kondisi di kantor. Fasilitas yang diberikan dari GrabKios untuk
karyawan pun sangat berguna dan bermanfaat. Kendala utama yang dialami oleh
karyawan dari sisi management, hanyalah masalah gaji dan bonus.
Sekian untuk fact finding yang dilakukan oleh peneliti pada Tugas Besar 1
Public Relations Management. Mudah-mudahan penelitian ini bisa menjadi
pertimbangan bagi pihak GrabKios untuk dapat segera melakukan perubahan agar
menjadi lebih baik, dan semoga penelitian singkat ini dapat bermanfaat bagi pembaca
atau peneliti selanjutnya.
LAMPIRAN
 DAFTAR PUSTAKA

https://pakarkomunikasi.com/peran-public-relation-dalam-organisasi
https://indonesiapr.id/apa-saja-fungsi-fungsi-jenis-dan-tujuan-public-relations/
https://id.wikipedia.org/wiki/Kudo_Indonesia
https://www.grab.com/id/kios/
https://play.google.com/store/apps/details?id=kudo.mobile.app&hl=in&gl=US