PEMASARAN JASA

Diajukan guna memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran

Dosen pengampu :

Drs. Joko Widodo, M.M

Kelompok 7

Oleh :

1. Arta Rahmat R 190210301090

2. Reni Agustin E.C 190210301101
3. Holisa Sabilatus A. 190210301113
4. Firda Kurnia M. 190210301127

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS JEMBER

2020
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr.Wb

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT , yang atas rahmat-Nya
sehingga kami dapat menyeleseikan penyusunan makalah yang berjudul
“Pemasran Jasa”. Penulisan makalah ini merupakan salah satu tugas yang
diberikan dalam mata kuliah Manajemen Pemasaran di Universitas Negeri
Jember.

Dalam penulisan makalah ini masih banyak kekurangan baik pada teknis
penulis maupun materi, mengingat akan kemampuan yang kami miliki. Untuk itu,
kritik dan saran dari semua pihak sangat kami harapkan demi penyempurnaan
pembuatan makalah ini.

Dalam penulis makalah ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang membantu dalam menyelesaikan
malah ini, khusnya kepada Dosen kami yang telah memberikan tugas dan
petunjuk kepada kami,serta teman-teman satu kelompok yang sudah bekerja sama
dengan baik, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini.

Wasaalamualaikum Wr.Wb

Jember, 2 Maret 2020

Penyusun
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL..........................................................................................................
................................... i

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

1.2 Rumusan Masalah
1.3 Tujuan Masalah

BAB II PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Pemasaran

2.2 Tujuan Pemasaran Jasa
2.3 Karakteristik Pemasaran Jasa
2.4 Jenis-jenis Pemasaran Jasa
2.5 7P Dari Pemasaran Jasa
2.6 The Flower of Service Produk Jasa

BAB III PENUTUP

1.1 Kesimpulan
1.2 Saran

DAFTAR PUSTAKA
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang

sempurna dari setiap proses yang dijalankan oleh perusahaan.Pemasaran tidak
lagi dipadang sebagian yang terpisah dari organisasi yang hanya berperan
sebagai proses penjualan produk.
Pemasaran merupakan kegiatan yang ditujukan untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan melalui pertukaran nilai. Pemasaran merupakan
proses manajerial bagaimana membuat, menyediakan dan mempertemukan
keinginan seseorang atau kelompok melalui penciptaan, penawaran, dan
pertukaran. Pemasaran pada dasarnya merupakan fungsi bisnis dalam mencari
pembeli dan pelanggan. Proses pemasaran sudah dimulai jauh sejak sebelum
barang-barang diproduksi dan tidak berakhir pada setelah penjualan.
Pemasaran mempunyai aplikasi yang universal, tidak hanya diperuntukkan
untuk organisasi bisnis saja, tetapi organisasi nirlaba seperi lembaga swadaya
masyarakat bahkan kelompok hobi seperti klub renang dan peminatan lainnya.
Perencanaan dan operasi perusahaan harus diarahkan ke pemuasan keinginan
jangka panjang konsumen. Saat ini kami akan membahas makalah Manajeman
Pemasran mengenai Pemasaran Jasa.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud Pemasaran Jasa ?

2. Apa saja Tujuan Pemasaran Jasa ?
3. Apa saja Karakteristik Pemasaran Jasa ?
4. Apa saja Jenis-jenis Pemasaran Jasa ?
5. Apa itu 7P dari Pemasaran Jasa ?
6. Apa itu The Flower of Service Produk Jasa ?
1.3 Tujuan Masalah

1. Untuk mengetahui maksud dari Pemasaran Jasa.

2. Untuk mengetahui tujuan dari Pemasaran Jasa.
3. Untuk mengetahui karakteristik Pemasaran Jasa.
4. Untuk mengetahui jenis-jenis Pemasran Jasa.
 5. Untuk mengetahui 7p dari Pemasaran Jasa.
6. Untuk mengetahui apa itu The Flower of Service Produk Jasa.

BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Pemasaran Jasa

Pemasaran jasa adalah suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen

kepada konsumen berupa jasa yang tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau
diraba namun dapat dirasakan manfaatnya oleh konsumen. Jasa merupakan
tindakan atau kegiatan yang mencakup semua aktivitas yang output nya berupa
kinerja (hasil) yang diterima oleh pelanggan atau konsumen. Dimana antara
pelanggan atau konsumen dan produsen (pihak pemberi jasa) mempunyai
keterkaitan satu sama lain, hal tersebut dapat terlihat dalam nilai tambah value
yang diberikan oleh produsen (pihak pemberi jasa) kepada pelanggan atau
konsumen dalam bentuk kenyamanan, hiburan kecepatan dan kesehatan.

Berikut ini beberapa pengertian dan definisi dari pemasaran jasa:

 Menurut Lupiyoadi (2006:5), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang

ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip
intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
 Menurut Yazid (2008:13), pemasaran jasa merupakan penghubung antara
organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil bila
semua upaya pemasaran diorientasikan kepada pasar. Keterlibatan semua
pihak, dari manajemen puncak hingga karyawan non-manajerial, dalam
merumuskan maupun mendukung pelakasanaan pemasaran yang
berorientasi kepada konsumen tersebut merupakan hal yang tidak bisa
ditawar-menawar lagi. 
 Menurut Daryanto (2011:236), pemasaran jasa adalah mengenai janji-
janji. Janji-janji yang dibuat kepada pelanggan dan harus dijaga. Kerangka
kerja strategis diketahui sebagai service triangle yang memperkuat
pentingnya orang dalam perusahaan dalam membuat janji mereka dan
sukses dalam membangun customer relationship.
B. Tujuan Pemasaran Jasa 

Terdapat dua tujuan pemasaran jasa, yaitu commercial services dan non
profit services, penjelasannya adalah sebagai berikut:
1. Commercial Services (profit services). Jasa yang bertujuan untuk
mendapatkan laba. Contoh: Cuci mobil, dimana jasa ini bertujuan untuk
mendapatkan laba dengan cara mencucikan mobil konsumen. 
2. Non Profit Services. Jasa yang bertujuan untuk kepentingan sosial.
Contoh: Museum, dimana jasa ini bertujuan untuk memberikan info
kepada konsumen museum, tanpa mengincar laba.

C. Karakteristik Pemasaran Jasa

 Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa merupakan suatu hal yang tidak bisa dilihat, diraba, dirasa,
dan didengar, dicium, atau menggunakan indra lainnya sebelum jasa
tersebut dibeli. Hal tersebut membedakan jasa dengan hasil produk  barang
dari perusahaan.Wujud suatu produk jasa seperti perbuatan, penampilan
atau usaha lainnya yang tidak bisa disimpan, dipakai atau diletakan di
sebuah tempat yang diinginkan. Wujud dari produksi jasa ini bisa
memberikan pengalaman dan  bisa mempengaruhi kepuasan konsumen.
Hal tersebut merupakan hal sulit untuk mengevaluasi atau suatu pronduk
jasa. Untuk itu, tugas perusahaan yaitu memberikan atau pelayanan atau
jasa yang nyata dalam satu yaitu lebih cara dan mengirim isyarat yang
tetap mengenai kualitas perusahaan.

 Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Jasa tidak bisa dipisahkan dari penyedia  pelayanan atau jasanya, baik 
orang dan mesin. Jika seorang karyawan itu memberikan jasa atau
pelayanan, maka karyawan itu menjadi bagian dari proses atau  pelayanan
tersebut karena konsumen juga hadir pada saat jasa diberikan. Jasa
diberikan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak sama dengan barang
fisik dan yang diproduksi dan disimpan dalam persediaan, lalu
didistribusikan lewat dari berbagai penjualan, baru bisa dikonsumsi,
Biasanya jasa itu ditawarkan terlebih dahulu lalu diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan atau sering disebut tidak terpisahkan.

 Bervariasi (Variability)

Jasa memiliki banyak variasi karena jasa selalu tergantung pada

siapa yang menyediakan dan kapan hal tersebut terjadi serta dimana jasa
itu dilakukan.Contohnya jasa yang ditawarkan suatu hotel. Meski setiap
hotel memiliki standar yang sama, Tapi jasa yang diberikan akan
bervariasi. Hal ini menerangkan bahwa kualitas pelayanan karyawan
bervariasi tergantung dengan energi dan pemikiran yang dimilikinya saat
melayani konsumennya.

 Tidak Tahan Lama (Perishability)

 Suatu jasa tidak dapat disimpan untuk digunakan dalam jangka
waktu yang lama. Tidak tahan lamanya jasa tidak jadi masalah apabila
permintaan tetap. Sedangkan, Apabila permintaan akan jasa tersebut
berfluktuasi, maka perusahaan jasa tersebut bisa menghadapi masalah.

D. Jenis-jenis Pemasaran Jasa

Menurut Tjiptono (2014:36), pemasaran jasa dapat diklasifikasikan

menjadi tujuh kriteria yaitu sebagai berikut:

a. Segmen pasar
Berdasarkan pada segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa
kepada konsumen akhir (misalnya asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa
kepada organisasi misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi
manajemen dan jasa konsultan hukum.
b. Tingkat Keberwujudan 
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik
dengan konsumen. Berdasarkan kriteria tersebut jasa dapat dibedakan
menjadi tiga macam yaitu sebagai berikut:

1. Rented goods service. Dalam jenis ini konsumen hanya menyewa dan
menggunakan produk-produk tertentu, berdasarkan tarif tertentu dan
selama jangka waktu tertentu. Misalnya penyewaan mobil, VCD, hotel,
villa, apartemen, dll.
2. Owned goods service. Barang-barang yang dimiliki konsumen disepakati ,
dikembangkan atau ditingkatkan, dan dipelihara oleh perusahaan jasa.
Jenis ini juga menyangkut perubahan bentuk barang yang dimiliki oleh
konsumen. Contohnya jasa reparasi (arloji, sepeda motor, komputer,
pencucian mobil, perawatan, rumput lapangan golf, laundri, dll) .
3. Non goods service. Jasa ini adalah jasa personal bersifat intangible yang
ditawarkan pada konsumen. Misalnya supir, pengasuh bayi, dosen, tutor,
pemandu wisata, ahli kecantikan, dan lain-lain.
c. Keterampilan Penyedia Jasa 

Berdasarkan tingkat keterampilan jasa terdiri dari jasa profesional

(misalnya konsultan manajemen, konsultan pajak, konsultan hukum,
dokter, perawat, arsitek, dan lain-lain) yang memiliki pelanggan yang
selektif dan jasa non-profesional (misalnya supir taksi dan security).

d. Tujuan Organisasi Jasa 

Berdasarkan tujuan organisasinya, perusahaan jasa terdiri dari

beberapa jenis, yaitu:

1. Perumahan atau penginapan, mencakup penyewaan apartemen, villa, hotel,

motel, dan rumah. 
2. Operasi rumah tangga meliputi perbaikan rumah, reparasi peralatan rumah
tangga, pertanaman, house hold cleaning. 
3. Rekreasi dan hiburan penyewaan dan reparasi peralatan yang digunakan
untuk aktivitas-aktivitas rekreasi dan hiburan serta administrasi untuk
hiburan, pertunjukan dan rekreasi.
4. Personal care, mencakup laundry dan perawatan kecantikan. 
5. Perawatan kesehatan, meliputi segala macam jasa medis dan kesehatan. 
6. Pendidikan swasta. 
7. Bisnis dan jasa profesional lainnya, meliputi biro hukum, konsultasi pajak,
konsultasi manajemen, dan akuntansi seta jasa komputerisasi.
8. Asuransi, perbaikan dan jasa komersial lainnya, seperti asuransi
perorangan dan bisnis, jasa kredit dan pinjaman, konseling investasi dan
pelayanan pajak. 
9. Transportasi, meliputi jasa angkutan dan penumpang baik melalui darat,
laut, dan udara, serta reparasi dan penyewaan kendaraan.
10. Komunikasi, terdiri atas telepon, telegram, internet, dan jasa komunikasi
bisnis yang ter-spesifikasi.
e. Tingkat Intensitas Karyawan 

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja),

jasa dapat dikembangkan menjadi dua macam, yaitu equipment based service
(seperti cuci mobil otomatis, ATM, dan binatu) dan people based service
(seperti pelatih sepak bola, satpam, jasa akuntan,konsultan manajemen dan
konsultan hukum).

f. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan 

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi

menjadi high contact service (seperti universitas, bank, dokter, dan jasa
pegadaian) dan low contact service (misalnya bioskop).

g. Strategi Pemasaran Jasa 

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:293), perusahaan jasa yang

baik perlu menggunakan strategi pemasaran untuk memposisikan diri secara
kuat dalam pasar sasaran terpilih yaitu sebagai berikut:

a. Rantai Laba-Jasa 

Dalam bisnis jasa, pelanggan dan karyawan jasa lini depan berinteraksi
untuk menciptakan jasa. Hasilnya, interaksi efektif bergantung pada keahlian
karyawan jasa lini depan dan proses pendukung yang menyokong karyawan-
karyawan ini. Oleh karena itu perusahaan jasa harus memusatkan perhatian
pada keduanya, pelanggan dan karyawan, agar berhasil. Perusahaan jasa
memahami rantai laba-rugi (service-profit chain), yang menghubungkan laba
perusahaan jasa dengan karyawan dan kepuasan pelanggan.
b. Mengelola Diferensiasi Jasa 

Perusahaan jasa bisa mendiferensiasikan hantaran jasa mereka dengan

memiliki orang yang berhubungan langsung dengan pelanggan yang lebih
mampu dan dapat dihandalkan, melalui pengembangan lingkungan fisik yang
baik dimana produk jasa dihantarkan atau dengan merancang proses
penghantaran yang baik.

c. Mengelola Kualitas Jasa 

Perusahaan jasa dapat mendiferensiasikan dirinya dengan menghantarkan

kualitas yang lebih tinggi secara konsisten dibandingkan pesaingnya, dimana
penyedia jasa harus mengidentifikasi apa yang diharapkan pelanggan sasaran
terhadap kualitas jasa.

d. Mengelola Produktivitas Jasa 

Dengan biaya yang meningkat cepat, perusahaan jasa mendapat tekanan

besar untuk meningkatkan produktivitas jasa. Hal ini dapat dilakukan dalam
beberapa cara, seperti melatih karyawan lama dengan lebih baik atau
mempekerjakan karyawan baru yang akan bekerja lebih keras atau lebih
terampil, meningkatkan kuantitas jasa mereka dengan mengurangi sejumlah
kualitas jasa, juga dapat mengindustrialisasi jasa dengan menambahkan
perlengkapan dan menetapkan standar produksi, dan yang terakhir, penyedia
jasa bisa mempergunakan kekuatan teknologi.

E. 7P dari Pemasaran Jasa

Lovelock, dkk (2012;20) mengatakan bahwa ketika

mengembangkan cara untuk memasarkan barang-barang manufaktur,
pemasar biasanya fokus pada produk (product), harga (price), tempat
(place) (atau distribusi), dan promosi (atau komunikasi), ini biasanya disebut
"4P" dari bauran pemasaran. Namun, sifat dari layanan menimbulkan
tantangan yang berbeda. Karenanya, 4P pemasaran produk tidak dapat
menangani masalah yang timbul dari jasa pemasaran dan harus
disesuaikan dan diperpanjang. Bauran pemasaran tradisional tidak
mencakup mengelola antarmuka pelanggan. Oleh karena itu perlu untuk
memperluas bauran pemasaran dengan menambahkan tiga P terkait
dengan pelayanan ; proses (process), lingkungan fisik (physical
environment), dan orang-orang (peole). 7P dari pemasaran jasa yaitu

1. Product ElementsUnsur produk termasuk lebih dari sekedar elemen

inti. produk juga termasuk elemen layanan tambahan seperti penyediaan
konsultasi atau perhotelan.
2. Place and Time Tempat dan elemen waktu mengacu pengiriman
elemen produk kepada pelanggan; banyak elemen pemrosesan
informasi yang disampaikan secara elektronik

3. Pricing Harga termasuk biaya non moneter untuk pertimbangan

manajemen konsumen dan pendapatan

4. Promotion Promosi juga dipandang sebagai bentuk komunikasi dan

pendidikan yang memandu pelanggan melalui proses pelayanan,
daripada berfokus terutama pada iklan dan promosi

5. Process Proses mengacu pada desain dan pengelolaan proses

layanan pelanggan, termasuk mengelola permintaan dan kapasitas dan
terkait pelanggan yang menunggu

6. Physical EnvironmentLingkungan fisik, juga dikenal sebagai

servicescape, proses pengiriman fasilitas dan memberikan bukti nyata
dari gambar dan kualitas layanan suatu perusahaan

7. People Orang meliputi perekrutan, pelatihan, dan memotivasi

karyawan layanan untuk memberikan kualitas layanan dan produktivitas.

F. The Flower of Service Produk jasa

The Flower of Service adalah konsep yang menggambarkan produk utama

perusahaan jassa yang dikelilingi oleh jasa tambahan (Supplementary Service)
yang digambarkan seperti bunga, dimana walaupun core produk perusahaan
bagus tetapi saat jasa tambahan yang diberikan tidak bagus, maka keseluruhan
akan terlihat tidak indah.

Pengertian lainnya dapat berhubungan dengan produk fisik maupun

tidak. Maksudnya, ada produk fisik sebagai persyaratan utama. Dalam
jasa yang membutuhkan produk fisik sering kali tidak lepas dari
unsur layanan pelengkap (suplementary services) yang dapat
diklasifikasikan kedalam delapan kelompok yang disebut “The Flower Of
Services” (Lovelock dan Wirtz 2011 :108).

Layanan tambahan yang mempermudah

1. Information, informasi sangatlah penting dalam penyedia jasa.

Dengan memberikan informasi yang jelas, lengkap, dan akurat dapat
menjadi suatu kekuatan dalam sebuah jasa. Contoh, jadwal kereta dan
pesawat, bantuan untuk menemukan lokasi outlet ritel tertentu, sampai
dengan ke informasi mengenai layanan dari perusahaan profesional.
 2. Order taking, penerimaan pesanan meliputi aplikasi , pengisian
pesanan, dan reversasi atau cek-in. Reservasi (termasuk pembuatan janji
dan cek-in) mewakili jenis penerimaan pesanan khusus yang
mengharuskan pelanggan untuk menuju unit layanan yang spesifik.
Sebagai contoh, kursi pesawat, meja direstoran, kamar hotel,
konsultasi kepada seorang yang ahli atau memasuki fasilitas seperti
teater atau gelanggang olahraga.

3. Billing, penagihan merupakan hal yang sangat umum bagi hampir

semua jasa (kecuali diberikan pelayanan gratis). Pada penagihan yang tidak
akurat, tidak terbaca atau tidak lengkap memiliki risiko
mengecewakan pelanggan. Baiknya penagihan bersifat jelas dan informatif
dan dirinci sehingga jelas perhitungan jumlahnya.

4. Payment, tagihan mengharuskan pada pelanggan untuk melakukan

pembayaran atas jasa yang digunakan pelanggan. Penyedia jasa
baiknya mengetahui dengan baik apakah pelanggan tersebut sudah
melakukan pembayaran. Misalnya dengan melakukan pemeriksaan
sebelum masuk kedalam bioskop ataupun sebelum naik kereta.

5. Consultation, melibatkan dialog untuk mengetahui kebutuhan

pelangganya, kemudian mengembangkan solusi yang sesuai.

6. Hospitality, penyedia jasa mampu memberikan pelayanan lebih.

Contohnya, disediakan ruang tunggu bagi pelanggan, koran, majalah,
diberikan fasilitas tv pada sebuah bengkel atau pun klinik kecantikan.

7.S afekeeping, ketika pelanggan mengunjungi tempat layanan, seringkali

mereka memerlukan bantuan untuk barang bawaan mereka. Penyedia
jasa dapat menyediakan tempat penyimpanan barang.

8. Exception, layanan tambahan yang diberikan penyedia jasa diluar

kebiasaan atau proses penghantaran layanan.

Banyaknya kelompok jasa tambahan tidak menjadikan perusahaan unggul tetapi

kelopak bunga yang sesuai dan sepurna untuk inti bunga yang ada ( core
product ) akan membuat perusahaan unggul, untuk itu perusahaan wajib membuat
perencanaan kesesuaian jasa tambahan dengan kemampuan perusahaan dan
kebutuhan pelanggan untuuk membuat keunggulan kompetition di dalam pasar

( Lovelock & wirtz, 2011 ).

 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Pemasaran merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami,

menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus
dengan menyalurkan sumber – sumber sebuah organisasi untuk memenuhi
kebutuhan – kebutuhan tersebut. Dengan demikian, pemasaran merupakan proses
penyelarasan sumber - Sumber organisasi kebutuhan pasar.

Relationship marketing merupakan upaya menarik, mempertahankan. Dan

dalam organisasi multijasa yaitu upaya meningkatkan hubungan pelanggan. Mind
set pemasaran adalah menarik pelanggan baru, dan itu merupakan langkah
pertama dalam proses pemasaran.

Pemasaran merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami,

menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus
dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi
kebutuhan - kebutuhan tersebut. Dengan demikian, pemasaran merupakan proses
penyelarasan sumber sumber sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar.
 DAFTAR PUSTAKA

D.Ph, Malau, Harman. (2018). Manajemen Pemasaran : Teori dan Aplikasi

Pemasaran Era Tradisional Sampai Era Modernisasi Global. Bandung: Alfabeta

Kelompok 1. (2016). Makalah Pemasaran Jasa. Makalah di kutip dari http://suryana-

adm.blogspot.com/2016/10/makalah-pemasaran-jasa.html