pemgertian

pelayanan public internal adalah pelayanan jasa yang mencangkup khalayak/public yang menjadi bagian
dari kegiatan usaha pada suatu organisasi atau instansi itu sendiri, tergantung dari jenis, sifat atau
karakter dari organisasinya. jadi pelayanan yang termasuk ke dalamnya pun menyesuaikan diri dengan
bentuk dari organisasinya dan umumnya khalayak atau public tersebut adalah yang menjadi bagian dari
kegiatan usaha dari badan/instansi/perusahaan itu sendiri.

tujuan

Tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana

mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau

dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada

publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan

dan disediakan oleh pemerintah. Lebih rincinya adalah sebagai berikut.

1. Menentukan pelayanan yang disediakan, apa saja macamnya;

2. Memperlakukan pengguna layanan, sebagai customers;

3. Berusaha memuaskan pengguna layanan, sesuai dengan yang

diinginkan mereka;

4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan

berkualitas;

5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan.

Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63

Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,

standar pelayanan haruslah meliputi:

1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam halm ini antara lain

kesederhanaan yaitu kemudahan dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat serta kemudahan dalam memenuhi persyaratan pelayanan.

2. Waktu Penyelesaian

Waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sama

dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan haruslah

berkaitan dengan kepastian waktu dalam memberikan pelayanan

sesuai dengan ketetapan lamanya waktu pelayanan masing-masing.

3. Biaya Pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam

proses pemberian pelayanan, haruslah berkaitan dengan pengenaan

biaya yang secara wajar dan terperinci serta tidak melanggar ketentuan

yang ada.

4. Produk Pelayanan.

Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Hal ini berkaitan dengan kenyataan dalam pemberian

pelayanan yaitu hasil pelayanan sesuai dengan yang ditentukan serta

terbebas dari kesalahan-kesalahan teknis, baik dalam hal penulisan

permohonan yang telah diajukan sebelumnya.

5. Sarana dan Prasarana.

Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara

pelayanan publik. Hal ini berkaitan dengan ketersediaan perangkat

penunjang pelayanan yang memadai seperti meja, kursi, mesin tik, dll. Serta adanya kenyamanan dan
kemudahan dalam memperoleh suatu

pelayanan.

Dasar Hukum Pelayanan Publik

Payung hukum terkait pelayanan publik bagi pemerintah sebagai penyelenggara maupun masyarakat
dijamin dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

Untuk itu, masyarakat berhak menerima pelayanan publik terkait kebutuhannya baik untuk hal yang
bersifat administratif ataupun kebutuhan lain.

Sedangkan pemerintah, berdasarkan undang-undang tersebut berkewajiban memberikan pelayanan

publik sesuai prosedurnya.

Karakteristik Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.

Oleh karenanya, berbagai aktivitas pelayanan pada dasarnya memiliki karakteristik tertentu dan terbagi
ke dalam beberapa jenis pelayanan. Karakteristik pelayanan publik menurut Lembaga Administrasi
Negara (2003) adalah sebagai berikut:
1. memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya;

2. memiliki kelompok kepentingan yang luas, termasuk kelompok sasaran yang ingin dicapai;

3. memiliki tujuan sosial;

d. dituntut untuk akuntabel kepada publik

e. memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan; dan

f. seringkali menjadi sasaran isu politik.

Ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah memiliki unsur-unsur sebagai berikut :

Tersedianya karyawan yang baik.

Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga akhir.

Mampu melayani secara cepat dan tepat.

Mampu berkomunikasi

Kumpulan Artikel BKD DI Yogyakarta

Kamu di sini: Rumah Informasi Publik / PPID Artikel Optimalisasi Pelayanan Publik

Optimalisasi Pelayanan Publik

17 April 2015

Menurut kamus besar bahasa Indonesia (2005), pengoptimalan merupakan proses, cara, tindakan
mengotimalkan. Maka, dapat disimpulkan optimalisasi adalah proses cara membuat sempurna,
membuat paling tinggi, atau membuat paling maksimal.
Badudu (1994: 964) mengartikan "optimal untuk mendapatkan hasil yang baik haruslah melalui suatu
usaha". Poerwodarminta (1990: 687) menyatakan optimal adalah “paling menguntungkan yang paling
menguntungkan dengan kondisi fisik yang ada”.

Menurut Sedarmayanti (2009: 243) Kegiatan pelayanan kepada masyarakat mewakili salah satu tugas
dan fungsi administrasi negara.

Pelayanan yang diberikan harus memiliki standar khusus. Dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik pasal 21 menyetujui bahwa:

Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya:

dasar hukum;

persyaratan;

sistem, prosedur, dan prosedur;

jangka waktu penyelesaian;

biaya / tarif;

produk pelayanan;

sarana, prasarana, dan / atau fasilitas;

kompetensi pelaksana;

pengawasan internal;

penanganan pengaduan, saran, dan masukan;

jumlah pelaksana;

Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar
pelayanan;

Jaminan keamanan dan keselamatan dalam komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari
bahaya, dan risiko keraguraguan; dan
evaluasi kinerja pelaksana.

Menurut Dwiyanto dalam Sembiring (2012: 98) indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja
birokrasi publik adalah sebagai berikut:

1. Produktivitas

Seberapa besar pelayanan publik memberikan hasil yang diharapkan.

2. Kualitas

layanan Kepuasan masyarakat menjadi parameter.

3. Responsivitas

Kebutuhan Organisasi untuk Mengembangkan Kebutuhan Masyarakat dan Mengembangkan Program-

Program Pelayanan Masyarakat sesuai dengan Kebutuhan dan Aspirasi Masyarakat.

4.

Menjelaskan tanggung jawab pelaksanaan kegiatan organisasi yang sesuai dengan prinsip-prinsip
administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit
(Lenvire, 1990).

5. Akuntabilitas

Beberapa kebijakan dan kegiatan organisasi masyarakat yang disetujui dengan kehendak masyarakat.

Sedangkan menurut Sedarmayanti (2010: 248)

Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses semua pihak yang membutuhkan dan disediakan mudah
disediakan.
Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang undangan.

Kondisional

Sesuai dengan persyaratan dan persyaratan pemberian dan penerima bantuan dengan tetap berpegang
pada prinsip efisiensi dan dukungan.

Partisipatif

Mendorong peran masyarakat dalam penyelenggaraan masyarakat dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan dan harapan masyarakat.

Hak Kesamaan

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, jenis kelamin dan status
ekonomi.

Keseimbangan hak dan kewajiban

Berdasarkan beberapa penjelasan di atas, dapat diambil kesimpulan tentang optimalitas yang dapat
disetujui oleh pelayan. Pelayanan prima dapat mendukung faktor internal dan eksternal dari suatu
lembaga peyelenggara pelayanan pendukung. Fakor internal terdiri dari pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan. Disimpulkan oleh penulis standar pelayanan yang memuat pentingnya sarana dan
prasarana, SDM aparatur, dan dasar hukum. Sedangkan faktor eksternal adalah partisipasi masyarakat.

1) Faktor Internal
Sarana dan prasarana

Sarana dan prasarana sering digunakan sebagai alat yang digunakan langsung dan tidak langsung
dalam suatu proses kegiatan. Sarana di sini menyediakan semua alat bantu yang digunakan oleh
lembaga untuk menyediakan layanan bagi masyarakat. Sementara prasarana adalah semua alat bantu
yang mendukung proses pelayanan terlaksananya.

Sumber Daya Manusia (SDM) Aparatur

Sumber daya manusia dalam hal ini adalah pegawai / aparatur yang bekerja di lembaga penyedia
layanan.

2) Faktor Eksternal:

Partisipasi masyarakat

Menurut Sumaryadi (2010: 46) partisipasi berarti:

Peran serta seseorang atau kelompok masyarakat dalam proses pembangunan baik dalam bentuk
demikian juga dalam kegiatan dengan menyediakan pemikiran, tenaga, waktu, keahlian, modal dan atau
bahan, serta ikut membantu dan menikmati hasil-hasil pembangunan.

Bentuk-bentuk Partisipasi menurut Ndraha dalam Sumaryadi (2010: 50) adalah:

1) Partisipasi dalam / melalui kontak dengan pihak lain (perubahan kontak) sebagai salah satu titik awal
perubahan sosial.

2) Partisipasi dalam memperhatikan / menyerap dan memberi tanggapan terhadap informasi, baik
dalam arti menerima (mentaati, menerima, melaksanakan), mengiyakan, menerimadengan persyaratan,
maupun dalam arti menolaknya.
3) Partisipasi dalam perencanaan pembangunan, termasuk pengambilan keputusan (penetapan
rencana).

4) Partisipasi dalam pelaksanaan operasional pembangunan.

5) Partisipasi dalam menerima, mempertahankan dan mengembangkan hasil pembangunan.

6) Partisipasi dalam penilaian pembangunan.

bkd.javaprov.go.id

pelayananpbluk.id