INTERVENSI DASAR PSIKOLOGI NON KLINIS

“Excellence Service”

Oleh:

-Kelompok 2

Glorinta Refika 18101157510252

Nur Azizah Fitri 18101157510266

Utari Trisna Putri 1810115751085

Yolanda Putri Santika 18101157510292

Yulia Aisyah 18101157510294

Dosen pengampu:

Harry Kurniawan, Mpsi, Psikolog

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS PUTRA INDONESIA “YPTK”

PADANG

2020
PANDUAN PELATIHAN
Excellent Service

UNTUK SIAPA APA PANDUAN INI ?

Berguna untuk fasilitas atau pelatih yang belum pernah memfasilitasi suatu
kegiatan pelatihan sebelumnya, terutama dalam pelatihan excellent servive karena
memang modul ini bersifat teknis dan aplikatif.
Trainer atau fasilitator profesional untuk pengayaan materi dan penambahan
pengalaman pelatihan dalan excellent service.
Peserta pelatihan excellent service sebagai bahan rujukan dalam melakukan penelitian
excellent service.
Local NGOs (Organisasi Non-Pemerintah lokal) yang berskala kecil dan
sedang untuk meningkatkan capacity building lembaga dalam excellent dan
pelatihannya.

Rincian Sesi-Sesi Pelatihannya

Setiap sesi dari pelatihan excellent service di deskripsikan dengang tabel
rencana penyampaian materi (teachingplans) untuk kemudahan yang disertai deskripsi
aktivitas yang akan dilakukan di kelas pelatihan. Sedangkan lama waktu dari
pelatihan excellent servive adalah selama lima hari. Dimana setiap harinya terdiri dari
satu sesi.
Penyajian materi pokok oleh fasilitator di rinci ke dalam beberapa sub-sub
materi setiap sesinya. Kemudian penjelasan lebih jauh dan mendalam akan di
jabarkan oleh fasilitaror mengenai excellent service di kelas pelatihan. Tentunya ada
pula materi-materi tambahan pegangan fasilitator untuk memperkya bahan materi
modul ini. Setiap sesi-sesi dari modul ini dirinci kembali ke dalam beberapa sub-sub
materi. Detailnya topik-topik pokok tersebut adalah sebagai berikut:

Hari I
Sesi 1 : Pembukaan, perkenalan dan pencairan suasana
Sesi 2 : Pengertian service excellent dan konsep dasar
Hari 2
Sesi 1 : Menjelaskan jenis dan pentingnya excellent service
Hari 3
Sesi 1 : Menjelaskan karakteristik, tujuan dan mafaat
Hari 4
Sesi 1 : Menjelaskan tolak ukur dan harapan
Hari 5
Sesi 5 : Kesimpuan dan saran

Apa saja bahan-bahan yang dibutuhkan ?

Papan nama untuk setiap peserta
 Kertas flipchart dan Plano
Papan flipchart
Spidol tebal berwarna sebanyak mungkin
Kartu indeks ( seukuran setengah kertas A4) yang termasuk tool kit
Sebuah komputer yang dapat dipergunakan untuk presentasi dan layar untuk
memproyeksikan
Sebuah meja untuk meletakkan materi dan dokumentasi
Wireless untuk pengeras suara
Presentasi di simpan dalam perangkat keras komputer disket
Radio tape atau amplifier

APA METODE PENGAJARAN DI KELASNYA ?

Pembahasan kasus – Fasilitator dapat menggunakan kasus-kasus yang dialami oleh

peserta dari pada sekedar memberikan contoh kasus yang ada dalam panduan.

Latihan – Contoh dalam latihan dapat diganti dengan proyek atau kegiatan
berdasarkan pengalaman peserta masing-masing.

Presentasi – Fasilitator diharapkan dapat memberi pengarahan berupa konsep umum

pada setiap awal sesi dan menyimpulkan setiap hasil pembahasan partisipasi dalam
kerangka konseptual itu.

Ceramah – Lamanya ceramah mengenai excellent service beserta materi-materi

pokok dan sub-sub materialnya yang diberikan sesuai dengan kondisi dan bobot
penyampaian materinya, terutama untuk menjawab pertanyaan dan memberi contoh-
contoh yang memang memerlukan waktu extra dalam penyampaiannya. Berkenaan
dengan modul ini, fasilitator akan menjelaskan lebih dalam berkenaan dengan materi
pokok tamabahan excellent service dalam pelatihannya.

Bagaimana menggunakan buku panduan ini ?

Oleh karena buku ini adalah untuk fasilitator dan peserta, maka penerapan dari
panduan ini pertama-tama digunakan oleh fasilitator dahulu seperti tabel rencana
penyajian dan pengajarannya, kemudian dijelaskan dengan pemberian bahan-bahan
yang terkait dengan materi pelatihan yang berguna juga untuk peserta dan siapa pun
sebagai pegangan dalam pelatihan ini.

Apa saja bahan-bahan yang perlu dipersiapkan ?

Pastikan bahwa semua bahan (kuesioner, fotokopi lembar instruksi, sinopsis
film, dn contoh kasus, serta tool kit) telah dipersiapkan sebelum memulai sebuah sesi.
Pastikan bahwa alat tulis-menulis, kertas flipchart dan kartu metaplan
tambahan telah tersedia, sedangkan segala alat elektronik yang diperlukan befungsi
baik.
 Jika perlu, sediakan cuecard pribadi untuk membantu mengingat tahapan-
tahapan dalam suatu sesi.
Perhatikan waktu yang telah digunakan. Letakan jam tangan di tempat yang
mudah terlihat, jika perlu.

Fasilitas pelatihannya ?
Hampir seluruh kegiatan pelatihan ini melibatkan kegiatan kelompok kecil.
Aturlah ruangan sehingga 4-6 peserta dapat duduk secara melingkar, tetapi tetap dapat
mendengar dan melihat fasilitator.
Sediakan flipchart untuk kegiatan kelompok.
Tempat pelatihan yang ideal adalah ruangan yang baik dan tenang sehingga
tidak terganggu oleh suara dering telepon, dan dinding-dindingnya dapat dipakai
untuk menempelkan flipchart.
Pemisah ruang tidak akan dibutuhkan jika ruangan cukup luas untuk melakukan
kelompok kerja.

Fasilitasi
Interaksi merupakan hal yang sangat penting untuk partisipasi peserta
pelatihan.
Pembelajaran akan optimum jika para peserta mampu berbagi pengetahuan
dan menerapkan pengalaman mereka dalam memahami konsep-konsep baru yang
diperkenalkan. Latihan dan kerja kelompok dimaksudkan untuk memenuhi maksud
itu.
Cara terbaik untuk memperoleh umpan adalah melalui pengajuan pertanyaan-
pertanyaan yang baik. Sebgian besar kegiatan diakhiri dengan, pertanyaan-pertanyaan
proses yang akan membantu pelatih merangkum dan menutup sesi sekaligus memberi
kesempatan kepada para peserta untuk berbagi ide.
Di awa pelatihan, juga di awal setiap kegiatan, yang paling penting adalah
memperjelas tujuan atau maksud dan menjelaskan agenda. Ini memberikan arah
kepada apa yang dinitkan fasilitator untuk dilakukan.
Agar partisipasi peserta dapat maksimum, fasilitator perlu merespon
kebutuhan-kebutuhan yang mereka ekspresikan sepanjang pelatihan.

Pentunjuk untuk peserta

1. Persiapan
Semestinya peserta telah menerima panduan pelatihan ini beberapa hari
sebelum acara pelatihan dimulai. Dengan demikian, peserta akan dpat
mempersiapkan diri dengan lebih bai.
2. Dinamika kelompok
Proses pelatihan ini diarahkan untuk menciptakan iklim belajar dalam
suatu kelompok, sehingga semua merasa di dengar dan merasa bebas untuk
berpartisipasi aktif. Proses pelatihan ini juga dimaksudkan untuk mengenali
kebutuhan tiap-tiap kelompok, sehingga semua kelompok dapat menyelesaikan
 tugas, semangat kelompok terjaga dan anggota kelompok dapat memberi masukan
sebaik-baiknya.
Dinamika kelompok yang tinggi akan mengakibatkan struktur kelas yang
relatif lebih bebas. Orang-orang tidak selalu harus duduk di kursi dan menghadap
ke depan. Pengaturan kelas dapat berupa lingkaran, tanpa meja, bahkan dilantai,
jika memungkinkan. Kadang-kadang peserta akan memperoleh kesempatan untuk
berjalan-jalan,bukan hanya di dalam ruangan tertutup, bahkan juga dilur ruangan.
3. Partisipatoris
Proses pelatihan ini diarahkan untuk menjamin agar semua terlibat aktif
dalam penyusunan agenda bersama, berbagi hasil pembelajaran dan penggunaan
kelompok-kelompok lebih kecil.
Untuk itu, setiap peserta diharpkan mau dan mampu terlibat dalam proses
pengambilan keputusan sehingga merasa menjadi bagian dari keputusan itu dan
merasa wajib melaksanakannya.
Faktor perasaan setiap peserta menyangkut suatu isu di pandang penting
dan oleh karenanya, semua peserta dianjurkan untuk mengungkapkan dan
mengangkatnya di depan umum.
Peserta dan fasilitator pelatihan perlu meyelesaikan segal konflik yang
muncul secara baik, sehingga semua suara didengar, pandangan baru disertakan
dan tidak ada yang merasa harus mengalah.
Setiap orang didorong untuk memberi dan menerima umpan balik
sehingga semua orang yang hadir dapat berkembang dan rintangan kerja
kelompok dapat berkembang dan rintangan kerja kelompok dapat diatasi.
Evaluasi partisi patorisakan digunakan untuk menilai kegiatan pelatihan ini.
 Sesi 1
Pembukaan dan Pencairan Suasana

Tujuan:
Pada akhir sesi para peserta akan:
 Saling mengenal sehingga terbangun suasana yang lebih santai dan nyaman
untuk memasuki proses pelatihan.
 Memahami sistematika pelatihan selama dua hari
 Mengenali harapan dan kekhawatiran mereka terkait dengan pelatihan.

Topik yang akan dipelajari :

 Identitas diri peserta
 Pemetaan tingkat pengetahuan, sikap dan praktik peserta
 Pemetaan harapan dan kekhawatiran peserta terkait dengan pelatihan

Total waktu yang dibutuhkan : 1 jam

Agenda
Durasi Kegiatan Apa yang dibutuhkan
10‟ Kegiatan 1 Presentasi powerpoint, lcd,
Pengenalan diri dan kontrak belajar layar, flipchart, papan tulis,
spidol, isolasi
15‟ Kegiatan 2 Lembar fotokopi, kuesioner,
Jajak pendapat awal, pemetaan tingkat alat tulis
pengetahuan, sikap, dan praktik peserta
15‟ Kegiatan 3 Kartu indeks, papan tulis,
Curah pendapat, harapan dan spidol, isolasi.
kekhawatiran peserta

Rincian Kegiatan :
Memperkemalkan tujuan sesi dan kegiatan yang akan dilakukan.

Kegiatan 1
 Fasilitator membuka acara dengan memperkenalkan diri dan fasilitatornya. Para
peserta diberi kesempatan untuk memperkenalkan diri secara singkat dengan
menyebutkan nama, asal lembaga, dan jabatan dalam lembaga masing-masing
(5‟).
 Fasilitator mengajak peserta melakukan permainan, ini teman saya...‟caranya :
seorang peserta memperkenalkan seorang peserta yang lain di mulai dengan
kalimat, ini teman saya.... (misalnya) Teddy Pratama. Lantas pesert itu memberi
tahu empat hal pribadi tentang peserta yang sedang diperkenakannya itu, dengan
syarat semua pernyataan itu bersifat positif dan tidak bersifat SARA. Misalnya,
dia senang bermain basket. Tapi, waktu kecil, dua lebih sering memancibg dan
 berenang di pantai dekat rumahnya. Peserta yang sedang perkenalkan itu memberi
tanggapan terhadap keempat pernyataan dengan membenarkan (misalnya,
mengangkat jempol atau mengangguk- angguk) atau menyalahkan (misalnya
menggeleng atau menggoyangkan tangan0. Terakhir, peserta yang
memperkenalkannya menutup dengan, paling teman saya teddy. Sambutlah teddy.
Semua yang hadir menyahut, selamat datang teddy.
 Fasilitator memberi kesempatan kepada peserta untuk bergantian
memperkenalkan seorang rekan lainnya hingga selesai (25‟).
 Fasilitator menjelaskan cakupan topik, tujuan persesi, dan alokasi waktu dari
pelatihan dua hari ini dan memberi kesempatan bertanya jawab (5‟).
 Fasilitator mengajak peserta membuat kontrak belajar di kelas selam pelatihan
yang merinci aturan bersama. Ketentuannya, segala sesuatu tidak dilarang boleh
dikerjakan, segala sesuatu yang disepakati harus dikerjakan. Setiap peserta
memperoleh dua lembar kertas indeks untuk menuis dua hal yang mereka anggap
dilarang dilakukan selama pelatihan (misalnya, dilarang terlambat, dilarang
merokok di kelas dilarangmenerima telepon selama proses pembelajaran, dan hal-
hal lainnya sesuai kesepakatan). Setelah kartu terkumpul, pesera sepakat tentang
apa-apa yang telah ditulis (10‟).

Kegiatan 2
 Fasilitator menjelaskan bahwa jajak pendapat tertulis akan dilakukan terkait
dengan pengetahua, sikap, dan praktik peserta menyangkut excellent service.
 Fasilitator membagikan fotokopi kuesioner (lihat lampiran 1) agar peserta dapat
mengisinya. Setelah kuesioner terkumpul, fasilitator meragkum hasil kuesioner
secara sekilas (5‟).

Kegiatan 3
 Fasilitator menjelskan pentingnya identifikasi berbagai harapan dan
kekhawatiran terkait dengan pelaksanaan pelatihan ini.
 Untuk itu, fasilitator meminta setiap peserta untuk menentukan apa yang
menjadi harapan dan kekhawatiran utama mereka dan menuliskan setiap
pernyataan pada secarik kartu indeks.
 Fasilitator membagikan dua kartu indeks kepada setiap peserta untuk ditulis
(5-10‟).
 Fasilitator mengajak satu – dua peserta untuk membantu menyusun dan
mengelompokkan kartu indeks pada kertas flipchart di papan tulis.
 Fasilitator mengajak peserta untuk mendiskusikan harapan dan kekhawatiran
yang teridentifikasi dan antipasi yang diperlukan (10-15‟).
 Sesi 2
Pengertian Excellent Service dan Konsep Dasar

Tujuan:
Pada akhir sesi peserta akan :
Peserta mampu memahami konsep-konsep dasar serta pengertian dari
excellent service baik secra teorittis maupun empiris.

Topik yang akan dipelajari:

a. Pengertian excellent servive
b. Konsep dasar dari excellent service

Metode :
 Penugasan atau instruksi latihan
 Ceramah
 Diskusi kelompok

Total waktu yang dibutuhkan : 1 jam

Agenda Kegiatan
Durasi Kegiatan Apa yang dibutuhkan
30‟ Kegiatan 1 Presentasi power point, LCD
Pengertian excellent service projector, layar
30 Kegiatan 2 Presentasi powerpoint, LCD
Penjelasan konsep dasar excellent projector, layar
service

Materi
Berikut merupakan materi yang akan digunakan:

Pengertian excellent service

Secara etimologi, pelayanan bisa diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan orang
lain. Pada dasarnya melayani adalah kegiatan yang bersifat tidak berwujud yang
ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani.Pelayanan prima adalah
suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan kepedulian
terhadap pelanggan. Layanan prima di dalam dunia bisnis disebut juga sebagai
excellent service.
Excellent service, customer service, dan customer care pada dasarnya adalah sama,
hanya berbeda pada konsep pendekatannya saja. Namun yang paling penting dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan, minimal harus ada tiga hal pokok, yakni:
peduli pada pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan
dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program
pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan,
perhatian, tindakan, dan tanggungjawab dalam pelaksanaannya.

Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi

standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga
dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu
pelayanan dan kualitas. Kualitas pelayanan sendiri memiliki beberapa definisi yang
dikemukakan oleh beberapa ahli.

Beberapa definisi yang dikemukakan, terdapat beberapa kesamaan, yakni:

1. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
2. Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
3. Kualitas mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan proses,
produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan, yang memenuhi harapan

Menurut Vincent Gespersz, profesor bidang teknik sistem dan manajemen industri,
kualitas pelayanan memiliki dimensi-dimensi seperti:
1. Kecepatan waktu pelayanan
2. Akurasi / ketepatan pelayanan
3. Kesopanan dan keramahan pelaku usaha
4. Tanggung jawab dalam menangani komplain pelanggan
5. Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya
6. Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan, ketersediaan
informasi, dan petunjuk / panduan lainnya
7. Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kenyamanan, fasilitas, dan
teknologi, dan lain-lain

Contoh definisi layanan prima (excellent service) pada beberapa bidang usaha:
1. Pada bidang usaha jasa transportasi angkutan penumpang, mungkin pengusahanya
mendefinisikan layanan prima sebagai pemberian kepuasan optimal pada
penumpang dengan memberikan fasilitas yang aman, nyaman, cepat, dan murah.
2. Di bidang manufaktur mungkin pengusahanya mendefinisikan layanan prima
sebagai program layanan yang menjamin kualitas produk yang ditawarkan
sehingga pelanggannya merasa puas.
3. Di bidang delivery mungkin pengusahanya berusaha untuk memberikan pelayanan
pengiriman yang cepat dan tepat waktu serta jaminan keamanan kiriman sampai
ke tempat yang dituju sebagai layanan primanya.
4. Di bidang kuliner mungkin pengusahanya mendefinisikan layanan prima dengan
menjaga mutu dan kesegaran dari bahan makanan yang digunakan, penyajian
tepat waktu, dengan kualitas rasa yang memuaskan pelanggannya.
Konsep Dasar Pelayanan Prima (Excellent Service)
1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di bidang kerja yang
ditekuni yang dibutuhkan untuk menunjang program layanan prima (excellent
service) seperti: melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan
motivasi, dan menggunakan humas sebagai alat untuk membina hubungan ke
dalam dan ke luar oraganisasi / perusahaan.
2. Sikap (Attitude)
Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan pelanggan
3. Penampilan (Apprearance)
Penampilan fisik ataupun non-fisik yang merefleksikan kredibilitas kepada
pelanggan
4. Perhatian (Attention)
Kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan kebutuhan
dan keinginan pelanggan, maupun memahami saran dan kritiknya
5. Tindakan (Action)
Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
6. Tanggung jawab (Accountability)
Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian, untuk
meminimalkan ketidakpuasan pelanggan.
 Sesi 3
Jenis – Jenis Pelayanan dan Pentingnya Pelayanan Prima

Tujuan
Peserta mampu memahami jenis-jenis palayanan dan pentingnya pelayanan prima

Topik yang akan dipelajari

Berikut merupakan topik yang akan dipelajari :
1. Jenis-jenis pelayanan
2. Pentingnya pelayanan prima

Metode
Berikut merupakan metode yang digunakan :
1. Penugasan atau instruksi latihan
2. Ceramah
3. Diskusi kelompok

Waktu
Total waktu yang dibutuhkan : 1 jam
Berikut merupakan rincian agenda kegiatan :

Agenda Kegiatan

Durasi Kegiatan Apa yang dibutuhkan

30‛ Kegiatan 1: PresentasiPowerPoint,
LCD projector,layar,
Menjelaskan mengenai Jenis – jenis pelayanan

30‛ Kegiatan 2: PresentasiPowerPoint,

LCD projector,layar,
Menjelaskan mengenai pentingnya
pelayanan prima

Materi
Berikut merupakan materi yang akan digunakan :
Jenis-jenis pelayanan prima
 Pelayanan prima merupakan suatu proses yang menghasilkan produkberupa
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Pelayanan yang diberikan ini
dibedakan menjadi tiga mcam, beikut merupakan jenis-jenis pelayanan prima
tersebut :
1. Core Service
Core service merupakan produk utama dari sebuah organisasi atau
perusahaan, misalnya hotel atau perusahaan penerbangan yang menawarkan jasa
sebagai produk usahanya.

2. Facilitating Service
Facilitating service merupakan fasilitas layanan tambahan yang diberikan
kepada pelanggan, misalnya yaitu fasilitas check-in dalam proses penerbangan.

3. Supporting Service
Supporting service merupakan pelayanan yang dimakhsudkan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan atau untuk membedakannya dari pesaing,
misalnya restoran bergengsi yang bertempat di suatu hotel.

Pentingnya pelayanan prima

Pelayanan prima mempunyai peran yang penting dalam operasi bisnis dari sisi
pelanggan internal maupun pelanggan eksternal, hal ini dikarenakan pelayanan proma
sangat berpengaruh pada loyalitas pelanggan kepada organisasi atau perusahaan.
Demikian juga jika pelaynan prima ini dilakukan oleh pihak non-komersil atau
pemerintah.
1. Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Internal
Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi
barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Seperti semboyan para pelaku
bisnis yang menyatakan: “Bila pegawai tidak terpuaskan, Anda tidak akan
mempunyai pelanggan yang terpuaskan.” Maka dengan melaksanakan pelayanan
prima di lingkungan internal, akan menunjang kelancaran proses produksi barang
atau pembentukan jasa. Keberhasilan pembudayaan pelayanan prima di
lingkungan internal, akan menjadi tonggak dasar dalam mewujudkan pelayanan
prima di lingkungan eksternal.
2. Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Eksternal
 Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan peluang besar bagi
perusahaan untuk mendapatkan keuntungan melalui penjualan barang / jasa yang
ditawarkan. Memberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal diharapkan
dapat meningkatkan loyalitas kepada perusahaan.
Begitu juga dengan pelayanan prima di organisasi non-komersil dan
instansi pemerintahan, bagaimana mereka mengimplementasikan pola manajemen
untuk memfasilitasi kebersamaan, kerjasama, dan upaya-upaya lain yang bisa
diwujudkan agar pengurus dan pegawai dapat bekerja sesuai dengan tujuan
organisasi tersebut. Pelayanan prima yang diberikan kepada masyarakat
diharapkan akan menimbulkan loyalitas dan kepatuhan dari masyarakat sehingga
instansi yang bersangkutan dapat menarik manfaat untuk menyelesaikan misinya.
 Sesi 4
Karakteristik, Tujuan dan Manfaat Excellent Service

Tujuan:
Pada akhir sesi peserta akan :
Peserta mampu memahami karakteristik, tujuan dan manfaat dari excellent
service.

Topik yang akan dipelajari:

a. Karakteristik excellent servive.
b. Tujuan dan manfaat dari excellent service.

Metode :
 Penugasan atau instruksi latihan
 Ceramah
 Diskusi kelompok

Total waktu yang dibutuhkan : 1 jam

Agenda Kegiatan
Durasi Kegiatan Apa yang dibutuhkan
30‟ Kegiatan 1 Presentasi power point, LCD
Menjelaskan karakteristik excellent projector, layar
service
30 Kegiatan 2 Presentasi powerpoint, LCD
Menjelaskan tujuan dan manfaat projector, layar
dari excellent service

Materi
Berikut merupakan materi yang akan digunakan:

Karakteristik excellent service

Agar pelanggan puas atas produk atau jasa yang kita tawarkan, maka ada beberapa
indikator-indikator yang harus ditunjukkan seperti :

a. Pelayanan yang ramah.

b. Bersikap sopan dan penuh hormat.
c. Tampil yakin.
d. Memberikan kesan ceria.
e. Berpenampilan rapi.
f. Senang bergaul.
g. Mudah memaafkan.
h. Senang belajar dari orang lain.
i. Senang pada hal-hal yang etis dan wajar.
j. Pandai menyenangkan orang lain.

Tujuan dan manfaat Excellent Service

A. Tujuan excellent service

Tujuan dari excellent service adalah memberikan pelayanan yang memuaskan
pelanggan dan berfokus hanya pada pemberian layanan kepada pelanggan. Pada
sektor publik, pelayanan terbaik didasarkan pada „pelayanan adalah pemberdayaan‟.
Pelayanan terbaik yang diberikan oleh sektor bisnis berorientasi pada profit,
sedangkan excellent service yang diberikan oleh sektor publik bertujuan untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat dengan cara yang baik.

B. Manfaat excellent service

a. Pelanggan memutuskan untuk langsung membeli produk / jasa yang kita
tawarkan pada saat itu juga.
b. Menciptakan kepercayaan pelanggan atas produk / jasa yang kita tawarkan.
c. Pelanggan tetap setia menggunakan produk / jasa kita.
d. Pelanggan membeli kembali produk / jasa kita.
e. Menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan atau komplain yang tidak perlu dari
pelanggan.
 Sesi 5

Tolak ukur Pelayanan dan Harapan Pelayanan Prima

Tujuan
Peserta mampu memahami tolak ukur pelayanan dan harapan pelayanan prima

Topik yang akan dipelajari

Berikut merupakan topik yang akan dipelajari :
1. Tolak ukur pelayanan
2. Harapan pelayanan prima

Metode
Berikut merupakan metode yang digunakan :
1. Penugasan atau instruksi latihan
2. Ceramah
3. Diskusi kelompok

Waktu
Total waktu yang dibutuhkan : 1 jam
Berikut merupakan rincian agenda kegiatan :

Agenda Kegiatan

Durasi Kegiatan Apa yang dibutuhkan

30‛ Kegiatan 1: PresentasiPowerPoint,
LCD projector,layar,
Menjelaskan mengenai tolak ukur pelayanan

30‛ Kegiatan 2: PresentasiPowerPoint,

LCD projector,layar,
Menjelaskan mengenai harapan
pelayanan prima

Materi
Berikut merupakan materi yang akan digunakan :
Tolak ukur pelayanan prima
Tolak Ukur Pelayanan Prima
Dalam melakukan pelayanan prima, maka ada tolak ukur yang harus digunakan untuk
mengukur seberapa prima layanan yang diberikan kepada konsumen. Lalu apa saja
tolak ukur yang dapat digunakan?
Transparansi – Pelayanan yang terbuka, mudah diakses, dan juga mudah dimengerti.
Artinya konsumen mengetahui apa yang mereka dapat dan perusahaan mengetahui
segala proses pelayanan yang terjadi.

Tanggungjawab – Pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan etika,

perundang-undangan, dan standar operasional pelayanan.

Kondisi – Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan (konsumen) dengan prinsip efisien dan efektif.

Partisipatif – Artinya pelayanan harus bersifat dua arah dimana memperhatikan

pelanggan dan lingkungan sekitar.

Kesamaan Hak – Pelayanan harus bersifat adil. Artinya pelayanan tidak memandang
suku, agama, ras, golongan, dan status sosial.

Adil – Pelayanan harus bersifat adil baik bagi pemberi pelayanan maupun penerima
layanan.

Harapan pelayanan prima

Menurut survei yang dilakukan, orang-orang menyatakan bahwa memperoleh

kepuasan dan pengorbanan yang sebanding merupakan hal yang diharapkan dari para
pelanggan. Perusahaan / organisasi memberikan layanan kepada pelanggan internal
yaitu para pegawainya. Kemudian para pelanggan internal memberikan pelayanan
kepada pelanggan eksternal melalui barang atau jasa yang diproduksinya. Untuk itu
perusahaan / organisasi perlu memenuhi dulu harapan para pelanggan internalnya
baru kemudian mendapatkan tunjungan untuk memenuhi harapan para pelanggan
eksternal.

Bagi pelanggan internal, jasa berupa tenaga dan keterampilan merupakan

pengorbanan yang dilakukannya secara langsung maupun tidak langsung untuk
perusahaan / organisasi tempatnya bekerja. Sedangkan kepuasan bagi pelanggan
internal bisa berupa imbalan yang diterima atas pengorbanan yang dilakukannya itu,
atau bisa juga berupa kesenangan dan kenyamanan dalam suasana berkerja yang
didapat di tempat atau lingkungan tempat kerjanya.

Bagi pelanggan eksternal, harga / biaya yang harus dikeluarkan untuk

memperoleh barang atau jasa merupakan pengorbanan yang dilakukannya untuk
sebuah perusahaan / organisasi yang memproduksi barang atau jasa tersebut.
Sedangkan kepuasan akan diperoleh bila adanya kesesuaian antara harapan dan
kenyataan yang diperoleh, yang dicerminkan dari mutu kualitas barang atau jasa yang
diterimanya dari pihak yang memperoduksi barang atau jasa tersebut.Singkatnya
pelanggan mengharapkan beberapa hal berikut setelah diterapkannya pelayanan
prima:
a. Meningkatnya kualitas barang / jasa (better)
b. Semakin cepat pelayanan yang diterima (faster)
c. Adanya pembaruan dari produk / jasa yang ditawarkan (newer)
d. Harga yang semakin murah (cheaper)
e. Fasilitas yang semakin mudah / sederhana (more simple)
 SESI 6:
Excellent Service
Tujuan:
Peserta mampu memahami kesimpulan dan saran dari Excellent Service

Topik yang akan dipelajari:

a. Kesimpulan dan saran
b. Lampiran evaluasi pelatihan ( evaluasi reaksi dan evaluasi pembelajaran)

Metode :
1. Ceramah
2. Diskusi

Total Waktu yang dibutuhkan: 40 menit

Berikut merupakan rincian agenda kegiatan :

Agenda Kegiatan

Durasi Kegiatan Apa yang dibutuhkan

20‛ Kegiatan 1: PresentasiPowerPoint,
LCD projector,layar,
Kesimpulan Excellence Service

20‛ Kegiatan 2: PresentasiPowerPoint,

LCD projector,layar,
Saran Excellence Service

Materi ajar yang dijadikan acuan pada sesi 6:

Kesimpulan
pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas
yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pelayanan prima
terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas. Adapun
fungsi pelayanan prima atau excellent service sejatinya adalah bagaimana membangun
kepercayaan dan juga meningkatkan kualitas brand di mata konsumen. Fungsi Excellence
Service diantaranya meliputi: sebagai fungsi komunikasi, sebagai fungsi ekonomi, sebagai
fungsi penilaian, sebagai fungsi persaingan. Selain itu juga harus memperhatikan tolak ukur
untuk mnengukur Excellence Service yang diberikan pada konsumen. Tolak ukur meliputi:
transparansi, tanggung jawab, kondisi, partisipatif, kesamaan hak, adil.
Saran
Untuk menerapkan Excellence Service perlu melakukan tips menerapkan Excellence Service.
Dalam kondisi apapun, pelayanan prima/ Excellence Service merupakan hal penting yang
harus dikedepankan oleh perusahaan. Berikut tips menerpakan pelayanan prima / Excellence
Service.
Respon Cepat
Menurut Forrester, 66% konsumen memiliki pendapat bahwa waktu adalah hal terpenting
ketika bertransaksi di platform manapun baik online maupun offline. Oleh karena itu, pemilik
usaha harus mempercepat respon konsumen saat bertransaksi.

Hal yang perlu diingat adalah ada perbedaan antara seberapa lama Anda menghabiskan waktu
dalam proses produksi dan seberapa cepat Anda menyelesaikan masalah. Konsumen akan
lebih jeli terhadap seberapa cepat Anda menyelesaikan masalah.
Lakukan Pelayanan Personal
Ingat, tidak semua layanan dapat mengandalkan chatbot. Pelayanan prima terutama tetap
harus mengandalkan orang untuk memahami kebutuhan secara personal. Perlakukanlah
konsumen sesuai dengan masalah mereka, pribadi mereka.
Jaga Sikap Positif
Seperti yang dikatakan Flavio Martins, VP Operasional dan Customer service
Digicert, Sikap positif pelayananan dapat mengubah sikap negatif konsumen menjadi positif.
Misalnya saja tetap tersenyum dan menggunakan metode sandwich. Yaitu metode dengan
menenangkan konsumen di bagian awal dan akhir, dan menerangkan inti permasalahan di
tengahnya.
Apabila pelayanan dilakukan secara online, Anda mungkin sering menemui
misinterpretasi dan konsumen bisa saja beranggapan bahwa Anda ketus dan tidak ramah.
Oleh karena itu, Anda juga tidak perlu sungkan untuk menambah emoji, menggunakan kata-
kata yang lebih luwes, dan tidak perlu terlalu formal.
Aktif Mendengarkan pada Kanal Apapun
Saat ini pelayanan antara perusahaan dan konsumen seperti tidak ada batasan
semenjak adanya media sosial. Apalagi dengan adanya instagram dan twitter. Tetaplah aktif
mendengarkan keluhan konsumen melalui kanal media sosial. Selain Anda dianggap
memiliki pelayanan prima.
LAMPIRAN

Evaluasi reaksi
 Setelah mengikuti training Excellence Service peserta sangat senang sekali dan materi
yang disampaikan sesuai dengan harapan peserta.
 Peserta merasa berkesan, menambah wawasam, menambah pengetahuan dan bisa
mengaplikasikan dipekerjaan sehari-hari.
Evaluasi pembelajaran
 Bertambah ilmu dan bertambah pegetahuan
 Setelah mengikuti tranning Excellence Service kita menjadi lebih paham akan
pentingnya komunikasi antar customer dan pelayanan sehingga tercipta pelayanan
yang memuaskan.
 Materi yang disampaikan sangat baik dan jelas, selain itu game dan video yang
disampaikan sangat bervariasi