COVER

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI..........................................................................................................ii
I. PENDAHULUAN...........................................................................................1
1.2 Latar Belakang.............................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah........................................................................................2
1.3 Tujuan...........................................................................................................2
II. PEMBAHASAN..........................................................................................3
2.1 Macam-Macam Pemakai Perpustakaan....................................................3
2.2 Karaktersitik Pemustaka.............................................................................5
2.3 Keluhan Pengguna dan Cara Mengatasinya.............................................6
2.4 Hubungan Interpersonal Pemustaka.........................................................9
III. PENUTUP..................................................................................................10
3.1 Kesimpulan.................................................................................................10
3.2 Saran............................................................................................................10
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................11

ii
 I. PENDAHULUAN

1.2 Latar Belakang

Perpustaakaan memegang peran penting pada setiap orang,
perpustakaan dinilai sebagai tempat dan sarana publik yang vital pada
berbagai lembaga, institusi, maupun daerah dan negara. Perpustaakan
merupakan sarana penyedia informasi dalam bentuk fisik seperti buku dan
jurnal, maupun non fisik seperti website penyedia akses terhadap berbagai
buku dan jurnal yang diterbitkan oleh institusi tertentu.

Keberadaan perpustakaan yang menjadi sarana wajib bagi setiap

lembaga pendidikan tentunya harus dipertimbangkan dan diperhatikan
secara khusus dan baik, tentang bagaimana perpustakaan berjalan dengan
baik. Jumlah dan kulitas informasi yang akan disediakan bagi para
pengguna perlu dilakukan evaluasi dan pengecekan apakah untuk
menghindari kecacatan informasi ataupun ketidak tersediaan informasi
yang dibutuhkan oleh pengguna. Karenanya, keseluruhan elemen pada
setiap yang ada di dalam perpustakaan harus dikaji dan dievaluasi secara
rutin, termasuk pustakawan yang merupakan bagian terpenting dari adanya
sebuah perpustakaan.
Dalam penggunaanya sebagai sarana penyedia informasi, ada
kalanya memang infomasi yang didapat maupun yang diinginkan oleh
pengguna dan pengunjung perpustakaan tidak dapat terpenuhi. Hal seperti
ini merupakan kendala sekaligus tantangan yang dihadapi oleh
pustakawan. Pustakawan dihadapkan pada situasi yang sama berulang-
ulang, secara terlatih seharusya pemustaka dapat mengatasi masalah
dseperti demikian. Karena pemustaka merupakan anggota dasar yang
paling memahami isi dari sebuah perpustakaan.
Pustakawan haruslah terlatih dan terampil terkait peneglolaan
terhadap perpustakaan, pembukuan, penjurnalan, dan pelayanan terhadap
pengguna perpustakaan. Karenanya, kondisi psikologis dan hubungan
antar pustawakan harus terjalin dengan baik dan terlatih, untuk

1
 memudahkan koordinasi apabila dijumpai suatu permasalahan terkait
perpustakaan maupun pengunjung perpustakaan.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apa saja macam-macam pengguna perpustakaan?

2. Bagaimana karakteristik pemustaka?

3. Bagaimana cara mengatasi keluhan pengguna?

4. Bagaimana hubungan interpersonal pemustaka?

1.3 Tujuan
1. Untuk maengetahui macam-macam pengguna perpustakaan

2. Untuk mengetahui karakteristik pemustaka

3. Untuk mengetahui cara mengatasi keluhan pengguna

4. Untuk mengetahui hubungan interpersonal pemustaka

2
 II. PEMBAHASAN

2.1 Macam-Macam Pemakai Perpustakaan

Kebanyakan pengguna perpustakaan melakukan peminajaman atau
pengembalian buku dan hampir kebanyakan pengunjung lain menjelajah
saat mencari buku di perpustakaan. Menurut penelitian Lange (2016)
perilaku paling umum dari tipe pengguna perpustakaan antara lain yaitu
pengguna yang mengajukan pertanyaan tentang pustakawan (71%),
pengguna yang membaca papan buletin atau etalase (66%), dan pengguna
perpustakaan yang sedang melakukan penelitian atau mencari informasi
terkait dengan penelitiannya (61%).

Sebagian besar pengunjung perpustakaan memanfaatkan banyak

kegunaan perpustakaan. Pengguna perpustakaan melakukan peminjaman
buku, peminjaman bahan dan peralatan. Penggunaan perpustakaan dalam
jumlah besar melibatkan penggunaan bahan pustaka dan koleksi di
perpustakaan seperti membaca majalah dan koran, bermain game,
browsing, menanyai pustakawan, belajar, melakukan penelitian,
menghadiri program perpustakaan, dan membaca bulletin papan dan
etalase

Pengguna perpustakaan menggunakan perpustakaan sesuai dengan

tujuan dan kebutuhan mereka. Umumnya kebutuhan pengguna dalam
berkunjung dan memanfaatkan fasilitas perpustakaan berbeda-beda,
tergantung dari latar belakang mereka masing-masing. Selain itu, kondisi
dari lingkungan juga mempengaruhi seorang pengunjung untuk
mengunjungi perpustakaan. Dalam situasi tertentu, pengguna tidak
sepenuhnya menyadari banyak keuntungan tertentu sistem atau layanan.
Oleh karena itu, pustakawan harus membimbingnya ke aspek terkait
menyediakan layanan yang dibuat khusus.

Secara umum, lima tipe penggunaan perpustakaan sebagai sarana

yang dugunakan pengguna ataupun pengunjung digambarkan oleh Lange

3
(2016) dengan jelas mendefinisikan lima jenis penggunaan perpustakaan
adalah penggunaan yang berhubungan dengan anak, relaksasi, penggunaan
bahan bacaan, layanan dan membaca tenang, belajar, atau bertemu teman,
outlet untuk buku dan kemudahan akses informasi dan tempat yang
menawarkan program dan penggunaan ruang dengan kemudahan,
misalnya telepon, mesin fotokopi.

Sedangkan menurut Prabha (2013) terdapat berbagai istilah, yang

digunakan untuk menyebut pengunjung dalam menggunakan
perpustakaan. Di antaranya seperti istilah klien, pelindung, pelanggan,
pengguna, pelanggan, penanya, anggota, dan lain sebagainya. Dan bagi
mereka yang tidak menggunakan perpustakaan akan dianggap non-
pengguna. Demikian juga dengan seseorang yang merupakan anggota
perpustakaan tertentu tetapi tidak menggunakan perpustakaan yang
ditangani, maka disebut sebagai bukan pengguna perpustakaan tersebut.
Begitu pula dengan konteks layanan referensi, orang yang tidak
menggunakannya akan dianggap sebagai bukan pengguna layanan
referensi.

Profesi pengguna perpustakaan berasal dari latar belakang yang

berbeda yaitu antara lain seperti spesialis, pelajar, ibu rumah tangga,
pengguna awam biasa, pengusaha, guru, dan lain sebagainya. Kategori
pengguna akan bervariasi dari satu perpustakaan ke perpustakaan lainnya.
Hal ini dikarenakan persyaratan masing-masing kategori juga akan
berbeda-beda. Menurut Guinchat (1983) tipe atau kategori pengguna dari
perpustakaan digolongkan menjadi tiga kelompok besar, anatara lain
sebagai berikut:

1. Pengguna yang belum terlibat dalam kehidupan aktif, seperti siswa.

2. Pengguna dengan pekerjaan dan informasinya kebutuhan terkait
dengan pekerjaan mereka (manajemen, penelitian, pengembangan, dll.)
berdasarkan cabang kegiatan dan atau bidang spesialis (pegawai
negeri, pertanian, industri, dll.) dan menurut tingkat pendidikan
tanggung jawab (staf profesional, pekerjaan teknis).

4
3. Warga biasa membutuhkan informasi umum.

5
2.2 Karaktersitik Pemustaka
Berlatar belakang berbeda menjadi faktor penting bagaimana
karakter dari pemustaka atau penggguna perpustakaan. Setiap pengguna
memiliki karakteristik masing-masing yang tidak bisa disama ratakan.
Utami dan Ketut (2018) menyatakan bahwa karakter pemustaka yang
dijumpai di berbagai perpustakaan, sehingga hal ini dapat menjadi acuan
bagaiamana pustakawan mengshadapi pengunjung perpustakaan anatar
laian sebagai berikut:

1. Pengguna perpustakaan yang memiliki karakteristik pendiam

2. Pengguna perpustakaan yang memiliki karakteristik tidak sabar

3. Pengguna perpustakaan yang memiliki karakteristik banyak bicara

4. Pengguna perpustakaan yang memiliki karakteristik banyak permintaan,

5. Pengguna perpustakaan yang memiliki karakteristik ragu

6. Pengguna perpustakaan yang memiliki karakteristik pembantah

7. Pengguna perpustakaan yang memiliki karakteristik lugu

8. Pengguna perpustakaan yang memiliki karakteristik siap mental

9. Pengguna perpustakaan yang memiliki karakteristik curiga

10. Pengguna perpustakaan yang memiliki karakteristik sombong

Pada intinya, pustakawan yang bekerja di perpustakaan harus

memahami seni perilaku, oleh karena itu staf perpustakaan harus
beradaptasi dalam berperilaku agar sesuai dengan kebutuhan pengguna
sehingga sumber daya perpustakaan dapat dimanfaatkan secara maksimal
Oleh karena itu, pustakawan ideal yang mengarah pada kesenangan
pengguna harus didasarkan pada persepsi pengguna tergantung pada
karakteristik dari pengguna perpustakaan.

Karakteristik pemustaka juga di sebutkan oleh Penna dalam Bakhtiyar

(2019) yang menayatakan bahwa karakteristik pemustaka adalah sebagai
berikut

6
 1. Individua tau kelompok, di mana pada karakter ini pengunjung yang
melakukan kunjungan dating secara individu ataupun dating secara
berkelompok

2. Pengunjung yang memanfaatkan tempat belajar, dimana pada kaarkter

ini pengunjung memanfaatkan perpustakaan sebagai sarana untuk
belajar dan juga mmebaca informasi dari buku-buku yang diperlukan

3. Pengunjung dengan situasi sosial, yakni pengunjung yang

memanfaatkan perpustakaan sebagai sarana bersosialisasi dengan
sesama

4. Pengunjung yang memaanfaatkan waktu luang atau pengunjung yang

dating berdasarkan kebutuhan, yakni pengunjung yang memanfaatkan
waktu luang untuk dating ke perpustakaan sebagai rileksasi dan
ketenangan diri ataupun pengunjung yang dating dengan maksud
mencari informasi terkait kebutuhannya

5. Kebutuhan belajar, karakteristik pengunjung ini adalah berdasarkan

kepada ilmu penegtahuan dan sebuah pokok masalah yang akan dikaji,
ataupun tentang hal yang sedang diteliti dan memerlukan pengetahuan
yang banyak dan spesifik

6. Tingkat pendidikan, yakni pengunjung perpustakaan yang dating

mengunjungi perpustakaan berkaitan dengan tingkat atau jenjang studi
yang sedang diambil

7. Motivasi, karakter pengunjung seperti ini adalah pengunjung yang

memiliki antusias dan ketertarikan yang tinggi terhadap perpustakaan,
selain itu pengunjung dengan karakteristik ini juga memanfaatkan
pelayanan dan fasilitas yang disediakan oleh perpustakaan dengan baik
dan bijak sesuai dengan informasi yang ingin didapatkan.

2.3 Keluhan Pengguna dan Cara Mengatasinya

Pustakawan harus menyadari bahwa mengeluh merupakan kegiatan
yang harus dihadapi dalam melayani pengunjung perpustakaan. Tidak
hanya membutuhkan waktu dan energi, tetapi juga bisa menjadi risiko

7
yang cukup besar. Jika seotrang pengunjung perpustakaan memiliki
kebijakan meminta keluhan, kemudian proses dimulai dengan staf
melayani terkait keluhan pemgguna perpustakaan yang merasa tidak puas
dalam hal pelayanan maupun ketersediaan informasi yang didapat,
pengguna perpustakaan atau pemustaka dapat membuat pengaduan resmi
sehingga masalah yang dialami dapat diidentifikasi dan diselesaikan oleh
pustakawan yang sedang bertugas. Tindakan tersebut akan menghilangkan
banyak keluhan dan menciptakan kesetiaan pengunjung terhadap
perpustakaan.

Keluhan adalah kejadian normal dalam pelayanan organisasi

seperti perpustakaan. Hal inis esuai dengan pernyataan Oh (2003) bahwa
perilaku mengeluh di dunia komersial juga dapat diterapkan dalam
konteks layanan. Perilaku mengidentifikasi layanan perpustakaan mana
yang kemungkinan besar akan dikeluhkan oleh pengguna perpustakaan
jika mereka menghadapi kegagalan layanan atau ketidakpuasan. Ini
kemudian membutuhkan penanganan keluhan menjadi bagian integral dari
program layanan perpustakaan sejak keluhan tak terelakkan dan pelanggan
memiliki semua hak untuk mengeluh. Lebih penting lagi Program
penanganan pengaduan untuk tidak mengidentifikasi siapa yang bersalah
tetapi menjelaskan penyebabnya

Menurut Fagan (2014) yang menyatakan bahwa Sebagian besar

pengunjung perpustakaan sering mengeluh tentang kurangnya ruang
belajar kelompok atau kurangnya ruang kerja di aula perpustakaan
universitas selama periode sibuk, atau permintaan ruang yang lebih tenang
dan akses komprehensif ke lebih banyak artikel teks lengkap.

Seorang pustakawan harus mengembangkan kemampuan untuk

mendengarkan denagn serius terkait keluhan ataupun pertanyaan serta
komentar kecil dari pengunjung perpustakaan. Jika memungkinkan, hal
yang terbaik adalah mendengarkan pengaduan lalu pernyataan kritis dapat
diselesaikan dengan segera penjelasan oleh pustakawan. Pustakawan harus
mengerti kapan harus menjelaskan atau menanggapi komentar dan kapan

8
harus merujuknya ke orang lain yang lebih memiliki pengetahuan tentang
proses penanganan pengaduan atau tentang hal-hal yang terlibat dalam
pengaduan (Robinson, 2007)

Mengetahui kebutuhan dari pengunjung perpustakaan adalah

langkah penting dalam memuaskan pelanggan. Kebutuhan pengguna bisa
diketahui melalui survei, atau melalui keluhan, terlebih lagi bila keluhan
dipandang sebagai umpan balik untuk membantu memecahkan masalah
layanan dan meningkatkan kinerja dan kualitas layanan. Memperlakukan
keluhan seperti itu tidak hanya meningkatkan kepuasan bagi pengguna
tetapi juga mengamankan loyalitas pelanggan ke perpustakaan Suki
(2010). Pengetahuan terhadap pengaduan konsumen dan penanganan
pengaduan dapat berguna dalam penentuan cara untuk meningkatkan
komitmen pelanggan terhadap perpustakaan, membangun dan memelihara
kesetiaan pelanggan, dan pemuasaan pelayanan terhadap pengunjung
perpustakaan.

Cara yang sangat baik untuk meminta feedback dari pengguna

perpustakaan seperti yang dikemukakan oleh Todaro dan Smith (2006)
adalah:
1. Membuat form atau kartu tanggapan pelanggan
2. Survei tindak lanjut yang menanyakan pendapat pelanggan secara
pribadi terkait layanan yang mereka terima
3. Formulir pengaduan pelanggan dan staf diperlukan untuk situasi ketika
pengguna ingin mengevaluasi kebijakan atau prosedur perpustakaan
4. Petugas perpustakaan khusus akan mendatangi pengunjung di mana
pengguna dapat menyampaikan informasi tentang layanan yang
dibutuhkan dan bagaimana meningkatkan layanan yang ada
5. Melakukan dialog layanan / pekerja publik untuk memasukkan
permintaan agar pelanggan dapat berpartisipasi untuk menilai tingkat
kepuasan

9
2.4 Hubungan Interpersonal Pemustaka
Perpustakaan merupakan salah satu organisasi layanan dan
pustakawan adalah kelompok layanan profesional. Tujuan utama dari
perpustakaan adalah melayani setiap pengunjung dengan memperhatikan
kualitas hubungan inrepersonal yang terjalin antara pustakawan dan
pemustaka (Ashrafi et al., 2012). Pengunjung perpustakaan pada umunya
bersifat heterogen dan dalam hal ini baik pemustaka maupun pustakawan
akan menghadapi berbagai interaksi satu sama lain. Memiliki ketrampilan
komunikasi di perpustakaan sangatlah penting, sebagai dasar terjalinnya
hubungan yang baik kepada orang lain dan menghindari kesalahan tafsiran
pada informasi yang diperoleh.

Organisasi perpustakaan saat ini menggabungkan teknologi dan

kemanusiaan, manusia dan mesin. Pengelolaan perpustakaan melibatkan
hubungan interpersonal dalam menyelesaikan sesuatu melalui orang lain.
Manajemen dalam pengelolaan perpustakaan harus berkonsentrasi
hubungan interpersonal, untuk mengintegrasikan orang lain ke dalam
lingkungan kerja. Setiap individu harus termotivasi untuk berkontribusi
dan kemudian harus merasakan rasa puas atas apa yang telah mereka
capai. Titik operasi pada pelayanan perpustakaan melibatkan peningkatan
pemahaman, kepuasan di tempat kerja, sehingga keterampilan
interpersonal diperlukan. Seseorang dapat bekerja dan berkomunikasi
dengan efektif dengan kepada orang lain jika siap untuk memikirkan
peran, tanggung jawab, dan potensi bersama mereka. Peran setiap individu
dalam hal ini pemustaka dan juga konflik yang timbul di antaranya adalah
konsep utama dalam memahami hubungan antar sesama. Ketegangan yang
terjadi dapat mengurangi efektivitas individu dan organisasi. Oleh karena
itu, fleksibilitas struktur organisasi sangat penting dalam keberhasilan
perpustakaan dan kelancaran hubungan interpersonal (Stueart, 1989)

10
 III. PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Berdasarkan pemaparan yang telah dijelaskan pada pembahasan di
atas, dapat disimpulkan bahwa tipe pengguna perpustakaan terdiri dari
pengguna yang mengajukan pertanyaan, pengguna yang membaca papan
buletin atau etalase, dan pengguna perpustakaan yang sedang melakukan
penelitian. Karakteristik pengunjung perpustakaan bervariasi dan berbeda
pada setiap orang, pengunjung perpustakaan dapat memiliki karakteristik
pendiam, pemalu, sombong, banyak bicara, dan lain sebagainya tergantung
dari masing-masing individu. Perbedaan ini dikarenakan adanaya latar
belakang pada setiap pengunjung berbeda-beda.
Pengunjung perpustakaan banyak yang mengeluhkan entang
kurangnya ruang belajar kelompok, atau permintaan ruang yang lebih
tenang dan akses komprehensif ke lebih banyak artikel teks lengkap. Hl ini
dapat diatasi oleh pustakawan dengan mengevaluasi sistem dan
kekurangan yang ada pada perpustakaan sehingga pada selanjutnya dapat
diperbaiki baik pada tingkat pelayanan dan fasilitas. Memiliki ketrampilan
komunikasi di perpustakaan sangatlah penting baik bagi pemustaka
maupun pustakawan sebagai dasar terjalinnya hubungan interpersonal
yang baik terhadap sesame pengunjung.

3.2 Saran
Saat menlakukan kunjungan ke perpustakaan hendaknya selalu
memegang teguh moral dan etika yang baik, baik kepada sesame
pengunjung maupun dengan pustakawan. Apabila terdapat keluhan
sebaiknya disampaikan dengan baik agar soslusi dari permasalaahn dapat
segera di atasi.

11
 DAFTAR PUSTAKA

Ashrafi, R., H., Amraei, M., Papi, A., Bahrami, S., Samoei, R. (2012 A
survey of components of communication skills and their relationship
with demographic characteristics in librarians of Isfahan university
and Isfahan university of medical sciences. Quarterly Journal of
Information Systems and Services. Vol2(1): 79-92.
Bakhtiyar. 2019. Vandalisme dalam Pemanfaatan Layanan Informasi
Perpustakaan. Journal of Urban Sociology. Vol 2(2): 71-82
Fagan, J. G. 2014. The Dimensions of library service quality: a confirmatory
factor analysis of the LibQUAL+ instrument. Library and Information
Science Research. 36 (1): 36-48
Guinchat, C. 1983. General Introduction to The Techniques of Information
and Documentation Work. Paris: Unesco.
M. 2016. Public Library Users, Nonusers, and Type of Library Use. Journal
of Public Library Quarterly. 8(2): 49-68
Oh, D. 2003. Complaining behavior of public library users in South Korea.
Library and Information Science Research. 25(1): 43-62.
Prabha, K. 2013. Information seeking behaviour of different types of users
in selected libraries of Delhi. Journal of Library and Information
Science. Vol 3(2): 308-323
Robinson, W.C. 2007. Complaint Handling in the Library. University of
Illinois. Urbana Champaign
Stueart, R.D. 1989. Human Relations in Library Education: Relationships
among Colleagues. Journal of IFAL. Vol 15(1): 45-49
Todaro, J. and Smith, M. 2006. Training library staff and volunteers to
provide extraordinary customer service. New York, NY: Neal-
Schuman Publishers.
Utami, A.V.W., dan Ketut, W.P.W. 2018. Standar Layanan Perpustakaan.
Jurnal Acarya Pustaka. Vol 5(1): 28-37

12