Anda di halaman 1dari 12

Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Ngaliyan Kota Semarang

Oleh :
Lita Listyoningrum, Ida Hayu Dwimawanti, Hesti Lestari*)

Jurusan Administrasi Publik


Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Diponegoro
Jalan Profesor Haji Soedarto, Sarjana Hukum Tembalang Semarang Kotak Pos
1269 Telepon(024) 7465407 Faksimile (024) 7465405
Laman: http://www.fisip.undip.ac.id email:fisip@undip.ac.id

ABSTRACT
Quality is a condition that shows conformity between expected with the reality
both in the individual and group .Health services is any effort that held in its own
or together in an organization to maintain and improve health, prevent and treat
disease and restore the health of individual and group.Puskesmas ngaliyan is one
of the organizers of the organization of the government health service in
semarang city. This research aims to know about the quality of health services at
puskesmas ngaliyan semarang city as well as the bottleneck supporters and the
quality of health services at puskesmas Ngaliyan.

Based on research results can be concluded that the quality of health


services in puskesmas ngaliyan not yet done well .This can be seen from five
dimensions the quality of service , namely: Tangibles , realibility , responsivness,
Assurance and emphaty .Faktor that inhibits and support the quality of service;
customers , the strategy , the sistem , human resources .Based on the results of
research , the researchers recommend to the officers puskesmas ngaliyan
semarang city to fix some indicators and the factors considered still not optimal.
keyword: quality, health services

ABSTRAKSI

Kualitas adalah suatu kondisi yang menunjukkan kesesuaian antara yang


diharapkan dengan kenyataannya baik secara individu maupun kelompok.
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan
individu maupun kelompok. Puskesmas Ngaliyan merupakan salah satu organisasi
pemerintah penyelenggara pelayanan kesehatan di Kota Semarang. penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui tentang kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas
Ngaliyan Kota Semarang serta faktor pendukung maupun penghambat kualitas
pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngaliyan.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
kesehatan di Puskesmas Ngaliyan belum terlaksana dengan baik. Hal ini dapat
dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu : Tangibles, realibility,
responsivness, Assurance dan emphaty. Faktor yang menghambat dan mendukung
kualitas pelayanan, yaitu : Pelanggan, Strategi, Sistem, Sumber Daya Manusia.
Berdasarkan hasil penelitian, peneliti merekomendasikan kepada Petugas
Puskesmas Ngaliyan Kota Semarang untuk membenahi beberapa indikator dan
faktor yang dinilai masih belum maksimal.

Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan Kesehatan

PENDAHULUAN lapisan masyarakat paling bawah


A. LATAR BELAKANG karena dari segi biaya puskesmas
Pemerintah adalah pihak yang sangat terjangaku.
mengatur kehidupan bersama dan Berdasarkan penelitian
mengatur urusan-urusan pelayanan terdahulu banyak pasien yang
publik, pemberian pelayanan prima mengeluhkan pelayanan yang
merupakan tugas pokok yang disediakan di puskesmas Ngaliyan.
diemban oleh pemerintah, dan Pada tahun 2010 jumlah pengunjung
menjadi tolak ukur akan kinerja Puskesmas ngaliyan 28.985 pasien
pemerintah. Dalam Keputusan sedangkan tahun 2013 jumlah
MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, pengunjung di puskesmas ngaliyan
pelayanan publik adalah pemberian 49.509 pasien, dengan bertambahnya
pelayanan prima kepada masyarakat jumlah pasien dari tahun ketahun
yang merupakan perwujudan maka akan menambah beban kerja
aparatur pemerintah sebagai abdi puskesmas Ngaliyan. Di dalam hal
masyarakat. ini puskesmas Ngaliyan dituntut
Puskesmas merupakan salah untuk memberikan pelayanan yang
satu bagian dari pemerintah daerah lebih baik kepada masyarakat,
yang memiliki peran penting dalam dibutuhkan peningkatan dan
mensukseskan kesehatan nasional, perbaikan mutu pelayanan sesuai
karena puskesmas memiliki posisi harapan masyarakat seiring
strategis yang dekat dengan bertambahnya jumlah pasien dari
masyarakat dan dapat menyentuh tahun ketahun, untuk mengetahui
mutu pelayanan yang diberikan di SW (2012:2), mendefinisikan
Puskesmas Ngaliyan saat ini perlu manajemen sebagai, suatu proses
dilekakukan penelitian lebih lanjut yang dilakukan ole satu atau lebih
mengenai Kualitas Pelayanan di individu untuk mengkoordinasikan
Puskesmas Ngaliyan. berbagai aktivitas lain untuk
mencapai hasil-hasil yang tidak bisa
B. TUJUAN
dicapai apabila satu individu
1. Untuk mengetahui dan
bertindak sendiri.
menganalisis kualitas
Pelayanan Publik
pelayanan kesehatan di
Pelayanan umum oleh Lembaga
Puskesmas Ngaliyan Kota
Administrasi Negara dalam Deni
Semarang.
(2006:21), diartikan sebagai segala
2. Untuk mengetahui dan
bentuk kegiatan pelayanan umum
menganalisis faktor-faktor
yang dilaksanakan oleh Instansi
penghambat kualitas
Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan
pelayanan kesehatan di
di lingkungan Badan Usaha Milik
Puskesmas Ngaliya Kota
Negara/Daerah dalam bentuk barang
Semarang.
dan jasa, baik dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat
C. TEORI
maupun pelaksanaan atas peraturan
Manajemen Publik
perundang-undangan. Dengan
Manullang dalam Ratminto dan Atik
demikian, pelayanan publik dapat
SW (2012:12), menyebutkan
disimpulkan sebagai pemberian
manajemen sebagai Seni dan ilmu
pelayanan (melayani) keperluan
perencanaan, pengorganisasian,
orang atau masyarakat yang
penyusunanm pengarahan dan
mempunyai kepentingan pada
pengawasan daripada sumberdaya
organisasi itu sesuai dengan aturan
manusia untuk mencapai tujuan yang
pokok yang ditetapkan.
telah ditetapkan terlebih dahulu.
Kualitas Pelayanan
Sementara itu Gibson, Donelly &
Kualitas pelayanan adalah kegiatan
Ivencevich dalam Ratminto dan Atik
pelayanan yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan publik 4. Responsive, yaitu sigap dalam
yang mampu memenuhi harapan, memberikan pelayanan
keinginan, dan nilai-nilai dalam 5. Assurance, yaitu terjamin
masyarakat serta mampu kualitas dan keamanannya.
memberikan kepuasan kepada Berdasarkan pada konsepsi
masyarakat luas. tersebut Zeithaml, Parasuraman dan
Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Tjiptono (2006: 84)
Berry dalam Tjiptono (2011: 198) menyimpulkan tiga kondisi yang
telah melakukan berbagai penelitian mengekspresikan kepuasan pengguna
terhadap beberapa jenis jasa sehingga layanan terhadap pelayanan yang
selanjutnya 10 (sepuluh) dimensi diterima:
yang ada dapat dirangkum menjadi 1. Saat harapan pelanggan lebih
hanya 5 (lima) dimensi pokok rendah dari persepsi terhadap
meliputi : pelayanan yang diperoleh,
1. Tangible (bukti langsung), maka hal tersebut menjadi
yaitu masyarakat terkesan kejutan yang menyenangkan
dengan tampilan fisik dan bagi pengguna layanan.
tampilan pelayanan yang 2. Pada saat harapan pelanggan
langsung bisa dirasakan. sesuai dengan persepsi
2. Empathy, yaitu sikap dan terhadap pelayanan yang
prilaku yang selalu diperoleh maka pelanggan akan
memperhatikan dan peduli merasa puas.
terhadap kepentingan 3. Pada saat harapan pelanggan
pelanggan secara individual. lebih besar dari pada persepsi
3. Reliablility (keandalan), yaitu terhadap pelayanan yang
pemberian pelayanan secara diperoleh maka pelanggan akan
akurat dan dapat diandalkan merasa tidak puas terhadap
sesuai dengan yang dijanjikan pelayanan.
berdasarkan prinsip dan standar Menurut Zeithaml,
pelayanan minimal Parasuraman & Berry salah satu cara
untuk mengukur kualitas pelayanan
adalah dengan menggunakan metode Faktor yang Mempengaruhi
Service Quality (SERVQUAL). Kualitas Pelayanan
Metode SERVQUAL merupakan Menurut Albert dan Zamke, dalam
metode pengukuran kualitas Ratminto dan Atik SW (2012:80)
pelayanan yang paling banyak interaksi antara strategi, sistem dan
digunakan karena frekuensi sumberdaya manusia serta pelanggan
penggunaan yang tinggi dan akan mempengaruhi keberhasilan
dipandang memenuhi syarat validitas pelayanan yang diberikan organisasi
secara statistik. Model SERVQUAL tersebut. Organisasi yang bergerak di
banyak diterapkan di berbagai bidang pelayanan yang berhasil
perusahaan dan konteks industri. memiliki tiga kesamaan, yaitu :
Popularitas instrumen survei a. disusunnya strategi pelayanan
SERVQUAL dikarenakan jumlah yang baik
keunggulannya. b. orang di garis depan
Berdasarkan penelitiannya, berorientasi pada
Zeithaml, Parasuraman dan Berry pelanggan/konsumen
mengidentifikasi bahwa fokus c. sistem pelanggan yang ramah
pengukuran kualitas pelayanan Setiap organisasi harus memngatur
adalah gap ke lima yaitu kesenjangan tiga faktor tersebut untuk
antara pelayanan yang dirasakan dan mewujudkan kepuasan pelanggan.
pelayanan yang diharapkan oleh Interaksi diantara empat faktor
pengguna layanan. Oleh karenanya, tersebut adalah, sistem,
pengukuran kualitas pelayanan strategi,sumber daya manusia dan
(measuring service quality) pada pelanggan yang disebut segitiga
prinsipnya adalah memperoleh skor pelayanan (The Service Triangle).
kesenjangan berdasarkan selisih
D. METODE
antara Persepsi (P) dan Ekspektasi
Penelitian ini menggunakan Metode
(E) pengguna layanan atas pelayanan
Deskriptif. Metode Deskriptif
yang diajukan oleh penyelenggara
dimaksudkan untuk melakukan
layanan. Sehingga muncul rumus:
pengamatan dan pengukuran yang
Q (Kualitas Pelayanan) = P (Persepsi) ± E
cermat terhadap fenomena sosial keadaan rusak. Perlengkapan seperti
tertentu. Dalam hal ini peneliti pamflet mengenai prosedur
mengembangkan prinsip dan pelayanan sudah ada, namun posisi
menghimpun fakta namun tidak pemasangan tidak strategis sehingga
melakukan pengujian hipotesis. masyarakat tidak tertarik untuk
Locus penelitian ini adalah membacanya.
Puskesmas Ngaliyan. Subjek 2. Realibility
penelitian yang digunakan sebagai Kehandalan, Masih terjadi kesalahan
informan adalah masyarakat yang dalam pelayanan di loket pendaftaran
menerima pelayanan di Puskesmas yaitu, data yang tertukar dan
Ngaliyan dan 3 orang Pegawai hilangnya data pasien, hal ini
Puskesmas yang berasal dari petugas dikarenakan didalam ruang loket
medis maupun non medis Puskesmas begitu banyak barang dan tidak
Ngaliyan. Teknik pengumpulan data tertata dengan rapi.
yang digunakan yaitu wawancara, 3. Responsiveness
dan Kuesioner. Ketanggapan Petugas, Petugas masih
lama dalam merespon permintaan
E. PEMBAHASAN
pasien, pasien sering menunggu lama
A. Hasil Penelitian
untuk dapat cek laboratorium. Selain
Kualitas pelayanan Kesehatan di
itu petugas kurang tanggap dalam
Puskesmas Ngaliyan Kota Semarang
menginformasikan kepada pasien
dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu:
mengenai pelayanan yang dapat di
Tangibles (Bukti Langsung),
akses atau tidak dapat di akses.
Reliability (Keandalan),
Seperti kerusakan peralatan medis di
Responsiveness (responsivitas),
poli gigi tidak informasikan sejak
Assurance (Jaminan), Empathy
awal, hal ini menyebabkan pasien
(empati).
tersebut harus menunggu dalam
1. Tangible
antrian.
Bukti Fisik, Jumlah bor gigi di
4. Assurance
Puskesmas Ngaliyan hanya 2 unit
Jaminan pelayanan yang diberikan,
dan kedua bor tersebut saat ini dalam
pegawai kurang menguasai dan
memiliki pengetahuan mengenai Masih terdapat pasien yang bingung
pelayanan yang dapat di berikan mengenai prosedur pelayanan
Pukesmas Ngaliyan. Berdasarkan puskesmas Ngaliyan, petugas tidak
penuturan pasien, petugas tidak responsif dan informatif. antrian
mampu menjelaskan pertanyaan yang lama dan adanya pemisahan
pasien mengenai rawat inap, loket yang mengakibatkan antrian
pelayanan yang tidak dapat di akses, menjadi panjang. Masih banyak
dan kepastian antrean di loket keluhan yang disampaikan oleh
pendaftaran. Petugas loket yang tidak masyarakat yang berobat di
mampu menjelaskan mengenai SOP Puskesmas Ngaliyan.
Puskesmas Ngaliyan. 2. Strategi Pelayanan
5.Emphaty Pemahaman petugas kesehatan yang
Perhatian individu, Pegawai yang buruk mengenai tugas dan fungsinya,
bertugas tidak memberikan perhatian petugas sulit menyebutkan secara
khusus kepada pasien, begitu juga pasti apa tugasnya di Puskesmas
pasien merasa tidak ada perhatian Ngaliyan, terbukti dari pengakuan
yang diberikan petugas secara informan yang tidak tahu tugasnya
khusus. Hal ini dapat terlihat dari secara khusus, mereka hanya
tidak ada informasi lebih lanjut oleh menjalankan rutinitas yang sudah
petugas loket mengenai beberapa biasa mereka lakukan.
pelayanan di poli gigi yang tidak 3. Sistem
dapat diakses. Komunikasi tidak terjalin dengan
baik. Petugas loket tidak
Faktor-faktor yang Menghambat
menginformasikan secara jelas dan
Kualitas Pelayanan Kesehatan di
sejak awal mengenai pelayanan yang
Puskesmas Ngaliyan Kota
tidak dapat mereka berikan.
Semarang
4. Sumber Daya Manusia
1. Pelanggan
Petugas Laboratorium memiliki dua
Faktor pelanggan, pelanggan berarti
tugas sekaligus yaitu sebagai petugas
ekspektasi pelanggan tentang
laboratorium dan juga sebagai
pelayanan di Puskesmas Ngaliyan,
petugas rawat inap, sehingga
pelayanan di bagian laboratorium dapat disimpulkan bahwa pada
sering mengalami keterlambatan. dimensi Responsiveness
B. Pembahasan (responsivitas) masyarakat merasa
1. Tangible belum puas. Hasil kuesioner ini
Dimensi Tangible (bukti fisik) mendukung hasil wawancara yang
indikator peralatan dan perlengkapan mengatakan, petugas masih lama
masyarakat belum merasa puas. dalam merespon permintaan pasien,
Hasil kuesioner ini mendukung hasil pasien sering menunggu lama untuk
wawancara yang mengatakan jumlah dapat cek laboratorium. Selain itu
peralatan medis di Puskesmas petugas juga kurang tanggap dalam
Ngaliyan masih terbatas, menginformasikan kepada pasien,
pemasangan pamflet yang tidak mengenai pelayanan yang dapat di
strategis, keadaan ruang pelayanan akses atau tidak dapat di akses.
yang tidak nyaman untuk kapasitas 4. Assurance
pasien yang banyak. Dimensi Assurance (jaminan)
2. Realibility indikator pengetahuan pengawai
Reliability (kehandalan) masyarakat masyarakat belum merasa puas.
belum puas. Hasil kuesioner ini Indikator kesopanan masyarakat
mendukung hasil wawancara yang merasa sangat puas dan indikator
mengatakan terjadi kesalahan dalam keamanan masyarakat merasa sangat
proses pengisian data pasien, data puas. Sehingga dapat disimpulkan
yang tertukar, dan hilangnya data bahwa pada dimensi Assurance
pasien. Hal ini dikarenakan didalam (jaminan) masyarakat belum merasa
loket begitu banyak barang yang puas. Hasil kuesioner ini mendukung
tertata dengan rapi. hasil wawancara yang mengatakan
3. Responsiveness pegawai kurang menguasai dan
Responsiveness (responsivitas) kurang memiliki pengetahuan
indikator ketanggapan pegawai mengenai pelayanan yang dapat di
masyarakat belum merasa puas dan berikan Pukesmas Ngaliyan. Petugas
indikator kecepatan pelayanan tidak mampu menjelaskan
masyarakat belum puas. Sehingga pertanyaan pasien mengenai rawat
inap, pelayanan yang tidak dapat di tidak mau membantu untuk
akses, dan kepastian antrean di loket mengarahkan pasien kepada alur
pendaftaran. pelayanan yang benar.
5. Emphaty 2. Strategi
Dimensi Emphaty (empati) indikator Petugas Kesehatan yang melayani
perhatian pegawai masyarakat pasien di Puskesmas Ngaliyan sudah
merasa belum puas. Indikator tau mengenai aturan tentang
kenyamanan waktu pelayanan pelayanan kesehatan di Puskesmas
masyarakat merasa belum puas. Ngaliyan. Aturan ini seperti
Sehingga dapat disimpulkan bahwa mekaniseme pelayanan, SOP,
pada dimensi emphaty (empati) retribusi, dan aturan lainnya. Namun
masyarakat merasa belum puas. petugas kesehatan di Puskesmas
Hasil kuesioner ini mendukung hasil Ngaliyan kurang memahami maksud
wawancara yang mengatakan, dan isi dari aturan tersebut.
pegawai yang bertugas tidak 3. Sistem
memberikan perhatian khusus Petugas Puskesmas Ngaliyan belum
terhadap pasien, begitu juga pasien menginformasikan pelayanan yang
merasa tidak ada perhatian yang dapat diberikan di Puskesmas
diberikan petugas secara khusus. Ngaliyan secara jelas, petugas
Selain itu jam pelayanan yang menginformasikan mengenai
kurang nyaman untuk masyarakat. pelayanan apa saja yang dierikan
melalui papan informasi. Namun,
Faktor-Faktor yang Menghambat
informasi yang ditempel di papan
Kualitas Pelayanan Kesehatan di
informasi tidak diperhatikan oleh
Puskesmas Ngaliyan
masyarakat karena kurang menarik
1. Pelanggan
dan tidak terawat.
Pemahaman pasien di Puskesmas
4. Sumber Daya Manusia
Ngaliyan mengenai prosedur masih
Petugas Kesehatan di Puskesmas
kurang, masih terdepat pasien yang
Ngaliyan tidak mampu
tidak paham prosedur pelayanan, dan
menyelesaikan secara cepat, di dalam
petugas kesehatan di Puskesmas
hal ini kemampuan yang dimiliki
oleh petugas Ngaliyan kurang, panjang, kesalahan dalam
terdapat keluhan mengenai antrean pengarsipan data pasien. Kendala
yang lama, berdasarkan pengakuan lainnya dimensi responsivitas,
pegawai, terdapat kendala di dalam masyarakat mengaku petugas
Puskesmas Ngaliyan sendiri, yaitu kurang tanggap dalam merespon
jumlah tenaga kesehatan yang permintaan pasien yang datang ke
kurang, tidak sesuai kebutuhan di Puskesmas Ngaliyan. Pada
dalam Puskesmas Ngaliyan. dimensi empati, masyarakat
merasa tidak nyaman dengan jam
PENUTUP
kerja puskesmas ngaliyan, karena
A. KESIMPULAN
jam kerja yang tidak sesuai yang
1. Kualitas pelayanan kesehatan di
dijanjikan.
Puskesmas Ngaliyan masih
2. Faktor-faktor yang menjadi
kurang maksimal. Dilihat dari
penghambat dalam pelayanan
Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
kesehatan di Puskesmas Ngaliyan
pelayanan di Puskesmas Ngaliyan
adalah faktor pelanggan. Untuk
masih terdapat kendala yakni
faktor pelanggan dilihat dari
peralatan kesehatan yang rusak,
pemahamam masyarakat
dan tidak ada pembaharuan alat
mengenai prosedur pelayanan dan
kesehatan. Ruangan yang
keluhan-keluhan masyarakat, ada
digunakan untuk pemeriksaan
beberapa pasien yang kurang
pasien di poli umum ukurannya
memahami alur dari pelayanan
kurang nyaman. Perlengkapan
yang diberikan di Puskesmas
lainnya seperti papan informasi
Ngaliyan, ada petugas puskesmas
pamflet-pamflet kurang menarik
yang cuek tidak memperdulikan
dan tidak terawat karena warna
kebutuhan pasien, ruang tunggu
mulai memudar. Selanjutnya dari
berdebu, loket yang dibedakan
dimensi reliabilitas petugas belum
antara umum dan jamkesmas
mampu memenuhi janji
sehingga antrian di loket umum
pelayanan, sebagian pasien
menumpuk. Untuk faktor strategi
mengeluhkan antrian yang
pelayanan dilihat dari petugas
mengetahui tugas fungsinya dan dianggarkan dalam RTP (Rencana
petugas memahami aturan, Tingkat Puskesmas) tahun 2015
petugas puskesmas Ngaliyan tidak agar dapat maksimal dalam
dapat menyebutkan tugasnya di memberikan pelayanan,
Puskesmas Ngaliyan dan petugas disamping itu ruang tindakan
Puskesmas ngaliyan mengetahui medis khususnya poli umum
adanya SOP namun tidak sebaiknya diperluas agar pasien
memahami isi dari SOP dan merasa nyaman saat dilakukan
aturan-aturan yang menjadi acuan pemeriksaan. Melakukan salah
dalam menjalankan tugasnya. satu program yang dapat
Untuk faktor sistem, petugas meningkatkan responsifitas
puskesmas menginformasikan petugas, Puskesmas perlu
mengenai pelayanan yang melakukan survei opini dengan
diberikan di Puskesmas secara cara memasang foto setiap
tidak tepat sehingga informasi pegawai di salah satu sisi
yang ingin disampaikan tidak Puskesmas Ngaliyan sehingga
dapat tersalurkan dengan baik. pasien dapat dengan mudah
Selanjutnya faktor Sumber Daya mengenali dan melaporkan oknum
Manusia, di puskesmas Ngaliyan petugas yang kurang disiplin
terdapat kendala mengenai maupun tidak responsif. selain itu
kurangnya jumlah pegawai juga perlu penambahan jumlah
Puskesmas Ngaliyan. petugas kesehatan sesuai dengan
B. Rekomendasi hambatan dalam penelitian ini
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa Puskesmas
mengenai Kualitas Pelayanan Ngaliyan kekurangan petugas.
kesehatan di Puskesmas Ngaliyan, Sebaiknya Puskesmas tutup sesuai
peneliti memberikan rekomendasi : waktu yang telah dijadawalkan,
1. Untuk dimensi Tangible atau menambah jam praktik.
hendaknya peralatan medis seperti 2. Untuk faktor pelanggan dan
bor gigi sebagai alat vital dalam strategi, hendaknya petugas lebih
tindakan medis segera memperhatikan masyarakat dan
memahami harapan masyarakat disampaikan dapat tersalurkan
sehingga tidak terjadi kesenjangan dengan baik. Sumber Daya
antara presepsi dan ekspektasi Manusia, dibutuhkan penambahan
masyarakat. Perlu adanya standar pegawai di Puskesmas Ngaliyan,
kinerja seperti pedoman dalam karena terdapat tumpang tindih
memberikan pelayanan ( bisa tugas di dalam Puskesmas
dalam bentuk buku saku) yang Ngaliyan. Tetapi perlu
berisi instruksi dan prosedur diperhatikan saat perekrutan
melaksanakan tugas sehingga pegawai, puskesmas harus
petugas dapat memahami tugas menyusun manual terprogram
dna fungsinya secara spesifik. mengenai instruksi pekerjaan,
Pemahaman petugas menjadi sehingga setiap pegawai baru
faktor penting dalam keberhasilan sapat memperoleh keterampilan
pelayanan yang prima. Untuk dan pengetahuan teknis yang
faktor Sistem, hendaknya diperlukan untuk menjalankan
informasi di papan informasi tugas sesuai dengan posisi atau
setiap minggu diperbaharui, jabatannya.
sehingga informasi yang ingin

DAFTAR PUSTAKA
Ratminto & Atik SW. 2012. Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model
Konseptual, 3HQHUDSDQ &LWL]HQ¶V &KDUWHU 630 <RJ\DNDUWD : Pustaka
Pelajar

Saiful, Deni. 2006. Konsep dasar Dalam Pelayanan Publik dan Kinerja Birokrasi

Tjiptono, Fandy. 2006 Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta : Andi

Tjiptono, Fandy 2011. Service Management. Yogyakarta : Andi