BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

1.1 Landasan Teori

1.1.1 Pengalaman Pelanggan menggunakan Internet

Internet secara signifikan mengurangi biaya pencarian (Brynjolfsson dan

Smith 2000) dan memungkinkan perbandingan yang mudah dari berbagai

alternatif (Keeney 1999). Konsumen dengan Pengalaman berinternet yang lebih

besar cenderung lebih banyak digunakan secara online untuk mengumpulkan

informasi produk karena biayanya mengumpulkan informasi dari online

kemungkinan besar lebih banyak dari pada saluran offline (Cook dan Coupey

1998). Beberapa studi lapangan mengkonfirmasi bahwa pengalaman

menggunakan internet berkorelasi positif untuk mengumpulkan informasi

(Kehoe dkk. 1999; Palmquist dan Kim 2000; Weiser 2000). Demikian pula,

mempelajari bagaimana pengguna mencari informasi online dan menemukan

bahwa kurangnya pengalaman internet mempengaruhi persistensi pengguna dan

sering menyebabkan pengabaian cepat dari internet sebagai sumber informasi

(Novotny, 2004).

Pada studi ini menunjukkan bahwa karakter konsumen dengan tingkat

pengalaman menggunakan internet yang lebih sering justru lebih mungkin untuk

menemukan banyak ulasan mengenai suatu produk pada media online. Penelitian
juga menunjukkan bahwa konsumen dengan pengalaman cenderung

menggunakan internet, lebih besar memiliki persepsi yang berbeda terhadap

atribut saluran online dari pada pengguna internet pemula dan konsumen

mungkin lebih percaya diri dalam penggunaan internet (Bart et al 2005). Untuk

pengguna internet pemula, mereka akan lebih mudah menentukan suatu presepsi

tentang hal – hal negatif, ketidakpastian, serta kompleksitas dalam pengalama

menggunakan internet. Oleh karena itu, pengalaman dalam menggunakan

internet mungkin memoderasi informasi online.

Konsumen dengan pengalaman menggunakan internet dengan intense atau

sering lebih cenderung memiliki keyakinan lebih besar dalam menggunakan

internet karena mereka lebih memahami dan lebih dapat mengkaji suatu

informasi dalam media online. Mereka juga menggunakan internet sebagai suatu

sumber informasi utama sebagai rujukan menemukan ulasan online.

Tetapi pada saat yang sama juga, konsumen dengan pengalaman

berinternet yang baik akan mungkin menemukan informasi yang kurang kredibel

dari media online. Karena dalam media online siapapun dapat memberikan

informasi secara online, dengan tingkat kualitas informasi yang cenderung

bervariasi secara signifikan. Pengguna media online yang berpengalaman lebih

cenderung mudah memasukan informasi atau telah mengalami pengalaman

negatif (Cheema dan Papatla 2010). Akibatnya, seorang pemula akan lebih

mudah untuk percaya pendapat dari media online tanpa ada suatu pengkajian
ulang terhadap suatu informasi yang belum tentu kepastiannya, sedangkan

pengguna internet yang berpengalaman tidak mudah untuk terpengaruh karena

mereka akan mencari sumber informasi tersebut lebih lanjut agar tidak

mengalami kegagalan dalam berinternet. Ada suatu pernyataan bahwa menurut

analisa data dari survei telepon dan menunjukkan bahwa konsumen dengan

pengalaman berinternet yang lebih besar memiliki minat yang kurang pada

sumber online (Cheema dan Papatla, 2010). Demikian pula, melalui sebuah

survei yang dilakukan dengan penjual mobil dan pembeli, menemukan

konsumen online yang berpengalaman menilai sumber informasi offline secara

signifikan lebih kredibel dari sumber online (Klein dan Ford, 2003).

Selain itu, konsumen dengan pengalaman berinternet lebih besar dapat

dengan mudah menemukan banyak ulasan tentang produk dari banyak sumber.

Namun, menilai kepastian sumber informasi tersebut yang membebankan biaya

kognitif secara signifikan lebih tinggi. Untuk mengatasi masalah overload

informasi, konsumen disarankan untuk lebih selektif terhadap jenis informasi

yang mereka respon (Rust and Chung 2006). Akibatnya, hubungannya antara

ulasan online dan keputusan pembelian menjadi lemah. Dalam konteks bisnis di

bidang fashion, karena fashion memiliki perbedaan style, mereka mungkin akan

lebih memilih suatu merk fashion yang sesuai.

Pernyataan diatas dapat diartikan bahwa karakter konsumen yang

memiliki tingkat intensitas tinggi terhadap media online maka mereka akan lebih
memahami tingkat informasi terhadap suatu produk, sedangkan karakter

konsumen dengan tingkat intensitas yang rendah terhadap media online maka

akan terjadi 2 kemungkinan yaitu mereka akan dengan mudah untuk menyerap

suatu informasi produk di media online sehingga mereka terpengaruh terhadap

informasi yang menarik perhatian mereka tersebut. Lalu tidak menutup

kemungkinan bahwa konsumen tidak akan menyentuh media online untuk

melihat informasi maupun produk melainkan lebih fokus pada media offline.

1.1.2 Popularitas Produk

Produk populer cenderung mendapat ulasan lebih banyak, dan memiliki

sejumlah ulasan yang banyak dan hal itu terlihat lebih bisa dipercaya. Hal seperti

ini sangat mempengaruhi tingkat keputusan pembelian terhadap suatu produk

karena sifat manusia yang selalu ingin tampil beda. Konsumen mungkin tidak

percaya hanya pada satu nonexpert, tetapi jika 9 dari 10 nonexperts setuju, itu

mungkin layak dibeli (Kirby, 2000). Seperti yang di katakana oleh Kirby, bahwa

produk yang baik bisa mempengaruhi banyak orang untuk membeli produk

tersebut walaupun ada beberapa orang yang mungkin tidak menyukai produk

tersebut tetapi apabila dalam proses penjualan produk tidak menutup

kemungkinan banyak hal positif yang akan di lontarkan jika produk tersebut

mempunyai tingkat kenyamanan yang baik. Peningkatan sumber informasi dapat

menyebabkan kepercayaan lebih (Chen, Wu, dan Yoon (2004). Mereka

menunjukkan bahwa jika jumlah ulasan konsumen meningkat, peringkat

keseluruhan menyatu dengan kualitas sejati. Oleh karena itu, ulasan produk

popuker bisa lebih akurat mencerminkan kualitas produk dan dengan demikian

bisa lebih berpengaruh.

Kedua, mengingat banyaknya ulasan yang produk populer yang diterima,

konsumen mungkin lebih yakin bahwa mereka dapat menemukan ulasan untuk

produk online yang populer dan dengan demikian lebih cenderung mencari

ulasan online untuk produk populer. Melalui pendapat para ahli dapat kita

simpulkan bahwa untuk mempengaruhi keputusan pembelian terhadap suatu

produk, sebagai pemilik produk harus menyakinkan pelanggan melalui kualitas

produk yang baik. Kemungkinan pencarian yang tidak proporsional

meningkatkan pengaruh ulasan tersebut. Sebaliknya, jika konsumen percaya

bahwa review produk yang kurang populer dan sulit ditemukan, mereka mungkin

tidak mencari ulasan semacam itu. Ulasan produk yang kurang populer pastinya

akan sedikit berdampak pada keputusan pembelian mereka.

Akhirnya, ulasan produk populer bisa meiliki efek yang besar pada

keputusan konsumen karena konsumen sering dalam melihat ulasan tentang

suatu produk. Studi lanjut menunjukkan bahwa pemaparan hanya cukup untuk

menciptakan perasaan yang menguntungkan dan dapat ditafsirkan sebagai

preferensi nantinya (Bornstein 1989; Zajonc 1980). Selama ini, Janiszewski

 (1993) menemukan bahwa efek pemaparannya tetap ada bahkan ketika paparan

awal pada nama merek.

1.1.3 Keputusan Pembelian

Keputusasan pembelian menurut Schiffman, Kanuk (2004, p.547) adalah

pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya

bahwa seseorang dapat membuat keputusan, haruslah tersedia beberapa alternatif

pilihan.

1.2 Penelitian Terdahulu

Peneliti menemukan penelitian – penelitian sebelumnya yang dijadikan salah

satu kontribusi bagi peneliti dalam mengumpulkan informasi. Salah satu penelitian

yang dijadikan peneliti sebagai acuan adalah penelitian dengan judul “Impact of

Online Consumer Reviews on Sales:The Moderating Role of Product and Consumer

Characteristics” (Feng Zhu & Xiaoquan Zhang).

1.3 Pengembangan Hipotesis Pendahuluan

Berdasarkan kerangka berpikir yang telah diuraikan diatas, penulis memiliki

beberapa hipotesis mengenai penelitian ini, antara lain :

1. Karakteristik Konsumen berpengaruh kepada purchase decision

2. Karakteristik Produk berpengaruh kepada purchase decision

2.4 Bagan Alur Bepikir

Teori
Fakta
1. Pengalaman menggunakan internet berkorelasi positif untuk mengumpulkan
Berdasarkan fenomena awal, keterkaitan teori, dan fakta yang terjadi di lapangan
informasi (Kehoe dkk. 1999; Palmquist dan Kim 2000; Weiser 2000)
maka dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh karakteristik konsumen dan
2. Konsumen mungkin tidak percaya hanya pada satu nonexpert, tetapi jika 9
karakteristik produk melaui ulasan pelanggan terhadap purchase decision
dari 10 nonexperts setuju, itu mungkin layak dibeli (Kirby, 2000)
konsumen pada SOKA.
3. Keputusan pembelian menurut Schiffman, Kanuk (2004, p.547) adalah
pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya
Permasalahan
bahwa seseorang dapat membuat keputusan, haruslah tersedia beberapa
Apakah karakter
alternatif pilihan. konsumen dan karakter produk melalui ulasan pelanggan
akan mempengaruhi purchase decision?
.
Permasalahan secara spesifik
1. Menguji pengaruh faktor karakter konsumen terhadap purchase decision
merk fashion SOKA.
2. Menguji pengaruh faktor karakter produk terhadap purchase decision merk
fashion SOKA.
3. Menguji pengaruh faktor ulasan pelanggan terhadap purchase decision merk
fashion SOKA.

Hipotesa
“Adanya pengaruh karakter konsumen dan karakter produk melalui ulasan
pelanggan terhadap purchase decision konsumen pada SOKA”
Hipotesa secara spesifik
1. “Karakter Konsumen berpengaruh positif terhadap purchase decision pada
SOKA.”
2. “Karakter Produk berpengaruh positif terhadap purchase decision pada
SOKA”
3. “ulasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap purchase decision pada
SOKA”
2.5 Kerangka Konseptual

Berdasarkan teori, hasil penelitian sebelumnya dan logika konsep dari peneliti,

dapat terbentuklah suatu kerangka konseptual sebagai berikut :

Product Characteristics H1
(Popularitas produk)

Consumer H3 Purchase
Reviews Decision

Consumer Characteristics ( H2
Daftar Pustaka
SISTEM INFORMASI POPULASI DAN HISTORIKAL UNIT ALAT-ALAT
BERAT PADA PT. DAYA KOBELCO CONSTRUCTION
MACHINERYINDONESIA M. Rosyid Saputra, Slamet Riyadi

Impact of Online Consumer Reviews on Sales:The Moderating Role of Product and

Consumer Characteristics

Determinants of E-WOM Influence: The Role of Consumers'  Internet

Experience