POLRI DAERAH JAWA TIMUR

BIDANG KEDOKTERAN DAN KESEHATAN

RS BHAYANGKARA HASTA BRATA BATU

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM PROSES PELAYANAN DI

LINGKUNGAN RS BHAYANGKARA HASTA BRATA BATU

I. DEFINISI

Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi

dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang
lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-
pikiran atau informasi.(Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn,
1994; Koontz &Weihrich,1988).

Menurut Hovland dalam Effendy (2005:10) komunikasi adalah proses

mengubah perilaku orang lain. Seseorang dapat mempengaruhi sikap,
pendapat dan perilaku orang lain apabila terjalin komunikasi yang
komunikatif. Paradigma Lasswell dalam Effendy (2005) menjelaskan
komunikasi meliputi unsur-unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang
diajukan (Who says, what in, which channel, to whom, with what effect?)
diantaranya: komunikator, pesan, media, komunikan, dan efek

Adapun makna komunikasi yang efektif menurut Effendy (2005)

adalah komunikasi yang berhasil menyampaikan pikiran dengan
menggunakan perasaan yang disadari. Sedangkan menurut Walter Lippman
dalam Effendy (2005) bahwa komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang
berusaha memilih cara yang tepat agar gambaran dalam benak dan isi
kesadaran dari komunikator dapat dimengerti, diterima bahkan dilakukan
oleh komunikan. Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan
dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti
dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan
untuk hal itu (Hardjana, 2003).

II. RUANG LINGKUP

Rumah sakit mendukung hak pasien dan keluarga berpartisipasi dalam

2
 /proses…..
proses pelayanan, Pasien dan keluarga berpartisipasi dalam proses
pelayanan melalui pembuatan keputusan tentang pelayanan, bertanya
tentang pelayanan, dan bahkan menolak prosedur diagnostik dan pengobatan.
Rumah sakit mendukung dan meningkatkan keterlibatan pasien dan
keluarganya dalam semua aspek pelayanan dengan mengembangkan dan
mengimplementasikan kebijakan dan prosedur yang terkait
Komunikasi efektif yang dilakukan adalah mengenai penjelasan dokter
atau petugas pelayanan kepada pasien dan keluarga, sehingga pasien dan
keluarga berpartisipasi untuk terlibat dalam proses pelayanan melalui
pembuatan keputusan tentang pelayanan, sehingga tercapainya kepuasan
pasien/keluarga atas pelayanan kesehatan di RS Bhayangkara Hasta Brata
Batu.
Komunikasi Efektif juga untuk Kepuasan Pasien sebagai pelanggan,
kepuasan pasien secara umum mengandung pengertian :
1. Respons emosional yang menyenangkan pasien/pelanggan berdasarkan
penilaian terhadap apa yang telah diterima/dirasakan.
2. Pelayanan yang diterima dibandingkan harapannya, atau pengalamannya
terdahulu terhadap suatu produk/jasa maupun pelayanan di tempat lain
lebih baik. Memahami harapan pasien sebagai pelanggan adalah kunci
karena:
a. Pasien akan memiliki beberapa harapan yang mendasar atau utama,
yakni:
1) Kesopanan yang wajar.
2) Pengetahuan tentang produk atau jasa
3) Waktu untuk menjawab yang memadai
4) Harga yang wajar
5) Kejujuran.
b. Harapan Pasien adalah mendapatkan nilai kepuasan terhadap
pelayanan anda yang diharapkan akan diterimanya.
c. Harapan pasien dapat berubah-ubah berdasarkan tempat pelanggan
melakukan bisnis dan sangat dipengaruhi oleh faktor EmosionaL
/III. TATALAKSANA…..
3
III. TATALAKSANA

Prinsip Komunikasi Efektif untuk mewujudkan hak Pasien dan keluarga

agar berpartisipasi dalam proses pelayanan yang harus dipahami antara lima
prinsip disingkat dengan REACH, yaitu Respect, Empathy, Audible, Care
dan Humble. Lima prinsip komunikasi yang efektif itu adalah sebagai berikut:
a. Respect
Respect adalah sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran
pesan yang akan kita sampaikan.

b. Empathy
Komunikasi yang efektif akan dengan mudah tercipta jika komunikator
memiliki sikap empathy. Empathy artinya kemampuan seorang
komunikator dalam memahami dan menempatkan dirinya pada situasi
atau kondisi yang dihadapi orang lain.

c. Audible
Audible adalah pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh penerima
pesan melalui media atau delivery channel.

d. Care
Care berarti komunikator memberikan perhatian kepada lawan
komunikasinya. Komunikasi yang efektif akan terjalin jika   audience lawan
komunikasi personal merasa diperhatikan.

e. Humble
Humble adalah sikap rendah hati untuk membangun rasa saling
menghargai

/Terdapat…..

4
Terdapat tiga Kata Standar yang harus diucapkan dalam melayani pasien,
dimana dengan menggunakan kata yang dapat menimbulkan makna
sentuhan layanan antara lain :
a. Salam “Selamat pagi/ siang/ sore”
Diucapkan pada saat menerima/akan melayani PASIEN dan pada saat
PASIEN selesai dilayani
b. “Maaf”
Diucapkan saat interupsi, saat menangani komplain, saat computer drop,
saat antrian panjang dan minta sesuatu dari PASIEN
c. “Terima Kasih”
Diucapkan saat PASIEN selesai berinteraksi dengan kita

A. Pemberi Informasi
1. Dokter pemberi perawatan atau pelaku pemeriksaan tindakan untuk
memastikan bahwa persetujuan tersebut diperoleh secara benar dan
layak. Dokter memang dapat mendelegasikan proses pemberian
informasi dan penerimaan persetujuan, namun tanggungjawab tetap
berada pada dokter pemberi delegasi untuk memastikan bahwa
persetujuan diperoleh secara benar dan layak.
2. Jika seorang dokter akan memberikan informasi dan menerima
persetujuan pasien atas nama dokter lain, maka dokter tersebut
harus yakin bahwa dirinya mampu menjawab secara penuh
pertanyaan apapun yang diajukan pasien berkenaan dengan tindakan
yang akan dilakukan terhadapnya, untuk memastikan bahwa
persetujuan tersebut dibuat secara benar dan layak
3. Kewajiban dalam memberikan informasi penjelasan tentang tindakan yang
dilakukan adalah merupakan kewajiban dari dokter atau dokter gigi atau
apabila berhalangan dapat didelegasikan kepada dokter lain yang
memang berkompeten untuk menjelaskan.
/4. Penjelasan…..

5
4. Penjelasan yang diberikan harus menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti dan dipahami atau cara lain yang dapat dimengerti oleh pasien
dan keluarga. Hal – hal yang disampaikan dalam penjelasan, antara lain:
A. Diagnosa dan tatacara tindakan kedokteran, meliputi :
a) Tindakan klinis dan hasil pemeriksaan medis hingga saat
tersebut
b) Diagnosis penyakit, atau dalam hal belum dapat ditegakkan
maka sekurang – kurangnya diagnosis kerja dan diagnosis
banding.
c) Indikasi atau keadaan klinis pasien yang membutuhkan
dilakukkannya tindakan
d) Prognosis apabila dilakukan tindakan dan apabila tidak dilakukan
tindakan

B. Tujuan tindakan kedokteran yang akan di lakukan, meliputi :

a) Tujuan tindakan kedokteran yang dapat berupa tujuan
preventif, diagnostik, terapiutik, ataupun rehabilitative.
b) Tatacara pelaksanaan tindakan apa yang akan dialami pasien
selama dan setelah tindakan beserta efek samping dan
ketidaknyamanan yang di timbulkan.
c) alternative tindakan lain berikut kelebihan dan kekurangan
dibandingkan dengan tindakan yang direncanakan
d) resiko dan komplikasi yang mungkin terjadi pada masing –
masing alternative tindakan
e) perluasan tindakan yang mungkin dilakukan untuk mengatasi
keadaan darurat akibat risiko dan komplikasi tersebut atau
keadaan tak terduga lainnya.
f) Perluasan tindakan kedokteran yang tidak terdapat indikasi
sebelumnya, hanya dapat dilakukan untuk menyelamatkan
/pasien…..

6
 pasien. Setelah perluasan tindakan kedokteran dilakukan,
g) dokter atau dokter gigi harus memberikan penjelaskan kepada
pasien untuk keluarga terdekat.
C. Resiko dan komplikasi yang mungkin terjadi :
a) risiko dan komplikasi yang sudah menjadi pengetahuan umum
b) risiko dan komplikasi yang sangat jarang terjadi atau dampaknya
sangat ringan
c) risiko dan komplikasi yang tidak dapat dibayangkan ssebelumnya
(unforeseeable)
a. Alternatif tindakan lain dan resikonya
b. Prognosis terhadap tindakan yang akan dilakukan
a) prognosis tentang hidup matinya (ad vitam)
b) prognosis tentang fungsinya (ad functionam)
c) prognosis tentang kesembuhan (ad senationam)

D. Cara Memberikan Informed Concent Pada Pasien

1. Komunikasi 
Komunikasi yang dilakukan adalah yang bisa memberi pencerahan
kepada pasien, yang etis dimana tidak melanggar etika-etika
medis. Penggunaan bahasa komunikasi pun bertujuan agar pasien
dapat memahaminya, sehingga dokter harus menjelaskan dengan
bahasa yang dapat dimengerti oleh pasien.
2.  Kondisi 
Dalam hal ini dokter secara langsung harus memahami bagaimana
kondisi klinis dan kompetensi dari pasien pada saat dokter
memberikan informasi tersebut. Jika yang dihadapi pasien dewasa
yang sadar dan kompeten, tentu informed consent harus terjadi
pada dokter dan pasien. Tetapi untuk pasien anak-anak dan pasien
yang tidak kompeten maka consent diberikan pada pihak ketiga,
/boleh…..

7
 boleh orang tua, wali atau orang yang dikuasakan dll. Tentu
saja consent diputuskan setelah mereka mendapatkan informasi
yang jelas. Lalu, apa yang dimaksud dengan pasien yang tidak
kompeten? Menurut hukum secara sederhana yaitu orang yang
tidak sadar, keterbelakangan mental, pikun dll.
3. Klarifikasi
Dokter juga harus memberikan clarification (penjelasan). Minimal
pasien harus tahu mengapa perlu dilakukan tindakan medis, apa
saja komplikasinya, bagaimana prosedur tindakan medis yang akan
dilakukan, dan seberapa besar keberhasilannya.
Pasien/keluarganya harus mendapatkan masalah-masalah ini
dengan jelas. Bila diperlukan, seorang dokter boleh
memberikan second opinion pada dokter lain sesuai dengan
kompetensi dokter tersebut. Dari hasil klarifikasi ini diharapkan
pemahaman pasien/keluarga akan semakin
tercerahkan(enlightened).
4. Tujuan dari informed consent
Tujuan dari informed consent adalah
mendapatkanpersetujuan dari pasien/keluarga. Dengan
pemahaman yang diperoleh setelah mendapatkan klarifikasi,
pasien dapat mengambil keputusan untuk mengabulkan tindakan
medis. Consent ini harus murni benar-benar terjadi karena
kesadaran dari pasien.

E. Penolakan Tindakan Kedokteran

1. Penolakan tindakan kedokteran dapat dilakukan oleh pasien dan/atau

keluarga terdekatnya setelah menerima penjelasan tentang tindakan

/kedokteran…..

8
 kedokteran yang akan dilakukan.
2. Jika pasien belum dewasa atau tidak sehat akalnya maka yang berhak
memberikan atau menolak memberikan persetujuan tindakan
kedokteran adalah orang tua, keluarga, wali atau kuratornya.
3. Bila pasien yang sudah menikah maka suami atau isteri tidak diikut
sertakan menandatangani persetujuan tindakan kedokteran, kecuali
untuk tindakan keluarga berencana yang sifatnya irreversible; yaitu
tubektomi atau vasektomi.
4. Jika orang yang berhak memberikan persetujuan menolak menerima
informasi dan kemudian menyerahkan sepenuhnya kepada kebijakan
dokter atau dokter gigi maka orang tersebut dianggap telah
menyetujui kebijakan medis apapun yang akan dilakukan dokter atau
dokter gigi.
5. Apabila yang bersangkutan, sesudah menerima informasi, menolak
untuk memberikan persetujuannya maka penolakan tindakan
kedokteran tersebut harus dilakukan secara tertulis. Akibat penolakan
tindakan kedokteran tersebut menjadi tanggung jawab pasien.
6. Penolakan tindakan kedokteran tidak memutuskan hubungan dokter
pasien.
7. Persetujuan yang sudah diberikan dapat ditarik kembali (dicabut)
setiap saat, kecuali tindakan kedokteran yang direncanakan sudah
sampai pada tahapan pelaksanaan yang tidak mungkin lagi dibatalkan.
8. Dalam hal persetujuan tindakan kedokteran diberikan keluarga maka
yang berhak menarik kembali (mencabut) adalah anggota keluarga
tersebut atau anggota keluarga lainnya yang kedudukan hukumnya
lebih berhak sebagai wali.
9. Penarikan kembali (pencabutan) persetujuan tindakan kedokteran
harus diberikan secara tertulis dengan menandatangani format yang
disediakan
/IV. DOKUMENTASI…..

9
IV. DOKUMENTASI

Pendokumentasian komunikasi efektif dilakukan di masing-masing unit

dan di dokumentasikan dalam rekam medis pasien, antara lain sebagai berikut :
1. General Consent
2. Pelayanan rohani
3. Penolakan resusitasi ( DNR )
4. Permintaan privasi
5. Pemilihan Dokter DPJP
6. Penitipan barang berharga
7. Permintaan second opinion
8. Catatan Edukasi Terintegrasi
9. Persetujuan Tindakan Medis Khusus
10. Penolakan Tindakan Medis

V. PENUTUP

Demikian Panduan Komunikasi Efektif ini dibuat untuk mendorong

keterlibatan pasien dan keluarganya dalam proses pelayanan di Rumkit
Bhayangkara Hasta Brata Batu sehingga dapat dimengerti oleh pasien/keluarga.

Dikeluarkan di : Batu
pada Tanggal : Oktober 2016

KARUMKIT BHAYANGKARA HASTA BRATA BATU

Tembusan :

drg.WAHYU ARI PRANANTO,MARS

KOMISARIS POLISI NRP 76030927

10
11