Anda di halaman 1dari 6

Tugas Personal 1

Minggu 2, Sesi 3

1. Terdapat 4 tipe dalam CRM yaitu: Strategis, Operasional, dan Analitis. Jelaskan apa yang
membedakan ketiga tipe CRM tersebut!
Jawab:
Strategis CRM
Strategis CRM berfokus pada pengembangan budaya bisnis customer-centric yang bertujuan
untuk memenangkan dan mempertahankan konsumen. Budaya bisnis customer-centric dapat
dicapai dengan menciptakan dan memberikan nilai yang lebih baik dibandingkan dengan
kompetitor. Dalam budaya seperti costumer-centric, umumnya sumber daya yang ada akan
ditempatkan pada posisi yang paling meningkatkan nilai konsumen, seperti menerapkan
sistem reward untuk mendorong perilaku pegawai yang akan meningkatkan kepuasan
pelanggan, selain itu, informasi mengenai konsumen juga dikumpulkan, dibagikan dan
diterapkan dalam bisnis. Karakter yang lebih dominan dalam strategis CRM adalah strategi
bisnis customer-centric yang memiliki target memenangkan dan mempertahankan konsumen
pentingnya.
Operasional CRM
Operasional CRM mengotomisasi dan mengembangkan proses-proses bisnis cutomer-
facing dan customer-supporting. Software aplikasi CRM memungkinkan fungsi-fungsi
marketing, penjualan dan servis yang telah terotomosasi dan terintegrasi. Karakter dominan
operasional CRM memfokuskan pada otomisasi proses costumer-facing seperti penjualan,
marketing atau keperluan taktis.
Analitis CRM
Analitis CRM (analytical CRM) fokus pada menangkap, menyimpan, mengekstraksi
(extracting), mengintegrasi, memproses, menginterpretasi, menyebarkan, menggunakan dan
melaporkan data yang berhubungan dengan konsumen (customer-related data) untuk

MKTG6116 – E-CRM-R1
meningkatkan nilai konsumen dan perusahaan. Analitis CRM berpondasi pada informasi
mengenai konsumen (customer-related).
Dari sisi konsumen, analitis CRM dapat memberikan solusi yang timely dan customized bagi
masalah konsumen, yang berujung pada kepuasaan pelanggan. Sedangkan dari pandangan
perusahaan, analitis CRM menawarkan prospek program cross-selling dan up-selling yang
lebih kuat, serta program retention (pengikat) dan akuisisi pelanggan yang lebih efektif.

2. Dalam model CRM value chain, terdapat primary stage dan supporting conditions.
a. Jelaskan komponen dari supporting conditions sehingga menghasilkan profitabilitas bagi
perusahaan; dan
Jawab:
Supporting conditions terdiri atas:
Pimpinan dan Budaya
Dalam sebuah perusahaan pimpinan sangat diperlukan untuk memberikan visi arah dan
tujuan kemana organisasi menuju dan pemberi energi bagi seluruh karyawan di kala
mencoba berbagai strategi CRM, menghadapi berbagai kegagalan, dalam upaya
membangun sebuah organisasi yang tangguh. Budaya organisasi adalah pola perilaku
yang dikembangkan dalam sebuah organisasi untuk mengatasi persoalan internal dan
eksternal yang kemudin diajarkan sebagai cara yang benar untuk memandang, berpikir
dan merasa.
Data dan Teknologi Informasi
Perusahaan harus memiliki sebuah teknologi informasi yang diperlukan untuk mengolah
data perusahaan tersebut. TI memiliki peranan yang penting dalam hal penanganan data
CRM. Dengan adanya sistem TI, maka perusahaan dapat mengumpulkan, menyimpan,
mendistribusikan, dan menggunakan data dan informasi mengenai pelanggan. Informasi-
informasi inilah yang akan digunakan untuk membuat keputusan-keputusan penting
dalam penerapan strategi CRM.
Sumber Daya Manusia
Tentunya suatu perusahaan banyak melibatkan sumber daya manusia yang memiliki
peranannya sendiri sesuai dengan kinerja yang mereka miliki. SDM merupakan kondidi

MKTG6116 – E-CRM-R1
pendukung berikutynya yang dibutuhkan untuk keberhasilan penerapan strategi CRM,
karena:
1. SDM mengembangkan strategi CRM
2. SDM memilih solusi TI
3. SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI
4. SDM lintas fungsi saling berkoordinasi satu sama lain untukmenjalankan CRM
5. SDM membuat dan menyimpan database pelanggan
6. SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan pelayanan SDM memberikan
kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan dan perawatan pelanggan ketika
mereka berinteraksi dengan pelanggan
Proses
Perusahaan harus memiliki proses yang dapat memberikan pelayanan kepada
pelanggannya untuk menciptakan kepuasan pelanggan itu sendiri. Proses adalah cara
dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan. Hal ini mencakup segala aktivitas yang
dilakukan semua bagian dalam perusahaan dalam mendukung kegiatan operasional bisnis
perusahaan.
Identifikasi proses-proses kunci untuk perspektif CRM merupakan langkah yang penting
sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan penerapan strategi CRM yaitu: mencapai
kepuasan pelanggan, perawatan pelanggan, pengurangan biaya pelayanan, kepemilikan
produk per pelanggan, efektivitas kampanye pemasaran, dan efisiensi satuan penjualan.

b. Apakah komponen tersebut dapat berdiri secara parsial atau harus simultan. Jelaskan
jawaban Anda
Jawab:
Keempat komponen tersebut menurut saya tidak dapat berdiri sendiri artinya harus
simultan. Jika perusahaan menginginkan strategi CRM dapat berjalan dengan efektif dan
efisien, maka keempat komponen tersebut harus memiliki keterkaitan antara satu
komponen dengan komponennya sehingga menghasilkan gerak yang simultan dan
outcome yang dihasilkan tentunya tertuju pada tercapainya kepuasan pelanggan terhadap
produk yang ditawarkan perusahaan.

MKTG6116 – E-CRM-R1
3. Jelaskan dan berikan contoh dari lima fase umum di mana hubungan antara pelanggan dan
pemasok dapat berevolusi!
Jawab:
 A n a l i s i s portfolio pelanggan. Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis
pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan
manayang ingin dilayani di masa mendatang.
 Keintiman pelanggan. Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat,
tuntutan,harapan, dan pilihan pelanggan.
 Pengembangan jaringan. Untuk mengidentifikasikan, menjelaskan, dan mengelola
hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Hal ini termasuk organisasi-
organisasi dan orang-orang yang berkontribusi pada penciptaan dan penyampaian
proposisi nilai untuk pelanggan terpilih. Jaringan dapat mencakup anggota dari luar
seperti supplier, mitra dan pemilik/investor, dan juga pihak internal yang penting, yaitu
pegawai.
 Pengembangan proposisi nilai. Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber
nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi
kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.
 Mengelola siklus hidup pelanggan. Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan
pelanggan dari status ’suspek’ menjadi ’pendukung’. Pengelolaan siklus hidup pelanggan
membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.
Proses, bagaimana perusahaan mulai mengerjakan proses-proses penting dari
penguasaan, perawatan, dan pengembangan pelanggan, serta bagaimana perusahaan akan
mengukur kinerja cari strategi CRM yang telah ditetapkan sebelumnya.
Struktur, bagaimana perusahaan akan mengorganisasi dirinya untuk mengelola
hubungan pelanggan.

4. Jelaskan dengan memberikan contoh perbedaan kepercayaan dan komitmen!


Jawab:
Kepercayaan
Mowen dan Minor (2002 : 312) menjelaskan bahwa Kepercayaan konsumen (consumer
trust), adalah “Semua pengetahuan yang di miliki oleh konsumen dan semua kesimpulan

MKTG6116 – E-CRM-R1
yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. Objek (objects) dapat
produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan
dan sikap”. Atribut (attributes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau
tidak dimiliki oleh objek. Sedangkan manfaat (benefits) adalah hasil positif yang diberikan
kepada konsumen. Kepercayaan (trust) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar
bagi keberhasilan relationship. Tanpa adanya kepercayaan suatu relationship tidak akan
bertahan dalam jangka waktu yang panjang.
Komitmen
Menurut Moorman, Deshpande, dan Zaltman, (1993:316), bahwa Komitmen
didefinisikan “Sebagai hasrat (desire) untuk mempertahankan keterhubungan dalam
jangka panjang (enduring desire)”. Selanjutnya (Morgan dan Hunt, 1994 : 23) sebagai
konseptualisasi komitmen dalam pertukaran sosial (social exchange).

Perbedaan Kepercayaan dan Komitmen dalam perusahaan


Kepercayaan sangat penting dalam relational exchange (pertukaran hubungan).
Kesetiaan terhadap suatu perusahaan rentan untuk berubah tanpa melibatkan aspek
kepercayaan. Kepercayaan sebagai variabel perantara dalam keberhasilan pertukaran
hubungan, dapat menjadi faktor terbentuknya suatu loyalitas atau kesetiaan konsumen.
Karena loyalitas mencakup faktor-faktor kepercayaan dan pengorbanan, maka tidaklah
mungkin terbentuk loyalitas tanpa dipertahankannya nilai-nilai kepercayaan. Setiap pihak
hanya akan mencari mitra yang dapat dipercaya untuk mengadakan pertukaran hubungan.
Penyebab terjadinya suatu hubungan melalui prinsip-prinsip umum timbal balik, yang
menganggap bahwa loyalitas itu berasal dari kepercayaan. Hal tersebut pada akhirnya akan
menaikkan suatu kepercayaan dalam suatu hubungan dan akan menambah jumlah transaksi
dalam pertukaran hubungan langsung jangka pendek dan jangka panjang.
Selain kepercayaan terhadap suatu perusahaan, komitmen juga sebagai ikatan psikologis
seseorang terhadap suatu organisasi yang bertujuan untuk menjalin hubungan jangka
panjang dengan organisasi tersebut. Loyalitas dipandang sebagai tindakan positif yang
diambil seseorang karena komitmennya terhadap organisasi tersebut. Komitmen
konsumen merupakan salah satu faktor untuk mempertahankan hubungan terhadap suatu
perusahaan dengan mitranya dalam rangka mencapai hasil yang positif. Kepercayaan dan

MKTG6116 – E-CRM-R1
Komitmen berhubungan dengan faktor-faktor kepercayaan dan pengorbanan dimana
dengan terbentuknya suatu komitmen konsumen maka akan membentuk suatu
kepercayaan pula terhadap image perusahaan tersebut. Tanpa komitmen dan kepercayaan,
maka tidaklah mungkin terbentuk loyalitas terhadap suatu perusahaan.

enyatakan bahwa “Hubungan komitmen (relationship commitment) digambarkan

didefinisikan “Sebagai hasrat (desire) untuk mempertahankan keterhubungan dalam


5. Jelaskan perbedaan antara loyalitas dan retensi dalam konsep kesetiaan pelanggan!
Jawab:
Perbedaan utama antara loyalitas pelanggan dan retensi pelanggan adalah bahwa retensi
pelanggan adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada, sedangkan loyalitas
pelanggan adalah kecenderungan pelanggan untuk lebih memilih merek daripada merek lain.
Selain itu, retensi pelanggan mencegah penurunan pelanggan, sedangkan loyalitas pelanggan
adalah tentang pertumbuhan. Singkatnya, retensi mencegah pelanggan putus dengan merek
atau produk, sedangkan loyalitas pelanggan termasuk memperkuat hubungan. Namun, upaya
retensi pelanggan berbasis jangka pendek, dan seringkali merupakan pendekatan reaktif. Di
sisi lain, upaya loyalitas pelanggan bertujuan untuk hubungan jangka panjang, dan mereka
proaktif.
Selain itu, perbedaan lebih lanjut antara loyalitas pelanggan dan retensi pelanggan adalah
ukurannya. Tingkat retensi pelanggan digambarkan sebagai persentase populasi pelanggan
yang aktif selama periode waktu tertentu. Sebaliknya, pengukuran loyalitas pelanggan
digambarkan sebagai kinerja pelanggan individu. Selain itu, tingkat retensi adalah angka
makro, sedangkan pengukuran loyalitas adalah konsep mikro.

MKTG6116 – E-CRM-R1