Nilai Konsumen, Kepuasan dan Kesetiaan

Hubungan Konsumen dan Database Konsumen

MAKALAH

UNTUK MEMENUHI TUGAS MATA KULIAH

Manajemen Pemasaran

yang dibina oleh Ibu Risca Fitri Ayuni, SE., MM., MBA., CMA

Oleh :

Kelompok 6

1. Tasya Marta (195020200111016)

2. Tania Arum Nugrahani (195020201111019)
3. Venty Anjela Naibaho (195020207111022)

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

2020
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seperti yang sudah kita ketahui, perkembangan dunia bisnis berkembang sangat
cepat. Perkembangan ini dapat dilihat dari semakin banyaknya perusahaan-
perusahaan yang bermunculan untuk menarik perhatian konsumen sebagai pangsa
pasar dengan harapan bisa menjadi pemimpin besar dan bersaing dalam dunia
bisnis. Tentunya, perusahaan tidak mudah untuk mendapatkan pangsa pasar karena
kebutuhan dan keinginan dari setiap konsumen berbeda-beda Untuk mengatasi hal
tersebut, perusahaan harus memikirkan strategi pengelolaan konsumen agar jumlah
konsumen tetap bertahan dan semakin meningkat sehingga dapat memberikan
keuntungan jangka panjang. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk
mendapatkan pangsa pasar dan membuat perusahaan dapat terus maju dalam
memperbaiki bisnis yaitu membangun loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan
merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan dan
kelangsungan usaha dalam menghadapi persaingan yang ketat.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa pentingnya kepuasan dan kesetiaan konsumen?
2. Bagaimana cara menciptakan nilai konsumen, kepuasan dan kesetiaan
konsumen?
3. Bagaimana cara menciptakan hubungan dengan konsumen?
4. Mengapa database konsumen itu penting dan apa saja software database
konsumen?

1.3 Tujuan
1. Mengetahui pentingnya kepuasan dan kesetiaan konsumen.
2. Mengetahui cara menciptakan nilai konsumen, kepuasan dan kesetiaan
konsumen.
3. Mengetahui apa saja cara menciptakan hubungan dengan konsumen.
4. Mengetahui alasan pentingnya database konsumen dan bentuk software database
konsumen.
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Menciptakan Nilai Konsumen, Kepuasan dan Kesetiaan Konsumen

Satu-satunya nilai yang akan diciptakan oleh perusahaan adalah nilai

yang berasal dari konsumen. Bisnis dikatakan berhasil dengan mendapatkan,
mempertahankan, dan mengembangkan konsumen. Konsumen adalah satu-
satunya alasan suatu perusahaan dibentuk, mempekerjakan karyawan,
mengadakan pertemuan atau terlibat dalam segala bentuk aktivitas bisnis.

1. Nilai Persepsi Pelanggan

Definisi Customer Perceived Value (CPV) menurut Kotler (2003) adalah
perbedaan antara evaluasi calon pelanggan dari semua manfaat dan semua biaya
penawaran serta alternatif yang dipersepsikan. Selain itu, menurut Zeithaml
(1988) nilai persepsi pelanggan adalah penilaian keseluruhan konsumen atas
kegunaan suatu produk berdasarkan persepsi tentang apa yang diterima dan apa
yang diberikan.
Total Customer Benefit adalah nilai moneter yang dirasakan dari
manfaat ekonomi, fungsional dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari
penawaran pasar tertentu karena produk, layanan, orang dan citra. Total
Customer Cost adalah kumpulan biaya yang diperkirakan akan dikeluarkan oleh
pelanggan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, dan menentukan
penawaran pasar tertentu termasuk biaya moneter, waktu, energi dan psikologis.

Bagan Nilai Persepsi Pelanggan

 Dari bagan tersebut dapat disimpulkan bahwa nilai persepsi pelanggan
menjelaskan setiap perusahaan harus menilai total manfaat pelanggan dan total
biaya pelanggan yang terkait dengan penawaran masing-masing pesaing untuk
mengetahui bagaimana harga penawarannya bagi pelanggan.

2. Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah kenikmatan atau kekecewaan seseorang yang timbul
dari perbandingan antara manfaat yang dirasakan dengan ekspektasi terhadap
produk yang digunakan. Dalam setiap perusahaan, penilaian pelanggan atas
manfaat dari produk yang digunakan bergantung pada banyak faktor, terutama
jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan merek. Konsumen
sering kali membentuk persepsi yang lebih disukai dari suatu produk dengan
merek.
Menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi merupakan salah satu
tujuan, namun bukan menjadi tujuan utama perusahaan. Meningkatkan kepuasan
pelanggan dengan menurunkan harga atau meningkatkan pelayanan dapat
menghasilkan keuntungan yang rendah. Beberapa langkah yang dapat dilakukan
sebagai alternatif untuk menghindari kerugian adalah melakukan peningkatan
dalam proses manufaktur dan berinvestasi lebih dalam penelitian dan
pengembangan sehingga secara tidak langsung dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan.
 Memantau Kepuasan
Perusahaan yang bijak akan mengukur tingkat kepuasan pelanggan
secara teratur. Dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan
akan mengetahui data pelanggan. Pelanggan yang sangat puas umumnya
tetap setia lebih lama, membeli lebih banyak produk saat perusahaan
memperkenalkan produk barunya, merekomendasikan produk kepada
orang lain, kurang memperhatikan merek pesaing dan kurang peka
terhadap harga, memberikan saran ide produk atau layanan kepada
perusahaan.
Terdapat tiga teknik pengukuran kepuasan :
1. Periodic Survey (Survei Berkala)
 Teknik pengukuran secara langsung dengan mengajukan
pertanyaan yang dapat mengukur niat pelanggan untuk membeli
kembali dan kesediaan untuk merekomendasi perusahaan dan
produknya kepada konsumen lain.

2. Customer Loss Rate (Tingkat Kerugian Pelanggan)

Perusahaan mengukur tingkat kerugian pelanggan dengan cara
menghubungi pelanggan yang telah berhenti menggunakan
produk atau telah beralih ke produk lain untuk mengetahui
alasannya.

3. Mystery Shopper (Pembeli Misterius)

Perusahaan mempekerjakan orang untuk menyamar sebagai
pembeli potensial dan melaporkan titik-titik yang menjadi
kekuatan dan kelemahan yang dialami ketika membeli produk
milik perusahaan dan pesaing.

Pengaruh kepuasan pelanggan untuk perusahaan yang berpusat

pada pelanggan menjadi tujuan dan alat pemasaran. Perusahaan harus
memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan karena dengan adanya
internet justru dapat dijadikan alat bagi konsumen untuk menyebarkan
berita baik dan buruk di seluruh dunia.

Keluhan pelanggan. Beberapa perusahaan berpikir bahwa

mereka dapat mengukur kepuasan pelanggan dengan menghitung
keluhan. Namun, penelitian menunjukkan bahwa meskipun pelanggan
tidak puas dengan pembelian mereka sekitar 25% dari waktu tersebut,
hanya sekitar 5% yang mengeluh. Lalu, 95% persen lainnya merasa
mengeluh tidak sepadan dengan usaha atau tidak tahu bagaimana atau
kepada siapa harus mengeluh. Akan tetapi, mereka hanya berhenti
membeli.
 3. Kesetiaan Konsumen
Kesetiaan atau loyalitas merupakan komitmen yang dipegang teguh
untuk melakukan konsumsi yang berulang-ulang terhadap produk atau jasa
yang disukai sehingga tidak akan mudah terpengaruh untuk berpindah ke
produk atau jasa yang lain meskipun ada beberapa faktor yang dapat
mendorong perilaku tersebut.

B. Menciptakan Hubungan dengan Konsumen

Perusahaan menggunakan informasi tentang konsumen untuk membuat
rancangan pemasaran yang akurat sehingga dapat membangun hubungan jangka
panjang yang kuat. Hal ini membutuhkan manajemen hubungan pelanggan yang
baik yaitu CRM.
Customer Relationship Management (CRM) adalah proses pengelolaan
informasi secara rinci mengenai pelanggan secara individu dan masing-masing
titik sentuh setiap pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas. CRM
memungkinkan perusahaan untuk menyediakan pelayanan pelanggan dalam
waktu nyata yang sangat baik melalui penggunaan informasi akun individu
yang efektif.

1. Menarik dan Mempertahankan Pelanggan

Perusahaan yang ingin meningkatkan keuntungan dan penjualan harus
menghabiskan waktu dan sumber daya untuk mencari pelanggan baru.
Terdapat banyak hal yang bisa dilakukan oleh perusahaan. Namun, langkah
utama yang bisa dilakukan dalam menarik dan mempertahankan pelanggan,
seperti pertanyaan untuk mengukur kemajuan pelanggan, adalah
menggunakan Marketing Funnel. Marketing funnel akan mengidentifikasi
persentase pasar sasaran yang potensial pada setiap tahap dalam
pengambilan keputusan. Dimulai dari sekedar sadar hingga sangat setia
seperti gambar di bawah ini.
2. Membangun Loyalitas
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah
tujuan setiap perusahaan dan menjadi kunci sukses perusahaan dalam
jangka panjang. Berikut beberapa jenis aktivitas yang digunakan
perusahaan untuk meningkatkan loyalitas:

1. Berinteraksi Dengan Pelanggan

Mendengarkan pelanggan sangat penting untuk manajemen hubungan

pelanggan. Tetapi mendengarkan tidak terlalu efektif. Penting juga
untuk menjadi pendukung pelanggan dan memihak pelanggan dengan
memahami sudut pandang mereka.

2. Mengembangkan Program Loyalitas

Program ini dapat dibagi menjadi dua yaitu Program Frekuensi (FP)
yang dirancang untuk memberi suatu penghargaan kepada pelanggan
yang sering membeli dalam jumlah besar. Kemudian program
keanggotaan klub yang terbuka bagi semua orang yang membeli
produk atau jasa. Klub terbuka sangat bagus untuk membangun
database atau menarik pelanggan dari pesaing sehingga membuat
pelanggan bertanggung jawab atas sebagian besar bisnis.

3. Membuat Ikatan Institusional

Perusahaan menyediakan peralatan kepada pelanggan yang membantu

mereka mengelola pesanan, penggajian, dan inventaris.
C. Database Konsumen
Basis data konsumen merupakan kumpulan informasi berupa nama,
alamat, nomor telepon, riwayat pembelian, demografis, psikografis, dan
mediagrafis konsumen. Beberapa peneliti percaya bahwa basis data konsumen
dapat memberi manfaat kepada perusahaan seperti keunggulan kompetitif yang
signifikan. Secara umum, perusahaan dapat mempergunakan basis data mereka
dengan lima cara:

1. Untuk mengidentifikasi prospek

Perusahaan menghasilkan prospek penjualan dengan mengiklankan

produk atau jasa mereka. Dengan menggunakan basis data untuk
mengidentifikasi prospek terbaik, perusahaan mencoba menghubungi
konsumen melalui email atau telepon untuk menentukan apakah
mereka dapat disebut sebagai pelanggan.

2. Untuk memutuskan pelanggan yang menerima penawaran

tertentu

Perusahaan menetapkan kriteria untuk pelanggan sesuai dengan target

ideal dan mencari basis data pelanggan yang paling sesuai dengan
target ideal, kemudian memberikan penawaran tertentu.

3. Untuk memperdalam loyalitas pelanggan

Perusahaan membangun minat dan antusiasme pelanggan dengan

mengingat pilihan mereka dan mengirimkan hadiah atau kupon
diskon yang sesuai.

4. Untuk mengaktifkan kembali pembelian pelanggan

Menggunakan email atau pesan otomatis untuk mengingatkan hari

ulang tahun atau hari jadi, pengingat belanja liburan, atau promosi di
luar musim.

5. Untuk menghindari kesalahan pada konsumen yang serius

 Sebuah perusahaan akan mengalami kesalahan karena tidak
menggunakan basis data konsumen dengan baik sehingga konsumen
akan beralih pada pesaing yang menggunakan basis datanya dengan
baik.

Perusahaan dalam menggunakan basis data biasanya dengan aplikasi

database konsumen atau software yang membantu untuk menyusun seluruh
informasi yang tersimpan mengenai klien, termasuk detail kontaknya, riwayat
interaksi dan kapan interaksi tersebut berlangsung. Aplikasi database konsumen
ini dapat digunakan untuk memberikan informasi penting kepada karyawan.
Mulai dari nama, nomor telepon, alamat, e-mail hingga riwayat pembelian serta
seluruh informasi yang berkaitan. Dalam mengelola data tersebut membutuhkan
sistem yang canggih dengan tampilan yang mudah digunakan, memiliki respon
yang cepat dan fungsi yang fleksibel.
 BAB III
PENUTUP
Setiap perusahaan pastinya akan memiliki konsumen yang menjadi
sumber penghidupan. Perusahaan yang mempertahankan pelanggan sama
dengan menciptakan permintaan pasar secara terus menerus. Nilai yang
diciptakan dari persepsi konsumen bukan berarti sekedar manfaat fungsional
dari produk yang digunakan saja, melainkan keseluruhan dari hal yang
dirasakan. Dimulai dari proses penyampaian hingga pelayanan yang dirasakan
oleh konsumen itu sendiri. Ketika suatu produk perusahaan membuat nilai
persepsi konsumen baik, maka terjadi kemungkinan adanya loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan merupakan cara mempertahankan keberlangsungan
perusahaan dengan terciptanya pelanggan yang loyal atau setia. Hal ini tentu
saja menguntungkan perusahaan sebagai produsen dengan tetap diminatinya
produk yang ditawarkan. Jika konsumen sudah mencapai titik dimana bersedia
untuk terus menerus menggunakan produk dari suatu perusahaan dapat
dipastikan kepuasan pelanggan sudah mencapai titik optimal. Namun, tetap
memperhatikan faktor-faktor untuk menciptakan kepuasan pelanggan yaitu
kualitas produk, harga produk, kualitas pelayanan atau jasa, emosi serta biaya
dan kemudahan.
 DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Keller. 2012. Marketing Management 14th. New Jersey: United States
Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. Prentice Hall. New Jersey
Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1988. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale
for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing.
Vol 64 (1) pp 12-37