Results

Sebelum menjalankan model DT dengan set pelatihan (n=327), penulis melakukan

analisis faktor exploratory untuk menentukan konsistensi internal faktor dengan α Cronbach.
Empat faktor (kualitas server, kepatuhan terhadap norma sosial, kualitas makanan dan BISS)
diidentifikasi yang memiliki αs Cronbach di atas 0,70. Namun, dua item dihapus karena
pemuatan faktor yang rendah (o0.40), yaitu: "Saya merasa berkewajiban untuk memberi tip
meskipun layanan buruk" (kualitas server) dan "Saat pelayanan membuat sambungan pribadi,
hal itu memengaruhi pemberian tip saya" (kepatuhan pada norma sosial).

Selain itu, analisis faktor confirmatory dilakukan untuk memvalidasi model

pengukuran dan menilai validitas konstruk (Tabel II). Validitas konvergen didukung oleh
beban faktor standar yang relatif tinggi (p<0.001), dan reliabilitas komposit yang memuaskan
berkisar antara 0,734-0,801, di atas tolok ukur 0,7.

Dengan BISS sebagai variabel target, Gambar 1 menunjukkan tiga grup BISS tinggi
(hijau) dan empat grup BISS rendah (biru) di node akhir. Model DT mengungkapkan empat
variabel yang berpengaruh menurut peringkat kepentingannya mulai dari simpul akar: norma
sosial, kualitas pelayanan, pendapatan dan kualitas makanan.

Seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1, kepatuhan pada norma sosial pada root
node adalah prediktor terpenting karena kumpulan data dibagi menjadi beberapa kelompok
berdasarkan norma sosial terlebih dahulu. Kualitas server sebagai prediktor kedua kemudian
menjelaskan sisa enam kelompok (89 persen) di bawah prasyarat kepatuhan norma sosial di
bawah 2,9.
 Dengan demikian, prediktor terpenting dari loyalitas pelayanan (diukur dengan BISS)
adalah kepatuhan terhadap norma sosial sebagai motivasi pemberian tip. Ketika pelanggan
restoran sangat mematuhi norma sosial untuk memberi tip (norma sosial ⩾2.9), mereka
cenderung meminta pelayanan yang sama pada kunjungan di masa mendatang dan
merekomendasikan pelayanan kepada teman dan keluarga pada kunjungan di masa
mendatang terlepas dari faktor lain yang terkait dengan pemberian tip (misalnya kualitas
pelayanan, kualitas makanan, usia, jenis kelamin dan pendapatan).

Untuk mengkonfirmasi kembali pengaruh dari predictor penulis, penulis juga

mengukur kepentingan variabel menggunakan RF. RF digunakan dengan tiga parameter:
mtry (=3), yang menunjukkan jumlah variabel untuk diuji pada setiap pemisahan; nodesize
(=1), yang mengacu pada ukuran minimum node terminal; dan ntree (=1,000), yang
menunjukkan jumlah pohon yang harus dijalankan.

Pentingnya variabel dalam RF diukur dengan mean decrease accuracy (MDA).

Menurut perkiraan MDA untuk setiap variabel, Tabel III menggambarkan prediktor
informatif loyalitas pelayanan berdasarkan urutan kepatuhan terhadap norma sosial, kualitas
layanan, kualitas makanan, pendapatan, usia, dan jenis kelamin. Hasilnya sesuai dengan
model DT, yang menunjukkan kepentingan relatif dari kepatuhan terhadap norma sosial dan
kualitas layanan sebagai motivasi memberi tip.

Tabel IV menunjukkan evaluasi dan perbandingan model DT penulis. Confusion

matrix dan AUC, "area di bawah kurva karakteristik operasi penerima (ROC)", digunakan
untuk mengevaluasi performa prediktif model dengan validasi silang dan kumpulan data
pengujian.
 Kurva ROP menggambarkan rasio positif benar terhadap rasio positif palsu. AUC
mengukur proporsi yang diharapkan bahwa contoh positif yang ditarik secara acak akan
memiliki peringkat lebih tinggi daripada yang negatif yang ditarik secara acak.

Discussion and implication

Studi ini menyelidiki sejauh mana kualitas layanan, kepatuhan terhadap norma sosial,
kualitas makanan, dan karakteristik demografis usia, jenis kelamin, dan pendapatan
memprediksi loyalitas tamu restoran terhadap pelayanan yang sama. Temuan penelitian
mengungkapkan bahwa kepatuhan terhadap norma sosial, sebagai pendorong utama motivasi
memberi tip, memengaruhi keputusan tamu untuk memilih layanan yang sama pada
kunjungan di masa mendatang.

Secara khusus, hasil tersebut menunjukkan bahwa orang yang sangat berpegang pada norma
sosial dalam memberi tip cenderung meminta, dan merekomendasikan layanan yang sama
terlepas dari pendapatan, usia, jenis kelamin, dan kualitas layanan dan makanan restoran.

Kelompok BISS tinggi pertama terdiri dari sekitar 10 persen populasi. Temuan ini
menunjukkan bahwa bahkan setelah tamu menilai layanan sesuai dengan penyampaian
layanannya, norma sosial memainkan peran utama dalam hubungan antara pelayanan dan
tamu. Karena konsumen didorong oleh emosi, mereka bersedia membayar untuk pengalaman
yang berkualitas dan menyenangkan. Studi sebelumnya menunjukkan bahwa beberapa tamu
yang tidak memberi tip secara memadai dapat mengalami perasaan bersalah, karena tidak
sesuai dengan norma sosial (Azar, 2010; Whaley et al., 2014). Hasil ini memperkuat peran
norma sosial dalam membentuk hubungan antara konsumen dan pelayanan.

Kelompok BISS tinggi lainnya tidak hanya mematuhi norma sosial untuk memberi tip.
Loyalitas mereka terhadap pelayanan tertentu dipengaruhi oleh kombinasi faktor penentu
seperti layanan dan kualitas makanan, norma sosial, dan pendapatan. Faktanya, sementara
literatur telah menemukan bahwa kualitas layanan menjelaskan perilaku pemberian tip
sebagian besar (Lynn dan Sturman, 2010; Whaley et al., 2014), hasil penulis juga
menemukan bahwa kualitas layanan merupakan prediktor penting dari loyalitas layanan.

Dari perspektif praktis, pertanyaannya sekarang menjadi ‘jenis layanan apa yang diinginkan
tamu? Dari hasil penelitian ini, pelayanan harus memahami bahwa ketangkasan, ketepatan
waktu dan kualitas layanan cenderung mempengaruhi kesediaan tamu untuk mengunjunginya
di kemudian hari atau merekomendasikannya kepada orang lain. Di sisi lain, beberapa orang
mungkin bertanya bahwa jika memberi tip memang norma sosial, karakteristik hubungan
layanan-tamu apa yang kemungkinan besar akan memengaruhi loyalitas terhadap layanan?

Berkenaan dengan kualitas makanan, membantu pelayanan menyadari bahwa tamu memberi
tip secara berbeda berdasarkan kualitas makanan akan mengurangi sejumlah besar investasi
emosional dan, pada gilirannya, dapat membantu mengurangi perasaan negatif mereka
terhadap tamu yang tidak memberi tip karena kualitas makanan memengaruhi BISS di bawah
kondisi tertentu (yaitu orang yang hanya sedikit mematuhi norma sosial dan berpenghasilan
kurang dari $ 39.000). Meskipun kualitas makanan tidak berada di bawah kendali langsung
layanan restoran, memberikan makanan berkualitas dan ketepatan waktu adalah tugas penting
bagi restoran.

Dapat disimpulkan bahwa layanan terhadap tamu dapat dipengaruhi oleh berbagai
factor terutama pada kualitas layanan dan kualitas makanan. Dalam penelitian ini,
penulis menjelaskan bahwa dengan kualitas layanan yang baik, maka akan membuat
konsumen memikirkan norma sosial berupa pemberian tip atas pelayanan yang baik
terhadapnya sehingga di masa yang akan datang, konsumen tersebut ingin layanan
tersebut tetap sama dan kemungkinan akan direkomendasikan kepada orang lain.

Hasil dari penelitian ini untuk mendukung jurnal utama, bahwa karyawan yang diberi
tip berpengaruh pada komitmen organisasi, dimana karyawan dapat membantu untuk
mendukung faktor-faktor yang dapat membuat organisasi mendapat value-added dari
pelanggan, seperti kasus karyawan restoran yang memperoleh tip dapat membuatnya
termotivasi untuk mempertahankan komitmen restoran dalam melayani konsumen
sesuai dengan faktor-faktor seperti kualitas layanan, kualitas makanan, umur dan
lainnya, sehingga konsumen merasa puas dengan layanan restoran.