Anda di halaman 1dari 9

TUGAS TUTORIAL KE-1

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Nama Mata Kuliah : Pemasaran Jasa


Kode Mata Kuliah : EKMA 4568
Jumlah sks : 3 SKS
Nama Pengembang : Adisthy Shabrina Nurqamarani B.A. (Hons)., M.Sc
Nama Penelaah : Dr.E.Andriyansah, S.E., M.M.
Status Pengembangan : Baru/Revisi* (coret yang tidak sesuai)
Tahun Pengembangan : 2019
Edisi Ke- : 1

Skor Sumber Tugas


No Tugas Tutorial
Maksimal Tutorial
1 Jelaskan karakteristik jasa dan implikasinya 15 Modul 1
terhadap pemasaran ! Kegiatan
Belajar 1
2 Jelaskan dampak perubahan kekuatan politik, 30 Modul 1
ekonomi, social, budaya, dan teknologi terhadap Kegiatan
peningkatan bisnis jasa Belajar 2
3 Jelaskan tiga tahapan proses konsumsi jasa 25 Modul 2
menurut Lovelock dan Writz (2014)!. Berikan Kegiatan
contoh. Belajar 1
4 Jelaskan keterkaitan antara Positioning-Branding- 20 Modul
Diferensiasi jika diapikasikan pada Kasus 2.Kegiatan
Perusahaan, misal Hotel Santika Belajar 2.
5 Jelaskan dimensi-dimensi inovasi jasa yang harus 10 Modul 3.
diperhatikan oleh penyedia jasa ! Berikan contoh ! Kegiatan
Belajar 1.

GRIFFIN KAWARI
030936796

1. Jelaskan karakteristik jasa dan implikasinya terhadap pemasaran

Karakteristik Jasa
Berikut ini merupakan uraian mengenai perbedaan karakteristik barang dan jasa menurut
Zeithaml dan Bitner (1996). Mencakup intangibilitas, keberagaman, simultanitas produksi dan
konsumsi jasa, dan kerentanan (Perishability).
1. Intangibilitas
Jasa bebeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa
adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh
sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena
terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum
pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen,
umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.

Implikasi Pemasaran Karena sifatnya yang intangible, dalam memasarkan jasa produsen


cukup menekaankan perhatian konsumen kepada kategori-kategori tertentu yang tangible, untuk
menonjolkan realitas jasa yang ditawarkannya. Contohnya : jika seseorang berkehendak
menyewa mobil, maka jangan menawarkan jenis mobilnya; tetapi menekankan pada elemen-
elemen seperti berapa banyak penumpang yang bisa di angkut, mobil yang akan digunakan
sudah diasuransikan atau belum, mengambil sendiri atau diantar, sopirnya sudah ada atau
belum, dan sebagainya.

2. Keberagaman (Heterogenitas)
Keluaran jasa bersifat heterogen atau beragam, sehingga jasa sulit di standarisasikan. Hal ini
karena meski untuk suatu jasa yang sama, setiap individu (konsumen) itu ingin dipenuhi
keinginannya dengan cara yang berbeda sejak sebelum maupun selama jasa yang diinginkan
konsumen itu diproses. Seperti ketika konsumen memesan pemotongan atau perawatan rambut
disalon kecantikan, atau ketika memesan gaun kepada seorang designer, perawatan kesehatan
dirumah sakit, dan sebagainya.
Alasan lain, mengapa jasa sulit di berikan standar adalah karena bisnis jasa itu biasanya padat
karya, karena jasa itu berupa unjukkerja. Dan sering dikerjakan oleh manusia, maka tak ada
keluaran jasa yang secara persis sama.
Banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa
tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi
dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal
sikap dan perilakunya.

Implikasi Pemasaran Karena proses dan penyajian jasa itu heterogen, maka muncullah
tantangan berupa : bagaimana mempertahankan kualitas jasa yang konsisten ?. karena begitu
kompleksnya pemasaran jasa, sehingga terkadang menyulitkan manajer untuk mengetahui
dengan pasti apakah jasa yang disampaikan kepada konsumen itu masih konsisten dengan apa
yang sebelumnya direncanakan dan dipromosikan kepada konsumen atau tidak. Seringkali,
pembeli Jasa menyadari akan keberagaman ini dan membicarakannya pada orang lain dan
sebelum memilih dan memutuskan akan ke penyedia jasa yang mana. Dalam hal ini penyedia
jasa harus selalu memantau kepuasan pelanggan atas nilai melalui sitem kotak saran dan
keluhan, survey pelanggan dan comparation shopping sehingga pelayanan yang kurang baik
dapat di deteksi dan dikoreksi. 

3. Simultanitas Produksi dan Konsumsi atau Inseparability (tidak dapat dipisahkan)


Karakteristik kaitan antara produksi dan konsumsi jasa berbeda dengan karakteristik barang.
Barang biasanya dibuat dulu baru kemudian dijual dan dikonsumsi. Sementara itu, kebanyakan
jasa dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan.
Kenyataan yang demikian itu seringkali berarti bahwa konsumen harus berada ditempat jasa
yang dimintanya diproses, sehingga konsumen melihat atau bahkan ambil bagian dalam proses
produksi. Kenyataan ini juga berarti bahwa kosumen sering berinteraksi dengan konsumen
lainnya selama proses jasa berlangsung.

Implikasi pemasaran Pemasaran jasa sering melibatkan konsumen dalam proses produksinya,


juga karena konsumsinya yang simultan dngan proses produksinya; maka pemrosesan jasa
mesti dilakukan dalam waktu nyata (service encounter). Kenyataan ini akan menyulitkan jasa
untuk diproduksi secara massal serta menyulitkan pengawasan kualitasnya. Kualitas jasa dan
kepuasan konsumen akan sangat tergantung kepada hal-hal yang terjadi pada “service
encounter” termasuk didalamnya adalah tindakan karyawan dan interaksi antara konsumen dan
karyawan. Akibatnya kesalahan atau persoalan yang muncul sulit pula untuk dicegahnya. Lebih
dari itu, karena konsumen sering harus hadir ditempat jasa diproses untuk menerima jasa dari
perusahaan penerbangan, rumah sakit, restoran, dan sebagainya, maka “tempt-tempat operasi
jasa” perlu didisentralisasi(distribusi “pabrik-pabrk” jasa) ke lokasi-lokasi yang dekat dengan
konsumen sehingga jasa dapat disampaikan secara langsung kepada konsumen dengan cara
yang semakin meningkatkan kenyamanan konsumen. Lokasi yang dipilih jasa bisa saja
digunakan untuk menyajikan kombinasi dari berbagai jasa seperti gerai (outlet) eceran, tempat
konsumsinya,dsb. Hal penting lainnya yang perlu diperhatikan oleh produsen adalah berapa
lama konsumen bersedia meluangkan waktunya (factor waktu) untuk menunggu jasa yang
diinginkannya. Secara umum konsumen menghendaki jasa yang dipesannya itu disampaikan
dengan secepatnya. Implikasi manajerial dari keterangan diatas menjelaskan kepada para
pengelola jasa, bahwa orang (personel jasa atau konsumen) merupakan bagian yang tidak
terpisahkan dari suatu jasa. Sering dijumpai bahwa perbedaan antara dua organisasi jasa
terletak kepada kualitas karyawan yang menyampaikan.

4. Perishability (Kerentanan/Tidak tahan lama)


Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang
tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu
saja karena tidak bisa disimpan. Jasa tidak bisa disimpan, dijual lagi, atau dikembalikan.
Misalnya sebuah tempat duduk disebuah restoran, dipesan satu jam bagi seorang pengacara,
maka pada jam berikutnya dapat dipakai kembali untuk orang lain. Atau ketika seorang
pelanggan salon yang kecewa karena rambut yang telah dicukur, bukankah rambut yang sudah
dicukur tidak bisa dikembalikan seperti semula?.

Implikasi pemasaran   Adanya karakteristik kerentanan tesebut membuat jasa sulit untuk
disimpan. Persediaan jasa sulit dilakukan. Karena itu peramalan permintaan dan perencanaan
yang kreatif dalam menggunakan fasilitas jasa merupakan hal yang sangat peting dan
memerlukan keputusan yang bijaksana. Kenyataan bahwa jasa itu biasanya tidak bisa
dikembalikan atau dijual kembali mengimplikasikan perlu disusunnya strategi perbaikan
(recovery) yang akan digunakan ketika terjadi kekeliruan. Contohnya ialah karena potong
rambut tidak bisa dikembalikan seperti semula maka si tukang cukur semestinya mempunyai
strategi untuk memperbaiki good will konsumen bila problem salah potong terjadi.
REFERENSI
Yazid. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonisia, 2003
Helmi, Syafrizal. “Pengetian dan Karakteristik Jasa”,

2. Jelaskan dampak perubahan kekuatan politik, ekonomi, social, budaya, dan teknologi
terhadap peningkatan bisnis jasa

PEST analysis terkait dengan pengaruh lingkungan pada suatu bisnis. PEST merupakan suatu
cara atau alat yang bermanfaat untuk meringkas lingkungan eksternal dalam operasi bisnis.
PEST harus ditindaklanjuti dengan pertimbangan bagaimana bisnis harus menghadapi pengaruh
dari lingkungan politik, ekonomi, sosial, dan teknologi.

a. Political
Faktor-faktor politik yang dianalisis dan didiagnosis oleh kebanyakan perusahaan antara lain:
• Upah minimum
• Pengendalian harga
• Kesempatan bekerja yang sama untuk semua orang
• Keselamatan dan kesehatan dalam pekerjaan
• Dimana lokasi pabrik boleh didirikan
• Apa yang boleh dikeluarkan pabrik itu ke udara
• Berapa keributan yang boleh dilakukan dalam berproduksi
• Apakah perusahaan dapat melakukan periklanan dan iklan mana yang boleh dilakukan
• Peraturan dan perlindungan lingkungan
• Perpajakan (perusahaan; konsumen)
• Peraturan perdagangan internasional
• Perlindungan konsumen
• Hukum ketenagakerjaan
• Perusahaan/sikap pemerintah
• Peraturan kompetisi

b. Economic
Keadaan perekonomian pada waktu sekarang dan di masa yang akan datang dapat
mempengaruhi kemajuan dan strategi perusahaan. Faktor-faktor ekonomi yang spesifik yang
dianalisis dan didiagnosis oleh kebanyakan perusahaan termasuk:
• Pertumbuhan ekonomi
• Kebijakan moneter
• Pengeluaran pemerintah
• Kebijakan ke arah unemployment
• Tahapan siklus bisnis. Ekonomi dapat diklasifikasikan seperti dalam keadaan depresi, resesi,
kebangkitan (recovery) atau kemakmuran.
• Gejala inflasi dan deflasi dalam harga barang-barang dan jasa. Kalau inflasi sangat tajam,
mungkin diadakan pengendalian upah dan harga.
• Kebijaksanaan keuangan, tingkat bunga dan devaluasi atau revaluasi uang dalam hubungannya
dengan uang asing.
• Kebijaksanaan fiskal: tingkat pajak atau perusahaan dan perorangan.
• Neraca pembayaran, surplus atau defisit dalam hubungannya terhadap perdagangan luar negeri.
Setiap segi ekonomi ini dapat membantu atau menghambat usaha mencapai tujuan perusahaan
dan menyebabkan keberhasilan ataupun kegagalan strategi. Misalnya, resesi sering menyebabkan
pengangguran, bila kita memproduksi barang sesuka hati kita, yang dapat menyebabkan
penjualan rendah. Kebijaksanaan perpajakan dapat mengurangi daya tarik investasi dalam suatu
industri atau mengurangi pendapatan setelah dipotong pajak dari para konsumen, yang akhirnya
mengurangi tingkat pengeluarannya.

c. Social
Faktor-faktor sosial terpusat pada penilaian dari sikap konsumen dan karyawan yang
mempengaruhi strategi. Para perencana strategi harus mengikuti perubahan pada tingkatan
pendidikan dan penilaian sosial dengan maksud menilai dampaknya terhadap strategi mereka.
Tetapi reaksi khas dari perusahaan terhadap faktor-faktor sosial berbeda-beda, dari perubahan
dalam tingkah laku sampai ke usaha mengubah penilaian sosial dan sikap melalui usaha
hubungan kemasyarakatan.
Faktor-faktor sosial yang dianalisis dan didiagnosis oleh kebanyakan perusahaan antara lain:
• Distribusi pendapatan
• Demografi
• Tenaga kerja / mobilitas sosial
• Perubahan gaya hidup
• Sikap kerja
• Pendidikan
• Kesehatan dan kesejahteraan
• Kondisi kehidupan (polusi, perumahan, dsb)

d. Technology
Perencana strategi yang efektif meneliti lingkungan untuk mencari perubahan teknologi yang
dapat mempengaruhi bahan baku, operasi, dan produk serta jasa perusahaan, karena perubahan
teknologi dapat memberikan peluang besar untuk meningkatkan hasil, tujuan atau mengancam
kedudukan perusahaan.
Dorongan pemerintah melalui kebijaksanaan pajak dan undang-undang juga memainkan peranan
dalam perubahan teknologi. Kemauan untuk melakukan inovasi dan mengambil resiko nampak
merupakan komponen yang penting. Selanjutnya perubahan teknologi menghendaki iklim sosial
ekonomis yang dapat menerimanya.
Faktor-faktor politik yang dianalisis dan didiagnosis oleh kebanyakan perusahaan antara lain:
• Fokus pemerintah dan industri pada kemajuan teknologi
• Penemuan dan pengembangan baru
• Kecepatan dari transfer teknologi
• Rates of technology obsolescence
• Biaya dan penggunaan teknologi
• Perubahan dalam ilmu pengetahuan
• Dampak dari perubahan teknologi

SUMBER : http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/05/pest-political-economic-social-dan.html

3. Jelaskan tiga tahapan proses konsumsi jasa menurut Lovelock dan Writz (2014)!.
Berikan contoh.

1. Tahap Pra-pembelian (prepurchase stage)


Step 1 : Kesadaran adanya kebutuhan (awareness of needs)
Tahap pra-pembelian merupakan tahap awal dimana konsumen mulai menyadari munculnya
kebutuhan (need awareness). Adanya kebutuhan ini memotivasi konsumen untuk melakukan
tindakan untuk memenuhinya. Kesadaran akan adanya kebutuhanbagi sebagian konsumen
didorong adanya :
Masalah karena produk jasa gagal memuaskan (un fulfilled desire)
Dipicu oleh keinginan sesuatu yang belum terpenuhi (shortage)

Step 2 : Pencarian informasi


Adanya kebutuhan atau keinginan, mendorong konsumen untuk mencarai informasi penyedia
jasa. Sumber- sumber informasi yang dapat digunakn konsumen dapat berasal dari sumber
internal dan eksternal. Sumber informasi internal adalah semua bentuk informasi yang bersasal
dari memori berkaitan dengan informasi-informasi yang relevan mengenai produk/jasa yang
dipertimbangkan akan dibeli/digunakan. Sumber informasi eksternal berasal dari sumber lain
memori atau pengalamn konsumen lain. Sumber-sumber informasi yang dapat digunakan oleh
konsumen adalah :
Sumber personal : teman, keluarga, tetangga dan dahabat
Sumber komersial : periklanan, wiraniaga, dealer, pembungkus dan pameran
Sumber public : publisitis, review mengenai kualitas pelayanan suatu restoran, editorial disurat
kabar yang mengupas tentang suatu jasa
Internet : web site penyedia jasa, komentar dari para tamu yang sudah menggunakan jasa
Step 3 : Evaluasi alternatif
Setelah melakukan pencarian informasi, konsumen kemudian ,elakukan evaluasi
alternative. Ketika menghadapibeberapa alternative, konsumen akan melakukan perbandingan
dan evaluasi penawaran jasa yang berbeda
Step 4 : Keputusan pembelian
Setelah monsumen mengevaluasi beberapa alternative, kemudian tahap selanjutnya adalah
keputusan untuk memilih alternative yang paling baik.
2. Tahap penyampaian jasa (service encounter stage)
Pada tahap ininmonsumen berintraksi langsung dengan penyedia jasa. Tahapan ini biasanya
dimulai dengan melakukan pemesanan, reservasi. Kontak terjadi melalui interaksi antara
konsumen dan karyawan atau interaksi impersonal menggunakan telepon, email dan web site.
Penyampain jasa adalah periode waktu selama konsumen bertinteraksisecara lanhsung dengan
penyedia jasa.
3. Tahap pasca penyampain jasa (post-encounter stage)
Tahap pasca penyampaian jasa merupakan tahap terakhir dari proses konsumsi jasa. Pada thapan
ini konsumen akan menilai dan mengevaluasi jasa/layanan yang telah diberikan penyedia jasa
dan dpat dijadikanpertimbangan apakan akan terus menggunakan jasa dimasa mendatang. Pada
tahap ini kepuasan konsumen menjadi hal penting sebagai konfirmasi dari harapan konsumen.
Sumber :EKMA4568 MODUL 2 KEGIATAN BELAJAR 1 HAL 2.5-2.17

4. Jelaskan keterkaitan antara Positioning-Branding-Diferensiasi jika diapikasikan pada


Kasus Perusahaan, misal Hotel Santika
Keterkaitan antara Positioning-Branding-Diferensiasi. Bagaimana jika diaplikasikan pada
kasus perusahaan (Hotel Santika). Positioning merupakan usaha perusahaan untuk membuat
konsumen selalu mengingat produk/jasa/merek dibanding apa yang ditawarkan pesaing. Untuk
menonjolkan positioning perlu didukung oleh diferensiasi yang kuat (produk, layanan, personel).
Positioning dan diferensiasi yang kuat akan memperkokoh brand (merek) organisasi. Brand
merupakan kekayaan institusi/perusahaan yang sangat bernilai. Hal penting perlu dipahami
bahwa brand mempunyai arti mendalam yang tidak hanya sekedar “a logo, slogan, catchy saying,
mission statement atau publicity campaign”. tetapi brand adalah kepercayaan dan kredibilitas
institusi /perusahaan
Sumber :
EKMA4568 MODUL 2 KEGIATAN BELAJAR 2 HAL 2.38

5. Jelaskan dimensi-dimensi inovasi jasa yang harus diperhatikan oleh penyedia jasa !
Berikan contoh !
Hertog et al., (2010), menjelaskan ada enam dimensi penting yang harus dipahami oleh penyedia
jasa dalam melakukan inovasi jasa, yaitu :a.
 
Service offering 
, ide-ide baru yang ditawarkan penyedia jasa hendaknya lebihdiarahkan sebagai solusi
permasalahan konsumen. Jadi nilai yang ditawarkanmerupakan suatu bentuk kolaborasi antara
penyedia jasa dan konsumen. b.
 
The customer interaction
, penyedia jasa harus mampu membangun interaksiyang efektif dengan konsumen agar dapat
memperoleh masukan dari konsumenmengenai apa yang benar-benar dibutuhkan. Dalam dunia
perbankan penemuanmesin ATM merupakan onovasi jasa yang berdampak signifikan
terhadap peningkatan layanan pihak bank kepada konsumen. Perkembangan pemanfaatan fitur-
fitur ATM juha tidak terlepas dari hasil kolaborasi antarakonsumen dan penyedia jasa di bidang
perbankan.c.
 
The new value system
, keterlibatan konsumen dalam menciptakan jasa baru (co
creation) dapat memberikan manfaat baik bagi konsumen sendiri dan perusahaan. Melalui co-
creation maka keterlibatan konsumen untukmemberikan ide-ide dalam pengembangan produk
jasa menjadi sumber dayayang perlu diperhitungkan potensinya.
 
  New  Delivery System
, potensi sumber daya yang ada di dalam perusahaanseperti sumber daya manusia, budaya dan
organisasi harus dimanfaatkan secaratotal agar dapat mendukung implementasi inovasi jasa.e.
 
  Information,  communication, and technological
(ICT), perkembangan ICTharus benar-benar dimanfaatkan oleh penyedia jasa untuk
mengembangkaninovasi jasa yang ditujukan untuk memberikan kemudahan,
kenyamanan,ketepatan, kecepatan dan akurat.

Anda mungkin juga menyukai