Keluhan

Menurut Buku The Aid Effect Mosse dan Lewis menjelaskan bahwasannya keluhan
merupakan konsep formal yang melewati hubungan unit statistik digunakannya 186 efek.
Alat pengorganisasian praktis dari layanan harian untuk mengukur dan memantau layanan,
serta unit operasional. Dengan demikian, 'keluhan' sebagai ukuran operasional utama dari
layanan mewakili suatu bentuk individuasi - sebuah teknologi kontrol administratif serta,
dalam tuntutannya akan ketertiban dan spesifikasi, cara memandang. Prosedur untuk
mencatat, menyusun, menghitung, dan menanggapi pengaduan telah diperbaiki: pengaduan
diberi kode menurut jenisnya, dan diagram rumit yang melacak terjadinya jenis pengaduan
menurut minggu, bulan, kuartal, dan tahun dibuat dan dianalisis.

Petugas terpisah di Kantor Kepala dan Area bertugas memantau grafik keluhan
bulanan, mempelajari pola dan meneruskannya ke pejabat senior. The Citizen's Charter
menjabarkan standar dan komitmen terkait dengan jumlah hari di mana pengaduan dapat
diharapkan untuk ditangani. Sebagai langkah untuk memberdayakan konsumen, reformasi
memperkenalkan sistem 'slip pengaduan', yang memungkinkan konsumen untuk langsung
mengisi pengaduannya dalam rangkap tiga, dengan salinan otomatis dikirim ke Kepala dan
Kantor Wilayah berbeda dengan sistem sebelumnya, di mana pengaduan dimasukkan ke
dalam register oleh petugas depo. Sistem baru memungkinkan pengawasan langsung terhadap
antarmuka layanan dari berbagai titik dalam hierarki organisasi.

Tindakan mendaftarkan pengaduan secara rutin disingkirkan oleh staf depo. Hanya di
satu area divisi yang lebih kaya di Annanagar melihat slip keluhan klien sendiri. Di daerah
lain, para insinyur menolak metode ini dengan alasan orang-orang buta huruf. Keluhan yang
tak terhitung banyaknya, yang tampaknya dianggap tidak masuk akal, tidak dituliskan.
Sebagian besar masalah yang saya saksikan disajikan di depot-depo yang mendefinisikan
format 'pengaduan' mereka melibatkan konflik lokal mengenai penempatan keran air, waktu
pasokan, rute pipa drainase atau perampasan milik bersama seperti gagang pompa tangan.

Warga mengajukan tuntutan bahwa para insinyur tidak memiliki kesempatan untuk
memenuhinya, karena keterbatasan sumber daya mereka. Dengan demikian, instrumen
pengaduan yang terstruktur sebagai masalah konsumen perorangan yang dapat dipecahkan,
menyangkal atau membuat tidak terlihat bidang perjuangan yang tersirat dalam karakter
kolektif akses terhadap air dan sanitasi di kota.
Hubungan masyarakat

Selama beberapa hari klien mengkomplain tentang tersumbatnya pipa air tersebut
yang dipicunya oleh selokan terjadi penyumbatan. Dengan demikian, para insinyur
memperoleh rasa layanan mereka sebagian dari daftar keputusan yang mereka hadapi, yang
mengubah mereka dari pengawas operasi dan pemeliharaan menjadi penyedia pertolongan
dan pertolongan, dari insinyur menjadi pelayan publik. Status monopoli yang diduga dari
sebagian besar layanan, berkontribusi pada kesadaran kekuasaan secara simultan dan wacana
kasih sayang di antara para insinyur. Sementara itu, tekanan yang mereka hadapi untuk
peningkatan kinerja diimbangi dengan krisis air yang semakin parah dan pengetatan tenaga
kerja dan sumber daya keuangan akibat reformasi. Pembentukan subjek insinyur sebagai
pegawai negeri terganggu dan dibuat frustrasi oleh kendala yang dikenakan pada sumber
daya dan kekuasaan mereka, serta oleh tekanan dan paksaan yang diciptakan oleh ekspektasi
publik, peraturan resmi dan aktor politik lokal. Para insinyur adalah negosiator dan pemain
aktif dalam perjuangan ini, dan kepentingan serta taruhan mereka sendiri dibentuk dalam
proses ini.

Pelayanan publik dalam situasi ini diatur oleh rubrik 'hubungan masyarakat'.
Reformasi menempatkan penekanan yang mencolok pada hubungan masyarakat secara
eksplisit menghubungkannya dengan dorongan menuju pemulihan biaya dari pengguna. Akan
tetapi, mengingat situasinya PR kemudian didefinisikan oleh insinyur depo sebagai membuat
publik 'memahami' kendala mereka, atau mengkomunikasikan keterbatasan dari apa yang
dapat diharapkan dari layanan pemerintah. Seberapa sukses kita tergantung pada kategori
orang, tetapi kategori di sini tidak pernah mau mendengarkan. Orang-orang pada dasarnya
menginginkan keamanan untuk memastikan pasokan mereka, jika tidak hari ini bahwa
mereka setidaknya akan mendapatkannya segera. Jadi, harus memberi mereka jaminan,
membuat mereka merasa terhibur, bahkan jika pemerintah tidak mampu memenuhi janji-janji
itu. Ini juga melibatkan strategi orang dalam untuk menahan permintaan.

Sebagian dari masalahnya adalah bahwa keluhan sekarang langsung sampai ke

puncak, bahkan seorang tukang becak akan menelepon Chief Engineer untuk mengajukan
keluhan. Insinyur lain berkata “Lima atau sepuluh tahun yang lalu mereka sangat ragu untuk
datang ke kantor, sekarang mereka telah disadarkan sehingga bahkan anak-anak kecil pun
datang untuk mengeluh”. Pejabat senior telah mengumumkan bahwa pengaduan kecil dapat
diajukan kepada mereka. Habermas (1989) menganalisis 'praktek public relations' sebagai
salah satu yang menyatukan perusahaan swasta dan birokrasi publik dalam menghasilkan
publik yang berorientasi pada konsumen dan dimediasi yaitu tidak lagi kritis. Dengan
menggunakan gagasan klasik publik yang menggunakan alasannya, tetapi menyesuaikan
konotasi ini untuk menyembunyikan niat pribadi (bisnis) badan tersebut. Analisis
menunjukkan bagaimana makna dan karakter konsep PR, jika diterjemahkan melalui depot
dapat mencerminkan dan mempertajam relasi negara dari jarak dan perlawanan terhadap
publik.