ANGKATAN LXXIV
ANGKATAN LXXIV
ii
Puji syukur dipanjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang senantiasa
melimpahkan karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
Laporan Praktek Kerja Profesi Apoteker di apotek Kimia Farma No. 47 Jalan
Radio Dalam Raya No. I-S, Gandaria Utara, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan.
Laporan Praktek Kerja Profesi Apoteker ini disusun sebagai salah satu syarat yang
harus dipenuhi oleh mahasiswa Program Profesi Apoteker di Departemen Farmasi
Universitas Indonesia untuk mencapai gelar Apoteker.
Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini dapat Penulis buat dan
selesaiakan karena bantuan dari berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini
Penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Djamal Jusuf, Apt., selaku pembimbing di apotek Kimia Farma
No. 47 yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan selama
pelaksanaan Praktek Kerja Profesi Apoteker.
2. Ibu Dra. Azizahwati, M. Si., Apt. selaku pembimbing dari Departemen
Farmasi Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas
Indonesia yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan selama Praktek
Kerja Profesi Apoteker.
3. Ibu Prof. Dr. Yahdiana Harahap M.S., selaku Ketua Departemen Farmasi
Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Indonesia.
4. Bapak Dr. Harmita, Apt., selaku Ketua Program Profesi Apoteker Departemen
Farmasi Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas
Indonesia.
5. Seluruh karyawan Apotek Kimia Farma No. 47
6. Seluruh dosen dan karyawan Departemen Farmasi FMIPA UI yang telah
memberikan ilmu yang berharga dan bantuan yang sangat berarti bagi penulis.
7. Keluarga tercinta atas dukungannya baik materil maupun moril sehingga
pelaksanaan Praktek Kerja Profesi Apoteker dapat berjalan lancar.
8. Semua teman-teman Apoteker Universitas Indonesia angkatan LXXIV dan
semua pihak yang telah memberikan bantuan dan semangat kepada penulis
selama pelaksanaan Praktek Kerja Profesi Apoteker ini.
iv
Penulis
vii
viii
ix
1 Universitas Indonesia
1.2. Tujuan
Praktek Kerja Profesi Apoteker (PKPA) yang diselenggarakan oleh
Fakultas Farmasi Universitas Indonesia yang bekerja sama dengan PT. Kimia
Farma Apotek bertujuan:
Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
4 Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
4. Dalam hal pemeriksaan sebagaimana dimaksud dalam (2) dan (3) tidak
dilaksanakan, apoteker pemohon dapat membuat surat pernyataan siap
melakukan kegiatan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota
setempat dengan tembusan kepada Kepala Dinas Propinsi dengan
menggunakan contoh formulir model APT-4.
5. Dalam jangka waktu 12 (dua belas) hari kerja setelah diterima laporan hasil
pemeriksaan sebagaimana dimaksud ayat (3) atau pernyataan dimaksud ayat
(4) Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota setempat mengeluarkan Surat
Izin Apotek (SIA) dengan menggunakan contoh formulir model APT-5.
6. Dalam hal hasil pemeriksaan Tim Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota atau
Kepala Balai POM dimaksud ayat (3) masih belum memenuhi syarat, Kepala
Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota setempat dalam waktu 12 (dua belas) hari
kerja mengeluarkan Surat Penundaan dengan menggunakan contoh formulir
model APT-6.
7. Terhadap Surat Penundaan sebagaimana dimaksud dalam ayat (6), apoteker
diberi kesempatan untuk melengkapi persyaratan yang belum dipenuhi
selambat-lambatnya dalam jangka waktu satu bulan sejak tanggal Surat
Penundaan.
8. Apabila apoteker menggunakan sarana pihak lain, maka penggunaan sarana
dimaksud wajib didasarkan atas perjanjian kerjasama antara apoteker dan
pemilik sarana.
9. Pemilik sarana yang dimaksud dalam ayat (8) harus memenuhi persyaratan
tidak pernah terlibat dalam pelanggaran peraturan perundang-undangan
dibidang obat sebagaimana dinyatakan dalam surat penyataan yang
bersangkutan.
10. Terhadap permohonan izin apotek dan Apoteker Pengelola Apotek (APA)
atau lokasi tidak sesuai dengan pemohon, maka Kepala Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota dalam jangka waktu selambat-lambatnya 12 hari kerja wajib
mengeluarkan surat penolakan disertai dengan alasannya dengan
menggunakan formulir APT-7.
Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota. Apabila pada apotek tersebut
tidak terdapat Apoteker Pendamping, pada proses pelaporan wajib disertai
penyerahan resep, narkotika, psikotropika, obat keras dan kunci tempat
penyimpanan narkotika dan psikotropika. Pada proses penyerahan tersebut, dibuat
Berita Acara Serah Terima kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota
setempat menggunakan formulir model APT-11, dengan tembusan kepada Kepala
Balai POM setempat.
Universitas Indonesia
dan dapat dilakukan uji kompetensi kembali setelah habis masa berlakunya. Bagi
Apoteker yang baru lulus pendidikan profesi dianggap telah lulus uji kompetensi
dan dapat memperoleh sertifikat kompetensi profesi secara langsung. STRA dapat
dicabut karena:
1. Permohonan yang bersangkutan.
2. Pemilik STRA tidak lagi memenuhi persyaratan fisik dan mental untuk
menjalankan pekerjaan kefarmasian berdasarkan surat keterangan dokter.
3. Melakukan pelanggaran disiplin tenaga kefarmasian.
4. Melakukan pelanggaran hukum di bidang kefarmasian yang dibuktikan dengan
putusan pengadilan.
Pencabutan STRA disampaikan kepada pemilik STRA dengan tembusan
kepada Direktur Jenderal, Kepala Dinas Kesehatan Provinsi, Kepala Dinas
Kesehatan Kabupaten/Kota dan organisasi profesi.
Setiap tenaga kefarmasian yang akan menjalankan pekerjaan kefarmasian
wajib memiliki surat izin sesuai tempat tenaga kefarmasian bekerja, yaitu berupa
Surat Izin Praktek Apoteker (SIPA) bagi Apoteker penanggung jawab dan
Apoteker pendamping di fasilitas pelayanan kefarmasian. SIPA hanya diberikan
untuk 1 (satu) tempat fasilitas kefarmasian. SIPA dikeluarkan oleh Kepala Dinas
Kesehatan Kabupaten/ Kota tempat pekerjaan kefarmasian dilakukan.
Untuk memperoleh SIPA, Apoteker mengajukan permohonan kepada
Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota tempat pekerjaan kefarmasian
dilaksanakan. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota harus menerbitkan SIPA
paling lama 20 (dua puluh) hari kerja sejak surat permohonan diterima dan
dinyatakan lengkap. Permohonan SIPA harus melampirkan:
1. Fotokopi STRA yang dilegalisir oleh KFN (Komite Farmasi Nasional).
2. Surat pernyataan mempunyai tempat praktik profesi atau surat keterangan dari
pimpinan fasilitas pelayanan kefarmasian atau dari pimpinan fasilitas produksi
atau distribusi/ penyaluran.
3. Surat rekomendasi dari organisasi profesi.
4. Pas foto berwarna ukuran 4 x 6 sebanyak 2 (dua) lembar dan 3 x 4 sebanyak 2
(dua) lembar.
Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
8. Resep harus dirahasiakan dan disimpan di apotek dengan baik dalam jangka
waktu tiga tahun.
9. Resep dan salinan resep hanya boleh diperlihatkan kepada dokter penulis
resep atau yang merawat penderita, penderita yang bersangkutan, petugas
kesehatan, atau petugas lain yang berwenang menurut perundang-undangan
yang berlaku.
10. APA, apoteker pendamping atau apoteker pengganti diizinkan menjual obat
keras tanpa resep yang dinyatakan sebagai Daftar Obat Wajib Apotek, yang
ditetapkan oleh Menteri Kesehatan Republik Indonesia.
11. Apabila Apoteker Pengelola Apotek berhalangan melakukan tugasnya pada
jam buka Apotek, Apoteker pengelola Apotek dapat menunjuk Apoteker
Pendamping. Apabila Apoteker Pengelola Apotek dan Apoteker Pendamping
karena hal-hal tertentu berhalangan melakukan tugasnya, Apoteker Pengelola
Apotek dapat menunjuk Apoteker Pengganti.
12. Apoteker Pengelola Apotek turut bertanggung jawab atas pelaksanaan
kegiatan yang dilakukan oleh Apoteker Pendamping, Apoteker Pengganti di
dalam pengelolaan Apotek. Apoteker Pendamping bertanggung jawab atas
pelaksanaan tugas pelayanan kefarmasian selama yang bersangkutan bertugas
menggantikan Apoteker Pengelola Apotek.
13. Dalam pelaksanakan pengelolaan apotek, APA dapat dibantu oleh Asisten
Apoteker (AA). AA melakukan pekerjaan kefarmasian di Apotek dibawah
pengawasan Apoteker.
14. Apotek wajib memusnahkan sediaan farmasi yang tidak dapat digunakan atau
dilarang digunakan,harus dimusnahkan dengan cara dibakar atau ditanam atau
dengan cara lain yang ditetapkan oleh Menteri.
Universitas Indonesia
layanan yang diberikan Apoteker kepada setiap pasien telah memenuhi kualitas
yang tepat dan terjamin. GPP merupakan cara untuk melakukan asuhan
kefarmasian (Pharmaceutical Care). Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004, standar pelayanan
kefarmasian di apotek meliputi pelayanan resep, promosi dan edukasi, serta
pelayanan residensial.
Universitas Indonesia
Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas dan mudah dimengerti,
akurat, tidak bias, etis, bijaksana dan terkini. Informasi obat pada pasien
sekurang-kurangnya meliputi cara pemakaian obat, cara penyimpanan obat,
jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan minuman yang harus
dihindari selama terapi. Apoteker harus memberikan konseling, mengenai sediaan
farmasi, pengobatan dan perbekalan kesehatan lainnya, sehingga dapat
memperbaiki kualitas hidup pasien atau yang bersangkutan terhindar dari bahaya
penyalahgunaan atau penggunaan salah sediaan farmasi atau perbekalan
kesehatanlainnya. Untuk penderita penyakit tertentu seperti kardiovaskular,
diabetes, TBC, asma dan penyakit kronis lainnya, Apoteker harus memberikan
konseling secara berkelanjutan. Setelah penyerahan obat kepada pasien, Apoteker
harus melaksanakan monitoring penggunaan obat, terutama untuk pasien tertentu
seperti kardiovaskular, diabetes, TBC, asma dan penyakit kronis lainnya.
Universitas Indonesia
2.11.1.5 Konseling
Apoteker harus memberikan konseling, mengenai sediaan farmasi,
pengobatan dan perbekalan kesehatan lainnya, sehingga dapat memperbaiki
kualitas hidup pasien atau yang bersangkutan terhindar dari bahaya
penyalahgunaan atau penggunaan salah sediaan farmasi atau perbekalan kesehatan
lainnya. Untuk penderita penyakit tertentu seperti kardiovaskular, diabetes, TBC,
asma, dan penyakit kronis lainnya, apoteker harus memberikan konseling secara
berkelanjutan.
Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
Obat Bebas
Obat Keras
Golongan Narkotika
Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
2.13.5 Narkotika
Pengertian narkotika menurut Undang-Undang No. 35 Tahun 2009 adalah
zat atau obat yang berasal dari tanaman atau bukan tanaman baik sintetis maupun
semi sintetis yang dapat menyebabkan penurunan atau perubahan kesadaran,
hilangnya rasa, mengurangi sampai menghilangkan rasa nyeri dan dapat
menimbulkan ketergantungan. Kemasan obat narkotika ditandai dengan lingkaran
yang di dalamnya terdapat palang berwarna merah (Departemen Kesehatan RI,
2006b). Berdasarkan Undang-undang No. 35 tahun 2009, Narkotika dibedakan ke
dalam 3 golongan yaitu:
1. Narkotika golongan I
Narkotika yang hanya dapat digunakan untuk tujuan pengembangan ilmu
pengetahuan dan tidak digunakan dalam terapi, serta mempunyai potensi sangat
tinggi mengakibatkan ketergantungan, misalnya opium, kokain, dan ganja.
2. Narkotika golongan II
Narkotika berkhasiat pengobatan digunakan sebagai pilihan terakhir dan
dapat digunakan dalam terapi dan/ atau untuk tujuan pengembangan ilmu
pengetahuan serta mempunyai potensi tinggi mengakibatkan ketergantungan,
misalnya morfin dan petidin.
3. Narkotika golongan III
Narkotika berkhasiat pengobatan dan banyak digunakan dalam terapi dan/
atau untuk tujuan pengembangan ilmu pengetahuan serta mempunyai potensi
ringan mengakibatkan ketergantungan, misalnya kodein..
Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
sekali, apotek boleh membuat salinan resep tetapi salinan resep tersebut hanya
boleh dilayani oleh apotek yang menyimpan resep asli. Salinan resep dari
narkotika dengan tulisan iter tidak boleh dilayani sama sekali. Oleh karena itu
dokter tidak boleh menambahkan tulisan iter pada resep-resep yang mengandung
narkotika.
4. Pelaporan
Undang-undang No. 35 tahun 2009 pasal 14 ayat 2, menyatakan bahwa
industri farmasi, Pedagang Besar Farmasi (PBF), sarana penyimpanan sediaan
farmasi pemerintah, apotek, rumah sakit, pusat kesehatan masyarakat, balai
pengobatan, dokter, dan lembaga ilmu pengetahuan wajib membuat,
menyampaikan, dan menyimpan laporan berkala mengenai pemasukan dan atau
pengeluaran narkotika yang ada dalam penguasaannya. Apotek berkewajiban
menyusun dan mengirimkan laporan bulanan yang ditandatangani oleh APA
dengan mencantumkan nomor SIK, SIA, nama jelas dan stempel apotek (lampiran
4). Laporan penggunaan narkotika ini harus dilaporkan setiap bulan paling lambat
tanggal 10 bulan berikutnya yang ditujukan kepada Suku Dinas Kesehatan
Kota/Kabupaten setempat dengan tembusan kepada Balai POM, Dinas Kesehatan
Provinsi, dan sebagai arsip di apotek.
Saat ini telah dibuat sistem SIPNAP (Sistem Pelaporan Narkotika dan
Psikotropika) untuk mempermudah pelaporan narkotika. SIPNAP adalah sistem
yang mengatur pelaporan penggunaan Narkotika dan Psikotropika dari Unit
Layanan (Puskesmas, RS dan Apotek) ke Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota
dengan menggunakan pelaporan elektronik. Sselanjutnya Kab/Kota melaporkan ke
tingkat yang lebih tinggi (Dinkes Propinsi dan Diten Binfar dan Alkes) melalui
pelaporan online menggunakan fasilitas internet.
5. Pemusnahan
Sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 28/Menkes/Per/I/1978
pasal 9 mengenai pemusnahan narkotika, Apoteker Pengelola Apotek dapat
memusnahkan narkotika yang rusak, kadaluarsa, dan tidak memenuhi syarat untuk
digunakan dalam pelayanan kesehatan dan/ atau untuk pengembangan ilmu
pengetahuan. Pemusnahan narkotika dilakukan dengan pembuatan berita acara
yang sekurang-kurangnya memuat: tempat dan waktu (jam, hari, bulan, dan
Universitas Indonesia
tahun); nama pemegang izin khusus, APA atau dokter pemilik narkotika; nama,
jenis, dan jumlah narkotika yang dimusnahkan; cara pemusnahan; tanda tangan
dan identitas lengkap penanggung jawab apotek dan saksi-saksi pemusnahan.
Berita acara pemusnahan narkotika tersebut dikirimkan kepada Suku Dinas
Kesehatan setempat dengan tembusan kepada Balai Besar POM setempat.
Universitas Indonesia
27 Universitas Indonesia
3.1.1.1.Pengertian
Maksud dari simbol matahari tersebut adalah:
a. Paradigma baru
Matahari terbit adalah tanda memasuki babak baru kehidupan yang lebih baik
b. Optimis
Matahari memiliki cahaya sebagai sumber energi, cahaya tersebut adalah
penggambaran optimisme Kimia Farma dalam menjalankan bisnisnya.
c. Komitmen
Matahari selalu terbit dari timur dan tenggelam dari arah barat secara teratur
dan terus menerus memiliki makna adanya komitmen dan konsistensi dalam
menjalankan segala tugas yang diemban oleh Kimia Farma dalam bidang
farmasi dan kesehatan.
d. Sumber energi
Universitas Indonesia
Matahari sumber energi bagi kehidupan dan Kimia Farma baru memposisikan
dirinya sebagai sumber energi bagi kesehatan masyarakat.
e. Semangat yang abadi
Warna orange berarti semangat, warna biru berarti keabadian. Harmonisasi
antara kedua warna tersebut menjadi satu makna yaitu semangat yang abadi.
3.1.1.2.Jenis huruf
Dirancang khusus untuk kebutuhan Kimia Farma disesuaikan dengan nilai
dan citra yang telah menjadi energi bagi Kimia Farma, karena prinsip sebuah
identitas harus berbeda dengan identitas yang telah ada.
3.1.1.3.Sifat huruf
a. Kokoh
Memperlihatkan Kimia Farma sebagai perusahaan terbesar dalam bidang
farmasi yang memiliki bisnis hulu hilir dan merupakan perusahaan farmasi
pertama yang dimiliki Indonesia.
b. Dinamis
Dengan jenis huruf italic, memperlihatkan kedinamisan dan optimisme
c. Bersahabat
Dengan jenis huruf kecil dan lengkung, memperlihatkan keramahan Kimia
Farma dalam melayani konsumennya dalam konsep apotek jaringan. Konsep
apotek jaringan sendiri telah dicanangkan pada tahun 1998 yang artinya sudah
kurang lebih 14 tahun kebijakan itu diberlakukan untuk menjadikan beberapa
apotek bergabung ke dalam grup yang pada akhirnya diharapkan menjadi suatu
jaringan apotek yang kuat.
Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
3.2.2.3. Loket
Loket merupakan pembatas antara ruang tunggu dengan ruang penyiapan
obat, fungsi utamanya adalah sebagai tempat penerimaan resep, pembayaran,
(kasir), dan penyerahan obat.
3.2.2.5.Tempat Peracikan
Di ruangan ini dilakukan peracikan obat-obat yang dilayani berdasarkan
resep dokter. Di ruang bagian dalam apotek terdapat lemari penyimpanan obat
ethical dan lemari pendingin untuk menyimpan sediaan-sediaan yang
membutuhkan suhu penyimpanan antara 8-15 C, antara lain insulin, supposioria,
tablet vaginal, ovula, dan sebagainya.
Sedangkan penyimpanan obat dipisahkan sesuai dengan indikasi
farmakologis, disusun secara alfabetis, dan dipisahkan sesuai dengan bentuk
sediaan. Di ruangan ini juga terdapat rak khusus obat generik, obat Askes, dan
produk Kimia Farma.
3.2.2.7.Fasilitas Penunjang
Ruang penunjang terdiri dari ruang ruang sholat, dapur, toilet karyawan, dan
toilet pengunjung.
Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
2. Penyimpanan Barang
Penyimpanan perbekalan farmasi di Apotek Kimia Farma No.47 dibedakan
menjadi dua, yaitu:
A. Penyimpanan barang di ruang racikan.
Penyimpanan barang dan perbekalan farmasi di ruang peracikan
dikelompokkan sesuai dengan efek farmakologis (antibiotik, analgetik/
antiinflamasi, susunan saraf pusat, saluran pencernaan, antialergi, kolesterol,
hormon, saluran pernafasan, diabetes, jantung dan hipertensi, vitamin dan mineral,
dan asam urat) dan bentuk sediaan obat (sediaan padat, yaitu tablet dan kapsul;
sediaan semi padat, yaitu krim, salep, dan gel; dan sediaan cair, yaitu sirup,
suspensi, dan obat tetes) dan disusun secara alfabetis. Selain itu terdapat juga
tempat khusus lemari pendingin untuk menyimpan obat yang harus disimpan pada
suhu rendah seperti suppositoria dan insulin. Selain itu penyimpanan obat juga
dibedakan atas obat generik, narkotika, psikotropika, dan obat asuransi kesehatan
(askes), juga produk Kimia Farma. Obat generik disimpan pada bagian depan
ruang peracikan. Penyimpanan obat narkotika, psikotropika, dan obat mahal
disimpan secara terpisah dalam suatu lemari berkunci, dan khusus obat narkotika
disimpan dalam suatu lemari berkunci ganda. Sedangkan obat asuransi kesehatan
(askes) berada terpisah dengan obat lain agar memudahkan dalam mempersiapkan
obat dan terpisah dengan obat non askes.
Universitas Indonesia
3. Pelayanan Kefarmasian
Pelayanan kefarmasian meliputi pelayanan dengan resep dokter baik tunai
maupun kredit, penjualan obat wajib apotek, dan penjualan obat bebas. Alur
penerimaan resep secara umum ditunjukkan seperti pada Lampiran 8. Dalam
melaksanakan kegiatan pelayanan apotek buka selama 24 jam dengan tiga
pembagian jadwal kerja yaitu shift pertama pukul 08.00-15.00 WIB, shift kedua
pukul 15.00-22.00, dan shift ketiga pukul 22.00-08.00.
A. Pelayanan Resep
Pelayanan resep dokter yang dilakukan berupa resep tunai dan resep
kredit. Resep tunai merupakan resep langsung dari dokter pembayarannya
dilakukan secara tunai saat obat ditebus dengan alur yang dapat dilihat pada
Lampiran 9 dengan menggunakan suatu kuitansi pembayaran tunai yang seperti
yang terlihat pada Lampiran 10. Sedangkan resep kredit merupakan resep yang
pembayarannya dilakukan secara kredit oleh apotek melalui instansi atau
Universitas Indonesia
perusahaan yang mengadakan kerja sama dengan apotek dengan alur penjualan
resepnya seperti yang terlihat pada Lampiran 11.
Resep dokter dibayar tunai merupakan permintaan obat tertulis dari dokter
untuk pasien yang dibayar secara tunai oleh pasien yang bersangkutan. Prosedur
pelayanan sebagai berikut:
1. Resep oleh asisten apoteker di bagian penerimaan resep dan diperiksa
kelengkapan resep serta ada atau tidaknya obat dalam persediaan dan
diinformasikan kepada pasien kemudian diberi harga.
2. Data pasien lama meliputi nama, alamat, dan nomor resep akan dimasukkan ke
dalam sistem pembayaran oleh bagian kasir. Selanjutnya resep tersebut
diserahkan kepada asisten apoteker di ruangan peracikan.
3. Resep tersebut kemudian akan dikerjakan oleh asisten apoteker dengan dibantu
oleh juru resep. Setelah obat disiapkan, diberi etiket, dan dikemas dalam
kantong plastik, obat juga diperiksa kebenarannya yang meliputi jumlah obat
dan jenis obat dan penulisan etiket oleh asisten apoteker.
4. Apabila pasien memerlukan kuitansi, maka kuitansi dibuat oleh asisten
apoteker Salinan resep dibuat bila resep tersebut perlu diulang (iter), ditebus
sebagian atau persediaan obat yang ada masih belum diberikan sebagian.
5. Setelah diperiksa, obat diserahkan kepada pasien sesuai dengan nomor resep
disertai denga informasi tentang cara pemakaian dan informasi lain yang
diperlukan.
6. Setiap petugas yang melakukan tahapan pengerjaan resep memberi paraf pada
lembaran kontrol pengerjaan resep.
7. Lembaran resep asli disimpan sekurang-kurangnya tiga tahun menurut nomor
urut dan tanggal resep.
Resep dokter dibayar kredit merupakan permintaan obat yang ditulis oleh
dokter instansi atau perusahaan untuk pasien dari instansi atau perusahaan yang
bersangkutan dan telah mempunyai perjanjian dengan apotek dimana pembayaran
dilakukan dalam jangka waktu tertentu yang telah disetujui sesuai dengan
kesepakatan bersama. Pada dasarnya prosedur pelayanan resep dokter dibayar
kredit dan tunai tidak berbeda, kecuali pada pemberian harga dan pembayarannya.
Pasien tidak membayar secara langsung tapi cukup menunjukkan kartu identitas
Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
4. Stok Opname
Stok opname merupakan salah satu kegiatan pengawasan dan pengelolaan
persediaan di apotek. Kegiatan stok opname merupakan suatu kegiatan
pemeriksaan terhadap keseuaian persediaan barang yaitu jumlah barang yang
tersedia secara fisik dengan jumlah yang terdata, dimana jumlah ini harus sama.
Stok opname ini dilakukan oleh Asisten Apoteker dibantu oleh petugas apotek
yang lain, dimana seluruh kegiatannya di bawah tanggung jawab APA. Contoh
kartu stok dapat dilihat pada Lampiran 16. Tujuan dari stok opname ini adalah:
1. Menghitung jumlah fisik barang yang ada di stok untuk dicocokkan dengan
data transaksi pada komputer. Hal ini berguna untuk mendeteksi secara dini
adanya kebocoran atau kehilangan barang dagangan atau obat-obatan.
2. Mendata barang-barang yang kadaluarsa atau mendekati waktu kadaluarsa.
Untuk barang-barang yang kadaluarsa dipisahkan dengan barang lain
kemudian dibuat laporannya tersendiri.
3. Mendeteksi barang-barang slow moving dan fast moving serta mencari upaya
yang sebaiknya dilakukan.
Cara melakukan stok opname di Apotek Kimia Farma No. 47 adalah:
1. Membuat daftar seluruh barang penjualan yang ada di apotek.
2. Menghitung jumlah fisik setiap jenis obat yang tersedia di apotek dan
memeriksa tanggal kadaluarsa dari setiap barang penjualan yang ada.
3. Jumlah persediaan barang dicocokkan dengan kartu stok dan data di sistem
komputer.
Data stok opname dibuat dan dilaporkan ke MAP. Pelaporan ini bertujuan
untuk memberikan informasi kepada MAP mengenai kondisi dan nilai barang stok
opname tersebut. Kemudian MAP sebagai pimpinan apotek akan melakukan
Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
6. Pengelolaan psikotropika
A. Pemesanan psikotropik
Obat golongan psikotropik dipesan melalui BPBA yang dikirim ke BM.
Pemesanan obat psikotropik dilakukan dengan menggunakan SP Psikotropik yang
ditandatangani oleh BM. Satu SP boleh digunakan untuk memesan beberapa jenis
psikotropik. SP dibuat tiga rangkap, 2 rangkap diserahkan ke PBF yang
bersangkutan dan 1 rangkap sebagai arsip di apotek.
B. Penyimpanan psikotropik
Seperti peyimpanan narkotik, obat golongan psikotropik juga disimpan di
lemari khusus yang terpisah dari sediaan lain.
C. Penyerahan Psikotropik
Penyerahan psikotropika oleh apotek, rumah sakit, puskesmas, dan balai
pengobatan dilaksanakan berdasarkan resep dokter. Psikotropika yang diserahkan
dokter hanya dapat diperoleh dari apotek.
D. Pelaporan Psikotropik
Apotek wajib membuat dan menyimpan catatan kegiatan yang
berhubungan dengan psikotropika dan melaporkan kepada Suku Dinas Kesehatan
Kota/ Kabupaten setempat setiap satu bulan sekali, paling lambat tanggal 10
(sepuluh), dengan tembusan kepada Balai POM setempat dan arsip. Sama seperti
Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
PT. Kimia Farma Apotek adalah anak perusahaan dari PT. Kimia Farma
(Persero) Tbk. yang merupakan salah satu industri lokal yang besar di Indonesia.
Dalam pengelolaan manajemen apotek, PT. Kimia Farma Apotek memiliki satu
kebijakan yang berbeda yaitu adanya sistem pengelompokkan apotek-apotek
pelayanan yang berada dalam suatu wilayah menjadi satu unit Bisnis Manajer
(BM). Apotek Kimia Farma No. 47 yang berada di Jl.Radio Dalam No. 1-S,
Gandaria Utara, Jakarta Selatan merupakan salah satu apotek pelayanan yang
berada dibawah apotek administrator BM Jaya I. Dengan adanya BM, pengelolaan
keuangan dan pemesanan barang terpusat di DM wilayah masing-masing. BM
berfungsi untuk membuat perencanaan, mengadakan dan menyimpan barang
untuk outlet-outlet apotek pelayanan di dalam wilayah koordinasinya. Sehingga
dapat mempermudah pekerjaan outlet karena hanya fokus melaksanakan fungsi
pelayanan kefarmasian dan tidak perlu mengurusi administrasi, keuangan, dan
stok persediaan farmasi. Selain itu, dengan membeli dalam jumlah besar, maka
akan mendapat potongan harga sehingga harga beli menjadi lebih murah.
Ada beberapa keuntungan dan kerugian yang diperoleh dalam penggunaan
sistem manajemen ini dibandingkan dengan apotek lain. Salah satu keuntungan
yang utama adalah dikarenakan adanya pemusatan pengelolaan persediaan barang,
baik penyimpanan maupun pemesanan ke distributor, hal ini dapat meningkatkan
efisiensi dan produktivitas kerja. Sedangkan kerugian dari penggunaan sistem ini
adalah adanya lead time yang lama dalam pengadaan barang. Hal tersebut dapat
terjadi karena pemesanan barang dari apotek pelayanan ke BM dan pengiriman
barang dari BM ke apotek pelayanan dilakukan hanya pada periode-periode
tertentu secara kolektif dimana waktu pemesanan barang ditetapkan berdasarkan
kebijakan masing-masing BM. Jika barang kebutuhan apotek pelayanan tidak
tersedia di gudang BM, maka akan dilakukan pemesanan kepada distributor.
Untuk beberapa produk, atau untuk produk yang stoknya tidak banyak, barang
diantar oleh distributor itu sendiri. Namun ada perbedaan untuk pemesanan obat
narkotika, dimana pemesanan dilakukan langsung oleh apotek-apotek pelayanan
45 Universitas Indonesia
dengan mengirimkan Surat Pesanan (SP) khusus kepada distributor tunggal yakni
PBF Kimia Farma.
Apotek ini memiliki lokasi yang cukup strategis sebagai salah satu faktor
yang mempengaruhi perkembangan sebuah apotek. Apotek berada pinggir jalan
raya di jalan dua arah antara Pondok Indah dengan Blok M dan terletak di pinggir
sehingga ramai karena dilalui oleh banyak kendaraan. Selain itu, apotek ini juga
tidak hanya mudah diakses oleh kendaraan pribadi, tetapi juga kendaraan umum,
dimana kemudahan akses menuju apotek dapat mempengaruhi keinginan
pelanggan untuk datang ke apotek tersebut. Tidak hanya strategis dari segi
letaknya yang berada di tepi jalan raya, tetapi juga strategis dilihat dari lokasinya
yang terletak di dekat daerah perumahan, ruko, perkantoran, klinik atau praktek
dokter, rumah makan, mini market, dan pusat perbelanjaan (mall). Selain itu,
apotek ini juga memiliki praktek dokter yaitu 3 dokter umum, 2 dokter kulit, 2
dokter gigi, dan 1 dokter anak. Adanya praktek dokter ini dapat membantu
meningkatkan pendapatan apotek karena pasien dapat langsung menebus resep ke
apotek setelah berkonsultasi ke dokter.
Faktor lain yang mempengaruhi perkembangan apotek tersebut adalah
desain bangunan dan eksterior apotek. Bangunan apotek memiliki rancang
bangunan yang memiliki ciri adanya tiang logo Kimia Farma Apotek di bagian
depan, disertai dengan papan nama apotek dengan tulisan informasi bahwa apotek
buka 24 jam. Selain itu, terdapat juga papan nama praktek dokter yang melakukan
kerja sama dengan apotek. Adanya papan nama yang jelas ini sangat penting
karena menjadikan apotek mudah dikenali dan menarik pelanggan terutama
pelanggan yang tadinya hanya sekedar lewat jalan di depan apotek (drop in
costumer) juga yang telah menjadi pelanggan tetap. Bangunan apotek terdiri dari
dua lantai. Lantai pertama merupakan ruang apotek (ruang racik dan ruang
tunggu), praktek dokter, dan swalayan farmasi. Sedangkan lantai dua merupakan
ruang praktek dokter, tempat untuk menunggu dokter, dan ruang facial. Selain itu,
pada bangunan apotek juga terdapat jasa pencucian pakaian dimana pengusaha
laundry tersebut melakukan kerja sama dengan apotek sebagai salah satu
strateginya dalam pelayanan jasanya.
Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
barang, barang yang datang akan dismpan sesuai dengan letaknya masing-masing,
dicatat di kartu stok masing-masing barang, dan diinput ke dalam sistem.
Tempat penyimpanan persediaan farmasi dibagi menjadi 2 yaitu di ruang
swalayan farmasi untuk obat-obat bebas dan di dalam ruang racik untuk obat-obat
resep. Untuk stok persediaan, terutama untuk obat bebas dan barang-barang
swalayan farmasi lainnya dapat disimpan di dalam gudang. Untuk obat-obat yang
perlu penyimpanan suhu dingin seperti insulin, suppositoria, dan ovula disimpan
di dalam lemari pendingin. Obat-obat disusun berdasarkan farmakologisnya, yang
kemudian disusun secara alfabetis. Selain itu obat juga disusun sedemikian rupa
bentuk sediaan dan jenis golongannya, yaitu sirup, obat tetes (drops),
krim/salep/gel, suppositoria, obat paten, generik, antibiotika, narkotika, dan
psikotropika. Saat melakukan penyiapan obat, pengambilan obat dari lemari
penyimpanan dilakukan oleh asisten apoteker bukan oleh juru resep, karena juru
resep tidak memiliki dasar pengetahuan farmakologi obat sehingga dapat
membingunkan dan memperlama pelayanan. Khusus untuk obat narkotika,
psikotropika, dan obat mahal disimpan dalam lemari khusus dan memiliki kunci.
Obat lepasan yang tidak dikemas dan biasa digunakan untuk resep racikan
disimpan di dalam rak terpisah yang berada di dekat tempat peracikan. Selain itu,
sistem penyimpanan barang juga berdasarkan pada sistem FEFO (First Expired
First Out) atau FIFO (First In First Out). Selain pengaturan letak
penyimpanannya, pengaturan lain yang dilakukan adalah dengan memberi label
nama dan kekutan sediaan untuk obat yang memiliki beberapa jenis kekuatan di
setiap kotak obat. Selain itu, di setiap kotak obat juga ditempelkan label warna
yang menginformasikan tahun daluarsa dari obat tersebut. Hal ini bermanfaat
untuk mengontrol obat yang mendekati masa daluarsa sehingga meminimalisir
kerugian disebabkan obat yang tidak terjual karena sudah melewati tanggal
daluarsa.
Selain pengaturan penyimpanan obat, di apotek ini juga dilakukan
pengaturan pencatatan persediaan. Setiap lemari penyimpanan obat dan
persediaan farmasi lainnya memiliki satu orang penanggung jawab yang
memantau jumlah persediaan obat untuk mencegah kekosongan dan
menyesuaikan dengan data yang tertera di dalam sistem. Jumlah obat yang masuk
Universitas Indonesia
dan obat yang keluar dicatat di kartu stok setiap obat. Namun, terkadang jika
apotek sedang ramai atau kesibukan petugas tinggi, pencatatan obat menjadi
terlupakan yang mengakibatkan ketidaksesuaian antara jumlah fisik obat dengan
data yang tertera di dalam sistem komputer. Ketidaksesuaian data juga dapat
terjadi karena kesalahan input data baik jumlah atau pun jenis barang, atau
kesalahan pengambilan barang. Jika pencatatan pada kartu stok selalu dilakukan
secara teratur, maka ketidaksesuaian data ini dapat diinvestigasi melalui
penulusuran dan koreksi pada kartu stok.
Selain manajemen dan pengelolan, di apotek juga tentu dilakukan kegiatan
pelayanan kefarmasian berupa pelayanan pembelian obat atas resep dokter, obat
bebas, ataupun perbekalan kesehatan lainnya. Proses pelayanan resep dilakukan
dalam 6 tahapan sesuai dengan standard operasional (SOP) yang telah ditetapkan
yaitu penerimaan, perjanjian pembayaran, penyiapan dan peracikan, pemeriksaan
akhir, penyerahan obat dan informasi. Pada setiap langkah pelayanan, terutama
pada bagian pemeriksaan awal, penyiapan, peracikan, kasir (pembayaran), dan
pemeriksaan akhir sediaan diperlukan kecepatan dan ketelitian yang baik agar
pasien tidak menunggu terlalu lama dan obat yang diberikan sesuai baik dosis
maupun indikasinya. Dalam melaksanakan pelayanan farmasi, apoteker dibantu
oleh asisten apoteker dan juru resep dalam menyiapkan bahan obat atau membuat
racikan. Proses peracikan harus diperhatikan karena jika obat yang hilang saat
proses peracikan besar, karena tertinggal di lumpang atau blender (untuk racikan
obat yang jumlahnya banyak) ataupun berterbangan, maka akan mnegurangi dosis
obat yang diracik tersebut sehingga ada kemungkinan obat menjadi tidak efektif.
Dengan demikian, cara meracik (menggerus) dan penggunaan alat racik yang
tidak sesuai dapat mempengaruhi ketepatan dosis yang juga mempengaruhi
efektivitas obat yang diracik. Untuk obat racikan yang jumlahnya banyak lebih
baik menggunakan lumpang berukuran besar atau menggunakan blender yang
juga memperhatikan cara pembersihan agar tidak terjadi kontaminasi silang antar
obat yang disebabkan oleh residu di alat racik. Untuk racikan puyer dan kapsul
lebih baik menggunakan alat filling kapsul dan puyer untuk meminimalisir
pembagian obat yang tidak sama konsentrasinya antar kapsul ataupun puyer.
Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
resep untuk menarik drop in costumer ataupun dari pasien yang sedang menunggu
obat resep, juga lebih praktis karena untuk obat bebas atau alat kesehatan pasien
dapat memilih sendiri tanpa harus melalui petugas di loket. Sedangkan
kekurangan adanya swalayan farmasi ini antara lain membutuhkan ruangan yang
lebih luas dan penataan sedemikian rupa untuk memudahkan pelanggan memilih
sendiri barang yang diperlukan dan membutuhkan sumber daya tambahan untuk
mengontrol barang-barang di swalayan farmasi.
Kegiatan PKPA di Apotek Kimia Farma No. 47 yang dilaksanakan selama
6 minggu telah memberikan gambaran dan pengalaman kepada calon apoteker
tentang bagaimana seorang apoteker menjalankan profesinya di apotek. Tugas dan
fungsi seorang apoteker di apotek tidak hanya berperan sebagai penanggung
jawab teknis kefarmasian tetapi juga berperan dalam manajemen (pengelolaan
apotek).
Universitas Indonesia
5.1 Kesimpulan
1. Apoteker Pengelola Apotek (APA) bertanggung jawab dalam pelaksanaan
pengelolaan, pengendalian, dan pelaksanaan seluruh kegitan apotek baik
kegiatan administratif, manajerial, dan kegiatan kefarmasian.
2. Proses pengelolaan manajerial apotek meliputi pengelolaan asset, sumber
daya, dan perbekalan farmasi. Sedangkan pada kegiatan pelayanan
kefarmasian meliputi perencanaan dan pengadaan, pendistribusian, serta
penyimpanan obat dan perbekalan farmasi lainnya, juga pelayanan informasi
obat dan kesehatan dan atau konseling.
5.2 Saran
1. Meningkatkan kelengkapan perbekalan farmasi di apotek serta memperhatikan
stok minimum atau buffer stock setiap sediaan untuk mencegah terjadinya
kekosongan, juga memperhatikan pencatatan pada kartu stok.
2. Memperhatikan cara meracik dan alat racik yang digunakan untuk menjaga
ketepatan dosis
3. Mempertahankan ketanggapan dan kecepatan pelayanan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan.
4. Meningkatkan komunikasi, koordinasi, dan kerja sama antar karyawan agar
dalam pelaksanaan kegiatan di apotek dan menjaga kebersihan serta kerapihan
apotek, dan agar tidak terjadi miskomunikasi atau salah koordinasi tugas.
5. Memastikan petugas di apotek menjalankan SOP yang telah ditetapkan untuk
meningkatkan mutu pelayanan.
53 Universitas Indonesia
54 Universitas Indonesia
55
Ruang
Racik
Rak
Penyimpanan
Obat
Gudang
Lampiran 7. Layout Apotek Kimia Farma No.47 Radio Dalam (Lantai Atas)
ANGKATAN LXXIV
ii
1 Universitas Indonesia
1.2 Tujuan
Tujuan tugas khusus Praktek Kerja Profesi Apoteker ini adalah untuk
mengetahui mutu pelayanan apotek dilihat dari tingkat kepuasan konsumen di
Apotek Kimia Farma No. 47 Radio Dalam yang dapat digunakan sebagai
pertimbangan untuk peningkatan mutu pelayanan di apotek.
Universitas Indonesia
3 Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
alamat , umur dan status, waktu membeli obat, jenis obat yang dibeli, nama
dan alamt dokter penulis resep konsumen, yang sewaktu-waktu dibutuhkan
oleh konsumen (kecuali setelah 3 tahun), sehingga dapat membuat konsumen
merasa nyaman terhadap keamanan dokumen obat-obat yang pernah
digunakan, dokter yang menangani penyakitnya.
b. Peduli (care) terhadap penggunaan obat oleh konsumen, yaitu setelah 3-4 hari
petugas apotek menanyakan : efek obat terhadap penyakitnya, cara dan waktu
penggunaan obat yang dilakukan, jumlah obat yang digunakan dalam sehari,
cara penyimpanan obat dirumah dan efek samping yang dialami oleh
konsumen. Rasa peduli dan ikut merasakan penderitaan dari petugas apotek,
dapat membuat konsumen merasa sangat diperhatikan dan dihormati sehingga
ingat akan kepedulian petugas apotek.
c. Jaminan (guarantee) yaitu petugas apotek siap mengganti, menukar obat yang
rusak, kurang atau tidak sesuai dengan permintaan resepnya dan
mengantarkan kerumah konsumen tanpa adanya tambahan biaya yang
dibebankan ke konsumen.
d. Dapat diandalkan (reliable) yaitu petugas apotek cepat dalam memberikan
bantuan atau memberikan informasi jalan keluar terhadap keluhan mengenai
khasiat obat yang digunakan atau efek samping yang dialami oleh konsumen.
Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
Pelanggan akan puas jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang
diharapkan, namun sering terjadi kesenjangan antara keduanya (Parashurman, A.
et al, 1985). Menurut Shahin, Arash (1990) ada 7 yaitu :
1. Kesenjangan 1. Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi pihak
manajemen.
2. Kesenjangan 2. Kesenjangan antara persepsi pihak manajemen dan spesikasi
pelayanan.
3. Kesenjangan 3. Kesenjangan antara spesifikasi pelayanan dan penyampaian
jasa (pelayanan).
4. Kesenjangan 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal.
5. Kesenjangan 5. Kesenjangan antara ekspektasi pelanggan dan persepsi mutu
pelayanan yang diterima.
6. Kesenjangan 6. Kesenjangan antara ekspektasi pelanggan dengan persepsi
petugas pelayanan
Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
Kuadran II Kuadran I
Konsentrasi di sini Pertahankan prestasi
Ekspektasi / (Prioritas Utama)
Harapan
Pelanggan
Kuadran III Kuadran IV
Prioritas rendah Mungkin terlalu berlebihan
Universitas Indonesia
12 Universitas Indonesia
Universitas Indonesia
4.1 Hasil
Proses evaluasi mutu pelayanan telah dilakukan di apotek Kimia Farma
No.47 Radio Dalam dengan cara pengisian kuesioner terhadap 50 responden yang
datang ke apotek untuk menebus obat ataupun membeli obat OTC (swalayan
farmasi). Pengumpulan data responden berlangsung selama 7 hari. Berdasarkan
data evaluasi tingkat kepuasan pelanggan di apotek Kimia Farma, didapat hasil
pengolahan data sebagai berikut:
50 44
40
Jumlah (orang)
30
20
10 4
2
0
remaja (13-20 thn) dewasa (21-50 thn) orang tua (>50 thn)
50
37
Jumlah (orang)
40
30
20 13
10
0
laki-laki perempuan
Jenis Kelamin
14 Universitas Indonesia
50
41
Jumlah (orang)
40
30
20
10 7
1 1
0
SD SMP SMA Perguruan
Tinggi/Akademi
Pendidikan Terahir
50
40
Jumlah (orang)
28
30
19
20
10 3
0
kurang dari 1 1 sampai 5 lebih dari 5
Penghasilan (juta)
50
45
40
Jumlah (orang)
35
30
25 20
20
15 8 9
10 6
3 2
5
0
Pekerjaan
50
45
40
Jumlah (orang)
35
28
30
25
20 15
15
10 7
5
0
pertama kali 2-5 kali > 5 kali
Frekuensi Kunjungan
Universitas Indonesia
100
80
Jumlah (%)
60 56
60
40
20 6
0
untuk diri sendiri untuk anak/keluarga untuk orang lain
Tujuan Membeli Obat
100
90
80
Jumlah (%)
70
60
50
40 28 32
30 20 18
20 10 8
10
0
Sumber Informasi
100
80
Jumlah (%)
60
44
40 28 26 30
20 8 6 10
0
dekat ada informasi harga lokasi obat ramah &
praktik obat oleh murah strategis lengkap cepat
dokter apoteker
Alasan Memilih KF 47
100
80 72
Jumlah (%)
60
36
40
20
0
Membeli OTC (swalayan farmasi) Menebus Resep
Tujuan Ke Apotek
Universitas Indonesia
Keterangan:
Nilai rata-rata X dan Y merupakan titik potong yang digunakan dalam
diagram kartesius untuk menentukan kuadran I, II, III dan IV
Kuadran II E6
Kuadran I
Kuadran III
Kuadran IV
4.2 Pembahasan
Proses evaluasi mutu pelayanan dimulai dari pembuatan kuisioner tingkat
kepuasan pelanggan yang berisi pertanyaan mengenai data responden dan mutu
pelayanan yang mewakili lima dimensi kualitas, dilanjutkan dengan penyebaran
kuisioner kepada 50 pelanggan apotek. Lima dimensi kualitas yang dimaksud
adalah Reliability (Kehandalan), Assurance (Jaminan/Kepastian), Tangibles
(Berwujud), Empathy (Empati), dan Responsiveness (Ketanggapan). Kemudian
kelima dimensi kualitas tersebut dikembangkan menjadi beberapa pertanyaan
yang mewakili setiap kelompok dimensi yang berkaitan dengan pelayanan di
apotek dengan total pertanyaan sebanyak 17 pertanyaan. Sedangkan untuk data
responden pertanyaan yang diajukan adalah usia responden, jenis kelamin, tingkat
pendidikan terahir, tingkat penghasilan kepala keluarga per bulan, pekerjaan,
frekuensi kunjungan ke apotek, peruntukkan obat yang dibeli atau resep yang
ditebus, sumber informasi responden mengenai Apotek Kimia Farma No. 47
Radio Dalam, alasan memilih membeli obat di Apotek Kimia Farma No. 47 Radio
Dalam, dan tujuan pelanggan datang ke apotek apakah untuk menebus resep atau
membeli obat di swalayan farmasi. Kuisioner ini merupakan alat yang digunakan
dalam metode penilaian ekspetasi pelanggan terhadap servqual (service quality),
yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. Hasil evaluasi kuesioner kemudian
diolah datanya dan dimasukkan ke dalam diagram kartesius.
Berdasarkan hasil perhitungan terbanyak dari data responden, dapat
diketahui bahwa 88% (44 orang responden) berusia 21-50 tahun, 82% (41 orang)
responden memiliki tingkat pendidikan terahir perguruan tinggi atau akademi,
56% (28 orang) responden berpenghasilan lebih dari Rp 5.000.000 per bulan, 40%
(20 orang) responden bekerja sebagai pegawai swasta, dan 56% (28 orang)
responden / pelanggan yang datang adalah pelanggan yang sudah lebih dari lima
kali (sudah cukup sering) membeli obat di Apotek Kimia Farma No. 47 Radio
Dalam. Berdasarkan hasil perhitungan dapat diketahui pula bahwa pelanggan
datang membeli obat atau menebus resep untuk dirinya sendiri dan atau untuk
keluarganya. Selain itu, sebanyak 72% pelanggan datang untuk membeli obat
resep, namun hal ini tidak dapat dijadikan acuan karena sebagian pelanggan yang
mau mengisi kuisioner adalah pelanggan yang sedang menunggu obat dari resep
Universitas Indonesia
yang ditebus. Hasil survey juga menunjukkan bahwa alasan pelanggan memilih
Apotek Kimia Farma No. 47 Radio Dalam adalah karena dekat (44%), obat yang
lengkap (30%), adanya praktik dokter (28%), dan lokasinya strategis (26%).
Sedangkan umumnya pelanggan mengetahui adanya Apotek Kimia Farma No. 47
Radio Dalam karena sedang kebetulan lewat (32%), dari teman atau tetangga
(28%), dan dari dokter yang praktik di apotek tersebut (20%). Hal ini dapat
menggambarkan bahwa secara umum pelanggan datang atau memilih Apotek
Kimia Farma No. 47 Radio Dalam disebabkan oleh pengaruh lokasi atau
informasi dari teman atau tetangga mengenai adanya apotek tersebut dan adanya
fasilitas praktik dokter, bukan disebabkan oleh kepuasan pelayanan kefarmasian
yang diberikan. Selain itu, data tersebut juga menunjukkan bahwa cukup banyak
drop in costumer yang datang ke apotek tersebut. Hal ini disebabkan oleh lokasi
apotek yang cukup strategis di pinggir jalan raya dua arah.
Dari hasil perhitungan 17 pertanyaan dalam kuisioner diperoleh informasi
mengenai perbandingan penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang ada dengan
tingkat ekspektasi atau harapan pelanggan. Dari data yang dihasilkan didapatkan
titik potong antara penilaian kepuasan pelanggan dan penilaian ekspektasi
pelanggan dari masing-masing poin pertanyaan yang kemudian titik-titik tersebut
dimasukkan pada daerah kuadran yaitu daerah kuadran I, kuadran II, kuadran III,
dan kuadran IV.
1. Daerah kuadran I yaitu pelanggan menganggap poin-poin sangat penting
(ekspektasi besar) dan pelanggan merasa puas. Poin-poin penilaian yang
masuk ke dalam kuadran I adalah kerapihan petugas apotek (E6), kemudahan
tempat parkit (E1), dan kecukupan tempat duduk di ruang tunggu apotek
(E4).
2. Daerah kuadran II yaitu pelanggan memiliki harapan (ekspektasi) yang besar
terhadap poin tersebut tetapi tidak merasa puas. Sehingga, kuadran II inilah
yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan. Poin-poin penilaian yang
masuk ke dalam kuadran ini adalah kesesuaian harga obat (C2), pelayanan
informasi obat/konseling (B4), kelengkapan jumlah dan jenis, serta mutu obat
dan alat kesehatan (C1), kenyamanan ruang tunggu dengan kipas angin / AC,
musik, atau TV (E3), dan keramahan petugas pelayanan (D1).
Universitas Indonesia
3. Daerah kuadran III yaitu pelanggan tidak merasa penting atau harapan
(ekspektasi) pelanggan tidak begitu besar tetapi pelanggan juga tidak merasa
puas. Daerah kuadran III ini juga menjadi bagian yang harus diperbaiki tetapi
tidak menjadi prioritas utama. Poin-poin penilaian yang masuk ke dalam
kuadran ini adalah kerapihan dan kebersihan apotek (E2), ketersediaan
brosur, leaflet, atau poster sebagai informasi obat atau kesehatan (E5), dan
perhatian dan sikap empati petugas terhadap pelanggan (D2).
4. Daerah kuadran IV yaitu harapan (ekspektasi) tidak besar dan pelanggan
merasa puas. Dalam hal ini terdapat kesan pelayanan yang berlebihan tetapi
hal ini tidak menjadi masalah. Poin-poin penilaian yang masuk ke dalam
kuadran ini adalah kecepatan pelayanan kasir (B2), pengetahuan mengenai
produk/obat (A1), kemampuan petugas menjawab pertanyaan dan memberi
solusi (A2), ketanggapan petugas terhadap pelanggan (B1), kesesuaian obat
yang diberikan dengan yang diminta (C3), dan kecepatan pelayanan
obat/resep (B3).
Universitas Indonesia
ditingkatkan yaitu dalam hal pelayanan yang baik dan informatif sehingga
pelanggan mengerti, keramahan, dan kelengkapan obat terutama selain obat
produksi Kimia Farma. Mengenai pengetahuan dan pelayanan informasi obat serta
kemampuan menjawab pertanyaan dan ketanggapan petugas, dari hasil
perhitungan dapat terlihat bahwa pelanggan sudah puas terhadap kemampuan atau
pengetahuan dari petugas yang memberi pelayanan, namun pelanggan merasa
kurang mendapat informasi obat / konseling. Hal ini mungkin disebabkan dalam
beberapa hal petugas tidak selalu secara otomatis menanyakan keadaan pasien
atau memberikan informasi mengenai obat dan atau konseling mengenai obat dan
masalah kesehatan lain. Mengenai kenyamanan ruang tunggu, komentar yang
diberikan oleh seorang responden adalah ketidaknyamanan tempat duduk yang
berada di tengah-tengah rak swalayan farmasi, sedangkan untuk kebersihan dan
kerapihan apotek beberapa responden mengeluhkan toilet yang tidak bersih dan
tidak nyaman. Selain itu, dua responden mengeluhkan kemudahan tempat parkir
yang kurang meskipun berdasarkan perhitungan
Universitas Indonesia
5.1 Kesimpulan
1. Mutu pelayanan kefarmasian di apotek dapat dievaluasi berdasarkan tingkat
kepuasan konsumen yang diukur dari 5 dimensi yaitu Reliability
(Kehandalan), Assurance (Jaminan/Kepastian), Tangibles (Berwujud),
Empathy (Empati), dan Responsiveness (Ketanggapan).
2. Perhitungan hasil survey menunjukkan bahwa secara umum pelayanan sudah
cukup baik dan pelanggan sudah cukup puas. Namun, ada beberapa poin yang
harus diperbaiki yaitu:
a. Pelayanan yang baik dan informatif berupa pemberian informasi obat
dan atau konseling.
b. Kelengkapan obat.
c. Keramahan dan sikap empati petugas.
d. Kenyamanan dan tata letak ruang tunggu, kerapihan, dan kebersihan
apotek terutama toilet.
e. Ketersediaan brosur, leaflet, atau poster mengenai obat dan atau
informasi kesehatan.
5.2 Saran
1. Mempertahankan dan meningkatkan penilaian pelanggan yang sudah baik
dan segera memperbaiki kekurangan untuk memenuhi ekpektasi pelanggan
dan mempertahankan pelanggan sebagai pelanggan tetap yang loyal.
2. Melakukan pelatihan berkelanjutan dalam menjalankan Standard Operating
Procedure (SOP) yang telah ditetapkan agar kegiatan pelayanan kefarmasian
di apotek berjalan sesuai standard an sebagai perbaikan kekurangan pada
pelaksanaan pelayanan kefarmasian.
3. Memastikan sumber daya manusia di apotek menjalankan Standard
Operating Procedure (SOP) yang telah ditetapkan secara kontinyu.
22 Universitas Indonesia
23 Universitas Indonesia
24 Universitas Indonesia