.3b;_, II o

A!;.lZ.
C\.

e. I
ANALISIS KUALIT AS PELAYANAN (Service Performance

Quality) PADA RUMAH SAKIT PELAYANAN KESEHATAN --,..-

UMUM (PKU) MUHAMMADIYAH KARANGANYAR SURAKARTA

TESIS
Diajukan kepada Pengelola Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro Untuk memenuhi salah satu syarat guna mempero/eh Derajat Sarjana - S2 Magister Manajemen

"

Diajukan oleh : Nama: Triana Mirasari Asrikusuma NIM : C 4AO 98089

,
i .;

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCA SARJANA,. UNIVERSITAS DIPONEGORO TAHUN 2000

f' .
n-

T esis berjudul ANALISIS KUALITAS PELAYANAN (Service Pettotmence Quality) PADA RUMAH SAKIT PELAYANAN KESEHATAN MUHAMMADIYAH KARANGANYAR UMUM (PKU)

SURAKARTA

yang dipersiapkan dan disusun o/eh : Triana Mirasari Asrikusuma telah dipertahankan didepan Dewan Penguji pada tanggaJ 21 Juni 2000 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima

Susunan Dewan Penguji Pembimbing Utama I Ketua

~'
Prof. .rs. Soehardjo

Pembimbing I Anggota »->

__:)~
Ora. Hj. Indi Djastuti, MS Drs. Sutopo, MS

Semarang, Juni 2000 Univ sitas Diponegoro <:t ascasarjana ,- ter Manajemen s

Prof. Dr. Suyudi Mangunwiharjo

-

w

Motto:

II

Seseorang horus mempunyai dan

prinsip yang kuat dalam kehidupannya

sesuatu akan menjadi ibadah
apabila niat dan cora yang benar manurut ISLAM"

Kupersembahkan untuk :

Yang Kusayangi Bapak, Mama, Eyang Hj. Rr. Siti Fatima, dan Eyang R. Amir Andikin Kartosudirdjo (Aim).

iii

'n;"

'0

'_"~.'._"'~~-:-"-'::-:-~"--'--~'-

."~-~.:

·_-

More high service performance quality level will make rises patient quantity to choose PKU Muhammadiyah Karanganyar Hospital. paramedic service. basic on GAP Theory patient has proved very not satisfy. and hospital check in procedures. farmer. But. of the patient's economy is middle to low class (elementary education. Sample take in a Purposive Random Sampling with the determine criteria. Surakarta". hospital will be demanded to give service more better. the relationship between service performance variables is significant and close-knit.ABSTRACT Following the increasing of the education level and standard of living of the society as an Indonesian establishment result. which fill up by respondents. patient know about PKU Muhammadiyah Karanganyar Hospital by themselves. the family give very important role in the circle of the patient. The analysis do with give a score value. Moreover. The mayority. caring room completeness. This research subjects are patients with in-patient service in PKU Muhammadiyah Karanganyar Hospital. The research instruments are leaves of questionaire. PKU Muhammadiyah Karanganyar Hospital have a point things to give much attention to cleanliness of bathrooms / we. they lived arround the hospital location. So. The patient's satisfaction rate is great and they have willingness to find the same in-patient services. and so to know about gap between patient satisfaction's expectation and reality. patients are responsible to pay the cost treatment themselves. Chi-Square technique of analysis. and the income is less than Rp 100. it's a type C class private hospital and having 72 beds in its capacity with Bed Occupancy Rate 45. Basic on pre-survey has done hospital's service performance quality is estimated still bad. makes so increase of the society demand about medical services. This research as a marketing strategic observation in order to know in-patient satisfaction level concern hospital health service. and so the Bed Occupancy Rate rises too. This study concludes that the patients' satisfaction level of in-patient services are very satisfy. iv . nueses quickness. Result of analysis could be described that PKU Muhammadiyah Karanganyar Hospital at Karanganyar is a private hospital which owner by Muhammadiyah. hospital facility and food menu prepare. To know how far the health succesfull service in a hospital. to know about the significant relation between patient satisfaction level passing hospital's service performance quality With arrival service hospital. the service when check out from hospital.. drugstore completeness.000.per month).86 % in 1998. it has done research about: "Service Performance Quality Analysis in Pelayanan Kesehatan Umum (PKU) Muhammadiyah Karanganyar Hospital. and GAP Theory.

kualitas pelayanan RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta dinilai masih kurang baik. sehingga rumah sakit akan semakin dituntut pula untuk memberikan pelayanan kesehatan yang lebih baik. mata peneaharian petani. dan teoti gap / kesenjangan.-). Tetapi berdasarkan teori gap. penghasilan kurang dari Rp 100. Semakin tinggi kualitas pelayanan jasa kesehatan rumah sakit maka semakin meningkat jumlah pasien yang memilih RS PKU Muharnmadiyah Karanganyar Surakarta sehingga dapat pula meningkatkan BOR-nya. pasien mengetahui RS PKU Muhammadiyah Karanganyar dengan sendirinya. fasilitas rumah sakit dan menu makanan yang telah disediakan oleh pihak rumah sakit. kelengkapan apotik. dan prosedur saat masuk rumah sakit. teknik analisis Chi-Square. merupakan rumah sakit swasta tipe C berkapasitas 72 temp at tidur dengan Bed Occupancy Rate (BOR) 45.86 % pada tahun 1998. pasien dinyatakan sangat tidak puas. Hasil analisis dapat disimpulkan bahwa RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta beradadi Kabupaten Karanganyar adalah rumah sakit swasta milik Muhammadiyah. keluarga sang at berperan aktif di lingkunganpasien.000. biaya perawatan ditanggung sendiri. Hasil analisis penelitian dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien ratarata adalah sangat puas. v . bertempat tinggal berdekatan dengan lokasi RS PKU Muhammadiyah Karanganyar. Berdasarkan pada pra-survey yang telah dilakukan. Untuk mengetahui sejuh mana keberhasilan pelayanan kesehatan pada suatu rumah sakit. RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta yang paling utama periu memberikan perhatian terhadap kebersihan kamar mandi / we. Analisis dilakukan dengan pemberian bobot nilai (score). Pasien kebanyakan golongan ekonomi menengah kebawah (pendidikan SD. Rata-rata pasien sangat puas dirawat inap di RS PKU Muhammadiyah Karanganyar dan diharapkan berminat untuk mendapatkan pelayanan yang sama. serta untuk mengetahui kesenjangan antara harapan dan kenyataan kepuasan pasien. kecepatan perawat. mengetahui adanya hubungan yang signifikan antara tingkat kepuasan pasien rawat inap melalui kualitas pelayanan rumah sakit dengan pelayanan saat masuk rumah sakit. maka telah dilaksanakan penelitian mengenai : "Analisis Kualitas Pelayanan (Service Performance Quality) ··Pada Rumah Sakit Pelayanan Kesehatan Umum (PKU) Muhammadiyah Karanganyar Surakarta". Alat penelitian berupa lembar kuesioner yang diisi sendiri oleh responden. pelayanan paramedis. kelengkapan ruang rawat. dan pelayanan saat keluar rumah sakit. Sampel diambil secara Purposive Random Sampling dengan kriteria yang sudah ditentukan..ABSTRAK Dengan meningkatnya tingkat pendidikan dan taraf hidup masyarakat sebagai hasil pembangunan di Indonesia. Subyek penelitian ini adalah pasien rawat inap RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta. serta adanya hubungan yang signifikan dan erat hubungannya antara variabel-variabel pelayanan kesehatan rumah sakit. Penelitian ini merupakan suatu tinjauan strategi pemasaran guna mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan jasa kesehatan yang dilakukan oleh rumah sakit. maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.

Bapak Dr. MBA selaku Deputy Direktur Bidang Akademik Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro Semarang. 8iti Mulyowati. Hj. 8uyudi Mangunwiharjo selaku Direktur Program 8tudi Magister Manajemen Universitas Diponegoro Semarang. Dr. Ibu dr. 5.KATAPENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah 8WT yang telah melimpabkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul "Analisis Kua/itas Pelayanan (Service Performance Quality) Pada Rumah Sakit Pe/ayanan Kesehatan Umum (PKU) Muhammadiyah Karanganyar Surakarta". Arnie Kusumawardhani. 2. Soehardjo dan Ibu Dra. Ibu dr. Penyusunan tesis ini dimaksudkan untuk memenuhi salah 'satu syarat guna memperoleh derajat sarjana 8-2 Program Studi Magister Manajemen pada Program Pascasarjana Universitas Diponegoro 8emarang. Bapak Prof. Bapak Prof Drs. Dosen Pembimbing I dan II yang telah berkenan memberikan Msc. dorongan terselesaikan. moril maupun dorongan materiil sehingga tesis ini dapat kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besamya kepada yang terhormat : 1. Selaku bimbingan dan pengarahan sehingga terselesaikannya tesis ini. Alhamdulillah. Ferdinand. Augusty T. Eny Nurhidayati Karanganyar Surakarta selaku 8ekertaris Executive RS PKU Muhammadiyah yang telah berkenan memberikan ijin penulis untuk melakukan penelitian di RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta. Pada bantuan yang sangat berharga baik dalam bentuk bimbingan. vi . 3. 4. Mkes selaku Direktur Umum dan Keuangan RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta yang telah memberikan bantuan dan nasehat sehingga tesis ini selesai. Dalam menyelesaikan penyusunan tesis ini penulis telah banyak menerima informasi.

Ibu Hj. Yahya S. Amien. Hj.6. Endah Vrnar selaku Direktur Medik RS PKV Muhamrnadiyah Karanganyar Surakarta. Bsc dan Bapak Ir. 7. Sri Amariati. Ibu dr.. Seluruh staf dan karyawan RS PKV Muhammadiyah Karanganyar Surakarta yang telah meluangkan waktu untuk mernbantu dalarn pengumpulan data dan inforrnasi yang diperlukan penulis selarna penelitian. Asrikusuma " . 9. SH di Bandung selaku Kepala Dinas Tenaga Kerja Propinsi Jawa Barat yang telah memberikan bantuan dan semangat selama kuliah hingga tesis ini selesai. Yang kusayangi dan kucintai Mama Rr. 8. lyus Rukmini Atrnaja. . 11. Ternan-ternan angkatan IX pagi khususnya kelas konsentrasi manajemen strategik Magister Manajeman Universitas Diponegoro Semarang. Semarang. 10. yang senantiasa rnemberikan dorongan dan semangat baik moril maupun rnateriil selarna penyusunan tesis ini. yang tidak dapat disebutkan satu per satu. semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkan dan semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua. 12. Mei 2000 Penulis TRIANA MIRASARl ASRIKVSUMA vii . Akhir kata.. Semua pihak yang telah membantu hingga terselesaikannya penyusunan tesis ini. Ternan-ternan karib yang dengan setulus hati telah memberikan semangat dan selalu menernani dalam pengerjaan tesis ini.

Pengertian Pemasaran 2. Pelayanan Rawat Inap 2." .. . ...... . .. ~ ••• ~ ••• .. . . . Pengertian Kualitas Jasa 2. . . . . . . . .. 1 6 7 9 9 9 '11 12 13 14 18 18 19 23 30 35 40 40 40 viii .. Latar Belakang Masalah 1.3... ..4.. .. .2. ..... .. . . Definisi Operasional Variabel '" .1. Penelitian Terdahulu 2.2. . Pengertian Pelayanan Rawat Inap 2. .1. . .2.. . .4.. .1. Pengertian Jasa 2. Manajemen Rumah Sakit 2. .... Hipotesis Penelitian 2. .. . Tujuan dan Kegunaan Penelitian BAB II TELAAH PUSTAKA DAN HIPOTESIS 2. Kepuasan Pelanggan 2.2. ... . Telaah Pustaka 2.1.1.1.1. .1.1... . . .2. . .5..1..1. Perumusan masalah 1. . Kerangka Pemikiran Teoritis 2. .DAFTARISI Halaman Daftar Tabel Daftar Gambar Daftar Lampiran BAB I PENDAHULUAN •• ~ ~... ...... .3.. . . .5. Pelayanan .. . Pengertian Perilaku Konsumen 2. .. .6. 1. ..3.4. . Hipotesis dan Definisi Operasional Variabel 2. . . . ~ 4 ••• 4 •••••••••• ~ •• 4" '" •••• " 4 ••••• 1.. . x xii xiii xiv 1 Daftar Grafik .5. .1..1. . . ' 2. . . . . . .... .4. ...2. . . . . ..'f . .1.

. .4.3..4.3. .2..Square . . Sejarah RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta 4.. 68 69 \ r» 84 84 89 112 117 122 122 128 130 132 134 ix . . . Metode Pengumpulan Data 3.. .3.. Teori GAP I Kesenjangan BAB IV GAMBARAN UMUM RS PKU MUHAMMADlY AH KARANGANY AR SURAKARTA 4. . .3...2.1. Jenis Data 3. . .1..3.3. . Basil Analisis Chi . 3.Square 5.2. . Struktur Organisasi BAB V PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN 5. .. 54 55 S9 67 . . Implementasi 6.2..3. .. . .1.. . . Implementasi Strategis BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6. Penentuan Score" 5. ...1.BAB TIl :METODE PENELlTIAN 3.. Pemberian Bobot Nilai (score) 3.1. Analisis Kuantitatif 5. . . Teknis Analisis '" '" 44 44 44 46 44 49 50 52 3.. Uji Validitas dan Reliabilitas 5.2. Saran DAFTARPUSTAKA RIW AY AT HIDUP Surat Ijin Penelitian Lampiran • ~ ••• p •••• ~ ••••••••••••••••••••• ~ ••••••••••••••• 54 .. Analisis Kualitatif 5.4. Chi . .3. Kesimpulan 6.4. HasH Analisis Teod GAP I Kesenjangan 5. . Populasi dan Sampel 3. . ..1.4... . Jenis Pelayanan 4.3..2.

.Maret 2000 Surakarta Bulan Januari . Tingkat Pendidikan Responden RS PKU Muhammadiyah Katanganyar Surakarta Bulan Januari .. " . BTO.. .Maret 2000 5. " .. T01. Jenis Kelamin Responden RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Bulan Januari . Sumber Informasi Yang Didapat Responden RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Bulan Januari . . NDR.Maret 2000 5.Maret 2000 Surakarta Bulan Januari . Penanggung Jawab Biaya Pengobatan Responden RS PKU Muhammadiyah .Maret 2000 5.. .Maret 2000 5. NDR..DAFTAR TABEL Tabel 1. . .. '" '" .. . 71 72 S.Maret 2000 Bulan Januari .7. .. Pekerjaan Responden RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta '" 75 5.... . . ....2... . .... Kelas Rawat lnap Yang Dipilih Responden RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Bulan Januari .8.Maret 2000 5. LOS. Status Perkawinan Responden RS PKU Muhammadiyah Karanganyar 73 74 5. .. .5.. . dan GDR RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Bulan Januari ..Maret 2000 Karanganyar Surakarta Bulan Januari .1. Rekapitulasi Kegiatan Rawat Inap Berdasarkan Had Rawat Inap. . Jumlah Tanggungan Responden RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Bukan Januari . 78 79 x ..3.Desember 1998 3 70 5. . ..6. . . TOI.. ..2. ..Desember 1998 1.10..1. Halaman 3 Rekapitulasi Kegiatan Rawat Inap Berdasarkan BOR. Usia Responden RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Bulan Januari ..4.9. .. BOR.Maret 2000 .. n . LOS. dan GDR RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Bulan Januari . Tingkat Pendapatan Responden RS PKU Muhammadiyah Karanganyar 76 77 5... . .. BTO. '" . . ...

Tabel PenJjian Koefisien Kontingensi Dan Koefisien Maksimum ..-. Keluarga Responden RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Pernah AtaL Tidak Pernah Dirawat Di RS Swasta Lain (Bulan Januari Maret 2001) 5. 82 I 5. Pengujian (Jhi-Square Pendapatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien 5... Perhitungan Score Pasien 5. Pengujian (Jhi-Square Tingkat Pendidikan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien '" 98 101 104 110 5."... Pengujian Chi-Square Kelas Rawat Inap Dengan Tingkat Kepuasan 90 I 96 I xi .. Pengujian (Jhi-Square Pekerjaan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien 5.. 83 85 I . 82 5.. -. Responden 5.Maret 2000 5...' .11...17.5.Maret 2000) 5.."...14. . ~s PKU Muhammadiyah Tidak Pernah Dirawat Di RS Swasta Lain (Bulan Januari ..:...". .-- _.16.21. Responden I S PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Pemah Atau 80 81 Karanganyar Surakarta Pernah Atau Tidak Pernah Dirawat Di RS Yang Sarna (Bulan Januari . .Maret 2000). Keluarga R~sponden RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Pernah Atah Tidak Pernah Dirawat Di RS Yang Sarna (Bulan JanuariMaret 2001) I '.12.-....-. Pembawa Responden RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Bulan Januari . Pengujian (Jhi-Square Jenis Kelamin Dengan Tingkat Kepuasan Pasien 5.19.... .~-:---. ..15.:". . .13. .22. -"-:. .18.20... ..

. . 2. 24 2.-' . TigaLangkah UtamaPasar Sasaran Kerangka Pemikiran Teoritis 26 39 xii .DAFT AR GAMBAR Gambar Halaman 2.. .4.1.- .2.-----:-~..3. ····~~~-··1~~·--·_'_··r_~---. 2. Konsep Kepuasan Pelanggan Manajemen Rumah Sakit 15 .

GAP Kepuasan Pasien Pada Palayanan Paramedis RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Bulan Januari . '" .Maret 2000 5..1.Maret 2000 5.Maret 2000 5.Maret 2000 115 xiii 11' . " .3. GAP Kepuasan Pasien Pada Palayanan Check In RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Bulan Januari . .. .2. GAP Kepuasan Pasien Pada Fasilitas Rumah Sakit dan Menu Makanan Halaman 112 113 RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Bulan Januari . 114 GAP Kepuasan Pasien Pada Palayanan Check Out RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Bulan Januari .4.DAFT AR GRAFIK Grafik 5.

Desernber 1998 D Fasilitas Kamar Pemondokan RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta E F G H I J K Daftar TarifRS PKU Muharnrnadiyah Karanganyar Surakarta Kuesioner Bagi Pasien Hasil Data Kuesioner Basil Validitas Basil Reliabilitas Koefisien Korelasi Pembobotan Tabel Chi-Square xiv "Tlr· .Desember 1998 C Rekapitulasi Kegiatan Rawat Inap Berdasarkan Kelas pernondokan Dan Perincian Pesien Pulang RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Bulan Januari .DAFTAR LAMPIRAN Lampiran A B Struktur Organisasi RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Rekapitulasi Kegiatan Rawat Inap Berdasarkan Spesialisasi Penyakit RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Bulan Januari .

.1. ..BABI PENDAHULUAN 1.. Selain itu masih terdapat fungsi pendidikan dan penelitian yang dapat menunjang peningkatan fungsi pelayanan secara keseluruhan. Ditinjau dari fungsi pelayanan mula-mula rumah sakit memberikan pelayanan yang mengutamakan penyembuhan belaka. Latar Belakang Masalah Perjalanan industri rumah sakit beberapa tahun terakhir ini dan di masa depan kelihatannya akan ada perubahan yang cukup berarti.. Secara lebih spesifik gambaran kegiatan rumah sakit ditunjukkan dalam indikator pelayanan yang memiliki keeratan hubungan dengan kegiatan pelayanan rawat inap sebuah rumah sakit. maka fungsi tersebut berkembang ke arab pelayanan yang komprehensif dan terintegrasi yang mencakup upaya penyembuhan dan pemulihan yang didukung oleh upaya pencegahan dan peningkatan kesehatan yang berarti. tetapi sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi serta sosial budaya. Rumah sakit adalah salah satu bentuk organisasi pelayanan kesehatan khususnya terkait dengan upaya kesehatan rujukan yang mendukung upaya kesehatan Puskesmas. Hal tersebut dipicu oleh beberapa faktor baik dari segi adanya deregulasi di bidang kesehatan maupun keberhasilan dari perkembangan yang dilaksanakan di segala sektor. ····-c~··-·r-·'··'·"·· __ . . . .

2 Menurut Departemen Kesehatan RI (1993). Bed Turn Over "(BTO) ~ ideal: 40 . yaitu : 1.3 had Pendapat Direktorat (1995) menyatakan Jendral Pelayanan Medik Departemen keberhasilan Kesehatan RI bahwa untuk menilai tingkat adalah dengan memberikan gambaran tentang keadaan pelayanan di rumah sakit. Pada tabel di bawah ini memperlihatkan empat indikator kinerja unit rawat inap RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta. terdapat empat indikator yang menjadi tolok ukur dan faktor penentu keberhasilan kinerja unit rawat inap sebuah rumah sakit. mutu pelayanan 3. Turn Over Internal (TOl) ~ ideal: temp at tidur kosong 1 . 'l" .50 kali I tahun 4. tingkat pemanfaatan sarana pelayanan 2. yaitu : 1. Average Length Of Stay (Av. LOS) ~ ideal: 6 s/d 9 hari 3. biasanya dilihat dari berbagai segi. tingkat efisiensi pelayanan sehingga dibutuhkan indikator untuk menjadi tolok ukur penilaian di atas. Bed Occupancy Rate (BOR) ~ nilai impas : 60 % dan nilai ideal: 85 % 2.

49 3.13 3.01 3.49 10.5 9.91 6.18 5.45 51.2 58. NDR.9 9.4 39.5 25 19.56 5.5 17.06 2. LOS.7 24.3 20.22 5. TOI.41 4.2.65 3.26 4.81 2. Bulan Januari Febuari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Jumlah Rata-rata Hari Rawat 1574 BOR (%) BTO (kali I th) TOI (hari) LOS (hari) NDR .81 0 0 2.5 23.7 8.35 3.1 18 17.4 5.6 5.54 3.6 5. Rekapitulasi Kegiatan Rawat Inap Berdasarkan BOR.35 3.28 3. BTO.21 5.5 3.32 5.11 3.86 2.74 7.57 5.7 43.24 3. Dan GDR RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Bulan Januari .73 7.93 4.89 2.74 3.54 5.32 3.6 6 TOI (hari) 3.57 3.78 1047 5.51 17.15 6. Dan GDR RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Bulan Januari ~ Desember 1998 Ket.86 GDR (permit) 31.56 5.77 5.39 5.8 6.1 20.42 3.04 8.68 5.87 51.22 3.41 89.02 3.65 50. NDR.2 3.1. LOS.56 4.56 2.23 56.88 12247 45.66 5.32 3.9 7.5 0 3.29 5.49 3. Rekapitulasi Kegiatan Rawat Inap Berdasarkan Hari Rawat Inap.49 57.28 3.2 5. BOR.49 2.1 28.97 4.18 4.5 51.3 3.89 7.65 2. PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakana Tabel 1.84 50. TOI.23 Sumber : RS. BTO.5 50.7 37.85 2.2 15.4 8.43 Desernber Rata-rata Sumber: RS.08 3.41 NDR (permit) 8.32 1.58 5.56 5.S 55. PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakana .45 7.2 18.93 2.38 3.25 5.07 3.34 LOS (hari) 3.86 1020.S 55.76 5.34 2.177 5.13 13.91 56.57 6.23 2.3 Tabel 1.48 3.54 5.2 3.65 5.4 11.7 3.94 3. Bulan Januari Febuari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November BOR (%) 53.(pe~mil) GDR (per mil) 1197 1044 1026 1197 856 1026 1117 735 698 815 982 70.43 3.01 5.82 2.03 5.24 3.36 12.19 4.43 3.37 3.85 79.4 31.87 8.15 BTO (kali Ith) 6.46 5.3 19.54 12.4 49.3 47.Desember 1999 Ket.6 47.99 2.6 10.05 5.4 48.5 6.

177 kali dan BTO 1999 naik menjadi 6 kali. Hal tersebut dikarenakan RS PKU Muhammadiyah hanya menerima pasien dengan keluhan yang ringan-ringan saja. Hal ini menunjukkan jumlah pasien rawat inap yang masuk rumah sakit berfluktuasi menurun atau jarang. Nilai TOl 1998 melebihi dari nilai ideal yang diharapkan. Dari analisis diatas.4 Dari tabel di atas terlihat bahwa sepanjang tahun 1998 rata-rata BOR hanya 45. Nilai rata-rata LOS hanya mencapai 2.86 % dan BOR tahun 1999 naik menjadi 58. TOI 1999 telah menurun hampir mencapai nilai ideal. juga diperburuk dengan tingkat fluktuasi yang tinggi dan kecenderungan menurun dari bulan ke bulan. Seiring perkembangan dengan meningkatnya tingkat pendidikan.81 hari dan LOS 1999 menjadi 3. Rata-rata BTO 1998 hanya 5. Tetapi nilai rata-rata Net Death Rate dan Gross Death Rate telah memenuhi syarat ideal.15 %. hal ini disebabkan karena ratarata BOR yang dicapai juga rendah. sedangkan pasien yang sakit parah akan dirujuk ke rumah sakit lain yang lebih lengkap peralatan dan fasilitas rumah sakitnya. taraf hidup serta ilmu pengetahuan masyarakat menjadi lebih kritis dalam menilai penampilan rumah sakit dan mereka menuntut pelayanan yang bermutu. Walaupun demikian BOR RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta belum mencapai nilai impas BOR standar sehingga hal ini merupakan kendala utama bagi rumah sakit tersebut. karena tempat tidur tidak ditempati lebih dari 3 hari. Bahkan tingkat rata-rata BOR yang rendah tersebut.41 hari. Mereka menganggap persepsi konsumen mengenai kepuasan adalah hak: yang hams mereka . menunjukkan bahwa indikator yang menjadi tolok ukur kinerja unit rawat inap belum mencapai nilai standar yang telah ditetapkan Departemen Kesehatan Republik Indonesia.

konsumen akan terlibat secara aktif dalam proses pertukaran tersebut. Hampir seluruh pasien memakai produk jasa bukan atas kemauannya sendiri. perlu dilaksanakan penelitian mengenai kualitas pelayanan jasa pada sebuah rumah sakit. Mereka datang karena keadaan yang terpaksa di sertai perasaan khawatir atas kesehatan bahkan atas kelangsungan hidupnya. . jasa tersebut dapat dinikmati setelah proses produksi dan konsumsi yang harus diselenggarakan secara bersamaan itu selesai.Produk yang dapat memenuhi selera pasien secara otomatis akan dibeIi oleh pasien. yang merupakan suatu tinjauan strategi pemasaran. yang sangat beraneka ragam. Dengan latar belakang inilah penulis mengangkat judul dalam penelitian: "Analisis Kualitas Pelayanan (Service Performance Quality) Pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar . setiap pasien memerIukan pelayanan kesehatan yang berbeda dengan pasien lainnya.Surakarta". Produk rumah sakit adalah pelayanan kesehatan yang berupa jasa. dalam hal ini untuk kepuasan pasien rawat inap rumah sakit merupakan salah satu dasar untuk implementasi strategi pemasaran yang perlu dikerjakan oleh rumah sakit. Dari uraian diatas menunjukkan bahwa penelitian tentang kualitas pelayanan kesehatan. Dalam usaha mengetahui kebutuhan dan keinginan masyarakat akan pelayanan rumah sakit yang semakin meningkat. dimana selalu diproduksi dan dikonsurnsi pada saat yang bersamaan. karena hidup matinya sebuah rumah sakit sangat tergantung pada diterima atau tidaknya produk yang ditawarkan kepada pasien.5 terima..

telah dilakukan menunjukkan bahwa kualitas ". RS PKU Muhammadiyah Kar nganyar Surakarta mendapat ijin tetap sebagai rumah sakit dari Departemen Keslhatan RI pada pertengahan tahun 1998 sehingga pada usia. BOR dan obat-obatan sangat erat kaitannya. Atau juga dap t dikarenakan semakin meningkatnya pendidikan kesehatan masyarakat sehingga kon isi kesehatan masyarakat yang semakin meningkat. terJbut bai yan RS PKU Muhammadiyah Karanganyar masih terdapat banyak kekurangan Berdasarkan pra-survey pelayanan RS PKU dari segi materi maupun segi kualitas pelayanannya. yang relatif mud. Hal ini mungkin dapat disebabkan karena berp ling pada rumah sakit swasta lain yang sederajat atau rumah sakit pemerintah lain ya yang dianggap lebih baik dari rumah sakit yang bersangkutan. BOR yang menurun belum tentu menunjukkan adanya penurunan kinerja pasien man jemen pihak rumah sakit. BOR merupakan pendapatan kedua terb sar setelah obat-obatan.2. oleh karena itu OR sebagai dampak dari kepuasan pasien rawat inap merupakan hal utama bagi peni gkatan pendapatan di RS PKU Muhammadiyah Karanganyar. . Berdasarkan laporan tahunan rumah sakit. BOR tersebut mencerminkan tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit dim na menunjukkan I jumlah pasien yang telah dirawat. Dengan kata lain BOR men erminkan jumlah konsumen yang memilih menggunakan jasa pelayanan rumah yang bersangkutan.6 1. erumusan Masalah Salah satu dari empat indikator yang menjadi tolok ukur dan faktor penentu kebe hasilan kinerja unit rawat inap sebuah rumah sakit adalah Bed Occupancy Rate (BO ).

Seberapa erat _hubungan antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan RS dengan faktor-faktor pelayanan saat masuk RS.7 Muhammadiyah Karanganyar Surakarta masih kurang baik. pelayanan paramedis. Mengidentifikasikan Muhammadiyah sakit tersebut. Untuk itu rumah sakit perlu mengetahui : 1.3. fasilitas RS dan menu makanan. Bagaimana Karanganyar tingkat kepuasan pasien rawat inap RS PKU Muhammadiyah terhadap pelayananjasa yang dilakukan di rumah sakit tersebut.1. fasilitas RS dan menu makanan.'" . 1. serta pelayanan saat keluar RS.3. Tujuan Penelitian: 1. Menganalisis seberapa erat hubungan antara tingkat kepuasan pasien rawat inap melalui kualitas pelayanan RS dengan faktor .faktor pelayanan saat masuk RS. pasien rawat inap melalui 2. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. serta kebersihan kamar mandi dan we yang tidak tetjaga.3. Kegunaan Penelitian : Hasil penelitian ini dapat berguna : .2. pelayanan paramedis. Hal ini terlihat dari keadaan fisik dan kebersihan ruang rawat kelas IIA dan kelas III. tingkat kepuasan pasien rawat map RS PKU Karanganyar terhadap pelayanan jasa yang dilakukan di rumah 2. serta pelayanan saat keluar RS_ 1.

Bagi pihak lain. Bagi RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta. Hasil penelitian ini dapat juga dijadikan sebagai masukan untuk menentukan strategi pemasaran khususnya dalam hal segmentasi. hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan untuk mengambil keputusan dalam menentukan kualitas pelayanan pada rumah sakit tersebut. 2.8 1. hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi mengenai Kualitas Pelayanan (Service Performance Quality) Pada RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta. targeting. 3. dan posisi pasar. tr .

dalam rangka mewujudkan suatu pertukaran potensial dengan tujuan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Pemasaran menurut Kotler (1989) mendefinisikan kegiatan pemasaran sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Proses pertukaran antara rumah sakit dan dipasarkan terjadi apabila kedua belah pihak yang mempunyai kebutuhan dan keinginan yang berbeda itu mendapatkan kepuasan dalam aktifitas pertukaran tersebut. sedangkan pasien membeli jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya.1.BABll TELAAH PUSTAKA DAN HlPOTESIS 2. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu rangkaian kegiatan manusia yang berhubungan langsung dengan pasar.1.1. Pemasaran merupakan suatu proses yang berlangsung sejak sebelum produk itu dibuat sampai produksiap atau sampai mencapai konsumen. Telaah Pustaka 2. Keberhasilan suatu kegiatan pemasaran sangat tergantung kepada bagaimana konsumen menilai produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Perusahaan yang jeli adalah perusahaan yang mampu mengantisipasi penilaian konsumen terhadap produk 9 . Pengertian ini menunjukkan bahwa inti kegiatan pemasaran di rumah sakit adalah terjadinya proses pertukaran yang menguntungkan pasien. Rumah sakit mempunyai kepentingan menjual jasa untuk meraih laba.

adalah kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar. Tujuan menggunakan konsep pemasaran supaya hubungan dengan konsumen menjadi erat dan lebih baik. Disamping itu. sehingga dapat meningkatkan dapat mengoptimumkan laba.10 yang dihasilkan. Dengan memperhatikan pengertian tersebut. Untuk memberikan kepuasan konsumen secara optimal.dan kebutuhan pembeli I konsumen / pasien. semua e1emen- elemen pemasaran yang ada hams dikoordinasikan dan diintegrasikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa didalam perusahaan hams turut berkecimpung kepada dalam usaha sehingga yang tujuan setiap orang dan setiap bagian terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen. perusahaan dapat direalisis. sasaran. Konsep pemasaran merupakan suatu filsafat bisnis yang menjadi pegangan bagi para manager pemasaran dalam melaksanakan pemasaran. juga hams dihindari adanya pertentangan didalam perusahaan maupun antar perusahaan dengan pasarnya. 'I'll" . Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap ini keinginan . Konsep pemasaran menumt Kotler (1991). dan penyerahan produk yang memuaskan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing. maka konsep pemasaran sebagai suatu filsafat bisnis terutama hams bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen atau pasar sasaran dengan menentukan terlebih dahulu apa kebutuhan dan keinginan atau pasar sasaran untuk mencapai sukses bagi perusahaan. Dengan laba perusahaan volume penjualan dan dapat tumbuh dan .

pelatihan dan bimbingan operasional. Jadi tanpa laba. Dalam mengkonsumsi jasa. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringk. 2. Pengertian Jasa Menurut Tjiptono (1994). Perlu diingat bahwa semua tujuan sosial dari sebuah organisasi sangat tergantung pada kelangsungan hidup dan pertumbuhan jangka panjang. serta reparasi) dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya (misalnya telpon dalam jasa telekomunikasi). Dalam hal ini . Hal ini tidak mungkin dilaksanakan tanpa adanya laba. Laba itu sendiri merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen. yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.1. peranan contact personnel antara pembeli dan penjual secara langsung sangatlah penting dalam menentukan kualitas jasa tersebut. perusahaan akan sulit untuk berkembang. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.ali disertai dengan jasa-jasa tertentu (misalnya pemberian garansi. jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. dapat menggunakan kemampuan yang lebih besar.2.II berkembang. serta dapat memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan. Perbedaan secara tegas antara barang dan jasa seringkali sukar dilakukan. oleh karen a itu setiap perusahaan memerlukan service excellence atau jasa yang baik sekali. dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar pada konsumen.

jasa. dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.1. et al. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa. Jika jasa yang . Ketepatan 3. yaitu bahwa kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. yaitu expected service dan perceived service (parasuraman. Kenyamanan Ke empat komponen terintegrasi. Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini. yaitu : 1. manusia. Kecepatan 2. Menurut Wyckof (dalam Lovelock.12 jasa yang diberikan kepada konsumen harus memuaskan konsumen tersebut. proses. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.2. Keramahan 4. Pengertian Kualitas Jasa suatu Menurut Goetsh & Davis (1994). 1988). maksudnya tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang pelayanan atau jasa menjadi tidak excellence bila ada komponen yang kurang.(1985)). 2.1. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan.

13

diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan

sebagai

kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya
kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

2.1.3. Pengertian

Perilaku Konsumen

Menurut Darminta (1986), perilaku adalah suatu perbuatan yang layak bagi manusia. Perilaku konsumen menurut Engel (1994) didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat produk dalam mendapatkan, proses keputusan mengkonsumsi, dan menghabiskan dan menyusuli

dan jasa, termasuk

yang mendahului

tindakan ini. Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus bagi orang yang, karena berbagai alasan, berhasrat mempengaruhi atau mengubah perilaku itu, termasuk

mereka yang kepentingan utamanya adalah pemasaran, pendidikan, dan perlindungan konsumen serta kebijakan umum. Kedaulatan konsumen menyajikan tantangan yang berat, tetapi pemasaran

yang terampil dapat mempengaruhi baik motivasi maupun perilaku bila produk atau jasa yang ditawarkan didesain untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Keberhasilan penjualan terjadi karena permintaan memang sudah ada atau masalah laten dan

menunggu aktivitas oleh tawaran pemasaran yang tepat.

14

2.1.4. Kepuasan Pelanggan Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service encounter sangatIah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak cuma lebih banyak kecewa pada jasa daripada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasannya adalah karena mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa. Banyak pakar yang memberikan pengertian mengenai kepuasan pelanggan, Day dalam Tse dan Wilton (1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaianldiskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel, et al. (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Ada kesarnaan di antara beberapa pengertian di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan hasil kinerja yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk

. ~II .

•.•

'

'''''~"':''''''''''_''''''''_'_'d~'

~_.

,•••• " •.••

,-:--

~.

15

(barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara

konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 2.1. : Konsep Kepuasan Pelanggan

Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan

Perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

v

PRODUK
."

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

.. ..
Sumber : Tjiptono (1995)

Tingkat Kepuasan Pelanggan

..... ~

Dari konsep kepuasan pelanggan tersebut, di satu sisi perusahaan mempunyai tujuan yang akan dicapai, kemudian perusahaan tersebut menciptakan suatu produk yang akan memiliki nilai produk tersendiri bagi pelanggan. Di sisi lain, pelanggan mempunyai suatu kebutuhan dan keinginan yang akan dipenuhi. Oleh karena itu pelanggan mencari produk yang sesuai dengan harapannya, yaitu sesuai dengan

. apabila mutu pelayanan tidak memenuhi harapan maka akan dirasakan sebagai tidak memuaskan. Apabila nilai produk sesuai dengan harapan pelanggan maka kepuasan pelanggan akan tercapai. Dalam penelitian ini pelanggan dari rumah sakit adalah pasien. Tingkat kepuasan juga sangat subyektif. kedudukan sosial. pendidikan. perilaku. dan kepribadian. kepuasan pasien adalah suatu ukuran yang merefleksikan antara outcome. tingkat ekonomi. aspek teknis dan interpersonal dari asuhan serta outcome dari asuhan. Kepuasan ini terj adi sebagai hasil saling berpengaruhnya antara ketrampilan. demikian juga sebaliknya. dimana pasien yang satu berlainan dengan pasien yang lain. sikap mental. maka mutu pelayanannya akan dirasakan memuaskan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan diartikan sebagai kepuasan pasien yang dirawat di rumah sakit tersebut. kemudahan sarana. proses dan struktur dari pelayanan. apakah dapat memenuhi harapan pasien atau tidak.16 kebutuhan dan keinginan pelanggan. sedangkan apabila harapan yang dipenuhi melampaui ekspektensi maka mutu pelayanan akan dirasakan sebagai sengat memuaskan. semakin puas pasiennya. Apabila harapannya terpenuhi. pengetahuan. yang terjadi karena pengaruh dari faktor-faktor pangkat. suku. n: . Mutu pelayanan dapat pula dinilai. jenis kelamin. Kepuasan dapat juga dipertimbangkan sebagai hubungan antara harapan dan pengalaman. Menurut Yacobalis (1989). umur. Kepuasan pasien dipandang sebagai konsep multidimensional yang melibatkan biaya. budaya. semakin dekat dengan kenyataan. Kepuasan pasien dengan mutu pelayanan sangat erat hubungannya.. sikap dan penyedia sarana. sehingga dapat menggerakkan pelanggan.

17 Pasien dalam menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan terhadap pelayanan kesehatan pasien tergantung kepada pengalamannya baik sebelum maupun sesudah pasien merasakan pelayanan di rumah sakit. Pengalaman yang diharapkan pasien (sebelum merasakan pelayanan di rumah sakit). Strategi : tempat. Kebutuhan pribadi Komunikasi dari mulut ke mulut Pengalaman di masa lamp au Pengalaman yang diterima sangat dipengaruhi oleh persepsi tentang mutu pelayanan yang berasal dari proses dan hasil akhir. Kegiatan pelayanan kesehatan yang menuju ke kepuasan pasien menyangkut tiga unsur. pasien akan menilai mutu pelayanan di rumah sakit. tehnologi. sarana. 3. Mutu pelayanan keinginan dan kebutuhan pasiennya.·'1' dikenali harapan dari pasien. insentif. Dari perbandingan antara harapan sebelum dan sesudah menerima pelayanan yang sebenarnya. mutu pelayanan rumah sakit dilihat dari aspek kepuasan pasien dan juga dapat '. motivasi. prosedur. produk atau mutu. pengukuran. c. dan sebagainya. Manusia b. harga. Dengan dilakukannya penilaian terhadap kepuasan pasien. Persepsi yang paling utama bagi pasien adalah kepuasan phisik dan mental. : standard. dan sebagainya. penghargaan. dan promosinya. sangat dipengaruhi oleh: 1. pelatihan. monitoring. maka dapat yang baik adalah pelayanan yang memenuhi diketahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. yaitu : a. Sistem : seleksi. 2. .

Mereka hams bersedia dan siap untuk melayani. apa tugas mereka dan bagaimana cara melaksanakannya. Kredibilitas : Dapat dipercaya dan jujur..·l~·~-·~o. -c-~.. 2.. Responsif : ..Mengerti akan kebutuhan pasien.Cepat. terdapat lima tipe tuntutan atau harapan calon pasien tentang personil pemberi pelayanan adalah : 1. Dalam pelayanan ini setiap orang sebenarnya melayani dan dilayani. 3.~.. Sensitivitas: .1. ""W' "'-'~"_..5. beretika baik. 4. Pelayanan Menurut Mulyawati (1994) pelayanan adalah suatu kegiatan yang sifatnya membantu atau mengarahkan.r . tergantung kepada pengalaman dalam mengevaluasinya. Kesopanan : Ramah tamah.5. dan pelayanan ini sangat mempengaruhi berhasil tidaknya penjualan suatu produk maupun jasa karena menyangkut keinginan dan kebutuhan serta tuntutan pelanggan.~.Dapat mengatur perjanjian dengan tepat.•• . hormat.18 Ketiga unsur tersebut saling mempengaruhi pelayanan yang akhirnya akan mernpengaruhi tingkat kepuasan dari masing-masing pasiennya.. sehingga dapat bermanfaat bagi orang lain.~ .1. . 2.'-' .1.' . Menurut Kotler (1989). Kompeten : Mereka hams mengetahui. . sopan dan fleksibel. Pengertian Pelayanan Rawat Inap 2. Dalam mengemukakan pelayanan yang baik atau pelayanan yang buruk kepada pasien. 5.:-.

. Hambatan· lain yang sering dijumpai persepsi dan penampilan. 5. Terdapat lima titik kelemahan yang hams dihindari : 1. Memberitahukan tanpa memberikan penjelasan. Kegagalan dalam mendengarkan keluhan pasien.Peka terhadap lingkungan.19 . Berkomunikasi tanpa memberikan etika. 2. . Pelayanan Rawat Inap Rawat inap menurut sakit Soeprapto untuk (1985) adalah kegiatan pelayanan penderita kesehatan yang yang berkunjung berlangsung ke rumah memperoleh selama kurang lebih 24 jam. Komunikasi. Kegagalan kontak apabila terdapat pennasalahan. 4.2.1. Salah satu hambatan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan adalah di bidang komunikasi.5. Tuntutan tentang proses lebih lanjut dikatakan : 1.Memberikan perhatian kepada pasien. Kepuasan total dari pasien hanya dapat berkembang terhadap hubungan yang dapat dipercaya antara penyedia layanan dan pasien. 2. 3. Janji yang berlebihan. Dapat dipercaya (reliabilitas) : kemampuan menyediakan apa yang telah dijanjikan. adalah karena adanya kesenjangan antara 2.

20

Rawat inap menurut Akademi Perawatan Departemen Kesehatan Jawa Barat (1986), merupakan salah satu perawatan dimana pasien dirawat di rumah sakit untuk j angka waktu tertentu atau pasien tinggal di rumah sakit untuk mendapatkan

perawatan dalam jangka waktu tertentu. Pasien yang mendapatkan pelayanan rawat inap jelas mempunyai masalah mengenai kesehatannya, Untuk keperluan menegakkan diagnosa, tindakan medik diperlukan data-data status kesehatannya. Data-data

maupun rencana keperawatan

tersebut perlu juga dilengkapi dengan data sosial, phisiologis, dan psikologis dari pasien. Pasien datang ke rumah sakit dapat dengan jalan : datang sendiri ke rumah sakit tanpa rujukan, datang dengan rujukan dari Iuar. Pasien yang datang di rumah sakit pertama kali diterima di bagian penerimaan pasien. Bagian penerimaan pasien akan meneruskan ke ruang perawatan untuk secara terperinci dan spesifik diperiksa masalah kesehatannya. Berdasarkan atas diagnosa maka pasien dengan indikasi rawat akan dimasukkan ke dalam program pengobatan rawat inap. Di dalam ruang perawatan pelayanan yang didapat adalah : 1. Pelayanan penerimaan pasien Bagian penerimaan pasien merupakan wajah dari sebuah rumah sakit, pusat informasi pelayanan, serta merupakan temp at dimana kesan pertama tentang rumah sakit yang didapati oleh pasien. 2. Pelayanan oleh tenaga medis Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh yang paling besar dalam menentukan kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada pasien di

"n;' .

21

rumah sakit. Tenaga medis diharapkan dapat memberikan pelayananmedik kepada pasien dengan mutu yang sebaik-baiknya, dengan menggunakan tata cara dan tehnis berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan. 3. Pelayanan oleh tenaga paramedis atau perawat Tenaga perawat atau paramedis merupakan satu-satunya orang yang lebih kuat hubungannya dengan pasien apabila dibandingkan dengan tenaga lainnya di rumah sakit. Dengan demikian kualitas perawat sangat menentukan mutu pelayanan perawatan yang diberikan pada pasien. Pasien mengharapkan

perawat yang mahir dan trampil dalam profesinya, serius dalam melakukan pekerjaan, penuh tanggung jawab, pengertian dalam menerima pasien, dan pasien akan cenderung meragukan kemampuan perawat yang tampak kurang menguasai peralatan yang dipergunakan. 4. Lingkungan Lingkungan yang langsung pada pasien merupakan waktunya. daerah atau tempat ini sedapat

dimana pasien banyak menghabiskan

Lingkungan

mungkin hams memperhatikan faktor-faktor penyediaan ruangan atau tempat, kesenangan, pasiennya. S. Penyediaan sarana medik, non medik, dan obat-obatan Tergantung kepada tipe rumah sakit, ada standar peralatan yang harus dimiliki oleh rumah sakit sebagai penunjang untuk menegakkan diagnosa, pengobatan, kenyamanan, keamanan, keselamatan, dan kemudahan bagi

11'"

22

perawatan, dan sebagainya. Untuk penyediaan sarana non medik seperti AC, televisi, lemari es, dan sebagainya kenyamanan bagi pasien merupakan fasilitas yang memberikan

dan merupakan

salah satu segi pengambilan palayanan obattidak dapat

keputusan pasien untuk memilih rumah sakit. Pemberian obatan dan semua a1at yang untuk melakukan

pengobatan,

dipisahkan dari rumah sakit dan tersedianya obat-obatan merupakan suatu keharusan yang mutlak. Bagian farmasi bertanggung j awab atas kualitas dan kuantitas. Persediaan hams cukup, penyimpanan yang efektif, memperhatikan tanggal kadaluwarsa dan sebagainya. Penyaluran kepadapasien hams tepat

pada waktu yang ditentukan dan tersedia pada setiap saat apabila diperlukan serta memenuhi standar yang diwajibkan. 6. Pelayanan makanan dan minuman Pelayanan makanan dan minuman serta menu harus dibawah pengawasan ahli gizi. Makanan yang dihidangkan harus dalam jumlah perkiraan kebutuhan, baik dalam penyajian maupun rasa, mudah dicerna, bersih, kualitas baik, bebas dari kontaminasi kuman penyakit, serta penyajian pada waktu yang tepat dan teratur. 7. Pelayanan administrasi dan keuangan Pada bagian ini merupakan tempat dimana dilakukan prosedur penerimaan uang. Penerimaan berupa uang muka perawatan, penagihan berkala,

penyelesaian rekening yang berupa biaya kamar, perawatan, pengobatan yang diperoleh selama menggunakan jasa pelayanan dari rumah sakit,

pasien secarakontinu respon terhadap pengobatannya.1. 2.23 Di dalam ruang perawatan. yaitu : .6. Oleh karena itu di masa lalu organisasi rumah sakit kebanyakan tidak profit oriented. Untuk mengelola rumah sakit ada hal-hal yang berbeda dengan usaha lain. maupun pemerintah sarna dengan mengelola organisasi lain yang membutuhkan pengetahuan manajemen. Untuk mengelola rumah sakit dengan baik dan berusaha untuk "tidak rugi" tentu diperlukan pengetahuan tentang manajemen rumah sakit. Setelah dinyatakan boleh pulang. Teori tentang manajemen rumah sakit dapat memakai dengan dasar manajemen pada umumnya. Teori sederhana manajemen rumah sakit yang sudah banyak dipakai. maka pasien mendapatkan pelayanan di bagian administrasi dan keuangan untuk menyelesaikan pembayaran dan administrasinya. Manajemen Rumah Sakit Mengelola rumah sakit baik swasta. BUMN. Apabila kondisinya sudah membaik maka pasien dinyatakan dokter boleh pulang. di antaranya masih harus mengemban fungsi sosial. diamati bagaimana pengaruh dan dan berdasarkan hasil analisis.

alat-alat kesehatan sumber daya manusia. controlling) diharapkan menghasilkan produk jasa layanan kesehatan yang baik dan di sini diharapkan menjadikan rumah saldt itu mencapai tujuan survival and growth. dana yang tersedia dan sebagainya melalui proses manajemen yang baik (planning. Dari bagan ini dapat dilihat bahwa dari bangunan rumah sakit dan fasilitasnya. maupun yang tidak terduga .2. POAC akan dipaparkan satu per satu dengan dimodifikasi untuk disesuaikan pada keadaan saat ini. . Jasa Layanan Kesehatan Yangbaik Produk l TARGET SURVIVAL AND GROWTH Sumber: Suparto (1997). actuating. IT] l ..24 Gambar 2. : Manajemen Rumah Sakit ENVIRONMENT Bangunan Rumah Sakit Fasilitas Kesehatan Swuber Daya Manusia Dana dan sebagainya • .. Manajemen rumah saki! harus mempersiapkan rumah sakit dalam menghadapi hal-hal yang akan datang baik sudah diramalkan sebelumnya.. organizing & staffing.

. -rr . Dalam pemasaran utama. Daripada menghamburkan perhatian pada pembeJi yang paling mungkin dapat mereka puaskan. banyak perusahaan menerapkan pemasaran pasar sasaran. Segrnentasi Pasar (Segmentation) 2. pembelian Para pelanggan mereka.25 Perencanaan menspesifikasi apa yang harus dicapai atau dilakukan di masa datang dan bagaimana perencanaan antara lain: Sasaran-sasaran Tindakan..tindakan Sumber-sumber daya yang diperlukan Implementasi Perusahaan yang memutuskan untuk beroperasi dalam pasar yang luas hal tersebut dapat dilaksanakan. Penentuan Posisi Pasar (Positioning) . Beberapa faktor untuk menyadari bahwa ia biasanya tidak dapat melayani seluruh pelanggan dalam pasar tersebut. membidik satu sasaran penjual membedakan atau dua segmen itu. dan segmen-segmen mengembangkan produk dan program pemasaran yang dirancang khusus bagi setiap usaha pemasaran. dalam persyaratan perlu Daripada bersaing perusahaan mengidentifikasi segmen pasar yang dapat dilayaninya paling efektif Untuk memilih pasar dan melayani mereka dengan baik. Pembisikan Pasar (Targeting) 3. mereka dapat memusatkan segmen. Pemasaran sasaran mengharuskan pemasar melakukan 3 langkah utama. yaitu: 1. terlalu banyak dan berbeda-beda di semua segmen.

memilih. mengidentifikasi variabel segmentasi dan mensegmentasi pasar 2. dan Positioning tersebut adaIah : 1. Gambar 2. Targeting. Dari Gambar 2.. dan penentuan posisi.. memilih segmen (segmen-segmen) konsep penentuan ~ posisi yang memungkinkan bagi masing-masing segmen sasaran sasaran 6.. Tiga langkah utama pasar sasaran menurut Kotler (1996) ini dapat dil:ihat pada Gambar 2. Membidik pasar (targeting) meliputi apakah pasar tersebut bisa dilayani.4. mengidentifikasi 1. 3. mengevaluasi daya tank masing-masing segmen ____. harga.3. Segmemasi pasar : mengidentifikasi dan membentuk kelompok pembeli yang berbeda yang mungkin meminta produk dan / atau bauran pemasaran tersendiri. dan mengapa memilih segmen pasar tersebut. dengan cara apa. 2. mengembang kan dan mengkomuni kasikan konsep penentuan dipilih posisi yang Sumber : Kotler (1996). dapat dijelaskan langkah-Iangkah dalam segmentasi pasar. : Tiga Langkah Utama Pasar Sasaran Segmentasi Pasar Pernbidikan Pasar Penentuan Posisi Pasar (Segmentation) (Targeting) (positioning) 5. Mengidentifikasi pasar (segmentation) meliputi siapa yang dilayani. mengembangkan gambaran segmen yang dihasilkan 3.: dan lain-lain. Memposisikan (positioning) meliputi penanaman image dengan keunggulan kompetitif.3.3.26 Strategi Segmentation. pembidikan pasar. .

Segmentasi geografis merupakan pembagian pasar menjadi unit-unit geografis yang berbeda lingkungan seperti bangsa. Dalam segmentasi psikografis. kota atau variasi setempat dengan memperhatikan berdasarkan kebutuhan dan preferensi geografis. jenis kelamin. agama. pembeli dibagi menjasi kelompok-kelompok berdasarkan pada pengetahuan. pekarjaan. pemukiman. apakah dan perilaku. Banyak pemasar percaya bahwa variabel-variabel perilaku adalah titik awal terbaik untuk membentuk segmen pasar. pendidikan. Pada segmentasi perilaku. Kemudian mereka segmen-segmen konsumen ini menunjukkan tanggapan-tanggapan yang berbeda pada produk. yang berbeda berdasarkan kelas pembeli dibagi dalam kelompok-kelompok sosial. pasar biasanya variabel-variabel dapat yang biasa digunakan pada untuk manfaat utama segmentasi Peneliti konsumen berpedomen karakteristik demografis. Segmentasi demografis terdiri dari pembagian masyarakat menjadi kelompokkelompok yang berdasarkan pada variabel-variabel demografis seperti umur. sikap penggunaan atau tanggapan terhadap sebuah produk. menggunakan karakteristik melihat geografis. . wilayah. Penetapan posisi di pasar : membentuk dan mengkomunikasikan yang membedakan produk dalam pasar. negara. psikografis Kotler (1996). danJatau karakteristik kepribadian. gaya hidup. tempat tinggal. ras dan kebangsaan.27 Penetapan pasar sasaran : memilih satu atau lebih segmen pasar untuk dimasuki. kecamatan berbagai (county). Menurut memilah konsumen.

lndikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan dad TT di rumah sakit.3) had .hari perawatan RS TOI=----------------L pasien ( hidup + mati ) TOI ideal: TT kosong (1. Tum Over Internal (TOI) yaitu rata . Bed Tum Over (BTO) yaitu frekwensi pemakaian TT pada satu satuan waktu (biasanya 1 tahun). Rumus: (L TT x had) . Bed Occupancy Rate (BOR) yaitu persentase pemakaian temp at tidur (TT) pada satu satuan waktu tertentu. lndikator ini memberikan gambaran efisiensi pemakaian TT.50) kali per tahun. Rumus: L hari perawatan RS BOR = ------------L TT x L hari dalam satuan waktu Nilai ideal (BOR) : (60 . Indikator ini juga menggambarkan efisien pemakaian TT. c.rata hari TT tidak ditempati (kosong) dari saat pasien pulang sampai TT tersebut diisi kembali.85) % x 100 % b. Rumus: L pasien BTO= keluar LTT Nilai ideal: (40 .28 Indikator kinerja unit rawat inap rumah sakit : a.

Rumus: L pasien NDR = mati> 48 jam dirawat x 1000 per mil L pasien keluar NDR ideal: < 25 per mil f. Rumus: GDR = L semua pasien mati ~_ x 1000 per mil L pasien keluar (mati + hidup) GDR ideal: < 4S per mil ·.9) hari e. Length Of Stay (LOS) yaitu rata-rata lamanya seorang pasien dirawat.rata lamanya seorang pasien dirawat Nilai ideal LOS : (6 .29 d. Indikator ini menggambarkan mutu pelayanan rawat inap di rumah sakit. Indikator ini juga memberikan gambaran mutu pelayanan rawat inap di rumah sakit. Indikator ini memberi gambaran untuk pelayanan jika diterapkan pada diagnosis tertentu yang dijadikan tracer (perlu pengamatan lebih lanjut).r . Net Death Rate (NDR) yaitu angka kematian setelah 48 jam dirawat untuk tiap 1000 pasien keluar. (hidup + mati) Gross Death Rate (GDR) yaitu angka kematian umum setiap 1000 pasien. Rumus: LOS L had lama pasien dirawat = --------------------L pasien keluar (hidup + mati) LOS merupakan rata .

Variabel-variabel tersebut dituangkan dalam 4 butir pertanyaan dalam ku. Pertanyaan mengenai fasilitas rumah sakit 4. Pertanyaan mengenai lingkungan fisik rumah sakit 3. Penelitian serupa pernah dilakukan di RSU Karanganyar Surakarta oleh Siti Mulyawati (1994) yaitu analisis kepuasan pasien atas jasa pelayanan rawat inap : suatu tinjauan pemasaran. Hal yang sarna telah dilakukan di RSUD Dr. Penelitian Terdahulu Penelitian mengenai analisis kualitas pelayanan RS dengan tujuan kepuasan konsumen telah dilakukan baik pada obyek penelitian di perusahaan maupun pada rumah sakit di beberapa tempat. Pertanyaan mengenai pemberian pelayanan . Moewardi Surakarta oleh Sungkono (1998) yaitu persepsi konsumen terhadap pelayanan unit rawat inap.2.esioner. Penelitian yang dilakukan oleh Siti Mulyawati (1994) di RSU Karanganyar dengan menggunakan rumus Chi Square untuk menguji hipotesa tingkat kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan rawat inap di RSU Karanganyar yang mempunyai rata-rata tinggi dan menggunakan Teknik Korelasi Product Moment dari Pearson untuk melihat korelasi antara variabel kepuasan pasien (variabel X) dengan variabel minat pembelian ulang (variabel Y). Penelitian juga pernah dilakukan di RS Islam Samarinda oleh Lamri (1997) yang mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan perilaku pasien. Pertanyaan yang menyangkut minat pasien untuk pembelian ulang 2.yaitu : 1.30 2.

Moewardi Surakarta oleh Sungkono (1998) adalah menguji apakah pelayanan yang diberikan di unit rawat inap tersebut jelek. Tingkat kepuasan pasien secara rata-rata terhadap fasilitas RSU dinilai cukup puas dengan skor 3. Sedangkan minat pasien untuk pembelian ulang jasa rawat inap di RSU baik dengan skor 3. '-- •• . Skor rata-rata tingkat kepuasan terhadap lingkungan fisik RSU cukup memuaskan dengan skor 3.':. Penelitian yang dilakukan di RSUD Dr.'~. Dalam penelitian tersebut menggunakan Teori Kesenjangan untuk menganalisis butir pelayanan spesifik dan Uji t untuk menganalisis variabel kualitas pelayanan. dimana pasien yang satu berlainan dengan pasien yang lainnya.53.-~' •••• " '."""'7"" •. Pemberian pelayanan baik medis I paramedis I tenaga lainnya di RSU rata-rata baik dengan skor 3.13.85.27. tingkat • 'O~:-:-_'-"' __ -+-<" "'-~.31 Dari penelitian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa tingkat kepuasan pasien sangat subyektif. Penelitian yang dilakukan oleh Lamri (1997) di RS 'Islam Samarinda dengan menggunakan Teori Kesenjangan menyimpulkan bahwa tingkat kualitas pelayanan spesifik yang terdiri dari : pelayanan pasien masuk pelayanan perawat pelayanan kebersihan pelayanan dokter pelayanan pulang pelayanan makanan adalah baik dan ini mempunyai pengaruh yang kuat dan positif terhadap kepuasan.

pelayanan perawatan (D) 5. variabel kesiapan ruangan perawatan 4. pelayanan administrasi pulang (G) Sedang variabel pelayanan adalah rincian dad butir kualitas pelayanan.32 Butir kualitas pelayanan terdiri dari : 1. pelayanan ruang perawatan (B) 3. pelayanan administrasi masuk (A) 2. variabel ketepatan waktu pelayanan makanan 12. variabel keramahan pelayanan perawat 9. variabel kecepatan pelayanan perawat 8. pelayanan medis (C) 4. pelayanan penunjang (F) 7. variabel kecepatan proses administrasi masuk 2. variabel keramahan petugas ruang perawatan 5. variabel kemampuan komunikasi perawat 10. variabel keramahan petugas administrasi masuk 3. terdiri dad 18 variabel yaitu : 1. pelayanan makanan (E) 6. variabel keramahan petugas penyaji makanan . variabel keramahan pelayanan dokter 7. variabel kecepatan pelayanan dokter 6. variabel menu makanan 11.

variabel kecepatan pelayanan penunjang 14.33 13. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian tersebut di atas adalah bahwa pada penelitian ini menitikberatkan pada seluruh bagian ruang rawat inap khususnya kelas VIP. penelitian di RS Islam Samarinda menggunakan uji analisis dengan Teori Kesenjangan. kelas II AlB. dimana unit ini yang dianggap oleh manajemen rumah sakit sebagai profit centrenya rumah sakit. Jadi pengujian dengan uji t hasilnya lebih detail daripada uji kesenjangan. tidak sampai pada kepuasan konsumen secara total maupun minat konsumen untuk pembelian ulang. variabel keramahan petugas administrasi pulang Dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa dengan analisis kesenjangan terhadap butir pelayanan (pengujian semua kelompok) menghasilkan nilai cukup tetapi dengan uji t terhadap variabel pelayanan (pengujian secara rinci) menghasilkan nilai yang semuanya masih di bawah cukup. karena faktor revenue turut dipertimbangkan. Penelitian ini dilakukan hanya sampai menganalisis kualitas pelayanan RS untuk menyarankan implementasi strategi pemasaransaja. variabel keramahan pelayanan penunjang 15. dan penelitian di . variabel tarifpelayanan penunjang 17. kelas I. variabel manfaat pelayanan penunjang 16. variabel kecepatan proses administrasi ·pulang 18. Jika penelitian yang dilakukan di RSU Karanganyar menggunakan UJI hipotesa Chi Square {jan Teknik Korelasi Product Moment.

. keeepatan penanganan dokter jaga II. kelengkapan obat di apotik mmah sakit 12. prosedur check-in 2.. kemudahan menghubungi dokter bila dibutuhkan oleh pasien 10. Pelayanan Paramedis : 6. kebersihan peralatan perawatan 14. kecepatan pelayanan petugas 4. Fasilitas rumah sakit dan menu makanan : 11."'~"'·.34 RSUD Dr. sikap petugas 3. ". -:':"''7"""-''1~'----+'- •• "L. maka penelitian yang akan dilakukan di RS PKU Muhammadiyah faktor-faktor yang mempengamhi Karanganyar Surakarta ini menggabungkan RS dari ketiga penelitian kualitas pelayanan tersebut dengan menggunakan pembobotan nilai (skor) dan uji analisis non-parameter Chi-Square.~·_' __ . Pelayanan saat masuk rumah sakit : 1. Moewardi menggunakan analisis Uji t._. sikap dokter jaga 5. sikap dokter yang merawat III.. keeepatan perawat ketika dibutuhkan 8.'" . yaitu : I. kebersihan kamar mandi dan we . ketrampilan perawat 9. sikap perawat 7. kelengkapan peralatan untuk perawatan 13.

kesegaran ruang rawat inap 17. kebersihan ruang rawat inap 20. kebersihan lingkungan rumah sakit 16. prosedur check-out 23. variasi menu makanan IV. ke dalam strategi pemasaran pada 2. Pelayanan saat keluar rumah sakit : 21.35 15. kecepatan pelayanan administrasi 25. Bagi pasien. diharapkan akan diperoleh hasil anal isis yang dapat memberikan gambaran kualitas pelayanan RS berdasarkan persepsi pasien sehingga dapat menjadi acuan untuk mengimplementasikan RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta. kepuasan selalu dikaitkan dengan lingkungan rumah sakit. sikap petugas selain perawat 22. kenyamanan. .3. kemudahan pembayaran biaya perawatan 26. sehingga dapat terpenuhinya harapan-harapan pasien dari penyedia layanan. Kerangka Pemikiran Teoritis Kepuasan pasien merupakan keseimbangan antara harapan persepsi dan yang dialami. penggantian seprei dan sarung bantal 18. fasilitas untuk pulang Dari penelitian ini. sikap petugas administrasi 24. kelengkapan peralatan ruang rawat inap 19.

oleh karena itu dalam penelitian ini akan menganalisis persepsi pasien mengenai . Persentase BOR yang menurun salah satunya dapat dilihat dari segi kepuasan pasien yang menurun. Hal ini menyebabkan rumah sakit dan sumber daya manusianya sering menjadi sumber ketidakpuasan dari pemakai jasa pelayanan rumah sakit. perhatian dan sebagainya. kesetiaan ( loyalty) pasien serta kemampuan pasar (marketability) rnmah sakit dan juga perbaikan pemanfaatan pelayanan rumah sakit termasuk kelas VIP. kelas I. keramahan. Seperti telah dijelaskan pada perumusan masalah dimana jumlah pasien rawat inap yang semakin menurun dapat dilihat dari BOR yang menurun.36 kebersihan. kemarahan. kelas II AlB yang dapat meningkatkan hasil pendapatan sebagai profit center dimana tambahan hasil pendapatan tersebut dapat digunakan untuk subsidi silang bagi kelas III sebagai cost center. Kepuasan pelayanan kesehatan yang tidak sesuai dengan persepsi harapan dan yang telah dialaminya akan menimbulkan ketidakpuasan yang sering diungkapkan dalam bentuk keluhan. protes. dimana akan dapat menarik perhatian masyarakat luar dan dapat merusak citra dan posisi rumah sakit. pengaduan. kesopanan. kecepatan pelayanan. Dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dan persiapan rumah sakit menjadi lembaga swadaya maka rumah sakit perlu terns meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit secara berangsur-angsur. Dengan peningkatan mutu pelayanan maka rumah sakit dapat memperoleh beberapa keuntungan antara lain : peningkatan kepuasan dan harapan-harapan pasien. perbuatan surat terbuka di media masa.

ditempuh pola pikir yang mengaeu pada penggambaran dari apa dan bagaimana pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh para konsumen. variabel pelayanan paramedis diukur melalui 5 pertanyaan sebagai sub variabel. yaitu prosedur check-in. variabel kualitas pelayanan yang merupakan rincian dari butir kualitas pelayanan terdiri dari delapan belas variabeL Variabel ini juga dijadikan aeuan untuk sub variabel dari kualitas pelayanan RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta dimana penentuan sub variabel tersebut juga disesuaikan dengan apa yang diperlukan di rumah sakit tersebut. yang dalam hal ini adalah para pasien rawat inap. Faktot tersebut dijadikan acuan untuk variabel kualitas pelayanan pada RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta yang disesuaikan dengan kondisi rumah sakit tersebut. variabel pelayanan saat masuk rumah sakit diukur melalui 5 pertanyaan sebagai sub variabelnya. kecepatan pelayanan petugas. Kedua. .37 faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan RS (service performance quality) yang nantinya bertujuan untuk kepuasan pasien. sikap dokter jaga. Kerangka pemikiran teoritis yang mendasari penelitian ini adalah faktor-faktor kualitas pelayanan rumah sakit yang terdiri dari empat variabel. Pertama. tingkat kualitas pelayanan spesifik rumah sakit terdiri dari enam faktor. Berdasarkan penelitian Lamri (1997). Dalam penelitian tesis yang berjudul "Analisis Kualitas Pelayanan (Service Performance Quality) Pada RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta". Berdasarkan penelitian Sungkono (1998). dan kecepatan penanganan dokter jaga. sikap petugas. yaitu sikap perawat.

Dengan keempat variabel tersebut sebagai faktor kualitas pelayanan rumah sakit. ketrampilan perawat. sikap petugas administrasi. Ketiga. dan variasi menu makanan. prosedur check-out. obat di apotik rumah sakit. fasilitas rumah sakit dan menu makanan diukur melalui 10 pertanyaan sebagai sub variabel. kelengkapan peralatan untuk kebersihan peralatan perawatan. kebersihan lingkungan rurnah sakit. diharapkan dapat mencapai tujuan rumah sakit yaitu kepuasan pasien. kelengkapan peralatan ruang rawat inap. pelayanan saat keluar rumah sakit diukur melalui 6 pertanyaan sebagai sub variabelnya. dan fasilitas untuk pulang. kemudahan menganalisis pembayaran biaya perawatan. kemudahan menghubungi dokter bila dibutuhkan oleh pasien. penggantian seprei dan sarong bantal. Keempat. dan sikap dokter yang merawat.38 kecepatan perawat ketika dibutuhkan. yaitu kelengkapan perawatan. kesegaran ruang rawat inap. yaitu sikap petugas selain perawat. kebersihan kamar mandi dan we. kebersihan ruang rawat inap. Dimana keempat variabel tersebut sebagai atribut dari kepuasan pasien dan dapat mempengaruhi kepuasan pasien sebagai konsumen rumah sakit. 'W . kecepatan pelayanan administrasi.

: Kerangka Pemikiran Teoritis SUB VARIABEL Prosedur saat masuk RS Sikap petugas penerima pasien VARIABEL KUALITAS PELAY ANAN ~ ~.. PELAYANAN CHECKOUT Prosedur saat keluar RS Sikap petugas adrninistrasi Kecepatan petugas adrninistrasi Kemudahan pembayaran Fasilitas RS untuk pulang Rk trr= .... ~ ~~ .-.... T ••• . ...... -r-...39 Gambar 2.:·~ ... Kebcrsihan peralatan RS Kebersihan km I we Kebersihan lingkungan RS Kesegaran ruang rawat Pcnggantian scprei Kelengkapan ruang rawat Kebersihan ruang rawat Menu makanan 4 rl" rl" I-- KEPUASAN PASIEN t1~ ...... -........4...... .. FASlLITAS DAN MENU MAKANAN ~~ . I~ Sikap petugas selain perawat ._ '" -m : . ~ ..-:'-... ~ .~..._ '" ... ~ -. PELAYANAN CHECKIN Sikap perawat Keeepatan perawat Ketrampilan perawat Kemudahan dokter Sikap dokter PELAYANAN PARAMEDIS I-- r-..._ '" ... Kelengkapan peralatan RS Kelengkapan apotik._ Kecepatan petugas pencrima pasien Sikap dokter jaga Kecepatan dokter jaga t '" ~ ~~ .-._ . ~ ......_ '" y..~ -.

. Pelayanan ini meliputi sikap dokter jaga dan petugas saat melayani atau menerima pasien yang akan masuk rumah sakit.-~~. Hipotesis dan Definisi Operasional Variabel 2..-. --~' . dokter jaga maupun petugas selain perawat melayani dan menangani pasien sn . -_. Terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan saat keluar rumah sakit (check-out) Karanganyar dengan kepuasan pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah dengan kepuasan pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah 2.-.4.1.. . Terdapat hubungan yang signifikan antara fasilitas dan makanan rumah sakit dengan kepuasan pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Karanganyar 4.40 2. Hipotesis penelitian ini adalah : 1. : -:--'---'_.. Definisi Operasional Variabel Variabel-variabel kepuasan konsumen: L Pelayanan saat masuk rumah sakit.2.. yaitu : pelayanan rumah sakit yang diterima oleh pasien pada saat masuk UGD sampai pendaftaran untuk dirawat inap di rumah sakit tersebut. . Pelayanan saat masuk rumah sakit yang baik adalah setiap petugas baik perawat.4. .. Terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan saat masuk rumah sakit (check-in) Karanganyar 2.4. Terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan paramedis dengan kepuasan pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Karanganyar 3..~~:-:~.

.. II. Dokter mendiagnosa secara tepat mengenai penyakit pasien.--_ -. . ramah. Pelayanan ini meliputi sikap paramedis ketika melayani dan merawat pasien rawat inap. yaitu : pelayanan rumah sakit yang diterima oleh pasien pada saat pasien akan meninggalkan Pelayanan ini meliputi kecepatan rumah sakit atau pulang.41 dengan cepat.•• ~ . menu makanan yang disajikan.. __ ".:.. tanggap. Pelayanan saat keluar rumah sakit. Fasilitas dan menu makanan rumah sakit.. administrasi pada saat dan sikap petugas melayani pasien yang akan pulang dari rumah sakit. Pelayanan Paramedis. • .".. Pelayanan paramedis yang baik adalah pelayanan dan perawatan dokter atau perawat yang selalu siap menangani keluhan pasien. Fasilitas rumah sakit yang baik adalah fasilitas rumah sakit baik secara kebersihan lingkungan fisik rumah sakit.•••." . yaitu : fasilitas yang disediakan oleh pihak rumah sakit untuk keperluan pasien selama dirawat di rumah sakit. . c."T~-:-.:':"""..--. dan kebersihan serta kelengkapan peralatan untuk perawatan di rumah sakit tersebut teratur dan terjaga dengan baik. IV._'. melakukan visite atau kunjungan terhadap pasien selalu tepat waktu dan apabila pasien memerlukan dokter atau perawat dapat dihubungi dengan cepat.. dan tidak membiarkan pasien menunggu lama untuk ditangani.". yaitu : pelayanan paramedis yang diterima pasien selama dirawat di rumah sakit. Fasilitas tersebut meliputi kelengkapan dan kebersihan fasilitas rumah sakit serta menu makanan yang disediakan untuk pasien rawat inap . III.

memang belum aspek yang diukur dalam diri subyek temp at tinggal responden yang mana dapat mempengaruhi pola hidup responden • Usia 17 ~ n ~ 80 tahun : pada usia tersebut diperkirakan pasien atau responden dapat merasakan dan berpendapat mengenai pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner yang diajukan . Analisis kualitas pelayanan rumah sakit : Reliabilitas : sejauhmana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya.42 Pelayanan saat keluar rumah sakit yang baik adalah apabila pasien dan keluarga pasien mudah dan cepat dalam mengurus administrasi. Validitas : sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. ~ bila alat tersebut menjelaskan fungsi ukurnya atau memberikan hasil ukur. Prom konsumen : Mengenai karakteristik dipengaruhi oleh : • Daerah tempat tinggal responden : menunjukkan keadaan sosial lingkungan masing-masing pasien rawat inap sebagai responden yang dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap subyek yang sarna diperoleh hasil yang relatif sarna. Petugas selain perawat bersikap tanggap dan ramah dalam membantu pasien yang akan pulang. yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut. ~ apabila kelompok selama berubah.

. Untuk menganalisis keeratan hubungan yang signifikan autara tingkat kepuasan konsumen dengan faktor-faktor pelayanan saat masuk RS. fasilitas RS dan menu makanan. hal ini dapat mempengaruhi memilih kelas kamar rawat inap dan jenis rumah sakit • Jumlah tanggungan : berapa jumlah keluarga atau orang yang menjadi responden dalam tanggungan responden dalam kehidupan setiap bulannya Analisis statistik Pada penelitian ini menggunakan pemberian bobot nilai (skor) pada kepuasan pasien yang digunakan sebagai dasar untuk menentukan dan mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa yang dilakukan di rumah sakit tersebut. Sedangkan untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap butir pelayanan spesifik yang diterima oleh pengguna jasa rawat inap di rumah sakit tersebut menggunakan Teori GAP (Kesenjangan). pelayanan paramedis.43 • Pend~dikan terakhir : pendidikan terakhir dari responden tersebut akan mempengaruhi tingkat berpikir dan berpendapat tentang rumah sakit tersebut • Pendapatan per bulan : penghasilan responden per bulannya yang dapat dilihat dari jenis pekerjaan responden. serta pelayanan saat keluar RS menggunakan teknik analisis statistik non-parameter Chi Square atau Chi Kuadrat.

yaitu : 1. Populasi dan sampel Populasi 44 .BABID METODE PENELITIAN 3. Menyebarkan kuesioner kepada para pasien yang pernah dirawat di RS tersebut. Wawancara yang dilakukan terhadap para pejabat struktural maupun fungsional yang ada di RS PKU Muhammadiyah Karanganyar.2. Dad wawancara ini diperoleh data yang berkaitan dengan struktur dan tata kerja RS serta mekanisme maupun operasional RS sehari-harinya. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari catatan-catatan yang ada di RS PKU Muhammadiyah Karanganyar pada umumnya dan Bagian Perencanaan. 2.1. 3. Data sekunder ini pada umumnya adalah data tabel berupa tabel-tabel statistik baik menyangkut masalah administrasi maupun medik.2. Bagian Personalia dan Rekam Medik pada khususnya. 1. Dari kuesioner ini diharapkan dapat memperoleh data yang obyektiftentang karakteristik pasien yang dirawat inap di RS dan juga dapat memperoleh penilaian yang obyektif tentang kualitas pelayanan yang diterimanya. Data primer adalah data yang diperoleh lang sung dari obyek penelitian. Jenis data yang akan digunakan berdasarkan sumbemya : 1.1.

Perkiraan jumlah sampel tersebut sudah melampaui jumlah minimum yang diperhitungkan melalui rumus n= D2 Sumber : Mulyawati (1994) dimana: n: jumlah sampel (= 95. yaitu pasien yang pernah dan atau sedang menjalani perawatan inap minimal 3 x 24 jam. usia 17 sns 80 tahun.86 %) q : 1 .14 %) . dan pasien yang sudah membayaradministrasi selama periode penelitian. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara memilih anggota sampel yang mempunyai sifat yang dapat mewakili populasinya. yaitu sebanyak 100 sampel. Sampel Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini secara atas Purposive Random Sampling. dimana sampel yang dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan peneliti dengan kriteris-kriteria tertentu. tidak sedang sakit parah (dalam taraf penyembuhan dan dapat berkornunikasi dengan I baik).100 sampel) p : proporsi (BOR) pengguna layanan rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta (BOR = 45.45 Populasi penelitian ini adalah pasien yang pernah dan atau sedang menjalani perawatan inap di RS PKU Muhammadiyah Karanganyar.38 -?.P (= 54.

pendapatan keluarga tiap bulan. usia.3. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan cross sectional (pendekatan lapangan yang silang). dan .. Pendekatan untuk ini merupakan rawat inap pendekatan RS PKU dilaksanakan pasien Muhammadiyah Karanganyar. L Rancangan penelitian Jenis perielitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yang bertujuan menggambarkan keadaan atau untuk mengetahui hal-hal yang berhubungan dengan keadaan itu. meliputi : Nama / alamat. Bahan-bahan yang digunakan Merupakan bahan penelitian berupa kuesioner yang disebarkan kepada responden yang terpilih dan diisi oleh responden pada hari tersebut. pendidikan pekerjaan.96) D : persentase perkiraan kemungkinan rnembuat kekeliruan (= 10 %) 3.3. jumlah terakhir. yaitu : 1. apakah sebelumnya pengantar responden ke rumah sakit responden pemah dirawat. tanggungan.46 z: standar deviasi (= 1. Daftar pertanyaan terdiri dari 3 bagian.2. Arikunto (1989). Kuesioner untuk mengetahui karakteristik responden. status. pilihan kelas rawat inap.3. jenis kelarnin. Metode pengumpulan data 3. sumber informasi rumah sakit. 3. penanggung pengobatan.

Kuesioner yang bersifat terbuka. Pada setiap pertanyaan dalam kuesioner ini terdapat lima pilihan jawaban berdasarkan pengukuran Skala Likert. dengan memperhatikan dari responden. dan saran-saran dari pasien rawat inap untuk pengembangan RS PKU Muhammadiyah Karanganyar. 3. Pelayanan saat masuk rumah sakit.4. fasilitas dan menu makanan dari rumah sakit.47 2. meliputi : Hal-hal yang paling tidak disukai pasien rawat inap. Teknis Analisis Teknik analisis yang akan digunakan beserta aturan pengambilan kesimpulannya : . hal-hal yang paling disukai pasien rawat inap. Kuesioner pelayanan meliputi: untuk menganalisis faktor-faktor persepsi mengenai kualitas RS. yaitu : • sangat puas • puas • cukup puas • tidak puas = 5 =4 = 3 =2 • sangat tidak puas = 1 3. pelayanan paramedis. dan pelayanan saat keluar rumah sakit.

alat ukurnya diujicobakan terlebih dahulu kepada 35 responden. 1. Perhitungan dilakukan dengan rumus tehnik korelasi Product Moment yaitu sebagai berikut : r = -:===:::::.. Y XY: N skor total subyek skor pertanyaan no.=:::====~====~====:.. Dalam penelitian ini uji validitas akan dapat dipakai untuk memilih item-item pertanyaan yang relevan untuk dianalisis. 1. Uji validitas dilakukan dengan melihat korelasi antara skor dari masmgmasing item pertanyaan dibandingkan dengan skor total. Uii Validitas Validitas adalah ukuran kecermatan suatu test melakukan fungsi ukurnya.. kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitasnya. Uji validitas adalah prosedur pengujian untuk melihat apakah alat ukur atau pertanyaan yang dipakai dalam kuesioner dapat mengukur dengan cennat atau tidak. Azwar (1997) dimana : r : koefisien validita X : skor subyek pada item no.48 Kuesioner sebelum digunakan untuk penelitian. dikalikan skor total : banyaknya subyek .::====-.( 2) 2_ ( 2)) N (LXY )-( LX )(LY) Sumber .J( ( N LX LX ) (N LY LY ) 2. 1.

Uji reliabilitas adalah suatu cara untuk melihat apakah alat ukur. Indeks reliabilitas dalarn penelitian ini dengan menggunakan tehnik pengukuran ulang. Ciri-ciri responden pada penelitian ulang adalah : jurnlah 35 responden. Peneliti meminta responden yang mempunyai eiri-ciri yang sarna dengan responden yang awal bersedia rnenjawab semua pertanyaan dalarn kuesioner. rnenempati pada kelas yang sarna. 'W" .6 dan apabila a. lebih besar dari 0. pekerjaan. Hasil pengukuran yang pertama dikorelasikan dengan tehnik korelasi product moment dengan hasil pengukuran kedua. Suatu alat ukur dikatakan reliabel apabila dapat rnernberikan hasil yang sarna pada saat dipakai untuk rnengukur ulang obyek yang sama. yang mernpunyai tujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan jasa yang dilakukan di rumah sakit tersebut. memenuhi kriteria yang sudah ditentukan (ciri-eiri subyek yang diteliti). (Azwar (1997» Teknik analisis yang akan digunakan untuk penelitian ini adalah : 1.49 2. penghasilan. Secara umurn koefisien alpha / a.6 menunjukkan tidak adanya konsistensi. lebih keeil dari 0. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah kestabilan alat ukur. jenis kelamin diperkirakan sama. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan formula alpha atau disebut koefisien alpha. Pernberian bobot nilai (skor) kepusan pasien. dalam hal ini daftar pertanyaan yang digunakan konsisten atau tidak.

e). Analisis statistik non-parameter Chi Kuadrat atau Chi .50 Langkah-langkah penentuan skor tingkat kepuasan untuk masing-masing variabel pelayanan menurut Pany (1999) adalah sebagai berikut : a).Eij ) 2 CS - L{ Semua Sel Eij dimana: . Lima Skala Likert yang terdapat Skala Kepuasan. Hasil dari perhitungan score kemudian dapat dilihat dengan skala kepuasan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan jasa kesehatan yang dilakukan kuesioner di rumah sakit tersebut. Memberikan bobot kepada masing-masing item tersebut berdasarkan nilai total koefisien korelasi setiap variabelnya. yang mempunyai tujuan untuk melihat hubungan yang signifikan antar variabel. Mencari masing-masing nilai item denganjumlah observasinya d).Square. Sehingga masing-masing range mempunyai penambahan 1. Menghitung score melalui perkalian antara bobot setiap .item dengan nilai setiap item. Rumus penguj ian statistik yang dipakai menurut Rangkuti (1997) tersebut. b). adalah : (Oij . pada dibuat menjadi tiga range dalam Pany (1999). 2. Meneari nilai koefisien korelasi masing-masing item dari seluruh pertanyaan kuesioner .67.

..~~. . .51 Oij : nilai sel yang diamati (observed) Eij : nilai sel yang diharapkan (expected) r c : baris (row) : kolom (column) E~j = Pr· X Pc x n dimana: Pr: proporsi baris Pc: proporsi kolom n : jumlah data Kesimpulan : CS Hitung > CS Tabel ~ HO Ditolak Cara untuk mengetahui kekuatan hubungan antar variabel (> 2 variabel) dipergunakan Koefisien Kontingensi (Contingency Coefficient) : c= dimana: N : jumlah frekuensi yang didapat dari pengamatan Koefisien Kontingensi berkisar dari 0 .~ . \ .:.'.~ . makin kuat hubungan antara faktorfaktor tersebut diatas.-. . \ . -: -. I.""r.. :. ~ ..~ ~ ... .~. .. makin besar nilai C..1.

. ill 3. Jadi makin dekat nilai C kepada C maks.j dimana : m: banyaknya kategori yang paling keeil di antara kedua faktor yang diketahui. m-I C maks= .4 ..52 Kriteria Koefisien Kontingensi: °- 0.Shj ) J-1 dimana : Kp : kepuasan pasien Skj : skor butir pelayanan / kepuasan yang diterima pasien n . Teori GAP (Kesenjangan) menurut Soerjadi (1996) tersebut adalah : Kp = L (Skj .7999 0.8 -1. makin kuat hubungan antara faktorfaktor. dilihat dengan cara membandingkan nilai koefisien (C) dengan nilai koefisien maksimum (C maks).0.3999 lemah sedang kuat 0.0000 Kuat atau lemahnya hubungan yang ada di antara faktor-faktor. Teori GAP (Kesenjangan) mempunyai tujuan untuk mengetahui seberapa besar gap atau kesenjangan antara kepuasan konsumen yang diterima dengan kepuasan konsumen yang diharapkan.

menurut Soerjadi (1996) dalam Pedoman Penilaian Kinerja Kriteria Kualitas Pelayanan Sangat Puas Puas Cukup Puas TidakPuas Sangat Tidak Puas Standar Kesenjangan 0<1 ~1<2 ~2<3 ~3<4 ~4<5 3. Berdasarkan analisis tersebut dapat diambil kesimpulan dimana akan dihubungkan dengan strategi pemasaran dan nantinya akan diimplikasikan sebagai pengembangan strategi pemasaran rumah sakit untuk meningkatkan PKU Muhammadiyah Karanganyar. 5. 4. dan memperbaiki kondisi RS . 2. 1.53 Shj : skor harapan yang semestinya diterima oleh pasien yang diambil dari skor tertinggi pada pelayanan di setiap butir variabel Standar Kesenjangan Rumah Sakit Adalah : No.

sebanyak 17 orang. 5 orang pegawai Administrasi.1. 16 orang Pegawai Non Medis.PB PKU Karanganyar ini memiliki kapasitas temp at tidur sebanyak 30 54 . di Badranasri . Penyakit Dalam.PB PKU Muhammadiyah Karanganyar pindah ke gedung bam di Badranasri RT 10 RW I Badranasri . 2 orang Dokter Umum. Bedah Umum. 3 orang Dokter Umum.Balai Pengobatan PKU yang merupalean embrio RS PKU Muhammadiyah Karanganyar resmi berdiri di rumah Bapak H. 10 orang Pembantu Perawat. Anak. yang terdiri dari : 5 orang Bidan. 12 orang Perawat. RB -PB PKU memiliki jumlah pegawai Bsc. dan 3 orang Dokter Spesialis yang terdiri dari Kebidanan. Jumlah pegawai bertambah menjadi 57 orang.Karanganyar. Bulan Mei 1993 RB . THT. Soenardi. Sejarah RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Tanggal 1 Agustus 1989 Rumah ·Bersalin . RB . dan Bedah Umum. 2 orang Pembantu Bidan. 6 orang Dokter Spesialis yang terdiri dari Kebidanan. 5 orang Pembantu Bidan.Karanganyar. dan Spesialis Syaraf Muhammadiyah tempat tidur. THT. yang terdiri dari : 5 orang Bidan.BABIV GAMBARAN UMUM RS PKU MUHAMMADIYAH 4.

Aspek pengembangan SDM selama tahun 1999 telah dilakukan berbagai kegiatan untuk menunjang peningkatan wawasan keilmuan dan ketrampilan SDM RS PKU Muhammadiyah Karanganyar.. dimana telah dilakukan restrukturisasi organisasi. mengembangkan informasi.Karanganyar. di atas tanah seluas M2.~--:-.55 Bulan April 1996 RB . ~-~v"--1:-~··-7"---·--- .. efisiensi yang menyeluruh serta pemasaran rumah sakit yang berorientasi kepada pasien..2. Pembenahan persaingan RS PKU berbenah diri untuk meningkatkan yang semakin berat di tahun-tahun Muhammadiyah Karanganyar salah satunya dengan meningkatkan manajemen untuk mendapatkan keuntungan. Tasikmadu . pengelolaan mutu SDM. berupaya maka Pimpinan Daerah Muhammadiyah (PDM) Karanganyar Karanganyar meningkatkan status RB . meningkatkan kerjasama. menjadi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Pada tanggal 28 Agustus 1998 Ijin Tetap RS PKU Muhammadiyah Karanganyar telah dikeluarkan dari Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Karena perkembangan yang cukup pesat.000 juga masyarakat menggembirakan.. sambutan ± 12.PKU Muhammadiyah Karanganyar pindah lagi menempati gedung baru di Desa Papahan.•.. 4. - .PB PKU Muhammadiyah Karanganyar. Jenis Pelayanan RS PKU Muhammadiyah Karanganyar di tahun 2000 ini sudah saatnya pelayanan guna mengantisipasi berikutnya. "'11' . yang memiliki 150 orang karyawan.

Tasikmadu di bidang - yang berlokasi . dan berkualitas 2. Misi Syiar dan Dakwah : RS PKU Muhammadiyah Karanganyar dalam Karanganyar peduli dan ikut meringankan memberikan pelayanan kepada masyarakat berpedoman pada syariat ajaran agama Islam yang bersumber pada AI Qur'an dan Hadist Nabi 4. Misi pelayanan : RS PKU Muhammadiyah Karanganyar mengupayakan pelayanan kesehatan yang Islami. Karanganyar berdasarkan SK.56 Dengan penyamaan persepsi akan visi. efektifitas dan efisiensi kerja demi kesejahteraan umat . Misi rumah sakit ini terdiri dari empat. misi serta tujuan yang hams dicapai RS PKU Muhammadiyah MPKlV/1999. Misi Ekonomi RS PKU Muhammadiyah Karanganyar dalam menyelenggarakannya mengutamakan optimalisasi. yakni : 1. Falsafah rumah sakit ini menyatakan bahwa RS PKU Muhammadiyah Karanganyar kesehatan merupakan salah satu amal usaha Muhammadiyah di Jalan Papahan . Harapan-harapan ini akan tercapai dengan memberikan pendidikan dan pelatihan untuk meningkatkan ilmu dan ketrampilan. sendiri sehingga akan dapat membantu didalam menyelesaikan Diharapkan SDM akan berdaya dan terbiasa untuk menjalankan tugas tanpa ada perintah dari atasan. MPK PDM NO: 02/SK - akan menjadikan staf pelaksana memiliki kreatifitas dan inovasi permasalahan. Misi sosial : RS PKU Muhammadiyah beban kaum Dhuafa 3.Karanganyar Surakarta. profesional.

ajaran hukum. dapur. preventif kuratif dan rehabilitatif kaidah ilmu kedokteran dan teknologi profesional. Kelas VIP 2. dan Personalia serta lantai 2 untuk Zal Kelas II Atas (IT A) dan Kelas ill seluas 580 M2. gudang.86 % (rata-rata tahun 1998) dan jumlah karyawan sebanyak 150 orang. Sedangkan Muhammadiyah mengutamakan tujuan rumah sakit ini adalah pusat mewujudkan paripurna RS PKU dengan sesuai Karanganyar sebagai pelayanan upaya-upaya promotif. Kasir. Poliklinik Gigi. ekonomi dan manajemen profesional. bangunan bangsal kelas I dan VIP seluas 350 M2. Laboratorium. golongan maupun kedudukan. dengan jumlah luas bangunan 1. ikhlas dalam memberikan pelayanan. Ruang Rekam Medik. dengan tidak membedakan agama. berlomba-Iomba dalam kebaikan.801 M2 yang terdiri dari bangunan lantai 1 untuk Ruang UGD. Kelas I 2 TT lOTT . (RS PKU Muhammadiyah Karanganyar) Aspek sarana dan prasarana rumah sakit telah diadakan renovasi bangunan. Apotik. Perincian asset temp at tidur ( Bed) adalah sebagai berikut : 1.57 Motto RS PKU Muhammadiyah Karanganyar adalah bekerja sebagai ibadah. bangunan bangsal kelas II B (Zal Bedah ) seluas 350 M2. Bangunan kamar operasi dan Verloss Kamer seluas 250 M2. dan bangunan untuk Paviliun. syariat ajaran agama Islam serta peraturan dan perundangan yang berlaku. dan kamar mayat seluas 271 M2. RS PKU Muhammadiyah Karanganyar memiliki 72 temp at tidur rawat inap dengan BOR (Bed Occupancy Rate) 45.

7. 9. 10. Spesialis Bedah Gigi Mulut . Kelas II Atas 4. Kelas III 7. Kelas II Bedah 5. Instalasi Gawat Darurat 24 jam 2. Spesialis Penyakit Dalam Spesialis Bedah Umum Spesialis Anak Spesialis THT Spesialis Kulit & Kelamin Spesialis Kebidanan & Kandungan Spesialis Bedah Orthopedi Spesialis Syaraf 4. Kelas II Anak 6. 3. 8. Spesialis Paru 12. Kelas ill Anak Jumlah TT Bed Operation Kamer 16 TT 28TT 6 TT 6 TT 4 TT 72 TT 2 TT 3 TT 1 TT Bed Ruang Bedah kelas I & II Bed Verloss Kamer Fasilitas pelayanan RS PKU Muhammadiyah Karanganyar ini adalah : 1. 5.58 3. Spesialis Mata 11. 6.

Majelis Pembina Kesehatan. Direktur.59 13. dan Direktur Medik adalah sebagai berikut : Pimpinan Daerah Muhammadiyah ( PDM ) • Tugas: .00 WIB) 19. Dokter Gigi 16. malam on call) (Poli Umum bukajam 07. Ambulance 24 jam Fasilitas pelayanan yang sedang dalam perintisan adalah Spesialis Jantung dan Spesialis Bedah Urologi. 4. Laboratorium 24 jam ( malam on call) 18. DokterUmum 15.MPKlII 1999. Fisiotherapi 20. Struktur Organisasi Struktur organisasi RS PKU Muharnmadiyah Karanganyar berdasarkan Surat Keputusan Majelis Pembina Kesehatan. Farmasi 24 jam 17.00 -14.3. : Ol/SK . Rontgen 24 jam (siang. Satuan Karanganyar sebagai berikut: (Bagan Pengendali Intern. Komite Medik. Spesialis Anestesi 14. Pimpinan Daerah Muhammadiyah Karanganyar No. tentang Peraturan Susunan Organisasi dan Tata Kerja RS PKU Muhammadiyah Struktur Organisasi pada Lampiran ) Adapun secara garis besamya tanggung jawab dari Pimpinan Daerah Muhammadiyah.

Melakukan koordinasi penj agaan mutu layanan 5.. Melakukan koordinasi pelaksanaan fungsi-fungsi manajemen agar berhasil guna dan berdaya guna 3. serta kebijaksanaan Pimpinan Pusat Muhammadiyah. Menjabarkan kebijakan pengurus RS PKU Muhammadiyah Karanganyar ke dalam kebijaksanaan operasional RS PKU Muhammadiyah karangnyar 2. koordinasi pemeliharaan akidah. syariah dan akhlaqul karimah I .60 Menyelenggarakan pengelolaan rumah sakit berdasarkan peraturan dan ketentuan yang berlaku. Mengawasi. Majelis Pembina Kesehatan ( MPK ) • Tugas: melaksanakan tugas operasional dari tugas pengurus Direktur • Bertanggungjawab Terselenggaranya atas : RS PKU Muhammadiyah Karanganyar secara manajemen berhasil guna dan berdaya guna dan terjaganya mutu pelayanan. Pengurus dalam melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Pimpinan pusat Muhammadiyah.. • Ruang Lingkup : penanggung jawab utama manajemen RS PKU Muhammadiyah Karanganyar • Tugas: 1. Mengambil keputusan tertinggi / keputusan akhir 4. .

dan audit perinatal b. obat generik. Menegakkan etik profesi 3. Melakukan hubungan dengan pihak lain. bersama Wakil Direktur Umum dan Keuangan mempunyai otorisasi pembelian barang dengan harga tertentu serta dalam pengeluaran uang Komite Medik • Bertanggungjawab atas : 1. Menetapkan mufakat pnnsip musyawarah dan 2. Menegakkan nilai profesi 4. Memberikan pengendalian saran a kepada pimpinan baik diminta maupun tidak dalam mutu yang menilai konsep. dan terapi termasuk darah . statistik infeksi. Sesuai ketentuan yang berlaku. Telaah pemakaian obat tradisional. Telaah kasus. Menjaga mutu pelayana medis rumah sakit 2. dalam maupun luar negeri 3. Merumuskan kebijakan profesi • Tugas dan Wewenang : 1. pemerintah maupun non pemerintah.61 • Wewenang: keputusan akhir dengan menerapkan 1. mordibitas. hasil kerja dan proses pelayanan medis yang meliputi antara lain : a.

dan sebagainya d. perawatan intensif. lama perawatan. Memantau kegiatan pelayanan medis 3.62 c. dan rehabilitasi 2. panitia rekam medik. Mengkoordinir jadwal penugasan dokter seprofesi 2. Menjaga mutu pelayanan medis sesuar disiplin ilmu keahlian dan standar profesi yang telah ditentukan 2. pemanfaatan fasilitas. Mengamati aspek etik dad pelayanan rumah sakit 5. panitla gizi. Membentuk panitia-panitia seperti panitia farmasi. Pelaksanaan kode etik kedokteran • Tugas dan wewenang : 1. Pengembangan pelayanan di bidang disiplin keahlian !profesinya Satuan Pengendali Intern ( SPI ) • Bertanggungjawab atas : . Telaah kerja sarna multidisiplin ! rujukan konsultasi. Efisiensi pemakaian sarana rumah sakit. Membuat rekomendasi tentang masalah pelayanan medis 4. panitia nosokomial. dan panitia kredensial yang turut menyeleksi dan membina tenaga dokter umum !gigi dan spesialis Satuan Medik Fungsional ( SMF ) • Bertanggung j awab atas : 1.

63

Pelayanan secara aktif kepada Wakil Direktur Umum dan Keuangan dalam hal penelaahan sistem pengendalian intern dalam pengelolaan keuangan di lingkungan RS PKU Muhammadiyah Karanganyar yang memerlukan perbaikan. • Ruang lingkup : I. Menelaah sistem pengendalian intern dalam pengelolaan keuangan 2. Melakukan investigasi serta mengenai indikasi terjadinya ketidakekonomisan, kegiatan pengelolaan

ketidakefisienan keuangan. 3. Penelaahan keuangan • Tugas:

ketidakefektifan

pelaksanaan

laporan-Iaporan

berkala

yang menyangkut

aspek pengelolaan

A. Perencanaan :
1. Merencanakan program kerja dan anggaran tahunan SP! RS PKU

Muhammadiyah Karanganyar 2. Bersama staf merencanakan sistem kerja, khususnya yang berkaitan dengan pengelolaan keuangan yang efektif dan efisien B. Organisasi dan Penggerakan: 1. Memberikan masukan kepada Direktur c.q. Wadir Umum dan Keuangan

khususnya yang berkaitan dengan pengendalian pengelolaan keuangan 2. Memberi motivasi kepada stafuntuk bekerja lebih produktif 3. Mengikuti rapat yang diadakan oleh Wadir Umum dan Keuangan

64

4. Melakukan evaluasi sistem yang berlaku di bidang / bagian tertentu yang memerlukan perbaikan, khususnya yang berkaitan dengan sistem

pengendalian intern 5. Memberikan penyuluhan mengenai sistem pengendalian intern kegiatan

yang ideal dalam hubungannya dengan pengelolaan keuangan 6. Membina. hubungan baik dengan semua pihak di lingkungan RS PKU

Muhammadiyah Karanganyar C. Koordinasi : Melakukan koordinasi dengan seluruh bagian yang terkait maupun unit kerja yang membawahinya D. Evaluasi: 1. Mengawasi kelancaran \ pelaksanaan tugas dari para staf yang

dikoordinasikannya

2. Mengendalikan pelaksanaan kerja sesuai dengan jadwal yang direncanakan 3. Menelaah / memberikan koreksi atas hasil pelaksanaan kegiatan yang

dilakukan para staf 4. Memberikan leporan pelaksanaan tugas kepada Wadir Umum dan Keuangan

• Wewenang :
1. Meminta penjelasan, tremasuk melihat administrasi, mengenai pelaksanaan

sistem yang berlaku di suatu bagian dari pejabat yang bertanggung jawab 2. Mengatur pola kerja di lingkungan SPI

65

3. Memberi

perintah

/ teguran

kepada

staf SP! yang

berada

di bawah

koordinasinya 4. Mengusulkan peningkatan kemampuan SDM di lingkungan SP! kepada

Direktur melalui Wadir Umum dan Keuangan

Direktur Medik , • Bertanggungjawab atas :

1. Terselenggaranya pengelolaan pelayanan medik dan keperawatan rumah sakit 2. Pengembangan pelayanan dan peningkatan mutu pelayanan medik dan

perawatan rumah sakit 3. Pengembangan mutu SDM di lingkungan pelayanan medik • Ruang lingkup : 1. Pengelolaan bidang medik dan keperawatan 2. Administrasi di lingkungan Wadir Pelayanan medik • Tugas : melaksanakan fungsi manajemen bagian medik dan perawatan, meliputi :

* Perencanaan * Pengorganisasian
*
Pengawasan

* Koordinasi * Penganggaran * Evaluasi

. fIf' . Mengambil keputusan yang berhubungan dengan pelayanan medik dan pelayanan keperawatan 2.66 • Wewenang: 1. Membuat keputusan yang bersifat darurat yang menyangkut bidang medik dan pelayanan keperawatan 3.RT: GudangRumah Tangga I . Membuat usulan yang menyangkut bidang medik dan keperawatan Keterangan Bagan Struktur Organisasi : • • • • • • • • • • • • • • PDM: Pimpinan Daerah Muhammadiyah :MPK: Majelis Pembina Kesehatan KOM:MED: Komite Medik SMF : Staff Medis Fungsional SPI : Satuan Pengendali Intern SE: Sekertaris Executive UKA : Umum dan Keuangan VK : Verloss Kamer IGD: Instalasi Gawat Darurat POLl: Poliklinik RM: Rekam Medik AP: Administrasi Pasien HS: Hygiene Salinitas G.

Tanggapan tersebut didapat dari jawaban atas kuesioner yang diberikan penulis dengan populasi yang digunakan sebagai sampeI dan harus memenuhi kriteria sebagai berikut : • Pasien yang pemah dan atau sedang menjalani perawatan inap minimal 3 x 24 jam • • • • Tidak sedang sakit parah ( dalam taraf penyembuhan ) Dapat berkomunikasi dengan baik Sudah bayar administrasi Usia 17 ~ n s 80 tahun Sampel tersebut diambil seeara aeak: terhadap pasien-pasien yang mewakili seluruh pasien rawat inap di setiap kelas ruang rawat inap dan disesuaikan dengan keadaan pasien pada saat periode penelitian ( pengambilan kuesionar )..BABV . Informasi yang dibutuhkan tersebut berupa tanggapan atau persepsi pasien rawarinap terhadap kepuasan akan jasa pelayanan kesehatan rawat inap yang diberikan oleh pihak rumah sakit. sangat puas = 5 67 .. PEMBAHASAN DAN BASIL PENELITIAN Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap RS PKU MuhammadiyahKaranganyar dibutuhkan informasi dari pasien sebagai responden. Pertanyaan yang dijawab oleh responden diberi bobot nilai : a.

68 b. variabel fasilitas rumah sakit dan menu makanan dengan sebelas pertanyaan.5 menunjukkan bahwa Alpha = 0.Scale (Alpha) dengan menggu.nakan SPSS for Windows Release 7. (Basil Validitas setiap item kuesioner terdapat pada lampiran I) ReliabiJitas Hasil dari Reliability Analysis . Menurut Urna Sekaran (1992). variabel pelayanan paramedis dengan sepuluh pertanyaan. cukup puas d.9348.1. Setelah diuji validitasnya temyata tersisa dua puluh enam pertanyaan sehingga terdapat lima pertanyaan yang gugur dan tidak dapat digunakan. Dari kuesioner awal yang direncanakan terdapat variabel pelayanan check in rumah sakit dengan lima pertanyaan. tidak puas e. sangat tidak puas = = = = 4 3 2 1 5. Alpha dibawah 0. puas c. serta variabel pelayanan check out rumah sakit dengan lima pertanyaan sehingga semuanya berjumlah tiga puluh satu pertanyaan. Uji Validitas dan Reliabilitas Validitas Kuesioner yang akan digunakan daJam penelitian ini diuji validitasnya terlebih dahulu untuk mengetahui valid tidaknya setiap item kuesioner.6 tidak bisa diterima dan Alpha antara . Apabila terdapat item kuesioner yang tidak valid maka kuesioner tersebut tidak akan digunakan atau dibuang.

di rumah sakit swasta lain. responden usia.pernah atau belum pernah atau belum pemah dirawat pernah dirawat di RS PKU Muhammadiyah. disimpulkan adanya suatu Analisis kualitatif terhadap profile konsumen yang dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Kelas Rawat Inap yang Dipilih Hasil dari pengamatan data berdasarkan kelas ruang rawat inap yang dipilih responden dapat dilihat pada tabel 5. penanggung pengobatan.1. jenis perkawinan.8 bisa diterima.2. dan pengantar pasien ke rumah sakit. Sehingga hasil Reliabilitas adalah sangat baik karena masuk pada skala 0. keluarga pernah atau belum pemah dirawat di RS PKU Muhammadiyah. pendidikan.0. Analisis Kualitatif Sampel dikelompokkan sebanyak atas dasar 100 pasien rawat inap sebagai kelamin. jumlah tanggungan. pendapatan keluarga. keluarga pernah atau belum pemah dirawat di rumah sakit swasta lain. 5. sumber informasi rumah sakit.'" .6 .1. sedangkan Alpha 0.8 keatas adalah sangat baik.69 0. 5. . .8 keatas. status kelas rawat inap. Berdasarkan pertanyaan hasil pengamatan data berupa jawaban atas daftar dapat yang diajukan di RS PKU Muhammadiyah Karanganyar.2. pekerjaan.

per hari dengan fasilitas : 1 kamar 2 bed dengan pintu korden.Maret 2000 KELAS RA WAT INAP Kelas VIP Kelas I Kelas llB Kelas IIA Kelas III JUMLAH Sumber : Data pnmer JUMLAH (orang) 9 % 9 27 19 34 11 27 19 34 11 100 yang diolah 100 Pada kelompok kelas IT A merupakan kelompok kelas ruang rawat inap yang paling banyak dipilih oleh pasien sebagai responden. 5.000. karen a kelas tersebut mempunyai tarifyang relatifmurah seharga Rp 20. Jenis Kelamin Adapun responden RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta berdasarkan j enis kelaminn ya dapat dilihat pada tabel 5.2.2.2.70 TabeI5.1. Kelas Rawat Inap Yang Dipilih Responden RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Bulan Januari . sedangkan kamar mandi di luar.. lemari keeil dan kotak obat. Adapun fasilitas dan tarif kamar rawat inap untuk masing-masing kelas dapat dilihat pada Lampiran D danE. .

nafkah mempunyai keluarga.Maret 2000 JENIS KELAMIN Pria Wanita JUMLAH Sumber : Data pnmer yang diolah Karanganyar % 55 45 100 JUMLAH (orang) 55 45 100 Responden pria RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta sebesar 55 % menunjukkan bahwa lebih banyak kaum pria yang berobat dirumah sakit tersebut.3.2. sehingga beban keluarga dan kesibukan bekerja menjadikan mereka lupa akan menjaga kesehatannya.2. Oleh karena itu kaum pria saar ini cukup banyak terserang penyakit. data berdasarkan usia responden dapat dilihat pada . Jenis Kelamin Responden RS PKU Muhammadiyah Surakarta Bulan Januari . 5.71 Tabel 5. Pada dasarnya pria sebagai kepala keluarga tanggung jawab yang lebih besar untuk mencari.3. Usia Hasil pengumpulan tabe15.

karena kelompok usia ini kebanyakan adalah usia remaja dan masih bersifat kekanak-kanakan.Maret 2000 USIA 17 . Kelompok usia kedua terbanyak adalah pada usia antara 52 . .36 Tahun 37 .3.36 tahun yang merupakan kelompok usia terbanyak dalam memilih RS PKU Muhammadiyah Karanganyar dapat dikatakan sebagai konsumen potensial.80 tahun karena pada usia ini termasuk pada usia manula yang sudah rentan terhadap penyakit. Mereka masih suka mengendarai kendaraan dengan kecepatan tinggi dan tidak menghiraukan peraturan lalu lintas sehingga sering teIjadi kecelakaan. Data pruner yang diolah 28 100 28 100 Pada kelompok 17 . Kemudian pada usia remaja ini biasanya sering makan di luar rumah sehingga tidak memperhatikan jenis makanan dan kebersihan makanannya.51 Tahun Karanganyar % Surakarta JUMLAH (oran_g) 47 25 47 25 52 . Usia Responden RS PKU Muhammadiyah Bulan Januari . Kelompok ini mempunyai nilai penting bagi para pemasar.80 Tahun JUMLAH Sumber .72 Tabel 5. Oleh karena itu keluhan dad responden tersebut kebanyakan adalah Appendix atau usus buntu dan Typhus.

Hal ini dapat dilihat dari kelelahan dalam mencari nafkah atau mengurus keluarga.2. Status Perkawinan Pada tabel 5. Tingkat Pendidikan Berdasarkan hasil pengamatan.2.Maret 2000 STATUS JUMLAH (orang) 81 ]9 100 % 81 19 100 Kawin TidakKawin JUMLAH Sumber : Data pnmer yang diolah Dari sampeI sebanyak 100 pasien temyata 81 % berstatus telah menikah dan berkeluarga. . sehingga mereka secara tidak sadar telah mengalami penurunan stabilitas stamina kesehatan tubuhnya.4. 5. dapat dilihat hasil pengumpulan data berdasarkan atas status perkawinan masing-masing responden. Orang yang sudah menikah atau berkeluarga apabila sakit dan memerlukan perawatan yang intensif biasanya memiIih dirawat di rumah sakit supaya tidak merepotkan anggota keluarga di rumah. Tabel 5.4.4.5. Status Perkawinan Responden RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Bulan Januari . dapat diperoleh gambaran mengenai kelompok responden menurut tingkat pendidikan pada tabeI5. Dimana dapat diartikan bahwa orang yang dirinya sendiri sudah berkeluarga biasanya tidak hanya memperhatikan melainkan memperhatikan anggota keluarganya juga.5.73 5.

74 Tabel 5. Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Bulan Januari . .5.Maret 2000 PENDIDIKAN JUMLAH (orang) 25 % 25 Tidak Sekolah SD SJ\.. Oleh karena itu mereka sebagian besar sering terkena penyakit dan mengharuskan mereka dirawat di rumah sakit.6. Mereka juga selalu bersikap menerima setiap fasilitas rumah sakit yang diberikan apa adanya sebagai haknya sesuai kelas ruang rawat inap yang dipilih. Pekerjaan Berdasarkan hasil pengamatan.2.1P SMA Akademi Perguruan Tinggi JUMLAH Sumber : Data pnmer yang diolah 27 23 17 4 27 23 17 4 4 100 4 100 Dari berpendidikan tabel tersebut dapat dilihat bahwa responden masih rendah dimana jumlah terbanyak sebesar 27 % hanya lulusan SD dan 25 % tidak sekolah sehingga mereka kurang memiliki pengetahuan tentang kesehatan dan kebersihan.6. Tingkat Pendidikan Responden RS PKU . 5. dapat diperoleh data mengenai kelompok responden pelayanan menurut kesehatan pekerjaan pada responden RS PKU yang menanggapi Muhammadiyah atas jasa Karanganyar Surakarta yang dapat dilihat pada tabe15.

Tingkat Pendapatan Tabel 5.2. pegawai negeri dan pensiunan sebesar 9 %.7.dapatan per bulan responden RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta.7. Pekerjaan Responden RS PKU Muhammadiyah Surakarta Bulan Januari .6. di bawah ini merupakan tingkat pen. . wiraswasta sebesar 26 %. Sedangkan urutan kedua adalah ibu rumah tangga sebesar 27 %.Maret 2000 PEKERJAAN Ibu Rumah Tangga Petani Wiraswasta Pegawai Negeri I ABRI I Pensiunan Lain-lain JUMLAH Sumber : Data pnmer yang diolah 9 9 100 Karanganyar % 27 29 26 JUMLAH (orang) 27 29 26 9 9 100 Dari tabel diatas terlihat responden yang terbanyak sebesar 29 % adalah petani dimana sebagian besar penyakit yang diderita disebabkan oleh kelelahan dalam bekerja dan tidak menjaga kebersihan lingkungan serta makanan mereka karena mereka lebih banyak menghabiskan waktu untuk bekerja di ladang dan sawah. 5.75 Tabel 5. dan yang terakhir lain-lain sebesar 9 % adalah pengangguran dan pelajar.

Dengan demikian dapat dimengerti bahwa mereka lebih condong untuk memilih kelas rawat inap IT A yang relatif murah.000.000.000.2.8.Rp 199.000.000. 5. Hal ini dapat mengakibatkan tubuh sering terkena penyakit karena tubuh mereka tidak tercukupi kebutuhannya.000. demikian sehingga mereka keluarga tidak mampu kebutuhan mereka hidup seadanya saja tanpa memperhatikan kebutuhan akan gizi yang cukup.Rp 100.-. Dengan keluarganya.Rp 500..JUMLAH Sumber : Data pnmer yang diolah Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa kelompok potensial adalah kelompok responden dengan tingkat pendapatan per bulan kurang dari Rp 100.-. Tingkat Pendapatan Responden RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Bulan Januari . Dan ini juga berarti bahwa keadaan so sial responden rendah karena mereka sebagian besar hanya berprofesi sebagai petani kecil saja. Jumlah tanggungan Tabel 5..7.76 Tabel 5.Maret 2000 JUMLAH (orang) 32 22 PENDAPATAN / BULAN % 32 22 31 15 100 < Rp 100.8.mencukupi sebesar 32 %. . menunjukkan jumlah tanggungan setiap responden yang menjadi tanggung jawab responden dan beban keluarga mereka.000.Rp 200.- 31 15 100 > Rp 500.

77 Tabel 5. Bagi mereka. Jumlah Tanggungan Responden RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Bulan Januari .8. Responden yang sudah tua kadang luput dari perhatian anaknya dan mereka merasa tidak perlu memperhatikan kesehatannya lagi. . usia yang lebih muda harus Iebih memperhatikan kesehatan dan kebutuhannya karena hidup mereka rnasih panjang.Maret 2000 JUMLAH TANGGUNGAN (orang) JUMLAH (orang) 28 18 14 % 0 1 2 3 28 18 14 15 12 15 12 4 5 6 7 5 5 3 5 5 3 JUMLAH Sumber : Data pnmer yang diolah 100 100 Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kelompok terbesar adalah responden yang belum atau tidak mempunyai tanggungan keluarga yakni sebesar 28 % yang terdiri dari keluarga baru yang belurn mempunyai anak dimana mereka sedang giat-giatnya memuJai karir tanpa mempedulikan kesehatannya dan responden yang sudah tua dimana anaknya sudah berumah tangga sendiri.

2. Penanggung Jawab Biaya Pengobatan Responden RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Bulan Januari . seperti anak. dimana pembayaran tersebut selama dirawat di pribadi dapat ditanggung responden sendiri atau keluarga responden.9.9. penanggung jawab seluruh biaya pengobatan Karanganyar selama dirawat di RS PKU Muhammadiyah Tabel 5.Maret 2000 TANGGUNGAN PENGOBATAN Sendiri PT. ataupun orang lain yang masih menjadi tanggungan biaya keluarga terkecuali suami istri. Apabila ada anak yang sudah bekerja dan bisa membiayai hidupnya sendiri maka anak tersebut sudah tidak menjadi tanggungan keluarganya lagi.78 Pengertian jumlah tanggungan responden disini adalah jumlah seluruh orang yang menjadi beban keluarga dimana harus ditanggung biaya hidupnya oleh kepala keluarga.9. orang tua. menunjukkan responden Surakarta. ASKES Lain-lain JUMLAH (orang) 95 1 4 % 95 1 4 100 JUMLAH Sumber : Data pruner yang diolah 100 Dari data tersebut diatas dapat dilihat bahwa responden sebesar 95 % membayar sendiri seluruh biaya pengobatannya rumah sakit. Karena mereka sebagian besar . Penanggung Pengobatan Tabel 5. 5. saudara.

.2.Maret 2000 JUMLAH (orang) 44 31 12 1 12 100 - SUMBER INFORMASI Sendiri Keluarga Dokter Puskesmas Tetangga JUMLAH Sumber : Data pruner yang diolah % 44 31 12 1.10. 5. Tabel 5. Sedangkan sebesar 31 % informasi didapat dari keluarga responden . Sumber Informasi Tabel dibawah ini memberikan tentang dari mana responden informasi kepada pihak rumah sakit mengetahui RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta. Sedangkan lain-lain sebesar 4 % ditanggung oleh tetangga dan orang lain penyebab kecelakaan responden.10.79 bekerja sebagai petani maka mereka tidak mempunyai jaminan kesehatan dari manapun. . Sumber Informasi Yang Didapat Responden RS PKU Muhammadiyab Karanganyar Surakarta Bulan Januari . Hal ini dikarenakan RS PKU Muhammadiyah Karanganyar merupakan rumah sakit swasta terdekat dengan domisili mereka (Kabupaten Karanganyar). 12 100 Informasi yang didapat responden terbanyak bahwa mereka telah mengetahui sendiri keberadaan RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta yaitu sebesar 44 % dari jurnlah responden yang ada. .

12.2. memberikan informasi kepada pihak rumah sakit tentang pasien yan~ sedang atau pemah dirawat di RS PKU Muhammadiyah .80 5. Sedangkan 27 % adalah pasien lama dan merasa puas dirawat di rumah sakit tersebut sehingga mereka memilih kembali rumah sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta.11.12. memberikan informasi pada pihak rumah sakit tentang responden sebagai pasien lama atau barn yang dirawat di RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta. PASIEN PERNAH DIRA WAT DI RS PKU Ya Tidak JUMLAH Sumber : Data primer yang dioJah JUMLAH (orang) 27 73 100 % 27 73 100 Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa ternyata responden banyak yang barn sekali itu dirawat di RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta yaitu sebesar 73 %. Pernah Dirawat pada Rumah Sakit yang Sarna Pada tabel 5. Mereka menyatakan bahwa barn pertama kali sakit yang terpaksa harus dirawat di rumah sakit. Responden RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Pernah Atau Tidak Pernah Dirawat Di Rumah Sakit Yang Sarna (Bu'lan .11.Maret 2000) . Tabel 5.2. Pernah Dirawat pada Rumah Sakit Swasta Lain Pada tabel 5.lanuari . 5.11.

5.81 Karanganyar Surakarta tersebut apakah pemah dirawat di rumah sakit swasta lainnya sebagai pembanding atau pesaing.13. Tabel 5.12.13. Sedangkan 28 % responden pemah dirawat di rumah sakit swasta lainnya dan responden tersebut berasal dari luar wilayah Karanganyar yang domisilinya berdekatan dengan rumah sakit swasta lain tersebut. Keluarga Pernah Dirawat pada Rumah Sakit yang Sarna Tabe15. . Responden RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Pernah Atau Tidak Pernah Dirawat Di Rumah Sakit Swasta Lain (Bulan Januari . Karena rumah sakit swasta yang sekabupaten Kotamadya letaknya jauh dan mereka lebih memilih rumah sakit Surakarta yang lebih dekat dan lebih lengkap fasilitasnya.Maret 2000) PASIEN PERNAH DIRAWAT DI RS SW ASTA LAIN Ya Tidak JUMLAH Sumber : Data pnmer yang diolah JUMLAH (orang) 28 72 100 % 28 72 100 Dari hasil pengamatan temyata 72 % responden belum pernah dirawat di rumah sakit swasta lainnya. memberikan informasi kepada responden tentang keluarga mereka apakah sebelumnya pemah atau belum pemah dirawat di RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta.2.

2. Kemudian mereka menyampaikan tersebut kepada responden. PERNAH DIRAWAT DI RS PKU Ya Tidak J1Th1LAH (orang) 58 42 % 58 42 100 J1Th1LAH Sumber : Data pnmer yang diolah 100 Dari tabeI tersebut menunjukkan 58 % responden menyatakan keluarga mereka pernah dirawat di RS PKU Muhammadiyah Karanganyar dan berpendapat bahwa mereka merasa puas atas perawatan dan hal pengobatan rumah sakit tersebut.14.82 Tabel 5. Keluarga Pemab Dirawat pada Rumab Sakit Swasta Lain Pada tabel 5. Keluarga Responden RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Pernah Atau Tidak Pernab Dirawat Di Rumah Sakit Swasta Lain (Bulan Januari . menunjukkan responden lainnya. 5.Maret 2000) KEL.14.13. PERNAH DlRAWAT Dr RS SWASTA LAIN Ya Tidak J1Th1LAH (orang) 55 45 % 55 45 100 JUMLAH Sumber : Data pruner yang diolah 100 .14. informasi mengenai apakah keluarga pernah atau belum pernah dirawat di rumah sakit swasta Tabel 5. Keluarga Responden RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Pernah Atau Tidak Pernah Dirawat Di Rumah Sakit Yang Sarna (Bulan Januari .Maret 2000) KEL.

5. Pembawa Responden RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta Bulan Januari .83 I I Dari basil data tabel tersebut menunjukkan 55 % Jponden I I I I menyatakan bahwa keluarga mereka pemah dirawat di rumah SakJ swasta Iainnya karena kondisi pasien yang parah dan membutuhkan Ifasilitas rumah sakit yang lebih lengkap.2. I I I I '"'I .ganyar I I I Surakarta Tabel 5. Pengantar Pasien ke RS PKU Muhammadiyah Kara.15. Selain itu keluarga adalah faktor pendukung dalam meJentukan pilihan rumah sakit.15..15. Hal ini disebabkan responden drang ke rumah sakit dalam keadaan terpaksa karena sakit dan tidak da~at pergi sendiri. diatas menunjukkan pembawa pasien untuk dirawat di RS PKU Muhammadiyah Karanganyar suraklrta dan dapat diketahui bahwa 60 % responden dibawa oleh keluargan1a untuk dirawat di rumah sakit tersebut.Maret 2000 I DAT ANG KE RS PKU Sendiri Keluarga Dokter Puskesmas Tetangga JUMLAH Sumber : Data pnmer yang diolah JUMLAH (orang) 23 % I 23 60 9 1 7 60 9 1 1 100 100 I I Dari hasil data tabel 5.

84 5. selanjutnya menghitung score melalui perkalian antara bobot setiap item dengan nilai setiap item. (Dapat dilihat pada Tabel 5.3. pertama mencari nilai koefisien korelasi masing-masing item dari seluruh pertanyaan kuesioner. data kuesioner 5.16. kemudian memberikan bobot kepada masing-masing item tersebut berdasarkan nilai total koefisien korelasi setiap variabelnya.3. Dalam -Analisis ini dilakukan perhitungan berdasarkan yang terkumpul dan layak untuk diperiksa atau dianalisis. Kemudian score tiap variabel dijumlahkan untuk mengetahui skala kepuasannya.) .1. Penentuan Score Langkah penentuan score. Analisis Kuantitatif Analisis Kuantitatif adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui besarnya peran informasi dari pasien sebagai responden dan konsumen rumah sakit terhadap pelayanan jasa kesehatan yang diberikan oleh pihak manajemen rumah sakit. Mencari masing-masing nilai item dengan jumlah observasinya.

6919 0.7500 3.3369 0.7945 0.6500 3. Penggantian seprei 8.5247 0.AI MEAN SCORE A PELAY ANAN CHECK IN 1.7736 0.7100 3.3030 0.4025 °A109 0. Kecepatan petugas penerima pasien 4.0984 3.7715 0.7800 3.3395 3.0821 0. Prosedur saat masuk RS 2.1945 0.1402 0.6678 0.2222 3. Keeepatan perawat 3. Kelengkapan ruang rawat 9. Kebersihan ruang rawat 10.1851 0.4531 0.0923 0.5091 0. Prosedur saat keluar RS 3.7607 0. Kemudahan pembayaran 6.6429 0.7496 0.4837 0.1912 0.2184 0.1082 0.7900 3.2600 . Menu makanan D. Kesegaran ruang rawat 7.7022 0.7110 0.1869 0.5427 0.5993 0.6878 0.1300 3.1135 0.6100 3.6470 0.7065 0.1876 0.1506 0.3511 0.2003 0.1426 0. Kecepatan dokter jaga 1--.5969 0.7500 3.1952 0.6588 0.0944 0.6500 3.3100 3.1755 0. Kelengkapan apotik 2.7181 0.8S TmbeI5. Sikap Perawat 2.2292 0.4200 4.1773 3. Kecepatan petugas administrasi 5.5800 3.0637 0.6283 0.4500 3. Ketrampilan perawat 4.6900 3.7865 0. 0.6717 0. Kelengkapan peralatan RS 3. Sikap petugas penerima pasien 3.1992 3.6840 0.5594 B.5931 0.5291 0.4151 0. PELAYANANCHECKOUT 1. Sikap petugas selain perawat 2. FASILITAS & :MENU MAKANAN 1. PERHlTUNGAN KUESIONER SCORE R BOBOT Nll..7587 0. Kebersihan lingkungan RS 6.6850 0.7200 .6262 0.6151 0.1915 0. PELAYANANPARAMEDIS 1.1820 0.8400 3.6900 3.6443 0.7744 0.7499 0.7037 0.6200 3.2900 3.7200 3. Sikap petugas administrasi 4.4500 0. Kemudahan dokter 5.6577 0.0446 0.8100 3. Sikap dokter jaga 5.8546 3.8377 3.8059 0.1254 0. Kebersihan peralatan RS 4. Kebersihan kamar mandi / we 5.7700 0.5780 3.2045 0.. ~6200 3 2. Sikap dokter C.16.8366 0. Fasilitas RS untuk pulang Sumber : Data pnmer yang diolah 0..2900 0.2096 0.0336 0.1396 0.7170 0.

Skala kepuasan : 0.1. Hasil score tentang pelayanan saat masuk RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta menunjukkan score dengan angka 3.68 .3. dan kecepatan dokter jaga.00.5. kecepatan petugas jaga. sikap petugas jaga.00 Sangat Tidak Puas Cukup Puas Sangat Puas Sehingga dari hasil perhitungan score dapat mencerminkan tingkat kepuasan pasien rawat inap dan dapat mengetahui kekurangan pelayanan jasa kesehatan yang telah diberikan oleh pihak rumah sakit yang kemudian akan dilanjutkan dengan Uji Chi Square.7587.36 . sikap dokter jaga. Hasil score tentang pelayanan paramedis RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta menunjukkan score dengan angka 3.36 .5. Hal ini menerangkan bahwa pelayanan paramedis rumah sakit tersebut mendapat .00 .86 Hasil dari perhitungan score kemudian dapat dilihat dengan skala kepuasan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Karanganyar Surakarta terhadap pelayanan jasa kesehatan yang dilakukan di rumah sakit tersebut.7715 sehingga masuk pada skala sangat puas antara 3.67 1.35 3. Dimana pelayanan saat masuk rumah sakit terdapat lima item penunjang yaitu prosedur saat masuk rumah sakit.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful