Anda di halaman 1dari 2

Diskusikanlah, apa yang dimaksud dengan standar Pelayanan Minimal (SPM), 3

komponen unsur dasar dalam teknik penentuan standar pelayanan minimal dan
teknik yang terdapat dalam proses perencanaan dalam organisasi sektor publik?

Standar pelayanan minimal (SPM) adalah suatu standar dengan batas-batas


tertentu untuk mengukur kinerja penyelenggaraan kewenangan wajib organisasi
publik yang berkaitan dengan pelayanan dasar kepada masyarakat yang mencakup
jenis pelayanan, indikator dan nilai (benchmark). Dengan kata lain standar
pelayanan minimal adalah tolak ukur kinerja dalam menentukan capaian jenis dan
mutu pelayanan dasar oleh organisasi kepada masyarakat atau konsumen. Standar
pelayanan minimal merupakan ketentuan mengenai jenis dan mutu pelayanan dasar
yang merupakan urusan organisasi yang berhak diperoleh masyarakat secara
minimal.

Teknik untuk menentukan standar pelayanan minimal terdiri dari tiga unsur dasar
untuk meningkatkan layanan untuk pelanggan. Secara singkat tiga komponen
tersebut adalah (Rod Gilmour dalam Australian Capital Territory Govemment,
September 1999)
1. Penelitian/riset pelanggan (masyarakat yang mengakses pelayanan). meminta
pendapat para pelanggan terhadap layanan apa yang mereka pikir harus disediakan
oleh pemerintah dan bagaimana pelayanan tersebut harus diberikan kepada
mereka. Penelitian ini juga telah berpusat kepada tingkat kepuasan pelanggan
terhadap layanan sehingga memungkinkan untuk menentukan area atau hal-hal
yang diperbaiki.

2. Menetapkan Standar
Hal ini telah melibatkan sejumlah proses kunci. Komitmen untuk laporan layanan
dipajang bagi pelanggan dan hal ini dapat dianggap sebagai jaminan komitmen
layanan yang akan diberikan. Standar pelayanan pelanggan menyediakan staf
dengan seperangkat minimal standar praktek terbaik yang harus dilakukan untuk
praktek kerja mereka dalam berurusan dengan pelanggan internal maupun
eksternal. Komponen ketiga dalam penetapan standar adalah penghargaan atau
award untuk layanan pelanggan. Awards dijalankan bersama-sama dengan aturan
yang  ada dan bertujuan untuk mengenali dan  menghargai keunggulan dalam
layanan pelanggan, baik di sektor publik maupun swasta.

3. Merubah cara kita melakukan bisnis


Dengan menggunakan hasil riset kepuasan pelanggan dan umpan baliknya
pemerintah mampu untuk melihat lebih dekat proses bisnis yang dilakukan
organisasi dan mampu untuk mendesain cara yang lebih baik untuk melakukannya.
Aspek dari program ini adalah salah satu yang paling mendasar dalam membawa
perubahan bagi pelanggan.

Sedangkan teknik yang terdapat dalam proses perencanaan dalam organisasi sektor
publik, yaitu :
1. Survei
Terdapat 3 tipe survei yang biasa dignakan, yaitu Survei melalui pos (mailed
surveys), Survei melalui telepon (telephone surveys), dan Survei per orang (In-
person surveys)
2. Visioning
Adalah teknik partisipasi publik yang digunakan untuk membangun cita-cita dan
tujuan organisasi yang sering didasari pada tema dalam literatur visioning.
3. Focus Group
Biasanya merupakan sampel perwakilan dari konsumen/masyarakat yang terbentuk
melalui pengaturan informal.
4. Kebijakan Delphis (Teknik Delphi)
Digunakan untuk mengembangkan konsensus antara dua atau lebih kelompok
saling konflik
5. Brainstorming
Dapat digunakan untuk memformulasikan maksud dan tujuan, mengidentifikasi isu,
mengembangkan strategi, memilih alternatif, dan memecah konflik.
6. Analisis kekuatan Lapangan (Force Field Analysis)
7. Merupakan bentuk lain dari teknik brainstormingyang dapat digunakan untuk
menganalisis dan memilih kebijakan dan program dari alternatif yang diketahui
kelompok.
8. Nominal Group Technique
Merupakan variasi dari brainstorming yang dapat digunakan untuk merumuskan
maksud dan tujuan, mengidentifikasi isu-isu, mengembangkan strategi, memilih
alternatif, dan menyelesaikan konflik.

Sumber : BMP EKSI4207 AKUNTANSI SEKTOR PUBLIK/ MODUL 4