Resume Teori Donabedian dan Teori Parasuraman

Teori Donabedian
Penilaian kualitas pelayanan kesehatan dilakukan melalui 3 pendekatan yaitu melalui
pendekatan struktur atau input ( struktur ), proses dan hasil ( output ), (Donabedian, 1968).
Untuk menjamin kualitas pelayanan maka diperlukan adanya kebijakan. Kebijakan tersebut
diantaranya peningkatan kemampuan dan mutu pelayanan kesehatan, penetapan dan
penerapan standar, peningkatan mutu sumber daya manusia, penyelenggaraan quality
assurance, percepatan pelaksanaan akreditasi, peningkatan kerjasama serta koordinasi dan
peningkatan peran serta masyarakat.
Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen,
keuangan, sumber daya manusia dan sumber daya lainnya di fasilitas kesehatan. Hal ini
berarti yang dimaksud dengan struktur adalah masukan (input). Jika struktur atau input
disuatu organisasi pelayanan kesehatan baik kemungkinan besar kualitas pelayanan akan baik
pula. Struktur digunakan sebagai pengukuran tidak langsung dari kualitas pelayanan.
Hubungan antara struktur dan kualitas pelayanan adalah hal yang penting dalam
merencanakan, mendesain, dan melaksanakan sistem yang dikehendaki untuk memberikan
pelayanan kesehatan. Pengaturan karakteristik struktur yang digunakan mempunyai
kecenderungan untuk mempengaruhi proses pelayanan sehingga akan membuat kualitasnya
berkurang atau meningkat.
Proses adalah kegiatan yang dilaksanakan oleh tenaga kesehatan dan interaksinya dengan
pasien. Penilaian terhadap proses adalah evaluasi terhadap dokter dan profesi kesehatan
dalam me- “manage” pasien. Kriteria umum yang digunakan adalah derajat pengelolaan
pasien, konform dengan standar dan harapan setiap profesi. Asumsinya adalah bahwa
semakin patuh semua tenaga kesehatan profesional kepada standar yang diakui oleh masing-
masing profesi, akan semakin tinggi pula mutu pelayanan terhadap pasien. Baik tidaknya
proses dapat diukur dari relevan tidaknya proses bagi pasien, fleksibilitas dan efektifitas,
mutu proses itu sendiri dan kewajaran proses.
Hasil (Luaran ) yaitu hasil langsung dari proses, aktifitas, kegiatan atau pelayanan dari
sebuah program. Hasil merupakan hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan
profesional terhadap pasien, dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan.
Hasil secara tidak langsung dapat digunakan sebagai pendekatan untuk menilai pelayanan
kesehatan.
 Teori Parasuraman
Dalam Teori Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Buchari Alma : 2002) telah menjelaskan
terdapat lima gap yang dapat menimbulkan kegagalan penjualan jasa, yaitu : Kesenjangan
harapan konsumen dan persepsi manajemen, Kesenjangan persepsi manajemen dan kualitas
jasa, Kesenjangan kualitas jasa dan penyampaian jasa, Kesenjangan peyampaian jasa dan
komunikasi eksternal, Kesenjangan jasa yang dialami/dipersepsi dan jasa yang diharapkan.
Menurut Parasuraman, Zeithalm dan Berry dalam Tjiptono (2007:262-270) menyatakan
ada lima kesenjangan (Gap) dalam proses pelayanan, yaitu :
a)        Gap antara harapan konsumen dan pendapat manajemen Gap ini muncul sebagai akibat dari
ketidaktahuan manajemen tentang kualitas jasa macam apa yang sebenarnya diharapkan
konsumen pengguna jasa dan bagaimana penilaian konsumen terhadap pelayanan yang
diberikan. Akibatnya desain dan standar jasa yang disampaikan menjadi tidak baik. Sehingga
perusahaan tidak dapat memperlihatkan kinerja pelayanan yang dijjanjikan. Kesenjangan ini
pada umumnya 33 disebabkan kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang
tidak memadai atas temuan-temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen
dan pelanggan, komunikasi atas-bawah yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya lapis
manajemen. Contohnya, pimpinan rumah sakit mengira pasien menghendaki makanan yang
lezat, padahal sebetulnya pasien lebih menganggap penting perawat yang tanggap dan
cekatan.
b)        Gap antara pendapat manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa Gap
ini muncul karena para manajer menetapkan spesifikasi kualitas jasa yang tidak tidak jelas
dan realistis. Akibatnya pegawai yang memberikan pelayanan kepada konsumen secara
langsung tidak tahu pelayanan seperti apa yang harus diberikan. Kesenjangan ini dapat
terjadi, antara lain, karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa,
tidak memadainya standardisasi, dan tidak adanya tujuan yang jelas. Contohnya, pimpinan
rumah sakit memberikan instruksi kepada perawat agar memberikan pelayanan dengan cepat
tetapi tidak menentukan standar waktu yang spesifik dan konkrit mengenai cepatnya
pelayanan yang diharapkan (1 jam atau 2 jam, dan seterusnya).
c)        Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Gap ini biasanya muncul pada jasa
yang sistim penyampaiannya sangat tergantung pada karyawan. Pendapat yang akurat tentang
harapan konsumen memang penting, tetapi belum cukup untuk menjamin bahwa spesifikasi
kualitas jasa akan terpenuhi apabila jasa memerlukan kinerja pelayanan dan penyajian yang
sesegera mungkin bila para konsumen 34 pengguna jasa hadir ditempat jasa diproses.
Kesenjangan ini terjadi, diantaranya, karena karyawan kurang terlatih, beban kerja yang
 melampaui batasan (overload), ambiguitas peran, atau konflik peran. Gap ini
mengindikasikan perlunya ditetapkan disain dan standar jasa yang berorientasi kepada
konsumen pengguna jasa.
d)       Gap antara penyampaian jas aktual dan komunikasi eksternal kepada konsumen pengguna
jasa. Janji yang disampaikan mungkin secara potensial bukan hanya meningkatkan harapan
yang akan dijadikan sebagai standar kualitas jasa yang akan diterima konsumen pengguna
jasa, akan tetapi juga akan meningkatkan pendapat tentang jasa yang akan disampaikan
kepada debitur. Kegagalan dalam memenuhi jasa yang dijanjikan dengan faktanya akan
memperbesar gap ini. Contoh: di dalam brosur dinyatakan tersedia kamar hotel yang mewah,
bersih, dan rapi, tetapi kenyataannya kamar tidak bersih dan rapi. Kesenjangan ini terjadi,
antara lain, karena tidak memadainya komunikasi antara penyedia dengan pembeli jasa serta
adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan.
e)        Gap antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima Gap ini timbul akibat adanya
perbedaan antara kinerja pelayanan yang diterima pada konsumen pengguna jasa dan kinerja
pelayanan yang diharapkan atau kepentingan konsumen pengguna jasa. Bila dihubungkan
dengan tingkat kesesuaian konsumen pengguna jasa, ini menccerminkan bahwa para
konsumen pengguna jasa tersebut berada pada keadaan sesuai. Kesenjangan ini terjadi
apabila pelanggan mempunyai persepsi sendiri dalam mengukur kinerja/prestasi 35
perusahaan. Sebagai contoh, dokter merasa perlu sering-sering mengunjungi pasiennya
karena perlu memperhatikan pasien dengan baik, tetapi pasien wanita (muda dan cantik)
mungkin mempunyai persepsi bahwa dokter sedang
Untuk menangani kelima gap yang terjadi ini, selanjutnya Parasuraman, Berry, dan
Zeithaml (Harbani Pasolong, 2007:135), menyatakan ada lima karakteristik yang digunakan
untuk mengevaluasi kualitas jasa, yaitu :
      Tangibles (Bukti langsung),
Kualitas pelayanan berupa fasilitas fisik perkantoran, perlengkapan, kebersihan, dan sarana
komunikasi, ruang tunggu, tempat informasi.
      Reability (kehandalan),
Yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya (pelayanan
yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan).
      Responsiveness (daya tanggap),
Yaitu keinginan para staff untuk membantu para masyarakat dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
      Assurance (jaminan),
Mencakup kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staff, bebas dari bahaya, resiko, atau keraguan.
      Empathy (empati)
Sikap tegas tapi penuh perhatian terhadap konsumen, sehingga memudahkan dalam
melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Semoga Bermanfaat

Input, Proses, Output Menurut Donabedian

December 25, 2012 by rhyerhiathy

INPUT, PROSES, OUTPUT MENURUT DONABEDIAN

INPUT atau STRUKTUR

“Karakteristik yang relatif stabil dari penyedia pelayanan kesehatan, alat dan sumber daya
yang dipergunakan, fisik dan pengaturan organisasi di lingkungan kerja. Konsep struktur
termasuk manusia, fisik, dan sumber keuangan yang dibutuhkan untuk memberikan
pelayanan medis”.

Struktur digunakan sebagai pengukuran tidak langsung dari kualitas pelayanan.  Hubungan
antara struktur dan kualitas pelayanan adalah hal yang penting dalam merencanakan,
mendesain, dan melaksanakan sistem yang dikehendaki untuk memberikan pelayanan
kesehatan. Pengaturan karakteristik struktur yang digunakan mempunyai kecenderungan
untuk mempengaruhi proses pelayanan sehingga ini akan membuat kualitasnya berkurang
atau meningkat. (Donabedian, 1980).

Input (struktur), ialah segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pelayanan
kesehatan, seperti SDM, dana, obat, fasilitas, peralatan , bahan, teknologi, organisasi,
informasi dan lain-lain. Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input
yang bermutu pula. Hubungan input dengan mutu adalah dalam perencanaan dan
penggerakan pelaksanaan pelayanan kesehatan.

PROSES

Beberapa pengertian tentang proses :

“Interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan konsumen (pasien/masyarakat)

(Depkes RI, 2001).”

“Suatu bentuk kegiatan yang berjalan dengan dan antara dokter dan pasien”. (Donabedian,
1980).
“Semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya yang mengadakan interaksi secara
profesional dengan pasiennya. Baik tidaknya pelaksanaan proses pelayanan di RS dapat
diukur dari tiga aspek, yaitu relevan tidaknya proses itu bagi pasien, efektivitas prosesnya,
dan kualitas interaksi asuhan terhadap pasien”.

“Proses yaitu semua kegiatan sistem. Melalui proses akan mengubah input menjadi output.

Pengubahan/Transformasi berbagai masukan oleh kegiatan operasi/produksi menjadi

keluaran yang berbentuk produk dan/atau jasa. Proses, ialah interaksi professional antara
pemberi layanan dengan konsumen (pasien / masyarakat ). Proses ini merupakan variable
penilaian mutu yang penting. Proses adalah semua kegiatan yang dilaksanakan secara
profesional oleh tenaga kesehatan dan interaksinya dengan pasien. Penilaian terhadap proses
adalah evaluasi terhadap dokter dan profesi kesehatan dalam me-manage pasien. Kriteria
umum yang digunakan adalah derajat dimana pengelolaan pasien, konform dengan standar-
standar dan harapan-harapan masing-masing proses.

OUTPUT/OUTCOME

Tentang output/outcome, Donabedian memberikan penjelasan bahwa outcome secara tidak

langsung dapat digunakan sebagai pendekatan untuk menilai pelayanan kesehatan. Dalam
menilai apakah hasilnya bermutu atau tidak, diukur dengan dengan standar hasil (yang
diharapkan) dari pelayanan medis yang telah dikerjakan.

Output/outcome, ialah hasil pelayanan kesehatan, merupakan perubahan yang terjadi pada
konsumen (pasien/masyarakat), termasuk kepuasan dari konsumen tersebut. Hasil akhir
kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien. Hasil pelayanan
kesehatan / medis dapat dinilai antara lain dengan melakukan audit medis, review rekam
medis dan review medis lainnya, adanya keluhan pasien, dan informed consent.

Utha.2010.GuguskendaliMutu.http://utha99.wordpress.com/2010/06/08/w-edward-deming-
gkmgugus-kndali-mutu-dan-kaizen/. diakses 29 maret 2012

Sari,RatnaDewi.2010.GambaranMutu.http://lontar.ui.ac.id/file?file=digital/123995-S-5373-
Gambaran%20mutu-Literatur.pdf.Diakses 1 April 2012

Sudrajat.2011.Teori4Lensa.http://wwwblogsudrajat.blogspot.com/2011/05/teori-4-
lensa_18.html.Diakses 1 April 2012