BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dewasa ini, persaingan yang terjadi di antara perusahaan-perusahaan

dalam industri apapun sudah semakin sengit. Begitu pula dengan persaingan yang

terjadi dalam industri perkeretaapian indonesia, dimana salah satu pemain yang

dominan dalam industri ini adalah PT Kereta Api Indonesia (PT KAI). Untuk

dapat bersaing dengan sehat dan juga tetap menjadi perusahaan dengan pangsa

pasar yang baik, PT KAI tentunya telah berusaha memaksimalkan strategi-strategi

operasionalnya, salah satunya adalah melalui manajemen mutu atau quality

management. Berdasarkan Jay Heizer dan Barry Render, manajemen mutu yang

dilakukan oleh sebuah perusahaan dapat memmbantu perusahaan tersebut dalam

mengejar strategi diferensiasi, low cost, maupun respon yang sebelumnya telah

dipilih oleh perusahaan.

Salah satu konsep yang sangat terkenal dalam bidang manajemen mutu

adalah manajemen mutu terpadu atau sering disebut dengan Total Quality

Management (TQM). TQM ini merupakan konsep dimana sebuah perusahaan

melakukan manajemen pada seluruh organisasi sehingga organisasi tersebut dapat

baik dalam segala aspek produk serta jasanya yang pernting bagi konsumen.

berdasarkan artikel-artikel yang kami temukan, ternyata PT KAI juga merupakan

salah satu perusahaan yang menerapkan konsep TQM ini dalam melakukan

manajemen mutunya. TQM merupakan konsep yang menekankan pentingnya

input, namun juga mengembangkannya dari kompetensi teknis juga termasuk

1
pentingnya motivasi orang dan kemampuannya untuk bekerja dalam tim dalam

rangka memecahkan persolan.

Selain itu, dalam konsep manajemen mutu juga ternyata terdapat sebuah

standar internasional yang mengatur mengenai mutu, yaitu ISO 9000 International

Quality Standards. ISO ini berfokus pada pengembangan kesuksesan melalui 8

prinsip manajemen mutu, yang akan dibahas pada bagian selanjutnya.

Berdasarkan artikel yang kami temui, PT KAI juga telah menerapkan ISO ini

dalam melakukan manajemen mutunya, tepatnya mengenai perkembangan dari

ISO 9001:2008 menjadi ISO 9001:2015.

Oleh karena kami merasa bahwa manajemen mutu yang dilakukan oleh PT

KAI telah mengaplikasikan konsep manajemen mutu degnan baik, dan juga

karena menurut kami jasa yang diberikan oleh PT KAI sangatlah berpengaruh

dengan standard of living masyarkat Indonesia (yang dengan begitu menjadikan

kualitas dari jasa yang diberikan PT KAI menjadi sangat penting), maka dalam

makalah ini kami memutuskan untuk membahas mengenai strategi yang

diterapkan oleh PT KAI dalam melakukan manajemen mutunya. Kamipun juga

akan melakukan analisis mengenai strategi tersebut dan dikaitkan dengan teori

serta konsep-konsep Manajemen Mutu yang terdapat dalam Pengantar

Manajemen Operasi.

1.2 Rumusan Masalah

Adapun masalah-masalah yang akan kami bahas dalam makalah ini adalah

sebagai berikut :

1. Apa itu PT Kereta Api Indonesia?

2
 2. Bagaimana manajemen mutu atau Quality management yang dilakukan

oleh PT Kereta Api Indonesia, termasuk manajemen mutu terpadu yang

dilakukannya?

1.3 Tujuan Penulisan Makalah

Adapun tujuan kami menuliskan makalah ini adalah sebagai berikut :

1. Mengetahui apa itu PT Kereta Api Indonesia

2. Mengetahui bagaimana manajemen mutu yang dilakukan oleh PT Kereta

Aoi Indonesia, termasuk juga konsep mutu terpadu yang dilakukan oleh

PT Kereta Api Indonesia.

3. Menganalisis bagaimana manejemen mutu yang dilakukan oleh PT Kereta

Api Indonesia

3
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Standar, ISO, TQM, Benchmarking, Six Sigma

a. Pengertian Standar

Standar adalah kesepakatan-kesepakatan yang telah didokumentasikan

yang di dalamnya terdiri antara lain mengenai spesifikasi-spesifikasi teknis atau

kriteria-kriteria yang akurat yang digunakan sebagai peraturan, petunjuk, atau

definisi-definisi tertentu untuk menjamin suatu barang, produk, proses, atau jasa

sesuai dengan yang telah dinyatakan. Salah satu contohnya adalah penetapan

standar ukuran dan format kartu kredit, atau kartu-kartu “pintar” (smart) lainnya

yang telah mengikuti standar internasional ISO dan dapat digunakan di berbagai

mesin anjungan tunai mandiri (ATM) di seluruh dunia, dan banyak contoh-contoh

lainnya. Dengan demikian standar internasional telah membantu kehidupan

manusia menjadi lebih mudah, serta lebih meningkatkan keandalan dan kegunaan

barang dan jasa.

b. Pengertian ISO

Organisasi Standar Internasional (ISO) adalah suatu asosiasi global yang

terdiri dari badan-badan standardisasi nasional yang beranggotakan tidak kurang

dari 140 negara. ISO merupakan suatu organisasi di luar pemerintahan (Non-

Government Organization/NGO) yang berdiri sejak tahun 1947. Misi dari ISO

adalah untuk mendukung pengembangan standardisasi dan kegiatan-kegiatan

terkait lainnya dengan harapan untuk membantu perdagangan internasional, dan

juga untuk membantu pengembangan kerjasama secara global di bidang ilmu

4
pengetahuan, teknologi dan kegiatan ekonomi. Kegiatan pokok ISO adalah

menghasilkan kesepakatan-kesepakatan internasional yang kemudian

dipublikasikan sebagai standar internasional.

c. Mutu Terpadu atau disebut juga Total Quality Management (TQM)

Dapat didefinisikan dari tiga kata yang dimilikinya yaitu: Total

(keseluruhan), Quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan barang atau jasa),

Management (tindakan, seni, cara menghendel, pengendalian, pengarahan). Dari

ketiga kata yang dimilikinya, definisi TQM adalah: “sistem manajemen yang

berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan

yang diupayakan benar sekali (right first time), melalui perbaikan

berkesinambungan (continous improvement) dan memotivasi karyawan “ (Kid

Sadgrove, 1995)

d. Benchmark

Adalah teknik pengetesan dengan menggunakan suatu nilai standar. Suatu

program atau pekerjaan yang melakukan perbandingan kemampuan dari berbagai

kerja dari beberapa peralatan dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pada

produk yang baru. Pengujian dilakukan dengan cara membandingkan produk-

produk perangkat lunak maupun perangkat keras dengan percobaan yang sama.

e. Six Sigma

Adalah suatu alat manajemen baru yang digunakan untuk mengganti Total

Quality Management ( TQM ).Sangat terfokus terhadap pengendalian kualitas

dengan mendalami sistem produksi perusahaan secara keseluruhan. Memiliki

tujuan untuk, menghilangkan cacat produksi, memangkas waktu pembuatan

produk, dan mehilangkan biaya.

5
2.2 Konsep Just In Time (JIT), Taguchi, PDCA, dan Risk Based Thinking

a. Sistem produksi tepat waktu (Just In Time)

Adalah sistem produksi atau sistem manajemen fabrikasi modern yang

dikembangkan oleh perusahaan-perusahaan Jepang yang pada prinsipnya hanya

memproduksi jenis-jenis barang yang diminta sejumlah yang diperlukan dan pada

saat dibutuhkan oleh konsumen.

Konsep just in time adalah suatu konsep dimana bahan baku yang

digunakan untuk aktivitas produksi didatangkan dari pemasok atau suplier tepat

pada waktu bahan itu dibutuhkan oleh proses produksi , sehingga akan sangat

menghemat bahkan meniadakan biaya persediaan barang / penyimpanan barang /

stocking cost.

Just In Time (JIT) adalah filofosi manufakturing untuk menghilangkan

pemborosan waktu dalam total prosesnya mulai dari proses pembelian sampai

proses distribusi. Fujio Cho dari Toyota mendefinisikan pemborosan (waste)

sebagai: ” Segala sesuatu yang berlebih, di luar kebutuhan minimum atas

peralatan, bahan, komponen, tempat dan waktu kerja yang mutlak diperlukan

untuk proses nilai tambah suatu produk. Kemudian diperoleh rumusan yang lebih

sederhana, pengertian pemborosan: ” Kalau sesuatu tidak memberi nilai tambah

itulah pemborosan.

b. Metode Taguchi

Dicetuskan oleh Dr. Genichi Taguchi pada tahun 1949 saat mendapatkan

tugas untuk memperbaiki sistem telekomunikasi di Jepang. Metode ini merupakan

metodologi baru dalam bidang teknik yang bertujuan untuk memperbaiki kualitas

6
produk dan proses serta dalam dapat menekan biaya dan resources seminimal

mungkin. Sasaran metode Taguchi adalah menjadikan produk robust

terhadap noise, karena itu sering disebut sebagai Robust Design. Definisi kualitas

menurut Taguchi adalah kerugian yang diterima oleh masyarakat sejak produk

tersebut dikirimkan.

c. Konsep PDCA

PDCA, singkatan bahasa Inggris dari "Plan, Do, Check, Act" (Indonesia:

Rencanakan, Kerjakan, Cek, Tindak lanjuti), adalah suatu proses pemecahan

masalah empat langkah iteratif yang umum digunakan dalam pengendalian

kualitas. Metode ini dipopulerkan oleh W. Edwards Deming, yang sering

dianggap sebagai bapak pengendalian kualitas modern sehingga sering juga

disebut dengan siklus Deming. Deming sendiri selalu merujuk metode ini

sebagai siklus Shewhart, dari nama Walter A. Shewhart, yang sering dianggap

sebagai bapak pengendalian kualitas statistis. Belakangan, Deming memodifikasi

PDCA menjadi PDSA ("Plan, Do, Study, Act") untuk lebih menggambarkan

rekomendasinya.

d. Konsep Risk Based Thinking

Risk Based Thinking bisa disingkat RBT bila diartikan secara bebas, risk

based thinking berarti memperhatikan dan mempertimbangkan segala resiko

dalam setiap pengambilan keputusan. Apa resiko yang ada, misalnya, bila

organisasi akan membuat produk baru, atau akan mengeksekusi proyek baru

mereka harus memikirkan resiko-resiko yang akan terjadi.

Konsep RBT ini sebenarnya mengubah konsep lama di ISO 9001:2008

terkait Tindakan pencegahan (preventive action), Dalam ISO 9001: 2015, Risk

7
Based Thinking membuat Preventive Action (Tindakan Pencegahan) menjadi

bagian dari perencanaan strategis dan operasional, sehingga referensi dalam

standar terkait “Preventive Action (Tindakan Pencegahan)” telah digantikan

dengan “Actions to Address Risks and Opportunities (Tindakan untuk Mengatasi

Risiko dan Peluang.”).

8
 BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Mengenai PT Kereta Api Indonesia (PT KAI)

PT Kereta Api Indonesia (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara

Indonesia yang menyelenggarakan jasa angkutan kereta api. Layanan PT KAI

meliputu angkutan penumpang dan barang. Pada tanggal 12 Agustus 2008 PT

KAI melakukan pemisahan Divisi Angkutan Perkotaan Jabodetabek menjadi PT

KAI Commuter Jabodetabek (KJC) untuk mengelola kereta api penglaju di daerah

Jakarta dan sekitarnya.

a. Sejarah PT Kereta Api Indonesia (PT KAI)

Kereta api di Indonesia ditandai dengan pencangkulan pertama

pembangunan jalan KA di desa Kemijen, pada 17 Juni 1864 oleh Gubernur

Jenderal Hindia Belanda, Mr.L.A.J Baron Sloet van den Beele. Pembangunan

diprakarsai oleh Naamlooze Venootschap Nederlandsch Indische Spoorweg

Maatschappij (NV.NISM). Pembangunan pertama ini menghubungkan desa

Kemijen dengan desa Tanggung (26 Kilometer) dengan lebar sepur 1435

milimeter. Ruas jalan ini dibuka untuk angkutan umum pada 10 Agustus 1867.

Akibat keberhasilan pembangunan pertama, investor menjadi semakin

berminat untuk membangun jalan KA di Daerah lainnya. Pembangunan jalur

Kemijen-Tanggung disusul dengan pembangunan KA di daerah lainnya.

Pembangunan jalur Kemijen-Tanggung disusul dengan pembangunan KA jalur

semarang-Surakarta (110 kilometer) pada 10 Februari 1870. Semenjak pertama

kalinya dibangun jalur pertama, panjang jalan rel kereta antara 1864 sampai

9
dengan 1900 sangat pesat pertumbuhannya. Dari hanya 26 kilometer pada tahun

1867 menjadi 3338 kilometer pada tahun 1900.

Pembangunan jalan KA juga dilakukan di Aceh (1874), Sematera Utara

(1886), Sumatera Barat (1891), Sumatera Selatan (1914), bahkan di Sulawesi

(1923). Sampai dengan tahun 1939, panjang jalan KA di Indonesia mencapai

6.811 kilometer. Anehnya. pada tahun 1950, panjang jalannya berkurang menjadi

5.910 kilometer. Hal tersebut karena pada masa kependudukan Jepang, Jepang

membongkar jalan KA Indonesia semasa penduduknya dan mengangkut sebagian

jalan KA yang sudah dibangun ke Burma. Walau terjadi pembongkaran pada

masa kependudukan Jepang, ternyata terjadi juga pembangunan jalan KA yaitu 83

kilometer antara Bayah-Cikara dan 220 kilometer antara Muaro-Pekanbaru.

Sebagian besar dari pekerja yang membangun jalan KA adalah korban dari

Romusha.

Setelah kemerdekaan Indonesia, karywan KA yang tergabung dalam

angkatan Moeda Kereta Api (AMKA) mengambil alih kekuasaan perkeretaapian

dari pihak Jepang dan menegaskan bahwa kekuasaan perkeretaapian berada di

tangan bangsa Indonesia. Peristiwa tersebut terjadi pada tanggal 28 September

1945 melalui pernyataan sikap oleh Ismangil dan sejumlah anggota AMKA

lainnya. inilah yang melandasi ditetapkannya 28 September 1945 sebagai hari

Kereta Api di Indonesia, serta dibentuknya Djawatan Kereta Api Republik

Indonesia (DKARI).

Kecuali DKA, ada operator KA lain yaitu Kereta Api Soematra Oetara

Negara Republik Indonesia dan Kereta Api Negara Republik Indonesia (1953-

1960), yang semuanya beroperasi di Sumatera. SEmasa Orde Lama, Nama DKA

10
berubah menjadi perusahaan Negara Kereta Api (PNKA). selanjutnya pada

tanggal 15 September 1971 berubah menjadi Perusahaan Jawatan Kereta api

(PJKA). Lalu, pada tanggal 1 Juni 1999 , Perumka berubah menjadi PT Kereta

Api (persero). PT KA berubai menjadi PT Kereta Api Indonesia pada Mei 2010

hingga kini.

3.2 Analisis Manajemen Mutu dari PT Kereta Api Indonesia (PT KAI)

PT Kereta Api Indonesia (PT KAI) MERUPAKAN salah satu perusahaan

yang menekankanpentingnya manajemen mutu dalam memberikan jasa kepada

pelanggannya. hal ini dapat dilihat dari PT KAI yang telah mendapatkan

sertifikasi ISO 9001:2008 yang sekarang sedamg dikembangkan menjadi ISO

9001:2015 untuk seluruh daerah operasi, drive, dan balai yasa dari PT KAI. oleh

karena itu, pertama-tama kami akan membahas mengenai sertifikasi ISO terlebih

dahulu, dikaitkan dengan apa yang sedang dilakukan oleh PT KAI.

a. ISO 9000 International Quality Standards

ISO 9000 merupakan sebuah standar kualitas yang diakui secara

internasional, dan terdiri dari beberapa standar ISO yang paling banyak diketahui

oleh seluruh dunia. standar tersebut menyediakan bimbingan dan alat-alat untuk

perusahaan serta organisasi yang ingin memastikan bahwa produk dan jasa

mereka dapat memuaskan konsumen secara konsisten, dan juga agar kualitas dari

produk dan jasa tersebut dapat berkembang secara konsisten.

Beberapa standar yang paling banyak dikenal dalam keluarga ISO 9000 adalah :

1. ISO 9001:2015 mengatur mengenai ketentuan atas sebuah sistem

manajemen mutu.

11
 2. ISO 9000 : 2015 mengatur mengenai konsep dasar dan juga bahasa.

3. ISO 900: 2009 fokus terhadap bagaimana untuk membuat sistem manajemen

mutu menjadi lebih efisien dan efektif.

4. ISO 19011:2011 mengatur mengenai bimbingan atas audit eksternal dan

internal terhadap sistem manajemen mutu.

Berdasarkan keempat standar tersebut, menurut artikelyang kami temukan,

ternyata PT KAI telah mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2015, dimana berarti

standar dari kualitas atau standard operational procedure (sop) atas kualitas dari

PT KAI telah sesuai dengan yang ada pada standar ISO 9001:2015 tersebut.

Mengutip dari press release yang dikeluarkan oleh PT KAI; " Implementasi

sistem manajemen mutu pertama kali dimulai pada tahun 2010 dengan penerapan

sistem manajemen mutu ISO 9001 di beberapa stasiun besar, dipo perawatan

sarana dan balai yasa sarana. Berdasarkan keputusan direksi nomor

KEP.U/KO.106/IV/KA-2016 mulai tahun 2016 PT KAI merupakan sistem

manajemen mutu ISO 9001:2015". Dalam menjalankan sistem ini, terdapat unit

khusus yang bernama quality assurance & GCG. Divisi ini bertanggung jawab

untuk menyusun kebijakan sistem manajemen mutu berkelanjutan. Selain itu,

tugas pengendalian sistem manajemen mutu melekat pada top management untuk

dapat konsisten menjalankan proses kerja di wilayah tanggung jawabnya, yang

tetap berpedoman pada kebijakan dan pedoman sistem manajemen mutu yang

telah ditetapkan.

Implementasi dari sistem manajemen mutu ISO 9001 ini bertujuan untuk

meningkatkan efektifitas sistem manajemen secara menyeluruh, konsisten dan

12
terpadu dalam rangka untuk mencapai tujuan perusahaan dan kepuasan pelanggan

serta memenuhi harapan pemangku kepentingan (stakeholders).

Prinsip-prinsip dan pendekatan yang digunakan pada sistem manajemen mutu

berdasarkan ISO 9000:2015, adalah sebagai berikut;

1. Fokus Pelanggan (customer focus)

2. Kepemimpinan (leadership);

3. Keterikatan Semua Orang (Engagement of People);

4. Peningkatan (Improvement);

5. Keputusan Berbasis Bukti (Evidence Based Decision Making);

6. Manajemen Hubungan (Relationship Management);

7. Pendekatan Proses.

Selain itu, pada keputusan Direksi PT KAI nomor KEP.U/KO.106/IV/KA-

2016, dikatakan juga bahwa pendekatan proses dalam implementasi manajemen

mutu ISO 9000;2015 adalah sebagai berikut:

1. Siklus plan-do-check-action (PDCA) yaitu pimpinan senior harus

menjalankan proses kerja yang menjadi tanggung jawabnya dengan

menerapkan siklus PDCA yaitu menyusun rencana

kerja,pelaksanaan,pengawasan,dan tidak lanjut perbaikan.

2. Risk-based thinking dimana pimpinan senior harus menjalankan proses

kerja yang menjadi tanggung jawabnya dengan menerapkan pemikiran

berbasis analisa risiko,serta pemikiran berbasis risiko dilaksanakan pada

tahap perencanaan dengan mengidentifikasi risiko setiap proses,sumber

risiko,cara pengendalian,tingkat,dan prioritas dengan dikeluarkannnya

keputusan direksi tersebut,maka penggunaan sertifikat ISO 9000:2008

13
 akan dinyatakan berakhir pada tahun 2016 dan digantikan dengan

implementasi dari sertifikat ISO 9001:2015. Berdasarkan data data

tersebut,maka kami dapat mengetahui bahwa PT KAI sangatlah

berdedikasi dalam mempertahankan kualitas dari pelayanan jasanya

kepada pelanggan,ditandai dengan salah satunya penerapan secara

konsisten ISO 9001:2015 dalam melakukan sistem manajemen mutu.

Dibawah ini merupakan Tabel indikator penerapan klausul ISO 9001:2015,

sebagai berikut :

NO. KLAUSUL PENERAPAN

1 Scope of Work 

2 Normative Requirements 

3 Terms and Definitions 

4 Organizational context ISO 9001:2015 

5 Leadership 

6 Training 

7 Support 

8 Operation 

9 Performance Evaluation 

10 Enhancement - Peningkatan 

Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa klausul-klausul pada ISO 9001:2015

Seperti Scope of work, Normative Requirements, Terms and Definitions,

14
Organizational context ISO 9001:2015, Leadership, Training, Support, Operation,

Performance Evaluation dan Enhancement – Peningkatan menunjukkan bahwa PT

KAI telah menerapkan konsep manajemen mutu ISO 9001:2015 dengan baik.

Dilihat dari setiap klausul yang di centang

3.3 Penerapan Total Quality Management pada PT Kereta Api Indonesia

(PT KAI)

Selain patuh terhadap standar internasional yaitu salah satunya adalah ISO

9001:2015,PT KAI juga ternyata meerapkan konsep total quality management

atau manajemen mutu terpadu dalam menjalankan sistemn mutu dalam

organisasinya. Mutu(kualitas) dalam kerangka ISO 9000 didefinisikan sebagai

"ciri dan karakter menyeluruh dari suatu produk atau jasa yang mempengaruhi

kemampuan produk tersebut untuk memuaskan kebutuhan tertentu"

Manajemen mutu sendiri adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen

keseluruhan yang menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan.

Dalam rangka mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan

anggaran yang hemat dan ekonomis, seorang manajer proyek harus memasukkan

dan mengadakan pelatihan manajemen mutu hal hal yang menyangkut mutu

dalam pelatihan manajemen mutu di atas adalah produk atau pelayanan atau

proses pelaksanaan,serta proses manajemen drari proyek itu sendiri.

Salah satu konsep yang sering digunakan dalam melakukan manajemen

mutu adalah Manajemen Mutu Terpadu atau Total Quality Management

(TQM).berdasarkan Jay Heizer dan Baryy Render,terdapat 7 konsep dasar untuk

sebuah TQM yang efektif, yaitu;

15
1. pengembangan kontinu

2. six sigma

3. empowerment kepada karyawan

4. benchmarking

5. konsep just-in-time (JIT)

6. konsep taguchi

7. pengetahuan atasalat-alat TQM

Berdasarkan beberapa artikel yang kami temukan, PT KAI juga

menerapkan pengetahuan-pengetahuan atas konsep dasar TQM ini. Berikut akan

kami bahas berdasarkan satu persatu konsep yang ada dalam TQM dan menurut

kami relevan untuk dibahas dalam kasus PT KAI.

3.4 Pengembangan Kontinu (Continuous Improvement)

Berdasarkan sebuah artikel yang berjudul " Meningkatkan kualitas dan

pelayanan stasiun melalui best station award 2013" yang diplublikasi pada 17 mei

2013, PT KAI menyatakan bahwa kegiatan best station award (BSA) 2013

dimaksudkan untuk dilaksanan oleh divisi quality assurance. BSA 2013

dimaksudkan untuk memberikan reward atau penghargaan kepada unit terbaik

atas prestasi dan kinerjanya. Tujuan dari penyelenggaraan kegiatan ini adalah

untuk memberikan apresiasi dan motivasi kepada pegawai di unit terbaik yang

merupakan moto penggerak bagi continuos improvement.

Selain itu, pada tahun 2015. Pt kai juga mengadakan pelatihan bagi

Management Representative (MR) untuk dapat mengimplementasikan standar

ISO 9001: 2008 (karena belum dikeluarkannya keputusan untuk implementasi

16
ISO 9001:2015) Vice President (VP) dari Internal Control & Quality Assurance

menyatakan bahwa MR juga memiliki dasar yang kuat untuk melakukan audit

mutu internal untuk memperbaiki sistem secara berkelanjutan dan mampu

menghadapi audit mutu eksternal secara matang, dikarenakan telah memiliki dasar

dasar yang cukup terkait dengan pasal-pasal yang terkait dalam pembentukan

dokumen wajib ISO 9001:2008 tersebut.

Berdasarkan data - data tersebut, dan juga beberapa artikel lain yang kami

temukan mengenai komitmen dari PT KAI untuk terus mengembangkan mutu

pelayanan mereka terutama di bagian safety atau keamanan pengunjung, maka

kami pun mengambil kesimpulan bahwa PT KAI memang memiliki komitmen

tinggi dalam menjalankan salah satu konsep dasar dalam TQM ini, yaitu continues

improvement dari pelayanan yang berikan oleh PT KAI kepada

pelanggannya.Selain itu, PT KAI juga telah mengimplementasikan sistem PDAC

seperti yang tertera pada Keputusan Direksu sebelumnya.

3.5 Konsep Six Sigma

Konsep ini merupakan konsep yang digunakan untuk menghemat waktu,

meningkatkan mutu, dan juga mengurangi biaya. Six Sigma merupakan konsep

yang berfokus kepada kepuasan total dari konsumen, menggunakan DMAIC

(Defines-Measres-Analyze-Improves-Controls) sebagai alat analisis, dan juga

menggunakan alat - alat statistikal dalam meningkatkan mutu dari perusahaan

terkait.

Berdasarkan sebuah artikel yang kami temukan, pada awal tahun 2011

ketika terjadi pergantian Dirut PT KAI, Dirut PT KAI yang baru ini menerapkan

17
sistem manajemen mutu yang dianggap mirip dengan konsep Six Sigma, yaitu

sistem komperhensif untuk mencapai dan mendukung kesuksesan bisnis. Dari

artikel tersebut, dapat diketahuui bahwa pada awal tahun 2011 tersebut PT KAI

sempat melakukan pemecatan besar - besaran dan juga menaikkan gaji serta

tunjangan karyawan yang masih tinggal. Hal ini dilakukan karena Dirut PT KAI

yang baru tersebut melihat bahwa kondisi dari kereta api Indonesia sangatlah

buruk dan tidak layak, oleh karena itu beliau melakukan perombakan besar -

besaran dalam mutu pelayanan dari PT KAI. Hal ini sesuai dengan konsep Six

Sigma yang berfokus terhadap kepuasan dari konsumen.

3.6 Empowerment terhadap Karyawan

Empowerment terhadap karyawan artinya adalah melibatkan karyawan

dalam setiap tahap dalam proses produksi. Penelitian telah menemukan secara

konsisten bahwa 85% dari masalah mutu yang terjadi berhubungan dengan bahan

dan proses, dan bukan dari kinerja karyawan. Sehingga tugas untuk mendesain

peralatan serta proseslah yang salah memproduksi kualitas yang diinginkan.

Berdasarkan artikel yang kami temukan, kami menemukan bahwa PT KAI

juga memberikan lumayan banyak empowerment terhadap karyawannya, karena

PT KAI juga menerapkan sistem pendekatan top-down untuk sistem komunikasi

dan distribusi informasinya. Selain itu, PT KAI yang sangat besar tentunya

memiliki baik Daerah Operasi, Divre, dan juga Balai Yasa, serta banyak sekali

stasiun -stasiun kereta api yang tersebar di seluruh Indonesia, sehingga untuk

dapat meningkatkan efektifitas dan efisiensi kerja, PT KAI menerapkan sistem

desentralisasi untuk struktur organisasinya. Untuk dapat melihat lebih jelas

18
mengenai empowerment yang diberikan kepada karyawan pada PT KAI, berikut

kami lampirkan struktur organisasi dari PT KAI ;

Gambar tersebut dapat menunjukkan bahwa meskipun terdapat kantor

pusat, akan tetapi PT KAI memberikan empowerment yang cukup terhadap

masing-masing divisi atau daerah operasinya supaya meningkatkan efisiensi kerja.

3.7 Benchmarking

Berdasarkan artikel yang kami gunakan sebagai dasar untuk makalah ini,

kami menemukan bahwa untuk menimba ilmu, PT KAI seringkali mengunjungi

perusahaan-perusahaan lain untuk dapatbelajar mengenai sistem manajemen mutu

yang baik dan juga efektif. salah satu adalah kunjungan terhadap Garuda

Maintanence Facility (GMF) dan juga PT Angkasapura II sebagai rujukan.

Rujukan disini dapat disamakan dengan benchmarks yang dimiliki oleh PT KAI.

Dengan mengadakan kunjungan ini, PT KAI dapat mengetahui bagaimana sistem

19
manajemen mutu yang baik, sehingga dengan mengunjunginya secara langsung di

PT KAI. Selain itu, PT KAI juga mengadakan kunjungan atau studi banding ke

negeri lain seperti Singapura atau Malaysia. Disini dapat dikatakan bahwa salah

satu Benchmarks dari PT KAI adalah perusahaan perkeretaapian di singapura dan

Malaysia.

Sementara untuk JIT dan Konsep Taguchi menurut kami tidak terlalu

relevan apabila dikaitkan dengan pelayanan dari PT KAI yang merupakan jasa.

Selain itu, data yang ada tidak memungkinkan untuk mengambil kesimpulan

mengenai alat-alat TQM yang digunakan oleh PT KAI.

3.8 Peran dari Inspeksi Mutu Pada PT Kereta Api Indonesia

Berdasarkan data yang kami temukan, PT KAI yang memiliki sertifikasi

ISO 9001:2015 tentunya juga telah melakukan audit atas sistem manajemen mutu

perusahaan yang ada diatur pada ISO 9001:2008 yang sebelumnya. Ada juga

sebuah artikel yang menyatakan bahwa telah terdapat pertemuan dari auditor

internal ISO 9001:2008 yang dilakukan secara rutin oleh PT KAI. Hal tersebut

dapat menunjukkan bahwa PT KAI memiliki auditor internal untuk mengaudit

sistem manajemen mutunya berdasarkan ketentuan yang ada pada ISO 9001:2008.

Audit atas sistem manajemen mutu yang diatur dalam ISO ini juga

merupakan bentuk inspeksi dari mutu pelayanan yang diberikan oleh PT KAI.

Dengan melakukan audit secara berkala dan teratur, maka PT KAI dapat

mengetahui kekurangan dan juga kelebihan dari sistem manajemen mutu yang

sedang dijalankan, sehingga apabila terdapat kekurangan, maka PT KAI dapat

langsung membenahi kekurangan tersebut dan mendesain sistem manajemen mutu

20
yang baru dan lebih efisien. Dengan patuh terhadap ISO 9001:2008, PT KAI telah

menjalankan kegiatan inspeksi mutu yang menjadi salah satu hal penting dalam

keberhasilan sistem manajemen mutu sebuah perusahaan.

21
 BAB IV

PENUTUP

4.1 Simpulan

PT Kereta Api Indonesia (PT KAI) MERUPAKAN salah satu perusahaan

yang menekankan pentingnya manajemen mutu dalam memberikan jasa kepada

pelanggannya. hal ini dapat dilihat dari PT KAI yang telah mendapatkan

sertifikasi ISO 9001:2008 yang sekarang sedamg dikembangkan menjadi ISO

9001:2015 untuk seluruh daerah operasi, drive, dan balai yasa dari PT KAI.

Implementasi dari sistem manajemen mutu ISO 9001 ini bertujuan untuk

meningkatkan efektifitas sistem manajemen secara menyeluruh, konsisten dan

terpadu dalam rangka untuk mencapai tujuan perusahaan dan kepuasan pelanggan

serta memenuhi harapan pemangku kepentingan (stakeholders). prinsip-prinsip

dan pendekatan yang digunakan pada sistem manajemen mutu berdasarkan ISO

9000:2015, adalah sebagai berikut : Fokus Pelanggan (customer focus),

Kepemimpinan (leadership), Keterikatan Semua Orang (Engagement of People),

Peningkatan (Improvement), Keputusan Berbasis Bukti (Evidence Based Decision

Making), Manajemen Hubungan (Relationship Management), Pendekatan Proses,

siklus plan-do-check-action (PDCA), risk-based thinking.

Selain patuh terhadap standar internasional yaitu salah satunya adalah ISO

9001:2015,PT KAI juga ternyata meerapkan konsep total quality management

atau manajemen mutu terpadu dalam menjalankan sistemn mutu dalam

organisasinya. Berdasarkan beberapa artikel yang kami temukan, PT KAI juga

menerapkan pengetahuan-pengetahuan atas konsep dasar TQM seperti :

22
pengembangan kontinu, six sigma, empowerment kepada

karyawan,benchmarking, konsep just-in-time (JIT), konsep taguchi, pengetahuan

atas alat-alat TQM.

4.2 Saran

Sebaiknya pihak pembaca lebih kritis dalam setiap penggunaan jasa

pelayanan yang diberikan oleh sebuah industri seperti PT KAI guna memberikan

masukan-masukan positif kepada perusahaan yang akan meningkatkan kualitas

dan mutu pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Konsumen yang kritis

akan memberikan dampak positif tidak hanya bagi konsumen lainnya tetapi juga

untuk perusahaan. masukan-masukan yang diberikan akan dijadikan bahan

evaluasi agar kedepannya dapat memberikan jasa pelayanan yang lebih maksimal.

Penerapan manajemen mutu yang dilakukan oleh PT KAI terbukti meningkatkan

kualitas pelayanannya sehingga dapat menjadi pedoman bagi perusahaan-

perusahaan penyedia jasa dalam penerapan sistem manajemen mutunya.

23