PELAYANAN KESEHATAN BERORIENTASI PADA PASIEN

1.1  Definisi Pelayanan Kesehatan Berorientasi Pada Pasien

Pelayanan kesehatanbermutu yang berorientasi pada kepuasan pelanggan atau pasien menjadi
strategi utama bagi organisasi pelayanan kesehatandi Indonesia, agar tetap eksis ditengah persaingan global
yang semakin kuat. Salah satu strategi yang paling tepat dalam mengantisipasi adanya persaingan
terbuka adalah melalui pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada proses pelayanan yangbermutu,
dan hasil mutu pelayanan kesehatan yang sesuai dengan keinginan pelanggan atau pasien (Wijono,1999).

1.2  Konsep Inti Patient Centered Care

Ada 4 konsep inti yang ada dalam konsep PCC (patient centered care) dalam PFCC
2012, Benchmarking Project, Executive Summary and Strategy Map yaitu : martabat dan respek,
berbagi informasi, partisipasi, dan kolaborasi.

1.      Martabat dan Respek

Dalam aspek ini, sikap seorang tenaga kesehatan mendengarkan, peduli dan menghormati
pilihan pasien. Pengetahuan, nilai-nilai yang dianut, dan background budaya pasien ikut berperan
penting selama perawatan pasien dan mementukan outcome pelayanan kesehatan kepada pasien.
Kultur (kebudayaan) adalah determinan paling fundamental dari keinginan dan perilaku seseorang.
Seorang anak memperoleh serangkaian nilai, persepsi, preferensi dan perilaku melalui keluarganya
(Thamrin, 2012).

2.      Berbagi Informasi

Komunikasi dalam menginformasikan sesuatu kepada konsumen layaknya dilakukan dengan

efektif. Tanpa komunikasi yang efektif di berbagai pihak, pola hubungan yang kita sebut organisasi
tidak akan melayani kebutuhan seorang konsumen dengan baik (Nugroho J. Setiadi, 2013).

3.      Partisipasi

Pasien dan keluarga dilibatkan dan di-support untuk ikut serta dalam perawatan dan
pembuatan keputusan (PFCC, 2012). Partisipasi adalah hal yang dapat mendorong peran serta
pasien dalam penyelenggaraan pelayanan keperawatan dengan memperhatikan aspirasi, dan 
harapan pasien. 

4.      Kolaborasi

Tenaga kesehatan mengajak pasien dan keluarga pasien dalam membuat kebijaksanaan,
perencanaan dan pengembangan program, implementasi dan evaluasi program yang akan
didapatkan oleh pasien (Kusumaningrum, 2009)
 Salah satu model desain dari patient centered care adalah planetree model yang mempunyai
konsep (Dewi, 2011):

1.      Pasien memiliki hak untuk membuka dan komunikasi yang jujur dalam keperdulian dan kehangatan
lingkungannya.

2.      Para pasien, keluarga dan staf professional mempunyai peran yang vital daam tim.

3.      Pasien bukan unit yang diisolasikan namun anggota dari keluarga, komunitas dan sebuah budaya.

4.      Pasien adalah seorang individu dengan hak, tanggungjawab dan pilihan tentang gaya hidup.

5.      Sebuah lingkungan yang mendukung, ramah dan peduli adalah komponen penting yang memberikan
kesehatan berkualitas tinggi.

6.      Lingkungan fisik sangat penting untuk proses penyembuhan dan harus dirancang untuk
mempromosikan penyembuhan dan pembelajaran, serta pasien dan keluarga berpartisipasi dalam
perawatan.

1.3  Hak dan Kewajiban Pasien di Pelayanan Kesehatan

(UU no. 44 Tahun 2009 : UU tentang Rumah Sakit pasal 31 dan 32)

Setiap pasien mempunyai hak:

1.      Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di Rumah Sakit;

2.      Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien;

3.      Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi;

4.      Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur
operasional;

5.      Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari kerugian fisik dan
materi;

6.      Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan;

7.      Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di
Rumah Sakit;

8.      Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang mempunyai Surat
Izin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di luar Rumah Sakit;

9.      Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-data medisnya;

10.  Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindakan medis,
alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan
yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan;
11.  Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh tenaga kesehatan
terhadap penyakit yang dideritanya;

12.  Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis;

13.  Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama hal itu tidak
mengganggu pasien lainnya;

14.  Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di Rumah Sakit;

15.  Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit terhadap dirinya;

16.  Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan yang
dianutnya;

17.  Menggugat dan/atau menuntut Rumah Sakit apabila Rumah Sakit diduga memberikan pelayanan
yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata ataupun pidana; dan

18.  Mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui media
cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Kewajiban

1.      Setiap pasien mempunyai kewajiban terhadap Rumah Sakit atas pelayanan yang diterimanya.

2.      Ketentuan lebih lanjut mengenai kewajiban pasien diatur dengan Peraturan Menteri.

1.4  Pemberdayaan Pasien

Pemberdayaan Individu Pasien

1.      Kategori pasien

a.       Pasien yang sedang sakit akut

Selama pasien sakit akut, semua perhatian dan tenaga pasien serta petugas kesehatan dipusatkan
pada upaya untuk menyelamatkan pasien dari ancaman maut dan dari penderitaan.

b.      Pasien yang dalam penyembuhan

Pada saat pasien sudah memasuki masa penyembuhan, umumnya ia sangat ingin mengetahui seluk-
beluk tentang penyakitnya. Walaupun tidak tertutup kemungkinan adanya pasien yang acuh-tak
acuh karena mereka sudah terbebas dari penya-kitnya. Bagi pasien yang seperti ini,

c.       Pasien dengan penyakit kronis.

Adapun pasien dengan penyakit kronis dapat menunjukkan reaksi yang berbeda-beda seperti
misalnya agresif, apatis, atau menarik diri.

2.      Tujuan pemberdayaan terhadap individu-individu pasien

Tujuan pemberdayaan terhadap individu-individu pasien adalah agar yang bersangkutan:

a.       Mengembangkan pengertian dan sikap tentang penyakit yang dideritanya, sehingga tahu apa yang
harus dilakuka dan kemudian terdorong untuk:

1)      Mengembangkan pengertian dan sikap tentang penyakit yang dideritanya.

2)      Membantu mempercepat penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatannya.

3)      Mencegah terserang kembali oleh penyakit yang sedang dideritanya.

4)      Mencegah terjadinya penularan penyakitnya kepada orang lain.

5)      Memberi penjelasan (penyuluhan) kepada orang lain agar tidak terserang oleh penyakit yang sedang
dideritanya.

b.      Mengembangkan pengertian dan sikap tentang peman-faatan sarana kesehatan secara benar (sesuai
dengan kaidah rujukan). Yaitu jika sakit sebaiknya tidak lang-sung ke Rumah Sakit, melainkan ke
Puskesmas terdekat terlebih dulu. Selanjutnya, Puskesmaslah yang akan menentukan apakah ia
perlu dikirim ke Rumah Sakit atau tidak.

1.5  Case management

1.      Pengertian

Case management didefinisikan sebagai suatu proses perencanaan,

koordinasi,  pengelolaan,  dan penelaahan  asuhan  seorang pasien.  Tujuan umum adalah untuk
mengembangkan cara-cara yang efisien dengan  biaya efektif dalam mengkoordinasikan pelayanan-
pelayanan yang meningkatkan kualitas hidup (Ross, Curry, dan Goodwin, 2011).

2.      Jenis Case Management 

Menurut Kasim (2008), jenis case management antara lain:

1.      Acute care case  management (unit based, disease  based, continuity of care, primary nursing) – Di
Indonesia 

2.      Large case management

3.      Disease management

4.      Insurance case management

5.      Hospice case management

6.      Home health care case management

7.      Community based cased management

Perkembangan case managermengikuti perkembangan “landscape” pada tempat bekerjanya, antara

lain :

1.      Perawat kepala ruangan difungsikan sebagai case manager 

2.      Nurse case manager

3.      Case manager dari profesi social worker 

4.      Case manager dengan kualifikasi dari profesi kesehatan lainnya 

5.      Bidang case management

6.      Direktur case management

3.      Ruang Lingkup Case Management

Adapun  lingkup  dari  case management  berdasarkan  KARS  (2012) yaitu:

a.       Pelayanan Fokus pada Pasien(Patient Centered Care)  

Inti konsep  PFP terdiri dari  4 elemen :  Martabat dan Respek, Berbagi informasi, Partisipasi,
Kolaborasi/kerjasama. 

b.      Tujuan 

Tujuan  MPP  adalah  untuk melibatkan  pasien  dalam asuhan  yang dialaminya, menjaga kontinuitas

pelayanan. 

c.       Hubungan Profesional 

Para  MPP  harus mempunyai hubungan  kerja  profesional dengan para dokter dan staf klinis. 

d.      Hubungan dengan Pasien 

Penting  bagi  para  MPP  untuk memiliki  relasi  yang  kondusif dengan pasien dan keluarga. 

e.       Kelompok Pasien 

MPP melakukan skrining pasien, kelompok : anak-anak, usia lanjut, dan yang dengan penyakit
kronis. 

f.       Fungsi Manajer Pelayanan Pasien (MPP) 

Asesmen utilitas, Perencanaan, Fasilitasi, Advokasi. 

g.      Tanggung jawab 

MPP bertanggungjawab ke Direktur Medis.

1.6  Pengelolaan Keluhan Pasien

Rumah sakit harus memiliki sistem yang baik dalam menangani komplain yang ada. Harus terdapat
kebijakan yang menaungi proses merespon komplain ini yang kemudian pelaksanaannya akan nyata
dalam bentuk Standar Prosedur Operasional (SPO).

1.      Pemberitahuan Hak-Hak Pasien.

2.      Proses Penanganan Komplain

3.      Respon Tertulis

4.      Keluhan/Komplain dan Peningkatan Mutu