c7ttqf1591320033 Dan Daftar Pustaka

ABSTRAK
Analisis Kualitas Pelayanan Poliklinik Dengan Menggunakan

Metode Servqual dan Quality Function Deployment di PT.Widya
Bhakti Inti
Utari Wijayati
1.03.07.016
Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perbedaan antara harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan akan tercipta jika pelanggan
merasakan oputput atau hasil pekerjaan yang sesuai dengan harapan, atau bahkan
melebihi harapan. Dengan kepuasan pelanggan, reputasi perusahaan menjadi baik
dan dapat membentuk opini publik yang menguntungkan perusahaan.
Dalam Tugas Akhir ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan jasa pada
Poliklinik Widya Bhakti Inti. Responden pada penelitian ini merupakan pasien
yang berada diruang tunggu Poliklinik Widya Bhakti Inti yang pernah merasakan
pelayanan yang diberikan oleh Poliklinik Pindad. Kemudian kualitas pelayanan
yang ada pada Poliklinik Widya Bhakti Inti dibandingkan dengan
benchmarkingnya yaitu Poliklinik Pindad untuk mendapatkan target yang akan
dicapai. Dikarenakan pada Poliklinik Widya Bhakti Inti belum ditentukan
spesifikasi maka penulis mengusulkan spesifikasi pelayanan dari hasil analisis.
Metode yang digunakan untuk menilai kesenjangan yang terjadi yaitu metode
Service Quality (Servqual) dengan menggunakan gap 1 dan gap 5. Sedangkan
untuk mengkonversi suara pelanggan secara langsung terhadap persyaratan teknis
atau spesifikasi teknis dari jasa yang dihasilkan menggunakan metode Quality
Function Deployment (QFD).
Kata kunci: Service Quality (Servqual), Quality Function Deployment (QFD),

Spesifikasi Pelayanan
ABSTRACT
Analysis of Quality Service Polyclinic Using Service

Quality Method and Quality
Function Deployment in PT.Widya Bhakti Inti
Utari Wijayati
1.03.07.016
Customer satisfaction can be defined as the difference between expectations and

perceived performance or results. Customer satisfaction result if customers feel
output or what outcome is in accordance with expectations, or even exceed
expectations. With customer satisfaction, be a good corporate reputation and can
form public opinion profitable companies.
Finally, the authors analyze the quality of service at Widya Bhakti Inti Polyclinic.
Respondents In this study is patients who are waiting in the Widya Bhakti Inti
Polyclinics room never felt the service provided by the Polyclinic Pindad. Then
the quality of existing services in the Polyclinic Widya Bhakti Inti
compared with the polyclinic benchmarking Pindad to get the target to be
achieved. Due to the polyclinic Widya Bhakti Inti specifications have not been
determined then the authors propose service specification of the analytical results.
The method used to assess the gap that occurs which is the method
Service Quality (SERVQUAL) by using gap 1 and gap 5. Whereas to convert
customer voice directly to the requirements technical or technical specifications of
the services produced using methods of quality function deployment(QFD).
Keywords: Service Quality (SERVQUAL), Quality Function Deployment
(QFD), Service Specifications
Bab 1
Pendahuluan
1.1. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya
teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran tentang
pentingnya kesehatan dalam masyarakat semakin meningkat pula. Begitu pula
dalam suatu perusahaan yang wajib bertanggung jawab atas kesehatan pekerjanya
dengan memberikan fasilitas poliklinik atau asuransi kesehatan. Namun, banyak
anggota masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan kualitas
pelayanan yang diberikan oleh poliklinik. Hal ini mengakibatkan kebutuhan dan
tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas menjadi salah
satu kebutuhan dasar, dimana pelayanan jasa kesehatan yang berkualitas sangat
diharapkan. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau poliklinik
harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang
lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan kepuasan pasiennya.
Pihak poliklinik harus mengetahui terlebih dahulu secara pasti keinginan dan
kebutuhan serta sejauhmana kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang
diberikan poliklinik. Keinginan pasien belum tentu sama dengan apa yang
dimaksud oleh pihak poliklinik. Informasi dari pasien tersebut digunakan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dengan menentukan prioritas perbaikan.
PT. Widya Bhakti Inti adalah badan usaha yang dimiliki oleh Yayasan Dana
Pensiun INTI dan Koperasi Karyawan PT. INTI yang memiliki misi untuk
meningkatkan layanan kesehatan yang berkesinambungan bagi pelanggannya.
Karena pasien hanya merasakan hasil sebuah kepuasan atau ketidakpuasan dari
pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan tanpa bisa memiliki jasa tersebut.
Keluhan yang dialami oleh pasien selama di Poliklinik Widya Bhakti Inti salah
satunya yaitu laboratorium yang masih kurang lengkap sehingga pasien harus di
rujuk ke laboratorium lain. Atas dasar hal tersebut maka penulis tertarik
melakukan penelitian dengan mengangkat judul Analisis Kualitas Pelayanan
Poliklinik Dengan Menggunakan Metode Service Quality dan Quality
Function Deployment (QFD) di PT.Widya Bhakti Inti.
1.2. Identifikasi Masalah

Dalam uraian yang dikemukakan dalam latar belakang masalah diatas, maka pada
dasarnya setiap perusahaan akan selalu berusaha untuk melakukan perbaikan-
perbaikan terhadap sistem pelayanan untuk memperoleh hasil yang maksimal.
Oleh karena itu Identifikasi Masalah yang ditetapkan penulis adalah sebagai
berikut:
1. Bagaimana persepsi manajemen mengenai harapan pasien tentang pelayanan
dengan harapan pasien terhadap pelayanan Poliklinik?
2. Seberapa besar kesenjangan antara harapan pelayanan yang dipersepsikan
pihak manajemen dengan harapan pasien?
3. Bagaimana pelayanan yang diberikan saat ini, dan harapan pasien terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Poliklinik Widya Bhakti Inti?
4. Seberapa besar kesenjangan yang terjadi antara kenyataan pelayanan dengan
yang diharapkan pasien?
5. Apa spesifikasi pelayanan yang diberikan untuk memperbaiki pelayanan?
1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui tentang kualitas pelayanan jasa
terhadap pasien yang menggunakan jasa di Poliklinik Widya Bhakti Inti.
Berdasarkan identifikasi di atas, adapun tujuan dari penelitian ini yaitu:
1. Untuk menilai bagaimana persepsi manajemen pada pelayanan terhadap
harapan yang diinginkan pasien.
2. Untuk mengukur kesenjangan antara harapan pelayanan yang dipersepsikan
manajemen dengan harapan pasien.
3. Untuk menilai pelayanan yang diberikan saat ini dan harapan pasien terhadap
pelayanan Poliklinik Widya Bhakti Inti.
4. Untuk mengukur seberapa besar kesenjangan yang terjadi antara kenyataan
pelayanan dengan yang diharapkan pasien.
5. Usulan perbaikan pelayanan dengan membuat spesifikasi pelayanan.
1.4. Pembatasan Masalah

Pembatasan ini bertujuan untuk membuat penelitian ini lebih fokus dan tidak
meluasnya penelitian, dan agar penelitian ini dapat mencapai tujuan sesuai dengan
yang diharapkan. Analisis kesenjangan kualitas pelayanan pada penelitian ini
menggunakan Parasuraman’s Servqual Model yang dikembangkan oleh
Parasuraman, yakni menggunakan analisis terhadap gap 1 dan gap 5, dan QFD
(Quality Function Deployment).
1.5. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan pada laporan penelitian ini adalah sebagai berikut:
LEMBAR PENGESAHAN
LEMBAR
PERUNTUKAN
ABSTRAK
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
Bab 1 Pendahuluan
Bab ini berisikan penjelasan tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah,
tujuan penelitian, pembatasan masalah dan sistematika penulisan.
Bab 2 Landasan Teori

Bab ini menjelaskan tentang teori-teori yang berkaitan dengan service quality
(Servqual) dan Quality Function Development (QFD) sebagai dasar pemikiran,
dan landasan dalam melakukan analisis terhadap permasalahan yang ada terutama
dalam kepuasan pelanggan.
Bab 3 Metodologi Pemecahan Masalah
Bab ini berisikan tentang cara memecahkan masalah serta langkah-langkah dalam
memecahkan masalah yang berbentuk flowchart pemecahan masalah.
Bab 4 Pengumpulan dan Pengolahan Data

Berisikan mengenai pengumpulan data yang dibutuhkan untuk melakukan
penelitian Tugas Akhir dan pengolahan data tersebut dengan menggunakan
metode Parasuraman’s Servqual Model dan QFD (Quality Function
Deployment).
Bab 5 Analisis
Bab ini berisikan analisis terhadap penelitian yang telah dilakukan pada Poliklinik
Widya Bhakti Inti mengenai kepuasan pelanggan.
Bab 6 Kesimpulan dan Saran

Dalam bab ini berisikan kesimpulan dari hasil penelitian sesuai dengan analisis
yang telah dilakukan oleh penulis.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Bab 2
Landasan Teori
2.1. Jasa
2.1.1. Definisi Jasa
Produk berupa barang berwujud maupun tidak berwujud, pada prinsipnya
mempunyai tujuan yang sama. Produk diciptakan untuk memenuhi kebutuhan
serta keinginan dari konsumen yang berupa barang yang tidak berwujud. Berikut
beberapa definisi jasa dari para ahli.
Jasa adalah produk-produk yang tidak berwujud, seperti waktu, keahlian atau
aktivitas-aktivitas yang dapat dibeli (Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, 2010:105).
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin atau mungkin tidak berkaitan dengan
produk fisik (Philip Kotler, 2003:444).
Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan suatu produk fisik
yang umumnya dikonsumsi bersama dengan waktu produksi dan memberikan
nilai tambah seperti kenikmatan, hiburan, santai, kesehatan, bersifat tidak
terwujud (Valari A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner, 2002:204).
Dari beberapa definisi jasa diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan dari satu pihak ke pihak yang lainnya,
yang pada hakikatnya tidak berwujud dan memiliki nilai bagi pembeli karena
dapat memenuhi suatu kebutuhan tertentu.
2.1.2. Klasifikasi Jasa
Sebagai konsekuensi dari adanya berbagai macam variasi bauran antara barang
dan jasa diatas, maka sulit menganalisis jasa bila tidak melakukan pembedaan
lebih lanjut. Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (Lovelock,
1987) yang di terjemahkan oleh Fandy (2000:8) yaitu:
a. Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada
konsumen akhir dan jasa kepada konsumen organisasional. Perbedaan utama
diantara kedua segmen adalah alasan dalam memilih jasa, kuantitas jasa yang
dibutuhkan dan kompleksitas pengerjaan jasa tersebut.
b. Tingkat keberwujudan (tangibility)
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan
konsumen. Berdasarkan criteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga
macam, yaitu rented goods service, owned good service dan non good service.
c. Keterampilan penyedia jasa
Berdasarkan keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas professional service
dan nonprofessional service.
d. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi comercial service
atau profit service dan nonprofit service.
e. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service dan
nonregulated service.
f. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan menjadi dua
macam, yaitu equipment based service dan people based service.
g. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high
contact service (seperti universitas, bank, dokter dan pegadaian) dan low
contact service (misalnya bioskop).
2.2. Kepuasan Pelanggan
Prioritas utama dalam organisasi atau perusahaan adalah kepuasan pelanggan,
maka perusahaan harus berorientasi pada segala sesuatu yang dipersyaratkan oleh
pelanggan. Kelangsungan perusahaan sangat tergantung pada pelanggan.
Perusahaan wajib mengetahui kebutuhannya, karena mereka adalah orang yang
menggunakan hasil produk suatu perusahaan dan merekalah yang dapat
menentukan kualitas.
Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perbedaan antara harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan akan tercipta jika pelanggan
merasakan oputput atau hasil pekerjaan yang sesuai dengan harapan, atau bahkan
melebihi harapan. Dengan kepuasan pelanggan, reputasi perusahaan menjadi baik
dan dapat membentuk opini publik yang menguntungkan perusahaan.
Terdapat beberapa metode atau cara untuk melakukan pemantauan atau

pengukuran terhadap kepuasan pelanggan, antara lain sebagai berikut.
1. Kotak saran. Memberi kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan
keluhan-keluhan dan saran-saran untuk perkembangan dan kemajuan
perusahaan. Dalam hal ini, perusahaan dapatmenyediakan kotak saran, kartu
komentar dan sebagainya.
2. Memperkerjakan orang yang berperan sebagai pembeli potensial (Ghost
Shopping). Dari sini diperoleh temuan-temuanmengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaingnya.
3. Analisis terhadap pelanggan yang berhenti membeli. Meningkatnya pelanggan
yang berhenti membeli atau pindah pemasok (customer loss rate)
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan bagi pelanggan.
4. Survey kepuasan pelanggan. Dengan melakukan penelitian (riset), penyebaran
kuesioner, wawancara langsung untuk mendapatkan umpan balik dari
pelanggan tentang produk perusahaan.
2.3. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan
Untuk mengidentifikasikan kebutuhan pelanggan diperlukan komunikasi yang
baik dan senantiasa kebutuhan pelanggan tersebut dipantau terus-menerus.
Kebutuhan pelanggan (pelanggan eksternal) akan selalu berubah dari waktu ke
waktu. Bila perubahan tersebut tidak terantisipasi dengan baik, maka perusahaan
akan kalah bersaing dengan perusahaan lainnya. Begitu pula dengan
mengidentifikasikan kebutuhan internal dilingkungan perusahaan diperlukan
komunikasi antar karyawan yang saling terkait baik sebagai individu maupun
sebagai unit. Dengan demikian, komunikasi mencangkup pelanggan internal dan
pelanggan eksternal.
Tujuan perusahaan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk

adalah bukan hanya sekadar memenuhi harapan pelanggan namun lebih dari itu,
memberi kepuasan melebihi dari yang pelanggan harapkan. Informasi mengenai
kebutuhan dan keinginan pelanggan atas produk yang dihasilkan perusahaan,
pemahaman tentang perilaku konsumen harus dikumpulkan dan teridentifikasi
dengan jelas. Untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan perlu diperhatikan
langkah-langkah sebagai berikut:
a. Memperkirakan hasil
b. Mengumpulkan informasi
c. Menganalisis hasil
d. Memeriksa kesahihan (validitas)
e. Mengambil tindakan
2.4. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Bahwa manfaat yang diperoleh apabila suatu perusahaan dapat menciptakan
kepuasan pelanggan yang loyal terwujud dalam 4R yaitu:
1. Membangun customer relationship
Customer relationship akan muncul pada saat pelanggan berhubungan dengan
perusahaan dalam periode waktu tertentu. Customer relationship ini akan
menciptakan kedekatan dengan pelanggan. Untuk itu sangat diperlukan
kejujuran, komitmen, komunikasi dan saling pengertian.
2. Menciptakan customer retention
Customer retention adalah mempertahankan pelanggan. Yang perlu
diperhatikan adalah bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dari
pada mencari pelanggan baru. Customer retention dapat tercipta melalui
pelayanan yang lebih besar dari pada kebutuhan pelanggan.
3. Menghasilkan customer referalls
Customer referalls merupakan kesediaan pelanggan untuk memberitahukan
kepuasan yang mereka rasakan kepada orang lain. Kegiatan ini berarti promosi
gratis dari mulut ke mulut karena pelanggan tersebut dengan senang hati
merekomendasikan apa yang telah dirasakan kepada orang terdekat seperti
keluarga dan teman.
4. Memperoleh customer recovery
Customer recovery merupakan suatu usaha untuk mengembalikan pelanggan
kembali setia kepada perusahaan yang bersangkutan. Pelanggan dapat lari dari
suatu perusahaan bila pihak perusahaan melakukan kesalahan. Perbaikan
kesalahan dengan segera dan cepat dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
2.5. Metode Parasuraman’s SERVQUAL Model

Salah satu faktor yang menentukan tingkat kenerhasilan dan kualitas perusahaan
adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan bermutu kepada para
pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit
perusahaan sangat ditentukan oleh pendekatan (Parasuraman et.al.,1990).
Salah satu pendekatan pengukuran kualitas pelayanan yang banyak dijadikan

acuan dalam riset pemasaran adalah metode Parasuraman’s SERVQUAL model
yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Dalam serangkaian
penelitian yang mereka lakukan terhadap enam sektor jasa yaitu peralatan rumah
tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan
pialang sekuritas. Penggunaan Parasuraman’s servqual model dengan pendekatan
user based approach (pendekatan basis pengguna), dan kini sering digunakan di
industri-industri jasa.
Metode Parasuraman’s model membagi kualitas pelayanan ke dalam lima dimensi
yaitu sebagai berikut:
1. Dimensi Tangibles (nyata)
Definisi: penampilan dan performansi dari fasilitas-fasilitas fisik, peralatan,
dan material-material komunikasi.
2. Dimensi Reliability (keandalan)
Definisi: kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau
pelayanan secara cepat dan akurat sehingga pelanggan dapat mempercayai dan
mengandalkannya.
3. Dimensi Responsiveness (daya tanggap)
Definisi: kemauan atau keinginan pihak penyedia jasa untuk segera
memberikan bantuan untuk pelayanan yang dibutuhkan pelanggan dengan
tepat.
4. Dimensi Assurance (jaminan)
Definisi: pemahaman dan sikap kesopanan dari karyawan dikaitkan dengan
kemampuan mereka dalam memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa
pihak penyedia jasa mampu memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya.
5. Dimensi Empathy (empati)
Definisi: tingkat perhatian atau tingkat kepedulian individual yang dapat
diberikan pihak penyedia jasa kepada pelanggannya.
Survey servqual terdiri dari dua bagian yaitu:
Customer Expectation, untuk mengukur sejauh mana harapan pelanggan

terhadap pelayanan yang ingin diterimanya.
Customer perception, untuk mengukur sejauh mana pelanggan merasakan atas

pelayanan yang sudah diterimanya.
2.5.1. Gap Model
Berry, Parasuraman dan Zeithaml memformulasikan sebuah model kualitas jasa
yang menyoroti persyaratan utama untuk menyampaikan kualitas jasa yang
diharapkan. Model tersebut mengidentifikasikan lima gap yang menyebabkan
ketidakberhasilan penyampaian jasa. Ada lima jenis gap model, yaitu:
1. Gap Persepsi Manajemen, yaitu adanya perbedaan penilaian pelayanan
menurut pelanggan dengan persepsi manajemen mengenai harapan pelanggan.
Manajemen tidak selalu merasa dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan.
2. Gap Spesifikasi Kualitas Jasa, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen
mengenai harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen
mungkin dapat merasakan keinginan pelanggan dengan tepat namun tidak
menetapkan standar kinerja yang spesifik.
3. Gap Penyampaian Jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyerahan jasa (service delivery). Karyawan mungkin tidak dilatih dengan
baik atau mengemban terlalu banyak pekerjaan sehingga tidak mampu
memenuhi standar.
4. Gap Komunikasi Pemasaran, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan
komunikasi eksternal. Ekspetasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan
dipengaruhi oleh pertanyaan-pertanyaan yang dibuat melalui komunikasi
pemasaran, akan tetapi janji tersebut tidak dapat dipenuhi oleh petugas
pemberi jasa.
5. Gap Dalam Pelayanan Yang Dirsakan, adalah perbedaan persepsi antara jasa
yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan.
Gambar 2.1. Gap Model Konseptual Kualitas Pelayanan.
Beberapa kelebihan pada survei servqual model yaitu sebagai berikut:
Diterima sebagai standar untuk menilai dimensi-dimensi kualitas
jasa. Terbukti valid untuk sejumlah situasi jasa.

Terbukti reliable.
Memiliki standarisasi prosedur analisis untuk memperoleh interpretasi hasil

survei.
2.6. Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Diagram Kartesius

Dalam rangka perbaikan terhadap kualitas pelayanan, salah satu cara untuk
menentukan faktor-faktor apa saja yang perlu diprioritaskan untuk membenahi
adalah dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan performansi atau
kesenjangan. Pada analisis tingkat kepentingan performansi atau kesenjangan,
dilakukan pemetaan menjadi empat kuadran untuk seluruh variabel yang
mempengaruhi kualitas pelayanan. Pemetaan variabel pada penelitian ini terbagi
kedalam dua macam, yakni untuk gap 5 dan untuk gap 1. Pembagian kuadran
dalam peta tingkat kepentingan performansi atau kesenjangan dapat dilihat pada
gambar 2.2. sebagai berikut:
Gambar 2.2. Contoh Peta Tingkat Kepentingan Performansi.
2.7. Skala Pengukuran

Pengukuran tidak lain adalah penunjukan angka-angka pada suatu variabel.
Prosedur pengukuran dan pemberian angka tersebut diinginkan bersifat isomorfik
terhadap realita, artinya ada persamaan dengan realita. Tingkat ukuran yang
diberikan kepada konsep yang diamati tergantung pada aturan yang digunakan.
Aturan ini perlu diketahui oleh seorang peneliti agar dapat memberikan nilai yang
sesuai untuk konsep yang diamati. Skala pengukuran yang dikenal dalam dunia
penelitian pertama kali dikembangkan oleh S.S. Stevans pada tahun 1946, yakni
nominal, ordinal, interval dan rasio.
1. Skala Nominal
Skala nominal merupakan skala yang paling sederhana. Didalam skala ini,
tidak ada asumsi tentang jarak maupun urutan antara kategori-kategori dalam
skala. Dasar penggolongan hanyalah kategori mutually exclusive dan mutually
exhausive. Angka-angka yang digunakan dalam suatu kategori tidak
merefleksikan bagaimana kedudukan kategori tersebut terhadap kategori yang
lainnya, tetapi hanya sekedar label. Dengan skala nominal ini, peneliti dapat
mengelompokkan respondennya kedalam dua kategori atau lebih berdasarkan
variabel tertentu.
2. Skala Ordinal
Skala ordinal mengurutkan responden dari tingkatan yang paling rendah ke
tingkatan yang paling tinggi. Menurut suatu atribut tertentu tanpa ada petunjuk
yang jelas mengenai berapa jumlah absolute atribut yang dimiliki oleh
masing-masing responden satu dengan yang lainnya. Skala ini banyak
digunakan dalam penelitian sosial terutama untuk mengukur kepentingan,
sikap atau persepsi. Melalui skala ordinal, peneliti dapat membagi
respondennya ke dalam urutan rangking atas dasar sikapnya pada objek atau
tindakan tertentu.
3. Skala Interval
Skala interval mengurutkan suatu objek berdasarkan suatu atribut. Selain itu,
skala interval juga memberikan informasi tentang interval antara suatu objek
dengan objek yang lainnya. Interval atau jarak yang sama pada skala ini
dipandang sebagai mewakili interval atau jarak yang sama pula dengan objek
yang diukur. Skala dan indeks sikap biasanya menghasilkan ukuran yang
interval. Oleh sebab itu ukuran ini merupakan salah satu skala yang paling
sering digunakan dalam penelitian sosial.
4. Skala Rasio
Skala rasio diperoleh jika selain informasi tentang urutan dan interval antara
objek penelitian, juga dapat diketahui jumlah absolute yang dimiliki oleh salah
satu objek tersebut. Jadi, skala rasio adalah suatu bentuk interval yang
jaraknya tidak dinyatakan dalam perbedaan dengan angka rata-rata suatu
kelompok tetapi dengan titik nol. Karena adanya titik nol, maka perbandingan
rasio dapat dilakukan.
2.8. Pengembangan Skala Pengukuran
Saat ini skala yang sering digunakan dalam riset bisnis adalah skala rating (rating
scales) dan skala sikap (attitude scales).
Skala Rating (rating scales)

Skala rating yang sering digunakan adalah graphic rating scale dan itemized
sating scale. Berikut contoh gambar rating scale.
Gambar 2.3. Rating Scale.
Berikut contoh itemized rating scale.
Gambar 2.4. Itemized Rating Scale.
Skala Sikap
Skala sikap yang sering di gunakan adalah skala likert dan semantic differential
scales. Dan berikut contoh skala linkert.
Gambar 2.5. Linkert Scale.

2.9. Menentukan Ukuran Sampel
Jumlah anggota sampel sering dinyatakan dengan ukuran sampel. Jumlah sampel
yang diharapkan 10% mewakili populasi adalah sama dengan jumlah anggota
populasi itu sendiri. Jika bila jumlah populasi 1000 dan hasil penelitian itu akan
diberlakukan untuk 1000 orang tersebut tanpa ada kesalahan, maka jumlah sampel
yang diambil sama dengan jumlah populasi tersebut yaitu 1000 orang. Makin
besar jumlah sampel mendekati populasi, maka peluang kesalahan generalisasi
semakin kecil dan sebaliknya makin kecil jumlah sampel menjauhi populasi, maka
makin besar kesalahan generalisasi (diberlakukan umum). Begitu pula dengan
tingkat kesalahan, makin besar tingkat kesalahan maka akan semakin kecil jumlah
sampel yang diperlukan dan sebaliknya, makin kecil tingkat kesalahan maka akan
semakin besar jumlah anggota sampel yang diperlukan. Berikut rumus untuk
menghitung ukuran jumlah sampel dari populasi menurut Issac dan Michael:
2.N.P.Q
S
d 2 N12 .P.Q
S = ukuran sampel
N = ukuran populasi
P = proporsi dalam populasi
d = ketelitian (error)
2
= harga tabel chi- kuadrat untuk α tertentu
2.10. Validitas dan Reabilitas Instrumen

Dalam hal ini perlu dibedakan antara hasil penelitian yang valid dan reliabel
dengan instrument yang valid dan reliabel. Hasil penelitian yang valid bila
terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya
terjadi pada objek yang diteliti. Jika dalam objek berwarna merah, sedangkan data
yang terkumpul memberikan data berwarna putih maka hasil penelitian tidak
valid. Instrument yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapat
data itu valid. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur
apa yang seharusnya diukur. Meteran yang valid dapat digunakan untuk mengukur
panjang dengan teliti, karena meteran memang alat untuk mengukur panjang.
Koefisien reabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
ukur dapat dipercaya. Bila terdapat suatu alat ukut yang digunakan dua kali untuk
mengukur sesuatu yang sama dan hasil kedua pengukuran adalah sama, maka alat
pengukur ini reliabel. Alat yang digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas
ini menggunakan SPSS versi 15.
Jika koefisien kolerasi telah dihitung, perlu ditentukan angka terkecil yang dapat
dianggap cukup tinggi sebagai indikator adanya konsistensi skor item dengan skor
keseluruhan. Dalam hal ini tidak ada batasan yang tegas, prinsip pemilihan item
dengan melihat koefisien kolerasi adalah mencari harga koefisien yang setinggi
mungkin dan menghilangkan setiap item yang mempunyai kolerasi negatif atau
yang mendekati nol. Menurut Kaplan & Saccuzzo (1993), salah satu kriteria item
yang baik adalah item yang mempunyai nilai koefisien kolerasi antara 1,3 – 0,7.
hal ini berarti semua item yang mempunyai kolerasi kurang dari 0,3 dapat
dihilangkan, dan item-item yang akan dimasukkan ke dalam alat ukur adalah
item-item yang mempunyai kolerasi > 0,3 dengan ini bahwa semakin mendekati
1,00 maka semakin baik konsistensinya. Selain itu, Guilford (1965) menyatakan
bahwa besarnya tingkat kolerasi dapat ditentukan berdasarkan kriteria berikut:
Tabel 2.1. Kriteria Guilford Untuk Tingkat Kolerasi.

Besarnya Koefisien Kolerasi Tingkat Kolerasi
<0,20 Tidak reliabel
0,20 <0,40 Reabilitas rendah
0,40 <0,70 Reabilitas sedang
0,70 <0,90 Reabilitas tinggi
0,90 <1,00 Reabilitas tinggi sekali
1,00 Sangat realibel
Berdasarkan kriteria Guilford tersebut di atas, terlihat bahwa item yang cukup
baik adalah item yang mempunyai koefisien klerasi >0,20.
2.11. Quality Function Deployment (QFD)
Quality function deployment (QFD) adalah merupakan suatu metode perancangan
dan pengembangan produk terstruktur, yang memungkinkan tim pengembangan
produk untuk menentukan secara jelas keinginan dan kebutuhan konsumen
kemudian melakukan evaluasi secara sistematis tentang kemampuannya dalam
menghasilkan produk untuk memuaskan konsumen. Tujuan dikembangkannya
konsep QFD adalah untuk menjamin bahwa produk yang telah dihasilkan
perusahaan memberikan kepuasan bagi pelanggan, dengan jalan memperbaiki
tingkat kualitas dan kesesuaian maksimal pada setiap tahap pengembangan
produk. Karena pada dasarnya suatu produk yang telah dihasilkan dengan
sempurna bukan berarti telah memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Manfaat dari Quality function deployment antara lain sebagai berikut:

a. Fokus pada pelanggan
QFD memerlukan masukan dan umpan balik dari pelanggan. Informasi berupa
masukan dan umpan balik tersebut merupakan persyaratan pelanggan yang
spesifik. Dari informasi ini dapat diketahui seberapa jauh perusahaan telah
memenuhi kebutuhan pesaingnya, begitu pula informasi mengenai perusahaan
pesaingnya.
b. Efisiensi waktu
Dengan telah teridentifikasi persyaratan pelanggan QFD dapat mengurangi waktu
dalam pengembangan produk.
c. Berorientasi teamwork
Karena keputusan dalam proses berdasarkan konsensus dan melalui diskusi, maka
setiap individu memahami posisinyadi dalam tim. Hal ini dapat memperkokoh
kerja sama tim.
d. Berorientasi pada dokumentasi
Dokumen mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses dan
perbandingan persyaratan pelanggan merupakan hasil dari proses QFD. Dokumen
dapat berubah setiap ada informasi baru.
Informasi dari pelanggan merupakan unsur yang paling penting dalam Quality
function deployment, dan dikelompokkan menjadi dua kategori yaitu masukan dan
umpan balik.
1. Masukan
Pengumpulan masukan dari pelanggan diperoleh sebelum produk akhir
disebarluaskan. Masukkan yang diterrina selama pengembangan produk
memberikan kemungkinan perusahaan membuat perubahan sebelum
memproduksi, memasarkan dan mendistribusikan dalam jumlah besar.
2. Umpan Balik
Umpan balik diperoleh setelah sesuatu produk dikembangkan, diproduksi dan
ditentukan harganya, berguna untuk memperbaiki produk bila akan diproduksi
lagi.
Dalam proses QFD digunakan suatu matriks yang berbentuk rumah dan
dinamakan rumah kualitas atau House of Quality dan dapat dilihat pada gambar
dibawah ini:
Gambar 2.6. House of Quality (HOQ).

Keterangan:
A : Merupakan data keinginan dan harapan konsumen (identify customer needs).
B : Matriks perencanaan produk berdasarkan hasil riset pasar dan perencanaan
strategi.
C : Respon teknik, berisi deskripsi teknis dari matriks A.
D : Hubungan, berisi penilaian tim tentang hubungan antara pengaruh respon
teknik terhadap identifikasi kebutuhan pelanggan.
E : Matriks kolerasi teknik, berisi penilaian tim tentang hubungan implementasi
antar elemen pada respon teknis.
F : Matriks teknis, berisi prioritas respon teknis, perbandingan performansi teknis,
target teknis.
Gambar 2.7. Perkembangan Matriks House of Quality.
Keterangan:
(1) : Keinginan konsumen menuju ke kebutuhan teknik dari suatu jasa.
(2) : Kebutuhan teknik dari suatu jasa menuju ke kebutuhan proses.
(3) : Kebutuhan proses menuju ke prosedur kualitas.
2.11.1. Tahapan-tahapan Implementasi Quality Function Development
Tahapan-tahapan pengimplementasian Quality Function Development (QFD)
secara umum ada tiga fase yaitu:
1. Fase pengumpulan suara konsumen (Voice of Customer)
2. Fase penyusunan rumah kualitas (House of Quality)
3. Fase analisis dan interpretasi
Penjelasan dari ketiga fase dalam pengimplementasian QFD adalah sebagai
berikut:
1. Fase pengumpulan suara konsumen (Voice of Customer)
Prosedur umum dalam mengumpulkan suara konsumen yaitu:
a. Menentukan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen (berupa
data kualitatif) dan data ini biasanya diperoleh dari wawancara dan
observasi terhadap konsumen.
b. Mengukur tingkat kepentingan dari atribut-atribut.
2. Fase penyusunan rumah kualitas (House of Quality)

Langkah-langkah dalam pembuatan rumah kualitas meliputi:
a. Pembuatan matrik keinginan konsumen, yang meliputi
Menentukan konsumen
Mengumpulkan data keinginan konsumen
Membuat matrik perencanaan

Beberapa kolom dalam matrik perencanaan:
(1) Importance to Customer
Tempat untuk menyatakan seberapa penting tiap keinginan bagi
konsumen.
(2) Relative Importance
Merefleksi suatu keinginan beberapa kali lebih penting dibandingkan
dengan keinginan lainnya bagi konsumen.
(3) Ordinal Importance
Tingkat kepercayaan ini meminta responden untuk mengurutkan data,
sehingga kepuasan akan lebih konsisten.
(4) Customer Satisfaction Performance
Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk atau jasa
yang ada pada saat ini dalam memuaskan konsumen.
(5) Competitive Satisfaction Performance
Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk atau jasa
pesaing dapat memuaskan konsumen.
(6) Goal and Improvement Ratio
Dibuat untuk memutuskan level dari customer performance yang ingin
dicapai dalam memenuhi keinginan konsumen.
(7) Sales Point
Berisikan informasi tentang kemampuan dalam menjual produk atau jasa,
didasarkan pada seberapa baik tiap keinginan konsumen dapat dipenuhi.
(8) Raw Weight
Memodelkan kepentingan keseluruhan bagi tim dari tiap kepentingan
konsumen, rasio perbaikan dan sales point.
b. Pembuatan parameter teknik

Tahapan ini merupakan tahapan pemunculan karakteristik kualitas pengganti.
Pada tahapan ini dilakkukan transformasi dari keinginan yang bersifat non
teknis menjadi data yang bersifat teknis guna memenuhi keinginan konsumen.
c. Menentukan hubungan parameter teknik dengan keinginan konsumen

Tahapan ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon teknis dengan
keinginan konsumen. Hubungan antara keduanya dapat berupa hubungan yang
sangat kuat, sedang dan lemah.
d. Kolerasi teknis
Tahapan ini menggambarkan hubungan dan ketergantungan antar respon
teknis. Sehingga dapat dilihat apakah suatu respon teknis yang satu
mempengaruhi respon teknis yang lain.
e. Benchmarking dan penetapan target
Tahapan ini dilakukan analisis perbandingan antara performansi dari pesaing
dengan perusahaan. Sehingga dapat diketahui tingkat pesaing yang terjadi.
3. Fase analisis dan interpretasi

Fase ini merupakan analisis dari ketiga fase di atas. Selain ketiga fase diatas,
ada tahapan pertama kali dilakukan yaitu tahapan perencanaan dan persiapan
(fase 0 atau prafase). Adapun tahapan ini antara lain:
a. Menyiapkan dukungan organisasional, meliputi dukungan dari pihak
manajemen, dukungan fungsional dan dukungan teknis QFD.
b. Menentukan tujuan ataupun keuntungan yang diharapkan dari kegiatan
QFD.
c. Menentukan siapa pelanggan. Karena dalam QFD penilaian banyak
dilakukan oleh pelanggan.
d. Menentukan cukupan produk. Dalam hal ini harus ditentukan dahulu
bagaimana dari produk atau jasa yang termasuk dan tidak termasuk dalam
aktivitas QFD.
e. Melengkapi fasilitas dan material yang mendukung bagi pelaksanaan
QFD.
Keunggulan – keunggulan yang dimiliki QFD adalah sebagai berikut:

1. Menyediakan format standar untuk menerjemahkan kebutuhan konsumen
menjadi persyaratan teknis, sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Menolong tim perancang untuk memfokuskan proses perancangan yang
dilakukan pada fakta-fakta yang ada, bukan intuisi.
3. Selama proses perancangan, pembuatan keputusan ‘direkam’ dalam matriks-
matriks sehingga dapat diperiksa ulang serta dimodifikasi di masa yang akan
datang.
2.12. House of Quality (HOQ)
Rumah kualitas atau biasa disebut juga House of Quality (HOQ) merupakan tahap
pertama dalam penerapan metodologi QFD. Secara garis besar matriks ini adalah
upaya untuk mengkonversi voice of costumer secara langsung terhadap
persyaratan teknis atau spesifikasi teknis dari produk atau jasa yang dihasilkan.
Perusahaan akan berusaha mencapai persyaratan teknis yang sesuai dengan target
yang telah ditetapkan, dengan sebelumnya melakukan benchmarking terhadap
produk pesaing. Benchmarking dilakukan untuk mengetahui posisi-posisi relatif
produk yang ada di pasaran yang merupakan kompetitor.
Dalam pembuatan HOQ dapat dilakukan melalui langkah-langkah sebagai

berikut:
Langkah 1. Mengidentifikasi semua kebutuhan dan harapan pelanggan

terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Berisi data atau informasi yang
diperoleh dari hasil penelitian pasar tentang kebutuhan dan keinginan
konsumen.
Langkah 2. Menterjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam upaya perbaikan

teknis atau karakteristik desain perusahaan (hows) yang menunjukan
bagaimana perusahaan memenuhi keinginan pelanggan. Atribut keinginan
konsumen diterjemahkan kedalam karakteristik teknis. Karakter teknis ini
merupakan karakterisik kualitas perusahaan atau mewakili suara penyedia
jasa.
Langkah 3. Mencari hubungan antara setiap kebutuhan dan keinginan

pelanggan dengan setiap usaha perusahaan untuk memenuhi permintaan
konsumen (karakteristik desain). Matrik hubungan dibangun berdasarkan
hubungan antara kebutuhan dan keinginan pasien engan karakteristik teknis
Poliklinik. Untuk perhitungannya maka didefiniikan nilai hubungan
(relationship volume) antara elemen kebutuhan pelanggan terhadap
karakteristik teknik, yaitu:
Nilai 5 berarti hubungan berpengaruh sangat kuat atau dengan simbol
3 berarti hubungan berpengaruh kuat atau dengan simbol
1 berarti hubungan berpengaruh lemah atau dengan simbol

0 berarti tidak ada hubungan atau tidak ada simbol
Contoh matrik hubungan antara customer needs dan technical response dapat
dilihat pada gambar 2.8.
Gambar 2.8. Hubungan Antara Customer Needs Dan Technical Response.
Langkah 4. Upaya perusahaan untuk memenuhi setiap karakteristik desain

yang ditujukan untuk memenuhi keinginan kebutuhan pelanggan yang diberi
nilai target berdasarkan tingkat kemudahan pelaksanaannya.
Langkah 5. Menentukan hubungan antara setiap karakteristik desain dan

disusun menjadi matriks korelasi yang terletak pada bagian atap (bagian 4)
dari HOQ. Kolerasi matrik menunjukkan hubungan dan ketergantungan antara
karakteristik teknis yang satu dengan yang lainnya. Beberapa atribut
karakteristik teknis memiliki keterkaitan antara yang satu dengan yang
lainnya. Hubungan keterkaitan yang ada serta lambang yang digunakan pada
umumnya sebagai berikut:
- Tingkat hubungan positif kuat dengan simbol
- Tingkat hubungan positif dengan simbol
- Tidak ada hubungan tidak ada simbol
- Tingkat hubungan negatif kuat dengan simbol X
- Tingkat hubungan negatif dengan simbol x
Contoh hubungan timbal balik antara technical correlation pada gambar 2.9.
dibawah ini.
Gambar 2.9. hubungan timbal balik antara technical correlation.
Langkah 6. Menentukan tingkat kesulitan dari sudut pandang perusahaan,

penerapan setiap karakteristik desain dapat dijabarkan dalam skala.
Langkah 7. Membandingkan karakteristik desain dengan produk pesaing

berdasarkan hasil identifikasi karakteristik pelanggan untuk menentukan
karakteristik desain yang tepat, berdasarkan informasi langsung dari
pelanggan.
Langkah 8. Lakukan penilaian karakteristik produk yang telah dicapai oleh

perusahaan juga bandingkan dengan pesaing.
Langkah 9. Menghitung tingkat kepentingan dari setiap karakteristik

pelanggan yang dinilai dalam angka dan tingkat kesulitan perusahaan
menerapkan karakteristik desain untuk menentukan tingkat kepentingan relatif
dan absolut.
Berikut ini adalah contoh bentuk HOQ secara lengkap.
Gambar 2.10. Contoh House of Quality (HOQ).

2.13. Benchmarking
Benchmark adalah suatu organisasi yang dikenal memiliki kinerja operasional
yang dapat dicontoh. Sedangkan Benchmarking adalah berbagi informasi antar
perusahaan, sehingga keduanya dapat melakukan perbaikan. Terdapat enam jenis
benchmarking yaitu:
1. Process Benchmarking, bertujuan untuk mengidentifikasi dan mengamati
best practice dalam kaitannya dengan meningkatkan proses inti, yang
meliputi aliran proses, sistem operasi, proses teknologi, dan target operasi.
Yang berimbas pada peningkatan semua kinerja bisnis.
2. Financial Benchmarking, bertujuan untuk mengidentifikasi analisis
keuangan dan membandingkan hasilnya dalam usaha untuk menilai semua
faktor kekompetitifan.
3. Performance Benchmarking, bertujuan untuk membandingkan struktur
keuangan, kecepatan dan tingkat kualitas.
4. Product Benchmarking, bertujuan untuk mengidentifikasi kekuatan dan
kelemahan dalam mendesain produk.
5. Strategic Benchmarking, bertujuan untuk membandingkan faktor-faktor
kompetitif dari perusahaan pada beberapa dimensi, yang difokuskan pada
identifikasi semua strategi yang membuat perusahaan menjadi kompetitor
sukses. Biasanya melibatkan tujuan untuk memenangkan penghargaan
pretisius, seperti Baldrige Award, the Shingo Prize atau the Deming Prize.
6. Functional Benchmarking, bertujuan untuk mempelajari bagaimana
perusahaan menunjukan fungsi khusus.
Salah satu cara dalam membentuk HOQ adalah tahapan analisis perbandingan
perusahaan dengan pesaing (Competitive Benchmarking). Melalui Benchmarking
maka dapat ditemukan suatu cara yang lebih baik, memahami bagaimana suatu
hal dapat berlangsung dengan baik dan menghadapi atau menyesuaikan suatu hal
dengan lingkungan atau kondisi.
Bab 3
Metodologi Pemecahan Masalah
3.1. Metodologi Pemecahan Masalah

Metodologi pemecahan masalah dalam penelitian ini, merupakan kerangka dalam
menyelesaikan penelitian di PT. Widya Bhakti Inti. Flowchart ini bertujuan untuk
memudahkan penelitian dalam melakukan urutan langkah-langkah penelitian,
gambaran tentang langkah-langkah penelitian dapat dilihat pada gambar 3.1.
Mulai
Observasi Langsung
Identifikasi Masalah
Tentang Kepuasan Pelanggan
Tujuan Penelitian
Penentuan Jumlah Sampel

Awal dan Inti
Identifikasi Variabel-variabel dalam Kepuasan Pelanggan
Perancangan Kuesioner
Penyebaran Kuesioner Awal
Uji Validitas
Tidak
Valid?
Ya
Uji Reliabilitas
Reliabel?
Tidak
Ya
A
A
Penyebaran Kuesioner Inti
Pengolahan Data:
Mengukur persepsi Karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan pasien.
Mengukur kesenjangan terhadap persepsi karyawan dengan harapan pasien.
Mengukur pelayanan yang diberikan kepada pasien dengan pelayanan yang dirasakan pasien.
Mengukur kesenjangan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dirasakan.
Membuat House of Quality untuk menentukan spesifikasi.
Analisis:
Persepsi Karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan pasien.
Kesenjangan terhadap persepsi karyawan dengan harapan pasien.
Pelayanan pada saat ini, dengan yang diharapkan pasien.
Kesenjangan terhadap pelayanan pada saat ini dengan yang diharapkan pasien.
Usulan pembuatan spesifikasi.
Kesimpulan dan Saran
Selesai
Gambar 3.1. Flowchart Pemecahan Masalah.
3.2. Langkah-langkah Pemecahan Masalah

Langkah-langkah yang dilakukan dalam pemecahan masalah ini adalah:
3.2.1. Metode Observasi Langsung

Untuk mendapatkan data-data yang diperlukan dalam penelitian ini, penulis
melakukan penelitian langsung ke Poliklinik Widya Bhakti Inti. Untuk
mendapatkan data-data yang diperlukan penulis untuk melakukan observasi dan
wawancara langsung dengan pihak yang bersangkutan sebagai bahan
pengidentifikasian masalah.
3.2.3. Identifikasi Masalah

Identifikasi kepuasan pelanggan dengan menganalisis bagaimana pelayanan yang
diberikan manajemen Poliklinik Widya Bhakti Inti.
3.2.4. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk memperbaiki jasa pelayanan yang ada di
Poliklinik Widya Bhakti Inti.
3.2.5. Penentuan Jumlah Sampel

Dalam penentuan jumlah sampel penulis menggunakan tabel penentuan jumlah
sampel dari populasi tertentu, (Sugiyono, 2004) dengan tingkat kesalahan 5% dari
jumlah populasi pasien di Poliklinik Widya Bhakti Inti.
3.2.6. Identifikasi Variabel-variabel Dalam Kepuasan Pelanggan

Melakukan pengelompokan pertanyaan-pertanyaan yang akan diajukan dalam
kuesioner berdasarkan lima dimensi Parasuraman’s Servqual Model yang
meliputi dimensi Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.
3.2.7. Perancangan Kuesioner

Perancangan kuesioner merupakan langkah awal dalam melakukan observasi
dengan menggunakan kuesioner, yaitu dengan mengumpulkan data-data yang
diperoleh dari hasil obserasi dan studi kepustakaan yang kemudian disusun
menjadi kuesioner yang baik untuk disebarkan.
3.2.8. Uji Validitas

Uji validitas yaitu untuk mengetahui sejauh mana validasi untuk mengukur
instrumen tersebut apakah dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak
diukur atau tidak dengan persamaan kolerasi pearson product moment yang
kemudian hasil perhitungan kolerasi tersebut dibandingkan dengan r tabel dengan
menggunakan SPSS versi 15.
3.2.9. Uji Reabilitas

Yaitu untuk mengetahui tingkat reabilitas setiap pertanyaan yang diberikan
dengan menggunakan metode koefisien alpha cronbach yang kemudian
membandingkannya dengan teori kriteria Guilfrod.
3.2.10. Penyebaran Kuesioner Inti
Setelah pertanyaan kuesioner dinyatakan valid dan reliabel maka langkah
selanjutnya mulai menyebarkan kuesioner inti kepada pasien di Poliklinik Widya
Bhakti Inti.
3.2.11. Pengolahan Data

Setelah data yang dikumpulkan sudah lengkap, maka dilakukan proses
pengolahan data pertanyaan kualitas pelayanan yang terbagi ke dalam lima
dimensi kualitas pelayanan dan melakukan pengolahan kesenjangan yang terjadi
yaitu dengan model gap 1 dan gap 5 yang dikembangkan dari metode
Parasuraman’s Servqual Model dan untuk membuat spesifikasi dengan
menggunakan House of Quality.
3.2.11.1. Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan Yang Diharapkan Pasien

dan Nilai Kesenjangannya.
Menghitung rata-rata jawaban pihak penyedia jasa, berkaitan dengan persepsi
karyawan terhadap harapan pelayanan pasien dengan pelayanan yang diharapkan
pasien yang merupakan gap 1. yang meliputi lima dimensi Parasuraman’s
Servqual Model yaitu meliputi Tangibles (nyata), Reability (keandalan),
Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati).
3.2.11.2. Pengolahan Data Pelayanan Yang Diberikan Yang Dirasakan

Pasien dan Nilai Kesenjangannya.
Menghitung rata-rata jawaban pihak penyedia jasa, berkaitan dengan pelayanan
yang dirasakan pasien dengan harapan pasien terhadap pelayanan yang merupakan
gap 5. yang meliputi lima dimensi Parasuraman’s Servqual Model yaitu meliputi
Tangibles (nyata), Reability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap),
Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati).
3.2.11.3. Membuat House of Quality untuk Menentukan Spesifikasi.
Setelah semua data diketahui kesenjangannya, maka berikutnya membuat House
of Quality untuk mengkonversi voice of costumer secara langsung terhadap
persyaratan teknis atau spesifikasi.
3.2.12. Analisis
3.2.12.1. Analisis Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan Yang diharapkan
Pasien.
Analisis ini dilakukan dari hasil pengolahan data rata-rata jawaban pihak penyedia
jasa yang mengenai persepsi karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan
pasien yang merupakan gap 1.
3.2.12.2. Analisis Pelayanan Yang Dirasakan Pasien Dengan Harapan Pasien

Terhadap Pelayanan.
Analisis yang dilakukan dari pengumpulan dan pengolahan data diatas mengenai
kepuasan pelanggan dilihat dari kesenjangan antara harapan pasien terhadap
pelayanan yang diterimanya yang merupakan gap 5.
3.2.12.3. Usulan Pembuatan Spesifikasi.

Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data diatas, maka dilakukan
analisis terhadap HOQ untuk mengetahui posisi-posisi relatif pelayanan yang ada
di pasaran yang merupakan kompetitor. Maka analisis inilah yang dapat dijadikan
sebagai landasan usulan pembuatan spesifikasi pelayanan pada Poliklinik Widya
Bhakti Inti.
3.2.13. Kesimpulan Dan Saran

Berisikan tentang kesimpulan yang berdasarkan analisis yang telah dilakukan
mengenai semua permasalahan tentang kepuasan pelanggan di Poliklinik Widya
Bhakti Inti. Serta memberikan saran dan usulan pembuatan spesifikasi pelayanan
kepada Poliklinik Widya Bhakti Inti karena selama ini belum memiliki spesifikasi
pelayanan.
Bab 4
Pengumpulan dan Pengolahan Data
4.1. Pengumpulan Data

4.1.1. Sejarah Perusahaan
PT. Widya Bhakti Inti (PT. WBI) adalah anak perusahaan Dana Pensiun Inti yang
didirikan pada tanggal 15 Desember 2009 yang bertempat di Jl. Moch. Toha No.
77 Bandung dengan izin tetap penyelenggaraan dari Dinas Kesehatan Kota
Bandung Nomor: 445/8063 Dinkes/83-SI-BP/XII/2006. Sebelumnya PT. WBI
berbadan hukum Yayasan sejak tanggal 23 Desember 1996. PT. Widya Bhakti Inti
didirikan dengan akta notaris Raden Maya Sofia Ningrum, SH, M.Kn Nomor: 08
tanggal 15 Desember 2009. PT. WBI sendiri dibentuk untuk dapat dikelola secara
mandiri, optimal dan profesional. Pada saat ini bidang bisnis PT. WBI terdiri dari
Pelayanan Kesehatan, Perdagangan Umum dan Pendidikan & Pelatihan. Seiring
dengan kemajuan zaman saat ini Poliklinik Widya Bhakti INTI tetap berupaya
menjadi Poliklinik yang selalu peduli akan kesehatan pasien, memberikan
pelayanan yang terbaik dengan menyediakan fasilitas yang lengkap dan pelayanan
prima bagi kesehatan pasien. Pada saat ini bidang bisnis PT. WBI terdiri dari:
1. Pelayanan Kesehatan,
2. Perdagangan Umum, dan
3. Pendidikan & Pelatihan.
Poliklinik Widya Bhakti Inti terbuka untuk melayani karyawan PT. INTI beserta
keluarga, Pensiunan PT. INTI beserta suami atau istri, Karyawan perusahaan-
perusahaan afiliasi PT. INTI, masyarakat umum, dan perusahaan-perusahaan yang
berdomisili di sekitar poliklinik.
Poliklinik Widya Bhakti Inti yang berfalsafah ”Melayani Dengan Hati” memiliki
visi menjadi penyedia jasa pelayanan kesehatan terpadu yang unggul dan terbaik
dikelasnya.
Sesuai dengan misi perusahaan, PT. Widya Bhakti Inti akan mengerahkan segenap
kemampuannya untuk meraih tujuan-tujuan yaitu:
1. Meningkatkan layanan kesehatan yang berkesinambungan bagi pelanggan.
2. Memberikan laba atau keuntungan bagi pemegang saham.
3. Mensejahterakan karyawan.
4. Berkontribusi bagi pendapatan negara melalui pajak.
5. Membuka lapangan pekerjaan.
Strategi perusahaan dalam pelayanan yang diberikan kepada pasiennya yaitu

memberikan layanan yang terbaik dan profesional dengan harga terjangkau.
Poliklinik Widya Bhakti Inti didirikan dengan memberikan jaminan kesehatan dan
menjawab kebutuhan akan jasa pelayanan kesehatan dengan cepat dan berkualitas
yang diberikan dalam bentuk:
1. Program Promotif
Program ini bertujuan untuk menjelaskan bagaimana cara untuk hidup sehat.
Layanan yang diberikan berupa seminar dan penyuluhan.
2. Program Preventif
Tujuan dari program ini adalah melakukan pencegahan penyakit yang dapat
dilakukan dengan memberikan imunisasi dan vaksinasi.
3. Program Kuratif
Pelayanan ini merupakan dengan pemberian pengobatan pada penderita sakit.
4. Program Rehabilitasi
Program ini dilakukan dengan tujuan untuk memberikan pelayanan berupa
pemulihan kesehatan.
4.1.2. Struktur Organisasi
Gambar 4.1. Struktur Organisasi.

4.1.3. Penentuan Jumlah Sampel Awal dan Inti
Responden merupakan para pasien yang sedang menunggu antrian pemeriksaan di
ruang tunggu Poliklinik Widya Bhakti Inti dan Poliklinik Pindad. Dikarenakan
jumlah populasi pasien pada hari senin sebanyak 35 orang pasien maka untuk
kuesioner awal jumlah responden masing-masing sebanyak 32 responden WBI dan
responden Pindad dengan taraf kesalahan 5%. Kuesioner awal untuk karyawan
sebanyak 10 responden. Sedangkan kuesioner inti untuk karyawan sebanyak 10
responden. Dan masing-masing pasien WBI dan Pindad sebanyak 100 responden,
menurut Sugiyono (2011:87) untuk jumlah sampel didapatkan 100 responden dari
jumlah populasi pasien yaitu 140 orang per minggu dengan taraf kesalahan 5%
yang dapat dilihat pada tabel 4.1. di bawah ini.
Tabel 4.1. Penentuan Jumlah Sampel Dari Populasi Dengan Taraf Kesalahan 1%,
5% dan 10%.
4.2. Pengolahan Data
4.2.1. Identifikasi Variabel-variabel Dalam Kepuasan Pelanggan
Data dari konsumen diperoleh melalui wawancara. Kuesioner ini diberikan kepada
pengguna pelayanan Poliklinik Widya Bhakti Inti untuk mengetahui atribut-atribut
apa saja yang diinginkan konsumen. Untuk pertanyaan tentang kualitas pelayanan
terdiri dari 21 (dua puluh satu) pertanyaan yang dibagi dalam lima dimensi metode
Parasurama’s Servqual model yaitu pertanyaan mengenai Reliability (keandaalan)
sebanyak 2 pertanyaan, Responsiveness (daya tanggap) sebanyak 4 pertanyaan,
Assurance (jaminan) sebanyak 4 pertanyaan, Emphaty (empati) sebanyak 4
pertanyaan dan Tangibles (bentuk fisik) sebanyak 7 pertanyaan. Untuk
selengkapnya contoh kuesioner dapat dilihat pada tabel 4.2. dibawah ini.
Tabel 4.2. Identifikasi Variabel Kepuasan Pelanggan.
Tidak Kurang Cukup Sangat
No Pernyataan Penting
penting penting penting penting
Tangibles (bentuk fisik)
1 Penampilan karyawan rapih
2 Ruang tunggu nyaman
3 Laboratorium yang lengkap
4 Peralatan pemeriksaan lengkap
5 Kelengkapan obat
Ruang pemeriksaan dilengkapi dengan
6
AC
7 Tempat parkir yang luas
Assurance (jaminan)
8 Dokter yang ramah
9 Petugas yang ramah
10 Karyawan yang bertanggung jawab
11 Dokter ahli dalam pemeriksaan
Emphaty (empati)
12 Petugas melayani dengan cepat
13 Dokter datang tepat waktu
Dokter memberikan penjelasan dengan
14 jelas
15 Dokter mengerti kebutuhan pasien
Responsiveness (daya tanggap)
16 Meracik obat dengan cepat
17 Proses pendaftaran yang mudah
Panggilan pemeriksaan sesuai dengan
18
nomor antrian pendaftaran
Surat pengantar rujukan ke rumah sakit
19 cepat diserahkan kepada pasien
Reliability (keandaalan)
20 Obat-obatan dengan harga murah
21 Laporan pemeriksaan dan tindakan akurat
4.2.2. Perancangan Kuesioner Mengenai Kualitas Pelayanan
Dalam penyusunan kuesioner ini, penulis menggunakan kuesioner yang
mempunyai bentuk terstruktur. Dimana dalam kuesioner jenis ini, alternatif
jawaban responden telah disusun sedemikian rupa sehingga responden hanya perlu
memberi tanda pada tempat yang sesuai dengan jawabannya. Tipe pertanyaan yang
digunakan pada penelitian ini memberikan sekumpulan alternatif yang sifatnya
hanya satu alternatif saja yang dapat dipilih dan kumpulan alternatif yang
diberikan sudah mencakup semua kemungkinan alternatif yang ada.
Pengukuran pertanyaan kuesioner mengenai kualitas pelayanan yaitu

menggunakan skala likert baik untuk harapan pelayanan, kenyataan pelayanan
yang diberikan penyedia jasa, maupun persepsi manajemen terhadap harapan
pelayanan.
Sedangkan untuk persepsi manajemen terhadap kualitas pelayanan dan harapan

pasien terhadap pelayanan menggunakan format skor sebagai berikut:
Tidak Penting =1
Kurang Penting =2
Cukup Penting =3
Penting =4
Sangat Penting =5
Skor untuk kenyataan pelayanan yang dirasakan terhadap kualitas pelayanan

menggunakan skor sebagai berikut:
Tidak Baik =1
Kurang Baik =2
Cukup baik =3
Baik =4
Sangat baik =5
4.2.3. Uji Validitas dan Reabilitas Kuesioner Awal
4.2.3.1. Data Pelayanan yang Dirasakan Pasien
Berikut adalah data responden yang telah di klarifikasikan berdasarkan pekerjaan.
Tabel 4.3. Klarifikasi Berdasarkan Pekerjaan.
Pekerjaan Jumlah Persentase
Pelajar 23 23%
Wiraswasta 41 41%
Pegawai Negeri 50 50%
Pegawai Swasta 5 5%
Lain-lain 19 15%
Total 100 100%
Dari tabel di atas terlihat bahwa kebanyakan responden berasal dari kalangan
pegawai negeri yang mencapai setengah dari populasi yaitu 50% karena
kebanyakan PT. Widya Bhakti Inti memiliki mitra dari perusahaan negeri
(diantaranya:PT.Pertamina, Bank Indonesia, PT.Pindad, PT.PLN, PT.INTI).
1. Uji Validitas Data

Setelah melakukan perhitungan dengan menggunakan software SPSS versi 15.0
dengan menggunakan metode Pearson Correlation untuk menguji validitas dapat
dilihat pada tabel 4.4. Berikut adalah tabel akumulasi data pasien mengenai
pelayanan yang dirasakan dengan nilai r tabel 0,349.
Tabel 4.4. Data Pelayanan yang dirasakan Pasien.
Nilai Pelayanan di Nilai Pelayanan
No Klasifikasi Pertanyaan WBI Keterangan di Pindad Keterangan
1 0,376 Valid 0,694 Valid
4 Tangibles (bentuk fisik) 0,769 Valid 0,493 Valid

Assurance (jaminan)
10 0,357 Valid 0,330 Valid
11 0,398 Valid 0,361 Valid
12 0,497 Valid 0,499 Valid
13 0,395 Valid 0,351 Valid

Emphaty (empati)
14 0,367 Valid 0,374 Valid
15 0,391 Valid 0,450 Valid
16 0,495 Valid 0,499 Valid
17 0,537 Valid 0,492 Valid

18 0,398 Valid 0,399 Valid
19 0,393 Valid 0,382 Valid
20 0,354 Valid 0,400 Valid

21 0,359 Valid 0,530 Valid
2. Uji Reabilitas Data

Setelah melakukan perhitungan dengan menggunakan software versi 15.0 untuk
menguji reabilitas data penulis didapatkan data sebagai berikut:
Tabel 4.5. Uji Reliabel Data Kuesioner Awal Pelayanan di WBI.
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 32 100,0
Excluded 0 ,0
( a)
Total 32 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,609 22
Tabel 4.6. Uji Reliabel Data Kuesioner Awal Pelayanan di Pindad.

N %
Excluded 0 ,0
( a)
Total 32 100,0
Cronbach's
Alpha N of Items
,621 22
4.2.3.2. Data Harapan Pasien Teradap Pelayanan di Poliklinik WBI
Berikut adalah tabel akumulasi data pasien mengenai harapan pasien terhadap
pelayanan di WBI dengan nilai r tabel 0,349. Pengujian validitas ini menggunakan
software SPSS versi 15.0.
Tabel 4.7. Data Kuesioner Awal Harapan Pasien Terhadap Pelayanan di Poliklinik
WBI.
Nilai harapan
No Klasifikasi Pertanyaan Keterangan
pasien di WBI
1 0,391 Valid
2 0,356 Valid
3 0,401 Valid
4 Tangibles (bentuk fisik) 0,354 Valid
5 0,379 Valid
6 0,614 Valid
7 0,496 Valid
8 0,577 Valid
9 0,373 Valid
Assurance (jaminan)
10 0,416 Valid
11 0,715 Valid
12 0,370 Valid
13 0,374 Valid
Emphaty (empati)
14 0,403 Valid
15 0,433 Valid
16 0,431 Valid
17 0,447 Valid
18 0,351 Valid
19 0,446 Valid
20 0,350 Valid
21 0,397 Valid

Tabel 4.8. Uji Reliabel Data Kuesioner Awal Harapan Pasien di WBI.
N %
Excluded 0 ,0
( a)
Total 32 100,0

Cronbach's
Alpha N of Items
,607 22
4.2.3.3. Data Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan di Poliklinik WBI
Berikut adalah tabel akumulasi data persepsi karyawan terhadap pelayanan di WBI
dengan nilai r tabel 0,632.
Tabel 4.9. Data Kuesioner Awal Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan di
Poliklinik WBI.
Nilai Persepsi
Karyawan di WBI
1 0,661 Valid
2 0,783 Valid
3 0,641 Valid
5 0,628 Valid
6 0,790 Valid
7 0,692 Valid
8 0,637 Valid
9 0,648 Valid
Assurance (jaminan)
10 0,692 Valid
11 0,647 Valid
12 0,692 Valid
13 0,678 Valid
Emphaty (empati)
14 0,792 Valid
15 0,651 Valid
16 0,637 Valid
17 0,681 Valid
18 0,651 Valid
19 0,642 Valid
20 0,633 Valid
21 0,728 Valid

Tabel 4.10. Uji Reliabel Data Kuesioner Awal Perepsi Karyawan.
N %
Excluded 0 ,0
( a)
Total 10 100,0
Cronbach's
Alpha N of Items
,664 22
4.2.4. Uji validitas dan Reabilitas Kuesioner Inti
4.2.4.1. Data Pelayanan yang Dirasakan Pasien
Berikut adalah tabel akumulasi data pasien mengenai pelayanan yang dirasakan
Tabel 4.11. Data Kuesioner Inti Pelayanan yang dirasakan Pasien.
Nilai
Nilai Pelayanan
No Klasifikasi Pertanyaan Keterangan Pelayanan di Keterangan
di WBI Pindad
4 Tangibles (bentuk fisik) 0,715 Valid 0,452 Valid
Assurance (jaminan)
10 0,199 Valid 0,202 Valid
11 0,239 Valid 0,277 Valid
12 0,201 Valid 0,204 Valid
13 0,204 Valid 0,366 Valid
Emphaty (empati)
14 0,199 Valid 0,196 Valid
15 0,500 Valid 0,378 Valid
16 0,210 Valid 0,366 Valid
17 0,207 Valid 0,203 Valid
18 0,196 Valid 0,197 Valid
19 0,213 Valid 0,226 Valid
20 0,456 Valid 0,226 Valid
21 0,593 Valid 0,368 Valid

Tabel 4.12. Uji Rabilitas Data Kuesioner Inti Pelayanan di WBI.
N %
Excluded(a 0 ,0
) 100 100,0
Total
Cronbach's Alpha N of Items

,630 22
Tabel 4.13. Uji Rabilitas Data Kuesioner Inti Pelayanan di Pindad.
N %
Excluded 0 ,0
( a)
Total 100 100,0
Cronbach's
Alpha N of Items
,613 22
4.2.4.2. Data Harapan Pasien Teradap Pelayanan di Poliklinik WBI

Berikut adalah tabel akumulasi data harapan pasien terhadap pelayanan di
poliklinik WBI dengan nilai r tabel 0,195.
Tabel 4.14. Data Kuesioner Inti Pelayanan yang dirasakan Pasien.
Nilai harapan
pasien di WBI
1 0,201 Valid
2 0,271 Valid
3 0,255 Valid
5 0,490 Valid
6 0,768 Valid
7 0,244 Valid
8 0,386 Valid
9 0,342 Valid
Assurance (jaminan)
10 0,197 Valid
11 0,692 Valid
12 0,338 Valid
13 0,233 Valid
Emphaty (empati)
14 0,505 Valid
15 0,330 Valid
16 0,199 Valid
17 0,200 Valid
18 0,369 Valid
19 0,198 Valid
20 0,306 Valid
21 0,278 Valid
2. Uji Reliabilitas Data
Tabel 4.15. Uji Reliabilitas Data Kuesioner Inti Harapan Pasien.
N %
Excluded 0 ,0
( a)
Total 100 100,0
Cronbach's
Alpha N of Items
,570 22
4.2.4.3. Data Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan di Poliklinik WBI
Berikut adalah tabel akumulasi data persepsi karyawan terhadap pelayanan di WBI
Tabel 4.16. Data Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan di Poliklinik WBI.
Nilai Persepsi
No Klasifikasi Pertanyaan Karyawan di Keterangan
WBI
1 0,661 Valid
2 0,783 Valid
3 0,641 Valid
5 0,628 Valid
6 0,790 Valid
7 0,692 Valid
8 0,637 Valid
9 0,648 Valid
Assurance (jaminan)
10 0,692 Valid
11 0,647 Valid
12 0,692 Valid
13 0,678 Valid
Emphaty (empati)
14 0,792 Valid
15 0,651 Valid
16 0,637 Valid
17 0,681 Valid
18 0,651 Valid
19 0,642 Valid
20 0,633 Valid
21 0,728 Valid
2. Uji Reliabilitas Data

Tabel 4.17. Uji Reabilitas Data Kuesioner Inti Persepsi Karyawan.
N %
Excluded 0 ,0
( a)
Total 10 100,0
Cronbach's
Alpha N of Items
,664 22
4.2.5. Perhitungan Nilai Kepuasan Pelanggan
Berikut merupakan tabel perhitungan kepuasan pelanggan.
Tabel 4.18. Perhitungan Nilai Kesenjangan gap 5.
Rata-rata Nilai Nilai Nilai Rata-rata Selisih Antara
Nomor Klasifikasi Nilai Kondisi
Kondisi Yang Harapan Harapan Nilai Kondisi dan Rata-rata
pertanyaan Pertanyaan Yang Dirasa
Ada Pasien Pasien Nilai Harapan
1 265 2,65 336 3,36 -0,71
2 274 2,74 385 3,85 -1,11
3 277 2,77 353 3,53 -0,76
4 Tangibles 320 3,20 339 3,39 -0,19 -0,73
5 311 3,11 373 3,73 -0,62
6 257 2,57 419 4,19 -1,62
7 325 3,25 333 3,33 -0,08
8 264 2,64 389 3,89 -1,25
9 338 3,38 376 3,76 -0,38
Assurance -0,59
10 345 3,45 356 3,56 -0,11
11 323 3,23 383 3,83 -0,60
12 321 3,21 328 3,28 -0,07
13 350 3,50 366 3,66 -0,16
Emphaty -0,31
14 283 2,83 383 3,83 -1,00
15 344 3,44 345 3,45 -0,01
16 344 3,44 360 3,60 -0,16
17 336 3.36 342 3,42 -0,06
Responsiveness -0,07
18 338 3,38 350 3,50 -0,12
19 387 3,87 380 3,80 0,07
20 326 3,26 438 4,38 -1,12
Reliability -1,02
21 345 3,45 437 4,37 -0,92
Data tabel di atas, data berasal dari perhitungan lembar kuesioner yang berisikan
21 item pertanyaan yang dikelompokkan dalam 5 jenis pertanyaan sesuai dengan
metode Servqual, jumlah responden sebanyak 100 orang responden. Dari hasil
perhitungan di atas dapat dilihat ranking nilai kepuasan pelanggan berdasarkan
item pertanyaan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.19. Ranking Nilai Selisih Item Pertanyaan Perkelompok.
Ranking Klasifikasi Pertanyaan Nilai
1 Responsiveness -0,07
2 Emphaty -0,31
3 Assurance -0,59
4 Tangibles -0,73
5 Reliability -1,02
Tabel 4.20. Perhitungan Nilai Kesenjangan gap 1.
Nilai Rata-rata Nilai Nilai Nilai Rata-rata Selisih Antara Nilai
Nomor Klasifikasi
Persepsi Persepsi Harapan Harapan persepsi dan Nilai Rata-rata
pertanyaan Pertanyaan
Karyawan Karyawan Pasien Pasien Harapan
1 31 3,10 336 3,36 -0,26
2 29 2,90 385 3,85 -0,95
3 32 3,20 353 3,53 -0,33
4 Tangibles 33 3,30 339 3,39 -0,09 -0,45
5 37 3,70 373 3,73 -0,03
6 28 2,80 419 4,19 -1,39
7 32 3,20 333 3,33 -0,13
8 28 2,80 389 3,89 -1,09
9 38 3,80 376 3,76 0,04
Assurance -0,41
10 35 3,50 356 3,56 -0,06
11 33 3,30 383 3,83 -0,53
12 32 3,20 328 3,28 -0,08
13 34 3,40 366 3,66 -0,26
Emphaty -0,28
14 28 2,80 383 3,83 -1,03
15 37 3,70 345 3,45 0,25
16 31 3,10 360 3,60 -0,50
17 31 3,10 342 3,42 -0,32
Responsiveness -0,33
18 33 3,30 350 3,50 -0,20
19 35 3,50 380 3,80 -0,30
20 30 3,00 438 4,38 -1,38
Reliability -1,33
21 31 3,10 437 4,37 -1,27
Data tabel di atas, data berasal dari perhitungan lembar kuesioner ang berisikan 21
item pertanyaan yang dikelompokkan dalam 5 jenis pertanyaan sesuai dengan
metode Servqual, jumlah responden karyawan sebanyak 10 orang responden dan
responden pasien sebanyak 100 orang. Dari hasil perhitungan di atas dapat dilihat
ranking nilai kepuasan pelanggan berdasarkan item pertanyaan adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.21. Ranking Nilai Selisih Item Pertanyaan Perkelompok.
Ranking Klasifikasi Pertanyaan Nilai
1 Emphaty -0,28
2 Responsiveness -0,33
3 Assurance -0,41
4 Tangibles -0,45
5 Reliability -1,33
4.2.6. Diagram Kartesius
Melakukan plot data antara harapan pelanggan dan pelayanan yang dirasakan
pelanggan, berikut adalah data-data yang menjadi input dalam melakukan plot data
diagram kartesius kepuasan pelanggan pada Poliklinik Widya Bhakti Inti:
Tabel 4.22. Data Input Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan Widya Bhakti Inti.
Nomor Klasifikasi Rata-rata Nilai Nilai Rata-rata

pertanyaan Pertanyaan Kondisi Yang Ada Harapan Pasien
1 2,65 3,36
2 2,74 3,85
3 2,77 3,53
4 Tangibles 3,20 3,39
5 3,11 3,73
6 2,57 4,19
7 3,25 3,33
8 2,64 3,89
9 3,38 3,76
Assurance
10 3,45 3,56
11 3,23 3,83
12 3,21 3,28
13 3,50 3,66
Emphaty
14 2,83 3,83
15 3,44 3,45
16 3,44 3,60
17 3.36 3,42
Responsiveness
18 3,38 3,50
19 3,87 3,80
20 3,26 4,38
Reliability
21 3,45 4,37
Rata-rata per jumlah pertanyaan 3,18 3,70
Data yang di inputkan ke dalam diagram kartesius kepuasan pelanggan pada

poliklinik Widya Bhakti Inti yaitu sumbu Y adalah nilai rata-rata harapan
pelanggan dan sumbu X adalah nilai rata-rata kondisi yang dirasakan pelanggan
dengan rumus sebagai berikut:
Setelah itu mencari titik potong antara sumbu X dan sumbu Y dengan mencari
rata-rata nilai harapan pelanggan dan nilai kondisi yang dirasakan pelanggan
dengan jumlah faktor yang mempengaruhi dalam hal ini 5 item soal yang berisi 21
pertanyaan (pertanyaan yang valid dan reliabel) mengenai Servqual.
Sebagai titik pusat nilai kondisi yang dirasakan
pelanggan Sebagai titik pusat nilai harapan pelanggan
3 ,18
5 I P 20
II
P 21
P6
4
P 8P 3 P 14P 11 P 19
P9 3 ,70
P 2 P 5 P 16 P 17
P1 P 10P 13 P 18
P4P7 P 15
P 12
IV III
2
X
2 3 4 5
Gambar 4.4. Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan Pada Poliklinik Widya

Bhakti Inti.
Dari hasil pengelompokan jawaban kondisi yang dirasa pada Poliklinik Widya
Bhakti Inti dengan menggunakan diagram kartesius yang dibagi dalam empat
bagian yaitu kuadran I, kuadran II, kuadran II dan kuadran IV didapatkan
keterangan tentang variabel-variabel yang masuk diantara keempat bagian tersebut
yaitu dapat dilihat sebagai berikut:
Kuadran I: ada tujuh variabel pertanyaan yang masuk ke dalam kuadran I yaitu
variabel pertanyaan P3, P6, P8, P11, P14, P20 dan P21. Hal ini menandakan
variabel-variabel tersebut merupakan variabel yang sangat penting (prioritas
utama).
Kuadran II: ada satu variabel pertanyaan yang masuk ke dalam kuadran II
yaitu variabel pertanyaan P19. variabel ini merupakan variabel yang penting.
Kuadran III: ada lima variabel pertanyaan yang masuk ke dalam kuadran III
yaitu variabel pertanyaan P9, P10, P13, P17 dan P18. Hal ini menandakan
variabel-variabel tersebut merupakan variabel yang kurang penting (prioritas
rendah).
Kuadran IV: ada delapan variabel pertanyaan yang masuk ke dalam kuadran
IV yaitu variabel pertanyaan P1, P2, P4, P5, P7, P12 dan P16. Hal ini
menandakan variabel-variabel tersebut merupakan variabel yang sangat kurang
penting.
4.2.7. Pembentukan Matriks House of Quality
Berikut adalah langkah-langkah pembentukan HOQ.
1. Mengisi atribut kepentingan konsumen. Mengidentifikasi semua kebutuhan
dan harapan pelanggan terhadap pelayanan Poliklinik yang ditawarkan kepada
pasien. Data atau informasi yang diperoleh dari hasil penelitian yang dilakukan
dengan menyebarkan kuesioner kepada pasien di Widya Bhakti Inti mengenai
kebutuhan dan keinginan konsumen. Atribut kepentingan konsumen dapat
dilihat sebagai berikut
Tabel 4.23. Atribut Kepentingan Konsumen.
2. Menghitung derajat kepentingan. Derajat kepentingan didapat dari rata-
rata nilai kondisi yang dirasakan oleh pasien yang ada di Poliklinik Widya
Bhakti Inti yang dapat dilihat sebagai berikut.
Tabel 4.24. Derajat Kepentingan.
3. Membuat persyaratan teknis. Berisikan persyaratan-persyaratan teknis

terhadap produk atau jasa baru yang akan kembangkan. Data persyaratan
teknis ini diturunkan berdasarkan “suara konsumen” yang telah diperoleh
pada atribut kepentingan konsumen.
Tabel 4.25. Persyaratan Teknis.
Simbol yang digunakan yaitu sebagai berikut.

= semakin besar nilainya, maka semakin
baik = semakin kecil nilainya, maka semakin
baik = memiliki target tertentu
4. Membuat kolerasi matriks. Menentukan hubungan antara setiap karakteristik

desain dan disusun menjadi matriks korelasi yang terletak pada bagian atap.
Kolerasi matrik menunjukkan hubungan dan ketergantungan antara
karakteristik teknis yang satu dengan yang lainnya. Beberapa atribut
karakteristik teknis memiliki keterkaitan antara yang satu dengan yang lainnya.
Hubungan keterkaitan yang ada serta lambang yang digunakan pada umumnya
sebagai berikut:
- Tingkat hubungan positif kuat dengan simbol
- Tingkat hubungan positif dengan simbol
- Tidak ada hubungan tidak ada simbol
- Tingkat hubungan negatif kuat dengan simbol X
- Tingkat hubungan negatif dengan simbol x
Gambar 4.5. Kolerasi Mtriks.
5. Membuat matriks hubungan. Berisikan kekuatan hubungan antara

persyaratan teknis dari produk atau jasa yang dikembangkan (bagian
persyaratan teknis) dengan “suara konsumen” (bagian atribut kepentingan
konsumen) yang mempengaruhinya. Kekuatan hubungan ditunjukkan dengan
simbol tertentu. Nilai dari hubungan yang terjadi dengan menghitung:
Nilai Hubungan = Derajat Kepentingan x Tingkat Hubungan. Berikut adalah
tabel matriks hubungan.
Tabel 4.26. Matriks Hubungan
Atribut Kepentingan Derajat Kepentingan Persyaratan Teknis Simbol Nilai Hubungan
Penampilan karyawan Memakai seragam yang
2,65 23,85
yang rapih rapih
Lantai dan furniture
24,66
yang bersih
Suhu ruangan 26-30oC 8,22
Kapasitas parkir>10
Ruang tunggu nyaman 2,74 2,74
mobil
Waktu meracik 3 menit 8,22
Pendaftaran dilakukan
24,66
dengan digital
Laboratorium yang
2,77 Laboratorium rongent 24,93
lengkap
Peralatan pemeriksaan Peralatan untuk
3,20 28,80
lengkap memeriksa gigi
Kelengkapan obat 3,11 Obat antibiotik 27,99
Ruang pemeriksaan
2,57 Suhu ruangan 26-30oC 2,57
dilengkapi AC
Kapasitas parkir >10
Tempat parkir yang luas 3,25 29,25
mobil
Menyapa, senyum dan
menanyakan keperluan 23,76
pasien
Bertanggung jawab
Dokter yang ramah 2,64 terhadap kesalahan 23,76
tindakan
Memberikan penjelasan
yang mudah dipahami 23,76
pasien
Menyapa dan senyum
10,14
kepada pasien
Petugas yang ramah 3,38 Menyapa, senyum dan
menanyakan keperluan 10,14
pasien
Bertanggung jawab
Karyawan yang
3,45 terhadap kesalahan 31,05
bertanggung jawab
tindakan
Dokter ahli dalam Mendiagnosa dengan
3,23 9,69
pemeriksaan tepat
Datang sesuai jadwal
Petugas melayani dengan 28,89
3,21 jam kerja
cepat
Waktu meracik 3 menit 28,89
Dokter datang tepat Datang sesuai jadwal
3,50 31,50
waktu jam kerja
Memberikan penjelasan
Dokter memberikan
2,83 yang mudah dipahami 8,49
penjelasan dengan jelas
pasien
Meracik obat dengan
3,44 Waktu meracik 3 menit 30,69
cepat
Pendaftaran dilakukan
Pendaftaran yang mudah 3,44 10,32
dengan digital
Menyapa dan senyum
10,08
Dokter mengerti kepada pasien
3,38
kebutuhan pasien Menanyakan kebutuhan
10,08
pasien
Panggilan pemeriksaan Sesuai dengan nomor
sesuai dengan nomor 3,38 antrian kecuali 30,42
antrian pendaftaran emergency
Surat rujukan ke rumah
Surat rujukan diserahkan
sakit cepat diserahkan 3,87 34,83
pada hari itu juga
kepada pasien
Obat-obatan dengan 3,26 Harga obat sesuai 29,34
harga murah dengan harga pasar
Laporan pemeriksaan Laporan tindakan sesuai
3,45 31,05
tindakan akurat dan detail
6. Membuat Benchmarking. Salah satu cara dalam membentuk HOQ adalah

tahapan analisis perbandingan perusahaan dengan pesaing. Data yang
digunakan yaitu berdasarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan
Poliklinik Widya Bhakti Inti dengan Poliklinik Pindad yang dibandingkan
berdasarkan setiap karakteristik. Data yang digunakan untuk membuat
Benchmarking ini diambil dari rata-rata nilai pelayanan yang dirasakan pasien
terhadap pelayanan Poliklinik Widya Bhakti Inti dan Poliklinik Pindad.
Berikut adalah gambar Benchmarking antara Poliklinik Widya Bhakti Inti
dengan Poliklinik Pindad:
Tabel 4.27. Benchmarking Antara Poliklinik WBI dengan Poliklinik Pindad.
Atribut Nilai rata-rata Nilai rata-rata
pelayanan WBI pelayanan Pindad
Penampilan
0,573 0,691
karyawan rapih
Ruang tunggu
0,814 0,753
nyaman
Laboratorium yang
0,834 0,886
lengkap
Peralatan
pemeriksaan 0,715 0,452
lengkap
Kelengkapan obat 0,522 0,499
Ruang pemeriksaan
dilengkapi dengan 0,627 0,604
AC
Tempat parkir yang
0,196 0,271
luas
Dokter yang ramah 0,850 0,906
Petugas yang
0,709 0,823
ramah
Karyawan yang
0,199 0,202
bertanggung jawab
Dokter ahli dalam
0,239 0,277
pemeriksaan
Petugas melayani
0,201 0,204
dengan cepat
Dokter datang tepat
0,204 0,366
waktu
Dokter
memberikan
0,199 0,196
penjelasan dengan
jelas
Dokter mengerti
0,500 0,378
kebutuhan pasien
Meracik obat
0,210 0,366
dengan cepat
Proses pendaftaran
0,207 0,203
yang mudah
Panggilan
pemeriksaan sesuai
0,196 0,197
dengan nomor
antrian pendaftaran
Surat pengantar
rujukan ke rumah
sakit cepat 0,213 0,226
diserahkan kepada
pasien
Obat-obatan
dengan harga 0,456 0,226
murah
7. Membuat Target Matriks. Menentukan target yang ingin dicapai untuk

perbaikan kualitas pelayanan dengan membandingkan karakteristik yang ada
pada pesaing.
Setelah
T
ar
g
K
ar
a
L
a
p
O
b
at
S
ur
at
P
a
n
D
o
kt
P
e
n
M
er
a
D
o
kt
D
o
kt
P
et
u
D
o
kt
K
ar
y
P
et
u
D
o
kt
T
e
m
R
u
a
K
el
e
P
er
al
L
a
b
R
u
a
P
e
n
melakukan
perhitunga
et kt (k
or - p g er d ci er er g er a g er p n n at or n a
er o
a o e gil m af k m d a a w a y at g g a at g m
ist s : : :
n b n a e ta o e at s hli a s a p p k n or tu pil
o
n gap 1
ik p at g n n ra b m a m d n y n ar e a p iu n a H H H
p n u u u
e a a p g n at b n el al y a g ki m p e m g n K
e g) b b b
m n nt e er y d er g a a a n ra r er a m y g k et
ti u u u
dan gap 5
s er d ar m ti a e ik te y m n g m y ik n er a u ar er
ai d n n n
ik e ru er k n n a p a p g ra a s ik n n y A a
a g g g
s n ju ik e g g n at ni e b n a s g y a tri n
k a a a
a g k s b m a p w d m er g a a le w b
maka
a g
a a a a ut n e a e er ta n a n a ut n n n
d a
n n n a u nj n ik n dil n n k le k s
a n
d h k n h el g s g e le e m u a
re
dilanjutkan
h a n
a ar e s a a a g n n p la
u g
n g ru e n s u g e
b at
ti m s a k nt
pembentuk
u k
n a u n a in
d h ai d pi g
a s d e d a
an
a e n n
kit n k
c g o
e a n
p n s
matriks
at n
G di o
s m
er or
a
a
h
k
a
nt House of
Quality.
a
m n
k
ba 3,
4
5
3,
2
6
3,
8
7
3,
3
8
3,
3
6
3,
4
4
3,
4
4
2,
8
3
3,
5
0
3,
2
1
3,
2
3
3,
4
5
3,
3
8
2,
6
4
3,
2
5
2,
5
7
3,
1
1
3,
2
0
2,
7
7
2,
7
4
2,
6
5
Derajat kepentingan Matriks
r Seragam disesuaikan dengan hari Seragam disesuaikan dengan hari
23
,8
5 Memakai seragam yang rapih perencanaa
4. n
24
Setiap 30 menit ruang tunggu disapu Setiap 30 menit ruang tunggu disapu ,6
6 Lantai dan furniture yang bersih
5.
24
menyediakan lab. rongent Tidak ada lab. rongent ,9
Laboratorium rongent
pelayanan
3
28
Peralatan untuk memeriksa gigi
H
Peralatan untuk memeriksa gigi lengkap Peralatan untuk memeriksa gigi lengkap ,8
Melengkapi persediaan obat Persediaan obat tidak lengkap

27
,9
Obat antibiotik atau bisa
o
9
Suhu ruangan 26-30oC

disebut
2, 8,
Suhu ruangan 28-30oC Suhu ruangan tidak tentu 57 22
2,
us
74
29
Ruang parkir cukup untuk 20 mobil Ruang parkir cukup untuk 20 mobil ,2
Kapasitas parkir >10 mobil
dengan
5
e
10
Memberikan sambutan selamat datang Memberikan sambutan selamat datang ,1
4 Menyapa dan senyum kepada pasien
10
,1
10 23
4
of
Menawarkan bantuan kepada pasien Menawarkan bantuan kepada pasien ,0 ,7
Menyapa, senyum dan menanyakan keperluan pasien
House of
8 6
23
,7
31 6
Bertanggung jawab atas segala tindakan Bertanggung jawab atas tindakan ,0
5 Bertanggung jawab terhadap kesalahan tindakan
Mendiagnosa dengan tepat Mendiagnosa dengan tepat

9,
69 Mendiagnosa dengan tepat Quality
Melayani melalui telepon Melayani melalui telepon
31 28 24
Dapat dihubungi melalui line telepon
dapat
,5 ,8 ,6
Datang sesuai jadwal jam kerja
dilihat
Datang tepat waktu Datang tepat waktu 0 9 6
8, 23
Memberikan penjelasan yang mudah dipahmi Memberikan penjelasan yang mudah dipahmi 49 ,7
6 Memberikan penjelasan yang mudah dipahami pasien
Meracik obat < 3 menit Meracik obat > 3 menit

30
,9
6
28
,8
9
8,
22
24
,6
Waktu meracik 3 menit selengkapn
ya pada
10 6
Pendaftaran dilakukan dengan digital Pendaftaran dilakukan dengan manual ,3
2 Pendaftaran dilakukan dengan digital
10
,0
Menanyakan kebutuhan pasien
gambar
Menanyakan keperluan pasien Menanyakan keperluan pasien 8
30
Panggilan sesuai dengan nomor antrian Panggilan sesuai dengan nomor antrian ,4
2 Sesuai dengan nomor antrian kecuali emergency
Surat rujukan diberikan di hari yang sama Surat rujukan diberikan di hari yang sama
34
,8
3
Surat rujukan diberikan pada hari itu juga 4.5. di
bawah ini.
29 x x
Harga sesuai dengan harga pasar Harga sesuai dengan harga pasar ,3
4
Harga obat sesuai dengan harga pasar
31
Laporan tindakan sesuai dan detail Laporan tindakan sesuai dan detail ,0
5 Laporan tindakan sesuai dan detail
: : : :
1 h h h h
u u u u K
B b b b b et
: Kete
rang
2 e u u u u er
po
lik an 3 n n n n n a
lin simb
ik ol 4 c g g g g n
Pi
nd : h a a a a g
ad polikli
m n n n n a
nik
WBI
ar n n p p n
ki e o si
g sit m
5 at
Bab 5
Analisis
5.1. Analisis Pengumpulan Responden

Responden penelitian ini merupakan para pasien yang menunggu di ruang tunggu
Poliklinik Widya Bhakti Inti yang sebelumnya pernah menjadi pasien di
Poliklinik Pindad. Jumlah responden ditentukan dengan menggunakan tabel Issac
dan Michael dengan tingkat kesalahan 5%, populasi merupakan jumlah pasien per
minggu yaitu 140 orang per minggu dengan tingkat kesalahan 5% sehingga
responden yang ditentukan sebanyak 100 orang dan untuk responden karyawan
sebanyak 10 orang dengan tingkat kesalahan 5%.
5.2. Analisis Pengolahan Data

5.2.1. Analisis Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan Yang diharapkan
Pasien
Analisis persepsi karyawan terhadap pelayanan yang diharapkan pasien di
Poliklinik Widya Bhakti Inti merupakan analisis gap 1. Dilihat dari 21 variabel
pertanyaan dinyatakan kurang puas karena persepsi karyawan terhadap pelayanan
bernilai lebih kecil dari pelayanan yang diharapkan pasien. Untuk variabel
pertanyaan yang memiliki nilai kesenjangan terbesar terdapat pada variabel
pertanyaan 15, yaitu pada klasifikasi pertanyaan Emphaty yaitu pertanyaan
mengenai dokter mengerti kebutuhan pasien dengan nilai kesenjangan sebesar
0,25. Sedangkan untuk variabel pertanyaan yang memiliki nilai kesenjangan
terkecil terdapat pada variabel pertanyaan 6, yaitu pada klasifikasi pertanyaan
tangibles yaitu pertanyaan mengenai ruang pemeriksaan dilengkapi dengan AC
dengan nilai kesenjangan sebesar -1,39. Nilai kesenjangan ini bernilai negatif
yang menunjukkan bahwa pasien tidak puas terhadap pertanyaan variabel 6.
Hal ini dapat diartikan bahwa antara persepsi karyawan dengan yang diharapkan
pasien yang sebenarnya memiliki perbedaan persepsi hal ini disebabkan kurang
pekanya pihak karyawan terhadap harapan pasien yang sebenarnya. Sedangkan
berdasarkan klasifikasi pertanyaan nilai kesenjangan terbesar terjadi pada
klasifikasi pertanyaan Emphaty dengan nilai -0,28 sedangkan untuk nilai
kesenjangan terkecil terjadi pada klasifikasi pertanyaan Reliability dengan nilai
kesenjangan sebesar -1,33 yang mengenai pertanyaan obat-obatan dengan harga
yang murah. Hal ini dapat diartikan Poliklinik Widya Bhakti Inti lebih
mengutamakan kualitas obat yang baik dibanding dengan harga dari obat-obatan.
Namun pihak Poliklinik Widya Bhakti Inti pun menyediakan obat generik yang
harganya lebih murah namun dengan kualitas yang baik.
5.2.2. Analisis Pelayanan Yang Dirasakan Pasien Dengan Harapan Pasien

Terhadap Pelayanan
Analisis antara pelayanan yang dirasakan pasien dengan harapan pasien terhadap
pelayanan merupakan analisis gap 5. Dilihat dari 21 variabel pertanyaan
dinyatakan kurang puas karena persepsi karyawan terhadap pelayanan bernilai
lebih kecil dari pelayanan yang diharapkan pasien. Untuk variabel pertanyaan
yang memiliki nilai kesenjangan terbesar terdapat pada variabel pertanyaan 19,
yaitu pada klasifikasi pertanyaan Responsiveness yaitu pertanyaan Surat pengantar
rujukan ke rumah sakit cepat diserahkan kepada pasien dengan nilai kesenjangan
sebesar 0,07. Sedangkan untuk variabel pertanyaan yang memiliki nilai
kesenjangan terkecil terdapat pada variabel pertanyaan 6, yaitu pada klasifikasi
pertanyaan tangibles yaitu pertanyaan mengenai ruang pemeriksaan dilengkapi
dengan AC dengan nilai kesenjangan sebesar -1,62. Nilai kesenjangan ini bernilai
negatif yang menunjukkan bahwa pasien tidak puas terhadap pertanyaan
variabel 6.
Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang dirasakan pasien tidak sesuai dengan
yang harapkan oleh pasien. Sedangkan berdasarkan klasifikasi pertanyaan nilai
kesenjangan terbesar terjadi pada klasifikasi pertanyaan Responsiveness dengan
nilai -0,07 sedangkan untuk nilai kesenjangan terkecil terjadi pada klasifikasi
pertanyaan Reliability dengan nilai kesenjangan sebesar -1,02 yang mengenai
pertanyaan Obat-obatan dengan harga murah. Hal ini dapat diartikan Poliklinik
Widya Bhakti Inti lebih mengutamakan kualitas obat yang baik dibanding dengan
harga dari obat-obatan.
5.2.3. Usulan Pembuatan Spesifikasi

House of Quality (HOQ) menjelasakan bagaimana keinginan pasien dalam
bentuk atribut jasa diterjemahkan dalam bahasa teknik oleh manajemen dalam
bentuk parametrik. Setelah melakukan pengolahan data maka dapat dilihat nilai
kesenjangan dari tiap variabel. Semakin besar kesenjangan yang terjadi maka
semakin baik kualitas pelayanan pada Poliklinik. Untuk pembuatan spesifikasi
dilakukan dengan cara menganalisis Benchmarking pada House of Quality yang
telah dibuat di pengolahan data. Dari House of Quality kita dapat melihat
keunggulan maupun kelemahan dari pesaing. Berikut adalah usulan pembuatan
spesifikasi dari setiap klasifikasi pertanyaan.
1. Tangibles (bentuk fisik)
♣ Variabel 1. Dari klasifikasi bentuk fisik pada variabel 1 yaitu pada
pertanyaan penampilan karyawan rapih, Poliklinik Widya Bhakti Inti lebih
unggul dibanding dengan Poliklinik Pindad. Tetapi nilai kesenjangan
bernilai negatif hal ini dapat diartikan para pasien masih kurang puas
dengan penampilan karyawannya.
♣ Variabel 2. Pada pertanyaan ruang tunggu nyaman Poliklinik Widya
Bhakti Inti lebih unggul dibanding dengan Poliklinik Pindad. Akan tetapi
harapan pasien atas pelayanan yang diberikan masih jauh dari harapan
yang diinginkan. Karena lantai pada ruang tunggu di Poliklinik Widya
Bhakti Inti masih kurang dalam kebersihannya. Karena pasien yang datang
banyak maka lantai mudah kotor. Hal ini disebabkan jumlah petugas
kebersihan yang tidak sesuai dengan yang dibutuhkan. Sehingga kegiatan
menyapu lantai dan membersihkan furniture harus lebih sering dilakukan
misalnya setiap 15 menit sekali.
♣ Variabel 3. Pada pertanyaan laboratorium yang lengkap, Poliklinik Widya
Bhakti Inti jauh lebih unggul dibanding dengan Poliklinik Pindad. Nilai
kesenjangan yang terjadi pun tidak terlalu jauh dari harapan pasien.
♣ Variabel 4. Pada pertanyaan peralatan pemeriksaan lengkap, Poliklinik
WBI masih kurang terutama peralatan untuk poli gigi.
♣ Variabel 5. Pada variabel 5 yaitu pertanyaan kelengkapan obat, Poliklinik
Widya Bhakti Inti jauh lebih lengkap dibanding dengan Poliklinik Pindad.
Kesenjangan yang terjadi pun kecil sehingga pelayanan yang diberikan
hampir mendekati harapan yang diinginkan.
♣ Variabel 6. Pada pertanyaan ruang pemeriksaan delengkapi dengan AC, ini
sangat jauh dari yang diharapkan pasien. Pada ruang pemeriksaan pada
Poliklinik Widya Bhakti Inti telah dipasang AC tetapi suhu dalam ruangan
pemeriksaan terlalu dingin. Seharusnya suhu ruangan antara 27-30oC.
♣ Variabel 7. Pada pertanyaan ini yaitu tempat parkir yang luas, kesenjangan
yang terjadi sangat kecil. Hal ini disebabkan kendala yang dihadapi yaitu
lahan untuk parkir yang tidak mencapai 10 mobil atau sekitar 20m2.
2. Assurance (jaminan)
♣ Variabel 8. Dari klasifikasi pertanyaan jaminan pada variabel 8 yaitu
dokter yang ramah. Dari sejumlah responden mengatakan beberapa dokter
diantaranya kurang ramah terhadap pasien. Seharusnya dokter bersikap
ramah seperti memberikan senyum dan memberikan penjelasan yang
mudah dimengerti terhadap penyakit yang diderita pasien.
♣ Variabel 9. Pada variabel 8 yaitu pertanyaan petugas yang ramah,
sejumlah responden mengatakan petugas yang berada pada Poliklinik
Widya Bhakti Inti tidak memberikan sapaan selamat datang. Sehingga
pasien mengatakan hal tersebut kurang ramah.
♣ Variabel 10. Pada variabel 10 yaitu pertanyaan karyawan yang
bertanggung jawab, hal ini Poliklinik Widya Bhakti Inti lebih unggul
dibandingkan dengan Poliklinik Pindad.
♣ Variabel 11. Pada variabel 11 ini yaitu dokter ahli dalam pemeriksaan, hal
ini bersifat relatif. Akan tetapi Poliklinik Widya Bhakti Inti lebih unggul
dibandingkan dengan Poliklinik Pindad.
3. Emphaty (empati)
♣ Variabel 12. Pertanyaan mengenai empati yaitu petugas melayani dengan
cepat, responden mengatakan hampir mendekati harapan hanya ada satu
kendala yang dihadapi Poliklinik Widya Bhakti Inti yaitu waktu peracikan
obat yang melebihi 3 menit. Padahal Poliklinik sendiri yang menetapkan
pelayanan peracikan obat kurang dari 3 menit.
♣ Variabel 13. Pada variabel 13 yaitu pada pertanyaan dokter datang tepat
waktu. Hal ini sangat jauh dari harapan pasien karena dokter dating sering
tidak tepat waktu sehingga pasien harus menunggu kedatangan dokter.
♣ Variabel 14. Dari pertanyaan dokter memberikan penjelasan dengan jelas,
responden mengatakan ada beberapa dokter yang memberikan penjelasan
tidak secara detail.
♣ Variabel 15. Pada pertanyaan meracik obat dengan cepat masih banyak
kendalanya dikarenakan jumlah pasien yang banyak sehingga waktu
tunggu yang melebihi dari 3 menit.
4. Responsiveness (daya tanggap)

♣ Variavel 16. Pada pertanyaan pendaftaran yang mudah, Poliklinik Widya
Bhakti Inti lebih unggul dibandingkan dengan Poliklinik Pindad. Karena
sistem pendaftaran pada Poliklinik Widya Bhakti Inti dapat dilakukan
melalui line telephone.
♣ Variabel 17. Pada pertanyaan dokter mengerti kebutuhan pasien, misalnya
dokter mengerti kebutuhan pasien yang masih anak-anak dengan
memberikan obat yang berbentuk syrup rasa buah-buahan atau
memberikan obat yang tidak menyebabkan kantuk kepada pasien yang
mengendarai kendaraan bermotor. Dari variabel ini dapat dilihat
kesenjangan yang terjadi sangat kecil sehingga pelayanan yang diberikan
masih kurang sesuai dengan harapan pasien.
♣ Variabel 18. Pada variabel 18 yaitu pada pertanyaan panggilan
pemeriksaan sesuai dengan nomor antrian pendaftaran, banyak pasien
yang mengeluh. Seharusnya nomor antrian dibolehkan untuk dilanggar
apabila dalam keadaan yang emergency saja, misalnya pasien dalam
keadaan yang kritis atau pasien tidak dapat duduk lebih lama.
♣ Variabel 19. Pada variabel 19 yaitu pada pertanyaan surat pengantar
rujukan ke rumah sakit cepat diserahkan, sangat jauh dari harapan pasien
karena untuk mendapatkan surat pengantar rujukan ke rumah sakit pasien
harus menunggu berhari-hari.
5. Reliability (keandaalan)
♣ Variabel 20. Pada pertanyaan obat-obatan dengan harga murah, ini
memiliki kesenjangan yang sangat kecil karena pada Poliklinik Widya
Bhakti Inti lebih mengutamakan kualitas obat dibanding dengan harga
yang murah, namun Poliklinik Widya Bhakti Inti pun menyediakan obat
generic yang memiliki kualitas baik dengan harga yang terjangkau.
♣ Variabel 21. Pada variabel 21 yaitu pada pertanyaan laporan pemeriksaan
dan tindakan akurat, sebagian responden mengatakan pernah terjadi
kesalahan dalam laporan pemeriksaan yang tidak akurat. Hal ini adalah
yang terpenting yang harus diperbaiki oleh Poliklinik Widya Bhakti Inti.
Karena apabila terjadi penulisan laporan pemeriksaan dan tindakan tidak
akurat akan mengganggu atau membahayakan keselamatan pasien. Oleh
sebab itu keselamatan pasien adalah hal yang sangat penting untuk
diperhatikan.
Bab 6
Kesimpulan dan Saran
6.1. Kesimpulan
6.1.1. Analisis Persepsi Karyawan Terhadap Pelayanan Yang diharapkan
Pasien (Gap 1)
Dari hasil analisis gap 1, tentang persepsi karyawan terhadap pelayanan yang
diharapkan pasien di Poliklinik Widya Bhakti Inti, dapat disimpulkan sebagai
berikut:
Emphaty (empati) = -0,28
Responsiveness (daya tanggap) = -0,33
Assurance (jaminan) = -0,41

Tangibles (bentuk fisik) = -0,45
Reliability (keandalan) = -1,33

Nilai minus disini berarti persepsi karyawan belum mencapai harapan.
6.1.2. Analisis Pelayanan Yang Dirasakan Pasien Dengan Harapan Pasien

Terhadap Pelayanan (Gap 5)
Dari hasil analisis gap 5, tentang pelayanan yang dirasakan pasien dengan harapan
pasien di Poliklinik Widya Bhakti Inti, dapat disimpulkan sebagai berikut:
Responsiveness (daya tanggap) = -0,07
Emphaty (empati) = -0,31
Assurance (jaminan) = -0,59
Tangibles (bentuk fisik) = -0,73
Reliability (keandalan) = -1,02

Nilai minus disini berarti pelayanan yang diberikan belum mencapai harapan atau
dengan kata lain belum puas.
6.2. Saran
Dalam hasil penelitian ini penulis mengajukan saran usulan pembuatan spesifikasi
yang bertujuan sebagai bahan pertimbangan Poliklinik Widya Bhakti Inti dalam
meningkatkan kualitas pelayanan, hasil penelitian ini saran untuk membuat
spesifikasi pelayanan untuk Poliklinik Widya Bhakti Inti yaitu dapat dilihat pada
tabel berikut:
Tabel 6.1. Usulan Pembuatan Spesifikasi Pelayanan.
Dimensi Atribut Kepentingan Spesifikasi
Memakai pakaian yang rapih dan lengkap
Penampilan karyawan yang rapih
dengan name tag.
Membersihkan lantai, toilet dan furniture
kurang lebih 15 menit sekali.
Suhu ruangan antara 26-30oC.
Kapasitas lahan parkir 10 mobil atau
Ruang tunggu nyaman
sekitar 20m2.
Waktu meracik obat 3 menit.
Pendaftaran dilakukan dengan digital.
Menyediakan kotak saran.
Laboratorium yang lengkap Memiliki laboratorium rongent.
Peralatan pemeriksaan lengkap Peralatan untuk memeriksa gigi lengkap.
Kelengkapan obat Obat antibiotik yang lengkap.
Ruang pemeriksaan dilengkapi AC Suhu ruangan antara 26-30oC.
Kapasitas lahan parkir 10 mobil atau
Tempat parkir yang luas
sekitar 20m2.
Menyapa, senyum dan menanyakan
keperluan pasien.
Assurance (jaminan)
Bertanggung jawab terhadap kesalahan

Dokter yang ramah tindakan.
Memberikan penjelasan yang mudah
dipahami pasien.
Dokter dapat menerima kritik dari pasien.
Menyapa, senyum dan menanyakan
Petugas yang ramah
keperluan pasien.
Bertanggung jawab atas terhadap
Karyawan yang bertanggung jawab
kesalahan tindakan.
Dokter ahli dalam pemeriksaan Mendiagnosa dengan tepat.
Datang sesuai jadwal jam kerja.
Petugas melayani dengan cepat
Waktu meracik 3 menit.
Emphaty (empati)
Dokter datang tepat waktu Datang sesuai jadwal jam kerja.

Dokter memberikan penjelasan dengan Memberikan penjelasan yang mudah
jelas dipahami pasien.
Meracik obat dengan cepat Waktu meracik 3 menit.
Dokter mengerti kebutuhan pasien Menanyakan kebutuhan pasien.
Sesuai dengan nomor antrian kecuali
dalam keadaan emergency misalnya
Panggilan pemeriksaan sesuai dengan
pasien dalam keadaan sekarat,

nomor antrian pendaftaran
pendarahan, harus segera dilakukan
tindakan, dan lain-lain.
Pendaftaran dilakukan dengan digital.
Proses pendaftaran yang mudah
Dapat dilakukan melalui line telephone.
Surat rujukan ke rumah sakit cepat Surat rujukan diberikan pada hari itu juga.
diserahkan kepada pasien
Harga obat sesuai dengan harga pasar.
Obat-obatan dengan harga murah
Menyediakan obat generik.
(keandalan) Reliability
Laporan tindakan akurat Laporan tindakan sesuai dan detail.

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN POLIKLINIK DENGAN
MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY
FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI PT. WIDYA BHAKTI INTI
TUGAS AKHIR
Karya Tulis Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana
Teknik Program Studi Teknik Industri
Oleh:
Utari Wijayati
1.03.07.016
PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
2011
Daftar Pustaka
1. Candra, Riki (2007), Analisis Kualitas Pelayanan dan Pelaksanaan Bauran

Pemasaran pada Pelayanan Medical Check Up di Rumah Sakit st.
Borromeus, Bandung.
2. Kotler, Philip (2003), Manajemen Pemasaran, PT. INDEKS Kelompok
GRAMEDIA, Jakarta.
3. Purnomo, Hari (2004), Pengantar Teknik Industri, Graha Ilmu, Yogyakarta.
4. Soeryanto S. Eddy (2010), Entrepreneurship Menjadi Pembisnis Ulung,
PT. Alex Media Komputindo, Jakarta.
5. Prof. Dr. Sugiyono (2011), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan
R&D, Alfabeta, Bandung.
6. Sulistyo, Joko (2010), 6 Hari Jago SPSS 17, Cakrawala, Yogyakarta.
7. Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry (1990),
DeliveringQuality Service, Collier Macmillan Publisher, London.
Rincian Curriculum Vitae
Data Pribadi
Nama : Utari Wijayati
Tempat, Tanggal Lahir : Bandung, 4 Juli 1989
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Golongan Darah : AB
Tinggi, Berat Badan : 150 cm, 49 Kg
Anak ke : 2 dari 3 bersaudara
Kewarganegaraan : Indonesia
Alamat : Komp. Pasir Pogor Blok RO No.10 Ciwastra
Bandung 40285
Hoby : Mengoleksi perangko dan mata uang, memasak,
menjahit, main game online
Telepon : 022-7560048 (rumah)
085222336945 (HP)
e.mail : darkchocodead@yahoo.com
Kemampuan
Kemampuan Komputer Kemampuan Bahasa
Microsoft office (MS Word, MS Bahasa Indonesia
Excel, MS PowerPoint, MS Visio, MS
Access)
Promodel Bahasa Inggris
WinQSB
SPSS
Piagam Penghargaan
2005 : Olimpiade Kimia Wilayah Tingkat Kota Bandung
2005 : Olimpiade Biologi Wilayah Tingkat Kota Bandung
Pendidikan
Formal Non Formal
1994-1995 : TK Fajar 1999-2000 : School of English for
Children
1995-2001 : SDN Pasir Pogor
2001-2004 : SMPN 42 Bandung
2004-2007 : SMA Pasundan 1
Bandung
2007-2011 : Universitas Komputer
Indonesia, Jurusan Teknik Industri
Seminar/Pelatihan
Seminar dan Kunjungan Industri PT. Asia health Energi 20 November 2007
PT. Asia health Energi Beverages Beverages (Kratingdaeng)
LKMM (Latihan Kepemimpinan Senat Mahasiswa Universitas 19 – 20 Februari 2008
Manajemen Mahasiswa) Komputer Indonesia
Seminar IT “Get Ready For Universitas Komputer 12 Desember 2009
Windows 7” Indonesia
Seminar dan Kunjungan Industri PT. Wijaya Karya Beton 25 November 2009
PT. Wijaya Karya Beton Bogor Bogor
Seminar dan Kunjungan Industri PT. Coca Cola Amatil 21 Februari 2011
PT Coca Cola Amatil Indonesia Indonesia, National Plant
Cibitung
Pengalaman Organisasi
1995-1998 : Pramuka Penggalang
1998-2001 : PASKIBRA (Pasukan Pengibar Bendera)

2001-2003 : PEGASUS (Pasukan Pengibar Bendera Khusus)
2001-2002 : Seksi Bendahara
2009-2010 : Seksi Kerohanian di Universitas Komputer Indonesia

Demikian curriculum vitae ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan
dilandasi oleh rasa tanggung jawab, dengan harapan bahwa curriculum vitae ini
dapat menjadi bahan pertimbangan secara proporsional dan obyektif.
Terima kasih.
Bandung, Mei 2011
Utari Wijayati
ABSTRAK
Dalam era globalisasi saat ini, persaingan antar perusahaan semakin

ketat. Pengukuran kerja suatu perusahaan merupakan hal yang sangat penting.
Dengan melakukan pengukuran kerja, manajemen dapat mengetahui tingkat
kemajuan perusahaan dan sekaligus mengetahui bidang mana yang harus
mendapat perhatian lebih banyak. Penilaian kerja yang umum digunakan selama
ini adalah ukuran kerja keuangan saja, hal ini dianggap belum mencukupi,
mengingat pada persaingan industri yang semakin ketat, kebutuhan akan infornasi
yang lebih luas dan bersifat jamgka panjang sangat dibutuhkan.
Akuntansi manajemen sebagai penyedia informasi bagi pihak internal
perusahaan mengembangkan suatu alat analisis pengukuran kerja yang disebut
balanced scorecard. Balanced scorecard memandang kerja perusahaan tidak
hanya dari satu perspektif, tetapi menggunakan empat perspektif yaitu, perspektif
keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses internal bisnis, perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan. Keempat perspektif ini merupakan satu kesatuan
dimana masing-masing perpektif dapat saling mempengaruhi satu sama lain.
Dalam penulisan proposal ini penulis menganalisis efektivitas kerja
sebelum dan sesudah penerapan balanced scorecard. Metode penelitian yang
digunakan adalah metode deskriprif analisis dengan pendekatan komparatif, yaitu
dengan mengumpulkan data dan fakta yang diperoleh yang selanjutnya dianalisis
dan dibandingkan untuk dibuat simpulan
KATA PENGANTAR
Alhamdulillaahi Rabbil`aalamiin. Maha Kuasa dan Maha Besar Allah SWT, yang
telah memberikan kekuatan sehingga Tugas Akhir ini selesai dalam rangka
menyelesaikan program S-1 di Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik dan Ilmu
Komputer, Universitas Komputer Indonesia Bandung.
Dalam penulisan Tugas akhir yang berjudul Analisis Kualitas Pelayanan

Poliklinik Dengan Menggunakan Metode Service Quality dan Quality Function
Deployment (QFD) di PT. Widya Bhakti Inti ini, terdapat beberapa kendala.
Berkat Rahmat Allah SWT serta bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak,
akhirnya laporan ini dapat terselesaikan. Maka ucapan terima kasih yang sebesar-
besarnya ditujukan kepada:
1. Ibu Julian Robecca, MT selaku dosen pembimbing Tugas Akhir dan
koordinator Tugas Akhir.
2. Bapak I Made Aryantha Dosen wali dan Ketua Jurusan Teknik Industri
UNIKOM.
3. Ibu Diana Andriani, MT., MM. selaku mantan dosen wali yang baik.
4. Staff dosen UNIKOM yang telah memberikan ilmunya selama ini, sehingga
sebuah laporan tugas akhir ini tercipta.
5. Staff PT. Widya Bhakti Inti, terima kasih atas bantuannya, khususnya dalam
pengumpulan data.
6. Ibu (Almh) dan Bapak tercinta, terima kasih atas doa, kesabaran, bantuan dan
perhatiannya. Akhirnya selesai juga tugas akhir ini.
7. Kakak ku Mba Uthie dan A Gilang, terima kasih yang sudah bantu Tarie.
8. Adik ku Arop yang udah bikin kesel terus makasih yah…. :p
9. Keonk lovely, terima kasih atas bantuannya yang suka nganterin tarie dan
setia dengerin keluhan-keluhan tari love u…
10. Pipit, Friska, Cim, Santi, QQ dan teman-teman seperjuangan ku TI-07, terima
kasih atas bantuannya selama ini.
Dalam penulisan tugas akhir ini, pasti terdapat beberapa kekurangan. Maka kritik
dan sarannya sangat diharapkan untuk perbaikan laporan ini. Akhir kata, dengan
penuh harapan semoga laporan ini dapat memberikan manfaat bagi yang
membacanya.
Bandung, Agustus 2011
Penulis

c7ttqf1591320033 Dan Daftar Pustaka

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

c7ttqf1591320033 Dan Daftar Pustaka

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ABSTRAK

Analisis Kualitas Pelayanan Poliklinik Dengan Menggunakan

Kata kunci: Service Quality (Servqual), Quality Function Deployment (QFD),

Analysis of Quality Service Polyclinic Using Service

Customer satisfaction can be defined as the difference between expectations and

1.1. Latar Belakang Masalah

1.2. Identifikasi Masalah

1.3. Tujuan Penelitian

1.4. Pembatasan Masalah

1.5. Sistematika Penulisan

Bab 2 Landasan Teori

Bab 4 Pengumpulan dan Pengolahan Data

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

Terdapat beberapa metode atau cara untuk melakukan pemantauan atau

Tujuan perusahaan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk

2.4. Manfaat Kepuasan Pelanggan

2.5. Metode Parasuraman’s SERVQUAL Model

Salah satu pendekatan pengukuran kualitas pelayanan yang banyak dijadikan

Survey servqual terdiri dari dua bagian yaitu:

Customer Expectation, untuk mengukur sejauh mana harapan pelanggan

Customer perception, untuk mengukur sejauh mana pelanggan merasakan atas

Beberapa kelebihan pada survei servqual model yaitu sebagai berikut:

Diterima sebagai standar untuk menilai dimensi-dimensi kualitas

jasa. Terbukti valid untuk sejumlah situasi jasa.

Memiliki standarisasi prosedur analisis untuk memperoleh interpretasi hasil

2.6. Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Diagram Kartesius

Gambar 2.2. Contoh Peta Tingkat Kepentingan Performansi.

2.7. Skala Pengukuran

Skala Rating (rating scales)

Gambar 2.3. Rating Scale.

Berikut contoh itemized rating scale.

Gambar 2.4. Itemized Rating Scale.

Gambar 2.5. Linkert Scale.

2.10. Validitas dan Reabilitas Instrumen

Tabel 2.1. Kriteria Guilford Untuk Tingkat Kolerasi.

Manfaat dari Quality function deployment antara lain sebagai berikut:

Gambar 2.6. House of Quality (HOQ).

Gambar 2.7. Perkembangan Matriks House of Quality.

2. Fase penyusunan rumah kualitas (House of Quality)

Mengumpulkan data keinginan konsumen

Membuat matrik perencanaan

b. Pembuatan parameter teknik

c. Menentukan hubungan parameter teknik dengan keinginan konsumen

3. Fase analisis dan interpretasi

Keunggulan – keunggulan yang dimiliki QFD adalah sebagai berikut:

Dalam pembuatan HOQ dapat dilakukan melalui langkah-langkah sebagai

Langkah 1. Mengidentifikasi semua kebutuhan dan harapan pelanggan

Langkah 2. Menterjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam upaya perbaikan

Langkah 3. Mencari hubungan antara setiap kebutuhan dan keinginan

1 berarti hubungan berpengaruh lemah atau dengan simbol

Gambar 2.8. Hubungan Antara Customer Needs Dan Technical Response.

Langkah 4. Upaya perusahaan untuk memenuhi setiap karakteristik desain

Langkah 5. Menentukan hubungan antara setiap karakteristik desain dan

Gambar 2.9. hubungan timbal balik antara technical correlation.

Langkah 6. Menentukan tingkat kesulitan dari sudut pandang perusahaan,

Langkah 7. Membandingkan karakteristik desain dengan produk pesaing

Langkah 8. Lakukan penilaian karakteristik produk yang telah dicapai oleh

Langkah 9. Menghitung tingkat kepentingan dari setiap karakteristik

Gambar 2.10. Contoh House of Quality (HOQ).

3.1. Metodologi Pemecahan Masalah

Penentuan Jumlah Sampel

Identifikasi Variabel-variabel dalam Kepuasan Pelanggan

Penyebaran Kuesioner Awal

Penyebaran Kuesioner Inti