Analisis Kinerja…..

(Manus)
343

Analisis Kinerja Organisasi Dengan Menggunakan Pendekatan Balanced Scorecard

Kiven S. Manus

Program Magister Manajemen Fakutas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sam Ratulangi
(kevin4495@yahoo.com )

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kinerja organisasi menggunakan

pendekatan Balanced Scorecard. Peneltian dilakukan di Kantor Imigrasi Kelas I
Manado. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan menggunakan metode.
Sampel dalam penelitian ini ialah 40 pelanggan untuk perspektif pelanggan dan 36
pegawai untuk masing-masing perspektif proses internal dan perspektif pertumbuhan
dan pembelajaran. Data laporan keuangan juga digunakan untuk menganalisis
perspektif keuangan. Hasil analisis menunjukkan bahwa Kantor Imigrasi Kelas I
Manado dari perspektif pelanggan perspektif, proses internal dan perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran tergolong baik dan dari perspektif keuangan cukup
ekonomis dan masih perlu meningkatkan performa rasio efisiensinya.

Kata Kunci: balanced scorecard, perspektif pelanggan, perspektif proses internal,

perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, perspektif keuangans.

Abstract

The purpose of this research is analyze to the organizational performance using

Balanced Scorecard approach. Research was conducted in Kantor Imigrasi Kelas I
Manado. This research is a descriptive study and used quantitative method. The sample
was 40 customers for customer perspective and 36 employees for internal process
perspective and learning and growing perspective. This research also uses financial
report data to analyze the financial perspective Analysis result indicates that, from
customer perspective, internal process perspective, learning and growing perspective,
Kantor Imigrasi Kelas I Manado categorized as Good. From the financial perspective,
Kantor Imigrasi Kelas I Manado categorized as quite economic but the efficiency ratio
needs to be improved.

Keywords: balanced scorecard, customer perspective, internal process perspective,

learning and growing perspective, financial perspective
 Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 4 ,No.4, 2016: 343-352
344

Latar Belakang contoh yang terjadi di Kantor Imigrasi

Imigrasi sebagai salah satu instansi Kelas I Manado, yaitu lambatnya
/ organisasi penunjang pelaksanaan pemberian pelayanan paspor kepada
tugas Departemen Hukum dan Hak masyarakat dikarenakan masih ada calo
Asasi Manusia RI di bidang atau pengurus jasa keimigrasian baik itu
keimigrasian diharapkan imigrasi yang terdaftar di Kantor Wilayah
mampu memberikan kinerja yang Departemen Hukum dan HAM RI
optimal. Kinerja imigrasi akan maupun yang tidak, kurangnya
dikategorikan optimal apabila segala informasi yang diberikan oleh petugas
kegiatan yang dilaksanakan oleh Imigrasi dalam mensosialisasikan
imigrasi dapat memberikan manfaat bagaimana memperoleh paspor RI di
yang sebesar-besarnya, baik manfaat Kantor Imigrasi sehingga masyarakat
bagi jajaran Imigrasi itu sendiri maupun lebih memilih menggunakan biro jasa.
bagi Departemen dan pemerintah Berdasarkan observasi peneliti dan
Indonesia. wawancara dengan pejabat kantor,
Kinerja ini meliputi tiga fungsi selama ini pengukuran kinerja Imigrasi
imigrasi, yaitu fungsi pelayanan, fungsi hanya dilakukan dengan memperhatikan
keamanan dan fungsi penegakan hukum. aspek keuangan saja, yaitu mengukur
Apabila ketiga fungsi ini telah memiliki seberapa besar anggaran yang tersedia
sistem dan kinerja yang baik maka hasil dapat diserap atau digunakan, seperti
yang dicapai akan memberikan manfaat yang telah dilampirkan Laporan
yang sebesar-besarnya bagi jajaran Realisasi Anggaran (LRA) dari Kantor
Direktorat Jenderal Imigrasi, namun Imigrasi Kelas I Manado. Sedangkan
sepertinya kondisi tersebut belum akan berkaitan dengan pengukuran pada
berjalan dengan baik, karena dalam aspek lain, misalnya pengukuran
pelaksanaan tugasnya khususnya di kepuasan pegawai dalam pelaksanaan
bidang pelayanan, Imigrasi belum tugas sehari-hari, pengukuran kualitas
menjalankan kinerja organisasinya hasil penelitian sebagai produk Imigrasi
dengan baik. Hal ini terlihat dengan seperti Paspor, Visa, pengukuran
adanya beberapa kelemahan yang kepuasan pelanggan terhadap kinerja,
terdapat di Kantor Imigrasi Kelas I dan pengukuran beberapa aspek lain
Manado, Perwakilan RI maupun di belum pernah dilakukan.
perbatasan laut, darat dan udara. Sebagai
 Analisis Kinerja….. (Manus)
345

Pengukuran kinerja yang hanya bidang dari manajemen yang meliputi

memperhatikan aspek keuangan saja segi-segi perencanaan,
tidak dapat memberikan informasi yang pengorganisasian, pelaksanaan, serta
komprehensif. Oleh karena itu, untuk pengendalian
mendapatkan informasi yang
komprehensif perlu melakukan Kinerja Organisasi
pengukuran kinerja yang memperhatikan Kinerja mengacukepada tingkat
aspek keuangan dan non keuangan. keberhasilan dalam melaksanakan tugas
Metode Balanced Scorecard yang serta kemampuan dalam mencapai
disingkat BSC telah menjadi salah satu tujuan dan sasaran yang sudah
alternatif dalam mengukur kinerja ditetapkan. Kinerja dapat dinyatakan
organisasi pemerintah. baik jika tujuan yang diinginkan dapat
tercapai (Donelly et.al, 1996). Kinerja
Argumen Orisinalitas / Kebaruan merupakan sebuah fungsi dari motivasi
Model yang digunakan pada dan kemampuan. Untuk menyelesaikan
penelitian ini adalah model dasar dari tugas atau pekerjaan seseorang harus
balance scorecard dengan dimensi yang memiliki derajat kesediaan dan tingkat
standart teoritis. Yang berbeda dengan kemampuan tertentu. Kesediaan dan
penelitian terdahulu terletak pada objek keterampilan seseorang tidaklah cukup
penelitian yang berbeda. efektif untuk mengerjakan sesuatu tanpa
pemahaman yang jelas tentang apa yang
Kajian Teoritik dan Empiris akan dikerjakan dan bagaimana
Manajemen Sumber Daya Manusia mengerjakannya (Hersey and Blanchard,
Sumber Daya Manusia (SDM) 1992)
seringkali disetarakan istilah manajemen
personalia, manajemen sumber daya
Pengukuran Kinerja Sektor Publik
insani, manajemen kepegawaian,
Mardiasmo (2009) menyatakan
manajemen perburuhan, manajemen
bahwa sistem pengukuran kinerja sektor
tenaga kerja, administrasi personil,
publik merupakan suatu sistem yang
administrasi kepegawaian, dan berbagai
bertujuan untuk membantu manajer
istilah lainnya (Suwatno dan Priansa.
publik menilai pencapaian suatu strategi
2014). Menurut Rivai (2009),
melalui alat ukur finansial dan
Manajemen SDM adalah salah satu
nonfinansial.Sistem pengukuran kinerja
 Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 4 ,No.4, 2016: 343-352

346

dapat dijadikan sebagai alat eksternal. Sedangkan scorecard (kartu

pengendalian organisasi, karena skor) yaitu kartu yang digunakan untuk
pengukuran kinerja diperkuat dengan mencatat skor performance seseorang.
menetapkan reward and punishment Kartu skor juga dapat digunakan untuk
system. merencanakan skor yang hendak
diwujudkan oleh seseorang di masa
Penilaian Kinerja Organisasi depan.Balanced Scorecard meliputi empat
Menurut Rivai (2009:549), penilaian perspektif, yaitu: (1) Perspektif
kinerja mengacu pada suatu sistem formal pembelajaran dan pertumbuhan. Yaitu
dan terstruktur yang digunakan untuk kualitas dan proses-proses di dalam
mengukur, menilai, dan mempengaruhi Departemen Sumber Daya Manusia yang
sifat-sifat yang berkaitan dengan perlu dimunculkan, dikembangkan, atau
pekerjaan, perilaku, dan hasil, termasuk ditingkatkan dalam rangka meningkatkan
tingkat ketidakhadiran.Penilaian kinerja kinerja dan efektifitas serta mencapai
merupakan suatu sistem formal yang tujuan departemen dan organisasi. (2)
secara berkala digunakan untuk Persepektif proses internal. Yaitu proses-
mengevaluasi kinerja individu dalam proses yang harus dilakukan oleh
menjalankan tugas-tugasnya departemen Sumber Daya Manusia untuk
memberikan pelayanan tertentu sesuai
Balanced Scorecard dengan kebutuhan dan permasalahan yang
Balanced Scorecard (BSC) adalah dihadapi oleh pelanggan. (3) Perspektif
pendekatan terhadap strategi manajemen pelanggan. Pelanggan adalah orang-orang
yang dikembangkan oleh Robert Kaplan yang memiliki kepentingan terhadap
(Harvard Business School) and David keberadaan Depertemen Sumber Daya
Norton pada awal tahun 1990. BSC Manusia. Perspektif ini dibaca oleh
berasal dari dua kata yaitu balanced organisasi sebagai berikut: “apa yang
(berimbang) dan scorecard (kartu skor). harus dicapai organisasi agar memenuhi
Balanced (berimbang) berarti adanya keinginan customer atau apa yang
keseimbangan antara performance diinginkan customer untuk dipenuhi
keuangan dan non-keuangan, performance organisasi”. Misalnya pelanggan
jangka pendek dan performance jangka menginginkan pelayanan yang baik, yang
panjang, antara performance yang bersifat diukur dengan indeks kepuasan pelanggan
internal dan performance yang bersifat (4) Perspektif keuangan. Yaitu pendanaan
 Analisis Kinerja….. (Manus)

347

dan pengelolaan finansial yang diperlukan darimasing-masing indikator dari empat

dalam mengelola aktifitas-aktifitas perspektif dalam Balanced Scorecard.
Departemen Sumber Daya Manusia. Ditarik kesimpulan bahwa dengan hasil
Perspektif ini dibaca oleh organisasi analisa yang diteliti melalui empat
sebagai berikut: ”apa yang harus dicapai perspektif, maka Dinas Pariwisata
organisasi agar dinilai berhasil oleh ProvinsiKepulauan Riau mendapatkan
stakeholder”. total skor 5 dan dikategorikan cukup
baik.

Kajian Empiris
Metode Penelitian
Nofiardi (2008) dalam
Jenis penelitian ini yaitu penelitian
penelitiannya yang berjudul “Analisis
dengan metode deskriptif. Populasi yang
Kinerja Unit Visa Kunjungan Saat
di maksud dalam penelitian ini adalah
Kedatangan (VKSK) di Bandar Udara
seluruh anggota unit kerja pelayanan
Internasional Soekarno Hatta
Kantor Imigrasi Kelas I Manado,
Menggunakan Pendekatan Balanced
berjumlah 42 Orang (6 orang sedang
Scorecard.”, Mengungkapkan bahwa
dalam studi di luar kota) serta seluruh
terdapat hasil tingkatan kinerja yang
pengguna jasa dan fasilitas Kantor
bervariasi pada keempat perspektif. Pada
Imigrasi Kelas I Manado. Untuk sampel,
perspektif keuangan, hasil pengukuran
pada perspektif pelanggan sampel dalam
berada pada kategori baik, perspektif
penelitian ini ditetapkan sebanyak 40
kinerja kepuasan pelanggan berada pada
orang pelanggan, karena dalam satu hari,
kategori sangat baik, kinerja proses
pemohon paspor di Kantor Imigrasi
internal berada pada kategori baik dan
Kelas I Manado, berdasarkan
kinerja pertumbuhan dan pembelajaran
pengamatan berkisar antara 30-50
berada pada kategori cukup baik.
pemohon.untuk perspektif proses
Pada penelitian Pitriani (2014),
internal dan perspektif pertumbuhan dan
yang juga menggunakan BSC pada
pembelajaran,, dilakukan melalui
sektor public, penelitian dilakukan
pengumpulan data primer melalui
dengan mengambil data selama 3 tahun,
kuesioner kepada kepala dan para
yaitu dari tahun 2011-2013.
pegawai Kantor Imigrasi Kelas I
Penelitimelakukan evaluasi terhadap
Manado yang berjumlah 36 orang. Pada
Dinas Pariwisata Provinsi Kepulauan
perspektif keuangan, dilakukan
Riau dengan mengambil data
 Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 4 ,No.4, 2016: 343-352

348

pengumpulan data sekunder dengan menggunakan dua indikator, yang

mengumpulkan data laporan keuangan. pertama yaitu indikator kepuasan
Metode analisis pada penelitian ini petugas, yang menunjuk pada persepsi
mengadopsi metode pada penelitian petugas terhadap pekerjaannya, apakah
sebelumnya yang menggunakan sudah sesuai keinginan dan tuntutan
pendekatan Balanced Scorecard dan pekerjaan yang seharusnya dilakukan.
dilakukan pada objek yang memiliki Kedua ialah kemampuan pegawai
karakteristik yang mirip, yakni dalam mengakses informasi, yang
penelitian Nofiardi (2008). Masing- menunjuk pada sikap berkomunikasi
masing perspektif memiliki metode pegawai antara pejabat dengan pejabat,
analisis yang berbeda. pejabat dengan staf maupun
komunikasi diantara staf.
Perspektif Pelanggan
Perspektif ini menggunakan Perspektif Proses Internal
indikator yakni tingkat kepuasan Yang menjadi indikator dalam
pelanggan yang berdasarkan lima perspektif ini yaitu Proses yang diukur
dimensi yaitu Tangible / tampilan fisik, dengan waktu untuk menyelesaikan
Reliability / kepercayaan, kemampuan permohonan Paspor dan Visa dan
dan keandalan,Responsivness / biaya yang murah untuk mendapatkan
ketanggapan, kesanggupan untuk Paspor dan Visa, serta Kepraktisan
membantu dan menyediakan mendapatkan dua dokumen tersebut.
pelayanan secara cepat dan tepat, Layanan Purna Jual juga menjadi
Assurance/ kepastian, kemampuan dan indikator yang diukur melalui
keramahan, serta sopan santun adanya penggantian Paspor yang
pegawai dalam meyakinkan pelanggan rusak atau habis masa berlaku dalam
serta Empathy, sikap tegas dan proses mencetak / menerakan, waktu
perhatian dari pegawai dalam yang dibutuhkan untuk mengganti
menanggapi keluhan . dokumen yang rusak tersebut.
Analisis Kinerja….. (Manus)

Perspektif Pertumbuhan dan Perspektif Keuangan

Pembelajaran Data dalam perspektif ini
Variabel pertumbuhan dan merupakan data sekunder. Sehingga
pembelajaran diukur dengan dalam pengumpulan data, peneliti
 349

hanya mengambil data yang sudah ada. skoring, berada di tingkat kepuasan
Pengukuran Perspektif keuangan pada pegawai Sedang. Seperti yang ada pada
Kantor Imigrasi Kelas I Manado pembahasan hasil pengumpulan data,
menggunakan dua rasio, yakni Rasio jawaban-jawaban yang dominan masih
Ekonomi dan Rasio Efisiensi yang pada kategori cukup puas, masih berada
mempertimbangkan realisasi anggaran pada tahap medioker. Untuk
dan pendapatan dari instansi. meningkatkan kepuasan pegawai dalam
perspektif ini, Kantor Imigrasi Kelas I
Pembahasan Manado harus menciptakan atmosfir yang
Hasil Perspektif Pelanggan menciptakan keharmonisan dalam
Ada lima kelompok dimensi yang lingkungan kerja, system Reward dan
telah dianalisis, tingkat kepuasan Punishment serta system informasi yang
pelanggan secara keseluruhan berada di terus dikembangkan.
angka 90%, di atas angka 75%. Tingkat
kepuasan sebesar 75% termasuk kategori Perspektif Bisnis Internal
sangat kritis untuk menjaga loyalitas Hasil dari perhitungan rata-rata skor
pelanggan. Karena sebagaimana perspektif bisnis internal secara
diungkapkan oleh Wibowo dalam keseluruhan menunjukkan angka skor
Toengkagie (2005) menyatakan bahwa 3.26, yang berarti sesuai tabel skoring,
batas kritis untuk menjaga loyalitas berada di tingkat kepuasan pegawai
pelanggan adalah 80%. Menurutnya, Sedang. Seperti yang ada pada
tingkat kepuasan pelanggan yang ideal pembahasan hasil pengumpulan data,
adalah 90%-100%. Dapat disimpulkan, jawaban-jawaban yang dominan masih
Kinerja dari perspektif pelanggan Kantor pada kategori cukup puas, masih berada
Imigrasi Kelas I Manado berada pada pada tahap medioker. Untuk
tingkat kepuasan yang ideal. meningkatkan kepuasan pegawai dalam
perspektif proses bisnis internal, Kantor
Perspektif Pertumbuhan Dan Imigrasi Kelas I Manado harus
Pembelajaran memperhatikan lebih dalam tentang waktu
Hasil dari perhitungan rata-rata skor dan prosedur bagi para pegawai untuk
perspektif pertumbuhan dan pembelajran mengeksekusi layanan, terutama layanan
secara keseluruhan diatas, menunjukkan purna jual dan pengembangan fasilitas
angka skor 3.24, yang berarti sesuai tabel pelayanan, yang diyakini masih sedikit
 Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 4 ,No.4, 2016: 343-352

350

terhambat eksekusinya dan manajemen Berdasarkan hasil analisis

pengetahuan akan produk dan layanan disimpulkan bahwa (1) Pengukuran dari
harus dikembangkan untuk meminimalisir perspektif pelanggan diperoleh hasil
pegawai yang tidak puas akan proses cukup baik dilihat dari dimensi kualitas
kerjanya. pelayanan dan tingkat kepuasan
pelanggan. Kualitas pelayanan yang
Hasil Perspektif Keuangan diukur dani aspek Tangibles, Reliability,
Hasil perhitungan rasio ekonomi Responsiveness, Assurance dan
dari kinerja keuangan Kantor Imigrasi Empathy menunjukan kinerja yang
Kelas I Manado berada pada kategori termasuk kategori baik. Sedangkan
Cukup Ekonomis. Hasil dari rasio tingkat kepuasan pelanggan relatif
ekonomi ini membuktikan bahwa realisasi tergolong cukup baik. Keadaan ini
belanja masih pada tahap yang wajar, dan menunjukkan bahwa meskipun Kantor
tidak melebihi anggran yang ditetapkan. Imigrasi Kelas I Manado telah
Instansi ini cukup baik dalam menunjukkan kinerja yang positif tetapi
menggunakan anggarannya untuk belum sepenuhnya mengerti dan
melakukakn belanja dan menjalankan memenuhi keinginan pelanggan
program dan disaat yang sama menghemat sehingga pelayanan yang diberikan
anggaran. Efisiensi keuangan Kantor dapat memenuhi harapan pelanggan. (2)
Imigrasi Kelas I Manado Sangat tidak Pengukuran dari perspektif bisnis
Efisien di level 511.60%. Dengan sangat internal yang dilakukan secara
tidak efisiennya kondisi keuangan Kantor kuantitatif, diperoleh hasil rata-rata baik
Imigrasi Kelas I Manado dapat dipahami dalam dimensi proses dan layanan purna
karena mengingat tujuan utama berdirinya jual. Dalam dimensi proses operasI,
instansi ini ialah untuk memberikan waktu, biaya dan kesederhanaan
pelayanan pembuatan paspor dan prosedur yang harus dilalui setiap
perpanjangan visa yang optimal kepada pegawai sudah cukup terjangkau dan
masyarakat, sehingga jumlah realisasi bisa diterima oleh sebagian besar
pendapatan tidak menjadi prioritas utama pegawai sehingga mereka menyatakan
organisasi cukup puas secara mayoritas. Kepuasan
pegawai dalam menjalankan proses
Kesimpulan dan Rekomendasi operasi dan purna jual tergolong Sedang
Kesimpulan (S) pada kategori skoring, dan perlu
 Analisis Kinerja….. (Manus)

351

ditingkatkan. (3) Pengukuran dari menerapkan kembali prosedur yang

pespektif pembelajaran dan lebih menciptakan kelancaran antrian
pertumbuhan SDM untuk melihat serta waktu tahap pengurusan pada
tingkat kepuasan pegawai menunjukkan pengurusan dokumen baru ataupun
hasil yang cukup baik. Pentingnya perpanjangan. Hal ini menjadi prioritas
melihat tingkat kepuasan pegawai karena jawaban tidak puas dengan
karena pegawai yang terpuaskan akan persentase terbanyak ada pada aspek-
memberikan pelayanan yang aspek tersebut. (2) Pada perspektif bisnis
memuaskan pelanggan. Sebagian besar internal, sekalipun keseluruhan pegawai
pelanggan sudah merasa cukup puas secara umum sudah merasa puas dengan
namun skoring masih menunjukkan prosedur dan beban tugas yang ada,
kategori kepuasan Sedang (S) (4) perlu dilakukab peningkatan terhadap
Pengukuran dari perspektif keuangan total waktu pemrosesan paspor dan
menunjukkan bahwa realisasi anggaran prosedur kantor yang lebih
yang ada pada Kantor Imigrasi Kelas I mempemudah agar karyawan lebih
Manado tergolong cukup ekonomis. mudah dalam melaksanakan tugas.
Penyerapan anggaran berada diatas Informasi tentang layanan yang
angka 75% dan masih menghemat cukup dioerbarui juga harus ditingkatkan
besar anggaran. Rasio efisiensi sangat efektifitasnya. (3) Dalam perspektif
perlu ditingkatkan sekalipun pertumbuhan dan pembelajaran, yang
profitabilitas bukan merupakan prioritas menjadi prioritas pengembangan ialah
utama dari instansi peningkatan fasilitas yang menunjang
kenyamanan kerja yang ada, seperti
Rekomendasi contohnya kondisi ruangan, kenyamanan
Hasil temuan dan kesimpulan ruangan, kertersediaan peralatan yang
pada penelitian ini menghasilkan lebih canggih atau perbaikan alat-alat
beberapa saran yang direkomendasikan yang rusak. Sistem Reward and
oleh peneliti, yaitu : (1) Dalam Punishment di instansi ini juga perlu
perspektif pelanggan, perlu dilakukan evaluasi dan eksperimen terhadap
upaya-upaya untuk meningkatkan kepuasan karyawan kedepannya.
kepuasan pelanggan dan mengurangi Instansi juga memerlukan program-
keluhan pelanggan dengan program untuk membina dan
caramengevaluasi, mendisain serta meningkatkan kerjasama dan keakraban
 Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol 4 ,No.4, 2016: 343-352

352

karyawan. (4) Dalam perspektif Scorecard. Jakarta : Universitas

keuangan, instansi diharapkan untuk Indonesia
menjaga keseimbangan rasio ekonomi, Pitriani, A. 2014. Analisis Kinerja Melalui
agar tetap berada pada level Balanced Scorecard (Studi Kasus
ekonomis.dan semakin ekonomis, yang Dinas. Pariwisata Provinsi
berpengaruh kepada rasio efisiensi. Kepualauan Riau). Universitas
Karena ketika belanja turun dan Maritim Raja Ali Haji
pendapatan meningkat, rasio efisiensi Rivai, V. 2009. Manajemen Sumber Daya
akan membaik Manusia Untuk Perusahaan Dari
Teori ke Praktik.Jakarta: Raja
Daftar Pustaka Grafindo Persada.
Donnelly, Gibson, dan Ivancevich. 1996. Sugiono Arief, 2009, Manajemen
Manajemen Edisi Sembilan Jilid 1. Keuangan Untuk Praktisi Keuangan,
Alih Bahasa: Zuhad Ichyaudin. edisi pertama, cetakan pertama,
Jakarta : Erlangga. Penerbit : Grasindo, Jakarta
Heriyanto. 2008. Kinerja Pelayanan Suwatno and D. J. Priansa. 2014.
Keimigrasian Berbasis Kartu Manajemen SDM dalam Organisasi
SAPHIRE di Bandara Soekarno- Publik dan Bisnis.. Bandung:
Hatta Dengan Pendekatan Balanced Alfabeta
Scorecard. Jakarta : Universitas Toengkagie, I. 2005. Pengukuran Kinerja
Indonesia Perusahaan “Studi Kasus Pada PT
Hersey, P. dan K. Blanchard. 1992. Bursa Berjangka Jakarta Dengan
Manajemen Perilaku Organisasi Pendekatan Balanced Scorecard”.
(Terjemahan oleh Agus Jakarta : Fisip UI
Dharma).Erlangga.
Mardiasmo .2009, Akuntansi Sektor
Publik, Yogyakarta : Andi Offset
Nofiardi, H. 2008. Analisis Kinerja Unit
Visa Kunjungan Saat Kedatangan
(VKSK) Di Bandar Udara
Internasional Soekarno Hatta
Menggunakan Pendekatan Balanced