SOAL UJIAN AKHIR SEMESTER PELAYANAN

PRIMA Pilihlah jawaban yang paling benar pada opsi pertanyaan berikut ini !
1. Pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan agar kebutuhan pelanggan terpenuhi
disebut pelayanan…..
a. Ekstra
b. Prima
c. Special
d. Double
e. Memuaskan

2. Hakikat pentingnya pelayanan prima …..

a. Meningkatkan mutu dan produktifitas
b. Menguntunngkan pengusaha
c. Membantu pelanggan memenuhi kebutuhannya
d. Memuaskan pelanggan
e. memberikan dampak yang positef pada pelanggan

3. Tn H berumur 40 tahun adalah seorang tim gugus kendali mutu Covid 19. Apakah salah
satu funsi dari tim gugus mutu tersebut …
a. Mencegah, mengurangi angka kejian Covid 19 dan meningkatkan pelayanan
b. Sebagai sarana keluhan masyarakat yang terkena Covid 19
c. Sebagai media agar masyarakat mengetahui jumlah penderita Covid 19 perharinya
d. Sebagai media menghimbau masyarakat agar menggunakan masker
e. sebagai media menghimbau masyarakat agar tetap dirumah

4. Rumah Saki X sedang melakukan kegiatan PDCA dalam kegiatan rumah sakit. Dalam
hal ini menejer ingin mengetahui unsur kesiapan “P” apakah unsur tersebut ?
a. Terkait dengan unsure 5 W+1 H
b. Rencana tindakan yang sudah disepakati
c. Pengaruh penerapan rencana
d. Pelaksanaan rencana
e. Evaluasi rencana

5. Paradigma pelayanan prima berfokus pada pelanggan yang memberikan memberikan

pelayanan yang sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dalam melayani
pelanggan. Salah satu unsur yang belum termuat dalam sifat pelayanan prima adalah …
a. Terjangkau
b. Mudah
c. Gampang
d. Extra cepat
e. Tidak mahal

6. Dalam mengembangkan pelayanan prima memiliki gendala yang dapat mempengaruhi

pelayanan prima yang diberikan. Salah satu unsur yang mempengaruhi pelayanan prima
adalah…
 a. Sistem informasi yang mendukung
b. Fasilitas memadai
c. Pimpinan tidak kompeten
d. Pimpinan yang memiliki loyalitas yang tinggi
e. Pengembangan SDM belum optimal

7. Serang Tim Gugus mutu Covid 19 akan melakukan tehnik PDCA dalam menentukan
capaian penanganan Covid 19 yang telah dilakukan. Tim gugus mutu tersebut ingin
melakukan evaluasi rencana tindakan yang telah disepakati bersama. Maka pada tahapan
mana tim gugus tersebut melaksanakan tugasnya …
a. Check
b. Planning
c. Do
d. Action
e. Evaluasi
8. Seorang Tn Z umur 34 tahun sedang melakukan transaksi jual beli. Bapak tersebut
mengalami ketidak puasan dalam proses jual beli. Apakah harapan dari Tn Z dalam
transaksi jual beli tersebut …
a. Struktur dan sistem kerja yang efesien
b. Tidak semena-mena terhadap pelanggan
c. Dapat menguntungkan Tn Z
d. Tidak terjadi kekerasan
e. Memberikan barang dengan Cuma-Cuma

9. Sebuah rumah sakit X sedang melakukan pemeriksaan pada pasien yang dicurigai Covid
19 ternyata hasilnya positif. Rumah sakit tersebut membuka status pasien ke public
dengan tujuan rumah sakit agar memutus mata rantai penularan. Apakah Rumah sakit
tersebut melanggar perinsip etik? Apabila melanggar maka perinsip etik yang mana yang
dilanggar.
a. Autonom
b. Anonimulity
c. Justice
d. Beneficience
e. Tidak melanggar
10. Sebuah rumah sakit X ingin memajukan mutu layanana rumah sakit. Apakah salah satu
upaya yang dapat dilakukan rumah sakit dalam meningkatkan mutu layanan.
a. Meningkatkan sasaran indicator keselamatan pasien
b. Persentase terpasangnya gelang pasien
c. Kepatuhan gelang resiko jatuh
d. Kepatuhan petugas dalam kebersihan tangan
e. Pelabelan obat alergi

11. Seorang Tn Z. seorang manajemen dalam mutu layanan, ingin meningkatkan mutu
layanan dalam Rumah Sakit X. Sebagai seorang manajemen mutu layanan maka apakah
salah satu upaya yang dilakukan untuk meningkatkan area manajemen mutu layanan.
a. Meningkatkan 9 area manejerial
 b. Meningkatkan manajemen keluangan
c. Meningkatkan harapan dan kepuasan staf
d. Manajemen pengembangan sumberdaya
e. Manajemen resiko

12. Seorang kepala keperawatan Tn H ingin melakukan penjaminan mutu layanan

keperawatan. Langkah pertama yang dilakukan antara lain.
a. Melakukan pelatihan SDM perawat
b. Meningkatkan kualitas dokumentasi asuhan keperawatan
c. Membuat peraturan kerja perawat
d. Mengecek kehadiran perawat
e. Memberikan insentif pada perawat

13. Rumah Sakit X ingin melakukan survey kepuasan pelanggan. Salaj satu cara yang
dilakukan dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah …
a. Sistem keluhan dan saran
b. Survey langsung
c. Wawancara
d. Pengamatan
e. Cros cek

14. Dalam analisis masalah dapat digunakan dengan analisis fish bone. Salah satu unsur
mesin dalam menganalisis masalah adalah
a. Sarana dan prasana
b. SDM
c. Alat untuk mencapai tujuan
d. Metode kerja
e. Material

15. Perawat A yang sedang melaksanakan dinas malam mendapati peningkatan kadargula
darah pada pasiennya Tn.C walaupun sudah diberikan terapi insulin rutinnya.
Berdasarkan hasil pengkajian, Perawat A menilai Tn.C memerlukan penanganan segera
sehingga menghubungi dokter jaga dan kemudian menghubungi dokter DPJP Tn. C via
telpon. Dokter DPJP kemudian menginstruksikan Perawat A untuk memberikan
tambahan insulin sebanyak 10 unit.Bagaimana Komunikasi efektif antara Perawat A
dengan dokter DPJP?
a. Dokter DPJP mengulang kembal iinstruksinya
b. Perawat A menyetujui instruksi dokter DPJP
c. Dokter jaga menulis resep sesuai dengan instruksi dokter DPJP
d. Perawat A meminta tandatangan dokter DPJP pada form TBaK saat
dokter tersebut datang keruangan
e. Perawat A menulis dan membacakan kembal iinstruksi dokter DPJP
16. Perawat A dan perawat-perawat lainnya di Ruang Melati sedang sangat sibuk karena
pasien pada hari itu sedang banyak di lain hal ada perawat lain yang jatuh sakit. Perawat
A akan memberikan obat via IV kepada Tn. C dengan mengatakan “Pagi pak, saya
Perawat A yang bertugas hari ini. Saya suntik dulu ya pak”. Manakah komunikasi
 terapeutik yang lebih tepat dibawah ini tentang kalimat pada fase orientasi komunikasi
terapeutik diatas?
a. Perawat A sudah melaksanakan komunikasi terapeutik karena
sudah memperkenalkan diri
b. Perawat A sudah melaksanakan komunikasi terapeutik karena
sudah menyampaikan kontrak
c. Perawat A sudah melaksanakan komunikasi terapeutik karena
sudah menyampaikan salam
d. Perawat A belum melaksanakan komunikasi terapeutik karena
belum menyampaikan tujuan
e. Perawat A belum melaksanakan komunikasi terapeutik karena sedang
terburu-buru

17. Seorang perawat mempersiapkan perawatan klien yang sedang sakit dan sekarat dan
beberapa anggota keluarga berada disamping tempat tidur klien. Manakah komunikasi
terapeutik yang seharusnya digunakan perawat saat berkomunikasi dengan keluarga?
a. Mengahalangi keluarga untuk proses berduka
b. Mengambil keputusan untuk keluarga
c. Mendorong keluarga untuk mengungkapkan perasaan, keingintahuan
dan ketakutan
d. Menjelaskan semua yang terjadi kepada semua anggota keluarga
e. Tidak menyentuh dan memeluk klien juga anggota keluarganya

18. Perawat sedang memberikan instruksi perencanaan pulang (discharge planing) kepada
klien yang tidak dapat berbahasa Indonesia dengan lancar tentang modifikasi diet DM.
Selama proses penjelasan, klien tampak tidak memahami yang disampaikan oleh perawat
dan memalingkan muka dari perawat. Apakah tekhnik komunikasi yang perlu dilakukan
oleh perawat?
a. Memberikan buku diet agar klien dapat membacanya, sambil melanjutkan instruksi
b. Meminta klien untuk memperhatikan dan menghadap ke arah perawat saat diberikan
instruksi
c. Melanjutkan penjelasan, sambil mengevaluasi tingkat pemahaman klien terhadap
materi discharge planing yang disampaikan
d. Perawat menangguhkan penjelasan discharge planning sambil menunggu
anggota keluarga klien yang mampu berbahasa indonesia dengan baik
e. Perawat meminta tolong kepada perawat lain yang dapat memahami bahasa
daerah klien untuk dapat menjelaskan materi discharge planing

19. Ny. B usia 45 tahun, diagnose Medis DM type 2 di rawat di ruangan rawat inap di
sebuah RS, berdasarkan instruksi dokter besok pagi dinyatakan sudah bisa pulang, Ners
C yang merawat Ny. B mengatakan“ Ibu harus sering kontrol ulang, atur polamakan,
makanan yang manis-manis dihindarkan, gunanya untuk mencegahnaiknya KGD
Ibu.”Termasuk kedalam apakah komunikasi Ners C denganNy. B ?
a. Peran sebagai educator
b. Peran sebagai pembaharu
c. Peran sebagai Kolaborator
 d. Peran sebagai Koordinator
e. Peran sebagai Advokat

20. Ners A melaporkan kepada dokter via telepon kondisi pasienAn.L yang menjadi
tanggungjawabnya dengan diagnose Hipertermi, Ners A mengatakan kepada dokter
bahwasannya An.L panasnya tinggi sekali, dan saya sudah melakukan kompres air hangat
dan mengisntruksikan kepada keluarga untuk seringmemberikan banyak minum air putih
kepada An.L dan pasien sudah digantikan baju yang tipis. Termasuk kedalam manakah
Komunkasi efektif dengan metode ISBAR berdasarkan kasus di atas?
a. Introduction d. Assessment
b. Situation e. Recommendation
c. Background

21. Ners A melaporkan kepada dokter via telepon kondisi pasienAn.L yang menjadi
tanggungjawabnya dengan diagnose Hipertermi, Ners A mengatakan kepada dokter
bahwasannya An.L baru masuk tadi pagi dan sudah demam tinggi sejak 2 hari yang
lalu dari rumah. Termasuk kedalam manakah Komunkasi efektif dengan metode
ISBAR berdasarkan kasus di atas?
a. Introduction d. Assessment
b. Situation e. Recommendation
c. Background

22. Ners A melaporkan kepada dokter via telepon kondisi pasienAn.L yang menjadi
tanggungjawabnya dengan diagnose Hipertermi, Ners A mengatakan kepada dokter
bahwasannya tindakan yang telah dilakukan kepada An.L melakukan vital sign dengan
hasilnya Suhu: 39,2°C, Nadi: 84x/i, Pernafasan: 18x/I dan Tekanan darah: 130/70
mmHg.Termasuk kedalam manakah Komunkasi efektif dengan metode ISBAR
berdasarkan kasus di atas?
a. Introduction d. Assessment
b. Situation e. Recommendation
c. Background

23. Ny. Pusia 47 tahun datangke lab kesehatan X, sebelumnya dia belum pernah ke lab
tersebut, kesan pertama dia masuk sampai dia mendapatkan pelayanan semuanya
bersikap ramah dan sopan, bahkan orang yang belum dikenal saja dapat bersikap baik,
Termasuk kedalam manakah faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspetasi
pelanggan berdasarkan kasus di atas?
d. Apa yang telah didengar pelanggan dari pelanggan lainnya
e. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana
kebutuhan pribadi (personnelneeds) dan practical needs
f. Pengalaman masa lalu
g. Komunikasi dengan pihak eksternal
h. Komunikasi dengan pihak internal
24. Tn.Pusia 47 tahun dating ke lab kesehatan X, sebelumnya dia belum pernah ke lab
tersebut, atas anjuran temannya maka Tn. P ke lab tersebut dengan alas an panoramic
yang dijanjikan 15 menit ternyata memang benar ditambah dengan culture corporate,
makan Tn.Pmerasa nyaman di lab kesehatan tersebut.Termasuk kedalam manakah
faktoryang paling tepat yang mempengaruhi persepsi dan ekspetasi pelanggan
berdasarkan kasus di atas?
a. Apa yang telah didengar pelanggan dari pelangganlainnya
b.

Ekspektasipelanggansangatbergantungdarikarakteristikindividudimanakebutuhanp
ribadi(personnelneeds) dan practical needs
c. Pengalaman masa lalu
d. Komunikasidenganpihakeksternal
e. Komunikasidenganpihak internal

25. Tn.P bersama rekan kerjanya makan di gerai Pizza di jalan X, dengan tujuan selain cari
tempat diskusi yang nyaman seraya makan. Namun mereka merasa tidak nyaman
dikarenakan pegawai Y dating kemeja mereka seraya menawarkan desert berulang kali
meskipun kami sudah menolaknya, dan yang membuat kesal pegawai tersebut terus
mempromosikan pizza dan mengatakan sudah tepat anda makan di tempat ini, padahal
kami sudah sangat tahu benar menu pizza di gerai tersebut, dengan seketika mereka
meninggalk n gerai tersebut dan mengatakan tidak mau kesitu lagi jika pegawai
tersebut yang melayani. Termasuk kedalam manakah faktor yang paling tepat yang
mempengaruhi persepsi dan ekspetasi pelanggan berdasarkan kasus di atas?
a. Apa yang telah didengar pelanggan dari pelangganlainnya
b. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana
kebutuhan pribad i(personnelneeds) dan practical needs
c. Pengalaman masa lalu
d. Komunikasi dengan pihak eksternal
e. Komunikasi dengan pihak internal

26. Ny.Pusia 47 tahun dating ke lab kesehatan X, sebelumnya dia belum pernahke lab
tersebut, kesan pertama dia masuk sampai dia mendapatkan pelayanan semuanya
bersikap ramah dan sopan, bahkan orang yang belum dikenal saja dapat bersikap baik,
halinimenunjukkanculture corporatesudahtercipta di lab kesehatan X tersebut.Termasuk
kedalam manakah penyebab puas atau tidak puasnya pelanggan berdasarkan kasus di
atas?
a. Memahami customer
b. Membuat customer mengerti semua layanan perusaha ananda
c. Menciptakan kesan positif
d. Senantiasa menggunakan kata-kata positif
e. Senatiasa menggunakan kata-kata baik
27. Tn. P bersama rekan kerjanya makan di gerai Pizza di jalan X, dengan tujuan selain cari
tempat diskusi yang nyaman seraya makan. Namun mereka merasa tidaknyaman
dikarenakan pegawai Y dating ke meja mereka seraya menawarkan desert berulang kali
meskipun kami sudah menolaknya, dan yang membuat kesal pegawai tersebut terus
mempromosikan pizza dan mengatakan sudah tepat anda makan di tempat ini, padahal
kami sudah sangat tahu benar menu pizza di gerai tersebut, dengan seketika mereka
meninggalkan gerai tersebut dan mengatakan tidak mau kesitu lagi jika pegawai tersebut
yang melayani. Termasuk kedalam manakah penyebab puas atau tidak puasnya
pelanggan berdasarkan kasus di atas?
a. Memahami customer
b. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda
c. Menciptakan kesan positif
d. Senantiasa menggunakan kata-kata positif
e. Senatiasa menggunakan kata-kata baik

28. Perawat W adalah seorang kepala ruangan di nurse station melati, pada saat dia sedang
berbicara dengan ketua tim, tiba-tiba keluarga pasien datang ke nurse station dan marah-
marah karena merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan kepada anggota
keluarganya yang sedang dirawat. Tindakan apa sebaiknya yang dilakukan kepala
ruangan tersebut?
a. Layani untuk berdebat
b. Minta maaf aja sudah cukup
c. Minta maaf dan berikan solusi yang terbaik
d. Biarkan saja karena itu hanya keluarga pasien
e. Melayani dengan setengah hati
29. Dalam melakukan aplikasi pelayanan prima dalam hal berkomunikasi maka ada beberapa
hal yang harus diperhatikan. Dibawah ini yang termasuk jenis penampilan non verbal
dalam pelayanan prima adalah?
a. Berbusana serasi
b. Hormat dan ramah
c. Bertutur sapa sopan
d. Berbicara lemah lembut
e. Mendengarkan keluhan secara seksama
30. Perawat D sedang menerima telepon, tiba-tiba ada klien yang datang. Agar klien tersebut
tetap merasa dilayani maka kegiatan komunikasi non verbal yang dapat dilakukan
perawat D adalah?
a. Meminta klien menunggu
b. Meminta klien mengisi buku tamu
c. Meminta tamu duduk
d. Menyuruh tamu untuk menunggu sebentar
e. Menganggukkan kepala sebagai tanda anda mengetahui kedatangannya
31. RSU Sari mutiara sudah menerapkan pelayanan prima. Seluruh SDM juga sudah
disosialisasikan terkait aplikasi pelayanan prima di RS tersebut. Salah satu aplikasi yang
dilakukan adalah “senyum dan Trampil”. Dibawah ini cara memberikan pelayanan
dengan sunyum adalah?
a. Sigap dan salami dengan tulus dan sopan, dan pelihara harga diri pelanggan
 b. Tanya, kumpulkan informasi kebutuhan pelanggan
c. Ambil rencana tindakan dan usulkan secara sugestif
d. Lanjutkan pelayanan sampai tuntas dan cek kepuasan pelanggan
e. Informasikan kepada pelanggan setiap perkembangan penyelesaian tindakan

32. RSU Mitra Sejati sudah menerapkan pelayanan prima. Seluruh SDM juga sudah
disosialisasikan terkait aplikasi pelayanan prima di RS tersebut. Salah satu aplikasi yang
dilakukan adalah “Mengatasi pelanggan yang tidak puas”. Dibawah ini termasuk cara
memberikan mengatasi pelanggan yang tidak puas adalah?
a. Jangan berburuk sangka
b. Yakinkan akan komitmen penyelesaian masalah
c. Komitmen dengan penyelesaian
d. Lanjutkan pelayanan sampai tuntas dan cek kepuasan pelanggan
e. Informasikan kepada pelanggan setiap perkembangan penyelesaian tindakan

33. Perawat C bekerja di ruangan VIP sebuah rumah sakit swasta. Dalam memberikan
pelayanan dia dituntut untuk memberikan pelayanan prima kepada kliennya termasuk
dalam mengatasi keluhan klien ia harus mampu. Dibawah ini yang termasuk cara
mengatasi keluhan klien adalah?
a. Bersikap tenang dan sabar
b. Merumuskan permasalahn klien
c. Mengucapkan terimakasih dan meminta maaf yang tulus
d. Komitmen dengan penyelesan
e. Empati terhadap perasaan dan masalah klien

34. Perawat B bekerja di ruangan VIP sebuah rumah sakit swasta. Dalam memberikan
pelayanan dia dituntut untuk memberikan pelayanan prima kepada kliennya termasuk
dalam menanggapi keluhan klien. Dibawah ini salah satu hal yang tidak boleh dilakukan
saat menanngapi keluhan pasien adalah?
a. Adil dalam memecahkan masalah
b. Memberikan kemudahan akses untuk menghubungi perusahaan
c. Melibatkan emosi dalam menangani masalah
d. Menanggapi masalah dengan cepat
e. Memberikan empati atas masalah yang dihadapi pelanggan

35. Perawat W adalah seorang kepala ruangan di nurse station melati, pada saat dia sedang
berbicara dengan ketua tim, tiba-tiba keluarga pasien datang ke nurse station dan marah-
marah karena merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan kepada anggota
keluarganya yang sedang dirawat. Tindakan apa sebaiknya yang dilakukan kepala
ruangan tersebut?
a. Layani untuk berdebat
b. Minta maaf aja sudah cukup
c. Minta maaf dan berikan solusi yang terbaik
d. Biarkan saja karena itu hanya keluarga pasien
e. Melayani dengan setengah hati
36. Dalam melakukan aplikasi pelayanan prima dalam hal berkomunikasi maka ada beberapa
hal yang harus diperhatikan. Dibawah ini yang termasuk jenis penampilan non verbal
dalam pelayanan prima adalah?
a. Berbusana serasi
b. Hormat dan ramah
c. Bertutur sapa sopan
d. Berbicara lemah lembut
e. Mendengarkan keluhan secara seksama
37. Perawat D sedang menerima telepon, tiba-tiba ada klien yang datang. Agar klien tersebut
tetap merasa dilayani maka kegiatan komunikasi non verbal yang dapat dilakukan
perawat D adalah?
a. Meminta klien menunggu
b. Meminta klien mengisi buku tamu
c. Meminta tamu duduk
d. Menyuruh tamu untuk menunggu sebentar
e. Menganggukkan kepala sebagai tanda anda mengetahui kedatangannya
38. RSU Sari mutiara sudah menerapkan pelayanan prima. Seluruh SDM juga sudah
disosialisasikan terkait aplikasi pelayanan prima di RS tersebut. Salah satu aplikasi yang
dilakukan adalah “senyum dan Trampil”. Dibawah ini cara memberikan pelayanan
dengan sunyum adalah?
a. Sigap dan salami dengan tulus dan sopan, dan pelihara harga diri pelanggan
b. Tanya, kumpulkan informasi kebutuhan pelanggan
c. Ambil rencana tindakan dan usulkan secara sugestif
d. Lanjutkan pelayanan sampai tuntas dan cek kepuasan pelanggan
e. Informasikan kepada pelanggan setiap perkembangan penyelesaian tindakan
39. RSU Mitra Sejati sudah menerapkan pelayanan prima. Seluruh SDM juga sudah
disosialisasikan terkait aplikasi pelayanan prima di RS tersebut. Salah satu aplikasi yang
dilakukan adalah “Mengatasi pelanggan yang tidak puas”. Dibawah ini termasuk cara
memberikan mengatasi pelanggan yang tidak puas adalah?
a. Jangan berburuk sangka
b. Yakinkan akan komitmen penyelesaian masalah
c. Komitmen dengan penyelesaian
d. Lanjutkan pelayanan sampai tuntas dan cek kepuasan pelanggan
e. Informasikan kepada pelanggan setiap perkembangan penyelesaian tindakan
40. Perawat C bekerja di ruangan VIP sebuah rumah sakit swasta. Dalam memberikan
pelayanan dia dituntut untuk memberikan pelayanan prima kepada kliennya termasuk
dalam mengatasi keluhan klien ia harus mampu. Dibawah ini yang termasuk cara
mengatasi keluhan klien adalah?
a. Bersikap tenang dan sabar
b. Merumuskan permasalahn klien
c. Mengucapkan terimakasih dan meminta maaf yang tulus
d. Komitmen dengan penyelesan
e. Empati terhadap perasaan dan masalah klien
41. Perawat B bekerja di ruangan VIP sebuah rumah sakit swasta. Dalam memberikan
pelayanan dia dituntut untuk memberikan pelayanan prima kepada kliennya termasuk
 dalam menanggapi keluhan klien. Dibawah ini salah satu hal yang tidak boleh dilakukan
saat menanngapi keluhan pasien adalah?
a. Adil dalam memecahkan masalah
b. Memberikan kemudahan akses untuk menghubungi perusahaan
c. Melibatkan emosi dalam menangani masalah
d. Menanggapi masalah dengan cepat
e. Memberikan empati atas masalah yang dihadapi pelanggan
42. Perawat A ingin meningkatkan kinerjanya dalam memberikan pelayanan kepada pasien,
agar kinerjanya bagus dan pasien merasa puas maka ia harus memperhaikan prinsip dari
pelayanan prima. Dibawah ini yang bukan termasuk prinsip pelayanan prima adalah?
a. Kesederhanaan
b. Kejelasan
c. Keterbukaan
d. Sikap Petigas
e. Konsisten
43. Rumah sakit W merupakan rumah sakit yang saat ini sedang berkembang, dalam
memberikan kepuasan kepada kliennya rumah sakit tersebut telah menyediakan fasilitas
fisik, yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi
SDM perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.
Dari kasus tersbut dimensi mutu apakah yang telah dilakukan rumah sakit tersebut?
a. Kehandalan
b. Wujud Nyata
c. Jaminan
d. Ketanggapan
e. Empati
44. Rumah sakit M merupakan rumah sakit yang saat ini sedang berkembang, dalam
memberikan kepuasan kepada kliennya rumah sakit tersebut berkeinginan untuk
membantu dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen yang meliputi kejelasan
informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan
administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen, keluangan waktu pegawai
dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat. Dari kasus tersbut dimensi mutu
apakah yang telah dilakukan rumah sakit tersebut?
a. Kehandalan
b. Wujud Nyata
c. Jaminan
d. Ketanggapan
e. Empati

45. Rumah sakit W merupakan rumah sakit yang saat ini sedang berkembang, dalam
memberikan kepuasan kepada kliennya rumah sakit tersebut memberikan kesesuaian
pelaksanaan pelayanan dengan rencana kepedulian perusahaan kepada permasalahan
yang dialami pasien, keandalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan
sesuai dengan janji yang dibenikan serta keakuratan penanganan. Dari kasus tersbut
dimensi mutu apakah yang telah dilakukan rumah sakit tersebut?
a. Tangibles
b. Responsivennes
 c. Empathy
d. Assurance
e. Reliability
46. Agar dapat bersaing dengan rumah sakit yang lain maka rumah sakit R harus
memperhatikan faktor mutu pelayanan keperawatan. Dibawah ini yang bukan termasuk
faktor mutu pelayanan keperawatan menurut Triwibowo adalah?
a. Mengenal kemampuan diri
b. Penyelesaian tugas
c. Evaluasi berkelanjutan
d. Komunikasi eksternal
e. Meningkatkan kerja sama
47. Rumah sakit W akan meningkatkan mutu pelayanan dalam asuhan keperawatan, untuk itu
kepala bidang keperawatan mensosialisasikan terkait ciri-ciri mutu asuhan keperawatan
kepada seluruh perawat yang ada. Dibawah ini yang bukan termasuk ciri-ciri dalam mutu
asuhan keperawatan adalah?
a. Memenuhi standart profesi yang diterapkan
b. Aman bagi pasien dan tenaga keperawatan sebagai pemberi jasa pelayanan
c. Memuaskan bagi pasien dan tenaga keperawatan
d. Sumber daya untuk pelayanan askep dimanfaatkan secara wajar, efisien dan
efektif
e. Mengidentifikasi informasi yang sesuai dengan kriteria
48. Rumah sakit Z akan meningkatkan mutu pelayanan dalam asuhan keperawatan, Hal yang
perlu dihindari dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan yaitu...
a. Sabar
b. ramah dan sopan
c. memberikan penjelasan yang detail pada semua pelanggan
d. melakukan kontak mata dengan pelanggan saat bertemu
e. menjaga penampilan terbaik
49. Pada saat sedang bertugas sebagai admin di bagian penanganan berkas, tiba-tiba penyakit
asma rekan kerja anda kambuh, sementara dia sedang menyelesaikan tugas dari pimpinan
yang sangat penting dan mendesak. Saat ini pimpinan sedang rapat. Rekan kerja anda
mengatakan bahwa tak mampu lagi melanjutkan pekerjaanya dan meminta bantuan anda.
Hal yang sebaiknya Anda lakukan ialah...
a. Menolak dengan halus, karena itu bukan kewajiban Anda
b. Menyampaikannya kepada pimpinan, dan membiarkan pimpinan mengambil
keputusan
c Menyampaikan kepada pimpinan masalah tersebut, apakah diperbolehkan untuk
digantikan
d Menerima tugas tersebut dengan berat hati
e. Menerima tugas tersebut, tetapi setelah menyelesaikan tugas sendiri yang mendesak
50. Rumah sakit X akan meningkatkan mutu pelayanan dalam asuhan keperawatan, untuk itu
Terhadap pelanggan yang bergaya "artist" pelayanan yang sebaiknya tidak dilakukan
adalah...
a. memperhatikan gayanya
b. menunjukkan tren-tren terbaru
c. menunjukkan barang-barang bermerek
d. mengkritik penampilannya
e. menyanjungnya