3.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan PT. Visionet data Internasional adalah Perusahaan total IT Managed Services di Indonesia. Menawarkan cakupan nasional di lebih dari 155 titik yang tersebar di seluruh Indonesia. Bersertifikasi ISO 9001: 2015, ISO 27001:2013, ISO 20000- 1:2011, dan PCI DSS, fokus kami adalah untuk membantu dan mendukung pelanggan kami dalam mengelola operasi IT dan memastikan kinerja optimal serta keandalan dan efektivitas pelanggan. PT Visionet Data Internasional menawarkan outsourcing yang terintegrasi dari layanan operasi Data Center untuk berbagai aplikasi bisnis IT hampir di seluruh bagian Indonesia. Mulai beroperasi pada tahun 2006 hingga saat ini PT Visionet Data Internasional sekarang telah didukung oleh lebih dari 2000 personel di Indonesia yang berada di 34 provinsi, 150 kota dan 155 titik di seluruh Indonesia. Pada perusahaan Jasa PT. Visionet Data Internasional yang bergerak di bidang Jasa IT salah satunya bergerak dalam jasa Call Center salah satu perusahaan yang menggunakan jasa Call Center PT. Visionet data internasional disini adalah Perusahaan PT. Lippo Karawaci tbk yang merupakan sebuah proyek kota mandiri perumahan Lippo Village yang berada di Karawaci, Tangerang yang dibangun sejak tahun 1992. Dengan pengelolaannya dilakukan oleh pihak swasta yang disebut Town Management Division (TMD). 3.1.2 Visi dan Misi Perusahaan 1. Visi Menjadi perusahaan idaman dan partner kerja yang terpercaya di dalam industri yang kami pilih. 2. Misi Menyediakan end-to-end layanan terkelola IT yang mempercepat klien kami dalam meraih tujuan Bisnisya.
3.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan
Gambar 3. 1 Struktur Organisasi
Tugas ,wewenang, tanggung jawab, dan fungsi dari struktur di atas dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Direksi
Identitas Jabatan: CEO, CTO&CSMO, CFO
Tugas Pokok dan Kewajiban:
Memimpin perusahaan sebaik mungkin serta mematuhi
segala kebijakan yang sudah berlaku dalam perusahaan tersebut.
Membuat daftar pemegang saham, daftar khusus, risalah
Rapat Direksi.
Membuat Laporan tahunan dan dokumen keuangan
Perusahaan.
Merencanakan, mengelola, dan menganalisis segala
aktivitas.
fungsional bisnis seperti operasional, sumber daya
manusia, keuangan, dan pemasaran.
Melakukan Monitor terhadap pekerjaan dari seluruh
karyawannya.
2. Head Of Bussiness Unit
Identitas Jabatan : Kepala Bisnis Call Center.
Tugas Pokok dan Kewajiban:
Memimpin Divisi Call Center yang dikelola sebaik mungkin. Melakukan Monitor Bisnis yang dikelola. Mengelola, mengembangkan dan menjaga aktivitas. 3. Operation CC & CRM Dept Head Identitas Jabatan : Kepala bagian Bisnis Call Center & CRM Tugas Pokok dan kewajiban : Mengelola, mengembangkan dan menjaga aktivitas. Memonitor terhadap pekerjaan dari karyawandivisinya. Membuat Laporan Kinerja karyawan divisinya. 4. Operation Section Head Mengelola, mengembangkan dan menjaga aktivitas. Memonitor terhadap pekerjaan dari karyawandivisinya. Membuat Laporan Kinerja karyawan divisinya. Melakukan monitor terhadap kapasitas dibutuhkannya karyawan. 5. Section Head Coordinatory Mengelola, mengembangkan dan menjaga aktivitas. Memonitor terhadap pekerjaan dari karyawandivisinya. Membuat Laporan Kinerja karyawan divisinya. 6. CC Supervisor Memonitor, mengaturdan mengevaluasi pekerjaan dari Teamnya. Membuat Laporan Kinerja Teamnya. Memberikan Motivasi kepada Teamnya. Melakukan Briefing atau Pengarahan Jobdesk dengan baik kepada Teamnya. 7. Call Center Identitas jabatan : Agent Tugas dan kewajiban Call Center Melakukan penerimaan telepon yang masuk ke call center. Mendengarkan dengan baik setiap keluhan yang disampaikan oleh konsumen. Memberikan jawaban yang benar untuk setiap pertanyaan seputar masalah diajukan oleh konsumen mengenai produk perusahaan. Memberikan solusi yang terbaik atas masalah yang dihadapi konsumen. 3.1.4 Foto Dokumentasi Perusahaan
3.2 Sistem CRM Call Center
Analisa suatu sistem ialah untuk mengetahui dan menganalisa suatu sistem yang sudah berjalan, dan mengevaluasi bila adanya kekurang dengan mengkaji da mencari solusi. Pada perusahaan Jasa PT. Visionet Data Internasional yang bergerak di bidang Jasa IT salah satunya bergerak dalam jasa Call Center TMD yang menggunakan Sistem CRM sebagai pembuatan laporan baik informasi, services dan Complaint. Dari laporan tersebut akan masuk ke sesuai departement masing-masing yang seperti TeamBilling, Environtment, Public Works, Building Control dan Protect services department dengan case number laporan yang sudah terinput akan diselesaikan oleh Team yang sesuai dengan deskripsi dilaporan.
3.2.1 Manfaat Sistem CRM
Sistem CRM adalah sistem strategi bisnis dengan tujuan untuk memahami, mengantisipasi dan mengelola kebutuhan dari organisasi dan pelanggan yang potensial. Sistem CRM Di PT. Visionet Data Internasional penggunaannya bisa diinput oleh Customer service dan Call Center yang memudahkan perusahaan menghubungkan antara Customer dengan TMD untuk mengetahui kendala atau masukan dari pelanggan, Membuat kinerja kerja Call Center dan Team Tmd perusahaan lebih efektif dan efisien, dan sebagai bahan acuan evaluasi demi memberikan kenyamanan terbaik pelanggan untuk tetap tinggal di hunian Lippo Village. 3.2.2 Sistem Informasi perusahaan
Pada PT. Visionet Data internasional Layanan Call Center
dalam membuat laporan menerapkan sistem CRM, adapun beberapa proses pada sistem CRM yaitu : Customer menghubungi Call Center mengajukan permohonan, keluhan atau Informasi. Kemudian Call Center menanyakan alamat customer melakukan pengecekkan data, menganalisa keluhan apa yang disampaikan customer dan call center dapat membuatkan laporan kepada tim terkait menggunakan sistem CRM sesuai dengan alamat customer.
Diagram UML Sistem CRM
1.Use Case Diagram
Use Case Diagram
2. Activity Diagram
3. Sequence Diagram 3.3 Spesifikasi Sistem Komputer
3.3.1 Perangkat Keras (Hardware)
Berikut ini adalah penjelasan mengenai spesifikasi
perangkat keras yang mendukung digunakan dalam menjalankan aplikasi Sistem CRM, yaitu: Adapun perangkat keras yang digunakan adalah: a. Prosesor :Intel( R ) Pentium (R) 3558U @1.70Ghz 1.70 GHz b. Memory : 4 GB c. Harddisk : 500GB d. Monitor : LED FHD 19,5’’ e. Keyboard : Lenovo LHX-EKB-10YA
3.3.2 Perangkat Lunak (Sofware)
a. Sistem Operasi: Windows 7 b. Aplikasi : CRM c. Web Browser : Google Chrome
3.4 Kelebihan dan Kelemahan Sistem
3.4.1 Kelebihan Sistem a. Memudahkan Call Center menginput Form Laporan melalui Sistem tidak perlu harus isi formulir manual dan mudah dipahami dan dipakai. b. Mendorong Loyalitas Pelanggan. c. Meningkatkan efesiensi Operasional. d. Dengan adanya Sistem CRM dapat menghubungkan antara customer dengan tim terkait untuk mengetahui permasalahan atau masukan dari pelanggan dan menjadi bahan acuan untuk memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan.
3.4.2 Kelemahan Sistem
a. Sistem CRM untuk saat ini proses pembuatan laporannya hanya bisa diinput oleh Call Center dan pelanggan belum bisa mengaksesnya, pelanggan aksesnya hanya terbatas hanya bisa untuk mengetahui no laporannya dan dan status progressnya yang masuk otomatis ke email. b. Karena sistem CRM ini dapat di akses berbarengan oleh Tim terkait TMD Lippo Village dan 7 property lainnya sehingga sering terjadi eror.