Full Text

IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
TESIS
UPAYA STARBUCKS COFFEE GRAHA PENA
SURABAYA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS
KINERJA KARYAWAN
(Studi pada Store Starbucks Graha Pena Surabaya)
Rizky Surya Wirawan

091314253008
PROGRAM STUDI MAGISTER

PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
2018
TESIS UPAYA STARBUCKS COFFEE... RIZKY SURYA WIRAWAN

TESIS
KINERJA KARYAWAN
Oleh :
Rizky Surya Wirawan
091314253008

PENGEMBANGAN SUMBER DAYA
MANUSIA SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS
AIRLANGGA SURABAYA
2018
ii
TESIS
KINERJA KARYAWAN
Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Magister

Dalam Program Studi Pengembangan Sumber Daya Manusia
Pada Sekolah Pascasarjana Universitas Airlangga
Oleh :
Rizky Surya Wirawan
091314253008

PENGEMBANGAN SUMBER DAYA
MANUSIA SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS
AIRLANGGA SURABAYA
2018
iii

PANITIA PENGUJI TESIS
Telah diuji pada
Tanggal : 9 Februari 2018
Panitia Penguji Tesis
Ketua : Prof. Dr. Budi Prasetyo, Drs, M.Si
Anggota : 1. Prof. Dr. Jusuf Irianto, Drs., M.Com
2. Dr. Falih Suaedi, Drs., M.Si.
3. Dr. Windijarto, Drs. Ec, MBA.
4. Dr. Kris Nugroho, Drs., MA.


UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis yang
berjudul Upaya Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya Dalam Meningkatkan Kualitas
Kinerja Karyawan. (Studi pada Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya) Area Pelayanan
dan Jaringan Surabaya Barat)
Tesis ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam
memperoleh gelar Magister Sekolah Pascasarjana Pengembangan Sumber Daya Manusia
Universitas Airlangga Surabaya. Penulis menyadari bahwa penyusunan Tesis ini tidak akan
terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada :
1. Orang tua saya, Ngadelan dan Sri Winarsih terima kasih atas nasehat, doa, kasih
sayang dan dukungan yang telah diberikan mulai aku lahir hingga saat ini.
2. Bapak Prof. Dr. Jusuf Irianto, Drs., M.Com. selaku Dosen Pembimbing I yang
senantiasa memberikan petunjuk dan bimbingan dalam penyusunan Tesis.
3. Bapak Dr. Falih Suaedi, Drs., M.Si. selaku Dosen Pembimbing II yang sabar dan
banyak memberikan arahan dan bimbingan dalam penyusunan Tesis.
4. Para Staff Karyawan Barista Strabucks Coffee Graha Pena Surabaya yang senantiasa
selalu sabar menjelaskan informasi dari data-data penelitian yang diberikan.
5. Bapak Shendy Sagita bagian HRD Strabucks Coffee Graha Pena Surabaya yang telah
memberikan ijin dan informasi yang sangat membantu dalam pembuatan Tesis ini.
6. Kedua sahabat ter-ngopiku since 2013, Dwi Prima Yudha dan Ikhlasul ‘icas’ Rizqi
Wijay yang senantiasa mensuport dengan omelan dan candaan tiap kali bertemu.
SUWON REK!
vii

7. 2 Kakaku terbaik yaitu Aditya Tegar Pesona dan Warman Yudha Perkasa, terima
kasih banyak.
8. Seluruh Mahasiswa Magister Pascasarjana Universitas Airlangga Surabaya angkatan
2013, terutama Mas Harge (2013 )yang selalu support dan mengingatkan.
9. Staff Administrasi bagian pendidikan, Bu Sis yang tidak henti – hentinya
mengingatkan hampir tiap hari segala kebutuhan persiapan sebelum ujian tesis.
10. Norma Ninda Putri, Thank you for believing in me.
11. Om dan Tante dari keluarga mama dari Blitar, nasihat dan motivasinya, terimakasih
banyak
Demi kesempurnaan Tesis ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun sangat
penulis harapkan. Semoga karya Tesis ini bermanfaat dan dapat memberikan sumbangan
yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.
Surabaya, 8 Februari 2018
Penulis
viii
RINGKASAN
UPAYA STARBUCKS COFFEE GRAHA PENA SURABAYA DALAM

MENINGKATKAN KUALITAS KINERJA KARYAWAN
(Studi Pada Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya).
.
Penelitian ini dilakukan berdasarkan pada saat si peneliti bekerja part time di
Starbucks Coffee Surabaya mengenai kinerja karyawan yang dianggap masih sering
terjadinya problem selama kinerja dan kurang memuaskan. Hal ini tentunya tidak sesuai
dengan standart operasional pekerjaan (SOP) Starbucks Coffee selama ini yang selama ini
dikenal Ecxellent Services. Untuk mewujudkan Kinerja yang maksimal tersebut, diperlukan
beberapa upaya peningkatan kualitas kinerja karyawan.
Upaya meningkatkan kualitas kinerja karyawan yang dilakukan melalui peningkatan
kualitas kinerja sumber daya manusia, learning and development, tunjangan dan hal yang
menjadi fokus dalam melakukan penelitian ini. Hasil yang diperoleh dari penelitian
menunjukkan bahwa upaya - upaya yang dilakukan oleh sudah cukup memuaskan. Hal
tersebut dapat dilihat dari hasil wawancara dengan Store Manager, HRD dan beberapa Staff.
Masih banyaknya taking order error kepada pelanggan Starbucks. Kurangnya kesadaran
berkerja sama dalam sebuah rekan kerja atau team dalam satu lingkungan di Starbucks
Coffee Graha Pena Surabaya. Terlihat karyawan belum bisa menjalankan standart
operasional pekerjaan (SOP) yang sudah ditetapkan Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya.
Hal - hal inilah yang sangat mempengaruhi kinerja karyawan dan juga dapat menjadi
penyebab ketidaklancaran pelaksanaan tugas - tugas pekerjaan. Hal tersebut dikarenakan
tidak efektif dan efesiensinya dalam pengelolaan persusahaan secara keseluruan yang
mengakibatkan ketidakadilan dan ketidakseimbangan dalam pengaturan tugas pekerjaan.
Selain itu, hal - hal tersebut juga berpengaruh pada karyawan itu sendiri. Ada karyawan yang
benar - benar disiplin ada yang kurang disiplin sehingga hal tersebut mempengruhi proses
kerjasama antar karyawan. Upaya-upaya yang dilakukan antara lain adanya learning and
development, basic training seperti District Manager Training Program, Retail Management
Training Program, Shift Supervisior Training Program, Barista Basic Training Program,
District Coffee Master, District Coffee Meeting (DCM), Coffee Class dan juga sistem reward
and punishment bagi karyawan.
Pentingnya kinerja, meningkatkan komunikasi dengan pelatihan, learning and
development sebagai sarana peninngkatan kinerja. faktor pendidikan juga berengaruh dan
dikombinasikan dengan pelatihan. Gambaran tentang Upaya Starbucks Coffee Graha Pena
Surabaya Dalam Meningkatkan Kualitas Kinerja Karyawan untuk mewujudkan kinerja yang
optimal. Dengan demikian dapat menjalankan operational Starbucks dengan lancar dan
memudahkan karyawan dalam menjalankan tugasnya.
ix
SUMMARY
THE ATTEMPT OF STARBUCKS COFFEE GRAHA PENA SURABAYA TO

INCREASE THE QUALITY OF PERFORMANCE AN EMPLOYEE
(Study in Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya ).
The research was conducted based on the time when he work part time in a Starbucks
Surabaya the traffic congestion due to regarding the performance of employee who they still
consider to be frequently occurrence big problem and hard during performance of the
companies and as less than satisfactory. This clearly are not in accordance with standart
operational a job (SOP) the traffic congestion due to a starbucks during the period under
examination which dissolve for along time these decrepit dwellings known ecxellent even
further to include services. In order to realize the the performance of that is to be maximized
reflected the assets, they are also required to sisca explained some efforts to increasing the
quality of employee performance
Efforts to improve the quality of employee performance made under increasing the
quality of performance of human resources, learning and development, allowance and it
becomes the focus in to do this research .The results of the study showed that the efforts have
quite satisfactory. This can be seen from the results of interviews with store manager, HRD
and few staff. There are still many taking by order error to customers starbucks .Lack of
awareness of working same in a colleagues or team in a neighborhood in starbucks coffee
graha a pen surabaya .Look employees could not run standart operational of work (SOP)
which has been Starbucks Coffee Graha a Pena Surabaya .
Things this is what very influences the performance employees and can also be the
cause of properly the execution of a task a work assignment. It was because was not very
effective and effecient in the management of company in overall resulting in inequality and
imbalance in arrangement a work assignment .In addition , that sort of this is also influential
on employees itself. Employees are really discipline one is less discipline so that the thing
influence the process of cooperation between employees. Efforts have included the learning
and development, basic training as District Manager Training Program, Retail Management
Training Program, Shift Supervisior Training Program, Barista Basic Training Program
District Coffee Master, District Coffee Meeting, Coffee Class and also the system rewards
and punishment for employees .
The importance of the performance, improving communication with training, learning
and development as a means of increase quality of performance. The education also influence
and combined with training. The idea of the Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya in
enhancing the quality of employee performance to realize optimal performance .It will run
smoothly and facilitate operational starbucks employees in carrying out their duties
x
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui upaya Starbucks Coffee dalam

meningkatkan kualitas kinerja karyawan. data yang digunakan merupakan data primer dan
sekunder. Data primer melalui kuisoner yang disebar di Starbucks Coffee, sedangkan data
sekunder bersumber dari buku teks, jurnal – jurnal yang memuat riset serta dan teori yang
masih relevan mengenai pelatihan dan kinerja dan juga melalui website online
Berdasarkan penelitian, yang dilakukan oleh peneliti dapat disimpulkan bahwa upaya
yang dilakukan upaya Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya dalam meningkatkan kualitas
kinerja karyawan melalui dilihat melalui faktor pendidikan dan juga pelatihan, hasilnya
memperlihatkan besarnya hubungan secara umum. Jadi untuk mendapatkan tenaga kerja atau
karyawan yang cakap, maka bagian SDM dalam suatu perusahaan harus mengadakan
penarikan tenga kerja atau karyawan secara selektif agar sesuai dengan job description dan
job specification. Pimpinan perusahaan juga harus dapat membina, mengkoordinasikan dan
mengarahkan karyawan sesuai dengan tujuan perusahaan. Selain itu faktor pendidikan dan
pelatihan juga sangat harus dipertimbangkan, karena tingkat pendidikan juga menentukan
pola pikir dan pengambilan keputusan dari sebuah masalah. Pelatihan akan meningkatkan
performa karyawan dengan sangat baik.
Jadi Kesimpulannya adalah dari faktor kinerja, bahwa pelatihan sangat diperlukan
dalam meningkatkan kualitas kinerja karyawan akan tetapi, juga harus perlu ditingkatkan
juga faktor lain, yaitu pendidikan agar terjadi peningkatan kinerja yang optimal dalam upaya
meningkatkan kualitas kineja karyawan Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya.
Kata Kunci : Pelatihan, Pendidikan, Kualitas Kinerja Karyawan
xi
ABSTRACT
Research aims to understand the attempt of starbucks coffee to increase the quality of
employee performance. The data used is primary and secondary data. Primary data through
quistioner deployed in Starbucks Coffee, while secondary data was sourced from the text,
journals containing research and and the theory is still relevant to the about training and
performance and also through website online
Based on the research, conducted by researchers it can be concluded that efforts

attempts to Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya to increase the quality of factors of
employee performance through viewed through education and also training, the results show
the size of the relationship in general. So as to get labor or employees and strong in character,
so human resources in company must recruiting employees work in a selective manner to fit
to the job description and job specification. The company is also must be able to build
leaders, coordinates and directs consistent with the objectives of the company employees. In
addition to the age of the education and training is also very much to be considered, since the
education level of also determines in patterns of thought and the decision making of a
problem. Improving the performance of training will employees can be transferred to very
good.
So the conclusion is from his factor performance, that the training was needed to
improve the quality of employee performance however , must also needs to be improved also
other factors, the education to increase optimal performance to improve the quality of
perfromance employees Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya
Key Words: Training , Education , The Quality of Employee Performance
xii
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DEPAN............................................................................................i
SAMPUL DALAM...........................................................................................ii
PRASYARAT GELAR....................................................................................iii
LEMBAR PERSETUJUAN.............................................................................iv
PANITIA PENGUJI TESIS..............................................................................v
LEMBAR ORISINILITAS...............................................................................vi
KATA PENGANTAR......................................................................................vii
RINGKASAN...................................................................................................ix
SUMARRY.......................................................................................................x
ABSTRAK........................................................................................................xi
ABSTRACT......................................................................................................xii
DAFTAR ISI.....................................................................................................xiii
DAFTAR TABEL.............................................................................................xvi
DAFTAR GAMBAR........................................................................................xvii
DAFTAR LAMPIRAN.....................................................................................xviii
BAB I PENDAHULUAN.................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah..........................................................................1
B. Rumusan Masalah....................................................................................5
C. Tujuan Penelitian.....................................................................................5
D. Manfaat Penelitian...................................................................................6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA......................................................................7

A. Teori Tentang Kinerja..............................................................................7
1. Pengertian Kinerja.......................................................................7
2. Indikator Kinerja..........................................................................10
3. Faktor – faktor yang mempengaruhi kinerja................................12
4. Penilaian Kinerja..........................................................................14
5. Tujuan Penilaian Kinerja.............................................................16
B. Pengertian Pelatihan dan Pengembangan................................................20
1. Pengertian Pelatihan.....................................................................20
2. Pengertian Pengembangan...........................................................21
C. Tujuan Pelatihan dan Pengembangan......................................................22
D. Teknik – Teknik Pelatihan dan Pengembangan.......................................23
1. Tahap – Tahap Latihan......................................................................23
2. Penilaian Kebutuhan Akan Pelatihan dan Pengembangan................23
E. Metode Pelatihan dan Desain Program Pelatihan.....................................25
1. Metode Pelatihan...............................................................................25
2. Desain Program Pelatihan..................................................................27
BAB III METODE PENELITIAN...................................................................28

A. Lokasi Penelitian......................................................................................28
B. Nara Sumber............................................................................................28
C. Jenis Data.................................................................................................28
D. Teknik Pengumpulan Data.......................................................................29
E. Instrumen Penelitian Data........................................................................30
F. Teknik Pengelolahan Data.......................................................................31
xiii
G. Operasional Konsep.................................................................................32
H. Teknik Analisis Data................................................................................34
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN..............................35

A. Gambaran Umum Starbucks Coffee........................................................35
A. Sejarah Starbucks Coffee............................................................35
B. Visi dan Misi Starbucks Coffee...................................................41
C. Varian Menu di Starbucks Coffee...............................................43
D. Struktur Perushaan Starbucks Coffee..........................................45
E. Logo Starbucks Coffee................................................................49
F. Kegiatan Pemasaran Starbucks Coffee Surabaya........................51
B. Data Fokus Penelitian.............................................................................68
1. Upaya Yang Dilakukan Starbucks Coffee Graha Pena Untuk Meningkatkan
Kualitas Kinerja Karyawan.......................................................56
1. Bidang Kepegawaian..........................................................57
1. Meningkatkan Kualitas Karyawan................................58
2. Pembinaan Disiplin Karyawan.....................................60
3. Pemeliharaan Kesejaterahan Karyawan........................62
a. Pemberian Gaji 62
b. Pemberian Appraisal (Penilaiaan).....................62
c. Tunjangan Pensiun 63
d. BPJS Kesehataan dan BPJS Ketenagakerjaan .63
e. Tunjungan Insentif 64
C. Analisa Data..........................................................................................65
1. Upaya Yang Dilakukan Starbucks Coffee Graha Pena
Untuk Meningkatkan Kualitas Kinerja Karyawan....................65
1. Bidang Kepegawaian....................................................65
a. Meningktakan Kualitas Karyawan....................67
b. Pembinaan Disiplin Karyawan..........................68
c. Pemeliharaan Kesejaterahan Karyawan............69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN..........................................................71

A. Kesimpulan...........................................................................................71
B. Saran.....................................................................................................76
LAMPIRAN.....................................................................................................78
DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................82
xiv
DAFTAR TABEL
No. Hal
1. Data Karyawan tahun 2016 Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya…….. 47
2. Jumlah Karyawan Berdasarkan Tingkat Pendidikan Bulan Februari 2016...............48
3. Learning and Development Starbucks Coffee Graha Pena Bulan Juli Tahun 2016 57
4. Learning and Development Starbucks Coffee Graha Pena Bulan Juli Tahun 2016 75
xv
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Hal.
1. Logo Starbucks Coffee………………………………………… 50
2. Promo Buy One Get One………………………………………. 52
3. Promo Buy Two for Three……………………………………… 53
4. Promo Earth Day……………………………………………….. 54
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Hal.
1 Pedoman Wawancara 78
xvii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Salah satu faktor penentu keberhasilan perusahaan adalah kinerja dan
produktivitas karyawan. Setiap organisasi atau instansi dalam melaksanakan program
yang diarahkan selalu berdaya guna untuk mencapai tujuan perusahaan. Salah satu
caranya adalah meningkatkan kinerja karyawan.
Kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan
karyawan sehingga mereka mempengaruhi seberapa banyak mereka memberi
kontribusi kepada instansi atau organisasi termasuk pelayanan kualitas yang
disajikan. Strategi peningkatan kinerja adalah cara perusahaan untuk meningkatkan
kinerja karyawan agar tujuan perusahaan dapat tercapai.
Pengertian kinerja lainnya dikemukakan oleh Payaman Simanjuntak (2005:1)
yang mengemukakan
Kinerja adalah tingkat pencapaian hasil atas pelaksanaan tugas tertentu.

Kinerja perusahaan adalah tingkat pencapaian hasil dalam rangka mewujudkan tujuan
perusahaan. Manajemen kinerja adalah keseluruhan kegiatan yang dilakukan untuk
meningkatkan kinerja perusahaan atau organisasi, termasuk kinerja masing-masing
individu dan kelompok kerja di perusahaan tersebut.”
Sumber daya manusia merupakan sumber daya terpenting dalam suatu
organisasi dimana orang-orang atau karyawan tersebut memberikan tenaga, bakat,
kreativitas, dan usaha mereka kepada organisasi. Oleh karena itu, manusia merupakan

2
salah satu faktor penentu keberhasilan dalam suatu organisasi karena manusia
memberikan kontribusi terbesar dibandingkan dengan faktor-faktor yang lain.
Menurut Irawan (2002:11), bahwa kinerja (performance) adalah hasil kerja
yang bersifat konkret, dapat diamati, dan dapat diukur. Jika kita mengenal tiga
macam tujuan, yaitu tujuan organisasi, tujuan unit, dan tujuan pegawai, maka kita
juga mengenal tiga macam kinerja, yaitu kinerja organisasi, kinerja unit, dan kinerja
pegawai.
Jadi untuk mendapatkan tenaga kerja atau karyawan yang cakap, maka bagian
SDM dalam suatu perusahaan harus mengadakan penarikan tenga kerja atau
karyawan secara selektif agar sesuai dengan job description dan job specification.
Pimpinan perusahaan juga harus dapat membina, mengkoordinasikan dan
mengarahkan karyawan sesuai dengan tujuan perusahaan.
Hal ini sangat diperlukan karena tidak semua karyawan baru secara langsung
dapat sesuai dengan kebutuhan. Mereka harus dilatih agar dapat mengerjakan
pekerjaannya dengan efektif. Untuk meningkatkan kinerja para karyawan, pimpinan
perlu mengadakan latihan dan pengembangan karyawan karena itu juga merupakan
suatu cara efektif untuk menghadapi beberapa tantangan yang dihadapi oleh banyak
perusahaan.
Latihan dan pengembangan karyawan adalah usaha yang terencana dari
organisasi untuk meningkatkan pengetahuan, ketrampilan, dan kemampuan
karyawan. Pelatihan lebih berorientasi pada peningkatan kemampuan untuk

melakukan pekerjaan yang spesifik, dan pengembangan lebih ditekankan untuk
melakukan pekerjaan pada masa yang akan datang.
Starbucks adalah sebuah perusahaan kopi dan jaringan kedai kopi global asal
Amerika Serikat yang berkantor pusat di Seattle, Washington. Starbucks menjual
minuman panas dan dingin, biji kopi, salad, sandwich panas dan dingin, kue kering
manis, camilan, dan barang-barang seperti gelas dan tumbler. Melalui divisi
Starbucks Entertainment dan merek Hear Music, perusahaan ini juga memasarkan
buku, musik, dan film. Banyak di antara produk perusahaan yang bersifat musiman
atau spesifik terhadap daerah tempat kedai berdiri. Es krim dan kopi Starbucks juga
dijual di toko grosir
Permasalahan kinerja ini juga terjadi kepada Starbucks Coffee Graha Pena
Surabaya perusahaan dibidang Food and Beverge asal Amerika Serikat yang
membuka salah satu cabangnya yang ada di Indonesia tepatnya di Surabaya
Ketika Peneliti melakukan Pra Penelitian dengan cara observasi atau
pengamatan langsung ke Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya pada tanggal 15
Februari 2016, terlihat banyak sekali karyawan yang masih yang melakukan human
error ketika bekerja dalam operasional contoh yaitu :
1. Masih banyaknya taking order error kepada pelanggan Starbucks.
2. Kurangnya kesadaran berkerja sama dalam sebuah rekan kerja atau
team dalam satu lingkungan di Starbucks Coffee Graha Pena
Surabaya
3. Terlihat karyawan belum bisa menjalankan standart operastional
pekerjaan (SOP) yang sudah ditetapkan Starbucks Coffee Graha Pena
Surabaya
Dari data di atas dapat diketahui beberapa masalah yang di hadapi Starbucks
Coffee Graha Pena Surabaya terhadap kualitas kinerja karyawan mereka. Dari
observasi yang saya amati, dapat disimpulkan kinerja merupakan unsur yang sangat
penting di dalam usaha meningkatkan performa Perusahaan. Pada dasarnya, posisi
kinerja ini merupakan faktor yang sangat penting terhadap aktifitas pemasaran jasa
Foood and Beverge Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya.
Berdasarkan hasil wawancara dengan HRD Starbucks Surabaya yaitu Bapak
Shendy Shagita pada hari Senin 15 Februari 2016 maka diperoleh informasi bahwa
ternyata menurut HRD Starbucks Surabaya yaitu Bapak Shendy Shagita,
mengungkapkan bahwa :
“dalam proses pelaksaanya dalam operasional, masih banyak karyawan belum

bisa mengimplementasikan standart yang dimiliki perusahaan. Masih banyak
human error pada saat operasional. Karyawan masih belum biasa secara
gamblang menjalankan SOP, sehingga kinerja store dalam proses operasional
sehari – hari tidak berjalan dengan Standart Operasional Pekerjaan (SOP)
yang Starbucks miliki.” (wawancara pada tanggal 15 Februari 2016)
Strategi peningkatan kualitas kinerja karyawan di Starbucks Coffee Graha
Pena Surabaya adalah pemberian motivas kepada karyawan, apabila ada peningkatan
kerja maka karyawan diberi tugas untuk mengikuti learning and development
program dan apabila setelah mengikuti diklat karyawan ada peningkatan kinerja
maka karyawan akan diberikan promosi. Pelatihan dan pengembangan di Starbucks

Surabaya salah satunya berupa learning and development program yang mempunyai
manfaat karier jangka panjang yang akan membantu karyawan untuk tanggung jawab
lebih besar di waktu yang akan datang.
Berdasarkan fakta-fakta yang terdapat pada Starbucks Surabaya dan setelah
meneliti lebih jauh, lagi maka penulis berminat mengambil judul tesis yaitu “Upaya
Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya Dalam Meningkatkan Kualitas Kinerja
Karyawan”.
Oleh karena itu, bagian HRD perlu merancang kegiatan-kegiatan pengaturan
dan pendayagunaan sumber daya manusia untuk mengikuti perkembangan operasi
dalam perusahaan tersebut akibat inovasi teknologi. Misalnya: perkembangan
penggunaan system online atau offline dalam suatu perusahaan merubah kebutuhan
tipe sumber daya manusia. Program-program pelatihan perlu diubah untuk
meyesuaikan diri dengan program tersebut.
B. Rumusan Masalah
 Bagaimana upaya yang dilakukan Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya
dalam meningkatkan kualitas kinerja karyawan?
C. TUJUAN PENELITIAN
Adapun tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana strategi Starbucks Surabaya dalam melakukan
pelatihan dan pengembangan untuk meningkatkan kinerja karyawan.

6
D. MANFAAT PENELITIAN
1. Manfaat Praktis
a. Bagi Penulis
Untuk meningkatkan pemahaman penulis dalam upaya peningkatan kinerja
karyawan khususnya melalui upaya pelatihan dan pengembangan.
b. Bagi Starbucks Surabaya
Untuk memberikan informasi sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam
upaya peningkatan kinerja karyawan melalui pelatihan dan pengembangan.
2. Manfaat Teoritis
Manfaat teoritis diadakannya penelitian ini adalah untuk menerapkan
pemahaman teori yang diperoleh penulis selama dibangku kuliah dengan praktik yang
ada di lapangan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Teori Tentang Kinerja
1. Pengertian Kinerja
Keberhasilan suatu organisasi dipengaruhi oleh kinerja (job performance)
sumber daya manusia, untuk itu setiap perusahaan akan berusaha untuk
meningkatkan kinerja pegawai dalam mencapai tujuan organisasi yang telah
ditetapkan. Budaya organisasi yang tumbuh dan terpelihara dengan baik akan mampu
memacu organisasi ke arah perkembangan yang lebih baik. Disisi lain, kemampuan
pemimpin dalam menggerakkan dan memberdayakankan pegawainya akan
mempengaruhi kinerja. Istilah kinerja dari kata job performance atau actual
performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang).
Prestasi kerja pada umumnya dipengaruhi oleh kecakapan, keterampilan,
pengalaman dan kesungguhan kerja dari tenaga kerja yang bersangkutan. Secara
etimologi, kinerja berasal dari kata prestasi kerja (performance). Sebagaimana
dikemukan oleh Mangkunegara (2007) bahwa isitilah kinerja dari kata kata job
performance atau actual performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang
dicapai oleh seseorang) yaitu hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai
oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab
yang diberikan padanya. Lebih lanjut Mangkunegara (2007) menyatakan bahwa pada
7
8
umumnya kinerja dibedakan menjadi dua, yaitu kinerja individu dan kinerja
organisasi. Nawawi (2004) menyatakan bahwa, “Kinerja adalah hasil pelaksanaan
suatu pekerjaan, baik bersifat fisik/ material maupun non fisik/ non material. Menurut
Simanjutak (2005), ”Kinerja adalah tingkatan pencapaian hasil atas pelaksanaan tugas
tertentu. Simanjuntak juga mengartikan kinerja individu sebagai tingkat pencapaian
atau hasil kerja seseorang dari sasaran yang harus dicapai atau tugas yang harus
dilaksanakan dalam kurun waktu tertentu”. Foster dan Seeker (2001) menyatakan
bahwa, “Kinerja adalah hasil yang dicapai seseorang menurut ukuran yang berlaku
untuk pekerjaan yang bersangkutan”.
Kinerja individu adalah hasil kerja pegawai baik dari segi kualitas maupun
kuantitas berdasarkan standar kerja yang telah ditentukan, sedangkan kinerja
organisasi adalah gabungan dari kinerja individu dan kinerja kelompok. Ada
beberapa pendekatan yang dilakukan dalam menilai prestasi kerja (As’ad,2003) yaitu
a. Subjectitive Procedure
Prosedur ini meliputi penilaian ataupun pertimbangan-pertimbangan terhadap
kecakapan kerja yang dilakukan oleh superior (atasan), subordinates
(bawahannya), peers (kelompok kerja), rekan-rekan sekerja, outside observer
(para observer dari luar) dan self (diri sendiri). Prosedur ini sangat bergantung
pada opini manusia, maka prosedur memiliki kesalahan-kesalahan disebabkan
oleh manusia (human error), yaitu :

1. Tipe Liniency, terjadi kalau peninilai cenderung memberikan nilai
yang tinggi kepada bawahannya.
2. Tipe Strictness, terjadi kalau penilai cenderung memberikan nilai yang
rendah kepada bawahannya.
3. Tipe Central Tendency, terjadi apabila orang yang dinilai enggan
memberikan nilai yang tinggi kepada bawahannya.
4. Halo Effect Error, kesalahan kesan umum dari si penilai karena
pengaruh pengalamannya sebelumnya.
5. Personal Bias, adalah bentuk kesalahan karena adanya prasangka-
prasangka baik kearah positif maupun kearah negatif.
b. Direct Measures
Metode ini tidak seperti metode terdahulu dimana evaluator diminta
pertimbangannya terhadap perilaku kerja pegawai bawahannya. Ada dua (2)
tipe evaluasi ini, yaitu :
1. Berhubungan dengan produksi, yaitu menyangkut unit-unit yang
diproduksi dankualitas produk.
2. Berhubungan dengan personal information (informasi individu), yaitu
meliputi absensi, ketepatan datang, keluhan-keluhan daripegawai,
waktu yang dipergunakan untuk mempelajari pekerjaan dan
sebagainya.
c. Profiency Testing
Merupakan pendekatan lain dalam mengevaluasi kecakapan pegawai. Dalam
hal ini pegawai yang di uji diminta untuk memerankan pekerjaan seperti
keadaan yang sesungguhnya.
2. Indikator Kinerja
Ukuran secara kualitatif dan kuantitatif yang menunjukkan tingkatan
pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan adalah merupakan sesuatu
yang dapat dihitung serta digunakan sebagai dasar untuk menilai atau melihat bahwa
kinerja setiap hari dalam perusahaan dan perseorangan terus mengalami peningkatan
sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.
Menurut Mathis dan Jackson (2002) kinerja pegawai adalah mempengaruhi
seberapa banyak kontribusi kepada organisasi antara lain termasuk :
1. Kuantitas Kerja
Standar ini dilakukan dengan cara membandingkan antara besarnya volume
kerja yang seharusnya (standar kerja norma) dengan kemampuan sebenarnya.
2. Kualitas Kerja
Standar ini menekankan pada mutu kerja yang dihasilkan dibandingkan
volume kerja.
3. Pemanfaatan Waktu
Yaitu penggunaan masa kerja yang disesuaikan dengan kebijaksanaan
perusahaan.
4. Tingkat Kehadiran
Asumsi yang digunakan dalam standar ini adalah jika kehadiran pegawai di
bawah standar kerja yang ditetapkan maka pegawai tersebut tidak akan
mampu memberikan kontribusi yang optimal bagi perusahaan.
5. Kerjasama
Keterlibatan seluruh pegawai dalam mencapai target yang ditetapkan akan
mempengaruhi keberhasilan bagian yang diawasi. Kerjasama antara pegawai
dapat ditingkatkan apabila pimpinan mampu memotivasi pegawai dengan baik
Adapun indikator kinerja karyawan menurut Guritno dan Waridin
(2005) adalah sebagai berikut :
a. Mampu meningkatkan target pekerjaan.
b. Mampu menyelesaikan pekerjaan tepat waktu.
c. Mampu menciptakan inovasi dalam menyelesaikan pekerjaan.
d. Mampu menciptakan kreativitas dalam menyelesaikan pekerjaan.
e. Mampu meminimalkan kesalahan pekerjaan.
Berdasarkan keseluruhan definisi diatas dapat dilihat bahwa kinerja pegawai
merupakan output dari penggabungan faktor-faktor yang penting yakni kemampuan
dan minat, penerimaan seorang pekerja atas penjelasan delegasi tugas dan peran serta
tingkat motivasi seorang pekerja. Semakin tinggi faktor-faktor diatas, maka semakin
besarlah kinerja karyawan yang bersangkutan.

3. Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja
Menurut Simanjutak (2005) kinerja dipengaruhi oleh :
1. Kualitas dan kemampuan pegawai. Yaitu hal-hal yang berhubungan
dengan pendidikan/ pelatihan, etos kerja, motivasi kerja, sikap mental,
dan kondisi fisik pegawai.
2. Sarana pendukung, yaitu hal yang berhubungan dengan lingkungan
kerja (keselamatan kerja, kesehatan kerja, sarana produksi, teknologi)
dan hal-hal yang berhubungan dengan kesejahteraan pegawai (upah/
gaji, jaminan sosial, keamanan kerja)
3. Supra sarana, yaitu hal-hal yang berhubungan dengan kebijaksanaan
pemerintah dan hubungan industrial manajemen.
Menurut Sedarmayanti (2007), faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja
antara lain :1) Sikap dan mental (motivasi kerja, disiplin kerja, dan etika kerja), 2)
Pendidikan, 3) Keterampilan, 4) Manajemen kepemimpinan, 5) Tingkat penghasilan,
6) Gaji dan kesehatan, 7) Jaminan sosial, 8) Iklim kerja, 9) Sarana dan prasarana, 10)
Teknologi, dan 11) Kesempatan berprestasi.
Menurut Mathis dan Jackson (2002) dalam pembahasan mengenai
permasalahan kinerja karyawan maka tidak terlepas dari berbagai macam faktor yang
menyertai diantaranya :
a. Faktor kemampuan (ability)
Secara psikologis kemampuan (ability) pegawai terdiri dari kemampuan

potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge dan skill) artinya pegawai
yang memiliki IQ diatas rata-rata (110-120) dengan pendidikan yang
memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari-
hari maka akan lebih mudah mencapai kinerja diharapkan. Oleh karena itu
pegawai perlu ditempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan keahliannya.
b. Faktor motivasi
Motivasi terbentuk sikap (attitude) seorang pegawai dalam menghadapi
situasi (situation) kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri
pegawai yang terarah untuk mencapai tujuan kerja. Menurut Sedarmayanti
(2007), instrumen pengukuran kinerja merupakan alat yang dipakai dalam
mengukur kinerja individu seorang pegawai yang meliputi, yaitu :
1. Prestasi Kerja, hasil kerja pegawai dalam menjalankan tugas, baik
secara kualitas maupun kuantitas kerja.
2. Keahlian, tingkat kemampuan teknis yang dimiliki oleh pegawai
dalam menjalankan tugas yang dibebankan kepadanya. Keahlian ini
bisa dalam bentuk kerjasama, komunikasi, insentif, dan lain-lain.
3. Perilaku, sikap dan tingkah laku pegawai yang melekat pada dirinya
dan dibawa dalam melaksanakan tugas-tugasnya. Pengertian perilaku
disini juga mencakup kejujuran, tanggung jawab dan disiplin.
4. Kepemimpinan, merupakan aspek kemampuan manajerial dan seni
dalam memberikan pengaruh kepada orang lain untuk

mengkoordinasikan pekerjaan secara tepat dan cepat, termasuk
pengambilan keputusan, dan penentuan prioritas.
4. Penilaian Kinerja
Penilaian kinerja adalah salah satu tugas penting untuk dilakukan oleh seorang
manajer atau pimpinan. Walaupun demikian, pelaksanaan kinerja yang objektif
bukanlah tugas yang sederhana. Penilaian harus dihindarkan adanya “like dan
dislike”, dari penilai, agar objektifitas penilai dapat terjaga. Kegiatan penilaian ini
adalah penting, karena dapat digunakan untuk memperbaiki keputusan-keputusan
personalia dan memberikan uman balik kepada pegawai tentang kinerja pegawai
tersebut. Menurut Mathis dan Jackson (2002), menyatakan pendapatnya bahwa,
“Penilaian kinerja dapat dilaksanakan oleh siapa saja yang mengerti benar tentang
penilaian kinerja pegawai secara individual”. Kemungkinannya antara lain adalah :
1) Para atasan yang menilai bawahannya. 2) Bawahan yang menilai atasannya. 3)
Anggota kelompok menilai satu sama sama lain. 4) Penilaian pegawai sendiri. 5)
Penilaian dengan multisumber, dan 6) Sumber-sumber dari luar.
Mangkuprawira dan Vitalaya (2007), juga menyatakan bahwa, ”Penilaian
kinerja yang dilakukan dalam sutu organisasi haruslah mengikuti standar kinerja yang
ditetapkan, dimana pengukuran kinerja tersebut memberikan umpan balik yang
positif kepada pegawai”.
Menurut Dessler (2007) ada lima faktor dalam penilaian kinerja yang popular,
yaitu :
1. Prestasi pekerjaan, meliputi : akurasi, ketelitian, keterampilan, dan
penerimaan keluaran.
2. Kuantitas pekerjaan, meliput : volume keluaran dan kontribusi.
3. Kepemimpinan yang diperlukan, meliputi : mmebutuhkan saran,
arahan atau perbaikan.
4. Kedisplinan, meliputi : kehadiran, sanksi, warkat, regulasi, dapat
dipercaya/ diandalkan dan ketepatan waktu.
5. Komunikasi, meliputi : hubungan antar pegawai maupun dengan
pimpinan, media komunikasi.
Penilaian kinerja dapat menjadi sumber informasi utama dan umpan balik
untuk pegawai, yang merupakan kunci pengembangan bagi pegawai di masa
mendatang. Di saat atasan mengidentifikasi kelemahan, potensi dan kebutuhan
pelatihan melalui umpan balik penilaian kinerja, mereka dapat memberitahukan
pegawai mengenai kemajuan pegawai tersebut, mendiskusikan keterampilan apa
yang perlu mereka kembangkan dan melaksanakan perencanaan pengembangan
(Mathis dan Jackson, 2002).
Menurut Dessler (2007), penilaian kinerja (performance appraisal) pada
dasarnya merupakan faktor kunci guna mengembangkan suatu organisasi yang efektif
dan efisien. Pegawai menginginkan dan memerlukan umpan balik berkenaan dengan
prestasi karyawan tersebut dan penilaian menyediakan kesempatan untuk

memberikan kesempatan untuk meninjau kemajuan pegawai, dan untuk menyusun
rencana peningkatan kinerja.
5. Tujuan Penilaian Kinerja
Penilaian Kinerja merupakan suatu alat yang manfaatnya tidak hanya untuk
mengevaluasi kinerja seorang pegawai akan tetapi juga memngembangkan serta
memotivasi pegawai. Penilaian tersebut juga akan memberikan dampak yang positif
dan semangat dalam diri pegawai untuk lebih berkualitas dan menghasilkan kinerja
yang optimal.
Wibowo (2007), menyatakan, “Penilaian kinerja seharusnya menciptakan
gambaran akurat dari kinerja perorangan. Penilaian tidak dilakukan hanya untuk
mengetahui kinerja buruk. Hasil-hasil yang baik dan dapat diterima harus data
diidentifikasikan sehingga dapat dipakai sebagai dasar penilaian hal lainnya. Untuk
mencapai tujuan ini, sistem penilaianhendaknya terkait dengan pekerjaan dan praktis,
temasuk standar, dan menggunakan ukuran-ukuran yang terukur”
Menurut Sedarmayanti (2007), tujuan dari penilaian kinerja adalah sebagai
berikut :
1. Untuk mengetahui keterampilan dan kemampuan pegawai.
2. Sebagai dasar perencanaan bidang kepegawaian khusunya penyempurnaan
kondisi kerja, peningkatan mutu dan hasil kerja.

3. Sebagai dasar pengembangan dan pendayagunaan pegawai seoptimal
mungkin, sehingga dapat diarahkan jenjang/ rencana karirnya, kenaikan
pangkat dan kenaikan jabatan.
4. Mendorong terciptanya hubungan timbal baik yang sehat antara atasan dan
bawahan.
5. Mengetahui kondisi organisasi secara keseluruhan dari bidang kepegawaian
khususnya kinerja pegawai dalam bekerja.
6. Secara pribadi, pegawai mengetahui kekuatan dan kelemahannya sehingga
dapat memacu perkembangannya. Bagi atasan yang menilai akan lebih
memperhatikan dan mengenal bawahan dan pegawainya, sehingga dapat lebih
memotivasi pegawai.
7. Hasil penilaian pelaksanaan pekerjaan dapat bermanfaat bagi penelitian dan
pengembangan di bidang kepegawaian.
Menurut Rivai (2006), kegunaan penilaian kinerja ditinjau dari berbagai
perspektif pengembangan perusahaan,khususnya manajemen Sumber Daya Manusia
(SDM) adalah :
1. Posisi Tawar
Untuk memungkinkan manajemen melakukan negosiasi yang objektif dan
rasional dengan serikat buruh (kalau ada) atau langsung dengan pegawainya.
2. Perbaikan Kinerja
Umpan balik pelaksanaan kerja yang bermanfaat bagi karyawan dalam bentuk
kegiatan untuk meningkatkan kinerja karyawan.
3. Penyesuaian Kompensasi
Penilaian kinerja membantu pengambilan keputusan dalam penyesuaian ganti
rugi, menentukan siapa yang perlu dinaikkan gajinya
4. Keputusan Penempatan
Membantu dalam promosi, keputusan penempatan, perpindahan dan
penurunan pangkat pada umumnya didasarkan pada masa lampau atau
mengantisipasi kerja.
5. Pelatihan dan Pengembangan
Kinerja buruk mengindikasikan adanya suatu kebutuhan untuk latihan.
Demikian juga, kinerja baik dapat mencerminkan adanya potensi yang belum
digunakan dan harus dikembangkan
Menurut Maryoto, (2000:91), kinerja karyawan adalah hasil kerja selama
periode tertentu dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, misal standar,
target/sasaran atau kriteria yang telah disepakati bersama. Adapun indikatornya ialah
kualitas kerja karyawan, kuantitas kerja karyawan, dan kontribusi pada organisasi.
Sherman and Ghomes dalam Soelaiman (2007:279) “Job performance is the amount
of succesfull role achievement” (Prestasi kerja / kinerja adalah jumlah / ukuran
keberhasilan atas sesuatu yang dicapai).
Menurut Soelaiman dalam bukunya Manajemen Kinerja (2007:279)

memberikan pengertian atas kinerja adalah sebagai sesuatu yang dikerjakan dan
dihasilkan dalam bentuk produk maupun jasa, dalam suatu periode tertentu dan
ukuran tertentu oleh seseorang atau sekelompok orang melalui kecakapan,
kemampuan, pengetahuan dan pengalamannya.
Kemudian ia juga menjelaskan (2007:283) kinerja karyawan (employee
performance) adalah tingkat terhadap mana para karyawan mencapai persyaratan-
persyaratan pekerjaan.
3. Sasaran Kinerja
Sasaran kinerja yang menetapkan adalah individual secara spesifik, dalam
bidang proyek, proses, kegiatan rutin dan inti yang akan menjadi tanggung jawab
karyawan.
Sedangkan menurut (Ruky, 2201:149), mengungkapkan bahwa :
“sasaran kinerja dapat ditetapkan sebagai berikut, pimpinan unit yang

bersangkutan dengan kesempatan bawahannya yaitu para pimpian sub-unit,
menyatakan bahwa sasaran yang harus mereka capai dalam kurun waktu tahun ini
misalnya adalah sasaran bersama dan menjadi sasaran-sasaran kecil bagi tiap bagian
dari unit tersebut. Sasaran kinerja adalah kinerja karyawan, sehingga diperoleh
informasi yang akurat tentang kinerja tersebut, apakah memuaskan atau tidak. Unit-
unit di tingkat bawah mungkin telah menjadi sasaran yang mereka tetapkan, dan
sebaliknya mereka yang ada di puncak mungkin belum memenuhi sasaran.”
Pencapaian produktivitas tenaga kerja yangs sesuai yang diinginkan
perusahaan atau instansi harus didukung oleh kegiatan - kegiatan departemen
personalia. Kegiatan-kegiatan tersebut menurut (Flippo, 1995:7) adalah sebagai
berikut:
a. Pengadaan Tenaga Kerja (Procurement)
Pengadaan tenaga kerja adalah usaha untuk memperoleh jenis dan jumlah
yang tepat dari personalia yang diperlukan untuk menyelesaikan sasaran
organisasi. Hal-hal yang dilakukan dalam kaitan ini adalah perencanaan SDM,
perekrutan, seleksi karyawan, dan penempatan karyawan.
b. Pengembangan Karyawan (Development)
Pengembangan merupakan peningkatan ketrampilan melalui pelatihan yang
perlu untuk prestasi kerja yang tepat. Kegiatan ini sangat penting mengingat
banyaknya perubahan-perubahan teknologi, reorganisasi pekerjaan, tugas
manajemen yang semakin rumit dan makin kompleknya tugas-tugas manajer.
c. Kompensasi/Pemberian Balas Jasa (Compensation)
Kompensasi adalah salah satu fungsi manajemen sumber daya manusia yang
sangat penting. Fungsi ini dirumuskan sebagai balas jasa yang memadai dan
layak kepada personalia untuk sumbangan mereka kepada tujuan organisasi.
Balas jasa tersebut dilakukan secara langsung atau tidak langsung yang
bersifat finansial maupun non finansial. Pemberian balas jasa yang tidak
langsung dan non finansial misalnya tunjangan dan pelayanan pada karyawan.
d. Pengintegrasian Karyawan (Integration)
Pengintegrasian karyawan merupakan usaha untuk menghasilkan suatu
rekonsiliasi (kecocokan) yang layak atas kepentingan-kepentingan perorangan
(individu), masyarakat dan organisasi.
e. Pemeliharaan Karyawan (Maintenance)
f. Pemeliharaan karyawan merupakan usaha untuk mengabdikan angkatan kerja
yang mempunyai kemauan dan kemampuan untuk bekerja. Terpeliharanya
kemauan bekerja sangat dipengaruhi komunikasi dalam organisasi berupa
pemeliharaan kondisi fisik dari karyawan seperti kesehatan dan keamanan,
pemeliharaan sikap yang menyenangkan seperti mengadakan program-
program pelayanan kepada karyawan.
g. Pemutusan Hubungan Kerja (Separation)
Pemutusan hubungan kerja merupakan suatu masalah yang sangat sulit, tidak
hanya bagi karyawan tetapi juga bagi perusahaan dan serikat buruh.
Perusahaan pada umumnya ingin mengambil keuntungan dari pemutusan
hubungan kerja dengan mempertahankan para karyawan yang paling mampu
dan membiarkan pergi para karyawan yang kurang mampu.
B. Pengertian Pelatihan Dan Pengembangan
1. Pengertian Pelatihan
Pengertian latihan dan pengembangan berbeda. Latihan (training)
dimaksudkan untuk memperbaiki penguasaan berbagaiketrampilan dan teknik

penguasaan ketrampilan dan teknik pelaksanaan kerja tertentu, terinci dan rutin (T.
Hani Handoko, 2000:104). Latihan menyiapkan para karyawan untuk melakukan
pekerjaan sekarang.
Latihan adalah proses sistematik pengubahan perilaku para karyawan dalam
suatu arah guna meningkatkan tujuan-tujuan organisasional (Ambar T. Sulistiyani
dan Rosidah, 2003:175). Latihan biasanya dimulai dengan orientasi yakni suatu
proses dimana para karyawan diberi informasi dan pengetahuan mengenai
kebijaksanaan-kebijaksanaan personalia, organisasi dan harapan-harapan untuk
performance tertentu.
Dalam latihan diciptakan suatu lingkungan dimana para karyawan dapat
memperoleh atau mempelajari keahlian, perilaku yang spesifik yang berkaitan dengan
tenaga kerja dalam rangka meningkatkan kinerja karyawan pada jabatan yang
didudukinya sekarang. Menurut (Andrew E. Sikula dan Anwar Prabu Mangkunegara,
2005:44), bahwa pelatihan (training) adalah suatu proses pendidikan jangka pendek
yang mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir di mana karyawan non-
managerial mempelajari penegtahuan dan ketrampilan teknis dalam tujuan terbatas.
2. Pengertian Pengembangan
Dilain pihak organisasi ingin menyiapkan para karyawan untuk memegang
tanggung jawab pekerjaan di waktu yang akan datang, kegiatan ini disebut
pengembangan sumber daya manusia.

Pengembangan (development) mempunyai ruang lingkup lebih luas dalam
upaya memperbaiki dan meningkatkan pengetahuan, kemampuan, sikap dan sifat-
sifat kepribadian (T. Hani Handoko, 2000:104).
Definisi lain pengembangan (development) adalah mewakili suatu investasi
yang berorientasi ke masa depan dalam diri karyawan (Ambar T. Sulistiyani dan
Rosidah, 2003:176). Pengembangan didasarkan pada kenyataan bahwa seseorang
karyawan membutuhkan serangkaian pengetahuan, keahlian, dan kemampuan yang
berkembang supaya bekerja dengan baik dan sukses posisi yang ditemui selama
kariernya.
C. Tujuan Pelatihan Dan Pengembangan
Kegiatan-kegiatan latihan dan pengembangan merupakan tanggung jawab
bagian SDM dan pimpinan langsung. Pimpinan mempunyai tanggung jawab atas
kebijakan-kebijakan umum dan prosedur yang dibutuhkan untuk menerapkan
program latihan dan pengembangan. Oleh karena itu, komitmen pimpinan sangat
penting agar latihan dan pengembangan karyawan berlangsung secara efektif, baik
dari perencanaan, proses serta tujuan dari latihan dan pengembangan dapat
tercapai.
Adapun tujuan pelatihan dan pengembangan menurut (Henry Simamora
dalam Ambar T. Sulistiyani dan Rosidah, 2003:174) yaitu:
1. Memperbaiki kinerja.
2. Memutakhirkan keahlian para karyawan sejalan dengan kemajuan
teknologi.
3. Mengurangi waktu belajar karyawan baru supaya menjadi kompeten
dalam karyawan.
4. Membantu memecahkan persoalan operasional.
5. Mempersiapkan karyawan baru untuk promosi.
6. Mengorientasikan karyawan terhadap organisasi.
7. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan pertumbuhan pribadi.
8. Untuk meningkatkan efisisensi dan efektivitas kerja karyawan dalam
mencapai sasaran-sasaran yang telah ditetapkan.
Selain itu menurut (Ambar T. Sulistiyani dan Rosidah, 2003:177), ada
berbagai manfaat latihan dan pengembangan, yaitu:
1. Meningkatkan kualitas dan produktivitas.
2. Menciptakan sikap, loyalitas dan kerjasama yang lebih menguntungkan.
3. Memenuhi kebutuhan perencanaan sumber daya manusia
D. Teknik-Teknik Pelatihan Dan Pengembangan
1. Tahap-tahap Latihan
Program latihan mempunyai tiga tahap aktivitas (Barnardin dan Russell dalam Ambar
T. Sulistiyani dan Rosidah, 2003:178), yaitu:
a. Penilaian kebutuhan latihan (need assesment), tujuannya adalah

mengumpulkan informasi untuk menentukan dibutuhkan atau tidaknya
program latihan.
b. Pengembangan program latihan (development), bertujuan untuk merancang
lingkungan latihan dan metode-metode latihan yang dibutuhkan guna
mencapai tujuan latihan.
c. Evaluasi program latihan (evaluation), tujuannya untuk menguji apakah
program-program latihan yang telah dijalani, secara efektif mampu mencapai
tujuan yang telah ditetapkan.
2. Penilaian Kebutuhan akan Pelatihan dan Pengembangan
Keputusan menyelenggarakan latihan harus berdasar pada data yang telah
dihimpun dengan melakukan suatu penilaian kebutuhan-kebutuhan. Penilaian

kebutuhan mendiagnosis masalah-masalah saat ini dan tantangan-tantangan di masa
yang akan dihadapi. Organisasi yang tidak melakukan penilaian kebutuhan
kemungkinan akan banyak melakukan kesalahan dan gagal menyelenggarakan
programnya. yaitu:
Tiga taraf penilaian kebutuhan akan latihan dan pengembangan,
a. Kebutuhan dalam taraf organisasi (organizational needs)
Dalam taraf ini pengungkapan kebutuhan akan latihan (identification of training
needs) akan menyoroti tempat atau organisasi yang sangat membutuhkan latihan
dengan analisis organisasi sehingga dalam analisis organisasi harus terjawab
pertanyaan-pertanyaan pokok, dimana latihan sangat diperlukan.
b. Kebutuhan pada level jabatan (occupational needs)
Untuk mengungkapkan pada taraf ini digunakan analisis pekerjaan atau analisis
jabatan. Dalam analisis jabatan ini harus dijawab kecakapan, pengetahuan atau
sikap apa yang dibutuhkan untuk menduduki suatu jabatan tertentu sehingga
dapat dijalankan berbagai pekerjaan atau tugas dalam jabatan atau job
specification.
c. Kebutuhan pada taraf perorangan (individual needs)
Untuk mengungkapkan kebutuhan dan latihan pada taraf ini digunakan analasis
yang disebut assesment atau spesifikasi secara perorangan.

E. Metode Pelatihan dan Desain Program Pelatihan
1. Metode Pelatihan
Pada dasarnya pelatihan memiliki beberapa kategori metode yang dibedakan
menjadi dua metode pelatihan yaitu metode pelatihan tradisional dan metode
pelatihan berbasis teknologi (Robbins dan Coulter, 2010: 277). Metode pelatihan
tradisional terdiri dari:
1. Rotasi kerja : karyawan bekerja di berbagai bidang pekerjaan, sehingga
mengenali beragam tugas.
2. Mentoring dan coaching: karyawan bekerja dengan karyawan yang
berpengalaman yang memberikan informasi, dukungan, dan dorongan;
disebut juga apprenticesship diberbagai industri tertentu.
3. Latihan pengalaman: karyawan berpartisipasi dalam permainan peran,
simulasi, atau jenis pelatihan yang melibatkan tatap muka langsung.
4. Manual/buku kerja: karyawan merujuk pada buku pelatihan dan manual untuk
mendapatkan informasi.
5. On The Job Training dan Off The Job Training. Metode pelatihan On The
Job Training (OJT) dan Off The Job Training (OFJT) adalah metode
pelatihan yang dilihat dari segi tempat pelatihan.
a. On The Job Training
Metode On The Job Training yaitu pelatihan langsung pada jabatan,
bertujuan mengenalkan secara langsung pada trainee tentang seluk-beluk

tugas tersebut (Alwi, 2001: 232). Metode OJT, cocok bagi pelatihan
karyawan baru, karyawan magang (apprenticeship), penggunaan teknologi
baru dan karyawan yang baru dipromosikan pada jabatan baru.
b. Off The Job Training
Sedangkan metode Off The Job Training, ditujukan bagi peningkatan
kemampuan, keahlian yang tidak terkait dengan job secara langsung,
tetapi sangat mempengaruhi keberhasilan dalam menjalankan tugas
(Alwi, 2001: 232). Dalam hal ini misalnya, kemampuan dalam
pengambilan keputusan. Kemampuan ini harus dimiliki oleh manajer
setiap level jabatan. Pada jabatan yang lebih tinggi, biasanya masalah
yang dihadapi lebih komplek sehingga manajer yang bersangkutan perlu
meng-upgrade kemampuannya dalam pengambilan keputusan melalui
pelatihan dangan metode OFJT.
Sedangkan metode pelatihan berbasis teknologi terdiri dari:
a. CD-ROM/DVD/rekaman video/audio/podcast
Karyawan mendengarkan atau menonton media tertentu yang berisikan
informasi atau mempertunjukkan teknik-teknik tertentu.
b. Video Conference/Teleconference/TV satelit
Karyawan mendengarkan atau berpartisipasi ketika informasi tersebut
disampaikan atau suatu teknik diperlihatkan.
c. E-learning
27
Pembelajaran berbasis Internet dimana karyawan berpartisipasi dalam
simulasi multimedia atau modul interaktif lainya.
2. Desain Program Pelatihan
Ketepatan metode pelatihan tergantung pada tujuan yang hendak dicapai
identifikasi mengenai apa yang diinginkan agar para pekerja mengetahui dan
melakukan. Terdapat dua jenis sasaran pelatihan, yakni (a) Knowledge-centered
objectives, dan (b) perfromance-centered objectives. Pada jenis pertama, biasanya
berkaitan dengan pertambahan pengetahuan, atau perubahan sikap. Sedangkan jenis
yang kedua mencakup syarat-syarat khusus yang berkisar pada metode/teknik, syarat-
syarat penilaian, perhitungan, perbaikan, dan sebagainya (Gomes, 1995: 206).
Pelatihan terdiri dari dua jenis pelatihan, yaitu jenis pelatihan umum dan
pelatihan khusus. Jenis pelatihan umum meliputi: keterampilan komunikasi, program
dan aplikasi sistem komputer, layanan pelanggan, pengembangan eksekutif,
pengembangan dan keterampilan manajerial, pengembangan diri, penjualan,
keterampilan supervisi, dan pengetahuan dan keterampilan teknologi. Sedangkan
jenis pelatihan khusus meliputi: keterampilan pekerjaan/ hidup dasar, kreativitas,
pendidikan konsumen, tata kelola, kepemimpinan, wawasan produk, kemampuan
presentasi/berbicara di depan publik, keamanan, etika, pelecehan seksual,
kemampuan membangun tim, kesehatan, dan sebagainya (Robbins dan Coulter, 2010)
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan oleh penulis di Store Starbucks Surabaya
Gedung Graha Pena, yang beralamat di jalan Jend. Ahmad Yani No.88 Surabaya.
B. Nara Sumber
Agar kegiatan penelitian dapat terlaksana dengan baik dan sesuai dengan apa
yang diharapkan penulis, maka diperlukan data yangbersifat obyektif dan data harus
relevan dengan judul yang diajukanpenulis karena data ini sangat penting. Sumber
data yang diperolehdari bagian Bapak Shendy Shagita HRD pada Starbucks Coffee
Surabaya, kemudian 16 Karyawan terdiri dari 3 PIC (Partner in Charge) yaitu 1
Store Manager, 2 Supervisior dan 13 karyawan atau Barista.
C. Jenis Data
Data adalah hasil pencatatan peneliti, baik yang berupa fakta ataupun angka.
Dari sumber SK Menteri P dan K No. 0259/U/1977tanggal 11 Juli 1977 disebutkan
bahwa data adalah segala fakta dan angka yang dapat dijadikan bahan untuk
menyusun informasi, sedangkan informasi adalah hasil pegolahan data yang dipakai
untuk suatu keperluan (Suharsimi Arikunto, 2002:96). Adapun jenis data yang
digunakan oleh penulis dalam penelitian yaitu:
28
29
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati dan
dicatat pertama kalinya (Marzuki,2005:55). Data primer yang diperoleh penulis
adalah data mengenai strategi peningkatan kinerja karyawan pada Starbucks
Surabaya.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diusahakan sendiri pengumpulannya oleh
peneliti atau data yang diperoleh langsung dari sumbernya (Marzuki, 2005:55).
Adapun sumber datanyaberupa tabel, gambar, buku data. Data sekunder yang
diperoleh penulis dalam penelitian ini adalah mengenai sejarah Starbucks Surabaya.
D. Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis dalam
penelitian yaitu:
1. Teknik Wawancara
Teknik wawancara adalah pengumpulan data yang dilakukan dengan bertanya
langsung kepada informan yang berkaitan dengan data yang dibutuhkan (Gorrys
Keraf, 2001:116). Adapun teknik ini penulis lakukan dengan cara bertanya langsung
pada Bagian HRD di Starbucks Surabaya. Metode ini penulis gunakan untuk
mengetahui tentang strategi peningkatan kinerja karyawan melalui pelatihan dan
pengembangan di Starbucks Surabaya.

2. Teknik Dokumentasi
Teknik dokumentasi adalah cara pengumpulan data dengan menggunakan
dokumen-dokumen yang berhubungan dengan penelitian tersebut atau mencari data
mengenai hal-hal atau variable berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah,
prasasti, legger, notulen, rapat agenda dan lain sebagainya (Suharsimi Arikunto,
2002:206). Penulis menggunakan teknik dokumentasi dengan cara mengumpulkan
data yang berkaitan dengan strategi peningkatan kinerja karyawan melalui pelatihan
dan pengembangan di Starbucks Surabaya.
3. Teknik Observasi
Teknik observasi adalah pengamatan langsung kepada obyek yang akan
diteliti (Gorrys Keraf, 2001:116). Teknik ini penulis lakukan dengan cara meninjau
langsung bagian HRD Starbucks Surabaya.
E. Instrumen Penlitian Data
1. Penelitian Populasi
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Apabila seseorang ingin
meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya
merupakan penelitian populasi. Studi atau penelitiannya juga disebut studi populasi
atau studi sensus (Suharsimi Arikunto, 2002:108). Populasi dalam penelitian ini yaitu
semua orang atau pihak yang terlibat dalam strategi peningkatan kinerja melalui
pelatihan dan pengembangan.

2. Penelitian Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Dinamakan
penelitian sampel apabila kita bermaksud untuk menggeneralisasikan hasil penelitian
sampel (Suharsimi Arikunto, 2002:109). Penulis menggunakan sampel bertujuan
(purposive sample). Sampel bertujuan dilakukan dengan cara mengambil subjek
bukan didasarkan atas strata, random atau daerah tetapi didasarkan atas adanya tujuan
tertentu (Suharsimi Arikunto, 2002:117).
F. Teknik Pengolahan Data
Pengolahan data merupakan suatu teknik dalam penelitian kualitatif yang
dilakukan setelah data lapangan terkumpul. Data terbagi menjadi dua, yaitu data
lapangan (data mentah) dan data jadi (Satori dan Komariah, 2010: 177). Sehubungan
dengan hal itu, Sudaryanto (dalam Moleong, 2010: 18) memberi batasan data sebagai
bahan penelitian, yaitu bahan jadi (lawan dari bahan mentah), yang ada karena
pemilihan aneka macam tuturan (bahan mentah).
Data lapangan atau data mentah merupakan data yang diperoleh saat
pengumpulan data. Data mentah pada penelitian ini adalah berupa data lisan, data
tertulis serta foto. Data lisan dan tertulis tersebut diperoleh melalui wawancara
terhadap narasumber atau subjek penelitian. Data yang berupa foto merupakan data
yang berfungsi mendeskripsikan suatu hal, benda, maupun kejadian saat observasi
maupun saat pengumpulan data. Data lisan didokumentasikan ke dalam bentuk
rekaman suara, sedangkan data tertulis didokumentasikan ke dalam bentuk tulisan

atau catatan penelitian. Data yang kedua adalah data jadi. Data jadi merupakan suatu
data mentah (data lapangan) yang telah mengalami proses penyeleksian data.
Penyeleksian data mengacu pada permasalahan yang ingin dipecahkan, yaitu
objek penelitian. Pengolahan data dapat dilakukan dengan cara: (a) persiapan, (b)
penyeleksian. Persiapan dilakukan dengan menyiapkan seluruh data lapangan, baik
yang berupa rekaman, catatan lapangan, maupun foto. Data yang berupa rekaman
suara ditranskrip atau disalin dalam bentuk tulisan, sedangkan data yang berupa foto
dideskripsikan sesuai gambar. Setelah semua terkumpul, peneliti memulai menyeleksi
data sesuai dengan objek penelitian.
Data lapangan berupa istilah-istilah pertukangan kayu dijadikan objek kajian,
peneliti menyebut data tersebut dengan istilah data jadi. Data lapangan yang tidak
termasuk dalam kategori tersebut tidak digunakan
G. Operasional Konsep
1. Strategi Starbucks Surabaya dalam melakukan pelatihan dan pengembangan untuk
meningkatkan kinerja karyawan.
a. Penilaian kebutuhan akan pelatihan dan pengembangan, meliputi:
 Kebutuhan dalam taraf organisasi (organizational needs)
 Kebutuhan pada level jabatan (occupational needs)
 Kebutuhan pada taraf perorangan (individual needs)
b. Metode pelatihan dan pengembangan, meliputi:
 Latihan (Training)
 Pendidikan (Education)
c. Kategori pokok program pelatihan dan pengembangan, yaitu:
 Metode praktis (on the job training), meliputi:
 Pembekalan (Coaching)
 Rotasi Jabatan (Job Rotation)
 Latihan Instruksi Jabatan (Job Instruction Training)
d. Magang (Apprenticeship)
1. Teknik-teknik presentasi informasi dan metode simulasi (off the job
training), meliputi:
 Teknik Presentasi Informasi
 Teknik Simulasi
2. Metode-metode pelatihan dan pengembangan yang dilakukan Starbucks
Surabaya untuk meningkatkan kinerja karyawan.
a. Metode pelatihan dan pengembangan, meliputi:
 Latihan (Training)
 Pendidikan (Education)
b. Kategori pokok program pelatihan dan pengembangan, yaitu:
 Metode praktis (on the job training), meliputi:
 Pembekalan (Coaching)
 Latihan Instruksi Jabatan (Job Instruction Training)
 Magang (Apprenticeship)
34
2. Teknik-teknik presentasi informasi dan metode simulasi (off the job training),
meliputi:
 Teknik Presentasi Informasi
 Teknik Simulasi
H. Teknik Analisis Data
Dalam penulisan laporan ini, penulis menggunakan teknik analisis deskriptif
yaitu mengumpulkan data dengan berisi tentang uraian, paparan tentang sesuatu
obyek sebagaimana adanya pada suatu waktu. Penulis menggunakan teknik analisis
deskriptif ini dimaksudkan agar memperoleh gambaran dan data secara sistematis
yang berkaitan dengan strategi peningkatan kinerja karyawan sehingga penulis dapat
mengolah dan menyajikan data yang sistematis, akurat dan dapat dipertanggung
jawabkan kebenarannya.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Sejarah Starbucks Coffee
Starbucks Coffee merupakan sebuah merek yang berasal dari Amerika
Serikat. Sebuah kedai kopi yang pertama kali didirikan di Seattle, USA. Starbucks
Coffee dikenal sebagai tempat bersantai dan tempat untuk bersosialisasi bagi
masyarakat urban Amerika Serikat. Nama Starbucks diambil dari salah satu karakter
dalam novel terkenal Moby Dick dengan logonya yang berupa putri duyung berekor
dua yang biasa disebut Siren.
Starbucks Coffee memiliki kantor pusat yang berada di Seattle, USA.
Starbucks Coffee merupakan sebuah perusahaan retail kopi yang menjual produk
minuman espresso ala Italia, dimana mereka melakukan pembelian dan pemrosesan
pada biji kopi secara khusus. Sehingga kopi yang dihasilkan tetap berkualitas baik.
Starbucks Coffee mendistribusikan bijinya di luar toko retail yang ia miliki. Semua
jenis kopi yang ia produksi hanya dijual di toko retailnya yang tersebar di seluruh
dunia. Hanya menu minuman Frappucino dikemas di dalam botol yang juga dijual di
luar took retail Starbucks. Minuman kemasan ini dijual di beberapa supermarket
tertentu.
Starbucks Coffee didirikan pertama kali pada tahun 1971 di Seattle, USA.
Awal mula perusahaan ini didirikan oleh 3 orang, yaitu Jeny Baldwin, Zey Siegel,
35
36
dan Goredon Bowker. Pada tahun 1982 Howard Schultz mulai bergabung, saat itu
Starbucks Coffee telah menjadi pengecer biji kopi lokal yang cukup ternama dan
dihormati oleh warga sekitar Seattle. Perjalanan bisnis Howard Schultz ke Italia
membuka matanya mengenai kekayaan tradisi meminum espresso di sana. Hal
tersebutlah yang membuat Howard Schults memiliki visi untuk mengembangkan
tradisi minum espresso di Seattle. (http://www.starbucks.com/about-us/our-heritage)
Tahun 1985 Howard Schultz membuka jaringan Il Giomale. Selanjutnya pada
tahun 1987 Schultz membeli perusahaan Starbucks dengan dukungan investor-
investor lokal. Store pertama yang menjual minuman espresso dibuka di Vancouver
dan Chicago pada tahun 1987.
Sejak saat itu kedai Starbucks Coffee berkembang pesat di Amerika. Pada
tahun 1996 Starbuck Coffee melakukan ekspansi ke Asia. Kedai pertamanya di Asia
dibuka di Tokyo, Jepang. Sejak saat itulah Starbucks Coffee berkembang pesat
dengan membuka cabang toko retailnya hampirdi seluruh belahan dunia.
(http://www.starbucks.com/about-us/company-information)
Tidak hanya berdiri sendiri sebagai kedai kopi, tetapi Starbucks juga
membuka kedai kopinya di tempat-tempat yang cukup strategis seperti di bandara,
mall maupun hotel berbintang. Hingga saat in (2016) total kedai Starbucks Coffee
yang tersebar di seluruh dunia telah mencapai 20.100. Dari jumlah tersebut 11.500
kedai terdapat di Amerika Serikat, sisanya tersebar di seluruh dunia termasuk
Indonesia.
Starbucks Experience merupakan sebuah pengalaman yang tidak hanya
sekedar minum kopi di gerai Starbucks. Starbucks memberikan pengalaman minum
kopi yang berbeda dari gerai kopi lainnya. Dari orang-orang yang ramah yang berada
di gerai sampai musik-musik yang hanyabisa didengarkan ketika berada di gerai
Starbucks. Disitulah istilah Starbucks Experience muncul.
Starbucks menawarkan pecinta kopi beberapa pilihan kopi dari seluruh dunia.
Coffee buyer Starbucks sendiri pergi ke daerah – daerah penghasil kopi di Amerika
Latin, Afrika/Arabian dan Asia Pasifik untuk memilih biji kopi arabika terbaik.
Kemudian biji – biji kopi tersebut dipanggang oleh pemanggang biji kopi profesional
Starbucks yang berusaha menciptakan keseimbangan pada setiap atribut rasa kopinya.
Terciptalah Starbucks Roast yang berkualitas dan dikemas dengan wadah yang apik
sehingga dapat dinikmati oleh para pecinta kopi diseluruh seluruh dunia.
(http://www.starbucks.com/about-us/our-heritage)
Sebagai tambahan, selain kopi yang berkualitas Starbucks juga menyediakan
minuman – minuman seperti the Tazo (teh celup premium), Ethos™ Water, pastries,
dan pada pasar tertentu, salad dan sandwich yang berkualitas tinggi. Merchandise
Starbucks termasuk mesin pembuat espresso dan kopi ekslusif, permen dan coklat
unik, dan barang – barang lainya yang berhubungan dengan kopi dan teh.
Selain itu, musik telah menjadikan sesuatu yang penting bagi Starbucks sejak
perusahaan ini didirikan. Pada tahun 1995 Starbucks mulai menjual kompilasi –
kompilasi yang mencakup berbagai jenis aliran music seperti jazz, blues, folk dan
word music. Dengan pengerakan yang luar biasa dalam produksi musik, pemasaran,
dan distribusi, Starbucks membantu membawa Ray Charles Genius Loves Company,
sebuah kasetrekaman yang bersama-sama dirilis oleh Starbucks dan Concord
Records, ke posisi No.2 di tangga lagu Billboard Top 200 untuk minggu pertama
penjualan di Amerika Serikat. Album, tersebut telah dianugerahi double-platinum
dengan sekitar 25% penjualan dalam negeri yang dilakukan digerai – gerai Starbucks
di Amerika.
Starbucks Coffee juga mendapatkan berbagai macam penghargaan, salah
satunya adalah penghargaan sebagai perusahaan terbaik untuk bekerja. Selain itu,
Starbucks Coffee juga memberikan miliaran kredit usaha bagi petani kopinya.
Program tersebut bernama Shared Planet, dimana program tersebut merupakan
bentuk tanggung jawab perusahaan terhadap lingkungan serta para petani kopi yang
sangat berkontribusi dalam keberlangsungan perusahaan.
Pada tahun 1995 minuman campuran Frappuccino, sebuah minuman kopi
yang creamy, dengan es yang diremukkan diperkenalkan dalam lini minuman
Starbucks. Pada pertengaahan tahun 2004, Starbucks memperkenalkan Frappuccino
Light minuman kopi campuran. Kopi campuran Frappuccino Light diciptakan sebagai
respons atas permintaan konsumen untuk pilihan kopi campuran yang lebih ringan
dengan rasa yang sama enaknya. Kopi campuran Frappuccino light memiliki 30-40%
lebih sedikit kalori dari minuman kopi campuran Frappuccino original.
(http://www.starbucks.com/about-us/company-information/timeline)
Di tahun 1996 Nort American Coffee Partnership, sebuah joint venture antara
Starbucks dan Pepsi-Cola Co, mulai menjual minuman kopi campuran Starbucks
Frappuccino botolan. Pada tahun 2002, minuman kopi Starbucks DobleShot
bergabung ke dalam deretan produk siap minum sebagai bagian dari joint venture
tersebut. Saat ini kopi Starbucks tersedia untuk konsumen-konsumen di supermarket-
supermarket besar didunia.
Pada oktober 1995 Starbucks Coffee dan Dreyer’s Grand ice cream
membentuk sebuah joint ventura untuk menyediakan lini es kopi super premiun. Pada
Juli 1996 Starbucks menjadi merek es krim kopi No. 1 di Amerika Serikat.
(http://www.starbucks.com/about-us/company-information/timeline)
Starbucks Coffee juga memiliki dedikasi yang tinggi dalam menyediakan
tempat bekerja yang kondusif dan nyaman. Setiap partner (sebutan bagi karyawan
Starbucks Coffee) baik yang bekerja secara full time maupun part time selalu
berpartisipasi dalam program pelatihan ekstensif yang memberikan pengetahuan
tentang kopi, produk dan komitmen untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan.
Perusahaan menyadari adanya hubungan antara kesuksesan dengan kekuatan dan
kehidupan tempat lingkungan beroperasi. Dalam segala tingkat organisasi, partner
Starbucks berusaha untuk menjadi kontributor yang aktif dari lingkungan. Hal ini
merupakan bagian dari budaya Starbucks Coffee.
Pada tahun 1997 didirikan The Starbucks Foundation dengan kontribusi awal
dari sebagian hasil penjualan buku Howard Schultz “Pour Your Hear Into It”.
Yayasan ini sebagian besar didukung oleh pembiayaan dari Starbucks dan kontribusi
privat. Sejak awal, yayasan ini berhasil memiliki fokus untuk memperbaiki kehidupan
generasi muda melalui pelajaran membaca dengan menggunakan program – program
pendidikan nontradisional. (http://www.starbucks.com/about-us)
Penjabaran diatas merupakan merupakan sejarah Starbucks Coffee secara
global. Sedangkan di Indonesia sendiri, PT. Sari Coffee Indonesia adalah pemegang
hak tunggal untuk memperkenalkan dan memasarkan Starbucks Coffee di Indonesia .
Lisensi Starbucks Coffee yang di pegang PT. Sari Coffee Indonesia dapat di cabut
oleh pemberi lisensi apabila tidak memenuhi persyaratan-persyaratan yang tertera
pada kontrak menyangkut hak pendirian dan pengelolaan. Syarat-syarat tersebut
meliputi standarisasi kualitas produk, pelayanan, kebersihan, penematan lokasi,
desain ruangan, peralatan, yang digunakan, startegi pemasaran, laporan keuangan dan
pelatihan pegawai – pegawai yang bekerja di Starbucks Coffee. Khusus bahan dasar
yang digunakan untuk semua produk Starbucks dan perlengkapan – perlengkapan
gerai dari kursi, meja, hingga ornamen – ornamen di dinding harus diimpor dari
Amerika. Bahan dasar yang tidak diimpor hanya susu dan air. Pemegang lisensi
Starbucks minimal harus mendirikan 30 outlet dinegara tempat perusahaan
beroperasi.
PT. Sari Coffee Indonesia merupakan anak perusahaan dari PT. Mitra Adi
Perkasa. Pada tanggal 17 Mei 2002, Starbucks Coffee membuka kedai pertamanya di
Indonesia. Kedai tersebut berlokasi di Plaza Indonesia, Jakarta Pusat. Sejak saat itu,
perkembangan pasar Starbucks Coffee di Indonesia melaju dengan pesat. Starbucks
Coffee membuka kedai-kedainya di kota-kota besar di Indonesia, seperti di Bandung,
Surabaya, Yogyakarta, Semarang, Medan, Bali, Makassar, Manado, dan Malang. Di
Surabaya sendiri, Starbucks Coffee membuka 13 gerai yang terdiri dan terletak pada
9 mall, 1 Rumah Sakit dan area Kampus. Standar kualitas pelayanan dan produk
tetaplah sama seperti standar di kedai Starbucks yang lainnya.
Hingga saat ini (2016) di Surabaya sudah ada 13 cabang s. Namun untuk
selanjutnya, Starbucks Coffee sedang mempertimbangkan untuk membuka cabang
lain di Suarabaya. (http://www.starbucks.co.id/about-us/)
B. Visi dan Misi Starbucks Coffee
Sebagai perusahaan penjual kopi asli dan coffee shop (toko kopi) berkelas di
dunia, Starbucks mengutamakan pelayanan demi kenyamanan pelanggannya serta
menciptakan komunikasi yang efektif antara semua partner dan customer
(pelanggan). Menjadi “third place” bagi para pelanggan merupakan salah satu visi
dan misi Starbucks Coffee.
Perusahaan menginginkan kedai kopinya sebagai tempat ketiga bagi seluruh
pelanggannya setelah rumah dan kantor mereka.
Visi utama Starbucks Coffee adalah menciptakan suatu lingkungan yang
inklusif untuk semua orang dengan perbedaan-perbedaan individu mereka.
Perbedaan-perbedaan ini meliputi hal-hal seperti usia, ras, suku, jenis kelamin,
orientasi seksual, asal-usul kebangsaan, ketidakmampuan (cacat), pendidikan, status
sosial ekonomi, perbedaan geografis dan kebudayaan.
Para partners (sebutan untuk barista yang bekerja di Starbucks) harus dapat
menciptakan komunikasi yang efektif dengan para pelanggan maupun dengan para
partner lainnya, menghargai perbedaan yang ada di dalam masing-masing individu,
tanpa membeda-bedakannya. Sehingga setiap pelanggan yang datang ke dalam
Starbucks Coffee dapat merasakan atmosfir rumah ketiga. berikut:
Beberapa misi Starbucks Coffee secara terperinci adalah sebagai
1. Menyediakan lingkungan kerja yang baik dan sehat serta menjaga sikap
menghargai martabat sesame
2. Memahami dan peduli akan lingkungan hidup dan mengajarkannya kepada
setiap partner
3. Untuk para petani kopi, Starbucks mengusahakan untuk memberikan harga
yang sepadan (fair trade)
4. Menumbuhkan semangat dan menginspirasi setiap orang melalui satu cangkir
kopi, beserta lingkungannya dalam satu waktu yang bersamaan.
Selain itu, terdapat enam prinsip yang menjadi pedoman dalam mengukur
kelayakan keputusan yang akan dibuat dalam manajemen Starbucks Coffee :
1. Menyediakan lingkungan kerja yang baik dan sehat serta menjaga sikap
menghargai martabat sesame

2. Menekankan keragaman dan perbedaan sebagai komponen penting dalam
meningkatkan bisnis
3. Menjalankan standar kualitas terbaik didalam menjaga kesempurnaan
pembelian, pemanggangan, dan proses penghantaran Starbucks Coffee.
4. Mengutamakan kepuasan pelanggan sepanjang waktu
5. Memberikan kontribusi positif kepada perusahaan dan komunitas tempat
perusahaan beroperasi
6. Memahami bahwa keuntungan finansial perusahaan sangat penting sebagai
alat untuk meraih keunggulan bersaing yang berkesinambungan.
Komitmen Starbucks Coffee terhadap lingkungan hidup diwujudkan dengan
memberikan kebijakan untuk menggunakan cup kertas hanya untuk minuman take
away. Sedangkan untuk pelanggan yang membawa tempat minum sendiri ketika
membeli produk minuman maka akan mendapatkan diskon khusus.
(http://www.starbucks.co.id/about-us/mission-statement)
C. Varian Menu di Starbucks Coffee
1. Coffee dan Espresso Classic
a. Espresso : inti sari dari kopi jenis Espresso Roast yang digunakan diselurh
minuman yang disajikan di kedai Starbucks Coffee
b. Cafe Americano : minuman yang memiliki komposisi berisi espresso yang
ditambah dengan air panas

c. Cafe Latte : kopi klasik dengan komposisi espresso yang dicampur dengan
susu panas dengan sedikit foamnya. Terdapat beberapa pilihan tambahan rasa
yaitu vanilla, caramel, hazelnut, dan raspberry
d. Cappucino : menu yang biasanya dipesan oleh para peminum kopi pemula.
Komposisinya espresso dan susu panas beserta busanya, namun tidak seperti
cafe latte busa susu pada minuman cappucino lebih banyak
e. Cafe Mocha : menu minuman yang komposisinya terdiri dari espresso, coklat,
susu panas dengan topping whipped cream.
f. Caramel Macchiato : salah satu menu minuman yang banyak dipesan di
Starbucks Coffee. Komposisinya espresso, susu panas/dingin, sirup vanilla
dengan topping saus caramel
g. Brewed Coffee : kopi hitam yang disiapkan secara khusus setiap harinya
dengan varian jenis kopi yang berbeda-beda. Tujuannya adalah untuk
memperkenalkan jenis-jenis biji kopi yang ada di Starbucks Coffee.
2. Cold Beverages
Minuman dingin di Starbucks Coffee dikenal dengan sebutan Frappucino.
Frappucino merupakan minuman ice blend yang bercitarasa kopi, coklat, teh
maupun jus. Jus yang dimaksud bukanlah jus buah segar, melainkan berupa
sirup dari ekstrak buah.

3. The World of Tazo Tea
Selain kopi, coklat dan jus, Starbucks Coffee juga menyediakan berbagai
macam pilihan teh. Menu teh di Starbucks Coffee bernama Tazo Tea. Menu
teh disini berupa teh celup yang siap seduh. Varian jenis dari Tazo Tea
meliputi Chai Tazo Tea, English Breakfast Tea, Passion Tea, Zen Tea, Mint
Blend, Earl Grey, Chamomile Blend dan Vanilla Roiboos Tea.
D. Struktur Perusahaan Starbucks Coffee
Fungsi dari struktur organisasi adalah untuk membagi tugas, wewenang dan
tanggung jawab setiap posisi jabatan secara jelas, sehingga dapat terjadi kerja sama
setiap anggota organisasi tersebut. Selain itu, pembagian tersebut dimaksudkan untuk
menghindari ketimpangan pekerjaan.
Oleh karena itu perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnisnya harus
selalu dilengkapi dengan struktur organisasi perusahaan yang ditetapkan sesuai
dengan kebutuhan. Struktur organisasi yang ditetapkan oleh PT. Sari Coffee
Indonesia mengacu pada bentuk struktur organisasi fungisonal yaitu desain
organisasional yang mengelompokan pekerjaan yang mirip atau berhubungan.
Berikut adalah struktur organisasi dari PT. Sari Coffee Indonesia dan struktur
organisasi di setiap gerai Starbucks Coffee Indonesia :

Sedangkan untuk struktur organisasi Starbucks Coffee Surabaya di Graha Pena:
Bagan Struktur perusahaan Starbucks Coffee Surabaya di Graha Pena
Tabel 4.1
N Jabat Jumlah
o. an Pegawai
1. Store Manager 1
2. Supervisor Store 2
3 Barista Senior 5
4. Barista Junior 8
JUMLAH 16
Sumber : Data Karyawan Tahun 2016 Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya
Dari tabel diatas dapat diketahu bahwa jumlah karyawan Strabucks Coffee
Graha Pena Surabaya. Jumlah Karywan di Strabucks Coffee Graha Pena Surabaya
disesuaikan dengan persentase dan sales jumlah pelanggannya. Jumlah pegawai di

atas adalah jumlah pegawai yang berstatus tetap Strabucks Coffee Graha Pena
Surabaya, tidak termasuk teknisi dan maintenence karena pegawai - pegawai tersebut
adalah tenaga outsourcing dengan status kontrak.
Tingkat pendidikan Karyawan Strabucks Coffee Graha Pena Surabaya juga
bervariasi, mulai dari SMA (Sekolah Menengah Atas) hingga Strata 2 (S2). Dengan
mengetahui tingkat pendidikan setiap karyawan, maka hal tersebut akan memudahkan
perusahaan untuk menetapkan posisi dan jabatan yang sesuai dengan kualitas masing
- masing. Berikut ini adalah tabel jumlah karyawan Strabucks Coffee Graha Pena
Surabaya sesuai dengan tingkat pendidikan yang dimiliki oleh setiap karyawan :
Tabel 4.2
Jumlah Karyawan Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Bulan februari 2016
No. Tingkat Pendidikan Jumlah
1 STRATA 3 0
2 STRATA 2 1
3 STRATA 1 7
4 D3 5
5 D2 0
6 D1 1
7 SMA 2
8 SMP 0
JUMLAH 16
Sumber : Data karyawan Strabucks Coffee Graha Pena Surabaya 2016
Dari data diatas dapat diketahui tingkat pendidikan tertinggi karyawan
Strabucks Coffee Graha Pena Surabaya adalah Strata 2 (S2) yang berjumlah
karyawan sedangkan yang terendah adalah tingkat pendidikan SMA sebanyak 2
karyawan. Tingkat pendidikan terbanyak karyawan Strabucks Coffee Graha Pena
Surabaya adalah Strata 1 sebanyak 7 karyawan. Strabucks Coffee Graha Pena
Surabaya juga memberi kesempatan kepada para karyawan yang ingin melanjutkan
ke tingkat pendidikan yang lebih tinggi, selama itu tidak menggangu tugasnya. Tetapi
untuk karyawan yang ingin melanjutkan pendidikannya ke tingkat lebih tinggi tidak
menjadi tanggungan perusahaan. Semua kebutuhan yang berkaitan dengan
pendidikannya menjadi tanggung jawab masing - masing individu itu sendiri.
E. Logo Starbucks Coffee
Logo asli berasal pada tahun 1971, yang didapatkan dari ukiran kayu Norse
pada abad 16. Gambar tersebut berupa putri duyung dengan dua ekor atau dalam
mitos sering disebut dengan siren. Siren adalah mitologi yang berasal dari Yunani
yang merupakan sosok perempuan menarik dan biasanya berbentuk half-fish/half-
women (perempuan setengah ikan/ putri duyung)

Gambar 5.1 Logo Starbucks Coffee
Logo awal Starbucks Coffee menampilkan siren yang memakai mahkota.
Logo karya Terry Heckled itu mengundang kontroversi karena gambar Siren yang
bertelanjang dada. Logo itu kemudian direvisi dengan menutupi dada siren
menggunakan rambut. Namun hasil revisi tersebut tetaplah mengundang kecaman.
Hingga pada akhirnya logo Starbucks Coffee dimodifikasi dengan menurunkan posisi
gambar siren sehingga yang terlihat hanya wajah dengan sedikit badan siren. Logo
awal yang bertulisan “Starbucks Coffee Tea Spices” pun diganti menjadi
“StarbucksCoffee” saja.
Pada 5 Januari 2011, Starbucks mengumumkan akan mengubah logo
perusahaanya. Dari yang asalnya mencantumkan kata “Starbucks Coffee” hanya akan
menjadi gambar sosok perempuannya saja (Siren). Hal tersebut merupakan perubahan
yang cukup signifikan setelah perubahan logo terakhir pada tahun 1992. Logo harus
memiliki arti dan mudah diingat serta dapat menciptakan opini karena logo
merupakan penyederhanaan dari simbol perusahaan atau produk.
Logo itu ibarat kita mengenakan pakaian. Dengan pakaian, kita ingin
menampilkan siapa diri kita. Itulah yang ingin Starbucks beritahu. Dia
menghilangkan kata “Starbucks coffee” karena Starbucks mulai memperkenalkan
produk baru non-kopi seperti teh, smoothies, makanan, dan juga bisnis musik. Karena
itulah membuat logo baru dirasa sangat perlu oleh Starbucks.
Hal ini diungkap pula oleh CEO Starbucks Howard Schultz di konferensi pers
terkait perubahan logonya itu “Kami selalu menjadi peritel kopi, tapi tidak menutup
kemungkinan kami akan menjual produk lain selain kopi,"
F. Kegiatan Pemasaran yang Dilakukan oleh Starbucks Coffee Surabaya
Starbucks Coffee tidak melakukan kegiatan pemasaran yang besar- besaran
melalui semua media massa. Kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh Starbucks
Coffee sangatlah terfokus dan terbatas. Kita tidak pernah melihat iklan produk
Starbucks Coffee lalu lalang di televisi. Mungkin sekali dua kali kita melihat dalam
film-film box office yang pemerannya sedang memegang cup Starbucks atau sedang
mengunjungi gerai Starbucks.
Hal tersebut merupakan upaya dari Starbucks Coffee company global dalam
melakukan kegiatan promosi produk sekaligus membangun brand image. Starbucks

Coffee Indonesia juga tidak melakukan kegiatan promosi melalui iklan di televisi.
Starbucks Coffee Indonesia sendiri secara berkala bekerjasama dengan salah satu
bank terkemuka di Indonesia yakni Bank BCA, selalu mengadakan promo Buy One
Get One Free atau Upsize. Promo yang diadakan tersebut brelangsung di seluruh
gerai Starbucks Coffee di seluruh Indonesia termasuk di Surabaya.
Media yang digunakan oleh Starbucks Coffee dalam menyampaikan kegiatan
promosi yang sedang berlangsung adalah dengan memasang iklan di koran
(Kompas), iklan radio (Prambors) dan juga melalui akun media sosial dari Starbucks
di Facebook dan Twitter. Selain itu, karena Starbucks Coffee hanya bekerja sama
dengan Bank BCA maka setiap promo yang sedang maupun akan berlangsung akan
tercetak di booklet tagihan kartu kredit BCA.

Gambar 4.2 Promo Buy One Get One
Gambar 4.3 Promo Buy Two for Three
Starbucks Coffee juga sering melakukan kegiatan promosi ketika sedang
terjadi event-event tertentu di Indonesia. Misalnya saja ketika kegiatan pemilu tahun
lalu. Starbucks Coffee mengadakan sebuah kegiatan promosi “Free a cup of café
latte” dimana para konsumen hanya perlu menunjukkan bukti bahwa dia telah
mengikuti kegiatan pemilu lalu akan mendapatkan secangkir kopi susu secara cuma-
cuma. Informasi mengenai kegiatan-kegiatan promosi di event-event khusus tersebut
dishare melalui akun Facebook maupun Twitter dari Starbucks Coffee Indonesia.
Gambar 4.4 Promo Earth Day
Selain itu, Starbucks Coffee juga sering melakukan kegiatan memberi sample
minuman gratis. Seperti halnya yang dilakukan oleh gerai Starbucks Coffee di Graha
Pena Surabaya, hampir setiap dua minggu sekali atau ketika ada menu promo yang
baru, akan dilakukan pembagian minuman secara gratis kepada para pengunjung
Graha Pena Surabaya . Pembagian minuman tersebut merupakan kegiatan direct
promotion yang dilakukan oleh para barista Starbucks Coffee. Dalam memberikan
minumannya tersebut, barista juga menjelaskan komposisi minuman dan kegiatan
promosi yang sedang berlangsung.

B. Data Fokus Penelitian
1. Upaya Yang Dilakukan Strabucks Coffee Graha Pena Untuk
Meningkatkan Kualitas Kinerja Karyawan
Pada dasarnya seorang pegawai dalam melaksanakan tugas yang dibebankan
kepada yang diharapkan untuk menunjukkan suatu performance yang terbaik yang
bisa ditunjukkan oleh pegawai tersebut, selain itu performance yang ditunjukan oleh
seorang pegawai tentu saja dipengaruhi oleh berbagai fakor yang penting artinya bagi
peningkatan hasil kerja yang menjadi tujuan dari organisasi atau instansi dimana
pegawai tersebut bekerja, Hal tersebut senada dengan yang diungkapkan oleh Store
Manager Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya Bapak Angga Dwi Cahyo, bahwa :
“Kinerja merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam sebuah organisasi

atau perusahaan, terutama Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya yang
bergerak dibidang jasa pelayanan. Seperti yang kita ketahui bersama
Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya juga sangat memntingkan kinerja
karyawan. Oleh karena itu Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya berupaya
semaksimal mungkin untuk dapat meningkatkan kualitas kinerja karyawan
untuk mendongkrak performa karyawan dan juga sales store ini.”
(Wawancara pada tanggal 10 juni 2016)
Peningkatan kualitas kinerja karyawan terhadap store tercermin dalam segala
bentuk kegiatan pembinaan, bimbingan dan penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya
yang telah dilakukan Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya. Dengan didukung
pemanfaatan sarana dan prasarana yang berbasis teknologi informasi yang tinggi serta
sumber daya manusia yang handal dan berdedikasi tinggi diharapkan akan mampu
mewujudkan performa store yang memuaskan. Oleh karena itu, dalam upayanya
meningkatkan kualitas kinerja karyawan kepada pelanggan Starbucks Coffee Graha
Pena Surabaya melakukan berbagai upaya melalui :
1. Bidang Kepegawaian
Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya dalam meningkatkan pelayanan dan
khususnya dibidang kepegawaian meliputi peningkatan kualitas Karyawan melalui
learning and development. Peningkatan kedisiplinan karyawan, dan pemenuhan
kesejaterahaan karyawan. Hal tersebut dilakukan untunk mendorong terciptanya
produktivitas karyawan. Apabila produktivitas tinggi, maka kualitas kinerja juga akan
meningkat lebih baik. Hal senada juga diutarakan oleh Store Manger Starbucks
Coffee Graha Pena Surabaya, Bpk. Angga Dwi Cahyo bahwa :
“Upaya penigkatan kualitas kinerja karyawan Starbucks Coffee Graha Pena

Surabaya Barat diawali dengan peningkatan kualitas sumber daya karyawan
melalui learning and development, pembinaan kedisiplinan karyawan, untuk
meningkatkan produktifitasnya. Karena sumber daya karyawan merupakan
hal paling mendasar dari sebuah kinerja. Apabila sumber daya pegawainya
rendah, maka kinerja yang diberikan tidak dapat maksimal. Oleh karena itu,
peningkatan sumber daya karyawan sangatlah penting.”
(Wawancara pada 10 Juni 2016)
Dari keterangan diatas, dapat diketahui bahwa karyawan merupakan aset
penting bagi setiap perusahaan. karyawan yang berkualitas akan sangat mendukung
keberhasilan suatu perusahaan. Seperti yang telah dijabarkan diatas, bahwa demi
terciptanya sebuah kinerja yang berkualitas, harus diimbangi dengan kemampuan
sumber daya karyawan yang berkualitas pula. Oleh karena itu, langkah dasar yang
ditempuh Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya sebagai upaya peningkatan kualitas
kinerja adalah melalui bidang kepegawain dengan jalan :

1. Meningkatkan Kualitas Karyawan
Bapak Shendy Saghita, bagian HRD Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya
mengungkapakan bahwa :
“Setiap karyawan mempunyai kualitas kemampuan yang berbeda - beda. Ada

yang produktivitasnya tinggi dan ada juga yang produktivitasnya yang biasa -
biasa saja, untuk itu diperlukan keseimbangan. Tapi memang kualitas yang
sudah ada tersebut perlu dikembangakan melalui training agar kemampuan
yang dimiliki karyawan sesuai dengan perkembangan sehingga karyawan –
karyawan tersebut tidak ketinggalan dan tetap berkualitas.”
(Wawancara tanggal 12 Juni 2016)
Langakah yang ditempuh Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya guna
meningkatkan kualitas para karyawan adalah dengan melalui training, dan
peningkatan kapasitas karyawan. Pendidikan dan learning and development
mempunyai tujuan untuk memelihara, meningkatkan kecakapan karyawan, baik
karyawan lama maupun karyawan baru. Untuk lebih jelasnya tentang jenis - jenis
program traning, learning and development yang ada di Starbucks Coffee Graha Pena
Surabaya, adalah sebagai berikut :
Tabel 4.3
Learning and
Development
Starbucks Coffee Graha
Pena Bulan Juli Tahun
2016
N Jenis Learning and Development Jumlah peserta Waktu (Hari)
O
1 District Manager Training Program 1 2
2 Retail Management Training Program 1 2
3 Shift Supervisior Training Program 2 2
4 Barista Basic Training Program 4 7

5 District Coffee Master 1 1
6 District Coffee Meeting (DCM) 2 1
7 Coffee Class 5 1
Sumber : Data base Basic Training Starbucks Coffee Graha Pena 2016
Waktu pelaksanaan program Learning and Development Starbucks Cofee
Graha Pena telah terjadwal sebelumnya. Umunnya Learning and Development
dilaksanakan setiap kebutuhan Store dianggap diperlukan. Para peserta Learning and
Development juga sudah ditentukan sehingga semua karyawan dapat mengikuti
Learning and Development. Hal tersebut diungkapkan oleh Bpk. Shendy Sagita,
bagian HRD Strabucks Coffee Graha Pena bahwa :
“Waktu pelaksanaan Learning and Development sudah terjadwal setiap tahun.

Pesertanya juga sudah terjadwal, sehingga pegawai bisa mengikuti Learning
and Development sesuai dengan konsentrasi tugasnya. Dengan adanya
kegiatan Learning and Development ini diharapkan karyawan yang kurang
menguasai bidang pekerjaanya akan lebih bisa menguasai pekerjaanya.
Sehingga dapat memberikan kinerja yang terbaik kepada pelanggan. Jangka
waktu pelaksanaanya Learning and Development juga tidak tergantung jenis
Learning and Development.” (Wawancara tanggal 12 Juli 2016)
Dengan adanya Learning and Development tersebut diharapkan dapat
menambah wawasan, pengalaman, pengetahuan serta keterampilan karyawan. Selain
itu, diharapkan pula dengan adanya Learning and Development karyawan Starbucks
Graha Pena akan mampu berfikir secara rasional, inovatif, memiliki wawasan yang
luas dalam melaksanakan pekerjaan serta dapat mengatasi masalah yang terjadi di
Starbucks Coffee Graha Pena.

2. Pembinaan Disiplin Karyawan
Kedisiplinan karyawan juga merupakan salah satu kunci untuk menunjang
keberhasilan sebuah perusahaan dalam kualitas kinerja karyawan. Apabila karyawan
tidak memiliki tingkat kedisiplinan yang baik, maka operasional store juga tidak
dapat berjalan dengan baik. Oleh karena itu, setiap perusahaan meimiliki aturan -
aturan tersendiri untuk tetap menjaga kedisiplinan para karyawan. Tetapi walaupun
sudah ada peraturan - peraturan yang tertulis, teteap saja masih ada`pelanggaran kecil
yang terjadi, seperti masih ada yang terlambat dengan berbagai macam alasan, selain
itu juga ada pegawai yang keluar pada saat jam kerja. Tetapi seperti keterlambatan
masih ada toleransi asal keterlambatan tidak lebih dar 5 - 10 menit, sedangkan untuk
karyawan yang keluar pada saat jam kerja juga, kecuali untuk urusan tugas
perusahaan. Hal senada juga diungkapkan oleh Bpk Shendy Saghita bagian HRD
Stabucks Coffee Graha Pena Surabaya bahwa :
“Setiap perusahaan meimilki peraturan - peraturan sendiri untuk tetap bisa

menjaga tingkat kedisiplinan para karyawannya. Apalagi perusahaan yang
bergerak di bidang pelayanan seperti Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya.
Tetapi memang terkadang masih ada beberapa karyawan yang melakukan
pelanggaran, tapi ya masih dalam batas wajar karena yang diperbuat bukan
pelanggaran yang fatal. Misalnya saja pada tingkat kehadiran karyawan masih
ada yang terlambat beberapa menit, asal tidak terlambat lebih dari 5 - 10
menit itu masih di toleransi.” (Wawancara pada tanggal 12 Juli 2016)
Hal - hal inilah yang sangat mempengaruhi kinerja karyawan dan juga dapat
menjadi penyebab ketidaklancaran pelaksanaan tugas - tugas pekerjaan. Hal tersebut
dikarenakan tidak efektif dan efesiensinya dalam pengelolaan persusahaan secara
keseluruan yang mengakibatkan ketidakadilan dan ketidakseimbangan dalam

pengaturan tugas pekerjaan. Selain itu, hal - hal tersebut juga berpengaruh pada
karyawan itu sendiri. Ada karyawan yang benar - benar disiplin ada yang kurang
disiplin sehingga hal tersebut mempengruhi proses kerjasama antar karyawan. Untuk
menyeimbangka keadaan tersebut, Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya juga
menerapkan adanya sanksi bagi karyawan yang melanggar peraturan. Beratnya sanksi
tergantung pada jenis pelanggaran yang dilakukan. Dengan adanya sanksi tersebut
diharapkan dapat lebih menungkatkan tingkat kedisiplinan para karyawan. Hal
tersebut diungkapkan Bpk Shendy Saghita bagian HRD Starbucks Coffee Graha Pena
Surabaya bahwa :
“Setiap karyawan memiliki karakter yang berbeda, ada yang tingakt

disiplinnya rendah ada`pula yang tingkat disiplinnya rendah. Untuk
menyeimbangkan hal tersebut Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya
menerapkan adanya sanksi kepada pegawai yang melanggar aturan tersebut.
Beratnya sanksi tergantung kepada jenis pelanggaran yang dilakukan. Hal
tersebut bertujuan untuk meningkatkan tingkat kedisiplinan para karyawan
dan agar pegawai yang pernah melakukan pelanggaran tdiak mengulanginya
lagi.” (Wawancara pada tanggal 12 Juli 2016)
lain yang dilakukan Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya adalah melalui
pelaksanaan latihan prajabatan, juga pelaksanaan absensi karyawan yang dilakukan
pada jam masuk dan jam keluar dengan menggunkaan finger print. Absensi dengan
cara ini karyawan yang tidak masuk akan ketahuan selain itu karyawan juga tidak
bisa menitipkan absen karena sidik jari tiap karyawan beda - beda. Pada akhir jam
shift tersebut akan direkapitulasi. Dengan cara ini diharapkan tingkat kedisiplinan
karyawan akan terus dapat terjaga seperti yang Usaha diungkapkan Bpk Shendy
Saghita bagian HRD Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya bahwa :

“Proses absensi karyawan sudah tidak manual lagi seperti dulu. Sekarang
absensinya sudah menggunakan finger print.Absensi dengan cara itu sangat
efektif, pegawai juga tidak bisa menititipkan absen kepada karyawan lain.
Karena setiap sidij jari tiap karyawan tidak sama. Setiap akhir jam kerja akan
direkap dan setalah akhir bulan dapat diketahui ada atau tidak karyawan yang
sering tidak masuk terutama yang tanpa alasan. Oleh karena itu, sistem
absensi seperti ini dapat membantu meningkatakan tingkat kedisplinan para
karyawan.” (Wawancara pada tanggal 12 Juli 2016)
3. Pemeliharaan Kesejaterahan karyawan
Dalam sebuah organisasi, kesejaterahaan karyawan merupakan hal yang
sangat penting. Karena apabila kesejaterahaan karyawan terpenuhi, diharapkan hal
tersebut akan dapat membantu menumbuhkan semangat kerja yang tinggi pada
karuyawan tersebut. Upaya yang dilakukan Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya
dalam memnuhi kesejaterahaan karyawannya adalah :
a. Pemberian Gaji
Pemberian gaji di Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya dilakukan setiap
bulan. Besarnya gaji pada setiap karyawan tidak sama, tergantung pada tingkat
golongan dan jabatannya. Penerapan gaji pada Starbucks Coffee Graha Pena
Surabaya berbeda dengan ketentuan pada Pegawai Negeri Sipil (PNS). Besarnya gaji
karyawan ditentukan dengan rumusan : Gaji Pokok x Koefesien Gaji + intensiv.
Sedangkan koefesien gaji yang menentukan adalah Starbucks Coffee Graha Pena
Surabaya.
b. Pemberian Apprasial (penilaian)
Pemberian apprasial tersebut diberikan kepada`karyawan dengan tujuan untuk
menghargai hasil karya dan jasa serta pengabdian dan prestasi yang telah diberikan
kepada Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya. Penghargaan atau penilaiaan
diberikan kepada karyawan yang telah memiliki pengabdian dan kesetiaan yang
cukup lama kepada persusahaan. Hal tersebut diungkapkan Bpk Shendy Shagita
bagian HRD Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya bahwa :
“Penghargaan yang diberikan oleh Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya

ditujukan untuk memotivasi karyawan agar kualitas kerjanya semiakin
meingkat. Penghargaan yang diberikan adalah untuk menghargai prestasi
kerja dan pengabdian yang diberiakan karyawan kepada perusahaan.
Penghargan akan diberikan setelah 2 tahun bekerja dalam tahuanan sebelum
hari raya. Biasanya penghargaan yang diberikan berupa sertifikat atau uang.”
(Wawancara oada tanggal 12 juli 2016)
c. Tunjangan Pensiun
Selain pemberian gaji pokok dan pemberrian penghargaan, Starbucks Coffee
Graha Pena Surabaya juga memberikan tunjangan pensiun kepada para pegawainya.
Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya memberi pensiun kepada pegawainnya yang
telah mencapai usia 55 tahun. Adapun ketentuan jumalah uang pensiun sebesar 75%
x dasar pensiunan pokok. Hal ini berlaku apabila kerja pegawai yang pensiun telah
mencapai lebih dari 25 tahun. Sedangkan untuk pegawai yang tidak mencapi 25 tahun
maka besarnya prosentasenya kurang dari 75%. Menurut Bpk Shendi Sagita bagian
HRD Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya menyatakan bahwa :
“Besarnya jumlah tunjangan pensiun antara karyawan antara satu dengan

yang lain memang berbeda. Hal tersebut tergantung pada tingakat/golongan
dan masa kerja yang telah dicapai oleh karyawan tersebut. Masa kerja
memang mempengaruhi karena hal tersebut juga mempangaruhi pada prestasi
kerja yang telah diberikan kepada`perusahaan.” (Wawancara tanggal 12 juni
2016)
d. BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan
Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya tidak hanya memberikan tunjangan
kepada para karyawan, tetapi juga memberikan tunjangan BPJS Kesehatan dan BPJS
Ketenagakerjaan. Pemberian tunjungan BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan
tersebut tidak hanya diberikan kepada pegawai Starbucks Coffee Graha Pena
Surabaya saja, tetapi kepada seluruh anggota keluarga pegawai khusus BPJS
kesehatan dikarenakan BPJS Ketenagakerjaan sifatnya personal untuk karyawan.
Bentuk dari BPJS Kesehatan berupa pembiayaan pengobatan selama bersangkutan
sakit, semua ditanggung perusahaan. Besarnya tunjangan yang diberiakan antara
karyawan yang satu dengan yang lain juga tidak sama, didasarkan pada tingkatan
jabatan karyawan. Karena perusahaan belum meimiliki poliklinik dan tim medis
sendiri, maka ditunjuk rumah sakit, puskesmas atau doctor sesuai faskes yang
disediakan oleh BPJS kesehatan untuk melayani gangguan - gangguan kesehatan
yang dialami karyawan perusahaan maupun anggota keluarga. Dengan adanya
tunjangan kesehatan ini diharapkan karyawan memiliki kesehatan yang baik sehingga
dapat melaksanakan tugasnya dengan baik pula. Sedangkan BPJS ketenagakerjaan
sifatnya lebih ke personal karyawan terdapat 3 program yang diajukan Starbucks
Coffee Graha Pena Surabaya untuk mengcover karyawan jika ada kendala selama
perjalanan sampai pulang kerja, yaitu JKM (Jaminan Kematian), JKK (Jaminan
Keselamatan Kerja) dan JHT (Jaminan Hari Tua). Hal senada diungkapkan Bpk.
Shendi Sagita bagian HRD Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya bahwa :
“Kesehatan pegawai sangat penting karena dapat mepengaruhi kinerja perusahaan.
Oleh karena itu, diberikan juga tunjangan BPJS kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan
kepada karyawan dan anggota keluarganya, khusus BPJS Ketenagakerjaan sifatnya
lebih ke personal. Tunjangan BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan ini
besarnya juga tidak sama antara karyawan satu dengan karyawan lainnya. Tetapi
diupayakan tunjangan yang diberikan kepada karyawan dan anggota keluarga yang
sakit ini dapat diberikan sampai mereka sembuh.” (Wawancara pada tanggal 12 juli
2016)
e. Tunjangan Intensif
Tunjangan insentif di Starbucks Coffee Graha Pena ini didasarakan dalam
performa store yang bersangkutan jadi besarnya insentif tambahan ini berdasarkan
achievement store tersebut, ada 2 katagori yang ada di Starbucks Coffee Graha Pena
Surabaya yaitu, Customer Voice dan Sales store. Dan apabila gaji pokok keluar pada
tanggal 28 di tiap bulannya, gaji intensif ini keluar di tanggal 15 tiap bulannya.
C. Analisa Data
1. Upaya Yang Dilakukan Starbucks Coffee Graha Pena Untuk Meningkatkan
Kualitas Kinerja Karyawan
Peningkatan kualitas kinerja karyawan oleh Strabucks Coffee Graha Pena
Surabaya diawalai dari bidang kepegawaian dimana karyawan merupakan unsur
terpenting dari suatu proses performa store. Oleh karena itu, kompetensi kinerja
karyawan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap dan prilaku yang dibutuhkan. Menurut data yang ada jumlah
karyawan teteap yang dimiliki oleh Strabucks Coffee Graha Pena Surabaya sebanyak
16 karyawan terdiri dari 3 PIC (Partner In Charge) yaitu 1 Store Manager, 2
Supervisior dan 13 karyawan atau Barista di outlet tersebut. Tentunya dengan jumlah
karyawan yang dimiliki tersebut dapat menjadi aset bagi Starbucks Coffee Graha
Pena Surabaya untuk dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada setiap
pelanggan. Untuk dapat mewujudkan hal tersebut, Starbucks Coffee Graha Pena
Surabaya harus tetapmemperhatikan aspek mendasar dari setiap karyawan dan juga
harus mampu menumbuhkan motivasi yang tinggi pada setiap individu karyawan
agar tetap dapat melaksanakan tugasnya dengan baik.
Langkah - langkah yang dapat ditempuh Starbucks Coffee Graha Pena
Surabaya antara lain untuk mewujudkan kompetensi karyawan adalah dengan cara :
a. Meningkatkan Kualitas Karyawan.
Meningkatkan kualitas karyawan memang sangat perlu dilakukan oleh setiap
perusahaan, mengingat kemampuan yang dimilki oleh satiap karyawan tidaklah sama.
Peningkatan kemampuan karyawan ini perlu dilakukan oleh Starbucks Coffee Graha
Pena Surabaya untuk dapat mendukung upaya perusahaan yang ingin terus
meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pelanggan. Apabila upaya - upaya yang
tidak diimbangi dengan kualitas sumber daya manusia yang memadai, maka hal
tersbut akan sia - sia. Dalam rangka meningkatkan kualitas karyawan maka yang
paling sering dilakukan oleh Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya adalah
melakukan learning and development. Melalui learning and development, kualitas
pegawai dapat ditingkatkan baik itu tentang pengetahuanm kecakapan, keahlian
maupun mental. Learning and Development ini tidak hanya diperuntukkan bagi
pegawai tertentu bagi semua karyawan.
Upaya yang dilakukan oleh Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya daam
meningkatkan kualitas karyawan melalui learning and development adalah dengan
mengirimkan para karyawan untuk mengikuti learning and development yang
diselenggarakan oleh Starbucks Coffee Indonesia. Starbucks Coffee Graha Pena
Surabaya melakukan learning and development setiap 3 bulan dan karyawan yang
akan mengikuti learning and development juga telah dijadwal sehigga tiap karyawan
akan dapat mengikuti diklat untuk menambah dan meningkatkan pengabdian,
kemampuan dan keteramplian pelayanan secara teknik maupun non teknik kepada
pelanggan.
Ditinjau dari tingkat pendidikan karyawan yang ada di Starbucks Coffee
Graha Pena Surabaya pada tabel 3, jumalah karyawan dengan tingkat pendidikan
SMA (Sekolah Menengah Atas) adalah 1 pegawai, kemudian disusul dengan pegawai
yang memiliki tingkat pendidikan Strata 1 (S1) sebanyak 7 pegawai dan yang paling
sedikit adalah pada tingkat Strata 2 (S2) yang berjumlah 1 pegawai. Melihat kondisi
ini, nampaknya karyawan yang ada belum cukup memadai untuk mengelola
perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan tersebut. Karena sebagaian besar
pegawai masih memiliki tingkat pendidikan SMA yang berjumlah 40 karyawan. Hal
tersebut secara tidak langsung akan mempengaruhi Starbucks Coffee Graha Pena
Surabaya dalam hal memberikan kecepatan pelayanan serta dalam menyelesaikan
suatu tugas maupun mengatasi adanya permasalahan yang timbul dalam perusahaan.
Untuk mengatasai adanya kesenjangan dalam tingkat pendidikan karyawan
tersebut, Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya memberikan kesempatan kepada
para karyawan yang ingin melanjutkan pendidikannya ke jenjang yang lebih tinggi
selama itu tidak menggangu pekerjaanya. Hal tersebut dilakukan juga sebagai upaya
meningkatkan kualitas pelaynan kepada pelanggan.
Usaha yang dilakukan oleh Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya untuk
meningkatkan kualitas sumber daya karyawan memang harus seimbang. Tingkat
pendidikan memang tidak menjamin sesorang mempunyai keterampilan yang lebih,
begitu juga sebaliknya. Oleh karena itu dilakukan learning and development untuk
meningkatkan kemampuan karyawan secara teknis dan pengetahuan. Keleluasaan
yang diberikan oleh Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya kepada karyawan yang
ingin melanjutkan pendidikannya juga merupakan usaha untuk meningkatkan kualitas

karyawan, karena melalui tingkat pendidikan juga mempengaruhi pengetahuan dan
cara berfikir seseorang dalam mengambil keputusan terhadap suatu masalah. Jadi
dengan kata lain, antara pengetahuan dan keterampilan haruslah seimbang agar dapat
mlaksanakan tugasnya dengan baik.
b. Pembinaan Disiplin Karyawan
Selain keampuan dan kualitas karyawan yang terus dikembangkan oleh
Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya, disiplin karyawan juga perlu ditingkatkan
karena apabila karyawan Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya memiliki tingkat
disiplin yang rendah akan dapat mempengaruhi kinerja perusahaan. Dalam rangka
membina perilaku dan sikap karyawan yang mendukung terciptanya pelayanan yang
berkualitas, maka Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya berupaya untuk senantiasa
memelihara kedisiplinan karyawan. Dari hasil yang selam ini sudah dilakukan
menunjukan bahawa tingkat kedisiplinan karyawan sudah bagus, khususnya
berkenaan dengan jam masuk dan pulang kantor.
Disamping usaha tersebut diadakan juga penegakan karyawan melalui absensi
dan jam kerja yang semuanya diperuntukkan agar pegawai benar - benar dapat
mempertanggung jawabkan segala tindakannya. Adanya batasan - batasan yang jelas
antara hak dan kewajiban dari karyawan yang harus dipenuhi membuat para
karyawan lebih disiplin dalam melaksanakan pekerjaan yang dipikulnya. Melalui
disiplin yang tinggi maka pelaksanaan suatu aturan dapat mencapai maksudnya dan
dapat dirasakan manfaatnya oleh semua pihak dengan ketentuan bahwa aturan itu
dibuat setelah memepertimbangkan asas keadilan dan bermanfaat bagi kepentingan
umum.
c. Pemeliharaan Kesejaterahan Karyawan
Selain upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kedisiplinan
karyawan, usaha lain yang juga dilakukan adalah memelihara kesejaterahan
karyawan. Untuk mendukung tercapainya tujuan perusahaan maka usaha
menciptakan kondisi kerja yang dapat membuat karyawan mersa tenang dan betah
dalam bekerja adalah dengan memebrikan kesejaterahan kepada para karyawan.
Kesejaterahan yang diberikan kepada pegawai harus berasaskan pada kualitas dan
berpedoman kepada peraturan pemerintah serta berasakan atas kemampuan
perusahaan.
Bagaimanapun bentuk suatu perusahaan, sudah pasti tidak akan
mengabaiakan kesejaterahan para karyawannya, karena kesejaterahan karyawan
merupakan alat untuk dapat meningkatkan motivasi dalam bekerja agar lebih
produktif dan menimbulkan loyalitas karyawan terhadap perusahaan. Starbucks
Coffee Graha Pena Surabaya dalam usahanya meningkatkan kesejaterahan karyawan
juga memberikan berbagai macam fasilitas kepada para karyawannya yaitu gaji tetap,
tunjangan pensiun, BPJS Kesehatan, BPJS Ketenagakerjaan dan penghargaan.

70
Dengan terpenuhinya kesejaterahan karyawan, maka akan tercipta
ketenangan, semangat kerja yang tinggi, deidikasi dan sikap loyal karyawan terhadap
perusahan tempatnya bekerja, selain itu pegawai akan merasakan keberadaan dirinya
sebgai manusia seutuhnya dan bukan sebagai salah satu faktor produksi yang dapat
diekslpotasi. Salah satu tujuan Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya adalah
meningkatkan pelayanan kepada pelanggan disamping memperoleh laba dan
keutungan. Keduanya merupakan aset penting dalam menjaga kelangsungan hidup
suatu perusahan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Salah satu faktor penentu keberhasilan perusahaan adalah kinerja dan
produktivitas karyawan. Setiap organisasi atau instansi dalam melaksanakan program
yang diarahkan selalu berdaya guna untuk mencapai tujuan perusahaan. Salah satu
caranya adalah meningkatkan kinerja karyawan.
Kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan
karyawan sehingga mereka mempengaruhi seberapa banyak mereka memberi
kontribusi kepada instansi atau organisasi termasuk pelayanan kualitas yang
disajikan. Strategi peningkatan kinerja adalah cara perusahaan untuk meningkatkan
kinerja karyawan agar tujuan perusahaan dapat tercapai.
Pengertian kinerja lainnya dikemukakan oleh Payaman Simanjuntak (2005:1)
yang mengemukakan
Kinerja adalah tingkat pencapaian hasil atas pelaksanaan tugas tertentu.

Kinerja perusahaan adalah tingkat pencapaian hasil dalam rangka mewujudkan tujuan
perusahaan. Manajemen kinerja adalah keseluruhan kegiatan yang dilakukan untuk
meningkatkan kinerja perusahaan atau organisasi, termasuk kinerja masing-masing
individu dan kelompok kerja di perusahaan tersebut.”
Sumber daya manusia merupakan sumber daya terpenting dalam suatu
organisasi dimana orang-orang atau karyawan tersebut memberikan tenaga, bakat,
kreativitas, dan usaha mereka kepada organisasi. Oleh karena itu, manusia merupakan
71
72
salah satu faktor penentu keberhasilan dalam suatu organisasi karena manusia
memberikan kontribusi terbesar dibandingkan dengan faktor-faktor yang lain.
Jadi untuk mendapatkan tenaga kerja atau karyawan yang cakap, maka bagian
SDM dalam suatu perusahaan harus mengadakan penarikan tenga kerja atau
karyawan secara selektif agar sesuai dengan job description dan job specification.
Pimpinan perusahaan juga harus dapat membina, mengkoordinasikan dan
mengarahkan karyawan sesuai dengan tujuan perusahaan.
Hal ini sangat diperlukan karena tidak semua karyawan baru secara langsung
dapat sesuai dengan kebutuhan. Mereka harus dilatih agar dapat mengerjakan
pekerjaannya dengan efektif. Untuk meningkatkan kinerja para karyawan, pimpinan
perlu mengadakan latihan dan pengembangan karyawan karena itu juga merupakan
suatu cara efektif untuk menghadapi beberapa tantangan yang dihadapi oleh banyak
perusahaan.
Starbucks adalah sebuah perusahaan kopi dan jaringan kedai kopi global asal
Amerika Serikat yang berkantor pusat di Seattle, Washington. Starbucks menjual
minuman panas dan dingin, biji kopi, salad, sandwich panas dan dingin, kue kering
manis, camilan, dan barang-barang seperti gelas dan tumbler. Melalui divisi
Starbucks Entertainment dan merek Hear Music, perusahaan ini juga memasarkan
buku, musik, dan film. Banyak di antara produk perusahaan yang bersifat musiman
atau spesifik terhadap daerah tempat kedai berdiri. Es krim dan kopi Starbucks juga
dijual di toko grosir

Permasalahan kinerja ini juga terjadi kepada Starbucks Coffee Graha Pena
Surabaya perusahaan dibidang Food and Beverge asal Amerika Serikat yang
membuka salah satu cabangnya yang ada di Indonesia tepatnya di Surabaya
Berdasarkan hasil wawancara dengan HRD Starbucks Surabaya yaitu Bapak
Shendy Shagita pada hari Senin 15 Februari 2016 maka diperoleh informasi bahwa
ternyata menurut HRD Starbucks Surabaya yaitu Bapak Shendy Shagita,
mengungkapkan bahwa :
“dalam proses pelaksaanya dalam operasional, masih banyak karyawan belum

bisa mengimplementasikan standart yang dimiliki perusahaan. Masih banyak
human error pada saat operasional. Karyawan masih belum biasa secara
gamblang menjalankan SOP, sehingga kinerja store dalam proses operasional
sehari – hari tidak berjalan dengan Standart Operasional Pekerjaan (SOP)
yang Starbucks miliki.” (wawancara pada tanggal 15 Februari 2016)
Strategi peningkatan kualitas kinerja karyawan di Starbucks Coffee Graha
Pena Surabaya adalah pemberian motivas kepada karyawan, apabila ada peningkatan
kerja maka karyawan diberi tugas untuk mengikuti learning and development
program dan apabila setelah mengikuti diklat karyawan ada peningkatan kinerja
maka karyawan akan diberikan promosi. Pelatihan dan pengembangan di Starbucks
Surabaya salah satunya berupa learning and development program yang mempunyai
manfaat karier jangka panjang yang akan membantu karyawan untuk tanggung jawab
lebih besar di waktu yang akan datang.
Peningkatan kualitas kinerja karyawan terhadap store tercermin dalam segala
bentuk kegiatan pembinaan, bimbingan dan penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya
yang telah dilakukan Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya. Dengan didukung
pemanfaatan sarana dan prasarana yang berbasis teknologi informasi yang tinggi serta
sumber daya manusia yang handal dan berdedikasi tinggi diharapkan akan mampu
mewujudkan performa store yang memuaskan. Oleh karena itu, dalam upayanya
meningkatkan kualitas kinerja karyawan kepada pelanggan Starbucks Coffee Graha
Pena Surabaya melakukan berbagai upaya melalui :
1. Bidang Kepegawaian
Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya dalam meningkatkan
pelayanan dan khususnya dibidang kepegawaian meliputi peningkatan kualitas
Karyawan melalui learning and development. Peningkatan kedisiplinan karyawan,
dan pemenuhan kesejaterahaan karyawan. Hal tersebut dilakukan untunk mendorong
terciptanya produktivitas karyawan.
Langakah yang ditempuh Starbucks Coffee Graha Pena Surabaya guna
meningkatkan kualitas para karyawan adalah dengan melalui training, dan
peningkatan kapasitas karyawan. Pendidikan dan learning and development
mempunyai tujuan untuk memelihara, meningkatkan kecakapan karyawan, baik
karyawan lama maupun karyawan baru. Untuk lebih jelasnya tentang jenis - jenis
program traning, learning and development yang ada di Starbucks Coffee Graha Pena
Surabaya, adalah sebagai berikut :

Tabel 5.1
Learning and Development
Starbucks Coffee Graha Pena
Bulan Juli Tahun 2016
N Jenis Learning and Development Jumlah peserta Waktu (Hari)
O
1 District Manager Training Program 1 2
2 Retail Management Training Program 1 2
3 Shift Supervisior Training Program 2 2
4 Barista Basic Training Program 4 7
5 District Coffee Master 1 1
6 District Coffee Meeting (DCM) 2 1
7 Coffee Class 5 1
Sumber : Data base Basic Training Starbucks Coffee Graha Pena 2016
Waktu pelaksanaan program Learning and Development Starbucks Cofee
Graha Pena telah terjadwal sebelumnya. Umunnya Learning and Development
dilaksanakan setiap kebutuhan Store dianggap diperlukan. Para peserta Learning and
Development juga sudah ditentukan sehingga semua karyawan dapat mengikuti
Learning and Development.
2. Pembinaan Disiplin Karyawan
Kedisiplinan karyawan juga merupakan salah satu kunci untuk
menunjang keberhasilan sebuah perusahaan dalam kualitas kinerja karyawan. Apabila
karyawan tidak memiliki tingkat kedisiplinan yang baik, maka operasional store juga
tidak dapat berjalan dengan baik. Oleh karena itu, setiap perusahaan meimiliki aturan
- aturan tersendiri untuk tetap menjaga kedisiplinan para karyawan.
3. Pemeliharaan Kesejaterahan karyawan
Dalam sebuah organisasi, kesejaterahaan karyawan merupakan hal
yang sangat penting. Karena apabila kesejaterahaan karyawan terpenuhi, diharapkan
hal tersebut akan dapat membantu menumbuhkan semangat kerja yang tinggi pada
karuyawan tersebut.
a. Pemberian Gaji
b. Pemberian Appraisal
c. Tunjangan Pensiun
d. BPJS Kesehatan dan Ketenagakerjaan
e. Tunjangan Insentif
B. Saran
1. Untuk Proses Recuitment karyawan harus memasang standart tinggi lagi agar
sesuai dengan kretiria yang terdapat, tidak hanya proses interview saja, akan
tetapi dengan test contohnya, potensi akademik, psikotes, dsb
2. Untuk meminimalisir kesalahan kepada customer, pihak Stabucks tidak hanya
memperkuat teori saja tetapi hendak juga dilakukan customer connection
secara continue terhadap karyawan agar bisa mengelan lebih jauh selera
pelanggan yang akan dating ke store

3. Untuk masalah pendidikan terkahir juga harusnya di batasi, karena
kebanyakan pola pikir anak usia muda khususnya fresh graduate SMA / SMK
masih belum berfikir secara open minded. minimal D3 atau di atasnya, bisa
juga lulusan perhotelan atau experience di bidang coffe shop karena ini
menyangkut good services di bidang hospitality khususnya
4. untuk proses learning and development harus di adakan secara continue agar
apabila terjadi regenerasi atau pada saat turn over karywan tinggi bisa ter back
up dengan baik, agar tidak terjadi ketimpangan antara senior dengan junior.
5. Selalu update dengan program program menyangkut kinerja karyawan pada
umunya agar tidak tertinggal dengan starbucks yang terdapat di luar negeri.
LAMPIRAN : Pedoman Wawancara
1. Pedoman Wawancara
1) Bagaimana gambaran umum dari Starbucks Graha Pena Surabaya yang
meliputi :
a. Sejarah
b. Visi dan Misi
2) Bagaimana struktur organisasi karyawan Starbucks Graha Pena Surabaya?
Serta apa saja tugas dan fungsinya?
3) Berapa jumlah karyawan yang dimiliki oleh Starbucks Graha Pena Surabaya?
Serta bagaimana dengan tingkat pendidikan dari para karyawan tersebut?
4) Upaya apa saja yang dilakukan oleh Starbucks Graha Pena Surabaya dalam
meningkatkan kualitas kinerja karyawan?
5) Metode - metode pelatihan dan pengembangan apa saja yang dilakukan
Starbucks Surabaya untuk meningkatkan kualitas kinerja karyawan?
6) Bagaimana struktur organisasi kepegawaian dari Starbucks Graha Pena
Surabaya? Serta apa saja tugas dan fungsinya?
7) Berapa jumlah pegawai yang dimiliki oleh Starbucks Graha Pena Surabaya?
Serta bagaimana dengan tingkat pendidikan dari para karyawan tersebut?
8) Upaya - upaya apa saja yang dilakukan oleh Starbucks Graha Pena Surabaya
dalam meningkatkan kinerja karyawan?
9) Bagaimana upaya untuk mengetahui kendala - kendala tersebut?

A. Bidang kepegawaian :
a) Meningkatkan Kualitas Karyawan :
 Upaya apa saja yang dilakukan Starbucks Graha Pena
Surabaya untuk meningkatkan kualitas karyawan? Apakah
hanya melalui learning and development saja?
 Apa tujuan dari learning and development t tersebut?
 Kapan pelaksanaan learning and development karyawan
Starbucks Graha Pena Surabaya?
 Bagaiman proses pelaksanaanya?
 Program learning and development apa saja yang ada di
Starbucks Graha Pena Surabaya?
 Berapa lama waktu pelaksanaan learning and development
tersebut?
 Kendala apa saja yang dihadapi dalam upaya peningkatan
kualitas kinerja karyawan tersebut? Serta bagaiman cara
mengatasinya?
b) Pembinaan Disiplin Karyawan :
 Untuk dapat mengetahui tingkat kedisiplinan karyawan, salah
satunya adalah melalui absensi. Bagaimana pelaksanaan
absensi di Starbucks Graha Pena Surabaya? Apakah hanya
melalui absensi fingerprint?

 Apakah sampai saat ini masih terdapat pelangaran -
pelanggaran yang berkaitan dengan kedisiplinan karyawan?
 Upaya apa saja yang dilakukan oleh Starbucks Graha Pena
Surabaya dalam meningkatkan disiplin karyawan?
 Sanksi apa saja yang diberikan kepada para karyawan yang
melakukan pelanggaran?
 Kendala apa saja yang dihadapi dalam upaya meningkatkan
kedisiplinan karyawan? Langka apa saja yang diambil untuk
mengatasi kendala tersebut?
c) Pemenuhan Kesejaterahan Karyawan :
 Langkah - langkah apa saja yang diambil oleh Starbucks Graha
Pena Surabaya sebagai upaya pemenuhan kesejaterahan
karyawan?
 Pemberian gaji  Apa saja yang membedakan besarnya gaji
antara karyawan yang satu dengan karyawan yang lain?
 Tunjangan Pensiun?
 Pemberian penghargaan  Apakah ada`penghargaan yang
diberikan kepada karyawan yang telah memiliki prestasi kerja
yang baik atau kepada karyawan yang telah memiliki masa
kerja dan pengabdian yang lama? Berupa apa penghargaan
tersebut?
 Tunjangan Kesehatan untuk karyawan?
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pembahasan. Jakarta:

Bhineka Cipta.
Efendi, Marihot Tua. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta:

Grasindo.
Veithzal Rivai. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan : Dari
Teori Ke Praktik. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Handoko, T. Hani. 2003. Manajemen Edisi 2. Yogyakarta: BPFE.
Hasibuan, Malayu. 2002. Manajemen Sumberdaya Manusia. Jakarta: Bumi

Aksara.
Keraf, Gorrys. 2001. Komposisi. Flores: Nusa Indah.
Mangkunegara, Anwar Prabu. 2005. Manajemen Sumber Daya Perusahaan.

Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Marzuki. 2002. Metodelogi Riset. Yogyakarta: BPFE – EUII.
Notoatmodjo, Soekidjo. 2003. Pengembangan Sumber Daya Manusia. Jakarta:

PT. Rineke Cipta.
Sulistiyani, Ambar. T dan Rosidah. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia.

Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sumarni, Murti dan John Soeprihanto. 2000. Pengantar Bisnis. Yogyakarta:

Liberty.
Sedarmayanti, 2009. Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Bandung:

Mandar Maju
Website / Internet :
http://www.starbucks.com/about-us/our-heritage
http://www.starbucks.com/about-us/company-information
http://www.starbucks.com/about-us/company-information/timeline
http://www.starbucks.com/about-us
http://www.starbucks.co.id/about-us/mission-statement)

Full Text

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Full Text

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

Rizky Surya Wirawan

PROGRAM STUDI MAGISTER

TESIS UPAYA STARBUCKS COFFEE... RIZKY SURYA WIRAWAN

PROGRAM STUDI MAGISTER

Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Magister

PROGRAM STUDI MAGISTER

TESIS UPAYA STARBUCKS COFFEE... RIZKY SURYA WIRAWAN

PANITIA PENGUJI TESIS

Telah diuji pada

Tanggal : 9 Februari 2018

Panitia Penguji Tesis

Ketua : Prof. Dr. Budi Prasetyo, Drs, M.Si

Anggota : 1. Prof. Dr. Jusuf Irianto, Drs., M.Com

2. Dr. Falih Suaedi, Drs., M.Si.

3. Dr. Windijarto, Drs. Ec, MBA.

4. Dr. Kris Nugroho, Drs., MA.

TESIS UPAYA STARBUCKS COFFEE... RIZKY SURYA WIRAWAN

TESIS UPAYA STARBUCKS COFFEE... RIZKY SURYA WIRAWAN

UCAPAN TERIMA KASIH

dan Jaringan Surabaya Barat)

memperoleh gelar Magister Sekolah Pascasarjana Pengembangan Sumber Daya Manusia

kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada :

senantiasa memberikan petunjuk dan bimbingan dalam penyusunan Tesis.

banyak memberikan arahan dan bimbingan dalam penyusunan Tesis.

selalu sabar menjelaskan informasi dari data-data penelitian yang diberikan.

TESIS UPAYA STARBUCKS COFFEE... RIZKY SURYA WIRAWAN

8. Seluruh Mahasiswa Magister Pascasarjana Universitas Airlangga Surabaya angkatan

9. Staff Administrasi bagian pendidikan, Bu Sis yang tidak henti – hentinya

10. Norma Ninda Putri, Thank you for believing in me.

yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.

Surabaya, 8 Februari 2018

UPAYA STARBUCKS COFFEE GRAHA PENA SURABAYA DALAM

THE ATTEMPT OF STARBUCKS COFFEE GRAHA PENA SURABAYA TO

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui upaya Starbucks Coffee dalam

Kata Kunci : Pelatihan, Pendidikan, Kualitas Kinerja Karyawan

Based on the research, conducted by researchers it can be concluded that efforts

Key Words: Training , Education , The Quality of Employee Performance

BAB II TINJAUAN PUSTAKA......................................................................7

BAB III METODE PENELITIAN...................................................................28

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN..............................35

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN..........................................................71

No. Judul Hal.

1. Logo Starbucks Coffee………………………………………… 50

2. Promo Buy One Get One………………………………………. 52

3. Promo Buy Two for Three……………………………………… 53

4. Promo Earth Day……………………………………………….. 54

No. Judul Hal.

A. Latar Belakang Masalah

Salah satu faktor penentu keberhasilan perusahaan adalah kinerja dan

produktivitas karyawan. Setiap organisasi atau instansi dalam melaksanakan program

caranya adalah meningkatkan kinerja karyawan.

karyawan sehingga mereka mempengaruhi seberapa banyak mereka memberi

kontribusi kepada instansi atau organisasi termasuk pelayanan kualitas yang

disajikan. Strategi peningkatan kinerja adalah cara perusahaan untuk meningkatkan

kinerja karyawan agar tujuan perusahaan dapat tercapai.

Pengertian kinerja lainnya dikemukakan oleh Payaman Simanjuntak (2005:1)

Kinerja adalah tingkat pencapaian hasil atas pelaksanaan tugas tertentu.

Sumber daya manusia merupakan sumber daya terpenting dalam suatu

organisasi dimana orang-orang atau karyawan tersebut memberikan tenaga, bakat,

TESIS UPAYA STARBUCKS COFFEE... RIZKY SURYA WIRAWAN

memberikan kontribusi terbesar dibandingkan dengan faktor-faktor yang lain.

Menurut Irawan (2002:11), bahwa kinerja (performance) adalah hasil kerja