Anda di halaman 1dari 24

MAKALAH

IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY

Guna Memenuhi Tugas Mata Kuliah Pengendalian Mutu Pelayanan Kesehatan

Nama kelompok :

1. Putri Anggun dhiasworo 08150359N


2. Nur lailia Rahmatunnisa 08150363N
3. Kiky fitriananta sari 08150370N
4. Maria fransiska utami U.B
5. Arrum fitri isdianri rahman

DIV ANALIS KESEHATAN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS SETIA BUDI

2018
BAB I
A. PENDAHULUAN

Pertumbuhan dan pemerataan ekonomi yang semakin baik dan modern akan
meningkatkan kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang
bermutu dan terjangkau sesuai dengan kemampuan masyarakat. Hal ini sejalan
dengan meningkatnya kemampuan masyarakat dalam membayar biaya pemeliharaan
kesehatan. Dalam UU Nomor 23 tahun 1992 tentang kesehatan dikemukakan bahwa
pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat
secara optimal. Langkah-langkah yang diambil untuk mewujudkan tujuan pemerataan
kesehatan itu antara lain adalah pengembangan puskesmas, peningkatan peran serta
masyarakat, dan pengembangan system rujukan. Puskesmas dijadikan ujung tombak
untuk memeratakan pelayanan kesehatan dasar sampai ke desa-desa dan Umum
terpencil. Peran serta masyarakat terwujud dalam bentuk berdirinya posyandu di
seluruh tanah air.

Rumah sakit dijadikan tumpuan system rujukan medis, khususnya dalam


masalah penyembuhan dan pemulihan kesehatan perorangan. Untuk memacu
pemerataan pembangunan sarana dan fasilitas pelayanan kesehatan, pemerintah
membuka kesempatan bagi pihak swasta untuk dapat turut berpartisifasi dalam
memberikan pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan dan permintaan masyarakat.

Pelayanan kesehatan masih tetap hak warga Negara. (UU No.23/1992).


Namun hak disini bukan berarti didapatkan secara cuma-cuma, tetapi dapat diartikan
bahwa pelayanan kesehatan yang tersedia, mudah dijangkau, bermutu baik, dan
dengan harga yang terbayar oleh semua lapisan masyarakat. Pengelolaan sarana
kesehatan seperti rumah sakit diruntut untuk dikelola dengan manajemen modern dan
bersifat sosio-ekonomi. Sebuah rumah sakit harus selalu tanggap akan perubahan-
perubahan yang terjadi cukup cepat dan kemudian segera mengantisipasinya sesuai
dengan keinginan dan kebutuhan masyarakat dengan selalu mengacu pada kepuasan
konsumen (Customer satisfaction). Tuntutan masyarakat saat ini adalah pelayanan
kesehatan yang mudah, cepat dan nyaman, yang pada akhirnya dapat memberikan
kepuasan dalam hasil perawatan sesuai dengan penyakit yang dideritanya. Oleh
karena itu rumah sakit sebagai suatu organisasi yang bergerak dibidang layanan
kesehatan public makin dituntut untuk memberikan layanan kesehatan yang lebih
baik.

Rumah sakit dengan kualitas yang baik akan sangat tergantung pada sumber
daya yang ada dirumah sakit seperti kualitas pelayanan dokter, perawat, staf, dan
karyawan serta fasilitas sarana dan prasarana yang tersedia. Rumah sakit yang
berkualitas hendaknya dapat mengetahui apa yang diharapkan pasien-pasiennya
karena pasien memiliki hak untuk menilai kualitas pelayanan yang diterimanya. Pada
beberapa rumah sakit masih terdapat perbedaan antara apa yang diharapkan pasien
dengan kenyataan yang dirasakan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit
tersebut. Hal itu dapat kita lihat dari beberapa keluhan antara lain yang disampaikan
salah satu pasien di Rumah sakit umum, seorang pasien poli mata dibentak-bentak
oleh pegawainya ketika bertanya mungkin terdapat kekeliruan hasil pemeriksaan mata
pada dua minggu sebelumnya. Selain itu masalah keamanan lingkungan rumah sakit
perlu juga diperhatikan. Sehingga dengan adanya perbedaan harapan pelayanan dan
kenyataan yang diperoleh tersebut akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
pasien.

Memperhatikan kondisi rumah Sakit Umum selama kurun waktu 5 tahun


anggaran, sangatlah menarik untuk mengetahui sistem kerja dalam mendapatkan data
informasi kesehatan dari masyarakat sehingga tidakan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit yang bersangkutan. Pengukuran haruslah bersifat
berkelanjutan di dalam upaya menciptakan perbaikan maupun peningkatan pelayanan.

Salah satu faktor penyebab keterbatasan sumber daya manusia khususnya


medis tersebut adalah implikasi dari lemahnya manajemen mutu terpadu.
Permasalahan kurang terampilnya pegawai dalam mengelola pelayanan rumah sakit,
masih terdapat pasien yang merasa kurang nyaman dalam pelayanannya. Dan hal ini
berkaitan dengan masih lemahnya penerapan Total Quality Management (TQM) atau
Manajemen Mutu Terpadu yang belum optimal.

Fenomena belum optimalnya penerapan TQM, merupakan tantangan berat


bagi pimpinan rumah sakit dan karyawan di Rumah sakit Umum. Hasil pengamatan
lapangan sementara dari peneliti menunjukkan bahwa pasien masih sering
mengelukan kesigapan tenaga medis dalam menangani keluhan masyarakat, tenaga
medis sering menunda tindakan medis dalam waktu lama, masih kurangnya fasilitas
layanan, serta masih terbatasnya tenaga medis terutama dokter Spesialis. Sehingga
antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen atau pasien Rumah
Sakit Umum masih perlu menerapkan Manajemen Mutu Terpadu atau (TQM) dalam
rangka meningkatkan jaminan kualitas kesehatan masyarakat. Kebijakan bidang
manajemen bisnis mengacu pada prospek tersebut, yaitu peningkatan kualitas
pelayanan kesehatan secara berkelanjutan yang ditopang oleh otonomi Umum dalam
semua jenjang dan unit kerja guna menjamin akuntabilitas dan kelancaran startegi
bersaing rumah sakit. Kebijakan ini antara lain diwujudkan dalam program penerapan
TQM secara efisien dan efektif.

B. RUMUSAN MASALAH

1. Apa yang dimaksud dengan implementasi total quality management?


2. Apakah tujuan dari implementasi total quality management?
3. Apakah prinsip dari total quality management?
4. Bagaimana tahapan implementasi total quality management?
5. Faktor apa saja yang menyebabkan kegagalan implementasi total quality
management?
6. Apa Kelebihan Dan kelemahan implementasi total quality management?
7. Apa kunci keberhasilan implementasi total quality management?
BAB II

A. LANDASAN TEORI
Mutu pelayanan sangatmenentukan persaingan dalammemenuhi kebutuhan
kesehatan danmerupakan suatu hal yang pentinguntuk tetap dapat menjagakeberadaan
rumah sakit (Pohan,2007). Mutu pelayanan kesehatanbukan hanya di tinjau dari
sudutpandang aspek teknis medissaja.tetapi juga sistem pelayanankesehatan secara
keseluruhantermasuk manajemen administrasi,keuangan, peralatan dan
tenagakesehatan lainnya (Wijono, 2000)Berkaitan dengan systemmanajemen mutu,
salah satu alatyang dianggap dapat membantumemperbaiki kinerja organisasiuntuk
mencapai tujuan organisasiadalah Total Quality Management(TQM). TQM
merupakan satusistem yang saat ini mulai diterapkanoleh perusahaan-perusahaan
karenadianggap mampu mendukung kinerjamanajerialnya. TQM juga dikenaldengan
Manajemen Mutu Terpadu. Sejalan dengan pergeseranparadigma organisasi dari
‘marketoriented’ ke ‘resources oriented’, makasalah satu cara yang bisa
ditempuholeh perusahaan adalah denganmembenahi sumber daya yangdimilikinya
agar bisa bertahan dalampersaingan jangka panjang. Salahsatu cara yang tepat adalah
denganmengimplementasikan Total QualityManagement (TQM) (Muluk,
2003).Penerapan TQM dapat dilihatdari kegiatan-kegiatan yangdilakukan di masing-
masing unit atauinstalasi. Sub variabel fokus padapelanggan dan obsesi pada
kualitasdapat dilihat bahwa tugas karyawandalam memberikan pelayanan baikmedis,
keperawatan, kefarmasianmaupun administrasi rawat inapkepada pasien belum
memenuhistandar SPM yaitu 90%. Sub variablependekatan ilmiah terlihat
padabanyaknya diskusi kasus dankejadian yang dilakukan olehkaryawan di di unit
kerja masingmasingnamun hasilnya kurangdiimplementasikan kembali ke unitoleh
peneliti. Sub variabel komitmenjangka panjang dan kesatuan tujuandilihat dari proses
rekruitmenkaryawan yang melalui seleksipenerimaan dimana setiap karyawanyang
ditempatkan harus loyal,berkomitmen untuk mencapai visimisi organisasi. Sub
variabel kerjasama tim dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan pegawai serta
pendidikan dan pelatihan terlihat bahwa bidang keperawatan memberikan kesempatan
kepada perawat di ruangan untuk melanjutkan pendidikan atau mengikuti pelatihan.
Diruang rawatinap sebanyak 4 orang (6%) petugassedang melanjutkan
pendidikankeperawatan. Sebanyak 10 orang(12%) petugas telah mengikutipelatihan
seperti pelatihan BTCLSdan penanganan tuberculosis serta 85petugas (100%) sudah
mengikutipelatihan pelayanan prima.Pertemuan keperawatan baik tingkatruangan
maupun tingkat bidangkeperawatan dilakukan secaramingguan dan bulanan. Sub
variableperbaikan sistem secaraberkesinambungan dapat dilihat dariusaha bidang
keperawatan yangmelakukan pengukuran kepuasanpasien yaitu rata-rata 67,7%
padatahun 2013 dan audit dokumentasirata-rata 68,1% pada tahun 2013. Namun,
rekomendasi hasil survey belum maksimal dijalankan. Jadi, secara umum TQM telah
dijalankan di RS Kumalasiwi Mijen Kudus walaupun tidak secara keseluruhandan
hasilnya belum maksimal sesuaiharapan dan standar. Sebagai rumah sakit tipe D yang
masih berkembang dan mempunyai target menjadi RS tipe C pada tahun 2017 nanti,
maka dinamika-dinamika yang terjadi dalam tubuh RS Kumalasiwi Mijen Kudus
harus selalu mendapatkan pengawasan. Penelitian tentang TQM sangatlah penting
untukmemungkinkan manajemen RSmelakukanContinous Quality Improvement
(CQI)sehingga dapat menyediakan layananyang berkualitas dan kompetitif tidakhanya
secara lokal, melainkan juga ditingkat global.Telah banyak penelitian terbaruyang
mengemukakan hubunganpenerapan TQM terhadap beberapakonsep seperti TQM
berpengaruhlebih kuat terhadap kualitaspelayanan dengan patient safetysebagai
variable moderasi (Tsai, Y.Wu, Shih-Wang, 2011). Penelitianyang dilakukan di
rumah sakit milikpemerintah di Pakistan menunjukkanbahwa operational
performance rumahsakit meningkat sebanyak 84%melalui penerapan TQM
(Irfan,S.M.,Ijaz, A., Kee, D.M.H. , Awan, M.,2012). Selanjutnya, penelitian
yangdilakukan pada dua rumah sakitbesar di Jordania menunjukkandalam bahwa
TQM berkontribusisebesar 72% dalam meningkatkanhospital performance (Ali,
K.A.M.,Alolayyan, M.A., Idris, F.,2012).
BAB III
PEMBAHASAN
A. Pengertian Total Quality Management
Manajemen kualitas (quality manajemen) atau kualitas terpadu (total quality
manajemen = TQM) didefinisikan sebagai sauatu cara meningkatkan kinerja
manajemen secara terus menerus pada setiap level operasi, dalam setiap area
fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia
dan modal yang tersedia.1 Sedangkan ISO 8402 (quality vocabulary) mendefinisikan
manajemen kualitas sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara
keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan- tujuan dan tanggung
jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat- alat seperti perencanaan kualitas
(quality planning), pengendalian kualitas (quality control), jaminan kualitas (quality
assurance) dan peningkatan kualitas (quality improvement).2
Definisi umum mengenai kualitas dikemukakan oleh empat guru kualitas: (1)
Joseph M.Juran, mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness
for use), yang menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan, (2) Philiph
B. Crosby, mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang dalam organisasi pada
proses, yaitu dengan menekankan kesesuaian individual terhadap persyaratan
maupuntuntutan, (3) W. Edwars Deming, penekanan utama adalah perbaikan dan
pengukuran kuaitas secara terus menerus, (4) Taguchi, filosofi didasarkan pada premis
bahwa biaya dapat diturunkan dengan cara memperbaiki kualitas dan kualitas secara
otomatis dapat diperbaiki dengan cara mengurangi variasi dalam produk atau proses.
Stragi Taguchi difokuskan pada loss function.
Manajemen kualitas sendiri dapat diartikan sebagai pengelolaan kualitas semua
komponen yang berkepentingan dengan visi dan misi organisasi. Pada dasarnya
manajemen kualitas itu bukanlah pembebananataupun pemeriksaan, tetapi manajem
kualitas terpadu adalah lebih dari usaha untuk melakukan sesuatu yang benar setiap
waktu, dari pada melakukan pemeriksaan pada waktu tertentu ketika terjadi kesalahan.
Manajemen kualitas terpadu merupakan perluasan dan pengembangan dari jaminan
mutu. Manajemen kualitas terpadu adalah tentang usaha menciptakan kultur mutu,
yang mendorong semua anggota stafnya untuk memuaskan para pelanggan. Dalam
konsep mutu terpadu pelanggan adalah raja.5 Menurut Bennet and Kerr, manajemen
mutu total (TQM) adalah konsep dan metode yang memerlukan komitmen dan
keterlibatan pihak manajemen dan seluruh pengelola perusahaan untuk memenuhi
keinginan atau kepuasan pelanggan secara konsisten. Dalam TQM tidak hanya
manajemen yang bertanggung jawab dalam memenuhi keinginan pelanggan, tetapi
juga peran aktif seluruh anggota untuk memperbaiki mutu produk atau jasa yang
dihasilkannya.6 Sedangkan menurut Tobin, mendefeinisikan TQM sebagai usaha
untuk mendapatkan manfaat kompetitif dengan cara secara terus menerus
memperbaiki setiap fase budaya.
Manajemen Mutu Terpadu atau Total Quality Management (TQM) pada awalnya
diperkenalkan oleh Jepang dengan istilah Total Quality Control (TQC),sebenarnya
tidak ada perbedaan yang mencolok antara TQM dan TQC, hanya saja penelaahannya
berbeda, dimana TQC lebih terfokus kepada pengendaliannya (control) sedangkan
TQM berfokus pada manajemennya, sedangkan maksud dan isi keduanya sama.
Jepang sendiri telah membuktikan bahwa mutu merupakan prasyaratutama agar bisa
bersaing dalam dunia bisnis. Hal ini telah dibuktikan denganmasuknya perusahaan-
perusahaan Jepang ke dunia dengan produk yang murahnamun bermutu baik.
Manajemen Mutu Terpadu (TQM) adalah suatu filosofi yang menghendaki
perubahan perilaku pada semua tingkat organisasi dan menaruh perhatian pada
pentingnya kepuasan konsumen, dan pemeriksaan kualitas pada akhir proses,
tetapilebih menitikberatkan pada proses pembentukan kualitas itu sendiri dengan
caramenghilangkan penyimpangan -penyimpangan yang terjadi selama proses
produksi.
Menurut David Garvin pendekatan mutu itu dikategorikan menjadi limaalternatif
perspektif mutu dalam buku: “Total Quality Management”, yangditerjemahkan oleh
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2003:24), yaitu:
 Transcendental Approach (berdasarkan perasaan), yang berarti bahwa mututidak
dapat didefinisikan secara tepat karena hanya dapat dirasakan, diketahui,atau dilihat.
Suatu perusahaan akan mempromosikan produknya denganpernyataan seperti tempat
belanja yang menyenangkan untuk supermarket,kelembutan, dan kehalusan kulit
untuk sabun mandi dan berbagai hal lainnya.
 Product-based Approach (berdasarkan produk), mutu dianggap
sebagaikarakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur.
Mutusuatu produk akan berbeda dengan produk lainnya dilihat dari jumlah unsur
atauatribut yang dimiliki suatu produk (bersifat objektif)
 User-based Approach (berdasarkan pengguna), mutu tergantung pada orangyang
memandangnya dimana produk yang berkualitas tinggi adalah produk yangdapat
memenuhi keinginan dan harapan seseorang secara maksimum (bersifatsubjektif).
 Manufacturing-based Approach (berdasarkan perusahaan), mutu di siniditentukan
berdasarkan standar yang ditetapkan pe rusahaan. Jadi kebijakanpenerapan standar
mutu sudah digariskan sebelumnya oleh perusahaanbersangkutan dan perubahan atas
standar mutu hanya terjadi jika disertaiperubahan kebijakan perusahaan tersebut.
 Value-based Approach (berdasarkan nilainya), mutu disini dilihat darikemampuan
dari suatu barang untuk menyediakan produk atau jasa dengan biayayang rendah atau
harga yang dapat diterima konsumen. Dalam banyak hal, valuebased lebih banyak
ditentukan oleh persepsi konsumen sendiri (relatif), adakonsumen yang menganggap
bahwa harga yang rendah belum memastikankualitas produk tersebut jelek. Dan ada
juga konsumen yang berani membelidengan harga yang tinggi berarti kualitasnya
terjamin. Akan tetapi yang palingbernilai adalah produk yang paling t epat dibeli
(best-buy).
Ada beberapa definisi TQM dari para ahli:
a. Menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana dalam buku “Total
QualityManagement” (2003:4), TQM didefinisikan sebagai berikut:
Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalammenjalankan usaha
yang mencoba untuk memaksimumkan daya saingorganisasi melalui perbaikan
terus-menerus atas produk, jasa, manusia,proses, dan lingkungannya”.
b. Definisi TQM menurut Amin Widjaja Tunggal dalam bukunya “Manajemen
Mutu Terpadu” (2002:9), yaitu:
“Manajemen Mutu Terpadu merupakan suatu pengelolaan organisasisecara
menyeluruh agar organisasi memperoleh keunggulan pada semuadimensi produk
dan jasa yang penting bagi pelanggan dan bahwa mutumencakup keseluruhan
organisasi pada setiap hal yang dilakukanorganisasi yang pada akhirnya mutu akan
didefinisikan pelanggan”.
Dari beberapa definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa Total Quality
Management berarti penerapan metode kuantitatif dan pengetahuan kemanusiaan,
menurut pemikiran kesisteman untuk :
a. Memperbaiki material dan jasa yang menjadi masukkan pada organisasi
b. Memperbaiki seluruh proses penting dalam organisasi
c. Memperbaiki upaya guna memenuhi kebutuhan para pemakai produk dan jasa
(customer) pada masa kini dan di waktu yang akan datang
“Total” di sini mempunyai konotasi seluruh sistem, yaitu seluruh “ input”,seluruh
proses dan seluruh “ customer”. Sedangkan “Quality” berarti karakteristiksesuatu
yang memenuhi kebutuhan “ customer” dan “management” berarti prosesuntuk
menhasilkan “ output” secara baik, dan menghasilkan “ outcome” sesuaikebutuhan
“customer”.
B. Unsur-unsur Total Quality Management
Total Quality Management (TQM) adalah sebuah model perbaikan mutu yang
sifatnya terus menerus (continous improvement ). Total Quality Management
mencakup dua komponen, yaitu apa dan bagaimana menjalankan usaha komponen
tersebut. Menurut Goetsch dan Davis dalam buku “Total Quality Management”
yangdisusun oleh Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2003:15-18) komponen
inimemiliki sepuluh unsur utama yang masing -masing akan dijelaskan sebagai
berikut:
1. Fokus pada pelanggan, pada filosofi ini konsumen memegangperanan penting
baik pelanggan internal maupun eksternal. Pelangganeksternal menentukan
kualitas produk dan jasa yang disampaikan kepadamereka, sedangkan pelanggan
internal merupakan orang yang beradadidalam perusahaan dan mempunyai
pengaruh pada kinerja pekerjaantersebut.
2. Obsesi terhadap kualitas, dalam organisasi yang menerapkan TQM,pelanggan
internal dan eksternal merupakan penentu akhir dari kualitas,dengan kualitas yang
ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untukmemenuhi atau melebihi apa
yang ditentukan tersebut. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap level
berusaha melaksanakan setiapaspek pekerjaannya berdasarkan pers pektif
“Bagaimana kita dapatmelakukannya dengan lebih baik?”.
3. Pendekatan ilmiah, dimana pendekatan ilmiah ini sangat diperlukandalam
penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalamproses
pengambilan keputusan serta pemecahan masalah yang berkaitandengan
pekerjaan yang didesain tersebut.
4. Komitmen jangka panjang, dimana Manajemen Mutu Terpadu (TQM)
merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis, untuk
itudibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu
komitmenjangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya
agarpenerapan Manajemen Mutu Terpadu (TQM) dapat berjalan dengansukses.
5. Kerjasama tim (Team-Work), dalam organisasi yang menerapkan TQM,kerjasama
tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina baik antara karyawan perusahaan
maupun dengan pemasok, lembaga –lembaga pemerintah dan masyarakat
sekitarnya.
6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan, yakni setiap produk danjasa
dihasilkan dengan memanfaatkan proses -proses tertentu didalamsuatu sistem
atau lingkungan. Oleh karena itu sistem yang ada perludiperbaiki secara terus
menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapatmeningkat.
7. Pendidikan dan pelatihan, dimana dalam organisasi yang menerapkanTQM,
pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental.Setiap orang
diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal iniberlaku prinsip bahwa
belajar merupakan proses yang ti dak ada akhirnyadan tidak mengenal batas usia.
Dengan belajar, setiap orang dalamperusahaan dapat meningkatkan keterampilan
teknis dan keahlianprofesionalnya.
8. Kebebasan yang terkendali, didalam TQM keterlibatan danpemberdayaan
karyawan dalam pen gambilan keputusan dan pemecahanmasalah merupakan
unsur yang sangat penting, meskipun demikian,kebebasan yang timbul karena
keterlibatan dan pemberdayaan tersebutmerupakan hasil dari pengendalian yang
terencana dan terlaksana denganbaik.
9. Kesatuan tujuan, yaitu supaya TQM dapat diterapkan dengan baik maka
perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan, dengan demikian setiap usahadapat
diarahkan pada tujuan yang sama.
10. Adanya keterlibatan dalam pemberdayaan karyawan, keterlibatan
danpemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapanTQM
usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utamayaitu:
a. Hal ini meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana
yang lebih baik atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup
pandangan dan pemikiran dari pihak -pihak yang langsungberhubungan dengan
situasi kerja.
b. Keterlibatan karyawan juga meningkatkan “rasa memiliki” dantanggung jawab
atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yangharus melaksanakannya.
C. Tujuan Total Quality Management
Menurut Grant, R.M. Shani dan R. Krishnan, dalam buku “ Total
QualityManagement” karangan Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, secara
singkatpelaksanaan Total Quality Management pada suatu organisasi bertujuan untuk:
a. Meningkatkan mutu sumber daya manajemen sehingga mampu da n terampildalam
melaksanakan tugasnya dengan baik.
b. Meningkatkan kerjasama atau hubungan antar manusia dan semangat kerjadengan
karyawan.
c. Meningkatkan produktivitas dan menurunkan biaya.
d. Terlaksananya kebijakan dan sasaran peru sahaan.
Dalam arti sempit, tujuan Total Quality Management adalah untuk perbaikan
mutu produk, jasa dan proses, dimana mutu tersebut diperoleh dengan tingkatbiaya
yang paling ekonomis, yang akan berpengaruh ada dua manfaat dari dilaksanakannya
Total Quality Management, yaitu:
a. Internal, yaitu bila mutu diperbaiki, akan didapat produktivitas yang lebih
tinggiyang memungkinkan harga yang kompetitif, peningkatan pangsa pasar, dan
labayang tinggi.
b. Eksternal, yaitu mutu yang lebih tinggi akan meningkatkan ke puasan
konsumen,loyalitas konsumen, mendapatkan lebih banyak pembeli sehingga
akanmeningkatkan pangsa pasar dan laba.
D. Prinsip-prinsip Total Quality Management
Total Quality Management merupakan suatu konsep yang berupayamelaksanakan
sistem manajemen kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar
dalam budaya dan sistem n ilai suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunell
(dalamScheuing dan Christo pher, 1993:165-166) didalam buku “Total Quality
Management” yang disusun oleh Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2003:14),
adaempat prinsip utama dalam Total Quality Management. Keempat prinsip
tersebutadalah sebagai berikut :
1. Kepuasan pelanggan
Dalam Total Quality Management , konsep mengenai kualitas dan pelanggan
diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi
-spesifikasi
tertentu, tetapi ditentukan oleh pelanggan, yang meliputi pelanggan internal dan
pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan di usahakan untuk dipuaskan dalam
segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh
karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan
parapelanggan.
2. Respek terhadap setiap orang
Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap
karyawandipandang individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas.
Dengandemikian, karyawan merupakan sumbe r daya organisasi yang paling
bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik
dan diberikesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil
keputusan.
3. Manajemen berdasarkan fakta
Perusahaan kelas dunia ber orientasi pada fakta. Maksudnya, bahwa
setiapkeputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan
(feeling).Dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi
dapatmemfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital, serta manajemen
juga dapatmemprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang
dilakukan.
4. Perbaikan berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses sistematisdalam
melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan, yaitu de ngan
melakukanperencanaan yang baik, dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil
yangdiperoleh.
Prinsip-prinsip TQM merupakan suatu konsep untuk melaksanakan systemmanajemen
kelas dunia yang mempengaruhi budaya organisasi. Budaya TQM dalamorganisasi,
yaitu himpunan nilai dan keyakinan akan menjamin bahwa denganpenyesuaian diri
pada perubahan itu, organisasi akan selalu dapat memenuhikebutuhan customer,
selanjutnya budaya TQM juga menentukan bahwa tujuan yangharus dicapai
organisasi adalah memenu hi kebutuhan customer.
E. Tahap Implementasi Total Quality Management
Goetsch dan Davis memberikan klasifikasi fase imp lementasi TQM dalam
buku “Total Quality Management” karangan Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana
(2003:343), sebagai berikut:
1. Fase Persiapan
Fase ini terdiri atas sepuluh langkah, sebelum langkah pertama dimulai, syarat
utama yang harus dipenuhi adalah a danya komitmen penuh dari manajeme puncak
atas waktu dan sumber daya yang dibutuhkan.
Langkah 1:
Membentuk Total Quality Steering Committe, eksekutif puncakmenjadiketua yang
menunjuk staf terdekat (bawahan langsungnya) untuk menjadi anggota.Manajemen d
an bawahan harus sepenuhnya mengerti dan yakin, mengapa organisasiakan mencapai
Total Quality, yaitu untuk menjamin kelangsungan hidup organisasidalam iklim
kompetitif.
Langkah 2:
Membentuk tim, Steering committee perlu membentuk tim untukkegiatan TQM,
biasanya langkah ini membutuhkan konsultan dari luar perusahaan.
Langkah 3:
Pelatihan TQM, Steering committee membutuhkan pelatihan yangberkaitan dengan
filosofi, teknik, dan alat-alat TQM sebelum memulai aktivitasTQM. Pelatihan ini
harus diteruskan dal am jangka panjang melalui pengembangandiri dan mengikuti
seminar -seminar yang relevan.
Langkah 4:
Menyusun pernyataan visi organisasi dan prinsip -prinsip organisasiperusahaan,
adalah usaha nyata pertama dalam pelaksanaan TQM. Tujuannya adalahagar dapat
menghasilkan dokumen yang singkat dan bermakna yang mencerminkanharapan dan
aspirasi perusahaan.
Langkah 5:
Menyusun tujuan umum berdasarkan visi yang telah ditetapkan, terdiridari tujuan
strategis dan tujuan taktis.
Langkah 6:
Komunikasi dan publikasi, dilakukan antara eksekutif puncak danSteering committee .
Tujuannya agar semua orang dalam organisasi memahami visi,prinsip -prinsip sebagai
pedoman, tujuan, dan alasan penerapan TQM.
Langkah 7:
Identifikasi kekuatan dan kelemahan organisasi, untuk pedoma n dalammelaksanakan
pendekatan terbaik dalam implementasi TQM serta untuk menyorotikekurangan-
kekurangan yang harus diperbaiki.
Langkah 8:
Identifikasi orang-orang kunci yang mungkin mendukung TQM danmereka yang
mungkin menolak TQM, hal ini bermanfaat d alam pemilihan proyekawal dan
anggota-anggota tim.
Langkah 9:
Memperkirakan sikap karyawan, untuk mengetahui apakah perubahanTQM berjalan
dengan efektif atau tidak.
Langkah 10:
Mengukur kepuasan pelanggan, dengan melakukan survey pemilihanpelanggan secara
acak untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan yang sangatberguna dalam
menilai efektivitas TQM dari sudut pandang pelanggan.
2. Fase Perencanaan
Langkah 11:
Merencanakan pendekatan implementasi TQM, yang bersifat terusmenerus karena
pada saat proyek berlangsung, informasi -informasi umpan balik akandikembalikan
pada langkah ini untuk melakukan perbaikan dengan menggunakansiklus plan, do,
check, act, analyze .
Langkah 12:
Identifikasi proyek awal agar dapat memberikan dasar pengalamanpositif untuk
beralih ke tantangan berikutnya yang jauh lebih berat. Steeringcommittee harus
terbuka bagi saran-saran dari berbagai sumber.
Langkah 13:
Komposisi tim yang akan melaksanakan TQM harus terdiri dari timyang bersifat
fungsional silang ( Cross-functional) yang terdiri dari wakil-wakilberbagai
departemen atau disiplin ilmu, sesuai dengan proyek yang ditangani.
Langkah 14:
Pelatihan tim harus mencakup dasar-dasar TQM dan alat-alat yangsesuai dengan
proyek yang ditangani.
3. Fase Pelaksanaan
Langkah 15:
Penggiatan tim, Steering committee memberikan bimbingan danmengaktifkan setiap
tim agar mereka menggunakan teknik -teknik TQM yang telahmereka pelajari dalam
mengerjakan proyeknya.
Langkah 16:
Umpan balik pada Steering committee , tim proyek memberikaninformasi umpan
balik kepada steering committee mengenai kemajuan dan hasil –hasilyang telah
dicapai. Baik tim maupun steering committee menggunakan siklusPlan/Do/Check/Act
.
Langkah 17:
Umpan balik dari pelanggan, tim proyek khusus disebarkan untukmengumpulkan
informa si umpan balik dari pelanggan eksternal maupun pelangganinternal. Data
yang diperoleh beserta data lainnya mengenai kepuasan pelanggan(hasil penjualan,
data garansi, masukan pelayanan pelanggan, data dari kunjunganpelanggan, dan lain
-lain) dikumpulkan d an diproses secara berkesinambungan.
Langkah 18:
Umpan balik dari karyawan, Steering committee dan manajer lainnyaperlu
berhubungan dekat dengan karyawan sehingga dapat memperoleh informasiyang
akurat mengenai sikap dan kepuasan mereka. Informasi ini ju ga dibutuhkanuntuk
mengevaluasi kemajuan yang dicapai dan menentukan tindakan perbaikan
yangdiperlukan.
Langkah 19:
Memodifikasi infrastruktur, umpan balik yang diperoleh dari langkah16, 17, 18 akan
dijadikan dasar oleh Steering committee untuk melakukan perubahanyang diperlukan
dalam infrastruktur perusahaan, misalnya pada prosedur dan proses,struktur
organisasi, program pengakuan dan penghargaan prestasi dan lain -lain.
Langkah 13:
Komposisi tim yang akan melaksanakan TQM harus terdiri dari timyang bersifat
fungsional silang ( Cross-functional) yang terdiri dari wakil-wakilberbagai
departemen atau disiplin ilmu, sesuai dengan proyek yang ditangani.
Langkah 14:
Pelatihan tim harus mencakup dasar-dasar TQM dan alat-alat yangsesuai dengan
proyek yang ditangani.
3. Fase Pelaksanaan
Langkah 15:
Penggiatan tim, Steering committee memberikan bimbingan danmengaktifkan setiap
tim agar mereka menggunakan teknik -teknik TQM yang telahmereka pelajari dalam
mengerjakan proyeknya.
Langkah 16:
Umpan balik pada Steering committee , tim proyek memberikaninformasi umpan
balik kepada steering committee mengenai kemajuan dan hasil –hasilyang telah
dicapai. Baik tim maupun steering committee menggunakan siklusPlan/Do/Check/Act
.
Langkah 17:
Umpan balik dari pelanggan, tim proyek khusus disebarkan untukmengumpulkan
informa si umpan balik dari pelanggan eksternal maupun pelangganinternal. Data
yang diperoleh beserta data lainnya mengenai kepuasan pelanggan(hasil penjualan,
data garansi, masukan pelayanan pelanggan, data dari kunjunganpelanggan, dan lain
-lain) dikumpulkan d an diproses secara berkesinambungan.
Langkah 18:
Umpan balik dari karyawan, Steering committee dan manajer lainnyaperlu
berhubungan dekat dengan karyawan sehingga dapat memperoleh informasiyang
akurat mengenai sikap dan kepuasan mereka. Informasi ini ju ga dibutuhkanuntuk
mengevaluasi kemajuan yang dicapai dan menentukan tindakan perbaikan
yangdiperlukan.
Langkah 19:
Memodifikasi infrastruktur, umpan balik yang diperoleh dari langkah16, 17, 18 akan
dijadikan dasar oleh Steering committee untuk melakukan perubahanyang diperlukan
dalam infrastruktur perusahaan, misalnya pada prosedur dan proses,struktur
organisasi, program pengakuan dan penghargaan prestasi dan lain -lain.
F. Faktor-Faktor yang Dapat Menyebabkan Kegagalan
Faktor - faktor yang dapat menyebabkan kegagalan Total QualityManagement
adalah sebagai berikut:
1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen
senior.Inisiatifupayaperbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya
dimulai dari pihakmanajemen, dimana mereka har us terlibat secara langsung
dalam pelaksanaannya.Bila tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak
lain maka peluangterjadinya kegagalan lebih besar.
2. Team Mania. Organisasi perlu membentuk tim yang melibatkan semuakaryawan.
Pertama, penyelia perlu mempelajari cara menjadi pelatih yang efektif,sedangkan
karyawan perlu mempelajari cara menjadi anggota tim yang baik.Kedua, organisasi
harus melakukan perubahan budaya supaya kerjasama timtersebut dapat berhasil.
Apabila kedua hal tersebut tidak dila kukan sebelumpembentukkan tim, maka
hanya akan timbul masalah bukan pemecahan masalah.
3. Proses penyebarluasan (Deployment). Terdapat organisasi yangmengembangkan
inisiatif kualitas tanpa secara berbarengan mengembangkanrencana untuk
menyatukannya dalam k eseluruhan organisasi. Seharusnyapengembangan inisiatif
tersebut juga melibatkan para manajer, serikat pekerja,pemasok, dan bidang
produksi lainnya, karena usaha itu meliputi pemikiranmengenai struktur,
penghargaan, pengembangan keterampilan, pendidikan dankesadaran.
4. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis.Terdapat organisasiyang
hanya menerapkan pendekatan TQM hanya dari satu pakar kualitas, padahaltidak
ada satu pun pendekatan yang sangat sesuai untuk segala situasi. Bahkanpara pakar
kualitas mendorong organisasi untuk menyesuaikan program –programkualitas
dengan kebutuhan mereka masing -masing.
5. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis. Penerapan pendekatanTQM
kepada karyawan terkadang membutuhkan waktu yang sangat lama untuksampai
terasa pengaruhnya kepada peningkatan kualitas dan daya saingperusahaan.
Mengirim karyawan untuk mengikuti pelatihan selamabeberapa hari, bukan berarti
telah membentuk suatu keterampilan. Masihdibutuhkan waktu untuk mendidik,
mengilhami, dan me mbuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas.
6. Empowerment yang bersifat prematur. Banyak perusahaan yang kurangmemahami
makna dari pemberian empowerment kepada para karyawan. Merekamengira bila
karyawan telah dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambilsuatu tindakan,
maka para karyawan tersebut akan dapat menjadi self-directed danmemberikan
hasil -hasil yang positif. Dalam prakteknya para karyawan seringkalitidak tahu apa
yang harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan telah selesai. Merekamembutuhkan
sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah.
G. Kelebihan dan kelemahan TQM
a. Kelebihan
Total quality management akan bekerja dengan sngat baik apabila (Wolper,2001):
1. Penggunaan waktu yang dibutuhkan untuk mengubah perilaku organisasi
diketahui.
2. Proses diterapkanuntuk alasan yang benar ( misalnya selalu mencoba memperbaiki
apa ang kita kerjakan).
3. Pertimbangan tentang siapa saja yang termasuk pelanggan organisasi
4. Pemimpin mengenal dan menaikan nilai nilainya
b. Kelemahan
TQM total quality management tidak akan bekerja apabila:
1. Organisasi belum siap menerima Tanggung jawab jangja panjang
2. Penekanan terutama ditujukan pada pengurangan biaa dari pada kepuasan
pelanggan dan perbaikan proses
3. Seluruh organisasi tidak dikerahkan ; pemikiran sistem tidak ada
4. Suara pelanggan tidak didengarkan
H. Kunci keberhasilan TQM
1. Jika hal tersebut didukung serta melibatkan keinginan dari pemimpin disuatu area
tersebut.
2. Ada perhatian dan kemauan dari pemilik terhadap pengelola atau pelaksana.
3. Pelaksanaan menyadari kebutuhan terhadap perubahan.
4. Fokus pada perbaikan kualitas dari pada menurunkan biaya
5. Menggunakan kombinasi bebrapa pendekatan.
6. Metode yang digunakan dirubah setiap saat untuk memastikan perubahan’
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan

Jadi kesimpulan yang didapat disimpulkan bahwa TQM berpengaruh positif terhadap kinerja
organisasi, TQM sendiri didefinisikan sebagai sauatu cara meningkatkan kinerja manajemen secara
terus menerus pada setiap level operasi, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan
menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. TQM sendri mempunyai
kelebihan dan kelemahan. Kunci keberhasilan TQM yaitu Ada perhatian dan kemauan dari
pemilik terhadap pengelola atau pelaksana.Pelaksanaan menyadari kebutuhan terhadap
perubahan.Fokus pada perbaikan kualitas dari pada menurunkan biaya/
B. Saran
DAFTAR PUSTAKA

http://eprints.walisongo.ac.id/6536/3/BAB%20II.pdf
https://repository.widyatama.ac.id/xmlui/bitstream/handle/123456789/2921/Bab
%202.pdf?sequence=7
http://repository.wima.ac.id/7497/6/bab%205.pdf
http://repository.unpas.ac.id/11678/3/BAB%20I.pdf

Anda mungkin juga menyukai