Gambar 5 Customer Life Cycle

Go-Jek menerapkan strategi sistem informasi marketing melalui tiga tahapan yang disebut customer
life cycle. Tahapan pertama adalah acquire yaitu mendapatkan pelanggan menggunakan
teknik direct marketing yaitu dengan melakukan promosi secara langsung di social media. Tahapan
kedua adalah enhance yaitu menambah pelanggan menggunakan teknik cross sell and up sell yaitu
bekerja sama dengan para mitra perusahaan yang mau menggunakan layanan Go-Jek sehingga hal
tersebut dapat menambah jumlah pelanggan baru. Tahapan ketiga adalah retain yaitu
mempertahankan pelanggan atau loyal customer menggunakan teknik customer support dimana
perusahaan menanggapi setiap keluhan dan keinginan konsumen sehingga perusahaan dapat
menciptakan loyal customer. Gambar 5 menjelaskan segala kegiatan tersebut dijalankan dengan
menggunakan layanan internet agar hubungan dengan para stakeholder dapat terus terjaga dengan
baik.
CRM berkaitan dengan kegiatan penjualan terpadu, marketing dan strategi pelayanan kepada
pelanggan. Melalui CRM Go-Jekmenggunakan layanan aplikasi dan website pelanggan yang ada
saat ini untuk dapat meningkatan pendapatan perusahaan melalui penjualan jasa layanan,
memberikan layanan prima, sekaligus memperkenalkan tata cara transaksi yang telah dibuat
perusahaan. CRM Go-Jek dilakukan untuk membina dan menjaga hubungan baik antara pelanggan
dengan pihak manajemen.Pemahaman yang mendalam terhadap pelanggan akan mampu
menghasilkan respon yang cepat terhadap perubahan preferensi konsumen sehingga akan mampu
meningkatkan pendapatan perusahaan. Untuk mendukung CRM, Go-Jek senantiasa
memberikanfrequent-flyer dalam dua bahasa yang berisi tentang informasi-informasi terkini
perusahaan kepada pelanggan yang loyal melalui e-mail. Hal ini selain bersifat apresiasi juga
bersifat marketing dan pengelolaan loyalitas pelanggan. Kegiatan yang berhubungan dengan CRM
pada perusahaan ini adalah dengan penggunaan sistem informasi (website) yang bisa diakses oleh
semua kalangan tanpa batas, mulai dari penyediaan informasi perusahaan, produk, forum diskusi
antara pelanggan dengan pihak manajemen sampai pada proses pemesanan.

Aplikasi CRM pada perusahaan Go-Jekantara lain meliputi kegiatan sebagai berikut:

       Contact and Account Management

Manajemen kontak dan akun pada Go-Jek Indonesiamenggunakan sistem database, website, email,
facebook, Instagram, twitter dan nomertelepon yang sudah tertera di website. Selain itu akun
konsumen juga disimpan dalam database yang nantinya akan mempermudah pihak manajemen
perusahaan dalam memberikan informasi terbaru yang biasanya diupdate ke email para konsumen.

Sales
untuk melakukan pemesanan jasa Go-Jek dilakukan via aplikasi yang terhubung melalui internet.
Pelanggan memesandengan menggunakan aplikasi yang dapat diunduh di smartphone
android ataupun ios.

Marketing and fulfillment

Pemasaran dan pemenuhan pemesanan jasa dapat dilakukan melalui aplikasi. Selain itu
perusahaan juga melakukan promosi di media massa (koran, majalah) maupun elektronik (website,
social media, telepon, email,) serta melalui jaringan kemitraan perusahaan.

Customer Service and Support

Layanan dan dukungan untuk pelanggan saat ini baru disediakancall centersaja. Seharusnya
disediakan juga forum untuk diskusi antara konsumen dengan pihak manajemen perusahaan
melalui website

      Retention and Loyalty Program

Program retensi dan loyalitas yang diterapkan olehGo-Jekadalah dengan memberikan frequent
flyer yang berisi mengenai informasi-informasi terkini tentang perusahaan kepada para konsumen
yang senantiasa loyal menggunakan jasa perusahaan.

Operation
Operation adalah serangkaian kegiatan terpadu yang dilakukan untuk meningkatkan efisiensi kinerja
perusahaan sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan dari perusahaan tersebut. Serangkaian
kegiatan operation yang dilakukan perusahaan Go-Jek antara lain:

Supply Chain Management

Supply Chain Managementmerupakan sebuah proses dimana produk diciptakan dan disampaikan
kepada konsumen. Berdasarkan perspektif struktural, sebuah Supply Chain Management merujuk
padasuatu jaringan yang rumit dari hubungan dimana organisasi mempertahankan dengan partner
bisnis untuk memperoleh bahan baku, produksi dan menyampaikannya kepada konsumen (Kalakota
2001). Dalam kasus ini, karena Go-Jek merupajkan sebuah perusahaan jasa, makaSupply Chain
Managementyang dilakukan Go-Jekmerupakan suatu konsep manajemen dimana perusahaan
berusaha memanfaatkan teknologi internet untuk mengintegrasikan seluruh mitra kerja perusahaan,
baik para driver (pekerja), konsumen, dan juga para stakeholderyang berhubungan dalam kegiatan
transaksi.

EnterpriseResource Planning
Enterprise Resource Planning(ERP)merupakan sebuah sistem informasi perusahaan yang
dirancang untuk mengkoordinasikan semua sumber daya, informasi dan aktifitas yang diperlukan
perusahaan untuk melaksanakan proses bisnis secara lengkap. Umumnya, sistem ERP didasarkan
pada database. Go-Jek menggunakan software yang terintegrasi dari aplikasi yang digunakan oleh
seluruhkonsumen dandriverke dalam satu sistem komputer yang dapat memenuhi semua
kebutuhan perusahaan.

Finance &Accounting
            Sistem akuntansi dari Go-Jek menggunakan software akuntansi seperti pada Gambar 3.
Sistem akuntansi dari Go-Jek tersusun dari diantaranya fasilitas order processing yaitu fasilitas yang
memungkinkan untuk konsumen melakukan pemesanan jasa, kemudian data yang telah diperoleh
dari form yang tertera akan menentukan jumlah pembayaran. Jumlah pembayaran tersebut
termasuk ke dalam fasilitas billing yang kemudian akan dibukukan menjadi general ledger. Bukti dari
pembayaran yang telah dilakukan oleh konsumen akan tertera pada cash receipt yang kemudian
akan terakumulasikan pada general ledger. Pemesanan yang dilakukan oleh konsumen terhadap
mitra dari Go-Jek akan masuk ke dalam sistem cash disbursement-account payable tergantung
kepada jenis pembagian untung yang telah disepakati oleh pihak Go-Jek dan mitra yang
bersangkutan. Pembagian keuntungan yang telah masuk ke dalam perjanjian kedua belah pihak
akan termasuk ke dalam sistem general ledger Go-Jek.
            Hal yang merupakan perbedaan dari Go-Jek dan perusahaan pelayanan jasa lainnya
terletak pada mekanisme pembayaran upah atau gaji dari driver. Pembagian upah terbagi menjadi
80% yang diberikan kepada driver dan 20% yang masuk ke dalam keuntungan perusahaan. Upah
yang merupakan hak driver dapat diperoleh secara harian atau bulanan tergantung kepada
keinginan.      Seluruh arus kas yang telah dicatat di general ledger akan dituang ke dalam financial
reporting.
  

                                              Gambar 6 Accounting System

Dalam menggunakan layanan jasa Go-Jek konsumen diwajibkan melakukan top-up melalui bank
yang telah bekerjasamadengan minimal jumlah uang yang di top-up sebesar Rp 100.000,-.
Selanjutnya uang yang telah masuk akan dicatat kedalam database perusahaan sesuai dengan
akun pengguna. Go-Jek menggunakan aplikasi secara realtime dalam menghitung jumlah argo per
transaksinya. Jumlah transaksi yang masuk akan diakumulasikan di dalam database dan secara
langsung, uang yang telah di top-up akan terpotong secara otomatis sesuai dengan jumlah nominal
transaksi. Selanjutnya, perusahaan akan langsung membagi pendapatan dengan driver sesuai
kesepakatan presentase yakni 80% untuk pihak driver dan 20% untuk pihak perusahaan. Hal
tersebut dilakukaan karena Go-Jek tidak menerapkan sistem penggajian bulanan.
Routing&Shipping
Routing merupakan proses untuk memilih jalur (path) yang harus dilalui oleh paket untuk dapat
sampai ke tujuan dari satu lokasi ke lokasi lain. Sedangkan shipping merupakan proses pengiriman
barang secara fisik via darat, laut, atau udara yang membutuhkan proses routing
Go-Jek dalam praksisnya sudah menggunakan asas e-businessdalam proses shipping dikarenakan
dalam proses pemesanan layanan tersebut sudah berbasis teknologi informasi dalam
bentuk smartphone. Sehingga konsumen dan pihak perusahaan dapat terintegrasi secara real-
time dalam kegiatan transaksi tersebut. Sedangkan dalam proses routing tersebut perusahaan
menggunakan teknologi GPS (Global Positioning System). Hal tersebut memberikan benefit pada
berbagai pihak baik konsumen, driver, maupun perusahaan.

HumanResourceManagement
Human Resource Managementmerupakan prosedur sistematik untuk mengumpulkan, menyimpan,
mempertahankan, menarik, dan menvalidasi data yang dibutuhkan oleh sebuah organisasi tentang
sumber daya manusia. Dalam merekrut karyawan Go-Jek masih menggunakan cara manual,
yakni requirementperusahaan masih dilakukan dengan cara menyeleksi CV para pelamar dan
diambil apabila sesuai dengan ketentuan dan persyaratan perusahaan. Setelah karyawan diterima
barulah Go-Jek membuat Human Resource Management, yaitu sebuah sistem yang terbagi
atas staffing, training & development dan compensation administration.

Gambar 7 Human Resource Management System

Dalam tahap staffing yang pertama adalah employee records yaitu proses pencatatan
biodata driver yang telah resmi bekerja di Go-Jek. Data para driver tersebut akan dimasukkan
kedalam database perusahaan. Yang kedua adalah workforce planning / scheduling merupakan
program yang terintegrasi antara perusahaan dan driver melalui aplikasi dimana akan ada jadwal
orderan penumpang yang telah masuk akan dikirimkan ke aplikasi yang digunakan oleh driver.
Dalam tahap training & development yang pertama adalah skil assesment yaitu saat pertama
kali driver diterima, setelah mengikuti pelatihan mereka akan diberikan test melalui komputer yang
berisi pertanyaan tentang tata cara mengemudi, rambu-rambu lalu lintas dan sebagainya. Yang
kedua adalah performance evaluation yaitu proses evaluasi para driver melalui saran dan keluhan
dari konsumen yang disampaikan melalui email perusahaan.
Dalam tahap compensation administration terdapat payroll control yaitu suatu proses untuk
mengetahui apakah gaji karyawan sudah dibayarkan atau belum. Gaji akan diproses dikarenakan
ada sistem bagi hasil yang akan di proses pada bagaian accounting &finance. 

Commerce & Marketing
Go-Jek sudah menerapkan sistem e-bussines dalam proses marketingnya. Kegiatan marketing
dilakukan dengan memasang flyer di website perusahaan, mitra kerja, social media, dan segala
bentuk media elektronik lainnya. Selain itu baru-baru ini Go-Jek juga memasang video iklan di
youtube yang dimana ketika seseorang menekan iklan tersebut maka otomatis akan langsung
masuk ke website perusahaan. Berikut contoh flyer yang telah digunakan dalam kegiatan marketing

 Global Market
Global Market adalah suatu aktivitas pemasaran berskala luas yang terbuka bagi semua pelaku
usaha tak terkecuali di pasar dunia. Berdasarkan hasil analisis kelompok, kami menyimpulkan
bahwa Go-Jek masih belum termasuk ke dalam perusahaan yang global. Untuk menciptakan market
secara global tentunya harus memiliki product, customers, operations, resources, dan collaboration.
Elemen-elemen tersebut memang sudah dimiliki oleh perusahaan Go-Jek, namun hal yang
membatasi elemen tersebut adalah kebutuhan dan keinginan karena kebutuhan dan keinginan
suatu negara akan berbeda.
Go-Jek menawarkan sebuah layanan yang cocok untuk dikembangkan di Indonesia karena
menimbang negara Indonesia merupakan negara dengan kepadataan penduduk yang tinggi
sehingga hal yang mungkin terjadi di zaman sekarang ini adalah kemacetan. Dengan inovasi
tersebut tentunya dapat menjadi sebuah solusi di Indonesia.
Go-Jekjuga merupakan perusahaan yang masih terbilang baru, tingkat operasional dan pangsa
pasarnya masih rendah karena berada dalam wilayah lokal saja belum melewati batas negara. Go-
Jek telah menggunakan sistem informasi dan teknologi Internet untuk membantu mengintegrasikan
 kegiatan bisnisnya tetapi masih belum terintegrasi dan bekerja sama dengan perusahaan lain di luar
negeri. Website dari Go-Jek itu sendiri tidak menggunakan multibahasa dan belum adasitus
terpisah dengandomainkhusus Negaralain dan setiap media iklan yang dipasang di internet oleh Go-
Jek saat ini hanya ditujukan untuk masyarakat di beberapa wilayah indonesia saja. Go-Jek ini masih
bersifat sederhana dan hanya memperhitungkan variabel yang sedikit, bahkan pemerintah masih
belum menetapkan jumlah pajak yang dikenakan pada perusahaan ini. Untuk dapat berkompetisi di
market yang global, maka Go-Jek harus melakukan:
1.      Memperluas pangsa pasar dan membangun perusahaan hingga ke luar wilayah indonesia secara
paralel
2.      Membentuk tim untuk mengembangkan perusahaan di setiap negara
3.      Mengembangkan aplikasi yang telah dipakai menjadi aplikasi yang dapat digunakan secara global

Keuntungan E-Bussiness     
Perusahaan yang menerapkan sistem E-business tentunya akan lebih banyak mendapatkan benefit
dalam kegiatan operasinya. Secara garis besar selain dapat mempermudah, sistem e-business di
perusahaan dapat memperpendek jarak, ekspansi,perluasan jaringan mitra bisnis, efisien, revenue
stream (Aliran Pendapatan) baru yang lebih menjanjikan, meningkatkanmarket exposure (Pangsa
Pasar), menurunkan operational cost (biaya operasional), Melebarkan jangkauan (GlobalReach),
meningkatkan customer loyalty, meningkatkan supplier management, memperpendek waktu
produksi, meningkatkan value chain (mata rantai pendapatan).

                                                 Gambar 8 Keuntungan E-Business
Pada Gambar 8 di jelaskan bahwa terdapat enam keuntungan bagi perusahaan Go-Jek dengann
penerapan e-business di perusahaannya. Pertama adalahdevelop new market & channels yaitu
membangun market dan saluran distribusi baru. Kedua adalah attract new customers yaitu
menarik customer baru agar mau menggunakan layanan jasa yang disediakan perusahaan. Ketiga
adalah increase loyal customer loyalty & retention yaitu meningkatkan dan menjaga konsumen tetap
yang menggunakan jasa perussahaan. Melalui aplikasi dan layanan yang ada perusahaan dapat
menambah konsumen tetap dan menjaga hubungan baik dengan konsumen melalui
layanan customer car. Keempat adalah generate new revenue sources, dimana pada saat diawal
Go-Jek hanya menyediakan layanan seperti angkutan ojek pada umumnya. Namun seiring
berjalannya waktu Go-Jek juga menambah layanan jasa yang lain seperti go-food dan shopping,
sehingga layanan tersebut kini menambah pemasukan baru bagi perusahaan. Kelima
adalahdevelop new web & application based product adalah membangun sebuah produk atau jasa
berbasis layaanan web dan aplikasi. Go-Jek telah menjadi sebuah revolusi bagi layanan jasa
transportasi umum di Indonesia dengan membangun produk jasa application based yang dapat di
akses dari sebuah smartphone dengan menggunakan layanan internet. Dan keenam adalahreduce
costs of doing businessyaitu menekan biaya perusahaan. Dengan sistem aplikasi yang telah
dibangun tentunya Go-Jek dapat menekan biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan. Dengan
adanya aplikasi tersebut perusahaan telah menunjukkan bahwa Go-Jek bukanlah “mengelola bisnis”
melainkan sebuah “bisnis mengelola” yang dimaksudkan dalam hal ini adalah bisnis mengelola
sumber daya manusia. 

Dampak Persaingan Perusahaan

Persaingan dalam menjalankan suatu bisnis memang dibutuhkan dalam peningkatan kualitas hidup
manusia.Persaingan yang dilakukan secara terus-menerus untuk saling mengungguli menjadikan
suatu perusahaan menciptakan hal-hal baru dalam teknologi menuju ke arah yang semakin
baik.Dengan diterapkannya e-business dalam perusahaan akan mempermudah penyediaan
informasi mengenai keseluruhan kinerja perusahaan pesaing. Sistem komputerisasi yang telah maju
akan menciptakan kemudahan perusahaan memantau dan mengambil keputusan yang benar untuk
mencapai suatu tujuan. Selain itu perusahaan akan melakukan tindakan yang sesegera mungkin
berdasarkan informasi yang diperoleh secara cepat dan akurat. Berdasarkan dari informasi yang
telah diperoleh perusahaan dapat melakukan studi perusahaan pesaing yang sejenis dan
menganalisis strategi untuk memenangkan persaingan. Teknologi yang semakin maju dapat
membantu perusahaan untuk menganalisa pelanggan potensial, area potensial dan keadaan
lingkungan dengan peluang yang besar. Aplikasi dan website juga membantu perusahaan dengan
mengetahui apa yang diinginkan konsumen dari keluhan dan pertanyaan yang konsumen
berikan. Go-Jek merupakan layanan jasa transportasi yang berbasis aplikasi sehingga muncul
pesaing yang lain yang juga menggunakan aplikasi untuk mempermudah pelayanan jasa. Pesaing
dari perusahaan Go-Jek lebih memilih bersaing pada pengiklanan yang lebih intensif dan berbagai
promo yang diberikan, untuk fitur aplikasinya Go-Jek masih lebih memiliki variasi dan lengkap.
Dengan bantuan sistem informasi perusahaan pesaing sudah melakukan studi dan menentukan
strategi untuk memenangkan persaingan dengan Go-Jek menggunakan media iklan yang
ditampilkan lebih banyak di media sosial, memperluas wilayah pelayanan jasa dan melakukan
promosi yang lebih menarik untuk konsumen.

Pelanggaran Kode Etik

Kemajuan teknologi dalam pelaksanaan kegiatan bisnis seperti halnya pedang bermata dua, disatu
sisi dapat memberikan dampak positif namun bisa juga memberikan dampak negatif. Hal positif
yang dapat dirasakan dengan adanya sebuah teknologi adalah peningkatan kecepatan, ketepatan,
serta akurasi dan kemudahan yang memberikan efisiensi dalam berbagai bidang khususnya dalam
maslah waktu, tenaga dan biaya. Hal negatif yang dapat timbul dari pesatnya kemajuan teknologi
adalah suatu pelanggaran kode etik di dalam dunia IT khususnya.
Go-Jek merupakan sebuah revolusi layanan jasa angkutan umum yang berbasis aplikasi yang
tentunya diciptakan oleh manusia dan memiliki kelemahan. Kehadiran para hacker merupakan hal
yang tidak dapat dipungkiri dalam dunia IT. Pelanggaran tersebut dapat dilakukan baik oleh pihak
konsumen maupun pihak perusahaan. Kasus yang dilakukan oleh konsumen adalah pelanggaran
untuk menembus sistem pertahanan aplikasi Go-Jek yang tujuannya hanya sekedar mencoba
kehandalan sistem maupun memiliki motivasi untuk mendapatkan keuntungan secara finansial. Hal
yang dilakukan adalah memalsukan halaman top-up sehingga orang tersebut dapat memasukkan
nominal pada halaman credit yang terdapat pada form aplikasi Go-Jek.
Pelanggaran yang mungkin dilakukan oleh perusahaan adalah membocorkan data konsumen atau
memperjualbelikan informasi kepada pihak tertentu. Meskipun hal tersebut belum terjadi ada
baiknya apabila konsumen juga bisa waspada sehingga tidak terjadi hal yang tak diinginkan.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
Go-Jek merupakan sebuah revolusi layanan transportasi kendaraan bermotor roda dua, yaitu
sepeda motor, yang berbasis aplikasi yang dapat diunduh dengan menggunakan smartphone.
Layanan jasa transportasi yang ditawarkan tidak hanya berupa transportasi bagi pemesan tapi juga
berupa jasa antar barang (pengiriman kilat) serta makanan. Aplikasi yang disediakan oleh Go-Jek
didalamanya juga menerapkan functional business system yang terbagi dalam lima komponen
yaitu marketing, operation, human resource management, finance/accounting dan routing and
shipping. Kelima komponen tersebut tergabung pada aplikasi yang secara otomatis mengatur
seluruh kegiatan di lapangan yaitu jarak tempuh dan jam kerja driver yang nantinya dapat direkap
oleh pihak perusahaan secara realtime.

Saran
Kemajuan teknologi pada pelaksanaan bisnis seperti halnya pedang bermata dua, disatu sisi dapat
memberikan dampak positif namun bisa juga memberikan dampak negatif. Hal positif yang dapat
dirasakan dengan adanya sebuah teknologi adalah peningkatan kecepatan, ketepatan, serta akurasi
dan kemudahan yang memberikan efisiensi dalam berbagai bidang khususnya dalam maslah waktu,
tenaga dan biaya. Perusahaan Go-Jek perlu memperbaiki juga sistem pertahanan dari aplikasinya
sehingga tidak dimanfaatkan oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab. Dalam hal layanan,
Go-Jek juga perlu untuk terus berinovasi sehingga tidak dikalahkan oleh competitor usaha sejenis.