Anda di halaman 1dari 2

Kepuasan Konsumen merupakan sebuah persepsi/sikap dari konsumen yang bersifat sangat dinamis

(tidak statis). Jelaskan mengapa demikian, dan berikan contoh konkrit berkaitan dengan masa pandemi?

karena kepuasan konsumen dapat menjadi pendorong kuat bagi konsumen untuk melakukan tindakan
pasca pembelian yaitu melakukan pembelian ulang (repeat buying). kepuasan konsumen dengan
pengalaman jasa menjadi kunci keberhasilan bisnis saat ini.

Menurut Zeithalm, Mary dan Dwayne (2013. hal.80) definisi kepuasan pelanggan adalah sebagai
berikut.

“Satisfaction is the consumer’s fulfillment reponses. It is judgement that a product or service feature, or
the product or service itself, provides a pleasurable level of consumption-related fulfillment”.

Definisi ini dapat diartikan kepuasan adalah respon pemenuhan kebutuhan konsumen. Kepuasan
menunjukkan penilaian dari konsumen terhadap produk, fitur layanan yang memberikan situasi yang
menyenangkan.

Oleh karena itu, kepuasan konsumen bersifat dinamis. Ekspetasi konsumen terhadap suatu produk/ jasa
akan mengalami perubahaan seiring dengan waktu. Bagi penyedia jasa ketidakpuasan konsumen yang
menyebabkan konsumen yang pergi dapat menimbulkan kerugian.

bagi penyedia jasa yang terpenting adalah bagaimana secara keseluruhan produk jasa yang ditawarkan
dapat memberikan custumer experience yang diterjemahkan oleh konsumen sebagai value proposition
yaitu nilai dari penawaran jasa yang dirasakan konsumen dari segi manfaat ,harga bersaing, kualitas
kenyaman dan inovasi. penyedia jasa juga harus dapat mengintegrasikan tiga komponen yaitu :1)
produk lini (core product, 2) jasa pendukung (service supplementary), dan 3) proses penghantaran
(delivery process)

Dengan melakukan 3 kompenen tersebuat kepuasaan konsumen juga akan semakin meningkat sejalan
dengan meningkatnya pembelian produk.

contohnya :

konsumen saat terjadi pandemi akan cenderung mengabaikan harga dan lebih memperhatikan nilai.
Konsumen pun akan cenderung menanggalkan persepsi harganya. Contoh: mass buying produk sanitasi
dan suplai makanan yang ludes dalam beberapa jam.

konsumen sebisa mungkin menahan uangnya dan akan membeli barang yang dianggapnya memiliki nilai
yang sangat penting. Contoh: Orang akan cenderung menahan untuk mengkonsumsi produk
komplementer seperti, paket liburan, handphone, atau barang-barang hobi.

sumber :
BMP EKMA4568/Modul 2/KB.1/Hal. 2.14-2.15

BMP EKMA4568/Modul 3/KB.1/Hal. 3.4

https://www.jurnal.id/id/blog/perubahan-perilaku-konsumen-saat-pandemi-corona/

Anda mungkin juga menyukai