Skripsi Feronica Melinda Muskitta - 5219049-Dikonversi

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN
LABORATORIUM YANG MEMPENGARUHI

KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS CIHAMPELAS
KABUPATEN BANDUNG BARAT
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
Gelar Sarjana Terapan Kesehatan
FERONICA MELINDA MUSKITTA

5219049
PROGRAM STUDI DIV FAKULTAS TEKNOLOGI

LABORATORIUM MEDIK
INSTITUT KESEHATAN RAJAWALI
BANDUNG
2020
Scanned by TapScanner
ABSTRAK
Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Laboratorium Yang

Mempengaruhi Kepuasan Pasien Di Puskesmas Cihampelas
Kabupaten Bandung Barat
Muskitta FM., Aeni SRN., Wahyu C.
Berdasarkan hasil wawancara di laboratorium Puskesmas Cihampelas,

ditemukan fakta bahwa evaluasi survei kepuasan terhadap pelayanan belum
dilakukan secara konsisten serta ditemukan bahwa faktor jaminan yang
merupakan dimensi kualitas dari pelayanan laboratorium sering diabaikan. Upaya
untuk mempertahankan kualitas dengan menciptakan kepuasaan pada pasien
karena kepuasan pasien tergantung dari kualitas pelayanan yang diberikan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor kualitas
pelayanan laboratorium yang mempengaruhi kepuasan pasien di Puskesmas
Cihampelas Kabupaten Bandung Barat.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode
pendekatan Cross Sectional. Subyek penelitian adalah pasien yang melakukan
pemeriksaan di laboratorium sebanyak 81 responden. Teknik analisa data
penelitian terdiri dari regresi linear berganda, uji F dan uji t.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa hipotesis alternatif (Ha) diterima
dan hipotesis nihil (Ho) ditolak. Pengaruh paling besar adalah variabel sarana
fisik (3,539), daya tanggap (3,353), empati (3,155), kehandalan (2,420), dan
jaminan (2,014) terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Cihampelas Kabupaten
Bandung Barat.
Dapat disimpulkan bahwa semua variabel dari dimensi faktor-faktor
kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan pasien, pelayanan laboratorium
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan YME atas berkah dan
rahmat-Nya mulai dari awal proses pembuatan hingga terselesaikannya skripsi
yang bejudul “Analisis Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Laboratorium Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pasien Di Puskesmas Cihampelas Kabupaten
Bandung Barat” dengan baik.
Penulis menyadari bahwa proses pelaksanaan, penyusunan, hingga
penyelesaian skripsi ini tidak lepas dari bimbingan, bantuan, saran, motivasi dan
dukungan baik moral maupun material dari banyak pihak. Oleh karena itu penulis
menghaturkan banyak terimakasih kepada semua pihak terutama kepada :
1. Ibu Tonika Tohri, S.Kp., M.Kes. selaku Rektor Institut Kesehatan Rajawali
Bandung.
2. Bapak Aziz Ansori Wahid, S.T., M.T. selaku Dekan Fakultas Teknologi
Laboratorium Medik dan Farmasi Institut Kesehatan Rajawali Bandung.
3. Bapak Ally Kafesa, S.S.T., M.Si selaku Ketua Program Studi DIV Fakultas
Teknologi Laboratorium Medik Institut Kesehatan Rajawali Bandung.
4. Ibu Suci Rizki Nurul Aeni, S.Pd., M.Si. selaku pembimbing utama yang telah
membimbing penulis dalam menyusun skripsi ini.
5. Bapak Cep Wahyu, S.S.T. selaku pembimbing pendamping yang telah
membimbing penulis dalam menyusun skripsi ini.
6. Bapak Drs. Nurdin, SAP. MMRS. selaku dosen sekaligus penguji yang
senantiasa selalu memberikan semangat, dukungan dan motivasi penulis dalam
menyusun skripsi ini.
7. Seluruh staf dosen DIV Fakultas Teknologi Laboratorium Medik Institut
Kesehatan Rajawali serta pengelola perpustakaan yang senantiasa selalu
memberikan semangat, doa, bantuan, dukungan dan motivasi selama ini.
8. Mama, Rio, Papa, , Tante Eka, Om Haedar, Tante Visca, Jovi, Koko Marius,
Om Lando, Opa, Oma serta seluruh keluarga besar tercinta yang senantiasa
v
selalu memberikan semangat, doa, dorongan, dukungan, dan kasih sayang
selama ini.
9. Ibu Nina Kartina dan Sahabat tercinta Siti Mayangsari, Mutiara Farhaeni,
Mawar, Denna, Eka, Roy, Yunisa, Grice, komsel Papua yang sudah saling
membantu dan memberi dukungan dalam pelaksanaan dan penyusunan skripsi
ini.
10. Teman-teman seperjuangan angkatan 2019 yang telah menemani dan
memberikan dukungan serta doanya.
11. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian penyusunan skripsi
ini.
Penulis menyadari bahwa isi dari skripsi ini masih jauh dari sempurna.
Untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran
untuk perbaikan selanjutnya. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi penulis khususnya dan umumnya bagi para pembaca.
Bandung, 27 Agustus 2020
Penulis
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL..................................................................................................i
LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG TUGAS AKHIR..........................................ii
LEMBAR PERNYATAAN.........................................................................................iii
ABSTRAK.....................................................................................................................iv
KATA PENGANTAR....................................................................................................v
DAFTAR ISI.................................................................................................................vii
DAFTAR TABEL..........................................................................................................ix
DAFTAR GAMBAR......................................................................................................x
DAFTAR LAMPIRAN..................................................................................................xi
BAB I PENDAHULUAN..............................................................................................1
1.1 Latar Belakang..........................................................................................................1
1.2 Identifikasi Masalah.................................................................................................3
1.3 Rumusan Masalah....................................................................................................4
1.4 Tujuan Penelitian…..................................................................................................4
1.5 Hipotesis Penelitian…..............................................................................................5
1.6 Manfaat Penelitian…................................................................................................5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA....................................................................................6
2.1 Kualitas.....................................................................................................................6
2.2 Kepuasan….............................................................................................................10
2.3 Gambaran Umum Puskesmas Cihampelas..............................................................12
2.4 Laboratorium...........................................................................................................13
2.5 Kerangka Teori........................................................................................................15
BAB III METODOLOGI PENELITIAN......................................................................16
3.1 Rancangan Penelitian…..........................................................................................16
3.2 Kerangka Penelitian.................................................................................................16
3.3 Variabel Penelitian…..............................................................................................16
3.4 Definisi Operasional Variabel….............................................................................17
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian…...........................................................................18
3.6 Teknik Pengumpulan Data dan Prosedur Penelitian…...........................................19
vii
3.7 Pengolahan dan Analisis Data….............................................................................21
3.8 Lokasi dan Waktu Penelitian...................................................................................23
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...........................................24
4.1 HASIL PENELITIAN.............................................................................................24
4.2 PEMBAHASAN......................................................................................................32
BAB V SIMPULAN DAN SARAN.............................................................................40
5.1 SIMPULAN.............................................................................................................40
5.2 SARAN....................................................................................................................40
DAFTAR PUSTAKA....................................................................................................41
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel...............................................................17

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen................................................................24
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen............................................................26
Tabel 4.3 Hasil Uji Normalitas..............................................................................27
Tabel 4.4 Hasil Uji Multikolinearitas.................................................................27
Tabel 4.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas.................................................................28
Tabel 4.6 Hasil Regrasi Linear Berganda.............................................................29
Tabel 4.7 Hasil Uji F...........................................................................................30
Tabel 4.8 Hasil Uji t...........................................................................................31
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Teori.........................................................................................15

Gambar 3.1 Kerangka Penelitian..................................................................................16
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Lembar Kegiatan Bimbingan Skripsi

Lampiran 2 : Surat Permohonan Izin Penelitian
Lampiran 3 : Surat Izin Pengambilan Data
Lampiran 4 : Lembar Informed Consent
Lampiran 5 : Lembar Kueisoner
Lampiran 6 : Dokumentasi Kegiatan
Lampiran 7 : Data Hasil kuesioner
Lampiran 8 : Data Hasil SPSS
Lampiran 9 : Tabel Distribusi Nilai rtabel
Lampiran 10 : Realisasi Tugas Akhir
Lampiran 11 : Riwayat Hidup Penulis
xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan publik
yang diselenggarakan oleh pemerintah. World Health Organization (WHO)
menyatakan bahwa pelayanan kesehatan yang efektif, aman, dan berkualitas
tinggi kepada mereka yang membutuhkannya dengan didukung oleh sumber
daya kesehatan yang memadai seperti sumber daya tenaga, sarana dan
pembiayaan (Siswati, 2015). Menurut peraturan Menteri Kesehatan RI NO 4
Tahun 2009, Pemerintah mempunyai tanggung jawab untuk menjamin setiap
warga negara memperoleh pelayanan kesehatan yang berkualitas sesuai
dengan kebutuhan. Upaya pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat, maka di tiap kecamatan dibangun instansi
pemerintah yakni Pusat Kesehatan Masyarakat atau yang biasa disebut
Puskesmas (Budiarto, 2015). Hingga saat ini kualitas pelayanan di Indonesia
belum memadai terutama untuk penduduk yang tinggal di daerah timur
Indonesia (Situmeang, 2016). Sejalan dengan meningkatnya taraf hidup
masyarakat, perkembangan ilmu pengetahuan, kemajuan teknologi
telekomunikasi dan informasi, hal ini berakibat masyarakat semakin kritis
terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya dan menuntut fasilitas
kesehatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan menjadi lebih baik,
sehingga pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh laboratorium
kesehatan selalu meningkatkan standar atau mutu pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat (Mako, 2017).
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian pasien
terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang
diharapkan (Salim, 2019). Bentuk upaya untuk mempertahankan kualitas
adalah dengan mengadakan fasilitas yang memadai. Sarana dan prasarana
fasilitas kesehatan adalah segala sesuatu yang berfungsi sebagai penunjang
1
2
dalam kegiatan pelayanan kesehatan (Ristiani, 2017). Sebagai pusat pelayanan

kesehatan, laboratorium puskesmas dituntut untuk dapat memberikan
pelayanan yang maksimal kepada pelanggan dengan memberikan layanan
kesehatan kepada pelanggan dengan sepenuh hati, memberikan pelayanan
sesuai dengan Standart Operating Procedure (SOP) pelayanan kesehatan.
Laboratorium harus memenuhi syarat-syarat yang telah ditentukan

yaitu memiliki bangunan dengan fasilitas yang memadai, peralatan yang
canggih, sumber daya manusia (SDM) yang profesional, perlengkapan
keselamatan dan keamanan. Laboratorium puskesmas Cihampelas adalah
laboratorium yang bergerak di bidang jasa kesehatan berupa pemeriksaan
hematologi, urinalisis, kimia klinik, imunologi, sampai dengan mikrobiologi.
Laboratorium Puskesmas Cihampelas selalu berusaha memberikan pelayanan
yang terbaik demi kepuasan pelanggan. Jumlah pasien meningkat semenjak
adanya program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikelola oleh BPJS ,
oleh sebab itu kualitas pelayanan kesehatan primer ini harus dijaga dan tidak
boleh buruk. Pelayanan kesehatan BPJS memfokuskan di Pelayanan
Kesehatan Tingkat Pertama yaitu Puskesmas (Abidin, 2016). Pasien memiliki
keinginan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang bekualitas dari
tenaga kesehatan yang professional, namun masih ada keluhan yang dirasakan
oleh pasien tentang sikap maupun keterampilan tenaga kesehatan (Wakhidah,
2018). Berdasarkan hasil survei langsung ke laboratorium puskesmas
Cihampelas Kabupaten Bandung Barat, ada pasien yang mengeluh karena
menunggu hasil pemeriksaan yang lama dan pasien yang mengeluh karena
saat pengambilan sampel darah terjadi hematum serta petugas laboratorium
yang lupa memberikan buku ekpedisi pengambilan hasil untuk di
tandatangani.
Upaya untuk mempertahankan kualitas adalah dengan menciptakan

kepuasaan pada pasien karena kepuasan pasien tergantung dari kualitas
pelayanan yang diberikan. Kepuasan merupakan salah satu kunci keberhasilan
suatu usaha dengan meminimalisir keluhan pasien dan dapat terus
meningkatkan kepuaasan pengguna layanan. Konsumen dalam arti pasien
dalam menentukan pilihan akan menjadi pelanggan tetap apabila semakin
lengkap fasilitas yang disediakan, maka akan semakin puas (Jarliyah, 2017).
Kepuasan pasien adalah perasaan senang dan kecewa pasien sebagai hasil
perbandingan antara harapan dengan kinerja yang dirasakan. Tingkat kepuasan
pasien menunjukan tingkat keberhasilan suatu layanan kesehatan dalam
meningkatkan mutu pelayanannya (Deharja, 2017). Jika Pasien merasa tidak
puas maka pasien tersebut akan melakukan pengajuan komplain (Wowor,
2019). Efek lainnya yaitu dilakukan penyebarluasan ketidakpuasan lain yang
sifatnya lebih berbahaya terhadap kualitas layanan. Hal ini akan membangun
presepsi negatif yang sifatnya kuat. Keuntungan yang sebenarnya bukan
datang dari pelanggan yang puas saja, melainkan dari pelanggan yang setia
(Setyaningsih, 2013). Berdasarkan hasil wawancara di laboratorium
Puskesmas Cihampelas, ditemukan fakta bahwa evaluasi survei kepuasan
terhadap pelayanan belum dilakukan secara konsisten.
Alat ukur kualitas layanan terhadap kepuasan pasien disebut

SERQUAL (service quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item
yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas
layanan terhadap kepuasan yang meliputi lima dimensi yaitu sarana fisik
(tangibles), empati (empathy), kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) (Aini, 2016). Hal tersebut sejalan
dengan penelitian Tores (2015) dimana terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel Tangibles (sarana fisik), kehandalan (reliability), terhadap
variabel kepuasan.
Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk menganalisis
Faktor-faktor kualitas pelayanan laboratorium yang mempengaruhi kepuasan
Pasien. Adapun Judul Penelitian yang diusulkan yaitu’’ Analisis Faktor-faktor
Kualitas Pelayanan Laboratorium yang mempengaruhi Kepuasan Pasien Di
Puskesmas Cihampelas Kabupaten Bandung Barat “.
1.2 Identifikasi Masalah
Peningkatan sarana dan prasarana di laboratorium perlu dilakukan
untuk mencegah munculnya hambatan dalam pemberian pelayanan kesehatan
yang berkualitas. Dengan peningkatan sarana dan prasarana diharapkan
laboratorium puskesmas mampu mengantisipasi berbagai kendala teknis di
lapangan yang dihadapi oleh pasien dalam mendapatkan pelayanan yang
berkualitas. Faktor kepuasan pasien terhadap fasilitas pelayanan kesehatan
akan mempengaruhi jumlah kunjungan. Apabila pasien tidak puas akan
membuat pasien kecewa, faktor kepuasan pasien juga dapat menciptakan
persepsi masyarakat tentang citra laboratorium. Agar tercapainya kepuasan
pasien diperlukan peningkatan standar dalam menjaga kualitas pelayanan
laboratorium puskesmas yang mengacu pada standar operasional pelayanan
agar dapat memenuhi kepuasan pasien.
1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah
dalam penelitian ini sebagai beritkut “Bagaimana analisis Faktor-faktor
Kualitas Pelayanan Laboratorium yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Di
Puskesmas Cihampelas Kabupaten Bandung Barat’’?
1.4 Tujuan Penelitian

1.4.1 Tujuan Umum
Tujuan umum dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis Faktor-
faktor kualitas pelayanan laboratorium yang mempengaruhi kepuasan Pasien di
Puskesmas Cihampelas Kabupaten Bandung Barat.
1.4.2 Tujuan Khusus
Tujuan khusus dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dimensi
kualitas pelayanan sarana fisik (tangibles), empati (empathy), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) yang paling
signifikan terhadap kepuasan pasien di laboratorium Puskesmas Cihampelas
Kabupaten Bandung Barat
1.5 Hipotesis Penelitian
Ho= Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Faktor-faktor kualitas
pelayanan yang meliputi sarana fisik (tangibles), empati (empathy),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance) terhadap kepuasan Pasien di Puskesmas Cihampelas
Kabupaten Bandung Barat.
Ha= Terdapat pengaruh yang signifikan antara Faktor-faktor kualitas
pelayanan yang meliputi sarana fisik (tangibles), empati (empathy),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance) terhadap kepuasan Pasien di Puskesmas Cihampelas
1.6 Manfaat Penelitian

1.6.1 Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambahan ilmu pengetahuan dan
wawasan untuk peneliti lain mengenai Faktor-faktor Kualitas Pelayanan
Laboratorium yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Di Puskesmas
Cihampelas Kabupaten Bandung Barat
1.6.2 Manfaat Praktis
1. Bagi Petugas Laboratorium
Hasil dari penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan kebijakan
laboratorium khususnya bagi petugas laboratorium.
2. Bagi Puskesmas
Menjadi sumber informasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan demi
meningkatnya kepuasan pasien di Laboratorium Puskesmas Cihampelas
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas
2.1.1 Pengertian Kualitas
Definisi kualitas seperti terdapat pada Kamus Besar Bahasa Indonesia
(KBBI) adalah tingkah baik buruknya sesuatu. Kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan (Wardani, 2017).
Adapun tiga definisi kualitas menurut para ahli sebagai berikut (Budiarto, 2015):
1. Menurut Joseph M. Juran kualitas mengandung pengertian bahwa suatu
produk atau jasa harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya
2. Menurut Philip B. Crosby kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses, tugas serta
lingkungan yang memenuhi harapan pelaggan
3. Menurut Garvin dan Davis kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi/melebihi harapan pelanggan.
2.1.2. Kualitas Pelayananan
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan
cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka
terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau
dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya
jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk (Wardani, 2017).
6
7
2.1.3 Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat
kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap
pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik
profesi yang telah ditetapkan. Kualitas layanan kesehatan terkait pada
ketanggapan petugas dengan pasien, kelancaran berkomunikasi antara petugas
dengan pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam
melayani pasien dan kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien.
Dalam hal ini yang dimaksud adalah tenaga medis serta tenaga pendukung
yang bertugas memberikan pelayanan kepada pasien harus mengikuti kode etik
yang telah ada (Mako, 2017).
Pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan
kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk,
serta dipihak lain tata cara peyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan
standar pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang baik harus memenuhi
syarat–syarat pokok sebagai berikut (Mako, 2017):
a. Tersedia dan berkesinambungan, artinya jenis pelayanan kesehatan yang
dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam
masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan.
b. Dapat diterima dan wajar, artinya tidak bertentangan dengan keyakinan dan
kepercayaan masyarakat. Mudah dicapai untuk mewujudkan pelayanan yang
baik, pengaturan distribusi sarana kesehatan sehingga tidak terjadi konsentrasi
sarana kesehatan yang tidak merata.
c. Mudah di jangkau, artinya harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan sesuai
dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
d. Berkualitas, yaitu yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan.
e. Kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para
pemakai jasa pelayanan, dan lain pihak tata cara peyelenggaraan sesuai
dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
Pelayanan yang baik dirumuskan sebagai berikut:
1) Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan/pengunjung sejak awal hingga
selesai.
2) Mampu melayani secara cepat dan tepat
3) Mampu berkomunikasi.
4) Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
5) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
6) Berusaha memahami kebutuhan pelanggan/pengunjung.
7) Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan/pengunjung
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 71 Tahun 2013 tentang pelayanan
kesehatan pada JKN (Jaminan Kesehatan Nasional) mendefinisikan
penyelenggara pelayanan kesehatan meliputi semua fasilitas kesehatan yang
bekerja sama dengan BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Kesehatan
berupa fasilitas kesehatan tingkat pertama dan fasilitas kesehatan rujukan tingkat
lanjutan. Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang
Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat), pelayanan kesehatan adalah upaya
yang diberikan oleh Puskesmas kepada masyarakat, mencakup perencanaan,
pelaksanaan, evaluasi, pencatatan, pelaporan dan dituangkan dalam suatu sistem
(Respati, 2015).
Pelayanan medis yang baik adalah pelayanan medis yg memenuhi syarat-
syarat sebagai berikut (Mako, 2017):
1. Didasari oleh praktek medis yang rasional dan didasari oleh ilmu kedokteran.
2. Mengutamakan pencegahan
3. Terjadinya kerjasama antar masyarakat dengan ilmuwan medis.
4. Memelihara kerjasama antar dokter dengan pasien.
5. Berkoordinasi dengan pekerja sosial.
6. Mengkoordinasikan semua jenis pelayanan medis.
7. Mengaplikasikan pelayanan modern dari ilmu kedokteran yang dibutuh
2.1.4 Dimensi Kualitas
Alat ukur kualitas layanan menurut Yulfita (2016) disebut SERVQUAL
(Service Quality) yang merupakan skala multi item yang terdiri dari pertanyaan-
pertanyaan yang dapat digunakan untuk mengukur presepsi pelanggan atas
kualitas pelayanan. Faktor-faktor kualitas pelayanan meliputi 5 dimensi, yaitu:
a. Kehandalan (Reliability) : kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Indikator reliability adalah sebagai berikut (Meilana, 2017).
1) Ketepatan waktu pelayanan sesuai yang dijanjikan.
2) Petugas bertindak cepat dalam pelayanan
3) Petugas memberikan hasil yang akurat
4) Petugas menyiapkaan alat sebelum melakukan tindakan
b. Cepat tanggap/Daya tanggap (Responsiveness): kemampuan para petugas
untuk membantu para pasien dalam memberikan pelayanan yang tepat.
Indikator responsiveness adalah sebagai berikut ;
1) Kesediaan karyawan memberikan pelayanan dengan cepat.
2) Kesediaan membantu kesulitan yang dihadapi pasien
3) Luangkan waktu menaggapi permintaan pasien
4) Kejelasan dalam menyampaikan informasi jasa
c. Jaminan (Assurance) : mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para petugas, bebas dari bahaya, resiko
dan keragu-raguan.
Indikator assurance adalah sebagai berikut ;
1) Kompetensi karyawan.
2) Rasa percaya pasien terhadap karyawan
3) Kesabaran karyawan dalam memberikan layanan
4) Dukungan dari puskesmas kepada karyawan dalam melaksanakan
tugasnya
5) Tersedia buku ekpedisi untuk pengambilan hasil laboratorium.
d. Empati (Emphaty) : meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pasien.
Indikator emphaty adalah sebagai berikut ;
1) Perhatian secara personal kepada pasien
2) Karyawan paham akan perasaan pasien
3) Kesungguhan puskesmas terhadap kepentingan pasien
4) Karyawan bersikap sopan
e. Sarana fisik (Tangibles) : meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi, kerapian penampilan karyawan.
Indikator tangibles adalah sebagai berikut ;
1) Kelengkapan alat yang dimiliki puskesmas/laboratorium
2) Kebersihan gedung
3) Penampilan karyawan
4) Ketersediaan tempat parkir yang luas
2.2 Kepuasan
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien
Kotler dan Keller dalam buku Marketing Management yang
ditulis dalam Eninurkhayatun (2017) mendefinisikan kepuasan adalah
perasaan seseorang kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari
membandingkan pelayanan produk yang dirasakan kinerja atau hasil
dengan yang diharapkan. Kepuasan pasien adalah “a persons feeling of
pelasure or disappointment resulting from comparing a product’s received
performance (or outcome) in relations to the person’s expectation” yang
berarti perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbadingan antara presepsi atau produk yang dirasakan dan diharapkan
oleh pasien.
Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu layanan puskesmas
untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien (Respati, 2015). Survei
kepuasan perlu dilakukan untuk mengukur dimensi mutu layanan
kesehatan. Kemampuan/keinginan pasien dapat diketahui melalui survei
kepuasan pasien. Pengalaman pasien akan mengubah keinginan dan
kebutuhan masyarakat terhadap layanan kesehatan. Kepuasan pasien ialah
suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja
pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya
dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan merasa puas apabila
kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi dari
apa yang diharapkannya dan sebaliknya, ketidakpuasan akan timbul atau
perasaan kecewa pasien akan terjadi apabila kinerja pelayanan kesehatan
yang diperolehnya tidak sesuai harapannya (Wulandari, 2018).
2.2.2 Indikator Kepuasan Pasien
Indikator kepuasan pasien terdiri dari:
1. Pelayanan yang sesuai dengan harapan
2. Kesediaan pasien untuk merekomendasikan kepada orang lain
3. Puas atas kualitas pelayanan yang sudah diberikan
4. Puas dengan waktu tunggu hasil pemeriksaan
5. Keinginan kembali menggunakan jasa tersebut (Aini, 2016)
2.2.3 Survei Kepuasan Pasien
Sebagian besar riset kepuasan pasien dilakukan dengan
menggunakan survei, baik survei melalui telepon, pos, e-mail,
internet maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan atau
rumah sakit akan memperoleh tanggapan atau umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya
(Mako,2017).
2.2.4 Penyebab Timbulnya Ketidakpuasan
Penyebab munculnya rasa tidak puas terhadap sesuatu antara
lain (Setyorini, 2018):
a. Tidak sesuai harapan dan kenyataan
b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
c. Perilaku petugas kurang memuaskan
d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
2.3 Gambaran Umum Puskesmas Cihampelas

2.3.1 Sejarah Puskesmas
Puskesmas Cihampelas berdiri pada tahun 1987 bermula dari sebuah
Puskesmas Pembantu (Pustu) dari Puskesmas Cililin yang kemudian
dikembangkan menjadi Puskesmas Induk, dengan luas tanah dan bangunan 378
m2. Sesuai dengan tuntunan dan kepadatan penduduk dan jarak yang sangat jauh
maka dikembangkan sehingga mempunyai 2 Puskesmas pembantu yaitu Pustu
Maroko dengan luas tanah dan bangunan 45 m 2 yang berada di Desa Mekarjaya
dan Pustu Bunder dengan luas tanah 40 m2 di Desa Tanjungjaya.
Puskesmas Cihampelas sejak didirikan sampai tahun 2015 ini telah
berumur 27 tahun. Dilihat dari sisi fungsi bangunan pada saat pendirian yaitu
sebagai Pustu (Puskesmas Pembantu) dibandingkan fungsi sekarang yang sudah
beberapa kali mengalami rehabilitasi gedung Puskesmas yaitu sebagai fungsi
Puskesmas induk, menuntut adanya pengembangan bangunan yang lebih
refresentatif.
2.3.2 Visi dan Misi
A. Visi
 Menjadi Puskesmas yang memberikan pelayanan kesehatan yang optimal
kepada masyarakat di wilayah kerjanya, sehingga keberadaan Puskesmas
dapat dirasakan oleh masyarakat.
B. Misi
 Menjalin kemitraan dengan lintas sektoral/institusi terkait
 Mempunyai inisiatif dan antisipatif dalam memecahkan masalah yang
berada di Puskesmas
 Memberikan pelayanan secara efektif dan responsif
 Melaksanakan kegiatan Puskesmas secara terpadu
 Memberikan pelayanan dan melaksanakan kegiatan dengan akhlak dan
moral yang baik
 Bekerja dengan penuh disiplin dan tanggung jawab
 Menciptakan Puskesmas yang asri dan nyaman
C. Motto
D. MITERA ANDA (Mitra, Inovatif, Terpadu, Efektif, Responsif, Akhlak,
Antisifatif, Nyaman, Disiplin dan Asri.
2.3.3 Jenis Pelayanan
1. Poliklinik Umum
2. Poliklinik Anak (MTBS)
3. Poliklinik Lansia
4. Poliklinik Dots (TB Paru)
5. Poliklinik Gigi
6. KIA/Kebidanan
7. Unit Gawat Darurat (UGD)
8. Laboratorium
9. Instansi Obat
2.4 Laboratorium
Laboratorium kesehatan merupakan salah satu sarana penunjang medik
yang selalu berkaitan dengan spesialis dasar. Laboratorium berfungsi untuk
membantu menegakkan diagnosa, tetapi juga berfungsi sebagai sarana untuk
memastikan diagnosa. Salah satu bentuk pelayanan laboratorium kesehatan
adalah laboratorium puskesmas. Laboratorium puskesmas adalah laboratorium
kesehatan yang melaksanakan pelayanan pemeriksaan di bidang hematologi,
kimia klinik, mikrobiologi, parasitologi klinik, imunologi klinik atau bidang lain
yang berkaitan dengan kepentingan kesehatan perorangan terutama untuk
menunjang upaya diagnosis penyakit, penyembuhan penyakit, dan pemulihan
kesehatan. Laboratorium adalah tempat dilakukan pemeriksaan yang
berguna untuk keperluan membantu diagnosa maupun diagnosa dalam
menentukan suatu penyakit, sehingga laboratorium kesehatan mempunyai
peran sangat penting dalam sebuah instansi terutama dalam memberikan
pelayanan pemeriksaan penyakit. Kedudukan laboratorium semakin lama
semakin bertambah besar, baik tanggungjawab profesional, tanggunjawab
teknis, maupun tanggungjawab pengelolaan. Pelayanan laboratorium yang
didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai, serta didukung oleh
petugas yang profesional, terdidik, dan sadar akan tanggungjawab akan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Setyorini, 2018).
2.4.1 Pemantapan Mutu Laboratorium (PML)
Pemantapan Mutu Laboratorium (PML) adalah semua kegiatan yang
ditujukan untuk menjamin ketelitian dan ketepatan hasil pemeriksaan
laboratorium, dilaksanakan melalui berbagai kegiatan, antara lain pemilihan
metode yang tepat, pengambilan spesimen yang benar, pelaksanaan pemeriksaan
laboratorium oleh tenaga yang memiliki kompetensi dan pelaksanaan kegiatan
Pemantapan Mutu Eksternal PME) dan Pemantapan Mutu Internal (PMI).
Program Pemantapan mutu merupakan suatu sistem Laboratorium puskesmas
untuk mengetahui dan meminimalkan kesalahan analitik (Makhfudlotin, 2016).
Pemantapan Mutu Eksternal (PME) adalah pemantapan mutu yang
diselenggrarakan secara periodik oleh pihak lain luar laboratorium yang
bersangkutan untuk memantau dan menilai penampilan suatu laboratorium di
bidang pemeriksaan tertentu. Pemantapan Mutu Internal (PMI) adalah kegiatan
pencegahan dan pengawasan yang dilaksanakan oleh setiap laboratorium secara
terus menerus agar diperoleh hasil pemeriksaan yang tepat. Kegiatan ini
mencakup tiga tahapan yaitu Pra Analitik, Analitik dan Paska Analitik (Januri,
2014).
2.5 Kerangka Teori
Tangibles
(sarana fisik)
Responsiveness
Kepuasan Pasien di Laboratorium Puskesmas Cihampelas Kabupat
(daya tanggap)
Faktor- faktor kualitas pelayanan
Reliability
(kehandalan)
Assurance
(jaminan)
Emphaty (empati)
Gambar 2.1 Kerangka Teori

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode pendekatan
cross sectional (Notoadmodjo, 2018). Dilakukan untuk menganalisis Faktor-faktor
kualitas pelayanan laboratorium yang mempengaruhi kepuasan pasien di Puskesmas
Cihampelas Kabupaten Bandung Barat.
3.2 Kerangka Penelitian

Kerangka penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Faktor-faktor kualitas
Pelayanan pelayanan: Sarana fisik
(Tangibles), Empati Kepuasan
laboratorium
(Emphaty), Kehandalan Pasien
(Reliability), Daya
Tanggap
Gambar 3.1 Kerangka Penelitian
3.3 Variabel Penelitian

Variabel adalah sesuatu yang digunakan sebagai ciri, sifat atau ukuran yang
dimiliki atau didapatkan oleh satuan penelitian tentang suatu konsep pengertian
tertentu (Notoatmodjo, 2018). Pada penelitian ini terdapat variabel dependen dan
variabel independen.
3.3.1 Variabel Dependen
Variabel dependen sering disebut dengan variabel terikat. Variabel terikat
merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya
variabel bebas (Notoatmodjo, 2018). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel
16
17
dependen adalah kepuasan pasien di laboratorium Puskesmas Cihampelas Kabupaten

Bandung Barat.
3.3.2 Variabel Independen
Variabel independen sering disebut dengan variabel bebas. Variabel bebas
merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau
timbulnya variabel dependen (terikat) (Notoatmodjo, 2018). Variabel independen
dalam penelitian ini yaitu faktor-faktor kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangibles
(Sarana fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance
(Jaminan), Emphaty (Empati).
3.4 Definisi Operasional Variabel
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian

No Variabel Definisi Alat Hasil ukur Skala
Ukur
1 Faktor-faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan yaitu sarana fisik 1.Tidak setuju
Kualitas (tangibles), kehandalan (reliability), Kuesioner 2. Kurang setuju
Pelayanan daya tanggap (responsiveness), empati 3. Setuju Ordinal
(empathy), jaminan (assurance). 4. Sangat setuju
2 Perasaan senang atau kecewa seorang Kuesioner 1.Tidak Puas Ordinal

Kepuasan pasien sebagai pengguna layanan jasa 2. Kurang Puas
Pasien 3. Puas
4. Sangat Puas
3.5 Populasi dan Sampel Penelitan
3.5.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2019). Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh pasien yang melakukan pemeriksaan laboratorium di
3.5.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi
tersebut (Sugiyono, 2019). Teknik pengabilan sampel pada penelitian ini
menggunakan teknik purposive sampling, yaitu metode pengambilan sampel
berdasarkan pertimbangan tertentu, yang dijadikan sampel pada penelitian ini adalah
pasien yang datang untuk mendapatkan jasa laboratorium di Puskesmas Cihampelas
3.5.3 Besaran Sampel
Besaran sampel dalam penelitian ini ditentukan menggunakan rumus Slovin
sebagai berikut :
Keterangan :
𝑁
n= 1+𝑁𝑎²
n : Jumlah Sampel
N : Jumlah populasi= 429
a : Presentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih dapat ditolerir = 10%
429
n = 1+(429 ).(0,1)²
429
n = 1+(429).(0.01)
429
n= 1+4,29
429
n= = 81
5,29
Jadi, sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 81 pasien yang
melakukan pemeriksaan ke laboratorium Puskesmas Cihampelas Kabupaten Bandung
Barat.
3.5.4 Kriteria Sampel
3.5.5 Kriteria Inklusi
Kriteria Inklusi adalah kriteria atau ciri-ciri yang harus dipenuhi setiap
masing-masing anggota populasi yang akan dijadikan sampel (Notoatmodjo, 2018).
Pada penelitian ini meliputi:
1. Pasien rawat jalan
2. Pasien yang bersedia mengisi kuesioner dengan menandatangani informed
consent
3. Umur pasien 17-65 tahun
4. Pasien yang bisa membaca dan menulis dengan baik
3.5.6 Kriteria ekslusi
Kriteria ekslusi adalah kriteria atau ciri-ciri anggota populasi yang tidak bisa
dijadikan sebagai sampel penelitian (Notoatmodjo, 2010). Pada penelitian ini
meliputi:
1. Tidak bersedia menjadi responden
2. Pasien yang berumur kurang dari 17 tahun
3.6 Teknik Pengumpulan Data dan Prosedur Penelitian

3.6.1 Teknik Pengumpulan Data
Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer. Data
primer adalah data yang diperoleh dari hasil observasi langsung oleh peneliti terhadap
pasien yang dilakukan di laboratorium Puskesmas Cihampelas Kabupaten Bandung
Barat.
3.6.2 Prosedur Penelitian
1. Alat dan Bahan
1. Buku
2. Ballpoint
3. Lembar kuesioner
2. Teknik pengambilan sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
(Andriyani, 2015); (Noreti, 2016); (Adawiyah, 2015) :
1. Persiapan
a. Meminta surat rekomendasi izin penelitian dari Prodi DIV Teknologi
Laboratorium Medis Institut Kesehatan Rajawali.
b. Meminta izin kepada Kepala Puskesmas Cihampelas KBB.
c. Melakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen terhadap 30 pasien/
responden
d. Setelah instrumen dinyatakan valid dan reliabel, peneliti melakukan
penarikan sampel dengan teknik purposive sampling.
2. Pengambilan data
e. Setelah mendapat calon responden sesuai dengan kriteria inklusi, calon
responden dipersilahkan mengisi informed consent.
f. Peneliti memberikan penjelasan mengenai cara pengisian kuesioner dan
responden diberikan kesempatan bertanya apabila ada pertanyaan ataupun
pernyataan yang kurang jelas.
g. Peneliti memberikan kuesioner penelitian kepada responden dan
mempersilahkan untuk menjawab sesuai petunjuk.
h. Responden harus menjawab seluruh pertanyaan pada lembar kuesioner,
setelah selesai lembar kuesioner dikembalikan kepada peneliti.
i. Memeriksa data yang telah dikumpulkan dengan menjumlahkan dan
melakukan koreksi.
j. Kuesioner yang telah diisi dan diolah dengan menggunakan komputerisasi
(SPSS) kemudian dianalisa oleh peneliti.
3.7 Pengolahan dan Analisis Data

3.7.1 Pengolahan Data
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data hasil dari pengisian
kuesioner responden di Puskesmas Cihampelas Kabupaten Bandung Barat. Skala
pengukuran penelitian ini menggunakan skala Likert. Skala likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang fenomena sosial. Dengan
skala pengukuran ini, maka nilai variabel yang diukur dengan instrumen tertentu
dapat dinyatakan dalam bentuk angka, sehingga lebih akurat, efisien dan komunikatif.
Untuk keperluan analis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor, yaitu:
SS = Sangat Setuju diberi skor 4
S = Setuju diberi skor
3 KS = Kurang Setuju diberi skor
2 TS = Tidak Setuju diberi skor 1
Data yang didapatkan terlebih dahulu diolah melalui tahap-tahap sebagai
berikut (Notoatmodjo, 2018)
1. Editing : Kegiatan untuk pengecekan isi kuesioner
2. Coding : Kegiatan megubah data berbentuk kalimat atau huruf menjadi angka
3. Memasukan data (Data Entry) : Kegiatan memasuk data berbentuk kode
(angka) yang telah dikumpulkan kedalam program/ software SPSS 26.0
4. Pembersihan data (Cleaning) : kegiatan pengecekan data untuk melihat
kemungkinan adanya kesalahan kode, ketidaklengkapan, kemudian dilakukan
koreksi.
3.7.2 Analisis Data
Tahapan analisis data terdiri dari beberapa tahapan sebagai berikut :
1. Uji Validitas Instrumen
Uji validitas ialah digunakan untuk mengukur valid atau tidak suatu
instrumen yang digunakan untuk memperoleh data dalam suatu penelitian. Valid
berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya
diukur (Sugiyono 2016).
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana alat pengukuran
dapat dipercaya atau diandalkan. Hal ini berarti menunjukan sejauh mana hasil
pengukuran itu tetap konsisten atau tetap asas (ajeg) bila di lakukukan pengukuran
dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan menggunakan alat ukur
yang sama (Notoatmodjo, 2018).
3. Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan pengujiam hipotesis, terdapat prasyarat yang harus
terpenuhi terlebih dahulu. Uji yang digunakan diesbut dengan uji asumsi klasik.
Terdapat tiga jenis uji asumsi yang diuraikan sebagai berikut :
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi, variabel
yang akan digunakan memiliki distribusi normal atau tidak (Ghozali,
2018). Uji yang digunakan dalam penelitian ini uji statistik kolmogorov-
Smirnov (K-S untuk sampe yang lebih dari 50) (Ghozali, 2018).
b. Uji Multikolineritas
Uji multikolineritas dipergunakan untuk menguji model regresi apakah
ditemukan adanya korelasi atau hubungan yang terjadi antar variabel
bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terdapat
korelasi diantara varobel bebas. Ghozali (2018) menyatakan bahwa untuk
mengetahui ada tidaknya multikolinearitas dalam model regresi penelitian
dengan melihat nilai tolerance atau Variance Inflation Factor (VIF).
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui ada ataupun tidaknya
penyimpangan dari syarat-syarat asumsi klasik pada regresi linear dan
sebagai pengujian untuk mengetahui apakah dalam model regresi,
variabel yang dioperasikan telah memiliki varians yang sama (homogen)
atau tidak (heterogen) (Ghozali, 2018).
4. Analisis regresi linear berganda
Analisis ini digunakan untuk meilihat arah hubungan antar variabel apakah
bernilai positif atau negatif dengan pertimbangan signifikansi. Menurut Ghozali
(2018) Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya
pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen.
5. Uji F
Uji F (Uji Simultan) Uji F pada dasarnya dilakukan untuk mengetahui
signifikan hubungan antara semua variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y),
apakah variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
bersama-sama terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini pengujian hipotesis
secara simultan dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh kelima dimensi
kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pasien sebagai
variabel terikatnya (Ghozali, 2018)
6. Uji t
Uji t (uji hipotesis), digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh
suatu variabel independen (X) secara individual atau parsial dalam menerangkan
variasi variabel dependen (Y) untuk menyatakan ada tidaknya pengaruh antara
variabel bebas terhadap variabel terikat yaitu melalui nilai probabilitas signifikansi
(sig) (Ghozali, 2018).
3.8 Lokasi dan Waktu Penelitian

3.8.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini berlokasi di laboratorium Puskesmas Cihampelas Kabupaten
Bandung Barat.
3.8.2 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret dan Juli 2020.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian

Penelitian yang dilakukan di Laboratorium Puskesmas Cihampelas
Kabupaten Bandung Barat terhadap 81 responden menggali mengenai analisis
faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien.
4.1.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
Uji validitas instrumen penelitian dilakukan terhadap 30 responden. Data
yang didapatkan kemudian diuji statistik menggunakan SPSS (Statistical Package
for the Social Sciences). Hasil uji validitas ditunjukan pada Tabel 4.1.
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen

No Variabel Kode
Total Nilai
Instrumen Keterangan
Person
Corrrelation
X1.1 0,774 Valid
X1.2 0,841 Valid
1 Sarana Fisik (X1)
X1.3 0,799 Valid
X1.4 0,695 Valid

X1.5 0,640 Valid
X1.6 0,704 Valid
X1.7 0,621 Valid
X1.8 0,518 Valid
X2.1 0,696 Valid
X2.2 0,574 Valid
2 Empati (X2) X2.3 0,720 Valid
X2.4 0,671 Valid
X2.5 0,615 Valid
24
25
No Variabel Kode Total Nilai Person

Keterangan
Instrumen Corrrelation
X3.1 0,759 Valid
X3.2 0,726 Valid
3 Kehandalan
X3.3 0,635 Valid
(X3)
X3.4 0,735 Valid
X3.5 0,829 Valid
X3.6 0,901 Valid
X4.1 0,710 Valid

4 Daya
X4.2 0,698 Valid
Tanggap (X4)
X4.3 0,747 Valid
X4.4 0,708 Valid
X5.1 0,609 Valid
X5.2 0,399 Valid
5 Jaminan (X5)
X5.3 0,578 Valid
X5.4 0,680 Valid

X5.5 0,776 Valid
X5.6 0,746 Valid
Y1,1 0,541 Valid
6 Kepuasan
Y1.2 0,751 Valid
Pasien (Y1)
Y1.3 0,862 Valid
Y1.4 0,825 Valid
Y1.5 0,475 Valid
Berdasarkan Tabel 4.1, didapatkan total nilai pearson correlation (rhitung)
untuk seluruh butir pertanyaan ≥ 0,361 (ketetapan sig 5% r tabel product moment).
Menurut kajian teori, hasil perhitungan variabel independen (X) dan variabel
dependen (Y) tersebut dinyatakan valid (Sugiyono, 2016).
4.1.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Syarat pokok kedua dari instrumen pengumpulan data adalah uji
reliabilitas. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan SPSS dengan
uji statistik cronbach’s alpha. Hasil uji reliabilitas ditunjukan pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

Jumlah Cronbach’s
No Variabel Keterangan
Item Alpha
1 Sarana Fisik (X1) 8 0,842 Reliabel
2 Empati (X2) 5 0,667 Reliabel
3 Kehandalan (X3) 6 0,859 Reliabel
4 Daya Tanggap (X4) 4 0,683 Reliabel
5 Jaminan (X5) 6 0,694 Reliabel
6 Kepuasan Pasien (Y) 5 0,733 Reliabel
Berdasarkan Tabel 4.2 hasil perhitungan variabel independen (X) dan

variabel dependen (Y) dinyatakan nilai koefisien Cronbach’s Alpha berada dalam
rentang 0,667 sampai dengan 0,859 sesuai dengan kajian teori >0,60 atau dapat
dikatakan handal atau reliabel (Ghozali, 2018).
4.1.3 Pengujian Asumsi klasik
4.1.3.1 Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas penelitian menggunakan uji statistik Kolmogorov-Smirnov
(K-S) dengan SPSS. Hasil uji normalitas ditunjukan pada Tabel 4.3
Tabel 4.3 Hasil Uji Normalitas
Asymp. Sig. (2-tailed) N Kolmogorov-Smirnov
0,973 81 0,485
Berdasarkan Tabel 4.3, nilai Kolmogorov-Smirnov didapatkan sebesar

0,485 dan nilai signifikansi Asymp Sig (2-tailed) dari hasil tersebut menunjukkan
0,973 > 0,05 atau 5%. Sesuai kajian teori dapat disimpulkan model regresi data
residual telah memenuhi asumsi terdistribusi secara normal (Ghozali, 2018).
4.1.3.2 Hasil Uji Multikolonieritas
Uji Multikolonieritas menggunakan SPSS untuk mengetahui ada
tidaknya multikolonieritas didalam model regresi dapat dilihat dari nilai toleransi
atau VIF (Varians Inflation Factor). Hasil uji multikolonieritas dapat dilihat pada
Tabel 4.4.
Tabel 4.4 Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel Tolerance VIF
Sarana Fisik 0,688 1,454
Empati 0,782 1,279
Kehandalan 0,940 1,064
Daya Tanggap 0,879 1,138
Jaminan 0,796 1,256
Berdasarkan Tabel 4.4, didapatkan nilai toleransi pada kelima variabel

independen lebih dari 0,1 dan nilai VIF pada kelima variabel kurang dari 10,
sesuai dengan kajian teori artinya bahwa model tersebut telah bebas dari masalah
multikolinearitas atau lolos dari uji multikolinearitas (Ghozali, 2018).
4.1.3.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas menggunakan SPSS, ada atau tidaknya
heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser. Hasil Uji
heteroskedastisitas dapat dilihat pada Tabel 4.5.
Tabel 4.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Variabel Sig Keterangan
Sarana Fisik (X1) 0.640 Tidak ada gejala heteroskedastisitas
Empati (X2) 0.748 Tidak ada gejala heteroskedastisitas
Kehandalan (X3) 0,294 Tidak ada gejala heteroskedastisitas
Daya Tanggap (X4) 0,234 Tidak ada gejala heteroskedastisitas
Jaminan (X5) 0,198 Tidak ada gejala heteroskedastisitas
Berdasarkan Tabel 4.5 diatas nilai siginifikansi pada kelima variabel

diperoleh nilai sig >0,05 sesuai dengan teori yaitu masing-masing 0,640; 0,748;
0,294; 0,234; 0,198. Hal ini berarti model regresi tidak mengandung gejala
heteroskedastisitas atau memiliki varians yang homogen, lolos uji
heteroskedastisitas dan layak digunakan (Ghozali, 2018).
4.1.4 Hasil Pengujian Hipotesis
4.1.4.1 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda diuji dengan menggunakan SPSS dengan
tujuan untuk membuktikan bagaimana pengaruh variabel independen secara
bersama-sama terhadap tingkat kepuasan pasien (Y), membuktikan bagaimana
pengaruh variabel sarana fisik (X1), empati (X2), kehandalan (X3), daya tanggap
(X4) jaminan (X5) secara parsial terhadap tingkat kepuasan pasien (Y) dan
membuktikan manakah diantara variabel sarana fisik (X1), empati (X2),
kehandalan (X3), daya tanggap (X4) jaminan (X5) yang pengujian analisis regresi
berganda tersebut dilakukan dengan tingkat signifikansi 0,05 atau dengan tingkat
kepercayaan 95% (Ghozali, 2018). Hasil analisis regresi linear berganda dapat
dilihat pada Tabel 4.6
Tabel 4.6 Hasil Regrasi Linear Berganda
Unstandardize Standardize
d d
Coefficients Coefficients
Koefisien
Variabel Regrasi Std. Error Beta t Sig.
(Constant) -1,699 2,214 -,767 ,445

Sarana Fisik ,163 ,046 ,323 3,539 ,001
Empati ,258 ,082 ,270 3,155 ,002
Kehandalan ,157 ,065 ,189 2,420 ,018
Daya Tanggap ,352 ,105 ,271 3,353 ,001
Jaminan ,163 ,081 ,171 2,014 ,048
Berdasarkan Tabel 4.6 hasil analisis regresi linear berganda, maka dapat
disimpulkan sebagai berikut.
Y = -1,699 + 0,163X1 + 0,258X2 + 0,157X3 + 0,352X4 + 0,163X5
 Konstanta (α) = -1,699
Artinya: apabila nilai X1, X2, X3, X4, dan X5 sama dengan nol (tidak ada
perubahan), maka nilai Y sebesar -1,699.
 Koefisien regresi (X1) Sarana Fisik = 0,163
Artinya: koefisien regresi positif sebesar 0,163. Jika variabel independen lain
nilainya tetap dan X1 meningkat sebesar 1 satuan, maka Y juga akan
meningkat sebesar 0,163.
 Koefisien regresi (X2) Empati = 0,258
 Koefisien regresi (X3) Kehandalan = 0,157
 Koefisien regresi (X4) Daya Tanggap = 0,352
 Koefisien regresi (X5) Jaminan = 0,163
4.1.4.2 Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui secara bersama-sama “Simultan”
pengaruh variabel bebas (sarana fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan
jaminan) terhadap variabel terikat (Kepuasan pasien). Berikut ini perhitungan
statistik uji F dapat dilihat pada Tabel 4.7.
Tabel 4.7 Hasil Uji F

Model Sum of Df Mean
Squares Square F Sig
Regression 127,191 5 25,438 19,931 ,000
Residual 75 1,276
Total 222,914 80
Berdasarkan Tabel 4.7, hasil uji F pada penelitian ini didapatkan nilai
Fhitung sebesar 19,931 dengan angka signifikansi (P value) sebesar 0,000 dengan
tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P value) sebesar 0,000 <
0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima atau berarti variabel sarana fisik, empati,
kehandalan, daya tanggap dan jaminan (X) secara bersama-sama memberikan
pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y).
4.1.4.3 Uji t (Uji Pengaruh Parsial)
Uji t digunakan sebagai acuan untuk menyatakan ada tidaknya pengaruh
secara parsial (individual) antara variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y)
yaitu melalui nilai probabilitas signifikansi (Sig) yang dihasilkan sebagai berikut
(Ghozali, 2018):
a. Ha diterima jika nilai Sig. < 0.05, berarti signifikan atau dapat dikatakan
bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan secara parsial (individual)
antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
b. Ho diterima jika nilai Sig. > 0.05, berarti tidak signifikan atau dapat dikatakan
bahwa tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan secara parsial
(individual) antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
Tabel 4.8 Hasil Uji T
Unstandardize Standardize
d d
Coefficients Coefficients
Koefisien
Variabel Regrasi Std. Error Beta t Sig
(Constant)
-1,699 2,214 -,767 ,445
Sarana Fisik
,163 ,046 ,323 3,539 ,001
Empati
,258 ,082 ,270 3,155 ,002
Kehandalan
,157 ,065 ,189 2,420 ,018
Daya Tanggap
,352 ,105 ,271 3,353 ,001
Jaminan ,081 ,171 2,014 ,048

,163
Berdasarkan Tabel 4.8 maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Nilai siginifikansi variabel (X1) Sarana Fisik < 0,05 yaitu 0,001 dan
koefisien regresi bernilai positif yaitu 0,163. Ini artinya bahwa terdapat
pengaruh positif yang signifikan secara individual variabel sarana fisik
terhadap kepuasan pasien.
2. Nilai siginifikansi variabel (X2) Empati < 0,05 yaitu 0,002 dan koefisien
regresi bernilai positif yaitu 0,258. Ini artinya bahwa terdapat pengaruh
positif yang signifikan secara parsial (individual) variabel empati terhadap
kepuasan pasien.
3. Nilai siginifikansi variabel (X3) Kehandalan < 0,05 yaitu 0,018 dan
pengaruh positif yang signifikan secara parsial (individual) variabel
kehandalan terhadap kepuasan pasien.
4. Nilai siginifikansi variabel (X4) Daya Tanggap < 0,05 yaitu 0,001 dan
pengaruh positif yang signifikan secara parsial (individual) variabel daya
tanggap terhadap kepuasan pasien.
5. Nilai siginifikansi variabel (X5) Jaminan < 0,05 yaitu 0,048 dan koefisien
regresi bernilai positif yaitu 0,163. Ini artinya bahwa terdapat pengaruh
positif yang signifikan secara parsial (individual) variabel jaminan
terhadap kepuasan pasien.
4.2 Pembahasan
4.2.1 Studi Kelayakan Instrumen
4.2.1.1 Uji Validitas Item Instrumen
Uji validitas alat ukur yang telah dilakukan terhadap 30 responden
digunakan untuk menguji apakah variabel instrumen yang diukur benar-benar
variabel yang akan diteliti. Uji statistik dikatakan valid, apabila mampu mengukur
apa yang diinginkan dan mengungkapkan data variabel yang diteliti secara tepat.
Uji validitas dilakukan dalam penelitian ini dengan menggunakan Pearson
Correlation, yaitu menghitung korelasi antar skor masing-masing butir pertanyaan
dengan skor total. Indikator sebuah statistik dapat dikatakan valid adalah apabila r
pearson skor total diatas ≥ 0,361 (ketetapan sig 5% rtabel product moment)
sebaliknya apabila dibawah nilai tersebut maka dapat dianggap tidak valid
sehingga item tersebut tidak dapat digunakan untuk penelitian (Sugiyono, 2016).
Berdasarkan item pertanyaan hasil uji instrumen Tabel 4.1 (X1-X2-X3X4X5-Y1)
secara teori seluruh item dikatakan valid telah memenuhi syarat validitas karena
mempunyai nilai skor total diatas 0,361 sehingga item tersebut layak untuk
digunakan dalam penelitian terhadap 81 responden.
4.2.1.2 Uji Reliablitas Item Instrumen
Reliabilitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan bahwa suatu
instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data.
Butir pertanyaan dari variabel penelitian dapat dikatakan reliabel apabila jawaban
dari responden terhadap adalah konsisten atau tetap stabil (Hulu, 2019). Indikator
pertanyaan dikatakan reliabel apabila didapatkan nilai dari cronbach’s alpha lebih
besar dari 0,60, maka dapat disimpulkan bahwa data mempunyai kualitas yang
baik untuk dianalisis lebih lanjut. Berdasarkan item pertanyaan hasil uji instrumen
Tabel 4.2 (X1-X2-X3X4X5-Y1) secara teori, seluruh instrumen penelitian yaitu
variabel sarana fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepuasan
pasien memiliki koefisien Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60 sehingga dapat
dikatakan bahwa data mempunyai kualitas yang baik dan reliabel serta layak
digunakan dalam penelitian (Ghozali, 2018).
4.2.2 Uji Normalitas
Uji normalitas adalah sebuah uji yang dilakukan denga tujuan untuk
melihat sebaran data pada sebuah kelompok data atau variabel, apakah sebaran
data tersebut berdistribusi normal ataukah tidak (Ghozali, 2018). Salah satu cara
untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal yaitu melalui pengamatan
nilai residual. Uji statistik yang dapat digunakan untuk menguji normalitas
residual adalah uji statistik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji Normalitas pada
penelitian ini diketahui dengan melihat nilai Asymp Sig. (2-tailed) > 0,05, maka
dapat dinyatakan tidak signifikan atau dengan kata lain bahwa data penelitian
berdistribusi normal sebaliknya jika nilai Asymp Sig. (2-tailed) < 0,05 dapat
dinyatakan signifikan atau tidak berdistribusi normal. Berdasarkan Tabel 4.3
diketahui nilai Asymp Sig. (2-tailed) yaitu 0,973 > 0,05, sesuai dengan teori maka
dapat dinyatakan tidak signifikan atau dengan kata lain bahwa residual
berdistribusi normal.
4.2.3 Studi Uji Hipotesis
Berdasarkan hasil uji t pada Tabel 4.7 hipotesis dalam penelitian ini
dapat disimpulkan sebagai berikut (Ghozali, 2018):
1. Nilai siginifikansi variabel (X1) Sarana Fisik 0,001<0,05 dengan nilai thitung
3,539, koefisien regresi bernilai positif yaitu 0,163 yang artinya Ho ditolak
dan Ha diterima. Hipotesis uji t variabel sarana fisik berpengaruh secara
positif dan dapat diterima. Arah koefesien regresi positif artinya sarana fisik
memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien.
2. Nilai siginifikansi variabel (X2) Empati yaitu 0,002 < 0,05 dengan nilai thitung
3,155 dan koefisien regresi bernilai positif yaitu 0,258 yang artinya Ho
ditolak dan Ha diterima. Hipotesis uji t variabel empati berpengaruh secara
positif dan dapat diterima. Arah koefesien regresi positif artinya empati
3. Nilai siginifikansi variabel (X3) Kehandalan yaitu 0,018<0,05 dengan nilai
thitung 2,420 dan koefisien regresi bernilai positif yaitu 0,157 yang artinya Ho
ditolak dan Ha diterima. Hipotesis uji t variabel kehandalan berpengaruh
secara positif dan dapat diterima. Arah koefesien regresi positif artinya
kehandalan memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan
pasien. Hasil uji ini dapat disimpulkan bahwa indikator kehandalan yang
semakin baik, akan memberikan kepuasan kepada pasien.
4. Nilai siginifikansi variabel (X4) Daya Tanggap yaitu 0,001< 0,05 dengan nilai
thitung 3,353 dan koefisien regresi bernilai positif yaitu 0,352 yang artinya Ho
ditolak dan Ha diterima. Hipotesis uji t variabel daya tanggap berpengaruh
secara positif dan dapat diterima. Arah koefesien regresi positif artinya daya
danggap memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan
pasien.
5. Nilai siginifikansi variabel (X5) Jaminan yaitu 0,048 < 0,05 dengan nilai thitung
2,014 dan koefisien regresi bernilai positif yaitu 0,163 yang artinya Ho
ditolak dan Ha diterima. Hipotesis uji t variabel jaminan berpengaruh secara
positif dan dapat diterima. Arah koefesien regresi positif artinya jaminan
4.2.4 Analisis Faktor Sarana Fisik Terhadap Kepuasan Pasien di
Laboratorium Puskesmas Cihampelas Kabupaten bandung Barat
Variabel sarana fisik (tangibles) di laboratorium Puskesmas Cihampelas
Kabupaten Bandung Barat diukur berdasarkan aspek yang berkaitan dengan hal-
hal yang terlihat dalam pelayanan seperti tersedianya ruang tunggu, lahan parkir
yang luas, memiliki bagan alur pelayanan pasien kebersihan di laboratorium serta
penampilan petugas yang rapi (Meilana, 2017). Berdasarkan hasil observasi,
sarana fisik (tangibles) laboratorium Puskesmas Cihampelas Kabupaten Bandung
Barat cukup bersih baik di ruang pelayanan, ruang tunggu pasien tanpa asap rokok
sehingga memungkinkan pasien mendapatkan udara yang bersih dan bebas dari
asap rokok. Selain itu semua ruangan dilengkapi dengan tempat sampah, yang
terdiri dari sampah rumah tangga (warna hitam) dan sampah infeksius (warna
kuning) sehingga semua sampah atau limbah dibuang pada tempatnya dan pada
akhirnya tidak menimbulkan bau dan biakan lalat atau serangga lainnya yang
dapat mengganggu, akan tetapi terdapat beberapa pasien kurang setuju dengan
lahan parkir yang dimiliki Puskesmas karena kurang luas sehingga menyulitkan
pasien untuk memarkirkan kendaraan. Hal tersebut berbanding terbalik dengan
jumlah pasien yang ramai setiap harinya 150 pasien/hari sehingga perlu dilakukan
perbaikan terutama mengenai lahan parkir agar pasien nyaman dalam melakukan
pemeriksaan kesehatan. Adapun pasien yang kurang setuju terhadap Laboratorium
yang memiliki bagan alur pelayanan khususnya di laboratorium harus bersifat
transparan, artinya pihak Puskesmas maupun pasien dapat mengakses informasi
dengan mudah diperoleh, kecuali informasi tertentu yang bersifat rahasia.
Hasil penelitian seluruh item menunjukan aspek sarana fisik memberikan
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di Laboratorium
Puskemas Cihampelas. Hal ini menunjukan bahwa kenyamanan terhadap fasilitas
ruang laboratorium Puskesmas berdasarkan indeks mutu pelayanan kepuasan unit
pelayanan instansi pemerintah kategori sangat puas kinerja sangat baik, sesuai
dengan harapan pasien. Penelitan ini sejalan dengan penelitan Setyorini (2015)
yang meliputi kenyamanan/kebersihan ruangan, kerapian petugas membuat pasien
merasa puas dimana ada pengaruh positif terhadap kepuasan pasien. selain itu,
terdapat penelitian Putra (2017) sarana fisik berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pasien dan penelitian Dewi (2016) bahwa variabel sarana fisik
berpengaruh signifikan dan simultan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit
Rehabilitasi Medik, oleh karena itu diharapkan semakin tinggi pelayanan yang
dilihat dari presepsi pasien tentang sarana fisik maka semakin tinggi tingkat
kepuasan pasien yang berkunjung di laboratorium Puskesmas tersebut (Noreti,
2016).
4.2.5 Analisis Faktor Empati Terhadap Kepuasan Pasien di Laboratorium
Puskesmas Cihampelas Kabupaten Bandung Barat
Variabel empati (emphaty) di laboratorium Puskesmas Cihampelas
diukur berdasarkan aspek yang berkaitan dengan hal-hal yang terlihat dalam
pelayanan seperti kepedulian petugas kepada pasien seperti bersikap adil tanpa
memandang status ras, sosial dan agama serta kesopanan petugas terhadap pasien
(Meilana, 2017). Faktor empati pada penelitian ini berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pasien secara parsial terbukti. Hal ini dimaknai
bahwa kualitas pelayanan yang diberikan laboratorium Puskesmas Cihampelas
berdasarkan indeks mutu pelayanan kepuasan unit pelayanan instansi pemerintah
kategori puas kinerja pelayanan baik. Semakin baik presepsi pasien terhadap
kepedulian/empati yang diberikan oleh penyedia jasa (laboratorium Puskesmas
Cihampelas) maka semakin meningkat kepuasan yang dirasakan oleh pasein.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Alfianti (2018)
empati memiliki pengaruh signifikan dan parsial terhadap kepuasan pasian di
Puskesmas Bogor Utara. Selain itu terdapat faktor empati mempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa di RSUD Kabupaten Sragen
(Winarno, 2015). Darmawansyah (2013) yang menyatakan bahwa empati
mempunyai hubungan terhadap kepuasan pasien pada pelayanan rawat inap di
RSUD Lakipadada.
4.2.6 Analisis Faktor Kehandalan (Reliability)Terhadap Kepuasan Pasien di
Laboratorium Puskesmas Cihampelas Kabupaten Bandung Barat
Variabel kehandalan (reliability) di laboratorium Puskesmas Cihampelas
diukur berdasarkan aspek yang berkaitan dengan kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan segera, keterampilan petugas dalam pengambilan
darah, penjelasan mengenai tindakan yang akan dilakukan secara jelas serta
bertindak cepat dalam pelayanan (Meilana, 2017). Pengaruh faktor kehandalan
dengan kepuasan pasien adalah semakin baik presepsi masyarakat terhadap
kehandalan maka kepuasan juga akan semakin baik.
Hasil pengujian pada penelitian ini menunjukan bahwa variabel
kehandalan dalam pelayanan kesehatan memberikan pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan pasien di laboratorium Puskesmas Cihampelas
Kabupaten Bandung Barat. Berdasarkan indeks mutu pelayanan kepuasan unit
pelayanan instansi pemerintah variabel kehandalan, pasien cukup puas masuk
dengan pelayanan dari petugas atau sesuai dengan harapan pasien. Kehandalan
dari penyedia jasa ditunjukan dalam bentuk kecepatan pelayanan serta ketepatan
waktu pelayanan. Hal ini sejalan dengan penelitian Rosalia (2018), variabel
kehandalan terhadap kepuasan pasien RSU Surya Husada Denpasar memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Terdapat juga
pada penelitian Indratno (2017) kehandalan berpengaruh positif signifikan
terhadap kepuasan pasien di Klinik Spesialis Graha Amanah, adapun kehandalan
(reliability) secara positif dan signifikan pada penelitian Prithari (2018) mengenai
Pengaruh service quality terhadap kepuasan pasien ekspatriat klinik gigi bali
international dental center di Denpasar.
4.2.7 Analisis Faktor Daya Tanggap (Responsiveness) Terhadap Kepuasan
Pasien di Laboratorium Puskesmas Cihampelas Kabupaten Bandung
Barat
Daya tanggap dalam penelitian adalah suatu kebijakan untuk membantu
dan memberikan pelayanan secara cepat (responsif) dan tepat kepada pasien,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Faktor daya tanggap di laboratorium
Puskesmas Cihampelas Kabupaten Bandung Barat diukur berdasarkan aspek
petugas memberikan pelayanan yang tepat kepada pasien dengan penyampaian
informasi yang jelas serta bersedianya petugas menanggapi keluhan pasien.
Kesigapan petugas memberikan informasi, kesigapan petugas menangani pasien,
dan pelayanan terhadap pengaduan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat
penting bagi pasein karena pasien akan merasa tercukupi kebutuhan informasinya
(Girsang, 2019).
Hasil penelitian pengujian ini menunjukan bahwa daya tanggap terbukti
pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pasien secara parsial.
Berdasarkan indeks mutu pelayanan kepuasan unit pelayanan instansi pemerintah
kategori sangat puas kinerja sangat baik, sesuai dengan harapan pasien. Hasil
penelitian ini mendukung penelitian yang sebelumnya, penelitian Setyorini (2015)
yang menyatakan Pengaruh Daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien rawat inap. Pengaruh daya tanggap (responsiveness)
dengan kepuasan adalan semakin baik presepsi masyarakat terhadap ketanggapan
petugas maka kepuasan juga akan semakin meningkat. Sejalan dengan penelitian
Umbara (2017) bahwa kualitas pelayanan daya tanggap berpengaruh positif dan
signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Rumah Sakit Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
4.2.8 Analisis Faktor Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan Pasien di
Laboratorium Puskesmas Cihampelas Kabupaten Bandung Barat
Berdasarkan hasil analisis regresi, dapat diketahuai bahwa dimensi
jaminan berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan pasien
laboratorium Puskesmas Cihampelas Kabupaten Bandung Barat. Hal ini sejalan
dengan penelitian Kosnan (2019) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Merauke.
Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan (assurance) maka kepuasan
pasien akan semakin tinggi. Jika persepsi pasien terhadap jaminan (assurance)
buruk maka kepuasan pasien akan semakin rendah (Nurhaida, 2015). Pada faktor
variabel jaminan didapatkan pasien kurang setuju terhadap item pelayanan
pemberian buku ekpedisi pengambilan hasil beserta pemberian bukti
pengambilan. Pasien akan meminta hasil pemeriksaan laboratorium untuk
berbagai keperluan, maka diharapkan petugas ;aboratorium dapat menyimpan
rekapan hasil pemeriksaan laboratorium dengan sebaik mungkin. Dalam hal ini,
sangat diperlukan adanya bukti tertulis berupa tanda tangan dan nama jelas pasien
atau pihak keluarga yang menerima hasil pemeriksaan tersebut sekalipun masa
pandemi tetap harus dilaksanakan, sehingga dapat meminimalisir adanya
kesalahan baik dari petugas maupun pasien. Menurut indeks mutu pelayanan
kepuasan unit pelayanan instansi pemerintah, keseluruhan item variabel jaminan
menunjukan pasien merasa cukup puas terhadap pelayanan petugas laboratorium
Puskesmas Cihampelas.
Terdapat hubungan mutu pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi
jaminan (assurance) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pasien peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Syekh Yusuf Gowa
(Burhanuddin, 2016). Jaminan pada penelitian ini mencakup sikap sopan,
pengetahuan petugas kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan pasien
serta serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki para petugas (Meilana, 2017).
Jaminan keamanan dari suatu rumah sakit akan membuat pasien merasa aman dan
tanpa ada rasa ragu-ragu untuk berobat, hal ini akan berpengaruh pada kepuasan
pasien karena apa yang diinginkan pasien dapat dipenuhi oleh rumah sakit yaitu
dengan pengetahuan dan ketrampilan dari perawat dan dokter (Pratiwi, 2016).
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 SIMPULAN
1. Faktor-faktor kualitas pelayanan laboratorium mempengaruhi kepuasan
pasien di Puskesmas Cihampelas Kabupaten Bandung Barat
2. Hasil uji t yang dilakukan dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan antara faktor-faktor kualitas pelayanan yang meliputi dimensi
sarana fisik (tangibles), empati (empathy), kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dengan kepuasan Pasien di
3. Dimensi faktor kualitas pelayanan yang paling signifikan berpengaruh
terhadap kepuasan pasien adalah dimensi sarana fisik (tangibles) yang
dilakukan di laboratorium Puskesmas Cihampelas Kabupaten Bandung
Barat. Hal ini bisa dilihat dari nilai thitung yang paling besar yaitu sarana
fisik (3,539) dibandingkan dimensi kualitas pelayanan yang lain.
5.2 SARAN
1. Sebaiknya pihak puskesmas perlu secara rutin mengamati serta melakukan
evaluasi kualitas pelayanan laboratorium agar dapat mempertahankan
kinerja dari petugas
2. Petugas senantiasa memperhatikan atribut yang memengaruhi kepuasan
pasien agar tercipta kesesuaian antara persepsi dan harapan pasien yang
berkunjung disertakan dengan evaluasi secara rutin berkala mengenai
kepuasan pasien.
40
DAFTAR PUSTAKA
Abidin. Pengaruh kualitas pelayanan BPJS kesehatan terhadap kepuasan

pasien di Puskesmas Cempae Kota Parepare [Serial online] 2016 [cited
2019 Dec 07]; 12(2). Available from:
URL:https://media.neliti.com/media/publications/213080-pengaruh-
kualitas-pelayanan-bpjs-kesehat.pdf
Adawiyah R. Gambaran kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Sedan

Kabupaten Rembang Jawa Tengah 2015 [Serial online] 2015 [cited 2019
Dec 19] ];Available from: URL:
https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=http://reposito
ry.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/37953/1/RIZQIANA%2520A
DAWIYAH-
FKIK.pdf&ved=2ahUKEwjJoKiXq6XnAhW3ILcAHYmODb8QFjAAe
g QIBBAB&usg=AOvVaw0d-fH1mwDDAPl0vrQL3QJa
Alfianti N. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di

bagian rawat jalan Puskesmas Bogor Utara [Serial online] 2018 Apr [cited
2020 Jul 26]; Available from: URL: http://repository.unpas.ac.id/33973/
Andari E. Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien berobat di

Puskesmas Pembantu Desa Pasir Utama [Serial online] 2016 [cited 2019
Dec 10]; 5(1). Available from:
URL:file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/58619-ID-analisis-kualitas-
pelayanan-terhadap-kep.pdf
Andriyani I. Hubungan kualitas pelayanan dalam lima dimensi pelayanan

dengan kepuasan pasien di Rawat Inap Puskesmas Baki Kabupaten
41
42
Sukoharjo [Serial online] 2015 [cited 2020 Jan 1];Available from: URL:
https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=http://digilib.st
ikeskusumahusada.ac.id/files/disk1/23/01-gdl-ikaandriya-1104-1-skripsi-
t.pdf&ved=2ahUKEwjevczLq6XnAhWi9nMBHflBBKsQFjABegQIAxA
B&usg=AOvVaw0SUQ3FqEQaJCADOA-Vndt1\
Budiarto. Kualitas pelayanan kesehatan puskesmas di Kecamatan

Enrekang Kabupaten Enrekang Surakarta [Serial online] 2015 [cited 2019
Dec 16];Available from: URL:
file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/Budiarto%20(1).pdf
Burhanuddin N. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan

Pasien RSUD Syekh Yusuf Gowa Tahun [Serial online] 2015 [cited 2020
Aug 2]; 12(1). Available from:
http://journal.unhas.ac.id/index.php/mkmi/article/view/552
Dahlan MS. Statistik untuk Kedokteran dan Kesehatan. . Jakarta:

Epidemiologi Indonesia; 2014.
Darmawansyah. Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan

pasien pengguna akses sosial pada pelayanan rawat inap di RSUD
Lakipadada kabupaten Tana Toraja Tahun [Serial online] 2013 [cited 2020
Jul 29]. Available from:
http://ucs.sulsellib.net//index.php?p=show_detail&id=7123
Deharja A. Analisis kepuasan pasien BPJS rawat jalan dengan metode

Servqual, CSI dan IPA di Klinik Dr. M. Suherman Utama [Serial online]
2017 Apr [cited 2019 Dec 15]; 5(2). Available from:
URL:file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/25-175-1-PB-1.pdf
Dewi M. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
Pengguna BPJS pada Rumah Sakit Rehabilitasi Medik Kabupaten Aceh
Timur [Serial online] 2016 Nov [cited] 2020 Jul 22; 5(2). Available form
URL:https://media.neliti.com/media/publications/196982-ID-pengaruh-
kualitas-pelayanan-terhadap-kep.pdf
Einurkhayatun B. Analisis tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas

pelayanan rawat jalan di Puskesmas Duren Dan Puskesmas Bergas
Kabupaten Semarang Tahun 2017 [Serial online] 2017 Nov 27 [cited
2019 Dec 17]; 5(4)33-42. Available from:
https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://ejourna
l3.undip.ac.id/index.php/jkm/article/view/18314&ved=2ahUKEwiP983P6
6HnAhXbT30KHc7uAf4QFjAAegQIBRAB&usg=AOvVaw3mCvNm9F
V1z8VN7fuxJTnQ
Ghozali I. Aplikasi Analisis Multivariat SPSS 25 . Semarang; Universitas

Diponegoro; 2018.
Girsang E. Pengaruh Daya Tanggap dan Kehandalan terhadap Kepuasan
Pasien Umum Rawat Jalan di RSU Royal Prima Medan. [Serial online]
2019 Dec [cited 2020 Aug 20];1(1). Available from:URL:
file:///C:/Users/ASUS/Downloads/Girsang%20kualitas.pdf
Harfika J. Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan

pasien pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya [Serial
online] 2017 Jan [cited 2019 Dec 20];14(1). Available from:
URL:http://journal.umsurabaya.ac.id/index.php/balance/article/view/1285
Hulu VT. Analisis Data Statistik Parametrik Aplikasi SPSS Dan

STATCAL (Sebuah Pengantar Untuk Kesehatan). Medan; Yayasan Kita
Menulis; 2019
Indratno OW. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di
Klinik Spesialis Graha Amanah [Serial online] 2017 [cited 2020 Aug
2];Available from:
URL:http://eprints.ums.ac.id/49654/1/NASKAH%20PUBLIKASI.pdf
Januri MH. Pemantapan mutu internal dan pemantapan mutu eksternal

[Online]. 2014 Jun 30 [cited 2020 Jan 20]; available from: URL:
https://id.scribd.com/doc/231928364/Pemantapan-Mutu-Internal-Dan-
Pemantapan-Mutu-Eksternal
Kosnan W. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat

Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Merauke [Serial Online]
2019 Nov [Cited 2020 Aug 13]; 21(4) Available From:
Http://Jp.Feb.Unsoed.Ac.Id/Index.Php/Jeba/Article/Viewfile/1538/1547
Makhfudlotin L. Hubungan tingkat kepatuhan sumber daya

manusiaterhadap mutu internal pelayanan laboratorium Rumah Sakit
Umum Daerah Umbu Rara Mehawaingapu [Serial online] 2016 Nov 25
[cited 2019 Dec 13]; Available from:
URL:https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=http://re
pository.unimus.ac.id/127/&ved=2ahUKEwiC5NaA7qHnAhVRfX0KHcA
HB-wQFjABegQIBhAB&usg=AOvVaw3VkV_akxRzMq71fUq6Iz3j
Mako MK. Pengaruh kualitas pelayanan laboratoium klinik terhadap

kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Dirgahayu Samarinda
Kalimantan Timur [Serial online] 2017 [cited 2020 Jan 2]; Available from:
URL:
ry.setiabudi.ac.id/542/&ved=2ahUKEwihvtbB6KHnAhURVH0KHemsA
HMQFjAAegQIBBAB&usg=AOvVaw3_VvlA2VLUBOCU6ACdR8bD
Meilana D. Pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pasien kepuasan
pasien di puskesmas rawat inap Halmahera Kotasemaran Rawat Inap Di
Puskesmas Tanjung Mas Makmur Kabupaten Mesuji Provinsi Lampung.
[Serial online] 2017 [cited 2019 Dec 17]; Available from: URL:
https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=http://digilib.u
nila.ac.id/26066/20/SKRIPSI%2520TANPA%2520BAB%2520PEMBAH
ASAN.pdf&ved=2ahUKEwie2KqY66HnAhUKWCsKHY0wDfUQFjAAe
gQIAxAB&usg=AOvVaw1aIN1MLCRNZ3jkOAaAkWdb
Noreti. Analisis Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien

kepuasan pasien pada Puskesmas Mendawati Kecamatan Arut Selatan
Kabupaten Kotawaringin Barat [Serial online] 2016 [cited 2019 Dec 09];
Available from: URL:
ry.ut.ac.id/6430/&ved=2ahUKEwjKnfe2q6XnAhVC9nMBHYiaDEcQFjA
LegQIAxAB&usg=AOvVaw3gSZDmvfW4Va3jG6fhFTP4
Notoatmodjo S. Metode penelitian kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta; 2018.
Nurhaida S. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien

Rawat Inap Di RSUD Ampana Kabupaten Tojo Una-Una [Serial online]
2015 Jul [cited 2020 Aug 3]; 1(2). Available from URL:
https://docplayer.info/46470342-Hubungan-kualitas-pelayanan-dengan-
kepuasan-pasien-rawat-inap-di-rsud-ampana-kabupaten-tojo-una-una-siti-
nurhaida-1-sudirman-2.html
Pratiwi S. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat

Inap di Rumah Sakit Sultan Immanudin Pangkalan Bun Kalimantan
Tengah [Serial online] 2016 Jul [cited 2020 Jul 26]; Available from URL:
http://mmr.umy.ac.id/wp-content/uploads/2016/06/PAPER-SISKA-
PRATIWI-.pdf
Prithari GU. Pengaruh service quality terhadap kepuasan pasien ekspatriat
Klinik gigi Bali International Dental Center di Denpasar. 2016 Dec 14
[cited Jul 20];available from:
URL:http://jurnal.unpad.ac.id/pjdrs/article/view/22127
Putra EYK. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

pada PT. Nasmoco Bengawan Motor dengan Metode ServQual [Serial
online] 2017 Jan [cited 2020 Jul 21]; Available from URL:
http://eprints.ums.ac.id/49776/16/NASKAH%20PUBLIKASI_ervin.pdf
Respati SA. Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat

kepuasan pasien rawat inap di puskesmas Halmahera Kotasemarang Tahun
2014. [Serial online] 2015 [cited 2020 Jan 4]; Available from:
URL:https://lib.unnes.ac.id/20257/
Ristiani IY. Pengaruh sarana prasarana dan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pasien utama [Serial online] 2017 Nov [cited 2019 Dec 17];
9(2)155-166. Available from:
URL:https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=http://ik
opin.ac.id/jurnal/index.php/coopetition/article/download/34/35&ved=2ah
UKEwi8z5rcnaHnAhUZdCsKHU5-
CyEQFjACegQIBRAB&usg=AOvVaw1ka8Uybzk1cRgtAHipLL_l
Rosalia KJ. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien RSU

Surya Husada Denpasar [Serial online] 2018 [cited 2020 Aug 17]; 7(5)
Available from: URL:
https://simdos.unud.ac.id/uploads/file_penelitian_1_dir/9e839f1aa0c0a0c6
673c963477b0cb0d.pdf
Salim F. Pengaruh kualitas pelayanan Rumah Sakit terhadap kepuasan

pelanggan dan dampaknya pada reputasi perusahaan [Serial online] 2019
Dec [cited 2020 Jan 07]; 4(2). Available from:
URL:https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=http://jo
urnal.univpancasila.ac.id/index.php/ekobisman/article/download/1058/674
&ved=2ahUKEwiXjrzEy5fnAhXX63MBHYlwAbUQFjAEegQIBBAB&u
sg=AOvVaw3mY6nZRR4MrokZhrpHL5sf
Setyaningsih I. Analisis kualitas pelayanan rumah sakit terhadap pasien

menggunakan pendekatan Lean Servperf. Serial online] 2013 [cited 2019
Dec 17];11(2):117-242. Available from:
URL:file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/ANALISIS_KUALITAS_PE
LAYANAN_RUMAH_SAKIT_TERHADAP_PASIEN-1.pdf
Setyorini U. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pasien [Serial online] 2018 Feb [cited 2019 Dec 24];2(1). Available from:
URL:
https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://jurnal.n
arotama.ac.id/index.php/mgs/issue/view/57&ved=2ahUKEwib6tuLtKXnA
hXH_XMBHUkHDLQQFjAAegQIBBAB&usg=AOvVaw1lf0BsVpYW
X j4H6_VqTcuf
Siswati S. Kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien BPJS di

unit rawat inap RSUD Kota Makasar Utama [Serial online] 2015 Sep
[cited 2019 Dec 17]; 11(3). Available from:
URL:https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://m
edia.neliti.com/media/publications/212915-kualitas-pelayanan-kesehatan-
dengan-kepu.pdf&ved=2ahUKEwjX-e7-
uqHnAhXp7XMBHYkrAvoQFjAAegQIAxAB&usg=AOvVaw34rekGiP1
UYtrxyAD6_fT0
Situmeang AW. Rendahnya mutu pelayanan kesehatan penduduk

Indonesia [Online]. 2016 Dec 14 [cited 2020 Jan 20];available from: URL:
https://www.google.com/amp/s/www.kompasiana.com/amp/andre458/rend
ahnya-mutu-pelayanan-kesehatan-penduduk-di-
indonesia_58502f050323bd8d24dddd2a
Sugiyono. Metode Penelitian Kombinasi. Bandung: Alfabeta; 2019.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitaif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta; 2016.
Tores R. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat

jalan pada puskesmas Dalam Kabupaten Musi Banyuasin [Serial online]
2015 Dec [cited 2019 Dec 20]; 5(1). Available from:
URL:http://jurnal.umpalembang.ac.id/ilmu_manajemen/article/view/308
Umbara DV. Analisis kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan

konsumen [Serial online] 2017 Jun [cited 2020 Jun 20]; Available from:
URL: https://core.ac.uk/reader/148616720
Wakhidah AN. Hubungan kualitas pelayanan laboratorium dengan

kepuasan mahasiswa jurusan keperawatan Universitas Muhammadiyah
Surakarta [Serial online] 2018 [cited 2019 Dec 18];Available from:
URL:http://eprints.ums.ac.id/59319/
Wardani TU. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

pada bisnis jasa trasportasi Gojek [Serial online] 2017 [cited 2019 Dec
14];Available from: URL:
ry.uinsu.ac.id/3449/1/tri%2520ulfa%2520wardani.pdf&ved=2ahUKEwi7u
aSS2aHnAhUg7XMBHf0MDbYQFjABegQIBRAB&usg=AOvVaw36Pf
Go9fiYFxf37q4sL8pc
Winarno T. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di
RSUD Sragen. [Serial online] 2015 Aug [cited 2020 Aug 1]; Available
from: URL:http://eprints.ums.ac.id/36161/1/2.Naskah%20Publikasi.pdf
Wowor J . Hubungan antara mutu jasa pelayanan kesehatan dengan

kepuasan pasien rawat inap di Rumah sakit Cantia Tompaso Baru
Banyuasin [Serial online] 2019 [cited 2019 Dec 17]; 8(6). Available from:
URL:https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://ej
ournal.unsrat.ac.id/index.php/kesmas/article/view/25739&ved=2ahUKEwi
4y6epr6XnAhWHXSsKHXMbCbUQFjAAegQIAxAB&usg=AOvVaw26
XXvHARTvtUXV1V-dPkOb
Wulandri SR. Pengaruh nilai pelanggan dan produk terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada
Rumah Makan Sederhana Cabang Basuki Rahmat Palembang [Serial
online] 2019 Feb 14 [cited 2019 Dec 19]; Available from: URL:
https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=http://eprints.r
adenfatah.ac.id/3399/1/SRI%2520RIZKI%2520WULANDARI%2520%2
52814190323%2529.pdf&ved=2ahUKEwjaw6zf7KHnAhUUX30KHdrC
VoQFjAAegQIBRAB&usg=AOvVaw2YjomVCtsBub9QxxY8WsR_
Yulfita. Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien berobat di

puskesmas pembantu Desa Pasir Utama [Serial online] 2016 [cited 2019
Dec 10]; 5(1). Available from:
URL:file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/58619-ID-analisis-kualitas-
pelayanan-terhadap-kep.pdf
LAMPIRAN
tty , Fcrumca Mcliitda /V$\jy}„§}{¿j
5? l9tH9
j Suci RczJ•i NwuJ zgmtt, S PQ, M-Si

tttg¿nbt>&
JgJp,p fi0l9 / 2O?O
Rckonic nñ usi pgJgy

H***”’ ***”’ J'onb lmbing P«mbimbin$
/fO
20 Konsul tasi Bnb J. Perbiiikgp ggp j o
?0?0 Bob 2, Bab 3
Perbaikan Bab I Perbt2lk$ n Bab l
Perbaiknn f$$$ I Perbaikn p¿j, ¿
,q Eonsultns i Baat dap« . perbaW

?020 Bnb *>><+n«n pcnelitigg
i Qab 2, Bab 3
?9 qonsJlasi Dra-f1 Buat Pm
2O?O Bab 1, Bab 2, Bab S
g@t›s. •
_ Ko nsJK i PPT Acc Sidaog
! Jpppgi
30
Proposal G^
2020 Refisi xidang Peoaikan Bab l,?J
hasil
propoRl
7 Juo oL Ko nsul& ‹ Bab 4 Bab 4 $J$ J

§guM
Per bai“kn
2020 KonsJ tasl Bab 3 dao 5
14 Eomultasi Bab 4 Perbaikan Dapus
2020 ko v uttas i Perbaikan Bab 4
AS “ Bab daa 5
pab 19 Yonsultasi Bab Perbaike t Bab
2020 1 J ,3,4,5@ apus l J ,J,, 4 5,Dapus
$gjp$a, 23 2020
pp•ostgS
2020
i› gabt» 26
gygws
lkonsuliml t7mfl
Buat YN1”
lciz@ap
pocJtasi PPT
ACC SiWng Akhir
$J,
Scan
ned
by
T
Scan
ner
y„„ \•:rnhimhlng ?. ficy W1yu S.9,y
•;,y„ yL«Jcmit : 2019 / 2O2o
„„ss Topik l3imbind** Pu af

Rekomendasi Pernbimbing
24 pembi mbiog !
Pcrbaiki Bab IV Per6aiki Sisicrnaiika
Perb6iki h&V Penulisan
PWaiki Peru&hean
Saran
Bab 1-Bab V ACC Sidang Hasil

Apstus 2020
Scanned TapScanner
LAMPIRAN 2
SURAT PERMOHONAN IZIN PENELITIAN
LAMPIRAN 3
SURAT IZIN PENGAMBILAN DATA
LAMPIRAN 4
INFORMED CONSENT
(PERNYATAAN PERSETUJUAN IKUT PENELITIAN)
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama :
Umur :
Jenis Kelamin :
Pekerjaan :
Alamat :
Telah mendapat keterangan secara terinci dan jelas mengenai :
1. Penelitian yang berjudul “Analisis Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Laboratorium Yang

Mempengaruhi Kepuasan Pasien di Puskesmas Cihampelas Kabupaten Bandung Barat”
2. Perlakuan yang akan diterapkan pada subyek
3. Manfaat ikut sebagai subyek penelitian
4. Prosedur Penelitian
dan prosedur penelitian mendapat kesempatan mengajukan pertanyaan mengenai segala sesuatu yang
berhubungan dengan penelitian tersebut. Oleh karena itu saya bersedia/tidak bersedia*) secara sukarela
untuk menjadi subyek penelitian dengan penuh kesadaran serta tanpa keterpaksaan.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya tanpa tekanan dari pihak manapun.
………………….,……….………. 2020
Peneliti, Responden,
…………………………………. ……………………………………………
Saksi,
……………………………………………
*) Coret salah satu

LAMPIRAN 5
KUESIONER PENELITIAN
JURUSAN D-IV FAKULTAS TEKNOLOGI

LABORATORIUM MEDIK (ALIH JENJANG)
INSTITUT KESEHATAN RAJAWALI
2020
Yang terhormat Bapak/Ibu/Sdr/Sdri Responden

Dengan hormat,
Ditengah kesibukan anda saat ini, perkenankanlah saya memohon bantuan
Bapak/Ibu/Sdr/Sdri untuk meluangkan waktu sejenak guna mengisi pernyataan
pada kuesioner. Kuesioner ini berkaitan dengan kualitas pelayanan laboratorium
dengan kepuasan Pasien. Kerjasama anda sangat saya butuhkan guna mengisi
pernyataan pada kuesioner ini sebagai sarana untuk penelitian dalam
penyusunan skripsi. Jawaban yang anda berikan tidak ada yang salah dan
informasi responden akan dirahasiakan.
Saya mengucapkan terima kasih atas perhatian, waktu dan partisipasi yang
Bapak/Ibu/Sdr/Sdri berikan.
Salam,
(Feronica M)
IDENTITAS DIRI
Jenis kelamin : □ Perempuan □ Laki - Laki
Umur :
I. PETUNJUK PENGISIAN
1. Bacalah baik-baik setiap pernyataan berikut dan pilihlah salah satu
jawaban yang sesuai dengan keadaan anda dengan memberikan tanda
centang (✓) pada:
TS : Bila pernyataan tersebut tidak setuju
KS : Bila pernyataan tersebut kurang setuju
S : Bila pernyataan tersebut setuju
SS : Bila pernyataan tersebut sangat setuju
TP : Bila pernyataan tersebut Tidak Puas
KP : Bila pernyataan tersebut Kurang Puas
P : Bila pernyataan tersebut Puas
SP : Bila pernyataan tersebut Sangat Puas
2. Dalam pengisian kuesioner ini, anda tidak perlu ragu-ragu karena

kuesioner ini tidak ada jawaban yang dianggap salah. Semua jawaban
dapat diterima sepanjang jawaban tersebut diberikan secara jujur dan
sungguh-sungguh.
3. Kami berharap anda menjawab semua pernyataan yang ada dan jangan
sampai ada yang dilewatkan atau dikosongi.
a. Skala Kualitas Pelayanan
No Pernyataan Pilihan
Jawaban
TS KS S SS
Sarana fisik (Tangibles)

Laboratorium memiliki bangunan yang
1 memadai dan bersih
Laboratorium memiliki ruang yang rapi dan

2 nyaman
Petugas laboratorium berpakaian rapi dan

3
bersih
Laboratorium memiliki akses yang mudah
4
untuk dihubungi
Laboratorium memiliki ruang tunggu yang
5
layak dan nyaman
Laboratorium memiliki bagan alur pelayanan
6
pasien
Laboratorium Memiliki lahan parkir yang luas
7
Memiliki tong sampah dan toilet di dekat
8
laboratorium
Empati (Emphaty)
Petugas laboratorium memberikan salam pada
1
awal pertemuan dan memperkenalkan diri
2 Petugas mengingatkan kepada pasien untuk
menjaga barang berharga agar tidak hilang
3 Petugas laboratorium bersikap adil tanpa
memandang status sosial, ras, dan agama
4 Petugas meminta izin kepada pasien sebelum
melakukan tindakan pengambilan darah
5 Petugas bersikap sopan terhadap pasien
Kehandalan (Reliability )
1 Petugas laboratorium bertindak cepat dalam
pelayaanan
2 Petugas menyiapkan alat dengan baik sebelum

melakukan tindakan
3 Petugas siap melayani pasien sesuai jam kerja

petugas
4 Petugas menjelaskan tujuan mengenai
tindakan yang akan dilakukan secara jelas
5 Petugas terampil dalam melakukan tindakan

pengambilan darah
.6 Memberikan hasil laboratorium tepat waktu
sesuai dengan yang dijanjikan
Daya tanggap (Responsiveness)

1 Petugas laboratorium cekatan dalam
menanggapi keluhan
2 Petugas laboratorium bersedia menanggapi

keluhan pasien
3 Petugas bersedia meluangkan waktu untuk

menanggapi keluhan pasien
4 Petugas menjelaskan berbagai informasi

dengan jelas
Jaminan (Assurance)
1 Petugas bersikap ramah terhadap pasien
2 Petugas laboratorium memiliki pengetahuan

dan mampu menjawab pertanyaan pasien
3 Pasien memiliki keyakinan dan kepercayaan

yang baik terhadap petugas laboratorium
4 Petugas laboratorium memberitahukan bahwa

pemeriksaan yang dilakukan tidak beresiko
5 Petugas memberikan bukti pengambilan hasil
6 Petugas memberikan buku ekspedisi

pengambilan hasil untuk ditandatangani pasien
Skala Kepuasan Pasien

No Pernyataan Pilihan
Jawaban
TP KP P SP
1 Pasien merasa puas dengan dengan hasil

pemeriksaan laboratorium
2 Pasien merasa puas terhadap sikap petugas
3 Pasien merasa puas dengan sistem pelayanan

yang diberikan
4 Pasien merasa puas terhadap waktu tunggu

hasil pemeriksaan
5 Pasien merasa puas dengan fasilitas, sarana

dan prasarana yang tersedia (toilet, tempat
sampah, tempat duduk, sirkulasi udara)
LAMPIRAN 6
DOKUMENTASI KEGIATAN
Keterangan : Proses pengisian kuesioner oleh pasien di Puskesmas

DATA HASIL KUESIONER
KUALITAS PELAYANAN
Sarana Fisik (Tangibles)
No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8
1 3 4 4 4 3 2 2 3
2 3 3 3 3 3 2 2 3
3 3 3 3 3 4 1 2 4
4 3 3 3 3 3 1 1 3
5 3 3 3 3 3 2 2 3
6 4 3 4 3 4 1 2 4
7 4 4 4 3 4 3 2 4
8 3 3 3 3 3 1 1 3
9 4 4 4 3 3 2 2 4
10 3 3 3 4 4 2 2 4
11 4 4 4 3 3 2 2 4
12 4 4 4 4 4 2 2 4
13 4 4 4 4 4 2 2 4
14 3 4 4 4 4 2 2 4
15 3 3 3 4 4 2 1 4
16 3 3 3 3 3 2 1 3
17 3 3 3 3 4 1 1 4
18 3 3 3 3 3 2 1 3
19 3 3 3 3 3 1 1 4
20 4 4 4 4 4 2 2 4
21 4 4 4 3 3 1 2 4
22 3 3 3 3 3 2 3 4
23 3 3 3 3 3 2 3 3
24 4 4 4 4 4 3 3 4
25 4 4 4 4 4 3 3 4
26 3 3 3 3 3 1 2 4
27 4 4 3 3 3 3 2 4
28 4 4 4 4 4 3 3 4
29 4 4 4 4 4 3 2 3
30 4 3 4 3 3 1 3 3
Empati (Emphaty)
No X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5
1 4 3 3 4 4
2 3 3 3 3 3
3 3 3 4 4 4
4 3 4 3 3 3
5 4 4 4 4 4
6 4 4 4 3 3
7 4 4 4 4 4
8 3 4 4 3 3
9 4 4 4 4 3
10 4 4 3 4 3
11 3 3 4 4 4
12 4 3 3 3 4
13 3 3 3 3 3
14 3 3 3 3 3
15 3 4 4 3 4
16 4 3 4 3 4
17 4 4 4 4 4
18 4 3 4 3 4
19 3 4 3 4 3
20 3 3 3 3 3
21 3 3 3 3 3
22 4 3 4 3 3
23 4 3 4 3 4
24 4 4 4 4 4
25 4 4 4 4 4
26 3 4 3 4 3
27 4 4 4 4 4
28 3 3 3 3 4
29 4 3 4 3 3
30 4 4 4 3 3
Kehandalan (Reliability)
No X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6
1 3 3 3 3 4 3
2 3 4 3 4 3 3
3 3 3 3 4 3 4
4 3 3 4 4 4 4
5 4 4 3 4 4 4
6 4 3 4 3 4 4
7 4 3 3 4 3 4
8 3 3 4 4 4 4
9 3 3 4 3 3 3
10 3 3 3 3 3 3
11 4 4 3 3 4 4
12 3 3 3 3 3 3
13 4 4 4 4 4 4
14 4 4 4 4 4 4
15 4 3 3 3 3 3
16 3 3 3 3 3 3
17 4 3 3 4 3 4
18 3 3 3 3 3 3
19 3 3 3 3 3 3
20 4 4 4 4 4 4
21 3 3 3 3 3 3
22 3 3 3 3 3 3
23 3 3 3 3 3 3
24 3 3 3 3 3 3
25 3 3 3 3 3 3
26 3 3 3 3 3 3
27 3 3 3 3 3 3
28 3 3 3 4 3 3
29 3 3 3 3 3 3
30 3 3 4 3 3 3
Daya Tanggap ( Responsiveness)
No X4.1 X4.2 X4.3 X4.4

1 3 4 3 3
2 4 3 4 3
3 3 3 3 4
4 3 3 3 3
5 4 4 4 4
6 3 4 4 3
7 3 4 4 4
8 4 4 4 4
9 3 3 3 3
10 4 3 4 4
11 3 4 3 3
12 4 3 4 3
13 3 3 2 3
14 3 3 4 3
15 4 4 4 3
16 3 3 3 3
17 4 4 4 4
18 3 3 2 2
19 3 4 3 4
20 4 4 4 4
21 3 4 4 3
22 3 4 3 4
23 3 4 3 4
24 4 3 3 4
25 2 2 3 2
26 3 4 3 4
27 4 3 3 3
28 3 3 3 4
29 4 3 4 3
30 4 4 4 3
Jaminan (Assurance)
No X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5 X5.6
1 3 3 3 3 2 2
2 3 4 4 4 2 2
3 3 3 3 3 1 1
4 3 3 4 4 2 2
5 4 3 4 4 1 2
6 4 4 3 4 2 1
7 3 3 4 4 2 2
8 4 4 4 4 3 4
9 3 3 4 4 1 2
10 3 4 4 3 1 2
11 3 3 4 4 2 2
12 4 4 4 4 1 2
13 4 4 4 4 2 3
14 4 4 4 4 2 3
15 4 4 3 3 1 1
16 4 4 4 4 2 1
17 4 4 4 4 2 2
18 4 4 4 4 3 3
19 3 3 4 4 1 1
20 4 4 4 4 2 1
21 4 4 4 4 2 2
22 4 3 4 4 2 2
23 4 3 4 4 2 2
24 3 4 4 4 2 2
25 3 4 3 3 1 1
26 3 4 4 3 1 1
27 3 3 4 4 2 2
28 4 3 4 4 2 1
29 4 4 4 4 1 1
30 4 4 4 4 3 2
Kepuasan Pasien (Y)
No Y1 Y2 Y3 Y4 Y5
1 4 4 4 4 4
2 3 3 3 3 4
3 3 4 3 3 4
4 4 4 3 3 3
5 3 4 3 4 3
6 4 4 4 4 4
7 3 3 3 3 3
8 4 4 4 4 4
9 4 3 3 3 4
10 4 4 3 4 4
11 4 4 4 4 4
12 4 4 4 4 3
13 4 3 3 3 3
14 4 3 3 3 3
15 4 3 3 3 4
16 4 4 4 4 4
17 4 4 4 4 4
18 4 4 4 4 4
19 4 4 4 4 3
20 4 3 3 3 3
21 4 3 3 3 3
22 4 4 4 4 3
23 4 4 4 4 3
24 4 3 4 3 4
25 3 3 3 4 4
26 4 4 4 4 4
27 4 4 3 3 4
28 4 3 3 3 4
29 3 3 3 3 3
30 4 3 4 4 4
Sarana Fisik (Tangibles)
No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8
1 4 4 4 4 4 4 4 3
2 3 3 3 3 3 2 2 3
3 3 3 3 3 4 1 2 4
4 3 3 3 3 3 1 1 3
5 3 3 3 3 3 2 2 3
6 4 3 4 4 4 3 4 4
7 3 3 3 3 3 1 2 3
8 4 4 4 4 4 3 3 3
9 4 4 4 3 3 2 2 4
10 3 3 3 4 4 2 2 4
11 4 4 4 3 3 2 2 4
12 4 4 4 4 4 2 2 4
13 2 3 3 3 3 2 2 3
14 4 4 4 4 4 2 2 4
15 3 3 3 4 4 2 1 4
16 4 4 4 4 4 4 3 4
17 4 4 4 4 4 4 4 4
18 4 3 4 4 4 3 3 4
19 3 3 3 3 3 1 1 4
20 2 2 3 3 2 2 2 3
21 4 4 4 3 3 1 2 4
22 3 3 3 3 3 2 3 4
23 3 3 3 3 3 2 3 3
24 4 4 4 4 4 2 3 4
25 4 3 4 3 3 2 1 2
26 4 4 4 4 4 4 4 4
27 4 4 3 3 3 3 2 4
28 4 4 4 4 4 1 3 4
29 2 2 3 3 3 1 1 3
30 3 3 3 4 4 2 1 4
31 3 4 3 4 3 1 3 4
32 3 4 3 4 3 1 3 4
33 3 3 3 3 3 1 3 4
34 3 3 3 3 2 2 1 2
35 4 3 3 3 3 2 2 2
36 3 3 3 3 4 2 1 3
37 3 3 3 3 3 2 1 3
38 4 4 4 4 4 2 2 3
39 2 3 3 3 3 1 2 3
40 3 4 4 4 4 2 3 4
41 4 4 4 4 4 2 3 4
42 3 3 3 3 3 2 2 4
43 3 4 3 4 3 2 2 4
44 3 3 3 3 3 2 2 4
45 2 2 3 3 3 2 1 3
46 4 4 4 4 4 3 3 4
47 3 2 4 3 3 2 2 2
48 4 4 4 3 3 2 1 4
49 4 4 4 4 4 2 2 4
50 4 4 4 4 4 1 1 4
51 3 3 3 3 3 2 2 4
52 4 4 4 4 4 3 4 4
53 3 4 4 4 4 1 1 4
54 4 4 4 4 3 3 3 4
55 3 3 3 4 4 1 1 3
56 4 4 4 3 3 2 1 3
57 4 4 3 3 3 2 2 4
58 4 4 4 4 3 2 2 3
59 4 4 4 3 3 1 1 4
60 4 4 4 4 3 2 2 4
61 3 3 3 4 4 2 1 4
62 4 4 4 4 4 1 2 4
63 4 4 4 4 4 1 1 4
64 4 4 4 4 4 4 4 4
65 4 4 4 4 3 1 1 4
66 3 4 3 2 2 2 2 2
67 4 4 3 3 4 2 1 4
68 3 3 3 3 3 2 2 4
69 3 3 3 4 4 2 1 4
70 4 4 4 4 3 1 2 4
71 4 4 4 3 4 2 2 4
72 3 3 3 3 4 2 2 4
73 4 4 3 3 4 2 1 4
74 4 4 4 4 4 1 3 4
75 4 4 4 4 3 1 1 4
76 4 3 4 4 3 2 2 4
77 4 4 4 4 3 2 1 4
78 4 4 4 4 4 2 2 4
79 4 4 4 3 4 2 2 4
80 4 3 4 4 4 2 2 3
81 3 3 3 4 4 2 1 4
Empati (Emphaty)
No X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5
1 4 3 3 4 4
2 3 3 3 3 3
3 3 3 4 4 4
4 3 4 3 3 3
5 4 4 4 4 4
6 4 4 4 3 3
7 3 3 2 3 2
8 3 4 4 3 3
9 4 4 4 4 3
10 4 4 3 4 3
11 3 3 4 4 4
12 4 3 3 3 4
13 3 3 3 3 3
14 3 3 3 3 3
15 3 4 4 3 4
16 4 3 4 3 4
17 4 4 4 4 4
18 4 3 4 3 4
19 3 4 3 4 3
20 3 3 3 3 3
21 3 3 3 3 3
22 4 3 4 3 3
23 4 3 4 3 4
24 4 4 4 4 4
25 4 3 3 3 3
26 4 4 4 4 4
27 4 4 4 4 4
28 3 3 3 3 4
29 4 3 4 3 3
30 3 4 4 3 4
31 4 4 4 4 3
32 4 4 4 4 4
33 4 3 3 4 3
34 3 3 3 3 3
35 4 3 3 4 3
36 3 3 3 4 3
37 4 4 3 3 4
38 3 3 3 3 3
39 3 3 3 3 3
40 3 3 3 3 3
41 3 4 3 4 3
42 4 3 4 3 4
43 3 4 4 4 4
44 4 4 4 4 4
45 3 3 3 3 4
46 4 4 4 3 3
47 3 3 3 3 3
48 4 4 4 4 3
49 3 3 3 3 3
50 3 3 3 3 3
51 4 4 4 4 4
52 4 3 3 3 4
53 3 3 3 3 3
54 4 4 4 4 4
55 3 3 3 4 4
56 3 3 3 4 4
57 3 4 4 3 4
58 4 4 4 4 4
59 3 4 3 3 3
60 4 4 4 4 3
61 4 4 4 3 3
62 3 4 3 3 4
63 3 3 4 4 4
64 4 4 4 4 4
65 4 4 4 4 4
66 3 3 3 3 3
67 4 3 4 3 4
68 4 4 4 3 4
69 4 4 3 3 3
70 3 4 4 4 3
71 4 4 3 3 4
72 3 3 3 3 3
73 3 3 3 3 4
74 4 4 4 4 4
75 4 4 3 3 4
76 3 3 3 3 3
77 3 4 4 4 3
78 4 3 4 4 4
79 3 3 3 3 4
80 3 3 3 3 4
81 3 4 4 3 4
Kehandalan (Reliability)
No X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6
1 4 4 4 4 4 4
2 3 4 3 4 3 3
3 3 3 3 4 3 4
4 3 3 4 4 4 4
5 4 4 3 4 4 4
6 4 3 4 3 4 4
7 4 3 3 2 3 2
8 3 3 4 4 4 4
9 3 3 4 3 3 3
10 3 3 3 3 3 3
11 4 4 3 3 4 4
12 3 3 3 3 3 3
13 3 4 3 3 3 2
14 3 3 2 3 3 2
15 4 3 3 3 3 3
16 3 3 3 3 3 3
17 4 3 3 4 3 4
18 3 3 3 3 3 3
19 3 3 3 3 3 3
20 3 2 3 3 3 2
21 3 3 3 3 3 3
22 3 3 3 3 3 3
23 3 3 3 3 3 3
24 3 3 3 3 3 3
25 3 3 3 3 3 3
26 3 3 3 3 3 3
27 3 3 3 3 3 3
28 3 3 3 4 3 3
29 3 3 3 3 3 2
30 4 3 3 3 3 3
31 3 3 3 3 3 4
32 3 3 3 3 3 4
33 3 3 4 4 3 3
34 3 3 3 3 3 4
35 3 2 3 3 3 3
36 3 3 3 4 3 3
37 3 3 3 3 3 4
38 3 3 3 3 3 4
39 4 4 4 4 4 3
40 4 4 4 3 4 3
41 3 3 3 3 3 3
42 3 3 4 4 4 4
43 4 4 4 4 4 4
44 3 3 3 3 3 2
45 3 3 3 3 3 4
46 3 3 4 4 4 4
47 3 3 3 3 3 3
48 3 3 4 3 3 3
49 4 4 4 4 4 4
50 3 4 3 4 3 4
51 3 3 3 3 3 3
52 3 3 3 3 4 4
53 3 3 3 4 4 4
54 3 3 3 3 3 3
55 3 4 3 3 4 3
56 3 3 3 3 3 3
57 4 4 4 3 3 3
58 4 3 3 4 3 4
59 4 4 4 4 4 3
60 3 3 3 3 3 3
61 3 3 3 3 3 4
62 4 3 3 3 4 4
63 4 3 3 3 4 4
64 3 3 3 3 3 4
65 4 3 3 4 3 3
66 3 2 3 3 3 3
67 4 4 4 4 4 4
68 3 4 3 4 3 3
69 4 4 4 4 3 3
70 3 3 3 4 4 4
71 3 3 3 3 4 4
72 4 4 3 3 4 4
73 4 3 4 4 3 3
74 3 3 3 4 4 4
75 3 3 3 4 4 4
76 4 4 3 4 4 3
77 3 3 3 3 3 3
78 4 4 3 3 3 3
79 4 4 4 4 4 3
80 4 4 4 4 3 3
81 4 4 3 3 3 4
Daya Tanggap ( Responsiveness)
No X4.1 X4.2 X4.3 X4.4
1 4 4 4 3
2 4 3 4 3
3 3 3 3 4
4 3 3 3 3
5 3 4 4 4
6 3 4 4 3
7 3 3 3 3
8 4 4 4 4
9 3 3 3 3
10 4 3 4 4
11 3 4 3 3
12 4 3 4 3
13 3 3 4 3
14 3 3 4 3
15 4 4 4 3
16 4 4 4 4
17 4 4 4 4
18 4 4 4 3
19 3 4 3 4
20 3 3 4 3
21 3 4 4 3
22 3 4 3 4
23 3 4 3 4
24 4 3 3 4
25 4 3 3 4
26 3 4 3 4
27 4 3 3 3
28 3 3 3 4
29 4 3 4 3
30 4 4 4 3
31 4 4 4 4
32 4 4 4 4
33 4 4 4 4
34 4 3 4 3
35 4 4 4 4
36 3 4 3 3
37 3 3 4 4
38 3 3 3 3
39 3 3 3 3
40 4 4 4 3
41 3 3 3 3
42 3 4 4 4
43 4 4 4 4
44 4 4 3 3
45 4 4 3 4
46 3 3 4 3
47 3 3 4 3
48 3 3 3 3
49 3 3 4 3
50 3 4 3 4
51 4 4 4 4
52 4 4 4 4
53 3 3 3 3
54 4 4 3 4
55 3 3 3 3
56 3 3 3 3
57 4 4 4 4
58 3 3 4 3
59 4 4 4 3
60 4 4 4 3
61 3 4 3 4
62 3 3 4 3
63 3 3 4 4
64 3 4 4 3
65 3 3 4 3
66 3 3 4 3
67 3 4 4 3
68 3 3 3 3
69 3 3 4 3
70 3 3 3 3
71 3 3 4 3
72 3 4 4 3
73 3 3 4 4
74 4 4 4 4
75 3 3 3 3
76 4 4 4 3
77 3 4 3 4
78 4 3 4 3
79 3 3 4 3
80 3 4 4 3
81 4 4 4 3
Jaminan (Assurance)
No X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5 X5.6
1 4 4 4 4 3 3
2 3 4 4 4 2 2
3 3 3 4 4 1 1
4 3 3 4 4 2 2
5 4 3 4 4 1 2
6 4 4 4 4 3 4
7 3 3 4 4 2 2
8 4 4 4 4 2 2
9 3 3 4 4 1 2
10 3 4 4 3 1 2
11 3 4 4 4 3 3
12 4 4 4 4 1 2
13 4 4 4 4 2 1
14 4 4 4 4 2 1
15 4 4 4 4 1 1
16 4 4 4 4 2 1
17 4 4 4 4 2 2
18 4 4 4 4 2 2
19 3 3 4 4 1 1
20 4 4 4 4 2 1
21 3 3 3 2 2 2
22 4 3 4 4 2 2
23 4 3 4 4 2 2
24 3 4 4 4 2 2
25 3 4 4 4 1 1
26 4 4 4 4 3 3
27 3 3 4 4 2 2
28 4 3 4 4 2 1
29 4 4 4 4 1 1
30 4 4 4 4 1 1
31 3 4 4 4 2 2
32 3 4 4 4 2 2
33 3 3 4 4 2 1
34 4 4 4 4 1 1
35 3 3 4 4 2 1
36 3 3 4 4 2 1
37 4 4 4 4 1 1
38 3 3 4 3 2 1
39 4 3 3 3 2 2
40 4 4 4 4 2 2
41 3 4 4 4 2 2
42 4 4 4 4 2 2
43 4 4 4 4 2 2
44 3 4 4 4 2 1
45 3 3 3 3 2 2
46 4 4 4 4 2 2
47 4 4 4 4 2 1
48 3 3 4 4 1 2
49 4 4 4 4 2 1
50 4 4 3 3 1 1
51 3 3 3 3 1 1
52 4 4 4 4 3 3
53 3 3 3 3 2 2
54 3 3 3 3 1 1
55 4 4 4 4 1 2
56 4 4 4 4 2 1
57 3 3 4 4 1 1
58 3 3 4 4 1 2
59 3 3 4 4 1 2
60 4 4 4 4 1 2
61 3 3 3 3 2 2
62 4 4 4 4 1 1
63 4 4 4 4 2 1
64 4 4 3 3 2 2
65 3 4 4 3 2 2
66 4 4 4 4 2 1
67 3 4 4 3 1 1
68 3 3 4 3 1 1
69 4 3 3 4 2 1
70 4 4 4 4 1 1
71 3 3 3 4 2 2
72 4 4 4 4 1 2
73 4 3 4 4 2 1
74 4 4 4 4 3 3
75 4 4 4 4 1 1
76 4 4 4 4 2 1
77 4 3 4 4 2 2
78 4 4 4 4 1 2
79 4 4 4 4 2 1
80 4 4 4 4 2 1
81 4 4 4 4 1 1
Kepuasan Pasien (Y)
No Y1 Y2 Y3 Y4 Y5
1 4 4 4 4 4
2 3 3 3 3 4
3 3 4 3 3 4
4 4 4 3 3 3
5 3 4 3 4 3
6 4 4 4 4 4
7 3 3 3 3 3
8 4 4 4 4 4
9 4 3 3 3 4
10 4 4 3 4 4
11 4 4 4 4 4
12 4 4 4 4 3
13 4 3 3 3 3
14 4 3 3 3 3
15 4 3 3 3 4
16 4 4 4 4 4
17 4 4 4 4 4
18 4 4 4 4 4
19 4 4 4 4 3
20 4 3 3 3 3
21 4 3 3 3 3
22 4 4 4 4 3
23 4 4 4 4 3
24 4 3 4 3 4
25 3 3 3 4 4
26 4 4 4 4 4
27 4 4 3 3 4
28 4 3 3 3 4
29 3 3 3 3 3
30 4 4 4 4 4
31 4 4 4 4 4
32 4 4 4 4 4
33 3 4 3 4 3
34 3 3 3 3 3
35 3 3 3 3 4
36 3 3 4 4 4
37 3 4 3 3 4
38 4 3 3 3 3
39 3 3 3 3 3
40 3 3 4 4 3
41 3 3 3 3 3
42 4 4 4 4 4
43 4 4 4 4 4
44 3 4 3 3 4
45 3 3 3 3 3
46 4 4 4 4 4
47 4 3 3 3 3
48 4 3 3 3 4
49 4 3 3 3 3
50 4 3 3 3 4
51 4 4 3 3 3
52 4 4 4 4 4
53 4 4 3 3 3
54 4 4 4 4 4
55 4 4 4 3 3
56 3 3 3 3 3
57 3 3 3 4 4
58 3 3 3 4 4
59 3 4 4 4 4
60 3 4 3 4 4
61 3 3 3 4 4
62 4 3 4 4 4
63 4 3 4 4 3
64 4 4 4 4 4
65 4 3 4 4 3
66 4 3 3 3 3
67 4 4 4 4 4
68 3 3 3 3 4
69 3 3 3 4 4
70 4 3 3 4 4
71 4 4 3 4 4
72 4 3 4 3 4
73 4 4 4 4 4
74 4 4 4 4 4
75 4 3 3 4 4
76 4 4 4 4 4
77 3 3 4 4 3
78 4 4 4 4 4
79 4 3 3 3 4
80 4 3 3 4 4
81 4 3 3 3 4
REGRESI
NO X1 X2 X3 X4 X5 Y
1 31 18 24 15 22 20
2 22 15 20 14 19 16
3 23 18 20 13 16 17
4 20 16 22 12 18 17
5 22 20 23 15 18 17
6 30 18 22 14 23 20
7 21 13 17 12 18 15
8 29 17 22 16 20 20
9 26 19 19 12 17 17
10 25 18 18 15 17 19
11 26 18 22 13 21 20
12 28 17 18 14 19 19
13 21 15 18 13 19 16
14 28 15 16 13 19 16
15 24 18 19 15 18 17
16 31 18 18 16 19 20
17 32 20 21 16 20 20
18 29 18 18 15 20 20
19 21 17 18 14 16 19
20 19 15 16 13 19 16
21 25 15 18 14 15 16
22 24 17 18 14 19 19
23 23 18 18 14 19 19
24 29 20 18 14 19 18
25 22 16 18 14 17 17
26 32 20 18 14 22 20
27 26 20 18 13 18 18
28 28 16 19 13 18 17
29 18 17 17 14 18 15
30 24 18 19 15 18 20
31 25 19 19 16 19 20
32 25 20 19 16 19 20
33 23 17 20 16 17 17
34 19 15 19 14 18 15
35 22 17 17 16 17 16
36 22 16 19 13 17 18
37 21 18 19 14 18 17
38 27 15 19 12 16 16
39 20 15 23 12 17 15
40 28 15 22 15 20 17
41 29 17 18 12 19 15
42 23 18 22 15 20 20
43 25 19 24 16 20 20
44 23 20 17 14 18 17
45 19 16 19 15 16 15
46 30 18 22 13 20 20
47 21 15 18 13 19 16
48 25 19 19 12 17 17
49 28 15 24 13 19 16
50 26 15 21 14 16 17
51 23 20 18 16 14 17
52 31 17 20 16 22 20
53 25 15 21 12 16 17
54 29 20 18 15 14 20
55 22 17 20 12 19 18
56 24 17 18 12 19 15
57 25 18 21 16 16 17
58 26 20 21 13 17 17
59 24 16 23 15 17 19
60 27 19 18 15 19 18
61 24 18 19 14 16 17
62 27 17 21 13 18 19
63 26 18 21 14 19 18
64 32 20 19 14 18 20
65 25 20 20 13 18 18
66 20 15 17 13 19 16
67 25 18 24 14 16 20
68 23 19 20 12 15 16
69 24 17 22 13 17 17
70 26 18 21 12 18 18
71 27 18 20 13 17 19
72 24 15 22 14 19 18
73 25 16 21 14 18 20
74 28 20 21 16 22 20
75 25 18 21 12 18 18
76 26 15 22 15 19 20
77 26 18 18 14 19 17
78 28 19 20 14 19 20
79 27 16 23 13 19 17
80 26 16 22 14 19 18
81 24 18 21 15 18 17
LAMPIRAN 8
HASIL SPSS
Uji Validitas
Sarana Fisik (X1)
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 TOTAL

X1.1 Pearson
1 .732** .802** .259 .330 .420* .454* .378* .774**
Correlation
Sig. (2-
.000 .000 .167 .075 .021 .012 .039 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.2 Pearson
.732** 1 .802** .536** .330 .611** .352 .378* .841**
Correlation
Sig. (2-
.000 .000 .002 .075 .000 .056 .039 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.3 Pearson
.802** .802** 1 .484** .401* .333 .456* .283 .799**
Correlation
Sig. (2-
.000 .000 .007 .028 .072 .011 .130 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.4 Pearson ** **
.675*
.259 .536 .484 1 .504** .249 .245 .695**
*
Correlation
Sig. (2-
.167 .002 .007 .000 .005 .185 .193 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.5 Pearson
.330 .330 .401* .675** 1 .325 .149 .520** .640**
Correlation
Sig. (2-
.075 .075 .028 .000 .080 .432 .003 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.6 Pearson
.420* .611** .333 .504** .325 1 .427* .101 .704**
Correlatio
n
.021 .000 .072 .005 .080 .019 .595 .000
Sig. (2-
tailed) 30 30 30 30 30 30 30 30 30
N
X1.7 Pearson
.454* .352 .456* .249 .149 .427* 1 .179 .621**
Correlatio
n
.012 .056 .011 .185 .432 .019 .343 .000
Sig. (2-
tailed) 30 30 30 30 30 30 30 30 30
N
X1.8 Pearson * *
.520*
.378 .378 .283 .245 .101 .179 1 .518**
*
Correlatio
n
.039 .039 .130 .193 .003 .595 .343 .003
Sig. (2-
tailed) 30 30 30 30 30 30 30 30 30
N
TOTAL Pearson .640*
.774** .841** .799** .695** .704** .621** .518** 1
*
Correlatio
n
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .003
Sig. (2-
tailed) 30 30 30 30 30 30 30 30 30
N
Empati (X2)
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 TOTAL

X2.1 Pearson Correlation 1 .202 .522** .222 .336 .696**
Sig. (2-tailed) .285 .003 .239 .069 .000
N 30 30 30 30 30 30
**
X2.2 Pearson Correlation .202 1 .272 .471 -.067 .574**
Sig. (2-tailed) .285 .146 .009 .726 .001
N 30 30 30 30 30 30
X2.3 Pearson Correlation .522** .272 1 .165 .408* .720**
Sig. (2-tailed) .003 .146 .384 .025 .000
N 30 30 30 30 30 30
X2.4 Pearson Correlation .222 .471** .165 1 .336 .671**
Sig. (2-tailed) .239 .009 .384 .069 .000
N 30 30 30 30 30 30
X2.5 Pearson Correlation .336 -.067 .408* .336 1 .615**
Sig. (2-tailed) .069 .726 .025 .069 .000
N 30 30 30 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation .696** .574** .720** .671** .615** 1
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
Kehandalan (X3)
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 TOTAL

X3.1 Pearson Correlation 1 .582** .263 .408* .524** .709** .759**
Sig. (2-tailed) .001 .160 .025 .003 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** **
X3.2 Pearson Correlation .582 1 .264 .484 .582 .484 .726**
Sig. (2-tailed) .001 .159 .007 .001 .007 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X3.3 Pearson Correlation .263 .264 1 .323 .592** .480** .635**
Sig. (2-tailed) .160 .159 .081 .001 .007 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X3.4 Pearson Correlation .408* .484** .323 1 .408* .713** .735**
Sig. (2-tailed) .025 .007 .081 .025 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X3.5 Pearson Correlation .524** .582** .592** .408* 1 .709** .829**
Sig. (2-tailed) .003 .001 .001 .025 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X3.6 Pearson Correlation .709** .484** .480** .713** .709** 1 .901**
Sig. (2-tailed) .000 .007 .007 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation .759** .726** .635** .735** .829** .901** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
Daya Tanggap (X4)
Correlations
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 TOTAL

X4.1 Pearson Correlation 1 .203 .559** .299 .710**
Sig. (2-tailed) .283 .001 .108 .000
N 30 30 30 30 30
**
X4.2 Pearson Correlation .203 1 .330 .478 .698**
Sig. (2-tailed) .283 .075 .008 .000
N 30 30 30 30 30
X4.3 Pearson Correlation .559** .330 1 .235 .747**
Sig. (2-tailed) .001 .075 .212 .000
N 30 30 30 30 30
X4.4 Pearson Correlation .299 .478** .235 1 .708**
Sig. (2-tailed) .108 .008 .212 .000
N 30 30 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation .710** .698** .747** .708** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
Jaminan (X5)
Correlations
X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5 X5.6 TOTAL

X5.1 Pearson Correlation 1 .384* .150 .404* .324 .168 .609**
Sig. (2-tailed) .036 .428 .027 .080 .375 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
*
X5.2 Pearson Correlation .384 1 .000 -.068 .133 .093 .399*
Sig. (2-tailed) .036 1.000 .721 .485 .626 .029
N 30 30 30 30 30 30 30
X5.3 Pearson Correlation .150 .000 1 .671** .266 .386* .578**
Sig. (2-tailed) .428 1.000 .000 .155 .035 .001
N 30 30 30 30 30 30 30
X5.4 Pearson Correlation .404* -.068 .671** 1 .487** .341 .680**
Sig. (2-tailed) .027 .721 .000 .006 .066 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X5.5 Pearson Correlation .324 .133 .266 .487** 1 .578** .776**
Sig. (2-tailed) .080 .485 .155 .006 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
X5.6 Pearson Correlation .168 .093 .386* .341 .578** 1 .746**
Sig. (2-tailed) .375 .626 .035 .066 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation .609** .399* .578** .680** .776** .746** 1
Sig. (2-tailed) .000 .029 .001 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
Kepuasan Pasien (Y)
Correlations
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 TOTAL
Y1 Pearson Correlation 1 .235 .468** .200 .102 .541**
Sig. (2-tailed) .210 .009 .288 .591 .002
N 30 30 30 30 30 30
Y2 Pearson Correlation .235 1 .548** .665** .110 .751**
Sig. (2-tailed) .210 .002 .000 .563 .000
N 30 30 30 30 30 30
Y3 Pearson Correlation .468** .548** 1 .741** .218 .862**
Sig. (2-tailed) .009 .002 .000 .247 .000
N 30 30 30 30 30 30
Y4 Pearson Correlation .200 .665** .741** 1 .191 .825**
Sig. (2-tailed) .288 .000 .000 .312 .000
N 30 30 30 30 30 30
Y Pearson Correlation .102 .110 .218 .191 1 .475**

5
Sig. (2-tailed) .591 .563 .247 .312 .008
N 30 30 30 30 30 30
T Pearson Correlation .541** .751** .862** .825** .475** 1

O Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 .008
T N
A 30 30 30 30 30 30
L
Uji Reliabilitas
Variabel X1 (Sarana Fisik)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.842 8
Variabel X2 (Empati)
Cronbach's
Alpha N of Items
.67 5
Variabel X3 (Kehandalan)
Cronbach's
Alpha N of Items
.859 6
Variabel X4 (Daya Tanggap)
Cronbach's
Alpha N of Items
.683 4
Variabel X5 (Jaminan)
Cronbach's
Alpha N of Items
.694 6
Variabel Y (Kepuasan Pasien)
Cronbach's
Alpha N of Items
.733 5
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 81
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.09386252
Most Extreme Absolute .054
Differences Positive .054
Negative -.054
Kolmogorov-Smirnov Z .485
Asymp. Sig. (2-tailed) .973
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Standardize Collinearity
Unstandardized Coefficients d Statistics
Model Coefficients t Variab

B Std. Error Beta Toleranc VIF
e
1 (Constant) -1.699 2.214 -.767 .445
Sarana Fisik .163 .046 .323 3.539 .001 .688 1.454
Empati .258 .082 .270 3.155 .002 .782 1.279

.157 .065 .189 2.420 .018 .940 1.064
Kehandalan
.352 .105 .271 3.353 .001 .879 1.138
Daya Tanggap
.163 .081 .171 2.014 .048 .796 1.256
Jaminan
Uji Heterokedastisitas
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) .786 1.223 .643 .522
Sarana Fisik -.012 .025 -.064 -.469 .640
Empati -.015 .045 -.041 -.322 .748

.038 .036 .122 1.056 .294
Kehandalan
.070 .058 .144 1.201 .234
Daya Tanggap
-.058 .045 -.163 -1.299 .198
Jaminan
Analisis Regresi Linier Berganda
Standardized
Unstandardized Coefficients
Coefficients
(Constant) -1.699 2.214 -.767 .445

Sarana Fisik .163 .046 .323 3.539 .001
Empati .258 .082 .270 3.155 .002
Kehandalan .157 .065 .189 2.420 .018
Daya Tanggap .352 .105 .271 3.353 .001
Jaminan .163 .081 .171 2.014 .048
Uji Kelayakan Model (Uji F)
Model Sum of df Mean Square F Sig.

Squares
1 Regressio 127.191 5 25.438 19.931 .000a
n Residual 95.723 75 1.276

222.914 80
Total
Uji T
Standardized
Unstandardized Coefficients
Coefficients
1 (Constant) -1.699 2.214 -.767 .445

Sarana Fisik .163 .046 .323 3.539 .001
Empati .258 .082 .270 3.155 .002
Kehandalan .157 .065 .189 2.420 .018
Daya Tanggap .352 .105 .271 3.353 .001
Jaminan .163 .081 .171 2.014 .048

LAMPIRAN 9
TABEL DISTRIBUSI NILAI rtabel

LAMPIRAN 10
REALISASI TUGAS AKHIR
No Kegiatan Desember Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus
1 Study
Literatur
2 Pembuatan
Proposal
Penelitian
3 Ujian
Proposal
4 Penelitian
5 Pengolahan
Data
6 Penyusanan
Skripsi
7 Sidang
Hasil
Skripsi
LAMPIRAN 11
RIWAYAT HIDUP PENULIS
Nama : Feronica Melinda Muskitta

Tempat / Tanggal Lahir : Sorong, 10 Januari 1998
Alamat :Jl. Krakatau Puncak Bahari No. 5B Rt/Rw 002/002.
Kelurahan Kampung Baru Kecamatan Sorong Kota
Papua Barat.
No Handphone 081285205445
Riwayat Pendidikan :
1. SD Kristus Raja Sorong Tahun 2003 s.d 2011
2. SMP YPPK St. Don Bosco Tahun 2011 s.d 2012
3. SMA Negeri 3 Kota Sorong Tahun 2012 s.d 2015
4. D3 Analis Kesehatan Institut Kesehatan rajawali Tahun 2016 s.d 2019
Riwayat Praktik Klinik :

1. Praktik Klinik di Rumah Sakit Marthen Indey Jayapura Tahun 2018
2. Praktik Klinik di Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung Tahun 2018
3. Praktik Klinik di Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak Tahun 2019
4. Praktik Klinik di Puskesmas Cihampelas Kabupaten Tahun 2020
Bandung Barat

Bahasa

Skripsi Feronica Melinda Muskitta - 5219049-Dikonversi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi:

Judul Asli

Hak Cipta

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Deskripsi:

Hak Cipta:

Skripsi Feronica Melinda Muskitta - 5219049-Dikonversi

Judul Asli:

Diunggah oleh

Deskripsi:

Hak Cipta:

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN

LABORATORIUM YANG MEMPENGARUHI

FERONICA MELINDA MUSKITTA

PROGRAM STUDI DIV FAKULTAS TEKNOLOGI

Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Laboratorium Yang

Muskitta FM., Aeni SRN., Wahyu C.

Berdasarkan hasil wawancara di laboratorium Puskesmas Cihampelas,

Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan pasien, pelayanan laboratorium

Bandung, 27 Agustus 2020

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel...............................................................17

Gambar 2.1 Kerangka Teori.........................................................................................15

Lampiran 1 : Lembar Kegiatan Bimbingan Skripsi

1.1 Latar Belakang

dalam kegiatan pelayanan kesehatan (Ristiani, 2017). Sebagai pusat pelayanan

Laboratorium harus memenuhi syarat-syarat yang telah ditentukan

Upaya untuk mempertahankan kualitas adalah dengan menciptakan

Alat ukur kualitas layanan terhadap kepuasan pasien disebut

1.3 Rumusan Masalah

1.4 Tujuan Penelitian

1.6 Manfaat Penelitian

2.1.3 Kualitas Pelayanan Kesehatan

2.3 Gambaran Umum Puskesmas Cihampelas

Faktor- faktor kualitas pelayanan

Gambar 2.1 Kerangka Teori

3.1 Rancangan Penelitian

3.2 Kerangka Penelitian

3.3 Variabel Penelitian

dependen adalah kepuasan pasien di laboratorium Puskesmas Cihampelas Kabupaten

3.4 Definisi Operasional Variabel

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian

2 Perasaan senang atau kecewa seorang Kuesioner 1.Tidak Puas Ordinal

3.6 Teknik Pengumpulan Data dan Prosedur Penelitian

3.7 Pengolahan dan Analisis Data

3.8 Lokasi dan Waktu Penelitian

4.1 Hasil Penelitian

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen

X1.4 0,695 Valid

No Variabel Kode Total Nilai Person

X3.2 0,726 Valid

X3.6 0,901 Valid

X4.1 0,710 Valid

X5.2 0,399 Valid

X5.4 0,680 Valid

Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

Berdasarkan Tabel 4.2 hasil perhitungan variabel independen (X) dan

Berdasarkan Tabel 4.3, nilai Kolmogorov-Smirnov didapatkan sebesar

Berdasarkan Tabel 4.4, didapatkan nilai toleransi pada kelima variabel

Berdasarkan Tabel 4.5 diatas nilai siginifikansi pada kelima variabel

Variabel Regrasi Std. Error Beta t Sig.

(Constant) -1,699 2,214 -,767 ,445

Tabel 4.7 Hasil Uji F

Tabel 4.8 Hasil Uji T

Jaminan ,081 ,171 2,014 ,048

Abidin. Pengaruh kualitas pelayanan BPJS kesehatan terhadap kepuasan

Adawiyah R. Gambaran kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Sedan

Alfianti N. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di

Andari E. Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien berobat di

Andriyani I. Hubungan kualitas pelayanan dalam lima dimensi pelayanan

Budiarto. Kualitas pelayanan kesehatan puskesmas di Kecamatan

Burhanuddin N. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan

Dahlan MS. Statistik untuk Kedokteran dan Kesehatan. . Jakarta: