MEMAHAMI

KONSEP
KUALITAS
(L ANJUTAN……)
P E R T E M U A N K E E M PAT ( 1 7 M A R E T 2 0 2 1 )
• Al-Baqarah : 267

ُ َّ َ َ َ َ ْ َ ْ َ ْ ُ َ َ ْ َ ْ َ َّ َ ْ ُ ْ َ َ َ َ َ ْ ُ ْ َ ُ َ َ َّ َ ُّ َ َ
‫ض ۖ ول تيمموا‬ ِ َ ‫اْلر‬ ‫ات ما َكسبتم و ِمما أخرجنا لكم َ ِمن‬
ِ ‫يا أيها ال ِذين آمنوا أن ِفقوا ِمن ط ِيب‬
َ ٌّ َ َّ َّ ُ َ ْ َ ُ ْ ُ ْ َّ ْ ُ ْ ََ َ ُ ُْ ُ ْ َ َ ْ
‫الخ ِبيث ِمنه تن ِفقون ولستم ِب ِآخ ِذ ِيه ِإل أن تغ ِمضوا ِف ِيه ۚ واعلموا أن َّللا غ ِني ح ِميد‬

Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu
yang baik-baik dan sebagian dari apa Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan
janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, padahal
kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya.
Dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.
MUTU ?? Affordable tapi
memuaskan
Mahal, Brand
terkenal
OUTLINE Pentingnya Kualitas

Definisi Kualitas

Dimensi Kualitas

Kontrol Mutu, Jaminan Mutu dan

Mutu Terpadu

Pengukuran Kualitas
BEBERAPA STUDI KASUS

• Motorola (pionir 6 Sigma), Nokia, Siemens, Sony Ericsson, dsb Pada Industri Smart Ponsel
• Chevrolet, Daihatsu, Nissan, dsb pada industry Mobil
APAKAH MUTU LINEAR DENGAN
KUANTITAS PENJUALAN?
• Motorola
• Perhargaan/prestasi:
• Penghargaan Malcolm Balridge National Quality Award (MBNQA) oleh The National Institute
of Standard and Technology (lembaga Independen)
• Prestasi kualitas spektakuler yaitu 6 sigma (3,4 error dalam 1 juta unit)
• Th 1990 memperkenalkan lini workstation yg tdk pernah sukses.
• Th 1992 Motorola kembali mencoba bisnis mainframe dg hasil yg sama
• Th 1994 membangun lini system komputer desktop yg disebut power stack juga dengan hasil
yg tdk jauh berbeda.
• Ponsel
MASIH PENTINGKAH KUALITAS?

• Setiap lapisan konsumen dan produsen selalu ada penekanan pada kualitas
• Kualitas yg tdk berfokus pada kualitas dan kepuasan pelanggan dalam era globalisasi akan kalah
dalam persaingan dan akan mati.
Definisi Kualitas

W. Edward Deming : Mendefinisikan kualitas adalah apapun yang

menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Philip B. Crosby : Mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat,

kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.

Joseph M. Juran : Mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap

spesifikasi.
 “Mutu merupakan konsep yang
licin”.

Naomi Pfeffer &

Anna Coote
 Konsep Kualitas

Konsep Konsep
Absolut Relatif
 Konsep mutu yang menyandarkan pemahaman
bahwa sesuatu/sebuah produk yang bermutu yang
Ketika dilihat/dikonsumsi, tidak diragukan lagi.

Semua yang mahal, bagus, cantik

Konsep Mutu
Absolut/
Mutlak Idealisme terhadap sesuatu produk/brand tidak
dapat dikompromikan

Sesuatu dikatakan bermutu ketika memiliki standar

yang sangat tinggi, tidak dapat diungguli
 Produk bermutu adalah sesuatu yg dibuat
sempurna dengan biaya yang sangat
mahal

Kepemilikan atas produk berakibat

terhadap prestise, rasa bangga dan rasa
Mutu puas bagi pemiliknya
Absolut/
Produk bermutu adalah sesuatu yg dibuat
Mutlak sempurna dengan biaya yang sangat
mahal

restoran yang mahal,

 mobil-mobil yang mewah

Mobil yang bermutu adalah hasil dari

rancangan istimewa, mahal, interior dari
Mutu kulit
Absolut/
Mutlak Mutu demikian lebih tepat disebut high
quality, top quality.
 Konsep relative memandang mutu
bukan sebagai suatu atribut produk atau
layanan

Tetapi mutu adalah sesuatu yang

berasal dari produk atau layanan
Konsep Mutu tersebut

Relatif Mutu dikatakan ada apabila sebuah

produk memenuhi spesifikasi yang ada

Produk yang memiliki mutu tidak harus

mahal dan eksklusif
 Proyektor, pulpen, layanan catering dikatakan
bermutu jika memang telah memenuhi
standar

Mutu harus mengerjakan apa yang seharusnya

ia kerjakan dan mengerjakan apa yang
diinginkan pelanggan

Mutu Relatif
Ia harus sesuai dengan tujuan.
• Mutu (konsep relative):
• 1. menyesuaikan diri dengan spesifikasi
• 2. memenuhi kebutuhan pelanggan

• Mutu bagi produsen bisa diperoleh melalui produk/layanan yang memenuhi spesifikasi sejak
awal yang telah ditetapkan secara konsisten.
• Para produsen menunjukkan bahwa mutu memiliki sebuah sistem yang biasa disebut system
jaminan mutu (quality assurance system)
• Quality Assurance memungkinkan roda produksi menghasilkan produk yg secara konsisten
sama, sesuai dengan standar atau spesifikasi yg ditentukan.
• Toyota Avanza dan Agya adalah produk bermutu.
• Kemewahan, eksklusifitas dan harga tidak termasuk dalam kategori ini
• Produk yg telah sesuai dengan spessifikasi dan standar pabriknya maka produk tsb telah
memiliki mutu yg sesungguhnya (quality in fact).
SIAPA YANG BERHAK MEMBERI
DEFINISI MUTU?
• Oraganisasi-organisasi yg menganut konsep TQM melihat mutu sebagai sesuatu yg didefinisikan
oleh pelanggan-pelanggan mereka.
• Pelanggan adalah wasit terhadap mutu
• Pelanggan sama dengan tim QC dalam perusahaan
• Bedanya, pelanggan akan meninggalkan produk tsb jika tidak puas.
• Tujuan mutu terpadu adalah memahami kebutuhan mereka yang selalu berkembang, serta
menggunakan pengetahuan tersebut untuk diterjemahkan ke dalam produk-produk dan
pendekatan bisnis baru yg inovatif.
• Mutu dapat didefinisikan sebagai sesuatu yg memuaskan dan melampaui keinginan dan
kebutuhan.
MUTU MELAMPAUI SUBSTANSI DAN
CITRA
• Mutu meliputi setiap aspek dari perusahaan anda dan sesungguhnya merupakan suatu
pengalaman emosional bagi pelanggan.
• Para pelanggan ingin merasa senang dengan pembelian mereka, merasa bahwa mereka telah
mendapatkan nilai terbaik.
• Mereka ingin memastikan bahwa uang mereka telah dibelanjakan dengan baik, dan mereka
merasa bangga akan hubungan mereka dengan sebuah perusahaan yg bercitra mutu tinggi
(Perry L. Johnson)
APA YANG ANDA PERHATIKAN KETIKA
MAKAN DI SEBUAH RESTORAN?
• Layanan
• Lamanya respon
• Persiapan makanan
• Suasana lingkungan
• Harga
• seleksi
MUTU, MENURUT ……………… :

• Kinerja Sesuai Standar yang diharapkan oleh pelanggan (Fred Smith) CEO Federal Express.
• Memenuhi kebutuhan pelanggan untuk pertama kali dan setiap kali (GSA)
• Memberikan produk dan jasa yg secara konsisten memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan
kami (Boeing)
• Melakukan pekerjaan yang benar secara tepat pada saat pertama, selalu mengusahakan
perbaikan dan selalu memuaskan pelanggan (Dep. Pertahanan A.S.)
• Apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen (E. Deming)
• Kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan (Crosby)
• Kesesuaian terhadap spesifikasi (Juran)
EDWARD W. DEMING (OUT OF CRISIS)

• Karyawan Produksi mutu jelek berarti kerugian bagi bisnis dan bagi dirinya (perusahaan
bangkrut, terjadi PHK)
• Manajer pabrik, mutu berarti mencapai jumlah dan memenuhi spesifikasi.
• Siapa yg menjadi hakim mutu?
KESAMAAN DIANTARA DEFINISI
MUTU
• Memenuhi dan melampaui kebutuhan dan harapan pelanggan
• Mutu berlaku untuk produk, jasa orang, proses dan lingkungan
• Mutu adalah suatu keadaan yg selalu berubah (sekarang bermutu, belum tentu di masa datang).
KRITERIA MUTU
• Bagaimana anda memilih kertas (kriteria)????
• Tidak licin, bias menyerap pensil dan pulpen
• Tulisan tidak tembus di belakang
• Bisa dipasang pada notebook
• Tersedia di banyak toko
• Harga wajar
DIMENSI MUTU

• Mutu barang
• Mutu jasa
• Mutu orang
• Mutu proses
• Mutu lingkungan
MUTU VS. MUTU TOTAL

• Mutu Total adalah suatu konsep yg jauh lebih luas, bukan hanya aspek hasil tapi juga mutu orang
dan mutu proses.
DIMENSI KUALITAS

• Kualitas Barang dan

• Kualitas Jasa/Layanan
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

• Tangibles
• Reliability
• Responsiveness
• Assurance
• Empathy
TANGIBLES

• Adalah bukti KONKRET/NYATA kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik
bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi
pendukung, hingga penampilan karyawan.
RELIABILITY

• Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan
harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik,
dan lain sebagainya.
RESPONSIVENESS

• Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta
diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.
ASSURANCE

• Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun karyawan,
komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa
percaya pelanggan.
EMPHATY

• Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan, hal
ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan spesifik.
TUGAS (DIKUMPUL MINGGU DEPAN)

1. Jelaskan dalam bentuk contoh kelima dimensi kualitas LAYANAN tersebut !

2. Sebutkan dan Jelaskan dimensi kualitas BARANG!
3. Jelaskan dimensi kualitas apa yang spesifik membedakan antara kedua dimensi kualitas
tersebut!

Tugas dikerjakan dalam bentuk tulisan tangan, disetor pada hari Ahad (21 Maret 2021) melalui WA
grup kelas.