Assign 11th A

Tri Agnes Gani - 19230020006

Stephani Imanuela - 19230020096
Sharon Ariela - 19230020036

1. As a Mark Zuckerberg, make a further step/plan of digital crisis management for

handling the said problem!
- Step 1 : Crisis Management Team merespon dan me-manage social media.
Merespon dan menanggapi komplain dari James Bow.
- Step 2 : Make a dark side. Engage audiens melalui informasi dan video yang
diunggah ke laman facebook security. Sehingga audiens teredukasi dan
meminimalisir issue yang negatif.
-

- Step 3 : Update Frequently. Facebook terus melakukan informasi terbaru

kepada customer (James Bow) agar pengguna tidak kehilangan informasi
dan tidak terjadi kebingungan seperti yang sebelumnya. Selain itu, Facebook
juga harus melakukan edukasi terhadap staffnya seperti memberitahu
customer service tentang masalah ini, sehingga dapat menangani cases ini
dikemudian hari.
- Step 4 : Zach King memiliki 4.4m followers akan memposting sebuah konten
tentang keamanan facebook.
 -

2. Choose one real case related with digital crisis. Give your comment for action/step
that was taken by company based on the material given before you make your own
plan/step for handling the said problem
- Crisis Management Team menanggapi komplain dari James Bow melalui
email inter-personal, dengan secepatnya, dengan sebelumnya mengucapkan
permintaan maaf atas ketidaknyamanan yang dirasakan oleh pengguna. Tim
Facebook juga harus memberikan pemahaman bahwa cara tersebut
digunakan untuk kepentingan keamanan para pengguna, agar mencegah
adanya penyalahgunaan akun (untuk aksi kejahatan), dimana akun tersebut
diketahui telah melakukan log in di lain kota. Lalu selanjutnya Tim Facebook
memberikan pengertian, bahwa komplain tersebut akan ditampung dan akan
dijadikan bahan evaluasi untuk kedepannya.
- Lalu Tim Facebook mengeluarkan informasi klarifikasi mengenai komplain
yang diberikan James Bow di akun resminya, dengan memberikan pengertian
kepada para pengguna Facebook, lalu menginformasikan bahwa Tim
Facebook akan menampung komplain tersebut sebagai bahan evaluasi, serta
berusaha untuk memperbaiki cara tersebut menjadi lebih baik dan lebih
nyaman bagi para pengguna.

3. Based on Facebook case, please explain why the case happen & how to prevent it in
the future.

● Pada Selasa malam, James mengalami ketidakberuntungan yaitu

menemukan bahwa Facebook-nya telah dinonaktifkan. Kemudian James
mencoba mengakses akun Facebook-nya selama perjalanan ke Washington,
DC, dan secara tidak sengaja memasukkan kata sandi yang salah, dan
kemudian Facebook-nya di nonaktifkan. James bukan mengeluhkan akun
nya di non aktfikan melainkan keluhan James adalah fakta bahwa prosedur
Facebook untuk mengaktifkan kembali akun nya mengharuskan James
menunggu lebih dari dua puluh empat jam sebelum James bahkan bisa
mencari tahu apa yang salah. James mengatakan bahwa, masalahnya
terutama terletak pada bagaimana pengguna Facebook diharapkan untuk
membuktikan siapa mereka sebenarnya, dan James memberikan
pengalaman yang ia alami ketika perusahaan lain melakukan ini, James
 mengatakan bahwa bank dan perusahaan kartu kredit menanyakan-nya
dengan tanggal lahir dan pertanyaan keamanan yang saya pilih sebelumnya.
Google mengirimkan kode validasi sebagai pesan teks ke ponsel James,
namun Facebook tidak melakukan hal ini, Facebook malah meminta untuk
memilih tujuh foto yang dipilih secara acak dari koleksi foto teman-teman
saya dan mengidentifikasi teman mana yang foto itu milik. Menurutnya ini
persyaratan berat yang tidak biasa, sedangkan James memiliki lebih dari 800
teman. James juga tidak punya pilihan serta harus menebak dengan benar
100% dari waktu. James hanya diperbolehkan mengatakan "Saya tidak
yakin" dua kali. Dan, lebih buruk lagi:apabila James salah menebak, ia harus
menunggu satu jam penuh sebelum mencoba lagi. Untuk alasan ini, baru
pada Rabu sore James dapat mengaktifkan kembali akun Facebook-nya.
● Solusi untuk mencegah hal tersebut di kemudian hari, sebaiknya Facebook
melakukan cara yang lain untuk atau menanyakan pertanyaan keamanan
lainnya yaitu seperti yang dilakukan Google dengan mengirimkan kode
validasi lewat e-mail atau telepon. Karena yang dilakukan facebook saat ini
cukup membuat pengguna akun kesulitan terlebih mereka hampir tidak
mengenal satu sama lain teman mereka di Facebook dan bahkan belum
pernah melakukan pertemuan secara face to face.