Anda di halaman 1dari 8

p-ISSN: 2337-3350 Wala Erpurini

e-ISSN: 2549-9491

PENGARUH SISTEM INFORMASI PEMASARAN DAN KUALITAS


PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL
éL ROYALE BANDUNG
Wala Erpurini
Universitas Nasional PASIM

walaerpurini@pasim.ac.id

ABSTRACT
The purpose of this research is to find out the influence of marketing information system and service quality to
customer satisfaction at éL Royale Hotel Bandung. The result of this research through descriptive analysis show
that marketing information system, service quality and customer satisfaction in the worth category. And then for
hipotesis testing show that marketing information system and service quality take effect to customer satisfaction.
This matter show with that this research get t count on independent variable, the t count greater than t table in
the amount of 1,671093. Marketing information system variable have t count in the amount of 5,046 an
customer satisfaction in the amount of 2,897. While for f test, this research get f count is 51,431 and greater
than f tabel in the amount of 2,3974832. The result for calculation of correlation, the amout of influence
marketing information system to customer satisfaction is 41,75%, and the amout of influence service quality to
customer satisfaction is 21,6%, for the final of this research the influence of marketing information system and
service quality to customer satisfaction is 63,5%, while the rest have influence from the other variable is not
have explain on this research.

Keywords: Marketing Informaton System, Service Quality, Customer Satisfaction.

ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh system informasi pemasaran dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel éL Royale Bandung. Hasil penelitian melalui analisis
deskriptif menunjukkan bahwa system informasi pemasaran, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan berada
pada kategori cukup baik. Kemudian pengujian hipotesis menunjukkan bahwa variabel sistem informasi
pemasaran dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan
diperolehnya t hitung dari variabel bebas lebih besar dari pada t tabel yaitu sebesar 1,671093. Variabel sistem
informasi pemasaran memiliki t hitung sebesar 5,046 dan kualitas pelayanan sebesar 2,897. Sedangkan untuk uji
f, diperoleh f hitung sebesar 51,431 dan lebih besar dari f tabel yaitu 2,3974832. Selanjutnya hasil perhitungan
korelasi, besarnya pengaruh sistem informasi pemasaran terhadap kepuasan pelanggan adalah 41,75%, dan
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah 21,6%, sementara pengaruh sistem informasi
pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 63,5% sedangkan sisanya dipengaruhi
oleh variabel lain yang tidak diteliti.

Kata kunci: Sistem Informasi Pemasaran, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

PENDAHULUAN dan Mac Arthur (2014:2) membuktikan bahwa


Industri perhotelan merupakan bisnis industri perhotelan dan restoran merupakan
yang paling diminati oleh para pengusaha bisnis yang paling kompetitif di dunia. Industri
hotel di dunia. Hal ini dapat dilihat dengan perhotelan yang semakin tumbuh dan
menjamurnya bisnis hotel di dunia global. berkembang pesat dapat menyebabkan
Dalam penelitian yang dilakukan Jean, Chain persaingan semakin kompetitif.

181
JIM UPB Vol 7 No.2 2019
p-ISSN: 2337-3350 Wala Erpurini
e-ISSN: 2549-9491

Gambar 1 Kompetitor Analisis Hotel Él Royale Bandung Tahun 2018


Sumber: Accounting Departement Hotel éL Royale Bandung, 2018 (dalam Rupiah)

Gambar 1 menunjukkan kompetitor bukan hanya untuk menjual produk, tetapi juga
analisis dari Hotel éL Royale Bandung tahun untuk membentuk citra perusahaan. Sifatnya
2018 berdasarkan rata-rata harga kamar sangat holistik. Servis jasa adalah berbagai
(Average Room Rate/ARR), ARR merupakan kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan
indikator yang digunakan untuk mengetahui oleh satu pihak kepada pihak lain atau
rata-rata harga kamar yang terjual pada kurun pelanggan yang pada dasarnya tidak berwujud,
waktu tertentu dengan menghitung rata-rata dan tidak menghasilkan perpindahan
harga kamar berdasarkan jumlah kamar yang kepemilikkan.
dihuni oleh tamu. Hasil akhir dari Sistem Informasi Pemasaran
penghitungan ARR adalah dalam bentuk mata Menurut Philip Kotler & Kevin Lane
uang, dimana semakin besar nilainya, maka Keller (2009:95), sistem informasi pemasaran
semakin bagus. Sebaliknya, semakin kecil adalah terdiri dari orang-orang, peralatan dan
berarti kurang baik. Hotel The Papandayan prosedur untuk mengumpulkan, mengurutkan,
menempati posisi pertama dengan ARR menganalisis, mengevaluasi serta
sebesar Rp. 710.141, Hotel Aryaduta dengan mendistribusikan informasi yang dibutuhkan
ARR sebesar Rp. 672.368, Hotel Grand secara tepat waktu dan akurat kepada
Preanger dengan ARR sebesar Rp. 511.037, pengambil keputusan dalam bidang pemasaran
Hotel Best Western dengan ARR sebesar Rp. serta berguna bagi perusahaan dalam
551.541, dan Hotel éL Royale Bandung pengambil keputusan yang bersifat kritikal
dengan posisi terbawah dari 5 pesaing mengenai peluang dan kesempatan yang ada.
utamanya yakni dengan ARR sebesar Rp. Sedangkan menurut Danang Sunyoto
451.764. Hal tersebut bisa terjadi karena (2014:179), sistem informasi pemasaran
kurangnya kepuasan pelanggan atas sistem adalah kegiatan perseorangan dan organisasi
informasi pemasaran yang disajikan dan yang memudahkan dan mempercepat
kualitas pelayanan yang diberikan belum hubungan pertukaran yang memuaskan dalam
optimal. lingkungan yang dinamis melalui penciptaan
pendistribusian promosi dan penentuan harga
TINJAUAN PUSTAKA barang jasa dan gagasan.
Pemasaran Jasa Perhotelan Kualitas Pelayanan
Menurut Agung Permana Budi (2013:23), Kualitas pelayanan Fandy Tjiptono (2014
Pemasaran jasa perhotelan berarti memberikan : 268), yaitu upaya pemenuhan kebutuhan dan
pelayanan yang memuaskan. Pada akhirnya keinginan pelanggan serta ketepatan

182
JIM UPB Vol 7 No.2 2019
p-ISSN: 2337-3350
e-ISSN: 2549-9491 Wala Erpurini

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan


pelanggan. Sedangkan Philip Kotler & Kevin dengan harapannya.
Lane Keller (2009:143), berpendapat bahwa
kualitas pelayanan adalah totalitas fitur dan METODOLOGI PENELITIAN
karateristik produk atau jasa yang bergantung Penelitian ini menggunakan metode
pada kemampuannya untuk memuaskan deskriptif dan asosiatif. Metode deskriptif
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat dan adalah suatu penelitian untuk mengetahui nilai
berpusat pada pelanggan. variabel mandiri baik satu variabel atau lebih
Kepuasan Pelanggan tanpa membuat suatu perbandingan atau
Kepuasan pelanggan berhubungan dengan dihubungkan dengan variabel lainnya,
mutu dari produk yang ditawarkan oleh sedangkan metode asosiatif adalah digunakan
perusahaan. Kepuasaan pelanggan mempunyai untuk melihat hubungan antara dua atau lebih
tingkat masing-masing tergantung apa yang variabel. (Bambang S. Soedibjo, 2013:7).
mereka peroleh, Disini akan diuraikan Dalam penelitian ini metode deskriptif
beberapa definisi kepuasan diantaranya juga digunakan untuk melihat gambaran
menurut Philip Kotler dan Keller (2009:139), mengenai masing-masing variabel mandiri
yang menyatakan bahwa : “Kepuasan seperti yang ditunjukkan untuk melihat
pelanggan adalah perasaan senang atau hubungan kedua variabel tersebut.
kecewa seseorang yang muncul setelah Untuk menganalisis tanggapan responden
membandingkan kinerja (hasil) produk yang menggunakan analisis pembobotan. Pada
dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang penelitian variabel sistem informasi pemasaran
diharapkan”. (X_1), kualitas pelayanan (X_2), dan kepuasan
Menurut Sudaryono (2016:78), kepuasan pelanggan (Y) datanya merupakan ordinal
pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan sehingga untuk mencari nilai bobot standar
sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dapat dilakukan dengan mencari panjang
dan jasa setelah mereka memperoleh dan rentang bobot kelima klasifikasi. Adapun
menggunakannya”. Sedangkan menurut Fandy langkahnya adalah sebagai berikut:
Tjiptono & Gregorius Chandra (2016 : 204),
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja

(Skor Maks).(Jumlah Responden)-(Skor Min).(Jumlah Responden)


R=
Jumlah Alternatif Jawaban
Karena datanya ada 62 responden, maka rentan skornya adalah :
(5).(62)-(1).(62)
R= = 50
5
Keterangan : R :Rentang klasifikasi
SkorMaks:Bobot jawaban maksimal
SkorMin :Bobot jawaban minimal

Kemudian pembobotan dibagi kedalam Tabel 1 Nilai Bobot Standar


lima tingkatan berdasarkan pengklasifikasian Nilai Bobot Kategori
diatas, dimulai dari tingkatan terendah ke 62 – 111 Sangat tidak baik
tingkatan tertinggi dengan panjang rentang 112 – 161 Tidak baik
yaitu 50. Klasifikasi nilai bobot standar yang 162 – 211 Cukup baik
dihasilkan adalah sebagai berikut : 212 – 261 Baik

183
JIM UPB Vol 7 No.2 2019
p-ISSN: 2337-3350
e-ISSN: 2549-9491 Wala Erpurini

262 – 311 Sangat baik berdasarkan koefesien R² dihitung sebagai


Sumber : Diolah oleh peneliti, 2018 berikut:
Pengujian secara parsial dilakukan dengan uji t
yang dihitung dengan rumus sebagai berikut :
Gambar 3 Rumus Uji f
Sumber : Ridwan dan Engkos Achmad
Kuncoro (2012:117)
Tingkat signifikasi yang penulis gunakan
Gambar 2 Rumus Uji t
adalah sebesar 95% atau nilai Alpha sebesar
Sumber : Bambang S.Soedibjo (2013:256)
0,05, sedangkan degree of freedom (df) = n-k-
Keterangan :
1. Kemudian untuk pembuktiannya harus
ρ = banyaknya variabel penyebab
dibandingkan antara Ftabel dengan Fhitung,
(eksogen)
1. Jika Fhitung > Ftabel berarti ada hubungan
C_ij = mengikuti table distribusi t
positif antara variabel independen dengan
dengan derajat bebas = n-p-1
variabel dependen.
Menurut Bambang S. Soedibjo
2. Jika Fhitung < Ftabel berarti tidak ada
(2013:256) teknik menentukan uji hipotesis
hubungan positif antara variabel
secara parsial dengan uji t untuk analisis jalur
independen dengan variabel dependen.
yaitu dengan cara membandingkan nilai t
hitung dengan nilai kritis tabel t dengan taraf
HASIL PENELITIAN DAN
signifikasi dan derajat bebas n-p-1. Pengujian
PEMBAHASAN
yang digunakan dalam uji signifikansi dengan
Berdasarkan hasil perhitungan dengan
tingkat = 0.05, adalah sebagai berikut:
menggunakan output software IBM SPSS
Jika t_hitung<t_tabel maka H_0 diterima dan
Statistics versi 16, untuk mengetahui apakah
H_1 ditolak (tidak terdapat alasan yang cukup
variabel sistem informasi pemasaran dan
untuk menolak H_0). Variabel bebas tidak
kualitas pelayanan (eksogen) berpengaruh
berpengaruh terhadap variabel terikat.
terhadap variabel kepuasan pelanggan
Jika t_hitung>t_tabel maka H_0 ditolak H_1
(endogen) secara bersama-sama atau simultan.
diterima (tidak terdapat alasan yang cukup
Adapun teknik mendapatkan hasil perhitungan
untuk menerima H_0). Variabel bebas
yaitu menggunakan uji F dengan hasil sebagai
berpengaruh terhadap variabel terikat.
berikut:
1. Uji Hipotesis secara simultan (Uji F)
Pengujian hipotesis secara keseluruhan
digunakan dengan uji F, dimana rumus uji F
Tabel 2 Nilai Uji F Pengaruh Variabel Sistem Informasi Pemasaran ( )
dan Kualitas Pelayanan ( ) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
a
1 Regression 775.999 2 387.999 51.431 .000
Residual 445.098 59 7.544
Total 1221.097 61

a.Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Sistem Informasi Pemasarana


b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, Oktober 2018

184
JIM UPB Vol 7 No.2 2019
p-ISSN: 2337-3350 Wala Erpurini
e-ISSN: 2549-9491

Dari tabel diatas, diketahui bahwa sehingga > . Artinya ditolak


51,431 dan kemudian nilai signifikasi (Sig. dan diterima, maka terdapat pengaruh
0,000) jika dibandingkan antara nilai antara sistem informasi pemasaran dan
signifikasi (Sig.) dengan nilai Alpha kualitas pelayanan terhadap kepuasan
( ) maka nilai signifikasi (Sig.) lebih pelanggan. Maka dengan demikian variabel
kecil dibandingkan nilai Alpha, artinya sistem informasi pemasaran dan kualitas
variabel sistem informasi pemasaran dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan memiliki pengaruh dan signifikan, hasil ini
pelanggan memiliki pengaruh karena nilai sesuai dengan penelitian sebelumnya yang
signifikasi dari perhitungan Uji F lebih kecil dilakukan oleh Beatrix, Riane, dan Johny
dibandingkan dengan nilai Alpha. (2015) dengan judul “Pengaruh Sistem
Kemudian penulis melakukan uji Informasi Pemasaran dan Kualitas Pelayanan
hipotesis dengan uji F, dengan ketentuan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
sebagai berikut: Pelanggan pada PT Hasjrat Abadi Manado”,
Jika Fhitung > Ftabel berarti ada hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sistem
hubungan positif antara variabel independen informasi pemasaran dan kualitas pelayanan
dengan variabel dependen. berpengaruh signifikan secara simultan
Jika Fhitung < Ftabel berarti tidak ada terhadap kepuasan pelanggan, dengan
hubungan positif antara variabel independen demikian hipotesis tiga diterima.
dengan variabel dependen. Selanjutnya mencari seberapa besar
Berdasarkan ketentuan yang telah pengaruh variabel sistem informasi pemasaran
dikemukakan sebelumnya, dimana diperoleh dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
sebesar 51,431 dan derajat bebas (n-k- pelanggan yang diperoleh dari hasil koefisien
1) atau 62-2-1 = 59 diperoleh angka korelasi dan koefisien determinasi berdasarkan
sebesar 2,394832 yang diperoleh dari output software IBM SPSS Statistics versi 16
perhitungan dengan menggunakan Microsoft dengan hasil sebagai berikut
Excel dengan rumus =FINV(0,1;2;59)
Tabel 3 Pengaruh Sistem Informasi Pemasaran ( )dan Kualitas Pelayanan ( ) Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y) (Berdasarkan Nilai Koefisien Korelasi dan )
Model Summary
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
1 .797a .635 .623 2.747
a
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Sistem Informasi Pemasaran
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, Oktober 2018
pengaruh antara variabel sistem informasi
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap
bahwa nilai koefisien korelasi adalah sebesar kepuasan pelanggan sebesar 63,5% sedangkan
0,797 kemudian nilai koefisien determinasi sisanya dipengaruhi oleh variabel-variabel lain
( )diperoleh nilai sebesar 0,635. Nilai yang tidak peneliti libatkan dalam penelitian
koefisien determinasi diketahui juga dari ini. Kemudian untuk mengetahui koefisien
pengaruh total antara variabel sistem informasi jalur residu (Bambang S. Soedibjo 2013:265)
pemasaran terhadap kepuasan pelanggan dan yang dilakukan penulis dengan cara
variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan melakukan perhitungan sebagai berikut:
pelanggan, yaitu : 0,417550262 +
0,216937262 = 0,634487524. Artinya ada

185
JIM UPB Vol 7 No.2 2019
p-ISSN: 2337-3350 Wala Erpurini
e-ISSN: 2549-9491

0,547 Sistem Informasi


0,689 Pemasaran
(X1)
Kepuasan
Pelanggan
(Y) 0,604

Kualitas Pelayanan 0,314


(X2)

Gambar 4 Hasil Analisis Jalur

Sehingga dengan demikian dari uji diperoleh nilai rata-rata sebesar 195,
hipotesis tersebut terdapat: dimana skor rata-rata tersebut masuk
: Hipotesis pertama dapat diterima karena kedalam kriteria bobot dalam interval 162-
terdapat pengaruh sistem informasi 211 yaitu kategori cukup baik.
pemasaran terhadap kepuasan pelanggan pada 2. Kualitas pelayanan pada Hotel éL Royale
Hotel éL Royale Bandung. Bandung termasuk pada kategori cukup
: Hipotesis kedua dapat diterima karena baik. Hal ini didasarkan pada hasil
distribusi frekuensi dan pembobotan yang
terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap
telah dihitung dari jawaban responden dan
kepuasan pelanggan pada Hotel éL Royale
diperoleh nilai rata-rata sebesar 177,875,
Bandung.
dimana skor rata-rata tersebut masuk
: Hipotesis ketiga dapat diterima karena
kedalam kriteria bobot dalam interval 162-
terdapat pengaruh sistem informasi 211 yaitu kategori cukup baik.
pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap 3. Kepuasan pelanggan pada Hotel éL Royale
kepuasan pelanggan pada Hotel éL Royale Bandung termasuk pada kategori cukup
Bandung. baik. Hal ini didasarkan pada hasil
distribusi frekuensi dan pembobotan yang
SIMPULAN telah dihitung dari jawaban responden dan
Berdasarkan hasil pembahasan pada bab diperoleh nilai rata-rata sebesar 190,333,
sebelumnya, maka penulis mengambil dimana skor rata-rata tersebut masuk
kesimpulan sebagai berikut: kedalam kriteria bobot dalam interval 162-
1. Sistem informasi pemasaran pada Hotel éL 211 yaitu kategori cukup baik.
Royale Bandung termasuk pada kategori 4. Besarnya pengaruh sistem informasi
cukup baik. Hal ini didasarkan pada asil pemasaran (X1) terhadap kepuasan
distribusi frekuensi dan pembobotan yang pelanggan (Y) dapat dihitung melalui
telah dihitung dari jawaban responden dan pengaruh langsung yang mendapatkan hasil

186
JIM UPB Vol 7 No.2 2019
p-ISSN: 2337-3350
e-ISSN: 2549-9491 Wala Erpurini

sebesar 0,299209 dan jika dihitung informasi pemasaran terhadap kepuasan


pengaruh secara tidak langsung pelanggan dan variabel kualitas pelayanan
mendapatkan hasil sebesar 0,118341262, terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan
sehingga total pengaruh antara sistem hasil pengujian hipotesis diperoleh nilai
informasi pemasaran (X1) terhadap sebesar 51,431 dan nilai
kepuasan pelanggan (Y) adalah sebesar sebesar 2,394832, hal ini berarti
0,417550262 atau 41,75%. Berdasarkan
yang mengartikan bahwa
hasil pengujian hipotesis diperoleh nilai
sebesar 5,046 dan nilai variabel sistem informasi pemasaran (X1)
dan kualitas pelayanan (X2) berpengaruh
sebesar 1,671093, hal ini berarti signifikan secara simultan terhadap
yang mengartikan bahwa kepuasan pelanggan (Y). Jadi dapat
variabel sistem informasi pemasaran (X1) dinyatakan bahwa hipotesis (H3) dapat
berpengaruh signifikan secara parsial diterima.
terhadap kepuasan pelanggan (Y). Jadi
dapat dinyatakan bahwa hipotesis (H1) DAFTAR PUSTAKA
dapat diterima. Achmad, Engkos, Kuncoro, dan Riduwan.
5. Adapun bahwa pengaruh kualitas 2008. Cara Menggunakan dan Memaknai
pelayanan (X2) terhadap kepuasan Analisis Jalur. Bandung :Alfabeta.
pelanggan (Y) dapat dihitung melalui Agung, Permana Budi. 2013. Manajemen
pengaruh langsung yang mendapatkan hasil Marketing Perhotelan. Yogyakarta:Andi.
sebesar 0,098596 dan jika dihitung Asli, Nuryadin. 2012. Manajemen Perusahaan.
pengaruh secara tidak langsung Yogyakarta: Laks Bangulu PRESSindo.
mendapatkan hasil sebesar 0,118341262, Azhar, Susanto,. 2013. Sistem Informasi
sehingga total pengaruh antara kualitas Manajemen: Konsep dan Pengembangan.
pelayanan (X2) terhadap kepuasan Edisi Tiga. Bandung:LinggaJaya.
pelanggan (Y) adalah sebesar 0,216937262 Bambang, S. Soedibjo. 2013. Metode
atau 21,6%. Berdasarkan hasil pengujian Penelitian. Edisi 3. Bandung.
hipotesis diperoleh nilai sebesar Beatrix, Riane, dan ,Johny. 2015. Pengaruh
Sistem Informasi Pemasaran dan Kualitas
2,897 dan nilai sebesar 1,671093,
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
hal ini berarti yang dan Loyalitas Pelanggan. (Studi Pada PT
mengartikan bahwa variabel pengaruh Hasjrat Abadi Manado).
kualitas pelayanan (X2) berpengaruh Buchari, Alma. 2016. Manajemen Pemasaran
signifikan secara parsial terhadap kepuasan & Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
pelanggan (Y). Jadi dapat dinyatakan Christina, Ratnawati. 2011. Pengaruh
bahwa hipotesis (H2) dapat diterima. Relationship Marketing dan Kualitas
6. Adanya pengaruh sistem informasi Pelayanan Rawat Inap Terhadap Loyalitas
pemasaran (X1) dan kualitas pelayanan Pasien Rumah Sakit Ngesti Waluyo
(X2) secara bersama-sama terhadap Parakan. Universitas Negeri Semarang.
kepuasan pelanggan (Y) diketahui dengan Danang, Sunyoto. 2014. Sistem Informasi
menghitung koefisien determinasi yaitu Manajemen. Perspektif Organisasi.
sebesar 0,635 dapat diperoleh melalui hasil Jakarta: CAPS (Center Of Academic
perhitungan regresi dalam software SPSS Publishing Service).
versi 16 dan juga hasil perhitungan tersebut Eko, Hertanto. Modul Teknik Analisis Jalur
dapat diperoleh dari penjumlahan antara untuk Penelitian Kuantitatif.
total pengaruh antara variabel sistem

187
JIM UPB Vol 7 No.2 2019
p-ISSN: 2337-3350
e-ISSN: 2549-9491 Wala Erpurini

Fandy, Tjiptono. 2014. Pemasaran Jasa Malayu SP, Hasibuan. 2013. Manajemen
(Prinsip, Penerapan, Penelitian). Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT. Bumi
Yogyakarta: Andi. Aksara.
Fandy, Tjiptono. dan Gregorius Chandra. Malayu SP, Hasibuan. 2014. Manajemen
2016. Service, Quality & Satisfaction. Sumber Daya Manusia (EdisiRevisi).
Yogyakarta: Andi. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Faza, Mutaqin. 2016. Pengaruh Electronic Nuryadin,A. 2012. Manajemen Perusahaan.
Word of Mouth terhadap Keputusan LaksBang PRESSindo, Yogyakarta.
Menginap. Bandung:Universitas Nguji, Tumbel, dan Rotinsulu. 2014. Analisis
Pendidikan Indonesia. (Studi Pada Hotel Customer Best-Brand Equity Restoran
Grand Royal Panghegar Bandung). Cepat Saji Kentucky Fried Chicken di
Husaini, Usman,. 2013. Manajemen Teori, Indonesia.
Praktik, dan Riset Pendidikan. Edisi Saiful Rahman Yuniarto, S.Sos, MAB. Materi
Keempat. Jakarta Timur: Bumi Aksara. Sistem Informasi Pemasaran.
Jean Paolo G, Chair, and Mac Arthur Highway Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran
(2014). Competitiveness and (Teori & Implikasi). Yogyakarta: Andi.
Sustainability of the Hotel Industry: The Suparyanto, Rosad. 2015. Manajemen
Case of Hotels in Pampanga. Pemasaran. Bogor: In Media
Kotler,P dan Keller,K. 2009. Manajemen Tim Asisten Pemasaran Manajemen FEB
Pemasaran Jilid 1 Edisi ke 13. Bandung: UNPAD. 2016. Modul Praktikum
Erlangga. Universitas Padjadjaran Sistem Informasi
Kotler,P dan Keller,K. 2009. Manajemen Pemasaran.
Pemasaran Jilid 2 Edisi ke 13. Bandung:
Erlangga.
Laily, Muzdaifah. 2017. Pengaruh Sistem
Informasi Pemasaran terhadap Kepuasan
Pelanggan. UNMER Malang: SENASIF.

188
JIM UPB Vol 7 No.2 2019