NAMA : ANTONIA BOLENG

NPM :1802020001
PRODI : MANAGEMEN

UNIVERSIYAS QUALITY MEDAN

UJIAN AKHIR SEMESTER

MATA KULIAH : MANAJEMEN PEMASARAN JASA
DOSEN PENGAMPU : Drs.SUMBUL SEMBIRING DEPARI, M.Sc, Ph.D
BENTUK TUGAS : UAS MANAJEMEN PEMASARAN JASA
JUDUL TUGAS : Mengerjakan soal-soal yang diberikan dosen.
REFRENSI /BAHAN : Buku Teks “Manajemen Pemasaran Jasa” oleh
Prof.Dr.M.Manullang Dan melaui Internet .
TANGGAL : 07 DESEMBER 2020
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

1. Sektor Jasa pada saat ini telah mengalami peningkatan yang dramatis, seiring
dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat. Ada beberapa factor yang
mendorong pertumbuhan bisnis jasa yi:
a. Perubahan demografi. c.Perubahan ekonomi
b. Perubahan social
Tolong sdr jelaskan masing-masing dari ke 3 faktor diatas kaitannya dengan
maraknya bisnis jasa pada saat ini.

2. Penawaran suatu perusahaan kepada pasar, biasanya mencakup beberapa

Jenis Jasa. Komponen jasa ini dapat merupakan bagian kecil atau pun
bagian utama dari keseluruhan penawaran jasa tersebut. Coba saudara
jelaskan Klasifikasi Jasa yang didasarkan kepada 7 (tujuh) kriteria
tersebut.
3 .Produk Jasa, memiliki karakteristik Jasa yang berbeda dengan barang
(produk). Hal ini disebabkan karakteristik produk jasa meliputi 4 karakter
yaitu : a. Intangibility (tidak berwujud), b. Inseparability, c. Heterogenity
dan d. Perishability.
Tugas saudara menguraikan dari masing2 karakteristik diatas apa masalah
dan apa persyaratan pasar.

4.Dalam pemasaran jasa para produsen bukan menjual barang yang

berwujud saja, tapi juga memasarkan jasa. Coba saudara jelaskan
beberapa pendapat para ahli ekonomi tentang definisi Pemasaran
Jasa , kemudian sdr simpulkan definisi mana yang paling sesuai
diterapkan di Indonesia dengan alasan.

5. Marketing mix (bauran pemasaran) merupakan alat bagi pemasar pada produk
jasa. Pada bauran pemasaran jasa meliputi 4 P yaitu : Product, Price, Place dan
People. Tolong saudara jelaskan tentang marketing mix tersebut dan bagaimana
perannya masing-masing.
1, JAWAB:
1. FAKTOR-FAKTOR YANG MENDORONG PERTUMBUHAN SEKTOR JASA
Ada beberapa factor yang mendoromng pertumbuhan sector jasa, yaitu:
a. Perubahan Demografis
Meningkatnya harapan hidup akan menghasilkan peningkatan ukuran populasi yang
jauh lebih besar.
Jumlah penduduk yang semakin banyak juga menyebabkan urbanisasi.
b. Perubahan Sosial
Salah satu contohnya adalah jumlah pekerja perempuan yang semakin besar. Dengan
jumlah pekerja
perempuan semakin besar maka akan meningkatkan permintaan jasa yang tadinya
dikerjakan oleh
perempuan. Selain itu double income juga menyebabkan permintaan jasa yang semakin
meningkat.
c. Perubahan Perekonomian
Meningkatnya spesialisasi dalam sustau perekonomian telah menghasilkan
ketergantungan yang lebih
besar terhadap penyedia jasa yang bersifat terspesialisasi. Contoh, meningkatnya
permintaan terhadap
jasa pelayanan rumah sakit yang memiliki spesialisasi penyakit jantung.

2 JAWAB:
1.Klasifikasi Jasa Berdasar Segmen Pasar
a. Jasa Kepada Konsumen Akhir 
Adalah jasa yang ditujukan untuk menembus pangsa pasar konsumen akhir
(perorangan). Jenis jasa ini biasanya bersifat simpel dan bisa dijalankan oleh siapa
saja, bahkan bagi pengusaha pemula sekalipun.

Contohnya:
- Jasa transportasi ojek -> membidik pelanggan yang ingin diantar jemput ke tempat
tujuan.
- Jasa kursus -> membidik orang yang ingin mendalami ketrampilan tertentu
- Jas Bengkel Las -> pangsa pasarnya konsumen yang ingin memesan pagar, teralis,
kanopi

b. Jasa Kepada Konsumen Organisasional

Adalah bisnis jasa yang ditujukan untuk lembaga, perusahaan atau organisasi tertentu.
Karena membidik segmen corporate menengah ke atas, biasanya jasa yang ditawarkan
bersifat kompleks dan perlu keahlian profesional. Tak heran jika untuk membeli jasa ini,
dibutuhkan budged yang sangat mahal.

Contoh:
- Jasa konsultasi manajemen -> segmen pasar yang diincar adalah perusahaan besar
yang ingin meningkatkan kinerja manajerial
- Jasa Akuntan -> Client yang jadi target marketingnya adalah perusahaan go public
untuk membuat laporan keuangan pada para pemegang saham.
- Jasa Perpajakan
Baik jasa kepada konsumen akhir maupun konsumen organisasional sebenarnya
hampir sama. Yang membedakan adalah alasan dalam memilih jasa, kuantitas jasa
yang dibutuhkan dan tingkat kompleksitas pengerjaan jasa tersebut.

2. Klasifikasi Jasa Berdasar Faktor Ketrampilan Penyedia Jasa

a. Professional Service
Adalah layanan jasa yang ditangani oleh para profesional di bidang tertentu.
Kebanyakan mereka harus memiliki sertifikat legal dari instansi terkait di pemerintahan
untuk membuka usaha jenis ini. Perilaku konsumen untuk bisnis jasa profesional
cenderung lebih selektif dalam memilih penyedia jasa sehingga dibutuhkan servis
ekstra untuk menjaring pelanggan loyal.

Contoh:
- Jasa Arsitek -> hanya lulusan arsitektur yang dipercaya konsumen untuk urusan
merancang bangunan
- Jasa Akuntan
- Jasa Notaris

b. Nonprofessional Service
Merupakan jasa yang tak memerlukan skill profesional atau skill tersebut bisa dipelajari
secara mudah. Meskipun secara prinsip tak perlu keahlian khusus, pada kenyataannya
pengelola bisnis jasa biasanya tetap memilih memperkerjakan karyawan yang punya
ketrampilan bagus guna melayani pelanggan.
Contoh:
- Jasa pemborong bangunan -> tak perlu merekrut lulusan sekolah rancang bangun
untuk dijadikan kuli
- Taksi -> hanya butuh orang yang bisa nyetir untuk bekerja sebagai sopir taxi
- Salon mobil, dll

3. Klasifikasi Jasa Berdasar Tingkat Wujud (Tangibility)

Kriteria ini terkait dengan tingkat keterlibatan produk fisik barang berwujud (tangible)
atau produk tidak berwujud (intangible) dengan konsumen. Terbagi dalam 3 kategori
yaitu:

a. Layanan Sewa Barang (Rented Good Service)

Adalah jasa yang menawarkan pada konsumen untuk menyewa dan menggunakan
produk atau barang tertentu selama jangka waktu tertentu berdasarkan tarif yang telah
ditetapkan. Dalam hal ini kepemilikan atas barang tetap pada pemilik (penyedia jasa).
Konsumen hanya berhak menggunakannya dalam jangka waktu yang telah disepakati
dan wajib mengembalikan jika masa sewanya telah berakhir. Jika penyewa masih
memerlukannya bisa memperpanjangnya dengan tarif yang berlaku.

Contoh:
- Persewaan alat pesta
- Rental PS, mobil, alat berat
- Sewa villa, hotel, rumah, apartemen, gedung dll

b. Jasa Perawatan / Perbaikan Barang Pemilik (Owned Good Service)

Adalah layanan jasa pada produk barang yang dimiliki konsumen untuk perbaikan /
reparasi, dirawat / dipelihara oleh penyedia jasa. Barang akan diserahkan pada pemilik
(konsumen) jika sudah dalam keadaan baik secara bentuk maupun fungsi sesuai
permintaan dan penyedia jasa akan menerima imbalan berupa ongkos kerja

Contoh:
- Servis reparasi laptop, komputer, hp, jam, mobil, sepeda motor, TV
- Laundry
- Jasa perawatan taman
c. Non-goods Servise
Adalah jasa personal berbasis ketrampilan yang tidak berwujud (intangible) meskipun
dalam prakteknya layanan tersebut juga butuh peralatan berupa benda`berwujud.
Contoh:
- Baby sitter, PRT, tukang kebun
- Salon kecantikan, potong rambut, tata rias pengantin
- Tenaga pengajar les kursus, tutor, motivator

4. Klasifikasi Jasa Berdasar Tujuan

a. Commercial / Profit Servise
Adalah jasa yang tujuan utamanya untuk mencari keuntungan dari layanan yang
ditawarkan pada konsumen. Mungkin 99% perusahaan jasa berbentuk PT, CV, UD,
Firma dan yang tak berbadan hukum resmi di Indonesia masuk dalam kategori ini

Contoh:
- Perbankan
- Transportasi
- Operator telekomunikasi (telpon seluler)

b. Nonprofit Servise
Adalah organisasi jasa yang didirikan dengan tujuan kepentingan sosial dan bukan
semata-mata mengejar laba. Bentuknya berupa lembaga atau yayasan, bukan
perusahaan.

Contoh:
- Yayasan amil zakat
- Panti asuhan
- Yayasan dana bantuan hibah / lembaga beasiswa

5. Klasifikasi Jasa Berdasar Tingkat Intensitas Karyawan

a. Equipment-Based Service
Adalah layanan berbasis peralatan otomatis. Dimana peran karyawan sangat kecil
karena sebagian besar pelayanan pada pelanggan dilakukan oleh mesin secara
otomatis dan tak perlu dioperasikan oleh karyawan
Contoh:
- ATM
- Wahana permainan game (seperti Timezone)
- Operator seluler
b. People-Based Service
Adalah jenis usaha jasa berbasis tenaga manusia (karyawan). Artinya, keterlibatan
karyawan sangat dominan dalam memberikan pelayanan pada konsumen.
Menurut Kotler, klasifikasi jasa people-based servise ini masih terbagi lagi dalam 3
kategori yaitu: tidak terampil, terampil dan tenaga profesional.

Contoh:
- Jasa sebar brosur, parkir (tidak terampil)
- Jasa servis AC, kulkas, PC (elektronik) panggilan (terampil)
- Jasa IT (profesional)

6. Klasifikasi Jasa Berdasar Tingkat Kontak

a. High Contact Service
Pengertiannya adalah usaha jasa yang memerlukan intensitas kontak tinggi antara
karyawan penyedia layanan dengan konsumen untuk mendapatkan hasil sesuai
ekspektasi pelanggan.

Kontak ini bisa berupa konsultasi, penyampaian materi tutorial, diskusi dan lain
sebagainya. Kontak bisa dilakukan dengan pertemuan tatap muka secara langsung
maupun tidak langsung menggunakan media komunikasi via telpepon, sms, email,
chatting, teleconference dll
Kesuksesan bisnis jasa jenis ini lebih banyak ditentukan oleh faktor interpersonal
pegawai. Karena kemampuan karyawan membina hubungan sangat dibutuhkan dalam
berurusan dengan orang banyak khususnya pelanggan maupun calon pelanggan.
Misalnya keramahan, sopan santun, style penampilan, cara berkomunikasi, kelihaian
melobi, trik closing dan masih banyak lagi. Artinya kredibilitas perusahaan tergantung
pada layanan yang diberikan karyawan

Contoh:
- Layanan Kesehatan -> butuh informasi dari pasien agar bisa tepat mendiagnosa
penyakit
- Jasa marketing MLM -> perlu skill tinggi dalam menarik minat member baru
- Pialang saham, broker property

b. Low Contact Service

Ialah usaha jasa yang tidak terlalu banyak membutuhkan kontak dengan customer
sebagai pembeli jasa.

Contoh:
- Bioskop -> penonton hanya perlu membeli karcis lalu masuk dalam gedung dan santai
menonton film
- Tempat Wisata

7. Klasifikasi Jasa Berdasar Regulasi

a. Regulated Servise
Adalah bisnis jasa yang wajib tunduk pada peraturan atau regulasi yang dibuat oleh
pemerintah. Pelanggaran bisa menyebabkan izin operasional usaha perusahaan
dicabut

Contoh:
- Perusahaan Finansial -> wajib mengikuti Undang-Undang Perbankan dan diawasi
oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK)
- Angkutan Umum -> diatur oleh kementerian perhubungan
- Rumah Sakit -> wajib tunduk pana menteri kesehatan
- Perusahaan Pengerah Tenaga Kerja Indonesia ke luar negeri PPTKIS  -> harus
mengikuti regulasi dari kementerian tenaga kerja
b. Non Regulated Service

Merupakan usaha jasa yang sistem operasionalnya tak perlu mengikuti regulasi dari
instansi terkait pemerintah

Contoh:
- Jasa Katering
- Konveksi
- Event organizer acara pernikahan

3. JAWAB:
Intangibility (tidak berwujud)
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karna tidak bisa dindentifikasi oleh ke
lima indera manusia, seperti: dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium
sebelum terjadi proses transaksi pembelian. Ketidakpastian dalam pembelian
jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik
yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa,
kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak
diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.
Contohnya :
telepon dalam jasa telekomunikasi, makanan dalam jasa restoran, pesawat
dalam jasa angkutan udara.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan
orang maupun mesin, disamping itu apakah sumber itu hadir atau tidak,
produk fisik yang berwujud tetap ada. Dengan kata lain barang bisa
diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual
terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan
tempat yang sama.
Contohnya :
Perawatan tubuh di salon
3. Variability / Heterogeneity (Berubah-ubah)
Jasa dapat mudah berubah-ubah karena jasa ini tergantung pada siapa yang
menyajikan, kapan, dan dimana disajikan. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan
unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung
tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan
perilakunya.
4. Perishability (Daya tahan)
Jasa tidak dapat disimpan dan tidak memiliki daya tahan yang lama karena
sifatnya tergantung dari fluktuasi permintaan.  
Contohnya :
Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas
jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja
karena tidak bisa disimpan.

4.JAWAB :
Ada Beberapa Pengertian Pemasaran Jasa Menurut Para Ahli:

n beberapa pengertian jasa tersebut:

Menurut Kotler dan Keller dalam Daryanto (2011:237), jasa adalah setiap tindakan
atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang secara
prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahankepemilikan. Produksi
jasa tidak dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.

Menurut Lupiyoadi (2013:7), mengungkapkan jasa merupakan aktivitas ekonomi

yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang
umumnya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah (misalnya, kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau
kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi oleh konsumen.

Menurut Mudrick, dkk dalam Yazid (2008:3), mendifinisikan jasa dari sisi penjualan
dan konsumsi secara kontras dengan barang. “Barang adalah suatu objek yang
tangible yang dapat diciptakan dan dijual atau digunakan setelah selang waktu
tertentu. Sedangkan jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan,
kecepatan,kesenangan, dan kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan
sebagai persedian yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa
diciptakan dan dikonsumsi secara simultan.

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan

tindakan atau kegiatan yang mencakup semua aktifitas yang output nya berupa
kinerja (hasil) yang diterima oleh pelanggan atau konsumen. Dimana antara
pelanggan atau konsumen dan produsen (pihak pemberi jasa) mempunyaI
keterkaitan satu sama lain, hal tersebut dapat terlihat dalam nilai tambah value
yang diberikan oleh produsen (pihak pemberi jasa) kepada pelanggan atau
konsumen dalam bentuk kenyamanan, hiburan kecepatan dan kesehatan.

5JAWAB:
1. Produk (Products)

Secara teori, produk merupakan segala bentuk hasil usaha yang ditawarkan ke pasar
untuk digunakan atau dikonsumsi sehingga bisa memenuhi kebutuhan dan keinginan
masyarakat. Jika Anda ingin sukses menjalankan strategi marketing mix, Anda harus
dapat membuat dan menghasilkan produk atau jasa dengan kualitas dan keunikan
tersendiri. Dengan begitu, produk atau jasa Anda secara otomatis dapat
meningkatkan daya saing di pasaran.

2. Harga (Price)

Harga yang dimaksud adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh user atau klien
Anda untuk mendapatkan produk yang Anda tawarkan. Dengan kata lain, seseorang
akan menggunakan jasa atau membeli produk yang Anda tawarkan, jika
pengorbanan yang dikeluarkan (yaitu uang dan waktu) sesuai dengan manfaat yang
ia ingin dapatkan dari produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.
Terkait poin ini, fokus Anda adalah bagaimana caranya agar dapat membuat
pelanggan atau calon pembeli potensial merasa pengeluarannya sesuai dengan apa
yang dia dapat.

3. Tempat (Place)

Konsep ini berfokus pada tempat atau lokasi di mana perusahaan Anda berdiri. Di
mana, semakin strategis tempat bisnis Anda, semakin besar juga keuntungan yang
akan didapatkan perusahaan. Dengan lokasi yang strategis, konsumen atau calon
pelanggan dapat lebih mudah menemukan dan menjangkau bisnis Anda, sehingga
transaksi penjualan lebih mudah terjadi.

4. Orang (People)

Faktor sumber daya manusia sangat menentukan maju atau tidaknya sebuah
perusahaan. Tak dapat kita pungkiri bahwa faktor ini berperan penting dalam
membuat suatu kemajuan atau bahkan kemunduran dari suatu perusahaan. Inilah
mengapa berbagai perusahaan berlomba-lomba untuk mencari kandidat pekerja
terbaik, mereka bahkan rela membayar lebih untuk menyewa pihak pencari kerja
independen yang sudah ahli dalam mencarikan kandidat pekerja bagi perusahaan.

Pertanyaan-pertanyaan terkait, apakah karyawan tersebut memiliki performance

tinggi atau sebaliknya, apakah karyawan tersebut loyal atau sebaliknya, apakah
karyawan tersebut mampu melayani konsumen dengan baik atau sebaliknya akan
ikut membantu kesuksesan sebuah perusahaan jasa di pasaran.

Faktor penting lainnnya dalam SDM adalah attitude dan motivasi dari karyawan
dalam industri jasa. Attitude dapat diaplikasikan dalam berbagai bentuk, seperti
penampilan karyawan, suara dalam bicara, body language, ekspresi wajah, dan tutur
kata. Sedangkan motivasi akan menentukan sejauh apa karyawan ingin atau
menyukai pekerjaan yang akan dilakukan.